呼叫中心运营成本控制的基本思路（共5篇）

第一篇：呼叫中心运营成本控制的基本思路

呼叫中心运营成本控制的基本思路

首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。

当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持，极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境，呼叫中心的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种“审核”压力。因此，对于这些呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。

那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？我觉得基本上应该从三个主要方面入手：

   合理降低平均联络处理时间

合理降低资源投入成本

有效降低客户联络总量

合理降低平均联络处理时间

客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：

1、提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。当然这是另外的话题。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。

2、改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。

3、改进联络处理流程：员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。

合理降低资源投入成本

呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面：

1、向低成本沟通联络渠道分流：尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。

2、合理降低员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。

3、降低管理层成本支出：管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置合理不合理，是否还可以精简，是否还可以优化等等。另一方面，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。

有效降低客户联络总量

有效奖励客户联络总量不是指采取一定的手段或措施阻断客户的联络请求。那样做反而会适得其反。有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量，及时、准确地解决客户问题而逐渐降低（这里的降低是一个相对数量）客户的联络总量，这其中也包含三个主要方面：

1、根除客户联络的原因：最好的有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重复联络请求。

2、减少错误的来电量：有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。

3、减少重复联络：呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系我们。

如何行动？

呼叫中心应该成立一个虚拟或专门的成本控制小组，针对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化。

第二篇：如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制

在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。

近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：

一、人力成本控制

在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。

（一）人才招聘

对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。

呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。

（二）完善薪酬、福利体系

在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。

（三）减少人员流失率、提高员工利用率

1、减少座席人员流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象，而员工一旦流失，公司就要补充新人。作为一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导、直 到能独立上线，至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高，会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也会大大降低。

根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心减少人员流失率的主要办法为：首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如：可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员 工”、“优秀团队”等评比活动，这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。

其次，晋升机制。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会，激励员工努力学习，自觉提升。

2、提高现有人员利用率

有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位调配。

其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。

最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的工作，这样也能很好的提高工作效率。

（四）完善的培训体系

完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

二、通讯成本控制

（一）提高一次解决率

首先，解决率在节约运营成本，提高客户满意度方面有极为重要的地位。据估计，行业内呼叫中心大约有25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过以下几种方式：

1、提高员工座席处理问题能力

做为提高员工处理问题的能力。它要求，在培训过程中，要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。

2、合理设计知识库

座席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理，查询是否便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护，并保证把新的信息及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页，很多业务知识在网页上挂出，这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息，为客户提供答复。座席代表解 决问题的时间缩短了，相应接的电话量多了，成本也相应降低。

3、优化路由选项

通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户能够准接入相应的队列或技能组。

（二）设置简洁的IVR流程

设计简洁、清晰的IVR流程，可避免客户抱怨，提高客户满意度。管理者应随时关注IVR使用度，不断优化IVR流程。

（三）自助服务

提倡客户通过网上、BBS在线交流、邮件等方式自助解决问题，减少人工咨询量，这也可以有效降低成本。

（四）提高短信使用率

因短信费用低廉，我们通过短信方式为客户提供标准化服务，减少人工咨询量。不但提高了客户的满意度，也有效降低了成本。

第三篇：从源头控制呼叫中心的人力资源成本

从源头控制呼叫中心的人力资源成本

东华大学吴寒翼2012/3/17

呼叫中心已经是现代企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在这样的情况下，人力资源成本无疑占到了一个呼叫中心日常运营的总成本中的很大一部分。一般的，一个呼叫中心日常运营中百分之五十左右的成本都来自人力资源成本。而这个行业又存在着一线员工流失率高的特点，这样的高流失率无疑会增大一个呼叫中心的运营成本。那么，从呼叫中心管理的角度来讲，如何才能有效的降低人员流失、控制成本支出呢？

要控制一个呼叫中心的流失率和人力资源成本，就要搞清楚它为什么会有这样的状态。尽管呼叫中心行业的一线员工的离职率相对比较高一些，但这样的情况绝非是这个行业独有的。很多行业，诸如制造业，也都存在着一线员工大量流失的现象，像近些年珠三角制造业的招工难就很能说明问题。呼叫中心行业与制造业有类似的地方，比如说它同样也是属于劳动力密集型的行业，但是从业的人员又不属于蓝领工人，而是具备一定知识水平的员工，这是这个行业不同与其他的显著特点。

企业要控制员工流失率，避免因此产生的人力资源成本，首先企业自身要有明确的定位。呼叫中心本身有高、中、低档之分，既有一些比较高端的客户联络中心，像DELL的全球客户关怀中心，低档一些的比如电信行业的客服中心等等。企业首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么样的档次。比如一个相对低端一些的呼叫中心，招收了一些高学历、高能力的员工去从事很多重复性的、没有技术含量的工作，那样员工流失率肯定会高。所以首先企业要做好定位，招到合适的人。如果招来的人不合适，干了3个月的试用期就走了，企业付出的各方面成本加起来等于一个员工6个月的薪水，这样的人力资源成本又怎么会不高？控制人力资源成本一定要从源头开始、从招聘开始。

