第一篇：呼叫中心公司组织架构
呼叫中心组织结构图
总经理财务部客服经理人力资源及绩效考核部门数据分析/行政绩效考核专员人力资源管理员技术支持/网管呼叫中心客服主管培训/质监主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培训员质检员
呼叫中心客服经理：
职位描述：
1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；
2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；
2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；
3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；
4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；
5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；
6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；
7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；
8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。
9、其他必要工作和职责。
招聘要求：
1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；
3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
呼叫中心客服主管：
职位描述：
1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；
2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；
3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；
4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；
5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；
6、完成上级领导临时交办的工作。
招聘要求：
1、25-40岁，大专学历及以上；
2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；
3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；
4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；
5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；
5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；
6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。
呼叫中心网管/技术支持：
职位描述：
1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；
2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作；
3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；
4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；
5、协助上级做好其它工作。
招聘要求：
1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；
2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；
3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；
4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；
5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。
呼叫中心质培主管：
职位描述： 1．构建客服中心培训体系并实施
1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划；
1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课件设计；
1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ； 1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责；
1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。
2．呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪
2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度；
2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；
2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；
2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量；
2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
招聘要求：
1、本科以上学历，男女不限，二年以上呼叫中心培训经验；
2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验；
3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力；
4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。
5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力；
6、有一定的管理经验，性格外向开朗，有耐心和责任心；
7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。
呼叫中心质检员：
职位描述：
1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）；
2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映；
3、按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监；
4、定期参加监控方面的业务校准及考核；
5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管；
6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见；
7、完成主管安排的其他工作。
招聘要求：
1、专科或以上学历； 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验；
3、具有优秀的中文口语及书写能力；
4、较强的沟通能力；
5、优异的客户服务意识；
6、熟练使用MS Word/Excel；
7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心；
8、能承受工作压力。
呼叫中心培训员： 职位描述：
1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；
2、根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；
3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；
4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；
5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；
6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；
7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；
8、负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；
9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；
10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：
1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；
2、条理清晰，逻辑性强；
3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、具有快递、物流行业工作经验者优先。
数据分析/行政：
职位描述：
1、负责呼叫中心日常行政事务；
2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；
3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理；
4、完成上级交代的其他工作。招聘要求：
1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；
2、高度的责任心；
3、具备基本的电脑办公系统的操作；
4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；
5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；
6、做事细心，能够服从上级领导的安排。
第二篇：物业管理公司组织架构
