总结与计划

第一篇：总结与计划

2011年度年终总结和2012年度工作展望报告

时间过得真快，转眼2012年已经到来了。回首2011年度的工作，经历了很多的事情。有困难，有迷茫，有努力，有希望。在这一年里，我学到了很多东西的同时也认识到，作为最基层的管理者还存在诸多的不足。在2012年的工作里不仅要多多学习来弥补自己的不足，还要给自己制定一个更高一点的目标去追求，去努力，去为了那个目标而奋斗。

一、2011年度工作回顾及总结

1、租金的调研、调整和2011年度租金合同的签订

11年度开始首当其冲的便是商场2011年的租金缴纳。这是一年之中商场所有工作中的重中之重，关系到商场整年的收益。我们先是调研商场周边各个商场和门市房的租金以及政策，结合自己上场的情况适当上调租金。也就是在这次是调过程中我变得更老练，更有技巧。以前自己跑过业务，但业务与市调还是有很大不同的。一开始市调总是不能很好的调研出具体的租金、物业费，闭门羹也是常有的事，但就是这样一次接一次的不懈努力下慢慢的磨练自己，最终还能比较成功的调研到想要的数据，这也为本年度以后“好天地”、“海港城”、“恩加服饰”、“QQ生态工坊”等项目的成功调研做了一个很好的基础和铺垫。

调研好市场情况，接下来就是签订2011年的租金合同。因为我是前年签完合同后才来工作的，所以对签合同基本上是一无所知。跟着同事们认真的学习怎样写合同，一开始也有出错的情况，但后来随着自己慢慢的熟练了出错就基本上杜绝了，这也算是自己的一个小小的成就吧，明年签合同的时候争取一次错误都没有。在给商户写合同的同时自己也更了解了合同中的一些规定和处罚，对自己今年的管理工作有很大帮助。例如在给商户下过失单的时候，以前都得翻着合同找商户犯了哪款哪条、怎样处罚，现在基本上都记在心里了，就不用再去翻合同了。在处理一些商户与顾客、商户与管理人员、商户与商户之间的问题时也更加得心应手。

2、商场的日常管理

2011是收获的一年，同样也是忙碌的一年。商场的日常管理也开始变得得心应手。处理一些纠纷的时候也更加自信、从容。对几个错误较严重的商户给与了相应的处罚。在此我举两个例子：一是，1160因为连续无人经营、铺内货品杂乱等被罚款500元，在罚款以后该商户表现一直比较好，基本上没有再违反商场的规定，这说明商场对该商户的处罚起到了应该有的作用，同样这也是我们所希望看到的。二是，相同的原因，1180同样是被罚过500元，但目前看来效果不是很好，不过这有可能和她家庭的因素有关，最近商户说她妹妹过来帮她看店就会好了，这需要我们进一步观察。

日常管理中，还有一项很重要的事项，对新商户的考核和检查。2011年里，大部分新商户还是能按照我们的要求来做，在第一个月，商户表现都较好，但等到正式签了合同后，会有很少的商户会变得懒惰，经营得不好。这些商户的年纪普遍偏小，也许是心智上的不成熟吧，这部分商户需要我们多沟通、多督促来帮他们把经营状况提上来。新商户的打货渠道一般都符合要求，其中今年出现了一个特例“1196”新租的商户在第三次打货的时候就弄虚作假，同样也被罚款1000元并处以严重的书面警告，在以后的检查中没有发现再次出现那样的情况，但以后还需要继续严格检查。同样也是今年部分老“新商户”仗着自己在商场干的时间长，我们管理人员把主要精力放在检查新来的“新商户”上的时候，打货有弄虚作假的情况，这一严重的形式有必要成为我们2012年日产管理的重点，需要严格的检查这部分商户。

今年自己在日常管理上，由于有不少精力放在了商场统计、活动策划、商场美陈、设计、日常表格制作等方面，所以有时候对商场的管理精力存在不足，这也是卖场商户出现问题的原因之一，这一情况也需要我在新一年的工作里慢慢解决，争取把精力分配好，做到各个方面都不耽误，希望自己在各个方面都能做得比较出色。2012加油！

