呼叫中心成功运营规划与组织架构优化[共5篇]

第一篇：呼叫中心成功运营规划与组织架构优化

呼叫中心成功运营规划与组织架构优化

从规模上来说，呼叫中心可以小到5人，可以大到上千人。有的呼叫中心是某个大机构的一小部分，而有的呼叫中心则是一个企业聚积人员最多的地方。无论是那种规模的呼叫中心，都拥有其组织架构。如果呼叫中心管理者准备对其呼叫中心进行改变的话，那么对该中心组织架构，及其可调整余地的理解将有助于他们发现适合当前运营现状的最有效的架构模式。

在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。这种组织架构就像一个金字塔形，以呼叫中心经理作为塔尖，而一线人员为塔底。在中间部门分别设有主管和支持经理或项目经理。一线座席人员与主管人员的配比一般为20：1，呼叫中心经理一般情况下最多有15个 直接的下属向他汇报，其中包括培训经理或讲师、质量监控人员、人力资源规划人员，主管人员以及其他相关人员。在大型呼叫中心里，还会有一个职务层级，如班 务经理、产品或流程经理及其他在主管人员以上的职位。这种类型的组织架构对于领导力强、管理规章制度健全的呼叫中心来说，有利于进行总体指挥、调度和控制。

第二种组织架构形式比起第一种来说，更加扁平化。这种组织架构层级少，但每个组别都比较大，使得呼叫中心最高一级的人员与一线人员之间的管理人员数量最小化。这种类型的组织架构面对某种必需的变革，可以 达到灵活机动，快速敏捷的目的，还可以使呼叫中心管理者肩负起更多的职责。当领导者与管理者威信及其职责贯穿于该组织架构的各个环节时，这种类型会成为最 有效的模式。在这种模式下，对呼叫中心运营的总体的指挥和控制也会产生效果。在这种组织架构下，固定的团队内的所有成员工作一定更加有效率，工作效果更显 著。

第三种组织架构形式，在几十年前流行于日本，就是基于团队的组织架构体系。每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律，并发挥最大的能力来完成委派的任务。团队的规模可大可 小，但由于规模太大会对充分沟通不利，因此团队会保持在一定的规模，使组员之间很好的合作和沟通。随着当前网络、语音、协同支持工具等技术的应用和发展，目前这种团队可以在不同地点，甚至不同国家中组建。这些团队可以按照项目和业务流程的需要，进行人员的配置与排班。这种组织架构形式适用于以项目为导向的，以专业技术支持为主的呼叫中心。

还有一种组织形式，在企业管理中经常被提及，称为 矩阵式组织架构。在这种组织架构中，多个管理人员管理同一批人员，对管理职责进行分担，每个管理人员关注不同的管理任务，业务或相关项目。但是，这种组织 形式很少应用于呼叫中心。因为我们知道，呼叫中心需要进行持续的变革与改善，需要对最新的业务需求、客户期望，以及技术发展做出快速反应和应对。在呼叫中心产业中，当前的发展趋势包括如下几个方面：

全球化趋势－企业为追求更低的成本，越来越多的呼叫中心已经进入国际分工。

多样化趋势－为了满足客户需求，提高个性化服务，企业的呼叫中心正努力使其用于客户服务的劳动力资源更加大的多样化，如不同语言或方言的服务等。灵活性趋势－为了使呼叫中心得到更多的授权，并有效地、从容地应对变化，呼叫中心的扁平化管理成为一种趋势。

网络化趋势－多点化呼叫中心有机地进行连接，更好地覆盖客户群，更大限度地降低运营成本，更好地发挥灵活性优势。外包的做法更加普遍，同时企业还需要与外包商之间进行联网，以形成更加紧密的战略合作与联盟关系。

随着呼叫中心产业的不断发展和变化，我们同时发现 企业如何看待呼叫中心也在变化，由原来把呼叫中心只看作是一个必不可少的成本中心，发展到把呼叫中心看作是一个企业收益来源。这种收益可能并不是呼叫中心 销售的直接收入，而是呼叫中心对企业客户购买行为产生的积极影响，以及对企业客户的维系。这需要呼叫中心管理者充分挖掘该中心的价值所在，并将其贡献价值 在企业中进行宣导，使企业其他部门与呼叫中心产生互动，从而创建有效协同、团队合作的组织氛围。有效的沟通都是双向的。比如，当呼叫中心要求企业市场营销 部门提前告知所有市场活动，以便进行业务量预测时，市场营销部门也会要求呼叫中心收集更多的客户信息，以便进行各种分析。

呼叫中心的组织架构优化，重要的一点就是要参考该产业发展的趋势，因为许多呼叫中心已经为我们证明了哪种组织形式是最好的。在这个方面，我们会面临以下挑战：

非电话业务的增长。随着越来越多的客户通过电子邮件、企业网站等非电话渠道对服务发出请求，呼叫中心应针对这样的变化，及时调整组织架构和对新技术的应用策 略。目前，许多呼叫中心为了是一线座席人员生产效率最大化，将来话处理与其他渠道的业务进行混合。但是，这样做则需要具备多项技能的座席人员，综合的管理 工具以保障所有目标的达成。许多呼叫中心都发现在特定时间人为地让座席人员从处理一种渠道的业务转向另一种渠道业务的处理更加有效率。

