XXXX景区服务质量月活动方案[五篇范例]

第一篇：XXXX景区服务质量月活动方案

XXXX景区旅游服务质量月活动

为切实加强景区职工队伍建设，提升旅游服务水平，提高游客满意度，降低游客投诉率，结合公司和景区实际，制定本方案。

一、指导思想

以国务院和省、市旅游局关于加快发展旅游业的意见为指导，以景区职工考核管理办法为依据，紧紧围绕XXX景区旅游接待工作和旅游服务质量要求，努力实施服务提升战略，创新管理机制,强化景区员工的组织纪律性、提高质量服务意识和品牌意识，优化旅游服务环境，提高广大游客的满意度，降低投诉率，树立XXX景区旅游的良好形象。

二、组织领导

组 长：XXXX总经理 XXX 副组长：XXXX副总经理 XXX XXXX副总经理 XXX XXXX总经理助理 XXX 成 员：XXXX人力资源部部长 XXX XXXX财务部部长 XXX XXXX公司综合部部长 XXX XXXX公司运营部 XXXX XXXX公司安监部 XXX XXXX公司旅游开发部 XXX

景区车辆管理小组 XXX 领导小组办公室设在运营部，具体负责活动的组织实施。各站点也要建立相应工作小组，确保活动有序进行，取得实效。

三、活动时间安排

4月20日--4月30日：下发通知，进行学习动员。5月1日--7月31日：活动正式实施。8月1日--8月10日：进行总结评比。

四、活动内容及责任分工

以品质为核心，提升旅游重点领域服务质量

1、提升职工安全意识

加强安全培训和教育，巩固提高安全生产意识；组织职工开展应急救援演练，提高应急处置能力；深入排查整治安全生产隐患，坚决杜绝事故隐患漏洞，确保各个岗位持续安全稳定；在各景点处导游人员要主动提醒游客安全注意事项；加强景区财务相关人员对财务工作的安全防范意识。

2、提升旅游车辆安全服务运行质量

加强与交通管理部门的沟通协调，加大驾驶员的监督检查力度，提高景区旅游车辆的安全管理和规范化服务的水平，提升司机的服务质量。（安监部、运营部负责）

3、提升导游服务质量 积极组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员竞赛活动。编制完善坎布拉景区导游词，进一步规范导游用语，丰富导游解说内容，全面提升导游的讲解能力和服务水平。通过具体工作中的“比、学、赶、帮、超”逐步培养选拔出一批高素质的导游和“精品导游”，最终提高公司导游的整体水平。（运营部负责）

4、提升餐饮服务质量

景区宾馆和饭店首先要严格执行《食品安全法》的相关规定，加强食品安全教育，防止病从口入，杜绝食物中毒的发生，营造景区环境优良、整洁卫生的餐饮环境。其次要积极探索餐饮业科学的管理模式，不断提高服务质量，开发出具有地方特色的饮食产品，在为游客提供更节能、更环保、更健康的消费环境中提高经济效益。（运营部、经营部负责）

5、提升职工自觉服务意识

景区运营中强调职工的自觉主动服务意识的提升，无论身处哪些岗位景区职工都要牢记游客第一、服务至上的理念，自觉主动为游客提供必要和力所能及的服务。在游客有需要时，景区职工都有义务为游客解决问题或提供相应的帮助。导游、售票和司机等岗位更是要主动为游客排忧解难，展示景区的良好形象。并提醒各种注意事项。

6、提升景区职工的环境卫生意识

对于环境卫生工作，景区职工必须时刻牢记于心。环境 是景区向游客展示的窗口，环境卫生状况直接影响到游客对景区的评价和态度。景区职工不仅仅包括环卫工，其他工作人员也都要随时注意环境卫生的保持，尤其是导游和司机等岗位员工都有义务主动提醒游客保持环境的清洁。

五、强化旅游服务质量日常监督，开展旅游服务质量专项检查

1、建立旅游服务质量的日常监督机制。以员工管理考核制度和其他各项安全管理制度为监督重点，强化对景区各站点内部管理制度执行情况、安全责任落实情况、服务态度和服务质量、服务流程和服务规范情况等内容的日常监管和检查。检查采取抽查、交叉检查、联合检查等形式进行。(运营部负责)

2、开展旅游服务质量月专项检查。针对游客反映比较集中的服务态度、车辆安全运营、环境卫生质量、导游服务意识等问题要组成专门小组，在活动期间开展专项检查和集中治理，严肃查处各项违反规章制度及损害游客权益和景区声誉的行为，强化职工服务意识，提高服务质量。