3、各项活动的策划组织和举行

在商场活动这方面，可以说是今年收获最多的地方。通过慢慢的磨练，慢慢的变得可以自己策划、设计、组织一次活动。今年的店庆活动很成功，大型的时装歌舞秀吸引了很多顾客，这次活动我主要负责活动周边的一些事项，联系广告公司设计、活动现场的维持等方面，通过做这些的时候，学习了不少在以后对自己组织活动很有用的东西，也为以后的活动打下了基础。国庆节的活动可以说是最成功的一次活动，同样自己在积累经验的过程中也亲身参与到活动的组织中去。这次“砸金蛋”的活动我作为活动的主持给参与活动的顾客提问问题、指导他们砸蛋，同时还要控制活动的节奏。通过这次活动的锻炼我学会了控制活动节奏、在活动中怎样与参与者互动。

一年中学习到的东西，都在圣诞、元旦的活动中得到了体现。“双蛋”活动基本上是自己组织策划的一次活动，但从这次活动中也看到了自己在这方面的稚嫩，用了很长的时间，改了很多次才算是把活动弄出来。同时这次活动宣传设计也亲身参与进去了，因为以前联系广告公司设计图，不管怎样设计总是会离自己的想象有一定差距，而且图的修改还慢，一改图半天过去了，很不方便。正好以前自己学过这方面的东西，在拿起来也不算太难，索性自己设计，这样即锻炼了自己的另一个技能，还能节省时间并把图做到和自己的想法一致。今年在这方面学习和锻炼的机会很多，在明年的活动中希望自己能够更加得心应手。

4、各处新市场的调研

今年威海的新建商场很多，从市里到经区今年有7、8家商场或开业或在建。其中对我们影响最大的便是蓝星万象城的好天地项目。好天地的定位目标客户群是，女士、儿童、孕婴、旅游人士，而女装、女鞋占据了我们商场近80%的份额，并且两个商场离得也不是很远，所以这个商场在明年是我们的一个主要竞争对手。所以我们做了详细的调研：租金政策，三年房租为总房价的8%，公摊：38%，（一般建筑面积20平左右的商铺三年租金在25000元左右）；物业费，6元/平/月；空调费，9元/平/月。并且时时关注该商场的动态，对自己商场做出及时调整和应对。

除了这样的新市场以外，我还去调研了一新项目“QQ农场生态工坊”。具体调研了该项目的加盟费用、加盟政策、货品情况等详细资料，以后可以推荐给商户来做这个项目，丰富商场的现有经营种类。QQ农场生态工坊的产品具有新、奇、特的特点，对年轻人的吸引力还是很大的。而我们商场80%的消费客户群的年龄在十七八岁到二十七八岁之间。与QQ农场生态工坊的目标客户群正好相吻合。所以说在咱们商场开一个这样的店还是很有销售前景的。在新的一年里希望商场的经营种类更加丰富，更加体现出淘宝的主题。

5、商场各处美陈的设计和更换

今年我还有一项工作，就是接手了商场各处美陈设计、维护、更新。每天巡场的时候都要去商场外面看一下各个广告位是否有损坏的情况，有破损的情况及时通知商户更换。还有商场的各处美陈有破损的也要及时更换，今年更换了西门和南门的腰线，还有电梯夹缝的写真等。每逢节日还要及时布置卖场的装饰，主要是圣诞节和新年的装饰，让商场充满喜庆的节日氛围。

二、2012年度的工作展望及计划 1、2012年度租金的调整与收取

春节放假回来，面临的第一项重要工作便是2012年的租金收取。2月份开始要调整好租金的涨幅，这个可以多了解一下商户的销售情况，来大约取得商场商户的最大承受度，租金涨这个最大承受度的80%左右应该是比较合理的。接下来3-5月份便是收取租金的时间，我应该做到及时通知商户交租金的日期；全力配合财务收取租金的工作，帮着写新的合同。2、2012年度的商场日常管理计划

2012年在继续加大对新商户的监督和管理的同时要加大对那部分老“新商户”的管理、监督。春节放假回来20天左右的时间可以组织一次打货渠道的全面突击大检查（运营部全体参与），因为20天的时间基本上所有的商户都已经打过一次、两次货了。对被查到进货渠道有问题或者有嫌疑的商户统统给予一次严重警告，警告不听者，拒绝与其续签2012年合同，或者直接清场。签完合同后，在7、8月份可以在组织一次这样的突击大检查，如果出现两次被查到的商户，直接清场或者处以双倍罚款。一年内的这两次大检查只要做到位了，再加上平时工作人员的检查，基本上可以杜绝私自改变进货渠道的情况。

