最合格的品牌经理工作计划（xiexiebang推荐）

第一篇：最合格的品牌经理工作计划（xiexiebang推荐）

最合格的品牌经理

品牌经理工作计划

一.为主要的工作来做：

1）建立一支熟悉业务，比较稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员。没错，先制定出销售人员个人工作计划并监督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们现在的一个重点。在工作中建立一个和谐，具有杀伤力的销售团队应作为一项主要的工作来抓。

2）完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有较强的责任心，提高销售人员的主人公意识。

3）培养销售人员发现问题，总结问题,不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个成熟业务员的档次。

4）市场分析。

也就是根据我们所了解到的市场情况，对我们公司产品的卖点，消费体，销量等进行适当的定位。

5）销售方式。

就是找出适合我们公司产品销售的模式和方法。

6）销售目标

根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。如出现未完成时应及时找出原因并改正!

7）客户管理。

就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对潜在客户怎样进行跟进。

总结: 根据我以往的销售过程中遇到的一些问题，约好的客户突然改变行程，毁约, 使计划好的行程被打乱，不能完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费.我希望领导能多注意这方面的工作!

之前我从未从事过这方面的工作.不知这分计划可否有用.还望领导给予指导!我坚信在自身的努力和公司的培训以及在工作的磨练下自己在这方面一定会有所成就!写好销售工作计划的妙招不管做哪份工作，若想做好，必须给自己一个时间段周详的工作计划和阶段性的工作总结。我们都知道销售计划是每一个销售员工作的依据，这样的计划在大的销售公司可能是必做之事，但在小型的公司就未必了。若是在没有进行计划和培训的基础上去做事，大多数销售员都难以完成销售任务，公司所制定的销售任务也变成了空中楼阁，根本只是个摆设或者一纸空文。那么，作为一个销售员该怎样对待销售计划呢？我认为要成为一个优秀的销售员，无论你是在什么样的公司，无论你面对什么样的老板，精心的制定销售工作计划是你做好销售任务的根本。那么怎样写销售工作计划呢？

从开头说起吧，刚做销售员或者刚到一个新的公司，你所要做的工作是先了解产品，再了解销售渠道，再了解市场。先不忙着写销售计划，等你觉得对市场情况，产品情况都有一定的了解后，就要写出第一份销售计划。这份计划应该是你销售思路的体现，并不需要写出具体的任务，只需要写出你自己销售途径，怎样培养客户以及你对产品销售的认识。总之，是一份销售渠道和销售方法的概要。当你已经更进一步得了解市场后，再对自己的计划做以调整和补充。

一般写销售计划包括以下几个方面：

1.市场分析。也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。

2.销售方式。就是找出适合自己产品销售的模式和方法。

3.客户管理。就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的，应在计划中占主要篇幅。

4.销量任务。就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。只有努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了，要总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。

5.考核时间。销售工作计划可分为年度销售计划，季度销售计划，月销售计划。考核的时间也不一样。

6.总结。就是对上一个时间段销售计划进行评判。以上几个方面是计划必须具备的。当然，计划也不是一成不变的，要根据市场的情况进行调整。有计划的做销售会使我们的工作更具有指导性和规范性，也是自己考查销售工作的一杆标尺，坚持不懈的做下去，你会发现你的销售技能在提高，你的销售任务在提高，更重要的是你的销售管理能力在提高。能从销售员做到销售经理或者是老板位置上的人，95%都是有销售计划的人，更是会制定销售计划的人。

第二篇：品牌经理工作计划

最合格的品牌经理

品牌经理工作计划

一.为主要的工作来做：

1）建立一支熟悉业务，比较稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员。没错，先制定出销售人员个人工作计划并监督完成。建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是我们现在的一个重点。在工作中建立一个和谐，具有杀伤力的销售团队应作为一项主要的工作来抓。2）完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有较强的责任心，提高销售人员的主人公意识。

3）培养销售人员发现问题，总结问题,不断自我提高的习惯。培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个成熟业务员的档次。4）市场分析。