3、专项检查组的安排。

景区旅游服务质量活动由XXX总负责，XXX协助和配合，专项检查组具体安排如下：

第一组：由安监部XXX负责，财务部XXX、车辆管理小组XXXX配合。主要对景区车辆运营安全、财务安全、饮食 安全等相关安全制度的落实进行督导检查。

第二组：由运营部XXX负责，XXXXX配合。主要针对景区导游的服务质量、仪容仪表、讲解内容、注意事项等内容进行监督和规范；对景区驾驶员、售票员、检票员、调度员、安全员、环卫工等重要岗位员工服务态度、服务意识等进行监督检查。

第三组：由人力资源部XXX总负责，运营部XXXXX配合，重点针对景区各岗位员工工作纪律、制度遵守等情况进行跟踪督查。

第四组：由综合部XXX负责，对此次活动进行跟踪、宣传、记录及汇报等工作。

在活动期间采取连续跟踪检查、抽查等形式进行。各检查组根据《员工考核管理办法》对违规行为进行现场处罚，从当月工资中兑现。此次活动的记录将纳入景区员工年终考核范围。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。规范管理，落实责任，提升旅游服务质量不仅是旅游业发展的要求，也是坎布拉景区转变形象、提高效益的迫切需要。全体职工要统一思想，增强质量意识，树立“质量第一”的观念，切实把服务质量提升月各项活动抓实抓好。

（二）加强领导，落实责任。各部门、站点要把“旅 游服务质量提升月”活动作为2011年的重要工作，制订切实可行的工作计划，各景点监管为第一责任人，同时指定专人负责活动的组织和落实，切实把各项工作落到实处，确保活动取得实效。

（三）加强宣传，营造氛围。充分利用新闻媒体和网络，广泛宣传好的做法、好经验，及时向省、州旅游局，省公司和集团公司上报活动信息，营造良好的舆论氛围，形成好的社会影响，使广大游客对坎布拉旅游服务质量有一个新的认识。

（四）全面推进，强化落实。各部门、站点和各检查小组要按照《活动方案》有步骤、有计划的开展各项工作，把活动落到实处。尤其是对专项检查要认真负责，要讲原则、讲证据、讲策略，使被处罚的职工心服口服。确保活动不走过场，不流于形式，取得实效。

本活动由XXX部负责解释。

第二篇：旅游景区服务质量

旅游景区服务质量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范围

本标准规定了旅游景区的交通、票务、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。

本标准适用于辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及丁业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

2、规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准

GB／T lOOOl.l标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB／T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB／T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准

6B／T 16767游乐园(场)安全和服务质量 GB／T 16868商品经营质量管理规范

G9／T 17775旅游景区质量等级的划分与评定 GB／T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB 19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB／T 14308旅游饭店星级的划分与评定 DB 11／307水污染排放标准：

1S0 9000国际质量认可标准国际标准化组织(1S0)2000年 1S0 14000国际环境管理标准国际标准化组织(ISO)1996年

3、术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。其体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3． 2

服务质量service quality 1 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。3． 3 A级景区rank A tourist attractions 旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。3.4 Pose Point 0f Sells，电子收款机系统。ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。

4、基本要求

4．1以人为本，诚信服务。

4．2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4．3管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4．4有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4．5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。4．6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照ISO 9000等标准进行管理体系认证。

4．7 A级景区的服务管理应符合GB／T 17775相应等级的规定。4．8 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

5、交通服务

5．1交通设施完善，进出安全便捷。

5．2应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

5．3停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

5．4 停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5．5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道设计与景观相协调、便于疏散。5．6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

5．7景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

6、票务服务 6．1售票服务

6．1．1售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。6．1．2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

6．1．3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。6．1．4景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6．1．5售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6．2 验票服务

6．2．1入口、出口处中外文标志明显。

6．2．2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6．2．3验票准确、迅速。

6．2．4设立安全通道，确保畅通。

7、信息服务

7．1景区互联网信息

7．1．1 景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。7．1．2 网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。7．1．3 网站／网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。7．1．4可提供网上远程订票服务。7．2 公众信息资料

7．2．1景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

7．2．2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。7．2．3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。7．3 景区标志

7．3．1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。中英文双语标志应符合DB11-T354.2。7．4 景区广播服务

7．4．1 应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7．4．2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