增长率的预期。在北美地区，呼叫中心产业发展和增长在上个世纪90年代是空前的，但自2008年金融危机以来，该地区呼叫中心产业发展速度也放缓了许多。但是，这种趋势与我国情况不尽相同，因此对未来发展进行合理预测是我们面临的课题。

运营时间。为客户提供7X24小时的服务似乎是理所当然的。是否需要对此进行重新评估呢，因为对服务运营时间的缩短毕竟能有效的降低成本。

服务响应速度。对于来电的应答速度一般目标都是在几秒种之内，而对于电子邮件的回复可能是几小时或几天。但是，随着客户期望值的不断提高，对电子邮件的回复速度是否应该提高呢，因为自动回复不能完全满足客户需求，就像用录音留言提供给来电客户一样。

服务质量。服务质量强调的不是快速，而是客户希望在一次的请求当中就能把他们的问题解决掉。如果还没有衡量过这个指标的话，就请尽快的进行吧。

客户关系管理项目的启动。建立企业客户关系将依靠更多的技术手段，并使呼叫中心成为实施此项目的理想对象。需要制定新的工作目标和激励机制，并与其他部门的目标与激励进行捆绑。此外，使客户进行自助服务既能节约成本，又能更好的维系客户，是一种发展趋势。

那么，以上因素对于呼叫中心组织架构优化的意义是什么呢。专业化是与基于技能组的路由分配以及独特的、多样化的联系渠道需求密切相关的。它对人员的招聘、培训与排班形成了挑战，单靠IT部门从技术与应用的角度应对这种挑战是不现实的。应从构建自我管理型的团队，形成积极、正向、合作、进取的组织氛围做起。同时，应注重员工的维系，为每个员工提供职业发展的机会。但是，坦白地说，所有一线人员并不希望成为多种技能的人员，其中一部分也没有这个能力。对于管理者来说，只需要维系住具有某项特定 技能的核心人员，以及那些具有综合技能的人员。也就是说，当今的呼叫中心越来越迫切地需要专项技能和综合技能人才。

第二篇：呼叫中心公司组织架构

呼叫中心组织结构图

总经理财务部客服经理人力资源及绩效考核部门数据分析/行政绩效考核专员人力资源管理员技术支持/网管呼叫中心客服主管培训/质监主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培训员质检员

呼叫中心客服经理：

职位描述：

1、呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；

2、负责呼叫中心的日常运营管理以及呼叫中心团队建设；

2、负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度，并督促执行；

3、负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；

4、负责呼叫中心业绩评估，并提出和实施改进措施；

5、与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；

6、联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；

7、维护呼叫中心的稳定和正常运作；

8、不断完善服务标准及服务流程，不断提高员工服务意识和水平。

9、其他必要工作和职责。

招聘要求：

1、本科以上学历，3年以上客服工作经验，2、2年以上管理经验，对呼叫中心运营或销售团队管理有一定经验；

3、条理清晰，逻辑性强；具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、具有快递、物流行业工作经验者优先。

呼叫中心客服主管：

职位描述：

1、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作；

2、负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量；

3、负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范；

4、负责呼叫中心内部的环境管理工作；

5、负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作；

6、完成上级领导临时交办的工作。

招聘要求：

1、25-40岁，大专学历及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相关工作经验，熟悉呼叫中心的各类工作流程及业务平台操作；