也就是根据我们所了解到的市场情况，对我们公司产品的卖点，消费体，销量等进行适当的定位。

5）销售方式。

就是找出适合我们公司产品销售的模式和方法。6）销售目标

根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。如出现未完成时应及时找出原因并改正!7）客户管理。

就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对潜在客户怎样进行跟进。

总结: 根据我以往的销售过程中遇到的一些问题，约好的客户突然改变行程，毁约, 使计划好的行程被打乱，不能完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费.我希望领导能多注意这方面的工作!之前我从未从事过这方面的工作.不知这分计划可否有用.还望领导给予指导!我坚信在自身的努力和公司的培训以及在工作的磨练下自己在这方面一定会有所成就!写好销售工作计划的妙招不管做哪份工作，若想做好，必须给自己一个时间段周详的工作计划和阶段性的工作总结。我们都知道销售计划是每一个销售员工作的依据，这样的计划在大的销售公司可能是必做之事，但在小型的公司就未必了。若是在没有进行计划和培训的基础上去做事，大多数销售员都难以完成销售任务，公司所制定的销售任务也变成了空中楼阁，根本只是个摆设或者一纸空文。那么，作为一个销售员该怎样对待销售计划呢？我认为要成为一个优秀的销售员，无论你是在什么样的公司，无论你面对什么样的老板，精心的制定销售工作计划是你做好销售任务的根本。那么怎样写销售工作计划呢？

从开头说起吧，刚做销售员或者刚到一个新的公司，你所要做的工作是先了解产品，再了解销售渠道，再了解市场。先不忙着写销售计划，等你觉得对市场情况，产品情况都有一定的了解后，就要写出第一份销售计划。这份计划应该是你销售思路的体现，并不需要写出具体的任务，只需要写出你自己销售途径，怎样培养客户以及你对产品销售的认识。总之，是一份销售渠道和销售方法的概要。当你已经更进一步得了解市场后，再对自己的计划做以调整和补充。一般写销售计划包括以下几个方面： 1.市场分析。也就是根据了解到的市场情况，对产品的卖点，消费群体，销量等进行定位。

2.销售方式。就是找出适合自己产品销售的模式和方法。3.客户管理。就是对一开发的客户如何进行服务和怎样促使他们提高销售或购买；对潜在客户怎样进行跟进。我觉得这一点是非常重要的，应在计划中占主要篇幅。4.销量任务。就是定出合理的销售任务，销售的主要目的就是要提高销售任务。只有努力的利用各种方法完成既定的任务，才是计划作用所在。完成了，要总结出好的方法和模式，完不成，也要总结，还存在的问题和困难。5.考核时间。销售工作计划可分为销售计划，季度销售计划，月销售计划。考核的时间也不一样。6.总结。就是对上一个时间段销售计划进行评判。以上几个方面是计划必须具备的。当然，计划也不是一成不变的，要根据市场的情况进行调整。有计划的做销售会使我们的工作更具有指导性和规范性，也是自己考查销售工作的一杆标尺，坚持不懈的做下去，你会发现你的销售技能在提高，你的销售任务在提高，更重要的是你的销售管理能力在提高。能从销售员做到销售经理或者是老板位置上的人，95%都是有销售计划的人，更是会制定销售计划的人。篇二：品牌经理的工作流程和岗位职责

品牌经理岗位职责和工作流程

品牌经理是联接工业企业和商业企业卷烟品牌促销工作的桥梁，以服务客户为宗旨，以培育品牌为第一要务，以工商协同营销为主要工作方式，通过采取品牌培育、新品上市、营销指导、销售分析、市场预测、沟通协调等措施，协助客户经理、市场经理培育品牌、满足需求、服务客户。

一、岗位职责

卷烟经营活动主要依据品牌、市场、客户三个维度进行，品牌经理的岗位职责也体现在如下三个方面：

品牌方面：深刻理解行业“532”、“461”品牌发展战略；理解企业品牌发展规划；重点培育品牌社会库存是否合理；品牌促销活动是否达到预期效果；零售客户、消费者对品牌的偏好。

市场方面：了解本地市场和不同细分市场对品牌的需求特点，了解本地市场主销品牌销售状况。了解不同业态、不同区域零售客户的重点品牌上柜率、覆盖率、再购率；掌握重点品牌的销售情况；关注零售客户对品牌的意见、建议和要求。