2012年也是商场提高档次最重要的一年，因为咱们的改革已经有两年的时间（到2012年7月份）如果在不见点大的成效，我估计商户也就没信心了。在2012年要多督促商户装修整得好一些，货品质量提上来。同时商场也应该做一些改变，对商场的硬件做一些小改动，比如走廊灯需要更换的更亮更省电一些，三个内门也可以更换一下等。这样也能让商户看到商场的改变，让商户对商场的做法充满信心。3、2012年的活动计划

明年的清明节、劳动节、端午节都是调休三天假，可以分别在节日当天搞一天的小活动。圣诞、元旦可以参照今年的方法共搞活动三天。店庆和中秋国庆（假期合并）搞两次大型活动。

店庆还是以户外的大型活动结合场内的小活动进行，活动时间为店庆当天，店庆之前可以印一些宣传单页发一下扩大店庆的影响。国庆中秋的活动可以继续以砸金蛋的活动为主题，因为好多顾客对砸金蛋还是很感兴趣的，再加上一部分去年参加过活动的顾客的宣传，所以今年的砸金蛋活动应该会更火爆。

各项活动的具体方案还需要按照实际情况提前一个月做准备，希望2012年的活动能喜迎更多的顾客，达到我们的目的。

4、各处新市场的调研计划

首先，我们的最大的竞争对手会在2012年的10月份开业，所以我们有必要对其进行两次调研，第一次调研在该项目开业之前，详细的调研该商场的商户入驻率、经营范围、品类、方式等信息。第二次要在2012年的年底，这时候该商场开业已经有一段时间，面临即将到来的年末销售旺季，我们应该对该商场的经营状况、客流情况、商场的配套设施等做一个详细的调研。

再就是乐天的青年广场的招商我们也要做一个详细的调研。同时我们要时时关注周边信息，有新项目的时候及时跟进了解、调研。

5、商场的各处美陈设计、更换计划

商场各个大门的广告位要及时观察，有破损及时更换。西门的营业时间要随着改点及时更换。三个门的楼梯线破损、掉色严重的年中要重新设计、更换。

以上是我个人2011年年度工作总结和2012年的工作计划，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我一定要继续不断积累经验，与各位同事一起共同努力、勤奋的工作，努力提高自身的素质和工作技能，为了商场的发展做出最大的贡献。希望在新的一年里商场在大家的共同努力下能够取得更好的成绩。

运营部：

2012-1-11

第二篇：总结与计划

总结与计划

鉴于刚来公司时间不久，主要汇报下自己在这一个多月的学习工作中发现的问题以及以后需要努力的方向。

首先感谢公司的栽培和给予学习的机会，感谢同事们的每一次帮助，包括学习工作中的帮助和生活上的帮助，今后我将不断自我鞭策，自我激励，严格要求自己用心做好每一件事情，希望自己也能运用所学，为公司出一份绵薄之力，更希望在不久的将来，我在工作上也可以独当一面，不辜负培养我帮助我，让我成长起来的人。同时也希望能和公司一起成长，共同进步！

通过这一个多月的工作学习，反省自身，还存在许多不足和缺点，现将近期的工作学习中存在的不足和缺点简要总结如下：

1、自身水平不高，遇事应急处理能力不强，专业水平与工作经验还是比较低。

2、工作上急于求成，有时心浮气躁，处理问题考虑的不够周到，习惯于从坏处着想，缺乏勇气和魄力。

3、全局意识不够强，有时做事情干工作只从自身出发，对公司做出的一些决策理解不透，心理上有一些其他想法，还需要进一步增强事业心和责任感。

在今后的工作学习中，我决心从以下几个方面改进：

1、继续拓宽自己的理论知识面，加强自己对理论知识的应用，在日常的工作学习中，遇到问题多查阅相关书籍，熟悉相关知识，从而提高自己解决实际问题的能力。

2、在思想工作方面，深化学习，努力提高自己的思想理论水平，加强自己的事业心和责任感，不断充实自己的头脑，增长自己的才干，提高驾驭工作的能力，并坚持理论联系实际，注重学以致用。

