2011年服务质量月活动总结（共5则）

第一篇：2011年服务质量月活动总结

2011年服务质量月活动总结

为期一个月服务质量月活动已经接近尾声，根据公司活动的实施方案，全体员工、驾驶员积极投入该项活动中，回顾一个月具体工作如下:

一、加强组织领导

为使活动有组织、有领导、按计划实施，公司成立了由总经理为组长，副总经理为副组长，各部门负责人为成员的活动领导小组，精心组织、周密部署，提出以“用心待客、真情服务，共创和谐与美好”为主题，集合近期开展的文明城市创建迎检以及“文明杯”规范化服务达标竞赛活动。

二、广泛宣传发动

根据上级要求，公司以文件形式下发了《关于开展2011年“服务质量月”活动的实施方案》，召开了全体员工、驾驶员参加的活动动员大会，广泛深入开展安全宣传教育活动，提高了全体员工服务意识。同时，以横幅等形式加强舆论导向，大力宣传，营造良好的舆论氛围，使全体员工自觉参与到“服务质量月”活动中来。

三、加强对司售人员服务教育

在活动月中开展了一次服务礼仪的培训，通过培训加强服务规范化的管理和落实，增强全体员工的服务意识，营造主动细致、温馨和谐的服务氛围。此次培训为深植服务理念，培育服务文化，努力提升服务软实力，为打造高素质的服务队伍打下了坚实的基础。

四、针对典型投诉反思

针对公司以往发生典型的服务不到位引起的投诉进行反思教育，组织驾驶员进行分析投诉原因，吸取教训，使全体驾驶员得到深刻认识，防止各类服务投诉再次发生。

通过本次活动的开展，在公司上下收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强了全体干部员工的服务意识，工作的主动性和积极性有了很大的提高，服务态度明显改善，服务质量明显提高，我们要继续努力，把这种活动长期永久地坚持下去，以满腔热诚的工作姿态为空港巴士作贡献。

宁波空港巴士有限公司 2011年8月3日

第二篇：服务质量提升月活动总结

服务质量提升月活动总结

以创建青年文明号为契机，我站在5月份开展了服务质量提升月活动，对活动月做出了精心部署，措施有力。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显著提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去。

会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。

本次“服务质量提升月”活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要以客户满意为最高奖励，不断提高质监服务质量，提升服务档次，展示良好形象。

认真总结，形成优质服务长效机制，牢固树立服务品牌意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。

这次总结评比会议也给全站窗口提供了学习的平台，总结不是结束，而是新的优质服务的开始。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持立足实际，认真排查梳理问题，及时主动整改提高，使优质服务内化于心、外化于行。

第三篇：医院服务质量月活动总结及整改措施

医院服务质量月活动总结及整改措施

一、服务质量月活动安排：

1、从4月18日起通过走访患者和填写服务质量回访卡，征求患者对目前医院各服务环节中存在的问题和不足，以及对今后医院更好的发展所提出的建设性意见，对服务质量回访卡上的问题进行分类和总结，是哪个服务环节出的问题，哪个环节的医务人员写出书面整改措施，杜绝同样的现象再次发生。

2、医院为了进一步开展质量服务月活动，专门制定了《医院医务人员医德行为规范》，装订成册，人手一册，要求每个医务人员站在患者的立场上，从患者的角度出发，比照《医院医务人员医德行为规范》的要求，对自己的服务过程和服务质量进行自查，每人写出了一份的自查报告和改进建议。并在全科会议上进行发言，由区全科医务人员进行了评议。

3、医院在质量服务月的活动中提出了“提高服务意识，创造优质服务，让患者满意”的口号，并制作了横幅标语悬挂在医院大厅。另外通过公司网站和宣传栏，宣传医院的各种服务项目，使患者对医院的服务项目和措施有一个全面的了解，医院同时也公布了24小时服务的义务咨询电话，对患者提出的各种关于疾病问题和保健常识进行及时解答，进一步方便了患者。