工业企业方面：了解工业企业品牌发展规划；熟知品牌知识，理解品牌文化，掌握品牌特点；与工业企业协同制订

品牌培育方案，开展宣传促销活动，负责促销品的收发、登记、回访。

二、工作流程

（一）分析：以全面了解品牌市场状态，明确品牌培育目标，把握品牌培育重点为目的进行。

1.以、月度为周期开展分析。2.围绕品牌、市场、客户三个要点开展分析。

（1）品牌市场表现分析：以为单位开展品牌市场表现分析，着重把握重点品牌的销量、市场份额、成长性、品牌所处生命周期等。

（2）消费者市场调研分析：以为单位开展，主要通过对市场调研信息的分析，分品类把握消费者卷烟需求和偏好、购买行为等信息，了解品牌市场走势，为品牌需求预测提供依据。（3）供求分析：以季度为单位开展，以重点品牌为主要对象，通过订单满足率、社会存销比和市场价格等指标的分析，掌握品牌的市场供需状态。

（4）新品上市分析：以新品培育的实施阶段为单位，开展消费者认知度和零售客户上柜率、再购率的分析，掌握品牌的市场认知度，确定品牌是否进入市场推广。

（二）计划：以确定、月度品牌培育计划为目的。1.根据分析，确定品牌培育目标。2.结合品牌培育目标，制订终端营销计划。3.以月度为单位制订品牌培育实施计划。

（1）月度工作计划依据工作目标确定。

（2）根据品牌分析结果，确定重点品牌培育对象。

（3）合理安排品牌培育方案的执行时间、促销形式、工商协同事宜等。4.向前、中、后台传递制订计划的相关信息。

（三）实施：以实行月度品牌培育计划为目的。1.根据品牌培育方案开展工作。

（1）组织实施品牌培育方案：方案经审批后，工商双方严格按照方案规定的时间、对象、内容、形式等开展。

（2）市场走访和调研：通过季度市场检查和调研，初步掌握客户经理品牌培育工作执行情况、零售客户的认知度等。

（3）工商信息交流：工商双方及时传递品牌供求状态、品牌市场表现、消费者对品牌的反响等信息，协同确定培育下一阶段培育目标。2.以季度为周期开展工作。

（1）品牌档案的管理和维护：收集品牌档案资料，及时维护和更新品牌动态信息。

（2）熟练使用信息系统，掌握覆盖率、动销率、断货率、上柜率和再购率等指标。

（四）评估：主要是查找品牌培育过程中的问题和不足，总结经验教训。1.评估周期以月度为单位开展。

（1）品牌培育效果评估：针对目标达成率、市场接受度和品牌的成长性开展自评，查找原因。

（2）协同培育工作评估：工商双方依据方案的执行情况、品牌培育的效果及零售客户、消费者对品牌的反响，共同总结协同培育中的问题和不足。2.使用信息系统，掌握重点培育品牌的月度销售环比、同比数据等。

（五）改进:主要是制订整改提升措施，最终实现品牌培育目标，使工业满意，使零售客户满意。

1.在品牌培育方案的执行过程中，对发现的问题予以总结并改进，积累经验。2.每月最后二个工作日，根据月评估的结果，提出改进意见和措施，并落实到下月的工作安排中。

3.改进的具体内容。

（1）改进市场调研方法：根据市场调研和走访的工作经验，不断完善市场调研方法。（2）调整品牌培育策略：依据对品牌培育方案实施中的评估结果，及时调整品牌培育策略。篇三：品牌经理

品牌经理的职责与建议

品牌经理是联接工业企业、商业企业和面向市场的品牌促销工作的桥梁，以服务客户为宗旨，以培训品牌为第一要务，以招商协同营销为主要工作方式，通过采取品牌培训、新品上市、营销指导、销售分析、市场预测、沟通协调等措施，协助客户经理、市场经理培训品牌、满足需求、服务客户。我建议公司推行品牌经理“135”工作法。它是以通过招商协同营销、培训知名品牌、满足客户需求，与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“品牌、市场、客户”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持品牌经理开展品牌营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为品牌经理“135”工作法。即通过招商协同营销、培训知名品牌、提升品牌业绩、满足客户需求，与客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是品牌经理工作的灵魂和目的，也是品牌营销上水平的本质要求。三个要点