3、在实际工作学习中，要更加积极主动的向领导请教遇到的问题，并多与同事们进行沟通，学习他们处理实际问题的方法及工作经验，通过多学、多问、多想来不断提高自己的实际工作能力。

第三篇：总结与计划

2011年工作总结与2012年工作计划

转眼间，在公司的流动实习转瞬即逝。在这半年多的流动实习中，接触了不少人和事，在为自己的成长欢欣鼓舞的同时，我也明白自己尚有许多缺点需要改正。工作半年多时间以来，在各级领导的教导和培养下，在同事们的关心和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，我完全融入到了铅业分公司这个大家庭。在此，我向关心帮助过我的领导和同事们表示真诚的感谢！下面对2011年流动实习的工作总结如下：

一、所做工作：

流动实习期间的7-8月份，我们在电解车间湿法工序实习，主要负责槽面清洁的维护跟一些杂务。虽然工作比较枯燥，条件非常艰苦，但是我们每天坚持完成工序长分配给大家的工作，在工作中由于很多事情一个人根本没有办法完成，让我们大家学会很好的建立团队精神，顺顺利利的完成各项工作，得到了领导的肯定与认可。通过虚心向老师傅请教我们了解了电解车间从铅电解到产出成品的工艺过程。随后的流动实习时间我们是在动力车间度过的，在杨书记的用心安排下，我们得以对动力车间从氧气站、煤气站、工业锅炉、污酸污水每个工序进行逐一了解。由于在每个工序流动时间比较短，对工作不熟悉，对设备各方面性能不了解，工序长出于对我们的安全考虑，总是让我们在师傅的带领下完成所有的工作。在流动实习期间在领导的良苦用心下，我们得到了成长锻炼，也结实了很多新同事、新朋友，我从一名大学生变成了一名合格的工人。

二、心得体会

作为一名刚刚毕业的大学生，虽然有三年的专业知识学习，但是实践的东西接触太少，对许多工厂实际问题不了解。面对这种情况，依靠自己认真的学习，让自己尽早尽快的熟悉工作情况，少走弯路。要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。这会使自己的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉。

工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一名员工在公司的大部分时间都是在工作，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，踏踏实实，同时保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率。在和大家流动实习的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次流动实习虽然说在每个工序上的时间比较少，但是却让我了解了公司的的工艺流程、各种先进设备、企业文化、生产模式这对我来说是很宝贵的。

在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率.公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要自己多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率。

三、优点与不足

1、优点

作为刚刚毕业踏上工作岗位的新员工，对工作有着极大的热情，对工作充满了好奇心；遇到不懂的问题会虚心向老师傅请教，不断完善自己；经常想象着怎么把所学知识怎么运用于工作当中，怎样去提高设备的工作效率，达到既节能又更加环保。

2、不足

对许多设备仅仅是停留在理论上的认识，没有实际的了解；短时间难以完全掌握各种设备的性能，需要在实际的工作中去摸索；以前流动实习的时候，跟现在定岗实习毕竟不一样，不是十分适应新的工作方式。2012工作计划

一、个人以及班组方面

1、作为氧气站的一名新员工，跟班组员工搞好关系，把氧气站看成是大家庭，在工作中与班组成员协调合作，提高工作效率，争取为公司创造更高的经济效益。

2、在以后的工作中通过多看、多学、多问、多思考来不断的提高自己的各项技能，了解氧气站的工艺流程，所有设备的工作原理，以及每条管线的来龙去脉，不断的丰富自己，让自己对氧气站的工作有一个全面的认识与了解。

3、在工作中不断提高自己解决实际问题的能力及沟通能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待班组长分配给我的每一项工作。

4、在工作中对遇到的问题进行总结、反思，为以后的工作积累经验。

5、每天坚持学习，同时巩固以前所学专业知识，为以后考取各种职称做准备。由于我刚到氧气站工作时间不长，对很多东西不是很了解，工序长以及班组长管理的方式目前没有什么好的意见，不过在以后的工作中如果有好的意见跟想法我会跟他们提出来。

总结人：龙建

日期：2012年2月23日

第四篇：总结与计划

二甲评审工作总结

根据国家中医药管理局、甘肃省卫生厅的要求，今年4月下旬对我院进行了二级甲等中医医院的等级评审，这对我院不断加强中医内涵建设、提高中医服务的能力和水平、努力为人民群众提供优质的中医药服务有着重大的促进作用。现将评审工作工作总结如下：