4、医院还组织部分医务人员在学生公寓进行一次义诊活动，免费对同学们进行测量身高、体重和血压，并现场解答同学们的提出的各种医疗问题和咨询。

5、在公司的网站和医院醒目的地方，公布和张贴医院的服务承诺制和服务质量监督和投诉电话，患者在医院各环节的服务过程，如有不满意或不解的问题，随时可拨打服务质量监督和投诉电话，医院在认真调查和询问后，会在最短的时间内给患者满意的答复。

二、通过自查发现以下问题和不足：

1、个别医务人员的服务态度和服务意识离患者的要求还有一定的差距，工作中使用文明用语不到位，缺乏与患者之间的沟通，偶尔出现由于患者不理解或医务人员解释不到位而引发的医患纠纷。

2、医务人员的行为规范性差，上班时间着装不整，个别房间室内卫生差或乱摆一些与工作无关的杂物，影响医院的整体形象。

3、个别医务人员不能全身心的对待患者，工作中执行岗位职责和服务规范不到位，降低了患者对医院服务的满意度。

4、不同岗位的医务人员之间缺乏相互的协作，各自行动，缺乏全局观念。

5、医院各项制度的执行和落实不到位，考核、监督和处罚力度不够大。

三、针对上述存在的问题，制定了以下的整改措施：

1、组织全科医务人员学习《医院医务人员医德行为规范》，认真落实和执行《医院医务人员医德行为规范》中的各项规定，加强考核和监督，对违反规定的加大处罚力度，确保服务质量的提高。

2、组织个别服务态度差的医务人员加强学习，提高自身素质和工作责任心，今后对多次批评教育无效者，医院将解除与其的劳动合同。

3、重点加强医院各项工作服务标准的执行和考核制度，完善医院的服务质量，组织全体人员加强业务技术学习，全面提高医务人员的素质水平和服务质量。

四、这次总公司进行的服务质量调查表对医院的评价为：

1、领导对医院总体服务评价较高，大部分学生和职工认为医院的总体服务比较良好和一般，其中少部分学生和职工认为医院的服务态度较差，但是总体上看，医院的服务水平还是比较好的。

2、师生对医院还提出以下需要改进的地方： Ø 药价高。

Ø 诊断太潦草，不诊断就拿药，有时不对症。Ø 条件差，有些病不能及时就医。

Ø 医务人员态度不好对学生不理不睬，对学生和领导不一视同人。

3、针对师生上述要求，医院决定采取以下整改措施：

医院药房现已整体托管给一家正规医药公司，今后医院销售的药品价格将 参照市场零售价格销售，并且对药品价格进行公示，医院将不定期的检查药品价格，如发现同一厂家和规格的同一药品价格超出市场零售价，医院将对医药公司进行经济处罚。

Ø 要求门诊医生在对每位患者的诊治过程中，都应耐心听取患者对病情叙述，仔细询问病史，认真检查，全面分析，依据有关的检验结果，做出准确及时的诊断，并下达正确合理治疗方案。严禁滥开与治疗无关的药品，合理用药，不得增加患者经济负担。

Ø 由于医院现有设备和医疗技术的有限，对一些疾病确实不能作进一步的检查、诊断和治疗；疑难病症两次复诊仍不能确诊者或经过治疗不能缓解和控制病情，未见好转或加重者，都应及时建议患者转上一级医院进行诊治，并负责联系转院事宜，以免延误病情。

Ø 门诊医生对待患者应态度和蔼，语气亲切，耐心解答患者提出的有关问题，对不能立即答复的问题，尽可能的说明原因，不得以任何理由，训斥、刁难、推诿患者，始终做到对学生和领导一视同仁。Ø 今后医院还应继续加大服务态度的改进，增强服务意识，处处以患者的利 益为重，站在患者的角度思考问题，处理问题，逐步建立和谐的医患关系。