即我们护肤品经营的“品牌、市场、客户”三个要点，是品牌经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记、认真把握。

品牌方面：要深刻理解行业和炫美公司品牌发展战略；理解企业品牌发展规划；时时关注品牌的市场量、价、存状态，包括投放量是否合适、价格是否稳定、库存是否合理、走势是否正常；品牌营销效果是否达到预期；零售客户、消费者对品牌有何反映。

市场方面：了解本地经济发展水平、市场容量、消费特点、消费趋势、环境变化；了解本地市场和不同细分市场对品牌的需求特点，了解什么品牌比较适应本地市场。了解不同业态、不同区域零售客户的品牌销售特征；掌握重点品牌的销售分析；关注代理高和终端加盟店客户对品牌的意见、建议和要求。

企业方面：了解企业品牌发展规划；熟知品牌知识，理解品牌文化，掌握品牌特点；与企业进行信息、市场、货源对接，制订培训方案，开展宣传促销，协同培训品牌。

品牌经理以“品牌”为侧重点，通过对品牌的培训、维护、发展，满足市场、满足客户；反过来，又通过服务客户、引导市场，促进知名品牌成长，实现品牌培训目标。

即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是品牌经理应用a-pdca循环管理思想，以、月度和方案执行时间段为周期，按照标准化的作业流程，开展品牌培训活动的动态过程。

一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是内容和任务，贯穿于五个步骤；五个步骤是操作的过程，每一步都依据三个要点的状态展开操作。在一条主线的引领下，品牌经理从“品牌、市场、客户”三个要点出发，按照五个步骤履行工作职责，完成工作任务。

二、工作流程

（一）分析：以全面了解品牌市场状态，明确品牌培训目标，把握品牌培训重点为目的进行。

1.以、月度为周期开展分析。2.围绕品牌、市场、客户三个要点开展分析。

（1）品牌市场表现分析：以为单位开展品牌市场表现分析，着重把握重点品牌的销量、市场份额、成长性、品牌所处生命周期等。

（2）消费者市场调研分析：以为单位开展，主要通过对市场调研信息的分析，分品类把握消费者对护肤品需求和偏好、购买行为等信息，了解品牌市场走势，为品牌需求预测提供依据。

（3）供求分析：以季度为单位开展，以重点品牌为主要对象，通过订单满足率、社会存销比和市场价格等指标的分析，掌握品牌的市场供需状态。

（4）新品上市分析：以新品培训的实施阶段为单位，开展消费者认知度和加盟店客户上柜

（二）计划：以确定、月度品牌培训计划为目的。1.根据分析，确定品牌培训目标。2.结合品牌培训目标，制订终端营销计划。3.以月度为单位制订品牌培训训实施计划。4.向前、中、后台传递制订计划的相关信息。

（三）实施：以实行月度品牌培训计划为目的。1.根据品牌培训方案开展工作。

（1）组织实施品牌培训方案：方案经审批后，招商双方严格按照方案规定的时间、对象、内容、形式等开展。

（2代理高客户品牌培训工作执行情况、终端加盟店客户的认知度等。

（3）招商信息交流：招商双方及时传递品牌供求状态、品牌市场表现、消费者对品牌的反响等信息，协同确定培训下一阶段培训目标。2.以季度为周期开展工作。

（1）品牌档案的管理和维护：收集品牌档案资料，及时维护和更新品牌动态信息。

（2）熟练使用信息系统，掌握覆盖率、动销率、断货率、上柜率和再购率等指标。

（四）评估：主要是查找品牌培训过程中的问题和不足，总结经验教训。1.评估周期以月度为单位开展。

（1）品牌培训效果评估：针对目标达成率、市场接受度和品牌的成长性开展自评，查找原因。

（2）协同培训工作评估：招商双方依据方案的执行情况、品牌培训育的效果及终端加盟店客户、消费者对品牌的反响，共同总结协同培训中的问题和不足。2.使用信息系统，掌握重点培训品牌的月度销售环比、同比数据等。