3、优秀的人际交往能力、沟通能力、组织协调能力和团队精神；

4、熟练使用Microsoft Office工作软件，会制作课件用于教学培训；

5、工作仔细，认真负责，能承担一定的工作压力，适应排班要求；

5、能够熟练使用电脑办公软件，具备优秀的文字录入能力；

6、具有良好的团队协作精神，乐于接受挑战，能够承受工作压力。

呼叫中心网管/技术支持：

职位描述：

1、主要从事呼叫中心的运营维护及技术支持工作；

2、保证呼叫中心的软、硬件和呼叫中心各个系统的安全、正常运作；

3、对呼叫中心技术支撑部门的工作质量、业务水平及日常管理工作负责；

4、带领技术团队按时完成各项技术支撑工作；

5、协助上级做好其它工作。

招聘要求：

1、计算机相关学历，呼叫中心网管工作2年以上，带领技术团队1年以上；

2、具备很强的解决各种呼叫中心系统问题的能力；

3、对呼叫中心系统、网管工作、计算机维护工作极为熟悉，经验丰富；

4、有责任心，工作认真仔细，能承受压力，并有优秀的学习能力；

5、严格遵守工作程序，有良好的沟通能力。

呼叫中心质培主管：

职位描述： 1．构建客服中心培训体系并实施

1.1根据公司业务，制定客服中心培训工作规范、流程，编制培训方案和培训计划；

1.2组织进行服务技巧、业务、管理培训的课件设计；

1.3开发培训课程，制作培训课件和建立呼叫中心培训资料库 ； 1.4撰写培训报告，反馈、评估培训效果，并对培训效果负责；

1.5建立项目所有员工从入职开始的培训、考试与绩效考核的档案。

2．呼叫中心质量管理系统的建立与跟踪

2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各标准制度；

2.2定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；

2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；

2.4每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量；

2.5负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

招聘要求：

1、本科以上学历，男女不限，二年以上呼叫中心培训经验；

2、一年以上通信、通讯行业培训授课经验；

3、熟练使用现代培训工具，具备较强的企业分析能力和课程研发能力、良好的演讲能力；

4、富有激情，较强的亲和力和感染力、良好的文字和语言表达能力、沟通能力，思维敏捷。

5、有较好的逻辑思维能力，以及时间管理能力；

6、有一定的管理经验，性格外向开朗，有耐心和责任心；

7、熟练使用Excel、Word、Powerpint等办公软件。

呼叫中心质检员：

职位描述：

1、根据质检标准，按时、按量对坐席通话进行质检打分（通过在线监听、录音监控等方式）；

2、每日发现的问题及时向部门主管、培训专员反映；

3、按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席领班、相关主管及客服总监；

4、定期参加监控方面的业务校准及考核；

5、按时完成每周（月）的质检得分汇总结果，上交客服总监并发给相关主管；

6、配合培训专员完成员工工作问题分析，给出质检意见；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、专科或以上学历； 2、2年以上客户服务经验，1年以上呼叫中心质检工作经验；

3、具有优秀的中文口语及书写能力；

4、较强的沟通能力；

5、优异的客户服务意识；

6、熟练使用MS Word/Excel；

7、能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心；

8、能承受工作压力。

呼叫中心培训员： 职位描述：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、根据公司需求，确定培训需求，制定员工培训计划与规划；

3、组织具体培训项目的执行，负责培训内容的整体规划、需求调查、准备培训材料、组织培训场地与培训设备、组织落实培训会务及其他行政事务，并做好培训效果的评估，确保培训活动的顺利开展；

4、根据人力资源发展规划，协助人力资源部与业务部门策划员工职业生涯的执行方案，开发员工中长期培训发展的渠道、协助办理各类相关手续；

5、负责通过监听录音对座席代表的话术质量进行监控，并协助一线主管制定QA标准；

6、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期向上级提交日/周/月报告；

7、负责协助部门主管实施员工绩效考核，运用质量监控数据为绩效考核提供依据；

8、负责收集质量监控中出现的典型案例，为后期员工培训提供素材；

9、负责对呼叫中心热线人员进行日常语音及电话接听技巧培训；

10、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、专科以上学历，3年以上客服工作经验，1年以上呼叫中心培训经验；

2、条理清晰，逻辑性强；

3、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

4、具有团队建设能力并能承受工作压力，乐于接受挑战；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、具有快递、物流行业工作经验者优先。

数据分析/行政：

职位描述：

1、负责呼叫中心日常行政事务；

2、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人员进行呼叫中心数据的分析与整理；

4、完成上级交代的其他工作。招聘要求：

1、专科以上学历，2年以上行政工作经验，1年以上数据分析经验；

2、高度的责任心；

3、具备基本的电脑办公系统的操作；

4、具有较强的语言表达能力，书面材料的组织能力；

5、具有良好的沟通能力和理解力，以及独立解决问题的能力；

6、做事细心，能够服从上级领导的安排。

第三篇：2014年经营中心组织架构职能规划

2014年经营中心组织架构职能规划

2014年经营中心组织架构职能规划

一、经营管理中心总体目标

团队精神，是团队所有成员都认可的一种集体意识。团队精神是高绩效团队中的灵魂，是大局意识、服务意识和协调意识的综合体。团队成员的士气，是团队所有成员价值观与理想信念的基石，是凝聚团队力量，促进团队进步的内在力量。这要求团队的每一个成员，都以提高自身素质和实现团队目标为己任。合作协同，最大发挥团队的潜在能量和主观能动。经营管理中心2014年的总体目标即为：