五、医院为了更好的服务患者，今后将开展一些新的服务举措：

1、医院每季度在学生公寓内举行义务服务，免费测量身高、体重和血压，并提供常见病的治疗和预防咨询。

2、为了进一步完善服务信息反馈和监督体系，医院负责人每学期与学生会干部和学生代表进行2—3次座谈会，听取学生们提出的建议和需求，并在每系聘任一名监督员，随时反馈学生患者的建议，监督医院的各项服务程序和服务承诺，促进服务质量的提高。

3、继续开展一些人性化的服务，如免费为患者提供一次性纸杯和开水；冬季为输液患者提供暖手瓶；帮助无陪床的患者上厕所；帮助输液患者拿药上二层病房；为患者保存从外面购买的需要冷藏的药品；帮助患者煎熬中药。

第四篇：大厦项目部“物业服务质量年”3月活动总结

大厦项目部“物业服务质量年”3月活动总结

一、加强安全保卫工作

为响应“物业服务质量年”3月安全活动月的工作精神，大厦项目安保部从人防、物防、技防方面同时加强安保措施，提高大厦安全保卫工作。

1、为确保大厦安全稳定，防止发生外来人员进入大厦的安全事故，大厦项目部全面加强安全保卫工作，梳理来客登记工作流程，严格执行无证人员进入大厦的登记手续，同时，在大厦正门外增设安保礼仪岗，对进出大厦的保同及携带的物品进行严格盘查，同时于2012年3月20日起，使用新型来客登记系统，详细登记来客信息，即时联网验证来访人员，杜绝可疑人员、物品进入大厦。

2、为进一步增强全员的消防安全意识，消灭火灾安全隐患，提高火灾防控能力和突发事件快速反应能力和应变能力，加强消防四个能力建设，验证大厦火灾应急预案的可行性，大厦项目部于2012年3月1日17：00在项目负责人指导下，组织了一次全员范围的非工作时间消防演习。

3、本月遇到特殊人员上访情况较多，大厦项目安保部、客服部、会议服务中心等部门加强信息联动，按照上访人员应急预案处理，确保两会期间大厦安全保卫工作顺利完成。

4、3月23日中午前后大风突起，天气预报显示局地风力达八级左右。大厦院区内的树木伴随着大风摇摆，安保部、工程部、客服部紧急实施异常天气安全检查，发现数据项高空安全隐患，工程部在恶劣天气

下组织员工抢修排除安全隐患，未造成安全事故。三月份特殊天气较多，大厦相关部门将做好信息联动，加强日常巡视，提高应对异常天气的应对能力。

二、增加服务项目，提高服务质量

在提高服务质量方面，大厦项目部在3月份的工作中开拓创新，增加服务内容，力求为业主提供专业化、高质量的服务。

1、为了不断满足业主的需求，真正体现业主至上，服务第一的理念，会议服务中心在做好日常会议服务工作的基础上，根据业主需求，进一步推出新品咖啡的延伸服务。

2、为进一步提高业主对膳食中心服务的满意度，根据大厦项目部“物业服务质量年”活动方案，膳食中心于3月21日组织新菜品尝鉴会，公司马总、项目负责人郎总参加，膳食中心红案、冷荤厨师试做了6道热菜、4道凉菜，以及3道饮品，通过本次新菜品尝鉴会，根据菜品的制作时间、成本、菜色等方面综合考虑，将适时在小餐厅、中餐A区推出符合业主口味的新菜品，达到提高膳食菜品质量的目的。

3、大厦项目膳食中心在听取伙委会及用户意见调查的基础上，为进一步满足单身及加班职工的晚餐需求，提供便利的用餐服务，通过研究、制定和论证晚餐方案，试做新菜品，于3月份陆续推出晚餐新品，包括手工水饺、麻辣烫等，销售情况良好，得到了业主的认可。