其次，要降低一个呼叫中心的运营成本，我们不支持从员工的薪酬里面打主意。毕竟对于一个劳动力密集型的企业或者部门来说，薪酬水平往往与流失率呈现负相关。薪酬越低，人员流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更应该关注运营的流程、优化运营管理的体系。比如说要尽量的引导客户通过自动化的方式处理服务，尽可能的减少对人工服务的需求。这样所需的人力资源自然会降低，员工也可以避免做一些重复性的繁琐工作。企业自身也要在管理上准确定位，例如有些呼叫中心完全没必要提供7*24小时的服务，可是仅仅为了作为一个宣传的卖点就把自己的呼叫中心搞成7*24小时，结果客户对夜间服务根本就没有需求，白白的增加了自己的运营成本和人力资源消耗，得不偿失。处理好这些问题，不但会降低运营成本，同时也可以对改善员工的满意度有积极的影响。

再次，企业自身的内部管理流程也要优化，运营要尽量标准化，提高员工的工作效率。让员工都清楚自己的每一件工作应该怎样去做，避免无效的工作。同时另一方面对员工的管理也要更加人性化，我们常说，想要让客户满意，首先要让员工满意。员工满意度提高了，客户的满意度才会提高。当大家的工作的积极性和效率提高了，每一个人的价值有了提升，人力资源的成本自然会相对降低。

当前中国呼叫中心行业虽然面临人力资源紧缺的问题，但是从总体来看，中国人力资源丰富，高等教育已经在普及，我们有一个相当好的基础，这个基础足以支撑呼叫中心产业长久的发展。我们现在应该关注的是寻找一种更为科学合理的人力资源培养和供应模式，探寻呼叫中心内部的科学管理，促进整个社会各相关机构、领域的合作和分工。由此才能让呼叫中心产业在不断做大的同时保持健康稳定的后续发展。

第四篇：呼叫中心运营指标

呼叫中心运营指标

如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标如下：

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。据专业人士统计全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。以下有两种情况：

1．等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2．检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是IVR回的。此数据资料也是由ACD收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。

八、平均排队时间：指呼叫者被ACD列入名单后等待客服代表回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，可以将这一数字每日、每周和每月公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定；

2、持线时间比预期的要高；

3、呼叫量的预测不准确；

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。一般要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。

十四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就将问题解决了的电话的百分数。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。每周计算和检查一次。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。每天、每周和每月进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，要确定究竟是什么原因造成了转接。

二十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以100。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前做出回答。

二十二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。应当每小时、每天、每周、每月都进行检查。二

十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。

作为一名呼叫中心运营管理者，要全面掌握每个指标的含义、计算方法、数据来源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控这些指标，才能通过有效的措施不断地提升指标，继而保证呼叫中心整体运营水平。

第五篇：关于呼叫中心运营常识

关于呼叫中心运营常识

呼叫中心要有呼叫中心经营许可证才能运营。呼叫中心业务管理方面会有一些常见的问题，据总结，下列三条专门介绍了有关呼叫中心组网方案选择、经营许可证备案以及业务覆盖范围界定这几个问题进行了详细的解答，需要了解的朋友，请关注以下信息。

一、关于组网技术方案选择问题

呼叫中心业务经营者可以根据技术、业务、市场等因素，自行决定采用何种组网技术方案经营呼叫中心业务。

呼叫中心业务经营者应当采用其申请材料中提出的组网技术方案开展呼叫中心业务；若拟改变原组网技术方案的，须事先报备原发证机关并变更经营许可证特别规定事项相关内容后方可实施。

二、关于经营许可证备案的问题

对跨地区经营呼叫中心业务的经营者是否需在业务覆盖范围所在省（自治区、直辖市）设立分公司或子公司等相应机构不做原则要求，但跨地区经营呼叫中心业务的经营者应当结合其组网技术方案，指定相应机构（经营者本身或其设立的分公司或子公司）负责业务覆盖范围内各省（自治区、直辖市）的业务经营、客户服务等事务。

三、关于业务覆盖范围界定问题

呼叫中心业务的业务覆盖范围是指终端用户拨本地呼叫中心号码接入呼叫中心系统的地域范围。业务覆盖范围内的终端用户接入呼叫中心系统时仅需向基础电信运营商交纳本地通信费用。

【宝家公司】可以为您提供专业解决方案，另可办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。我们的联系方式是：***010-62303069010-62303096-808。