优质服务的创建

第一篇：优质服务的创建

呼吸内科优质护理示范病房的创建

为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，四月中旬，我院召开了全院护士动员大会。最后确定呼吸内科作为医院的重点科室，率先成为“优质护理服务”示范病区。五月底，呼吸内科护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于7月1日正式启动。

呼吸内科编制床位为35张，床位使用率占95%。原有护理人员9人，只能满足基本的临床护理需要，对分级护理标准、基础护理不能很好的完成。我科自确立为创建“优质护理服务示范病区”以来，受到了院领导的高度重视和各职能部门的大力支持，在护理部的指导和医生的大力配合下，我们全体护士积极努力，不断推进示范病区建设。在创建过程中从以下几个方面入手：

一．首先在思想上进一步提高对基础护理优质服务的认识。护士长做到先学先知，并带领全科护理人员认真学习示范工程的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，在服务中严格落实医院各项规章制度，加强护理基础管理，规范护理服务流

程，夯实基础护理，使“以病人为中心”的服务理念真正落实到行动中。

二．科室购置了一些护理用具：护理车、护理柜、电动剃须刀、床上洗头盆、防水垫、吹风机、梳子、爽身粉、洗发露、水壶等，能更好地为病人实施剃胡须、床上洗头、床上擦浴等基础护理。三．环境建设：为病人提供安静、安全、清洁、空气新鲜的环境，随时更换床单、被罩；病区墙上公示《住院患者基础护理服务项目》、收费标准、出入院流程、建立护患沟通板及便民袋等内容，让大家感受到浓浓的“夯实基础护理，强化优质服务”的工作氛围。

四．重新制定了相关的规章制度、岗位职责，规范工作流程，建立完善的基础护理质量标准及绩效考核方案等。

五．人员配备： 为了支持“优质护理服务”活动，护理部为呼吸科新增派护士5名，活动期间科室共有14名护理人员。其中副主任护师2人，主管护师2人，护师2人，护士8人。护理本科6人（在读2人），专科4人，中专2人。

六．实施小组责任制，加强基础护理及整体护理：为了更好地开展优质护理服务，护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应调整。病区严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制度，根据呼吸科的特点实行弹性排班，以满足患者的需求。每班次新老护士搭配，保证护理安全，为了给患者提供全程优质护理服务，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士。保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，根据护嘱部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。

总之，我科在创建优质护理服务示范病房方面做好了大量工作，进一步提高了对基础护理及临床护理服务规范的理解，也取得了一定成效。今后我们将继续加强软、硬件建设，努力为患者创造更加良好的就医环境，提供更加高效、优质的服务。相信通过全体护士的共同努力我们一定会为患者提供优质满意的服务，使这项工作能够更好的开展下去，达到患者满意、社会满意、政府满意的目标

呼吸内科2010.7

第二篇：创建优质服务材料

创建自治区级妇幼健康优质服务示范县汇报材料

一、妇幼卫生工作的基本情况

（一）区妇幼保健院现状

1、吐鲁番市高昌区妇幼保健院是我区唯一一家承担着系统的、专业的、预防保健、妇幼儿童疾病控制和技术指导为一体的综合性妇幼保健机构。成立于1985年10月2005年9月根据地区行署会议纪要（2005）11号文件精神，原吐鲁番地区保健站并入吐鲁番市保健院，原吐鲁番市妇幼保健院2600平米业务楼及原址无偿化拨给现博物馆，原市保健院整体搬迁至原地区防疫站旧楼（2015年经自治区建科院监测属于D级危房）。现有建筑面积1600平方米，占地面积2.8亩地，原地区防疫站旧楼按行政楼规划设计，上下水设施严重老化，由于布局不合理，不适合开设病房，目前只有门诊部，开设床位零。2、2016年妇幼保健院在编职工45人，内聘专业技术人员7名，门卫两名，总人数为54人。其中正高职称2人，副高职称6人，中级职称13人，初级职称人员27人，工勤人员6人（包括2个门卫）。卫生专业技术人员中本科学历8人，大专学历21人，其他19人，工勤岗6人。

3、保健院设置的科室有：综合办公室、财务人事科、健康教育科、妇幼信息科、婚前保健科、出生医学证明管理科、预防艾滋病、梅毒、乙肝母婴传播项目办公室、妇女增补叶酸预防神经管缺陷办公室、农村 孕产妇住院分娩补助项目办公室、新生儿疾病筛查项目办公室、儿童综合保健科、青春期保健科、孕产期保健科、检验科、妇女保健科、儿科、计划生育手术室、院感科、音像科、药械科等职能科室。