一、二甲评审工作情况

（一）领导重视，全院积极配合。

二级甲等中医院的评审工作，是促进中医医院提升中医药服务水平和管理水平的有力手段，为了确保医院等级评审工作的顺利开展并顺利通过，院领导高度重视，把等级评审作为医院的一项主要工作来抓，设立了二甲评审办公室，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，二甲办公室全面负责各项评审的准备工作。

（二）宣传发动、全员参与。

院领导多次组织召开了领导班子会议、院务委员委会议、中层干部会议，并组织了由各职能科室负责人及科室主任组成的庞大队伍，由院领导亲自带队到甘肃省中医院、甘肃中医学院附属医院参观学习，回来后召开了全院职工动员大会，院领导先后多次召开专题会议，广泛宣传发动，组织全院职工学习《评审细则》，进行全面细致部署，使全体干部职工充分了解评审工作对我院发展的重要性。

（三）制订方案，分层落实。

根据《评审细则》，结合本院实际情况，将评审指标分解细化，落实到人，尤其注重发挥职能部门负责人和科室负责人的作用。

（四）自查自纠，注重实效。

全院人员对照细节逐项逐条对照研究，做到每项工作有人抓，科室对照细则进行自查，二甲办公室成员到各科室进行督查、指导，对存在的问题采取措施及时整改，务求取得实效。在评审前对照专家手册逐项自查，对发现的问题再次修改、完善。

（五）通过严密部署，精心准备，各项评审工作得到准备充分。

1、充分体现医院的中医药特色优势

（1）从医院实际情况出发，制订了本院中长期发展规划。医院中长期发展规划中，确立了办院思路和办院宗旨，明确了医院未来发展目标，注重突出中医药特色，体现了坚持中医为主的办院方向。

（2）根据医院发展规划，制订工作计划，将发挥中医药特色优势的具体措施、对口支援工作、中医药人才队伍建设、中医护理工作、项目建设、重点专科建设等纳入计划中，并在工作中逐步实施，如：加强人才队伍建设，选派有上进心的中青年医师到上级中医医院进修学习专科知识。

（3）制定发挥中医药特色优势的鼓励和考核制度，鼓励临床科室使用中医特色诊疗技术，开展中医外治项目，提高了中药饮片占药品总收入的比例、非药物中医疗法、辨证论治优良率、中成药辨证使用率、中医治疗率、危重症中医参与治疗率。

2、加强了临床科室建设。

（1）、按照《国家中医药管理局关于规范中医医院医院与临床科室名称的通知》的规定，合理设置临床科室，再次检查疏理临床科室的命名，使科室名称符合有关规范。

（2）加强中医药服务能力建设，开展中医药特色服务项目，加大力度支持临床科室开展中医特色疗法；骨2科运用推拿、牵引、中药熏蒸等治疗颈椎病、腰椎间盘突出症，取得满意疗效。针灸理疗康复科门诊开展针灸、推拿、按摩治疗颈椎病、腰椎病、痹症，疗效显著，充分体现了中医外治法的独特疗效，2012年采用非药物中医技术治疗人次占医院门诊总人次的比例达10.2%。临床科室能坚持疑难、危重病例讨论制度，及时组织医师开展病例讨论，提高中医诊治急危重病、疑难病的水平。

（3）要求临床科室均制订有临床路径和中医优势病种诊疗方案，并不断进行优化，科主任对科室医师进行诊疗方案培训，使诊

疗方案在临床实际工作中能得到较好体现，临床医师基本能掌握本专科诊疗方案，中医诊疗技术有所提高。

（4）严格执行《中医病历书写规范》，全院均实行中医病历。

（5）逐步配置中医诊疗设备并在临床中使用。全院共开展中医诊疗技术项目42种，充分发挥了中医诊疗技术在临床中的应用。

4、加强重点专科建设。

我院有省级重点专科1个，市级重点专科3个，在建重点专科2个。制定了重点专科建设发展规划及工作计划，每个科均确定重点中医优势病种2个以上，制订发挥中医药特色优势的具体措施并在临床中落实，优势病种诊疗方案能根据临床实际进行优化、总结、分析治疗难点，提出具体的解决思路与措施。专科人员基本掌握该科诊疗方案，并在临床中实际运用，医院在人员、设备投入方面对重点专科进行扶持。