物业管理公司组织架构
各部门职能简述：
一、行政人事部：负责公司日常行政事务、对外联络、对内协调、公司固定资产、低值易耗品的采购、保管、发放、领用以及人员招聘、培训、工作考核以及日常管理、工资发放、员工福利等各项事务。
二、品质服务部：主要负责各项目部的工作督促，以及为各个项目部提供安全技术、消防技术、工程技术提供、日常维修提供技术指导，以及对项目部的服务进行监督检查，保障其服务质量；负责突发事件的应急处理。
三、财务部：负责公司的核算管理、资金管理、内部审计以及日常的税务申报等工作。
四、项目部：负责对所管辖范围的业主提供日常保洁、维护、维修、安全、消防工作负责；负责催收物业管理费、停车管理费、水电煤气等日常费用。受理并及时处理业主的投诉，并做好优质服务，保障公司的服务承诺落到实处。
各部门职位设置建议：
根据公司管理规模以及管理项目多少（承接管理的楼盘多少）设置职位。
当公司规模不大时，各部门或者项目的负责人可由行政总监和财务总监兼任部门负责人，各部门按照职能不同下设主管或主办负责日常事务的牵头处理。
随着公司管理规模的扩大，职能逐渐细分，管理逐渐细化时各职能部门可设置专职负责人。
第三篇：公司组织架构2
名创装饰组织架构
一、组织机构：
法人
合作伙伴
股东
二、经营岗位职责：
（一）、法人兼公司销售经理：谢发东
在公司合伙人的领导下开展工作，对公司的经营状况及其成果向各位合伙人负责，工作内容如下：
1、负责公司的正常经营的日常管理
2、负责公司销售部门的整体战略布局与实施
3、对公司各部门的总体工作进行指导和监督。
（二）、股东兼公司设计经理：胡纯洋
1、负责公司设计部的管理
2、负责公司设计部所有图纸的审核和管控
3、负责公司项目现场的管理
（三）、合作伙伴兼公司工地管理：吴开俊
1、负责公司销售部业务的开展
2、负责公司接单项目的后期跟进与现场管理
3、负责公司客户后期的回访与跟进
时间：
签字：
第四篇：公司呼叫中心工作总结
呼叫中心半年小结回顾上半年的工作，现总结如下：
一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。
第五篇：呼叫中心平台基础通用性软件技术架构
呼叫中心平台基础通用性软件技术架构
12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。
（一）呼叫中心平台 1．电话服务系统
电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。
博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准的呼叫中心(联络中心)系统平台，博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0在一台CTI通讯服务器(多媒体语音交换机)上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，这对于降低呼叫中心系统的建设和维护成本具有重要意义；博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心系统(Call Center)。经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、香港昌机集团等众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0作为CTI软硬件一体化平台开机即可使用，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的多媒体交换机和语音板卡以及VOIP语音网关，以ALL-IN-ONE/嵌入式的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP[支持完全分布式、远程中继和远程IP座席方式的混合应用]/TTS/电子传真/来电弹屏（Screen PopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼）软件/客户关系管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供定制化软件开发技术服务。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0中的交互式语音应答(IVR)流程软件BYICCIVR2.0和座席软件BYICCAgent2.0以及统计报表软件BYICCReport2.0已经内置了经过规模商用验证的通用客户关系管理(CRM)功能，通常能满足大部分最终使用部门的业务功能需求。这里提到的通用客户关系管理(CRM)功能包括客户档案信息管理，投诉建议记录管理，业务受理记录管理，业务咨询记录管理，业务查询记录管理，客户回访记录管理，电话营销管理，派工单/工作流管理，销售业务管理，和与已有计算机技术支持系统(如MIS系统/GIS系统/OA系统/ERP系统/BOSS系统等)的数据接口等。作为易于建设/部署实施、易于管理/维护、易于二次开发的高度集成的呼叫中心系统平台成熟产品，对于CRM个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/客户服务中心系统项目(不论系统采用SS1/ISDN PRI/SS7的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置4个座席还是64个座席或120个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)的贵单位呼叫中心系统即装即用，在1个工作日内即可直接投入正式的商业运行。呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营。对于个性化应用功能需求较多的企业/政府部门，则需要在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由系统集成商(SI)来完成，对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己进行二次开发。对于那些呼叫中心应用软件功能做得比较完善的高级呼叫中心平台，只需进行软件的个性化配置，而无须做二次开发。如果用户需要行业化的客户服务流程，则需外购专业的CRM(客户关系管理)软件。呼叫中心平台通过二次开发接口与专业CRM软件集成。因此，呼叫中心平台，就象房子的地基，支撑起呼叫中心系统的业务和系统负荷。呼叫中心系统的内核是以通信为基础的企业[政府机关]对内对外沟通联络系统，最具技术含量的核心部分是交换机系统PBX(Private Branch Exchange)以及CTI(计算机电信集成)系统；呼叫中心系统制造商需要依靠对通信技术的深刻理解，才能提供高稳定、高可用、高可靠的PBX系统以及CTI系统，灵活可靠地满足企业[政府机关]对于通信不断增长和变化的需求。呼叫中心中间件(即通常所讲的CTI中间件)产品是呼叫中心系统中的各种计算机系统与通信系统之间的桥梁，屏蔽了呼叫中心系统的底层通信的复杂性，为软件开发人员提供了一个简单而统一的易学易用的软件二次开发环境，减少了呼叫中心系统的程序设计的复杂性，在实施呼叫中心系统项目时将软件开发人员的注意力集中到最终用户的个性化CRM业务流程(如客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访与市场调查管理、工作流/工单管理、销售业务管理、与已有计算机技术支持系统[如MIS/ERP]的数据接口等)的定制开发上，从而大大减少了软件开发人员在技术上的负担。采用CTI中间件产品建设呼叫中心系统项目的显著优势包括：(1)减少呼叫中心系统项目的建设成本；(2)降低呼叫中心系统开发/实施的失败率；(3)缩短呼叫中心系统的开发周期；(4)节约呼叫中心系统的开发成本；(5)简化呼叫中心系统与已有计算机技术支持系统的集成/整合；(6)减少呼叫中心系统的维护费用；(7)提高呼叫中心系统的开发质量；(8)保证呼叫中心系统技术进步的连续性；(9)增强呼叫中心系统的生命力；(10)保护已有的投资。
2．服务监督网站
部级12328网站主要实现省级子网站导航和部级服务监督综合信息政务公开。地市级12328网站实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。省级不受理呼叫业务的，实现地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开；省级受理呼叫业务的，在提供地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开的同时，还需实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。
3．短信服务系统 12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。
4．微信服务系统
实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。
5．移动终端服务系统
移动终端APP实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。
6．邮件服务系统
通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。
7．转办受理系统
受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。
8．交办受理系统
受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。
（二）电话管理系统平台 1．业务受理系统
业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、移动终端、微信等渠道受理的服务监督信息。工作人员通过业务受理系统对信息内容进行整理与记录后，按照《12328电话系统业务流程规范》填写电子表格，形成业务处理工单。
2．业务处理系统
与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。
3．统计分析系统
结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。
4．知识库系统
知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。
5．运行管理系统
运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。
点击咨询 