7．4．3背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。7．5 其他信息服务

7．5．1 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

7．5．2提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准．能熟练使用一门外语进行答疑服务。

7．5．3通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

8、解说服务

8．1电子导览服务

8．1．1 景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置台理，与环境相协调。

8．1．2电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

8．1．3电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。8．1．4景区应定时检修电了导览设备，保证其有效运转。8．2电子解说服务

8．2．1旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。

8．2．2电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。

8．2．3有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。8．3导游员讲解

8．3．1讲解员／导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

8．3．2讲解员／导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等选标率不低于90％。8．3．3讲解员／导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB／T 15971的要求。

9、配套服务 9．1餐饮服务

9．1．1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9．1．2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。9．1．3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

9．1．4室内外客用餐桌／椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。9．1．5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9．1．7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。9．1．8外购食(饮)品，有食品检验合格证。

9．1．9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。

9．1．10食(饮)品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。9．1．11饮用水执行GB 5749相关规定。9．2 住宿服务

9．2．1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。9．2．2星级饭店的设施和服务应符合LB／T 14308的规定。9．3 游乐、娱乐／演出服务

9.3.1游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。9.3.2景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

9.3.3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.4景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。9.4旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局台理，与环境相协调。

9.4.2诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB／T 16868 4 的规定。

9.4.4禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。9.5 其他服务

9.5.1 在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。

9.5.2 通讯设施布局台理，手机信号接收良好；入口、山口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。9.5.3 具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。

9.5.4 游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。9.5.5 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20％的，提供外币兑换服务。

9.5.6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。9.5.7提供走失、迷路等救援服务。

9.5.8在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

10、环境服务

10.1自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

10.3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调，布局合理，方便游客使用。

10.4景区环境质量宜开展ISO 14000国际环境管理标准认证工作。10.5景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

10.6按照景区规划确定的游客容量，控制游客入、出量，合理调整游客流量。

10.7营造优良的环境氛围：绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力。

10.8光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所应设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.9夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。10.10景区的大型维护、修缮工作应做到防尘防噪、美化遮挡。

10.11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB 3838规定的I类标准。

10.12景区的主要适用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量达到GB 3838规定的Ⅱ类标准。10.13景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.14景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合DBll／307的规定。

11、卫生服务

11.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异昧。

11.2 配备足够的环卫工作人员和设施。11.3 垃圾处理

11.3.1拥有足够数量的垃圾桶／箱，且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。11.3.2 垃圾箱分类设置。

11.3.3 垃圾清扫，清运及时，日产日清；遮盖或封闭清运。

11.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。11.4公共厕所

11.4.1布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.4.2 厕则所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。11.4.3配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所。

11.4.4配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

11.4.5星级厕所的建设管理符合GB／T 18973的规定。11.5医疗卫生

11.5.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供简单的医疗救护服务。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

12、安全服务 12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施。12.1.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

12.1.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。12.1.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。12.1.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。12.1.8 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。12.1.9为景区内的珍贵文物进行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。12.2.3对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。12.2.4消防标志明显、规范。

12.2.5景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。12.2.6林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。12.3.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，进行定期检查，杜绝安全隐患。12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游乐设施项目运营前应通过国家有关部门的检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。12.4安全救助

12.4.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。12.4.2配备景区紧急救援人员。

12.4.3医务室配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.4.4安全档案记录准确、齐全。

13、服务人员要求

13.1服务人员职业道德、服务知识

13.1.1 尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。

13.1.2明确本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化的服务。13.1.3遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

13.1.4上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。13.1.5制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

13.2服务人员仪表、举止

13.2.1 服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。13.2.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。13.3 服务人员健康与卫生

13.3.1 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

13.3.2 注意个人卫生，做到勤洗于、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。13.4服务语言

13.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。

13.4.2游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。13.5对志愿者进行统一培训和管理。

14、投诉处理

14.1投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站／网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

14.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查器。14.3投诉处理程序

14.3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投拆事由，可按附录A的格式填写景区《旅游投诉登记表》。

14.3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。14.3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉； 14.3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执； 14.3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。

14.3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

14.3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。

第三篇：景区服务质量评定管理制度

景区服务质量评定管理制度

14.1 总则

14.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。14.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。14.1.3 服务质量管理评价的分工

14.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

14.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

14.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。14.2 服务质量评价分类

14.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

14.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

14.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

14.3 服务质量评审方法和程序 14.3.1 管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。14.3.2 内部审核

由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。14.3.3 定期巡视

14.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

14.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。

14.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。

14.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。14.3.4 专题检查

14.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

14.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

14.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.5 日常检查

14.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。

14.3.5.2 检查应填写相应的记录。

14.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。14.3.6 外部监督审核

14.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。

14.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。

14.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。14.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。