（一）宣贯企业文化。

（二）提高职业素养。

（三）培训专业技能。

（四）打造集体精神，提高团队协作能力。

二、经营管理中心组织架构及编制

（一）综合部/ 6审核：审批：

1、综合部职能

2、综合部职能架构

综合部

日常后勤行政文秘行政档案管理

经营数据信息管理

常务会议管理

3、岗位编制

4、部门相关管理制度

（二）销售部【编制8人】/ 6审核：审批：

1、销售部职能

2、销售部职能架构

销售部

市场拓展销售服务销售督导客户维护

3、销售岗位编制/ 6审核：审批：

4、销售部门相关管理制度

（三）市场部

1、市场部职能/ 6审核：审批：

2、市场部职能架构

3、岗位编制

4、部门相关管理制度/ 6审核：审批：

5、部门工作内容架构

市场部

项目档案管理报告方案

招投标营销策划市场调研市场信息收集市场调查

培训管理客户服务

项目小组营销战略技能培训

服务质量督察服务质量评价

标书制定实施方法投标文件

标书评审成本预算可行性研究

投标活动/ 6审核：审批：

第四篇：呼叫中心组织架构图与岗位职责

呼叫中心组织架构图

呼叫中心经理话务小组技术小组回访小组百旺金赋组组长

国税组组长技术工程师回访专员话务员话务员远程技术员投诉受理专员

远程客服专员培训讲师续费专员

呼叫中心岗位划分

话务小组：百旺金赋组组长、话务员、国税组组长、国税远程客服专员

技术小组：技术工程师、远程技术员、培训讲师

回访小组：回访专员、投诉受理专员、续费专员

呼叫中心岗位职责 话务小组

百旺金赋组组长职责：

1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，完成上级交给的各项任务

2.负责日常话务数据分析汇总。3.负责话务小组日常排班管理 4.负责对线下客户的上门派单安排 5.负责新进人员考核安排

百旺金赋组话务员职责：

1.负责百旺金赋及网票VIP客户的技术服务咨询解答、处理、指导。2.负责对客户信息完善更新

3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇总。4.负责接受客户培训预约，远程分派

5.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解

6.负责对来电质询客户进行营销与二次营销引导。7.完成临时交办的工作。国税组组长：

1.对上级通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实，交给的各项任务。

2.负责日常话务数据分析汇总。3.负责话务小组日常考勤管理。

4.负责对线上客户的远程技术支持。5.负责新进人员考核安排。6.负责与国税问题对接。7.国税组话务员：

1.负责国税网票客户的技术服务咨询解答、处理、指导。2.负责对客户信息完善更新

3.负责收集客户日常反馈的问题与建议并汇报。4.加强学习专业知识，对国税网票业务范围全面了解 5.负责对来电质询客户进行服务引导。6.完成临时交办的工作。

技术小组：

1.负责日常问题收集并对知识库更新 2.负责技术问题对接

3.负责指导部门员工与所有客户的技术支持与培训 4.负责处理日常所有客户的远程操作指导

回访小组：

1.负责对所的新客户进行客户满意度回访。

2.负责受理客户投诉并保障投诉处理回馈的及时性。3.负责收集客户反馈的问题及。

4.负责日常话务小组漏接电话的回访。

完成上级5.负责通过外呼，对公司业务与形象进行宣传与推广，并落实客户续费与二次营销。

第五篇：某公司财务中心职责及组织架构与岗位职责

财务中心职责

1.职责：

1.1财务中心职责：

A.全面执行国家的财务会计制度和各项经济法规，真实、及时、准确、完整、客观、清晰地记录和反映公司的各项经营活动和资金循环。

B.根据公司发展战略和业务开展，制定、推行并不断完善各项财务制度，保证公司的各项财务制度得到贯彻落实；

C.推行和完善财务系统统一领导、上级监控、分级管理、独立核算的管理体系； D、预测、规划公司的经营目标，规范公司的经营行为； E、参与公司经营决策，提高公司经营质量和投资效益； F、参与公司各项经营活动，不断提高公司整体管理水平；

G、负责提供财务信息的归集、分类、整理、传递和存档，协调税务、银行等对外关系，提供公司资产运营效率；

H、树立服务意识，最大限度满足公司管理的相关需要； I、完成总裁/常务副总裁交办的其它工作。1.2 财务管理部职责：

A、规范公司财务管理体系，布置、落实各项财务制度的贯彻执行； B、对各分部的日常财务管理工作进行指导和检查；

C、负责确定财务人员配备及培训方案，制定财务人员业务标准、行为规范，不断提高财务人员的业务素质；

D、公司各项资产管理制度的制定、贯彻、落实； E、指导、督促各分部财务部人员管理； F、完成公司领导交办的其它工作。1.3会计管理部职责：

A、据公司会计核算制度，制定相应的实施细则和实施办法并检查、指导分部加以贯彻执行；

B、范公司纳税申报制度，管理监控公司的纳税情况和税收优惠政策的实现情况； C、负责公司整体税收筹划工作的制定和贯彻执行；

D、汇总、合并公司的财务报表，为公司领导提供各种财务数据；

E、定期、不定期对公司的经营状况、财务状况进行分析，向企业管理者提供财务报表和分析报告；

F、组织公司年终财务决算工作；

G、负责费用计划、费用定额的监督、检查、考核，负责费用审批报销制度的落实、检查；

H、组织编制公司的财务预算方案，对财务预算工作进行分析、监督和指导； I、收集、整理、分析经营决策所需各种信息，为企业管理者提供财务决策信息； J、编制财务计划，收集、整理财务计划执行情况。1.4资金管理部职责:

A、责制定公司整体资金收支计划；

B、责收集、汇总各级公司的资金使用计划，按程序上报审批，并监督执行； C、负责公司资金的合理调配，包含组织各级公司销售款项的上缴，以及各种款项的支付等；

D、负责公司筹资计划的制定和实施；

E、负责管理网上银行结算工作，协调、规范公司销售结算网络的运行； F、监督管理各分部的结算工作，检查、落实结算制度的落实情况； G、收集、汇总、监督各分部银行承兑汇票的办理工作； H、负责监督、检查、考核进货税票的收取工作；

I、负责内部往来、应付账款、应付票据以及与结算有关的往来款项的管理； J、拟定全面的资金预算管理方案并贯彻落实。1.5收入管理部职责: A、责采购合同中收入条款的审查、并做好合同的归档管理；

B、定商业折扣、其他各项收入的管理制度及实施细则，并指导分部贯彻执行； C、复核各项收入收取计算是否正确、收取是否及时；

D、审核各种收入收取报表，并对欠收情况进行督促、分析和通报； E、审核政策一揽表的编制、报送；

F、完成经营品牌相关综合数据的汇总、分析工作； G、完成上级领导交待的其他工作。

财务中心组织架构及岗位职责

1、财务中心组织架构

2、财务中心岗位职责

2.1财务中心总经理岗位职责：

A.负责财务中心全面的财务管理工作；

B.对公司总部及各地区的财务运作实行宏观管理，根据公司的经营方针和计划对企业的成本、费用进行宏观控制；

C.组织编制总部的财务预算、决算和财务计划； D.审查各分部呈报的财务预算、决算和财务计划； E.向总经理办公会报告公司财务计划和财务决算；

F.根据公司总部和各分部的经营发展需要调控大额资金，监督总部及各分部的信贷执行情况；

G.根据国家财务管理政策的变化和企业的实际情况，完善企业财务制度； H.协调与税务局、会计师事务所、银行金融机构、经济团体之间的关系； I.负责××整体上市工作、ERP建设； J.完成领导交办的其他工作。2.2财务中心副总经理岗位职责：