（二）区妇幼保健事业的发展计划

1、区保健院发展思路

①、认清形势（掌握政策，做到思路清晰）②、认识自我（纵横对比，做到明确定位）③、掌握规律（依法办事，做到措施有力）④、深化改革（与时俱进，做到时代同步发展）⑤、谋求发展（高效运转，做到成效显著）

2、具体做法

①、坚持妇幼保健院工作是全区妇幼公共卫生服务机构公益性职能的正确方向。在新的发展阶段，必须要坚持正确的妇幼卫生发展方向，必须坚持“以保健为中心、以保障生殖健康为目的，实行保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，切实把工作的重点放到基层，放在妇幼保健计划生育服务上。尤其国家放开“二孩”政策后妇幼保健工作做到高质量，全方位服务，确保母子安全。

②、坚持“发展是硬道理”的思想理念。发展贯穿二条主线。一是以贯彻落实《中华人民共和**婴保健法》和《国家妇女发展纲要（2011-2020年）》、《国家儿童发展纲要（2011-2020年）》为主线，制定吐鲁番市高昌区 “十三五”妇幼卫生工作计划、制定实施方案，进一步明确工作目标、任务内容、职责分工、实施步骤，加强人员培训，认真贯彻完成“两岗”各项工作目标。二是以贯彻落实《国家基本公共卫生服务规范》为主线，制定《吐鲁番市高昌区孕产妇健康管理实施方案》及《吐鲁番市0-6岁儿童健康管理实施方案》，《吐鲁番市高昌区计划生育工作实施方案》明确工作目标、任务内容、职责分工、孕产妇死亡率及5岁以下儿童死亡率控制在最低水平。提高出生人口素质，为吐鲁番市高昌区经济发展和社会稳定提供后勤保障。

③、坚持遵循保健院建设的基本规律。经过吐鲁番市高昌区区委、区政府的关心支持下将妇幼保健机构建设已经纳入国家建设规划，解决了吐鲁番市高昌区妇幼保健院业务楼建设问题，新建综合业务楼总面积面积6200㎡（包括院内附属设施），新建综合业务楼功能设置齐全，布局按照新时期妇幼保健院的要求设计、在新建业务楼设置50个床位，设置了标准化的产房和手术室，我院结合国家“十三五”规划期间全面放开“二孩”政策，发挥保健院自身优势，重点发展孕产妇保健、儿童保健、产后康复、常见妇女病诊治、新生儿急救、计划生育服务等特色科室，提高全区妇幼保健综合服务能力。

④、加强人才培养、提高技术服务能力。建立健全规章制度，实施规范化管理。制定人才培养计划，加强湖南湘潭市妇幼保健院及自治区妇幼保健院技术合作（已经签订妇幼保健服务联合体协议），制定短期、中期高级专业人员的交流培训方案，提高专业技术服务水平和综合服务能力，选拔有工作积极性、具有双语优势、兼具管理潜质的优秀人才充实中层管理队伍，形成服务上更加全面、功能上更加齐全，工作效益上更加快速的工作格局。

三、近三年的工作情况

①、妇幼卫生服务体系不断健全。经过3年的建设和发展，吐鲁番市已形成了以妇幼保健院为核心，以基层医疗卫生机构为基础，以综合医疗机构为技术支持的，具有综合服务为主妇幼卫生服务体系，为妇女儿童提供综合、连续、人性化的医疗保健服务。目前吐鲁番市高昌区县、乡、村三级妇幼服务网络基本形成，信息化水平日益完善，卫计委下达的各项工作指标达到上级的要求。目前区保健院的级别是一级甲等医院，今年年底整体搬迁后完善功能服务、改善服务环境、提高服务质量、进一步规范医院的软件建设到2017年年底前达到二级乙级医院，比原来的级别提高一个档次。2019年年底前力争达到 “二甲”医院的标准，创建一个全疆范围内规范化的综合医院。②、继续实施妇幼重大公共卫生项目。

高昌区妇幼保健院正在实施国家5项妇幼重大公共卫生项目，即农村孕产妇住院分娩补助项目、增补小剂量叶酸预防神经管缺陷项目、农村妇女“两癌”检查项目、艾滋病、梅毒、乙肝母婴阻断、新生儿疾病筛查等一系列重大公共卫生服务项目。通过努力工作孕产妇死亡率由2010年的78.4/10万降低到2015年40.8/10万，农村孕产妇住院分娩率已达到98%，孕产妇系统管理率由2010年的82.4%提高到2015年的94.8%。新生儿出生缺陷率由2010年的69.3‰降低到2015年的42‰，近三年超额完成自治区下达的农村妇女“宫颈癌、乳腺癌”筛查任务，新生儿筛查率由2010年的19%提高到2015年的91.5%，为3.5万孕产妇提供了艾滋病咨询检测服务，艾滋病母婴传播率从2010年的34.8% 下降至2015年的7.4%。婚前医学检查工作由2010年的85%逐步提高至2015年的100%。