14.3.7 游客满意度分析

14.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。

14.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。14.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。14.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。

14.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。

第四篇：景区提高服务质量座谈会发言

景区提高服务质量座谈会发言

本月为公司筹划实施的“服务质量月”，一直以来，服务质量都被圈定在景区，如今公司领导着眼于公司整体形象的提升，引入先进理念，将“服务第一”的宗旨贯穿到公司本部中来，力求将“景区服务游客，本部服务景区”的理念落到实处。作为公司行政部门的负责人，根据公司所提“提高服务质量，改善公司对外形象”的阶段性目标，结合现在部门所存在的问题与差距，我现在做以下表态性发言。

一、提升岗位技能，增强服务意识

行政部工作分为四类，文秘、采购、后勤接待及小车班派遣，下面我就几类工作做如下承诺：

文秘工作方面，部门要确保各类文件上传下达的及时性、准确性，对于一般性内部文件，如会议纪要等，确保在会议结束后24小时内完成行文并传达至相关部门，对于各部门需要以公司名义行文的，力求文件用词的准确与调理的清晰，对于外来文件，确保在接到文件10分钟内附签传达至公司总经理处，并在签批后半小时之内按要求复印分发，由于景区相距较远，对于紧急文件的内容，做到在文件送达前先行口头传达，同时，该岗位工作人员还要承担起文件内容执行情况的督导工作。

采购工作方面，采购工作人员一定严格按照采购控制程序选取供应商，在接到各部门提交的采购申请后，进行采购合理性评估，对于确需采购的物资，应核对好其数量、规格并在已列为合格供方的供应商之间进行比价工作，确保为各部门提供物美价廉的物品，对于一般性物资采购，在收到申购单后一周必须完成采购工作，对于急需的物资，确保在三天内完成。另外，采购人员定期深入景区，了解所采购物资的使用评价，并作为今后采购工作的参考依据。同时，采购人员及时总结经验，对于景区所需的物资，有预警意识，并主动提醒。

后勤接待方面，对于公司各类物资的领用、各类会议接待及对外接待中，该岗位工作人员确保做到积极主动。

小车班方面，对于公司的领导用车、物资运送用车及各部门公务用车派遣，小车班驾驶员服从公司安排，及时为领导或景区服务。由于目前公司车辆较少，驾驶员在保证安全驾驶的前提下，努力提高工作效率。

二、严肃工作纪律，塑造良好风气

作为公司各类决策的上传下达中枢、承担着各类后勤保障工作的行政部，我们是一个重要部门，但绝非特殊部门，我们没有任何特权，相反，我们的言行举止及工作态度，应该是大家参照的榜样而不是举反例、拖后腿的对象，部门的各岗位工作人员，在出色完成工作的同时，确保遵守制度，所以，我在这里表态，会以身作则，在员工作息时间上，必须严格遵守公司既定《考勤制度》，无论是上班、开会还是培训，都不去拖延那几分钟时间，在工作期间需外出的情况，及时请示直属领导并征得同意，同时，大家当班期间的状态必须保持积极饱满，我们的办公室是一个开放式的环境，不管是外来人员办事还是上级领导视察工作，每个人的状态，都在第一时间一览无遗，这是公司给外界的第一印象，所以行政部员工在上班期间，杜绝上班淘宝电影打游戏，需加班完成工作时又说没钱拿的情况。至于小车班，由于工作的特殊性，我们确保做到完成领导交办的任务，提高工作效率，同时不影响办公室其他员工的工作。行政部一定模范遵守纪律，欢迎各部门监督，部门员工若有触犯公司制度的，一律按照公司规定处理。

第五篇：景区提高服务质量座谈会发言

本月为公司筹划实施的“服务质量月”，一直以来，服务质量都被圈定在景区，如今公司领导着眼于公司整体形象的提升，引入先进理念，将“服务第一”的宗旨贯穿到公司本部中来，力求将“景区服务游客，本部服务景区”的理念落到实处。作为公司行政部门的负责人，根据公司所提“提高服务质量，改善公司对外形象”的阶段性目标，结合现在部门所存在的问题与差距，我现在做以下表态性发言。