三、为规范工作流程，强化对外包单位的管理，大厦客服部对保洁员工进行挂牌管理，明确标识保洁人员信息、工作区域、联系电话等信

息，加强对保洁人员的管理，提高监督效果。

四、组织专项业务交流，提高服务质量1、3月6日大厦项目部与罗姆馆项目部共同开展机房开放日交流活动，罗姆馆相关人员在工程部负责人带领下，参观了大厦配电室、水箱间、电梯机房、中控室等设备机房，对设备维修管理、运行检查记录等工程进行了交流座谈，在工程管理方面互相交流工作经验。

2、3月12日大厦项目客服部与会议服务中心员工进行对客服务技巧经验交流，通过互相沟通，在客服工作经验等方面互相交流，取长补短取得较好的效果。

3、3月23日大厦项目客服部与工程部进行联合培训，由工程部师傅带领客服员工到库房进行现场培训，教客服员工识别工程零件。通过培训，使得客服员工特别是客服热线员工对工程维修使用的零配件有了较好的认识，便于与报修业主进行沟通，提高服务质量。

五、为进一步提高服务质量，规范服务流程，提高员工技术水平和服务意识，提高对客服务质量，大厦项目部积极准备和开展技术练兵活动。大厦项目部按照公司指导，开拓创新，各部门根据工作特点设计技术练兵方案，积极开展技术练兵动员会，充分调动全体员工的积极性，最终达到提高物业服务质量，为业主提供专业服务的目的。

大厦项目部2012-3-28

第五篇：服务质量管理年总结

落实科学发展观，深入开展服务质量管理年活动

(第一阶段汇报）

开展“服务质量管理年”活动以来，XXX以提高职工服务能力与技术水平为基础，以广大用户满意为目标，紧紧围绕全体职工受教育、服务质量上水平、人民群众得实惠的要求，制定了一系列活动计划。现将第一阶段活动情况汇报如下：

一、加强组织领导。2月1日，根据上级文件精神制定了《服务质量管理年工作方案》，并成立了以XXX为组长，各科室主任、乡村医生骨干为成员的服务质量管理年领导小组。及时召开了全体职工及乡村医生的会议，发动宣传，认真布置“服务质量管理年”活动。

二、认真组织，加强学习

根据第一阶段内容制定了详细的学习计划，明确了学习时间，每人建立了学习笔记，认真组织学习；同时组织乡村医生结合“乡村医生两好一满意”活动，认真组织学习，并做好学习笔记。

组织全体职工加强了业务学习，学习卫生监督、疾病控制等业务知识，提高了业务能力；并根据现时需要学习了手足口病流调、消毒等知识，为有效防控手足病打下基础；组织乡村医生进行了《乡村医生管理条例》等法律法规知识的学习培训及医疗技术培训，并对全街道卫生室进行了校验审核。

坚持“日学日高”学习，加强了党的理论学习，认真学习科学发展观，并根据局的统一要求组织全体职工学习。

三、加强了制度建设，进行了作风纪律整顿，建立了平时考核制度。

四、组织开展了“三个活动”：

一是创建文明窗口活动。提高职工服务态度，对窗口人员进行了培训；穿戴整洁，礼貌待人；对接种门诊进行了改造装修，安装了电视、VCD、等候椅等；安装了排队叫号系统，解决了居民接种难的问题；

二是争创文明服务标兵活动。通过职工评选、居民选评，每月选出一名服务标兵，带动工作站工作的全面发展。

三是在医生中开展争创诚信文明单位活动。在对街道卫生室进行校验的基础上，对街道所有卫生室进行评比，选出诚信文明单位，推动基层医疗的全面发展。

五、下步措施

下一步，工作站将在进一步加强学习的同时，认真查找自身存在的不足，认真组织讨论，制定详细的整改措施，认真做好工作的改进；同时在工作站内开展“温馨接种门诊”创建活动，“先进科室创建”活动；完善日常考核制度，每个月对每个职工进行综合考评，评选“文明服务标兵”；加

强制度建设，作风纪律建设；对接种门诊进行改造，更好的服务、方便于民。