5、中药药事管理逐步规范。

（1）健全、完善中药管理的相关制度，采购、进货渠道规范，无违规采购中药饮片。

（2）按《医疗机构中药煎药室管理规范》，逐步规范中药煎药室的管理，加强煎药的质量控制、监测工作及消毒工作，保证用药安全、有效。

6、加强中医护理工作。

（1）将中医护理工作列入医院工作计划。

（2）明确护理管理部门及人员职责。

（3）有计划地对护理人员进行中医知识，中医护理技术和操作培训、考核，护理部组织全院护理人员进行中医知识、中医护理技术和操作培训并组织考核，不断提高护理人员中医理论及技术水平。每个临床科室开展中医特色护理项目。

7、加强中医药文化建设，努力营造中医文化氛围。

（1）医院高度重视文化建设，院长亲自抓医院文化建设，制定

了“严谨、仁爱、传承、创新”的院训，设计了中医特色鲜明的院徽，朗朗上口的院歌，全面促进中医药文化建设工作的发展。

（2）编制印发《员工手册》，并开展培训，让职工了解院训、医院管理理念、医院宗旨，在工作中自觉遵守行为规范，逐步完善富含中医药文化特色的服务文化和管理文化。

（3）充分利用走廊、候诊区、宣传栏等，宣传中医药知识、特色疗法，悬挂中国古代名医画像等，展示中医药文化，逐步营造中医药文化氛围，努力使群众了解中医、相信中医，进而选择中医。

8、加强医院感染管理。

（1）设置医院感染管理科，配备专人负责院感工作。

（2）健全医院感染管理委员会，每年召开会议，研究讨论医院感染管理方面存在的问题。

（3）支持医院感染管理人员参加培训，积极参加院感管理培训，院感管理人员熟悉院感管理工作，制订下发了重点部门医院感染预防控制措施，并对重点科室人员进行指导、培训。

（4）院感重点部门增设手卫生设施，并重点加强医务人员手卫生培训、考核，年内院感科共组织全体医护人员进行医院感染相关知识培训，每月到科室抽查医务人员手卫生情况。

二、成效：

经过前期扎实的准备工作，在4月下旬成功接受了上级领导及专家的严格考核，虽然有不尽如人意的地方，但专家对我们的工作给予了充分肯定，我们将以次为契机，继续深化落实二甲标准，认真对待卫生厅评审后反馈的存在问题，以提高医疗质量、医疗安全、服务质量为核心，加强医院能力建设和医院管理，逐步健全完善医院管理制度，强化中医内涵建设，突出中医特色发展，继续强化重点专科建设，规范医院运行机制，提升医院的综合竞争力，从而走上可持续发展道路。我们将设定新的发展目标，为下一步申请评审三级乙等中医医院的远期目标制定工作规划，使医院发展走上科学化、制度化、规范化管路的高速路。

三、下一步打算

1、进一步优化中医药人员结构，加强中医药人才队伍建设。让老百姓相信中医、选择中医药服务，让中医药有群众基础，关键还在疗效，而疗效需要人才来保证，人才是中医院发展的关键，因此，如何按中医药人才成长规律做好临床医师规范化培训和继续教育，让年青中医师尽快成长起来，提高中医临床水平，是管理者应该考虑、重视的问题，希望能借助上级医院对口支援和国家项目支持来进行人才的培养。

2、进一步坚定中医为主的办院方向，发挥中医“简、便、廉、验”的优势，制定优惠政策，鼓励临床医师引进、开展中医特色治疗技术。

3、加快中医药文化建设，大力宣传中医药文化，营造浓厚的中医文化氛围，向群众宣传中医药，提高中医理论水平和临床能力。

4、加强医务人员及管理者中医药知识的培训力度，提高中医理论水平和临床能力，努力为群众提供更加优质的中医药服务。

四、近期医疗工作安排

1.完善医院病历信息化管理，完善电子病历首页。根据卫生厅要求，所有住院病人信息网上直报，为了做好此项工作，已经要求智通公司对现行住院病历首页作出调整，应用国家中医药管理局制定的2012版最新中医住院病历首页，信息科对所有科室系统完成更新后，要求全院各科临床医生统一按照要求完整填写，保障病人信息顺利、准确上报。