一、提升岗位技能，增强服务意识

行政部工作分为四类，文秘、采购、后勤接待及小车班派遣，下面我就几类工作做如下承诺：

文秘工作方面，部门要确保各类文件上传下达的及时性、准确性，对于一般性内部文件，如会议纪要等，确保在会议结束后24小时内完成行文并传达至相关部门，对于各部门需要以公司名义行文的，力求文件用词的准确与调理的清晰，对于外来文件，确保在接到文件10分钟内附签传达至公司总经理处，并在签批后半小时之内按要求复印分发，由于景区相距较远，对于紧急文件的内容，做到在文件送达前先行口头传达，同时，该岗位工作人员还要承担起文件内容执行情况的督导工作。

采购工作方面，采购工作人员一定严格按照采购控制程序选取供应商，在接到各部门提交的采购申请后，进行采购合理性评估，对于确需采购的物资，应核对好其数量、规格并在已列为合格供方的供应商之间进行比价工作，确保为各部门提供物美价廉的物品，对于一般性物资采购，在收到申购单后一周必须完成采购工作，对于急需的物资，确保在三天内完成。另外，采购人员定期深入景区，了解所采购物资的使用评价，并作为今后采购工作的参考依据。同时，采购人员及时总结经验，对于景区所需的物资，有预警意识，并主动提醒。

后勤接待方面，对于公司各类物资的领用、各类会议接待及对外接待中，该岗位工作人员确保做到积极主动。

小车班方面，对于公司的领导用车、物资运送用车及各部门公务用车派遣，小车班驾驶员服从公司安排，及时为领导或景区服务。由于目前公司车辆较少，驾驶员在保证安全驾驶的前提下，努力提高工作效率。

二、严肃工作纪律，塑造良好风气

作为公司各类决策的上传下达中枢、承担着各类后勤保障工作的行政部，我们是一个重要部门，但绝非特殊部门，我们没有任何特权，相反，我们的言行举止及工作态度，应该是大家参照的榜样而不是举反例、拖后腿的对象，部门的各岗位工作人员，在出色完成工作的同时，确保遵守制度，所以，我在这里表态，会以身作则，在员工作息时间上，必须严格遵守公司既定《考勤制度》，无论是上班、开会还是培训，都不去拖延那几分钟时间，在工作期间需外出的情况，及时请示直属领导并征得同意，同时，大家当班期间的状态必须保持积极饱满，我们的办公室是一个开放式的环境，不管是外来人员办事还是上级领导视察工作，每个人的状态，都在第一时间一览无遗，这是公司给外界的第一印象，所以行政部员工在上班期间，杜绝上班淘宝电影打游戏，需加班完成工作时又说没钱拿的情况。至于小车班，由于工作的特殊性，我们确保做到完成领导交办的任务，提高工作效率，同时不影响办公室其他员工的工作。行政部一定模范遵守纪律，欢迎各部门监督，部门员工若有触犯公司制度的，一律按照公司规定处理。

三、维护区域环境，优化公司形象

行政部负责公司本部整个大环境的维护，在大体上确保安排好保洁与绿化及防火防盗工作，同时，行政部将以身作则，以自身办公区域环境卫生提升为模板，力求让各部门学有榜样，赶有目标。

行政部人员办公桌面物品的摆放，必须以工作必需物品为主，并随时保持整洁，部门人员的着装，要以适合职业场所为主，不得太过随意或暴露。部门人员的言谈举止，应符合办公环境要求，站有站相、坐有坐姿，工作时间内不得大声喧哗影响他人工作或是言行粗鲁损害公司形象。

在外来人员接待中，部门员工必须保持微笑、礼貌的服务态度，对于景区员工来公司办事的，要热情主动的接待并积极为其指引正确的办事途径。

四、增进人员团结，营造积极氛围

团结就是力量，公司各部门要团结，部门内部也要团结一致，为了实现各项工作目标，部门必须定期召开会议，并对各项工作进行讨论、改进，作为公司的后勤保障部门，行政部也会适时组织开展丰富多彩的业余活动，吸引大家参与其中，以增进团体的凝聚力。

五、节约成本、增加效益

开源、节流、堵漏，是每位员工都应当尽到的职责，节能方面，我们呼吁大家一起做到人走灯熄，纸张双面使用，废纸制作便签本，充分利用采光减少照明，开源方面，我们都有义务为公司的经营及管理建言献策，为提高公司收益而尽心尽责；堵漏方面，必须做到不该花的不花，不改拿的不拿。

借“服务质量月”主题活动开展的契机，行政部会通过不断的持续改进，完善部门职能，争取做到让全公司人员“有衣可穿”、“有饭可吃”、“有车可乘”、“有样可学”。

以上便是行政部在服务质量月的一些想法，如果不妥之处，还望公司领导及各部门同事批评指正。