A.处理分部日常事务，对各分部日常财务工作进行巡视、监督、检查； B.贯彻落实公司各项财务管理制度、会计核算制度； C.进行税收筹划和管理；

D.加强货款结算管理、存货管理、资产管理； E.编制财务预、决算，加强费用控制；

F.加强对业务合同的审核、检查监督，落实各项收入管理制度的贯彻执行； G.负责财务人员配备及培训方案，制定财务人员业务标准、行为规范，不断提高财务人员的业务素质； H.完成公司领导交办的其它工作。2.3财务管理部经理的岗位职责：

A.公司财务管理体系，布置，落实各项财务制度的贯彻执行； B.对各分部的日常财务管理工作进行指导和检查；

C.负责确定财务人员配备及培训方案，制定财务人员业务标准，行为规范，不断提高财务人员的业务素质；

D.负责费用计划、费用定额的监督、检查、考核、负责费用审批报销制度的落实、检查；

E.负责公司各项资产管理制度的制定、贯彻、落实；

F.负责财务管理管理部日常工作的开展、人员管理和工作指导； G.规范公司财务管理体系，布置、落实各项财务制度的贯彻执行；

H.拟定公司的各项财务制度，规范公司的财务活动并负责指导、监督制度实施； I.及时、准确提供经营管理需要的财务/经营信息，作好决策参谋；

J.拟定并落实财务系统岗位设置及培训方案，规范工作流程和业务标准，不断提高财务系统的整体运作水平； K.指导、督促各分部财务部人员管理； L.完成公司领导交办的其它工作。2.4会计管理部经理的岗位职责：

A.负责会计管理部日常工作，人员管理和团队建设；

B.根据公司会计核算制度，制定相应的实施细则和实施办法并检查、指导分部加以贯彻执行；

C.规范公司纳税申报制度，管理监控公司的纳税情况和税收优惠政策的实现情况； D.负责公司整体税收筹划工作的制定和贯彻执行；

E.汇总、合并公司的财务报表，为公司领导提供各种财务数据；

F.定期、不定期对公司的经营状况、财务状况进行分析，向企业管理者提供财务报表和分析报告；

G.组织公司年终财务决算工作；

H.组织编制公司的财务预算方案，对财务预算工作进行分析、监督和指导； I.编制财务计划，收集、整理财务计划执行情况；

J.收集、整理、分析经营决策所需各种信息，为企业管理者提供财务决策信息； K.完成领导交办的其他工作。2.5收入管理部经理岗位职责：

A.收入管理部日常工作的开展，人员管理和工作指导； B.负责采购合同中收入条款的审查、并做好合同的归档管理；

C.拟定商业折扣、其他各项收入的管理制度及实施细则，并指导分部贯彻执行； D.复核各项收入收取计算是否正确、收取是否及时；

E.审核各种收入收取报表，并对欠收情况进行督促、分析和通报；

F.审核政策一揽表的编制、报送；

G.审核经营品牌相关综合数据的汇总、分析工作； H.完成领导交办的其他工作。2.6资金管理部经理的岗位职责：

A.负责制定公司整体资金收支计划；

B.负责收集、汇总各级公司的资金使用计划，按程序上报审批，并监督执行； C.负责公司资金的合理调配，包含组织各级公司销售款项的上缴，以及各种款项的支付；

D.负责公司筹资计划的制定和实施；

E.负责管理网上银行结算工作，协调、规范公司销售结算网络的运行； F.监督管理各分部的结算工作，检查、落实结算制度的落实情况； G.收集、汇总、监督各分部银行承兑汇票的办理工作； H.负责监督、检查、考核进货税票的收取工作；

I.负责内部往来、应付账款、应付票据以及与结算有关的往来款项的管理； J.拟定全面的资金预算管理方案并贯彻落实； K.监控分部库存商品、残次滞销商品的管理情况； L.完成领导交办的其他工作。2.7财务管理部培训主管岗位职责：

A.拟定财务中心培训计划； B.撰写财务中心岗位培训教材； C.建立财务中心各级财务人员考试题库； D.根据培训计划，组织相关的培训活动；

E.指导分部财务部定期开展培训工作，并检查、反馈分部财务部培训工作情况，对其培训工作业绩进行评定；

F.定期组织分部各级财务人员进行公司财务制度考试，促进财务人员对公司制度的学习；

G.全面负责新开分部财务人员的培训工作，从新开分部新人招聘到岗后至分部开业期间，全程组织、参与培训工作直至协助分部顺利开业。H.完成领导交办的其它工作。2.8财务管理部财务主管岗位职责：

A.对各分部的日常财务管理工作进行指导和检查； B.负责公司各项资产管理制度的制定、贯彻、落实； C.指导、督促各分部财务部人员管理； D.完成领导交办的其它工作。2.9收入管理部收入主管岗位职责：

A.拟定其他业务收入的管理细则及操作流程； B.检查、监督指导各分部收入管理人员的相关工作； C.定期对收入情况进行分析、通报和奖惩建议；

D.负责对其他业收入相关的应收帐款的催收、通报等管理工作； E.负责全国白电合同的审核；

F.积极与各分部沟通，及时发现问题并解决问题，提出改进的建议；G.与相关部门协调，解决工作中出现的各种问题。H.完成领导交办的其它工作。2.10资金结算部结算主管岗位职责：