（五）改进:主要是制订整改提升措施，最终实现品牌培训目标，使代理商和终端加盟店客户满意。

1.在品牌培训方案的执行过程中，对发现的问题予以总结并改进，积累经验。2.每月最后5个工作日，根据月评估的结果，提出改进意见和措施，并落实到下月的工作

安排中。

3.改进的具体内容。

（1）改进市场调研方法：根据市场调研和走访的工作经验，不断完善市场调研方法。（2）调整品牌培训策略：依据对品牌培训方案实施中的评估结果，及时调整品牌培训策略。关于针对品牌经理培训的建议：

1、针对品牌经理的目标管理培训

2、针对品牌经理市场狼性领导力的培训和打造狼性团队管理

3、针对营销工作，如营销计划、执行标准的培训

4、品牌经理必须针对自己品牌的三中全国（招商会、培训会、终端会）准备相应的课件，课件内容要求（营销实战课程、心态课程、终端销售课件以及公司的招商政策的讲解、加盟方案的讲解、营销模板讲解等）篇四：品牌中心团队部门2015年全年规划 2015年品牌中心全年规划方案

目 录

一、工作内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、重点工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

三、目标设定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

四、人员规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

五、绩效考核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

六、执行计划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 说 明

本方案汇合了自媒体运营、网络营销、网站优化、品牌及公司活动事件文案策划宣传、宣传部视频拍摄、企业文化建设等方面的工作计划，从目标、目标分解、战略规划、人员计划等详细呈现。

工作计划书

一、2015年的工作项目主要内容罗列

1、网站建设

4、每月会销

2、物料设计

5、品牌宣传

3、活动策划

6、下店照片

（二）网络营销

1、网站前台设计及后台技术团队建设

1、以大平台带动小平台的发展

2、通过品牌自身的宣传，提升客户的价值

3、集团大事件活动策划宣传

3、尚京集团旗下品牌加盟店及直营店会员组团户外活动

4、与第三方媒体合作。例如：万家热线，合肥论坛，腾讯微生活等等

4、会销。

第三篇：品牌经理岗位职责

山东莱芜烟草有限公司

卷烟营销中心品牌经理岗位职责

品牌推广主管在分管经理的领导下开展工作，其主要工作职责是：

一、对品牌培育、推广策略的科学性负责，制定切实可行的品牌培育与推广策略。

二、与客户服务主管协调好，落实好品牌培育方案。

三、及时进行市场调研，以及通过与客户服务主管等的交流，关注方案的执行情况，并适时调整。

四、记录、总结品牌培育情况。

五、对品牌定位、品种定位和品类组合策略的科学性负责。

六、每月及定期开展市场需求开展需求预测工作。

七、对消费者满意度的提高负责。

八、对本岗位的安全性负责。

九、对领导交办其他工作完成的及时性和精确性负责。

第四篇：(品牌经理)辞职报告

辞职报告

致XX有限公司：

各位领导，我带着复杂的心情写这封次致信。由于您对我的能力的信任，于2012年2月24日成为公司的一员，担当总经理助理一职，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。俩年间由总经理助理到XX品牌经理，使我在销售和管理等领域学到了很多知识、积累了一定的经验。对此我深怀感激！另外对于这俩年里和我一起在店里工作的营业员说声谢谢。

由于薪金以及个人发展的原因，加上公司制度和管理方面的缺陷，以及个人能力不足以在胜任该工作，我不得不向公司提出申请，并希望能与2014年2月15日正式离职。离职这段时间里个人不在负责任何店内的相关事宜，尽力做好本职工作，将工作交接与店长，对于由此为公司造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望公司能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。

此致

敬礼

申请人：XX2014年1月18日

第五篇：值班经理合格答案

值班经理合格率测试试卷

一：填空题（每空1.5分1.5*42=63分）

1.---以身作则----是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的---追踪--、--激励---，以创造值班管理时最佳的人员士气与状态。