2.督促各临床科室对优势病种、临床路径的应用。优势病种和临床路径工作在二甲评审之前，我们这方面的工作还很不够。评审结束后，我们要把此项工作纳入今后医疗工作的重点内容，要求各科室从现在开始，按照二甲标准规范运行，医院将对工作的开展做出相应规定，纳入绩效考核范畴，保障工作有序进行。

二○一三年五月五日

第五篇：总结与计划

总结与计划

在20**年加入了电子商务部，很高兴认识了现在的同事。

对于电子商务部，是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作非常的开心。经过这段时间的工作，体会到“诚信、和睦、创新”是非常重要的，这段时间的工作，我认为，这三个方面是相辅相成，密不可分的。

在这个网络通行的时代，诚信不仅是首要的，也是最根本的。数字时代，可以在极短的时间内迅速的在网络传播，并且读者人数巨大。大到企业小到个人的任何好消息，都有可能迅速的在外界进行传播。所以做到诚信是根本之根本，对顾客诚信更加是重中之重。

对于好的有利的消息可以适当的进行网络宣传，现在的顾客非常精明，过多的宣传很可能会引起反感，会让顾客觉得有失真实，这个度的掌握很关键，利用免费的网络资源，又何乐而不为呢？任何事情都有两面，有好就有坏，这个坏的方面，我暂且称之为“危机”，那么对于危机处理，就要有相应的策略去应对，需要有人在第一时间了解详情和事实，制定解决方案，而不是在第一时间追责，首要是解决危机。面对危机不是当事人一个人的事情，所有人都要有危机意识，要团结一致，对外口径要一致。处理问题的时候，除了要会周旋，缓冲安抚顾客的情绪之外，更要实事求是，就事论事，错就要认，狡辩和推卸一点帮助也没有。今时今日的顾客不是每一个都是善男信女，之前说到了网络的发达，顾客对于网络的应用对我们店铺来说是一面镜子，有时候是无法藏拙的。

这里有部分顾客的反映——

承诺了发货时间，却没有及时发货的问题。客服接待时不了解为何没有发货的内情，面对顾客的质疑毫无立场，顾客也不想听官方话术，也不想听一味的道歉。遇到问题客服做不了主，处理无门，这就会让顾客认为你们是故意的，不想处理，是在推脱。这就是诚信问题。人们为什么喜欢在天猫超市购物，包装暂且不提，就承诺的发货时间而言，及时且迅速，问题极少，促使购买者有再次购买的意愿。

其次，衔接也是很重要的，客服和售后天天道歉和被责备，为他人买单情绪上一定会受到影响，现在部门渐入轨道，旺旺和千牛作为桥梁却没有被充分的利用起来。发货和接待是密不可分的，每天可以提前交接清楚哪些客人的货发不走的，好对顾客有交代。提前联系顾客，总比顾客自己找上门来更有诚意。药馆这么多家，失去回头客也是很大的损失，一般客人经历过这样的事情想必都不会有意愿回购的。

再例如——

顾客拍错或者出了问题，钱款也要及时的退。但是晚班时间的人员没有权限退款，对于这个问题，人多了不好，客服接触也不适当，面对众多的顾客一忙乱很容易出错，客服也不适合有权限退款。导致部分顾客的不满情绪。

晚间工作也需要很好的衔接。身体少了关节怎么能运动自如呢？开业以来可以看出晚上销售情况比白天好，其中的售后问题也不少。俗话说捡了芝麻丢了西瓜，怠慢新客人不可以，处理问题不及时也不行。这样也是造成损失，遇到难缠不讲理不体谅的客人，势必要花时间去处理，就不能好好接待引入新的客流。

处理危机的关键还要非常的及时，相信任何人都希望在第一时间内得到承诺，知晓处理结果，遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一时间给顾客一个实在的定心丸，得到顾客的信任，除了言语，还需要有实际的行动来辅佐，为顾客增强信心。作为店铺，面对的客人和问题数量很多，但是顾客面对的就是我们这1家店，对他们来说就是1对1的问题。作为客服之所以希望发生的错误少处理的及时，是因为客服是所有顾客的第一面对者，在网络文字下，很多平时面对人群说不出的话和情绪都会毫不留情的通过文字和符号传输过来。