A.负责公司结算制度、结算流程的制定与实施； B.负责库存商品的监控管理 C.负责全国货款计划的审核； D.负责对商品进、销、存的分析； E.负责对所有结算报表的审核； F.负责对总部结算组工作的协调安排； G.负责对各地区结算工作的指导、监督、管理； H.负责解决结算工作中遇到的各种问题； I.协助采销部门做好结算服务支持工作； J.完成领导交办的其它工作。2.11资金管理部融资主管岗位职责：

A.负责公司资金集中管理体系的建设及运作； B.负责资金管理制度及流程的制订及编写工作； C.负责融资项目的运作及管理； D.负责集团网银体系的建设；

E.负责全国金融业务的管理（收款业务、授信、POS）；

F.负责集团内部资金调剂及管理； G.负责对总部融资组工作的协调安排； H.负责公司相关资金的分析；

I.负责对各地区货币资金及融资工作的指导、监督、管理； J.负责解决日常相关工作中遇到的各种问题； K.负责协调与银行及外部相关单位的社会关系； L.协助公司及部门领导做好其他相关工作。2.12会计管理部会计核算主管岗位职责：

A.根据公司会计核算制度，制定相应的实施细则和实施办法；

B.指导、检查各分部的会计核算工作，保证公司会计核算制度的贯彻落实； C.处理各分部日常会计核算中出现的问题，及时修改和补充会计核算制度； D.负责公司会计档案的管理工作；以及承办公司领导交办的其他工作； E.有良好的责任心和敬业精神，专业水平高，有良好的沟通协调能力。2.13会计管理部税收筹划主管岗位职责：

A.负责公司整体税收筹划办法的制定和贯彻执行；

B.规范公司的纳税申报制度，管理监控公司的纳税情况和税收优惠政策的实现情况；

C.有量好的责任心和敬业精神，专业水平高，有良好的沟通协调能力； D.保管税务资料等其他日常工作及领导交予的其他工作。2.14会计管理部报表分析主管岗位职责：

A.审核检查公司汇总财务报表，保证各项数据的准确性；

B.每月对公司的经营状况和财务状况进行分析，向公司管理者提供分析报告； C.组织编制公司的财务预算方案，根据方案编制财务计划，收集、整理、监督、分析财务计划执行情况； D.完成领导交办的其它工作。2.15会计管理部费用主管岗位职责：

A.审核费用报销；

B.审核总部费用明细帐和会计报表，控制总部各中心的费用支出； C.按月编制汇总费用进度表； D.费用的控制和考核；

E.完成领导交办的各项工作。2.16财务管理部财务会计岗位职责：

A.负责财务管理部办公用品等日常工作； B.负责财务管理部文档资料的管理；

C.负责财务系统人员编制资料收集、整理、上报工作； D.协助财务主管、培训主管完成部分工作； E.完成领导交办的各项工作。2.17收入管理部收入会计岗位职责：

A.负责收集、汇总、上报其他收入收入的报表，定期对收入情况进行分析、通报和奖惩建议；

B.检查、监督指导各分部收入管理人员的相关工作；

C.负责汇总其他收入合同标准，对收入报表应收挂帐数额进行核查； D.负责对其他业收入相关的应收帐款的催收、通报等管理工作； E.负责全国白电合同的审核；

F.积极与各分部沟通，及时发现问题并解决问题。2.18资金管理部结算会计岗位职责：

A.负责各分部货款计划的审核、报批； B.负责各种结算报表的编制和上报； C.负责库存信息的统计和分析工作； D.协助主管制定结算制度、结算流程； E.协助主管指导、监督、管理分部的结算工作； F.负责解决结算工作中遇到的一些问题； G.协助公司及部门领导做好其他相关工作； H.协助采销部门做好结算服务支持工作。2.19资金结算部融资会计岗位职责：

A.货币资金及现金预管理的管理；

B.负责各种资金、承兑及金融业务报表的编制和上报； C.负责资金的使用及分析工作； D.协助主管制定资金管理制度及流程；

E.协助主管指导、监督、管理分部的资金管理工作；

F.负责解决日常工作中遇到的一些问题； G.负责授信资料的档案管理； H.负责承兑排款解付计划的管理；

I.负责授信业务（已批准或办理中）的管理； J.负责授信业务的银行核保工作； K.协助公司及部门领导做好其他相关工作； L.负责解决日常工作中遇到的一些问题。2.20会计管理部税务会计岗位职责：

A.负责公司整体税收筹划办法的制定和贯彻执行；

B.规范公司的纳税申报制度，管理监控公司的纳税情况和税收优惠政策的实现情况；

C.保管税务资料等其他日常工作及领导交予的其他工作；

D.有良好的责任心和敬业精神，专业水平高，有良好的沟通协调能力。2.21会计管理部报表分析会计岗位职责：

A.审核各级分公司按照总部要求上报的各种财务报表和财务报告；保证报表数字真实、内容完整、编报及时；汇总、合并后，编制总公司的财务报表，及时上报财务中心领导阅批后报送投资公司；