2.区域管理训练进行顺序----生产区经理柜台区经理前厅区经理得来速经理。3.区域经理职责--（1）、做好值班前后的准备----（2）、达成值班时区须完成的工作目标（3）自我评估为下一次做准备

4.区域经理运用技巧------沟通-----，----协调----，----合作----。

5.-----尊敬--------------*--------信任---------------=影响力。

6.柜台区域的管理是非常特别的，它是唯一须具备三种功能---生产--，------销售----，----配送------的区域

7.任何顾客可能感受到的忿怨，都会因你的------热心且主动---的态度而化为乌有。

8.身为一位经理人员，最富挑战性的工作---让你的服务员维持高水平的表现。

9.当服务员受到激励会有以下表现-------尽可能将工作做到最好-朝着达到团队的目标而工作-满足顾客需求---改善工作表现 顾客担负额外的责任

10.未受到激励的服务员会有以下表现：-----不遵守适当工作程序-不能贯彻工作---为差劲的工作表现找理由或藉口工作表现不及他的能力

11.Q.S.C.=----营业额-----=----利润---.。利润就是----应产率---损耗-------，----生产力

12.成功的损耗控制是-------是经由谨慎的完成所有正确的操作程序。---------。

13.生产力的高低会受以下因素所影响---训练------，-----追踪---，------激励-----。

14．成功的激励关键是----强而有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修整性追踪

15.当月新品UPT目标：企划案或店长下达目标 每班次的销售量=---预估班次营业额-/预估AC*预估目标千次。营业额同比成长率公式为：（当月累计营业额—去年当月累计营业额）/去年当月累计营业额*100。

16.顾客受伤或顾客财物上的损失，第一考量是--是受伤顾客的健康和安全尽可能的帮助，但是不要承担责任或给予承诺第二考量是-----是收集正确的资讯给你的门市经理尤其是目击证人资料及异物的处理。17．干部绩效的5大项分别为：--qsc----利润----营业额------部署培养----自我发展或餐厅日常问题解决------------。18.餐厅服务组绩效考核表4大项分别为--整体顾客满意----------，-团队合作-----------，----工作标准----------，-------工作适合度----------------，二．简答题（共37分）

1，值班管理的最佳定义（5分）2，值班五步骤？（5分）3，值班经理的职责（7分）

4，处理顾客抱怨8大技巧（8分）5，在餐厅中执行的值班巡视路线图是（5分）6，早值班的流程为（7分）

1.使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。

2.1.观察2.设定优先顺序及解决方法3.行动4.采取长期行动----制定行动计划5.值班后的检讨 31.协调并负责整个值班 2.提供领导及营运的知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员4.与区域经理及服务员有效地沟通5.组织并规划高效率的Q.S.C.6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系8使用3'Cs----沟通、协调、合作发挥团队精神以解决值班期间内的问题

4，1.立刻反应----可表现出德克士的关心与在乎

2.保持自信----如行为表现是主动且愉悦的，有助于平息客人的忿怨

3.化解可能当众吵闹的情形----将顾客带离现场

4.对不便之处表示抱歉----设身处地为客人着想并表现出热心，为其不舒适而道歉

5.不要推卸责任----如当时无法解决，请记录并尽快给予答复，切勿说“那是公司政策”

6.立即就将问题解决----如即早发现，请立刻解决问题

7.调查事件并保持记录----“追踪”是完结问题最佳步骤

8.传递你的承诺----当对客人做出任何承诺，请立即实践

提升管理能力：附加题

1.pdca管理循环1分别代表？（10分）2.SMART原则字母分别代表？（10分）3.5W2H的字母代表？（10分）4.德军六 步骤（10分）1.pdca管理循环1分别代表？（10分）

① P（Plan）——计划。② D（DO）——执行。；

③ C（Check）——检查。

④A（Action）——改善行动（或处理）。SMART

• 具体（specific）

• 可衡量的（measurable）

• 可达成的（attainable）

• 有关联的（realistic）

• 时效（时间性）（timing

5W2H

1）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？

（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

（3）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？

（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？

（5）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？

（6）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？

（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？

德军六步骤（10分）

预算实际差异原因分析改善对策行动计划

1费用产出如何？