客服的情绪要管理要控制是必须的，每天重复面对是必修的课程，但是每个人的接受程度不同，个人想法和应对并不是适合所有人，个人认为无所谓的事情在别人眼里不一定是芝麻大点的事情。大部分人面对压力很可能是逃避，成功者的压力和责任是不一样的层次，所以成功的人在少数。每个人有做事就一定会做错事，被追责也是理所当然的，有奖有罚很公平。为他人担责也不是义气所为，各司其职，有条不紊。

细节决定成败中有提到，中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。

工作环节的衔接上我们缺少的恰恰就是细节，在电子商务这个新时代的网络化的系统，在该注意细节的地方必须要做到；还要注意到张弛有度，过于严苛的规范下，会扼杀创意和创新，促使大家只想着如何做到规定的规矩和守则，无暇顾及其他，也无心做出创新。时自由发挥更能激发创意，自由的空间更能开拓思维。

创新，对于现阶段，需要慢慢一点一滴的做起，平时就要做准备，例如需要鲜明的店铺特色；需要利用免费网络的宣传平台进行店铺信息活动、消息、打折等的发布，不断开拓新的市场；需要在可许范围内尝试各种活动方式等。

一个和睦的工作环境也是至关重要的。就需要尊重每一个人，善于倾听每个人的想法，集思广益，比营造压抑的工作环境更有利于发展，有强悍的心灵就有脆弱的心理，语言是无形的武器。建议不一定都是正确的，只倾听不采纳，就不再有人会提意见了，承认错误没有什么丢脸的，更与尊严无关，有进步的空间才是最有利的。唐太宗虚心纳谏,魏征诚心上谏，李世民奠下了大唐盛世的基础，与纳谏密不可分。

电商的竞争者众多，如何能万绿丛中一点红，创新也很重要，但却不是急于求成的，需要仔细推敲，做好详细的准备，成型后的后果要做考虑，做了再说的观点并不可取，没有充足的后备工作，面对危机也不能及时处理，环环相扣，让顾客等待已经是下下策。俗话说不打无准备之仗，尽力做到凡事预则立，不预则废，做到未雨绸缪。

希望新的一年能着手于营销金陵大药房旗舰店的官方微博和微信。现今微博、微信等都开通了在线支付功能，能绑定淘宝帐号。上网买东西的年轻人占多数，大家都爱刷微博和微信等通讯软件，年龄层也不再只局限于年轻人，小至小学生，大到老年人，还有越来越多的中年人也纷纷加入，网购虽然越来越多，竞争也越来越大，但是商机也变得更多。且微博有大量明星入驻，粉丝众多，发条微博都有几万人点赞，可见潜在的客人是可以挖掘的，但也是需要日积月累的。在如今的这个局势，我们需要多元化的营销微博，在众多的营销微博中，我们要有生动有趣的内容，紧跟事实发布内容，也是需要摸索和斟酌的。例如天气转变，空气质量，病菌入侵等，都可以作为话题，都可以引入药品，销售合宜的感冒药或者预防药，又或者是口罩等防护用品；现在也流行旅行，国内外，不论去哪儿，药品都是必不可少的，结合旅行也可以发掘隐藏商机，结合当地的气候环境，可能需要哪些药品，过敏或者是水土不服等。相比微淘，微博更有灵活性，有更多的创意空间，更加可以随意的发布消息，可操作性更加有利。

例如——之前流行的辣妈在微博分享照片之后，吃穿住行都成了标杆，她们也纷纷做起了生意，慢慢将私人微博转为营销微博。可见女性对于保养和保健是十分重视的，保健品的销量可以从这里下手，发布健康保健信息，结合运动和保健品双营销。

相较于药品，保健品更加多元化，且虚耗量也笔药品大，持续性也强。就我自己的家人来说，基本单位组织或者个人都会去医院做定期的检查，在这个年龄层的人渐渐身体需要补充一些物质，医生会建议吃护肝、降血压、降血脂之类的保健品，例如深海鱼油、卵磷脂之类的。

除此之外，也可以发布一些有趣的信息，吸引客流，适当的介绍产品，充分展现网络文字的功效，文字的魅力自古以来都深入人心，如何运用，怎样运用的好是一门需要研究深入的学问。

以上是个人观点，新入职场，经历和能力都有待提高，在将来的工作中要逐步清楚了解并寻找到喜欢的领域，明确自己的意向，然后不断的增强自身能力，谦卑和学习是最好的增强途径。