B.向公司领导提供各种考核数据；定期、不定期对公司的经营状况、财务状况进行分析，向企业管理者提供财务报表和分析报告；

C.组织编制公司的财务预算方案，根据方案编制财务计划，收集、整理、监督、分析财务计划执行情况；

D.保管好公司会计报表及相关财务资料；以及部门经理交办的其他工作； E.有良好的责任心和敬业精神，专业水平高，有良好的沟通协调能力。2.22会计管理部费用会计岗位职责：

A.登记总部各项费用明细帐； B.与分部往来的挂帐和对帐；

C.月末按时结帐，并编制总部会计报表，对外报税； D.每日编制分部的财务日报，按时上报；

E.有量好的责任心和敬业精神，专业水平高，有良好的沟通协调能力。2.23会计管理部出纳岗位职责：

A.进行费用报销和个人借款的办理；及时催收逾期未清个人借款； B.登记现金、银行存款日记帐； C.对外付款结算； D.财、物保管；

E.部门经理交办的其他工作。

3.分部财务中心组织架构及岗位职责 3.1 分部财务中心组织架构图

3.2 分部财务中心岗位职责

3.2.1分部财务经理岗位职责：

A.在公司总部财务中心和分部总经理领导下，全面负责分部财务管理工作； B.执行公司各项财务管理制度和会计核算制度,结合实际制定本部门财务会计 制度；

C.领导本部门财务会计工作,组织开展各项财务活动；

D.对门店、配送中心、分部会计组、财务组、收入组、结算组日常工作进行指导、监督及检查；

E.在公司资金计划内融资，资金调配、控制及合理有效使用资金； F.组织编制本公司的财务计划和财务报表；

G.负责签发分部财务部对内对外提供的会计报表和其他各项财务资料； H.责财政、税务、银行等对外关系的协调和公司内部职能部门关系的协调； I.公司授权规定负责招聘财务人员面试、笔试工作； J.负责审核本公司日常开支和付款计划； K.负责领导交办的其他工作。3.2.2分部财务副经理岗位职责：

A.负责分部日常财务管理工作和财务部的日常行政工作； B.组织实施分部的财务管理制度和总部的有关财务管理规定； C.领导本部门财务会计工作,组织开展各项财务活动； D.负责分部商品进销调存的日常财务控制； E.负责分部各门店、配送中心的日常财务管理；

F.负责分部财务人员的培训、考核，并对各级财务人员的任用提出意见； G.负责新开门店的财务指导工作； H.完成领导交办的其他工作。3.2.3分部财务经理助理岗位职责：

A.协助财务经理、财务副经理安排的各种工作； B.财务系统内部团队建设；

C.领导本部门财务会计工作,组织开展各项财务活动； D.完成领导交办的其他工作。3.2.4分部财务主管岗位职责：

A.负责分部日常会计核算管理工作；

B.熟悉、认知、贯彻执行总部会计核算制度，规范、完善分部会计核算工作； C.领导本部门财务会计工作,组织开展各项财务活动；； D.负责财务报告、财务分析的编制、报送； E.负责税务申报、审核检查各种税务资料； F.负责会计凭证的审核、会计档案的归集保管、；

G.熟悉税法、接受税务部门、会计师事务所及公司内部审计； H.完成领导交办的各项工作； 3.2.5分部收入主管岗位职责：

A.按照公司要求审核合同，分发并做好存档工作； B.组织协调收入管理员的工作； C.复核收入管理员制作的报表；

D.按照规定制作并向总部收入结算中心上报有关资料； E.制作其他公司需要的资料和报表； F.和相关部门的工作沟通和相互协作；

G.负责分部各种应收折扣和费用的计算、核对和收取； H.负责和会计组核对相关数据； I.完成领导交办的各项工作。3.2.6分部结算主管岗位职责：

A.负责与供应商应收、应付往来账的核对及管理； B.编制本公司周业务付款计划；

C.负责审核结算会计编制的付款通知单及明细； D.审核门店代销商品付款；

E.定期、不定期与厂家核对往来账款； F.监督已付款增值税发票收回情况； G.根据资金情况合理安排付款； H.负责资金预算表等报表的编制； I.如期向经理汇报工作； J.完成领导交办的其他工作。3.2.7分部稽核主管岗位职责：

A.负责核对有长期未达、重大差异厂家的专项对帐工作；

B.负责定期审查或抽查结算组日常付款的所有环节，保证日常结算数据的准确无误；

C.定期审查或抽查收入组日常收入收取的所有环节，包括计算收入的原始依据合法性、收入计算的正确性、收入收取及时性，并出具审查报告；

D.负责定期审查或抽查结算、收入组的所有收支事项是否遵守了公司的授权管理制度，保证公司对供应商的收支管理按照授权制度开展；

E.负责审查或抽查门店、配送会计出入库、退换货以及资金收支的所有事项是否遵守了公司规定；

F.依据总部相关文件规定，每月对分部签订的合同进行审查，包括合同授权审核、合同条款审核等，并出具审查报告；

G.定期审查或抽查各项收入报表的报送情况，包括报表的准确性、报表的完整性以及报表报送的及时性；

H.负责定期审查分部收入管理工作是否遵守了公司的管理制度。针对在审查或抽查工作中发现的问题，要及时上报总部收入管理部，并提出适合分部操作的解决办法；

I.完成领导交办的其它工作。

3.2.8分部总帐会计岗位职责：

A.负责公司总账的登记、核对、试算平衡和总账的结转； B.负责各种转账业务、凭证的编制、计算和记账；

C.负责费用摊销、预提、固定资产折旧计提、税金、成本、收入的计算、结转等；

D.负责各种费用支出的录入、审核、记账； E.负责与各门店和其它会计组进行账目的核对； F.负责公司各种凭证的审核、挑选； G.负责编制银行余额调节表 H.完成领导交办的其他工作。3.2.9分部费用会计岗位职责：

A.按照费用标准、合同审查费用开支；

B.审查费用报销的审批手续是否齐全，支出是否合理，所附单据是否合法；

C.根据投资公司和总部的授权书，审查审批权限有无越权审批；

D.审查费用计划执行情况，是否超出费用计划，对费用支出过快的项目要及时上报解决；；

E.根据总部指定的费用目标审查各部门上报的费用预算； F.协助、督促有关部门编报费用预算和开支标准；

G.每月对费用开支情况进行分析，并与有关部门提供费用支出的有关数据，研究并指定相应的管理办法；

H.每月向总部报送费用执行进度表，对超支项目及时对总部说明，并报计划外费用；、；

I.负责完成总部财务中心、分部总经理交办的其他工作； J.完成领导交办的其他工作。3.2.10分部收入会计岗位职责：

A.销售合同和特价机政策的汇总； B.计算商业折扣，制作对账通知函； C.负责与厂家核对账务；

D.按照规定制作并向总部收入结算中心上报有关资料； E.制作其他公司需要的资料和报表； F.完成领导交办的其他工作。3.2.11分部税务会计岗位职责：

A.负责各种税金的计算、申报、交纳及有关税务报表的编制和报送；

B.负责进项税发票的录入、核对、验证和各种税务发票的购买、发放、登记、和保管；

C.负责进货退出折让证明的办理；

D.负责编制、打印税金缴纳及结转的记账凭证；

E.负责应交税金、其他应交款明细分类账户的登记、打印和核对； F.完成财务经理交办的其他工作。G.协助会计主管接受税务部门的检查；

H.协助财务经理进行税收筹划，并落实税收优惠、财政返还的执行情况； I.完成领导交办的其他工作。3.2.12分部结算会计岗位职责：

A.负责与供应商应收、应付往来账的核对及管理；

B.C.D.E.F.负责审核采购部报送的付款通知单及明细； 根据审核后的付款通知单编制每天的付款汇总表； 负责汇总整理门店代销商品的厂家结款； 定期、不定期与厂家核对往来账款； 负责已付款增值税发票收回及核对；

G.负责结算主管安排的其他工作。H.完成领导交办的其他工作。

3.2.13分部物流会计岗位职责：

A.B.C.D.E.F.做好与总部物流公司的结算工作和对帐工作； 维护好总部物流公司往来帐务并保证其正确性； 做好物流公司统一供货商品变价单的审核、制证工作； 完成总部结算中心和分部财务经理安排的工作和数据的上报； 负责与供应商核对往来帐； 完成领导交办的其他工作。

3.2.14分部档案及统计岗位职责：

A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.K、整理分部财务工作文件、信息资料、数据档案等，分门别类进行存放； 收取所在分部门店、配送中心等部门上交的各类凭证并进行归档处理； 保管财务报表；

收发本部门的文件、邮件和传真并进行归档处理； 发文的登记和整理；

保管、修缮和查阅档案资料满足财务工作人员的工作需求； 建立和完善统计台账，并跟踪管理； 分类整理各类统计文件、资料、并归档保管； 负责完成总部财务中心、分部总经理交办的其他工作。负责促销费的统计、审核工作；

领导交办的其它工作。

3.2.15分部结算出纳岗位职责：

A.B.C.做好对供货商的付款工作； 做好发票和银行票据的管理工作；

协助结算主管调配好资金和做好增值税票的催收工作；

D.E.F.完成总部结算中心和分部财务经理安排的工作和数据的上报； 负责办理银行承兑汇票、电（信）汇等业务； 完成领导交办的其他工作。

3.2.16分部内勤出纳岗位职责：

A.办理货币资金的收付工作（货款结算部分、销售收入除外），保证库存现金、银行存款准确无误； B.对； C.D.E.F.保管现金、支票等各种有价证券； 审查报销手续、借款手续是否齐全正确； 负责为各门店财务室提供零用款； 完成领导交办的其他工作。根据记账凭证登记现金日记帐和银行存款日记帐，并定期与费用会计核3.2.17分部IT主管的岗位职责：

A.B.C.D.E.F.负责分部信息系统软件、硬件的非常规维护；

负责解决系统中出现的重大问题，并向总部信息技术部上相关情况； 负责指导、监督程序维护员的日常工作； 负责维护与电信等线路提供商的日常关系； 完成总部和分部下达的其他各项工作； 完成领导交办的其他工作。

3.2.18分部系统管理员岗位职责：

A.对商场的商业自动化系统负责，包括系统软硬件的维护，商业数据的维

护和管理，各部门电脑的维护和管理；

B.负责数据交换和传输，点对点的数据接收管理，电脑数据的审核，保证数据的完整性和正确性； C.D.E.负责完成总部财务中心、分部总经理交办的其他工作；

协助财务人员编制各种报表，维护和管理好帐务系统和进销存的数据； 保证整个系统及各部门电脑的安全性，数据的保密性，作好电脑病毒的防杀工作。F.加强各部门有关人员的计算机技能的培训。