四、今后的工作思路

1、在“十三五”规划期间认真落实市委区委扩大会精神，认真学习总书记第二次新疆工作座谈会上重要讲话精神，各项工作重点以社会稳定和长治久安总目标上来，一手抓稳定，一手抓发展，创建环境优美、和谐稳定、优质服务的综合性医院。

2、加强上级医疗机构合作，专业技术人员按照“请进来、送出去”原则加强技术合作，跟自治区保健院和湘潭市妇幼保健院紧密合作，形成常态化的联系机制，邀请自治区保健院、湘潭市保健院专家定期在我院专业技术方面的培训和指导，提高自己专业技术能力，同时制定本院专业技术人员的短期中期上派培训计划，解决本院缺乏专业技术人员短板的问题，三年之内重点发展孕产妇危重症、儿科急症的处理，妇科常见病、多发病的处理能力，培养一批技术骨干，发展特色科室，为吐鲁番妇女儿童提供廉价、就近、方便看病就医环境。

3、高昌区妇幼保健院新建综合业务楼面积为6200㎡，自治区发改委2015年8月下达确定投资计划文件，2016年3月6日动工，目前主楼的内外装修完毕，附属设施建设近期完工，2017年3月中旬可以投入使用，大大提高了高昌区妇幼保健院的各项服务能力，更好地为各族儿童妇女服务。

我们在区委区政府的正确领导下，在全体妇幼保健院人的共同努力下，我院创建管理水平一流，服务功能完善，环境温馨舒适的一所综合 性妇幼保健机构，成为吐鲁番市妇女儿童的健康服务中心。我们今后的工作中一定要团结一心，加强业务能力、规范医院内部管理，提高服务质量，提高我区妇女儿童整体健康水平，为高昌区早日实现国家“两个100年目标”努力奋斗！

附后：产科主任美热古丽的先进事迹

吐鲁番市高昌区妇幼保健院 2016年11月10日孕产妇心目中的白衣天使“美热古力·买提热依木” 的先进事迹

美热古丽.买提热依木1992年7月毕业新疆医科大学临床医学系，1992年10月分配到吐鲁番市妇幼保健医院工作，她在政治上严格要求自己，坚决拥护中国共产党的领导，具有很高思想觉悟。她是一名普通的妇产科医生，与其他医生和女性一样，就这样她默默无闻工作，度过了22个春秋。

在2014年3月11日9:40分吐鲁番市妇幼保健院接到了吐鲁番市人民医院产科打来的电话，有一名高危孕产妇在那里救治，生命垂危，需要我院进行相关协调共同救治。接到电话后，院领导立即组织产科美热古力等医护人员前往市人民医院产科准备开展相关的协助工作。

我院相关人员赶到市人民医院后了解到，患者是葡萄乡农民，是困难户家庭，因为孕妇胎盘早剥、宫腔内大量出血，患者处于昏迷状态，由于出血过多命在旦夕，血色素4·6克，急需输血，但因患者血型是极其罕见的RH阴性B型血，周围亲戚8个人经检查后没有与之配合的血型，院领导紧急联系血站后了解到有库存血，但因是冷冻存放，需4小时左右的时间化冻，如果立即不输血，很可能病人休克死亡，患者情况非常危急。

就在此时，一起同往的吐鲁番市妇幼保健院的产科主任美热古丽·买提热依木同志挺身而出，没有什么犹豫，没有跟家人商量，直接说让我来献血吧！········我的血型是B型是RH阴性血。周围有人问她这人是你亲戚吗，她说不是，我们是非亲非故，但是患者命比什么都重要！赶快输我的血吧！········经过快速检验，她的血型完全符合献血条件。没 有任何迟疑，没有任何顾虑，美热古丽·买提热依木同志献血200CC。经输血后，患者血压回升，由昏迷状态逐渐清醒，保住了生命。按照单位制度她可以休息两天并通知她好好休息再上班，但是她上午输完血下午继续在单位上班，给孕妇检查看病，当天下午又处理了20多名孕产妇相关的问题，很晚再下班，她血型是极为罕见的B型Rh（-）型血，她为了抢救B型Rh（-）型血的危重病人分别于1998年5月8日，2011年3月23日，2014年3月11日献血三次，对每一位危重患者的家庭带来了无限的幸福，她的优秀的工作作风，微笑的服务感动了无数次的患者，她曾连续多年被评为优秀工作者，美热古丽·买提热依木同志用她的实际行动，为我们的医务人员谱写了一曲生命的赞歌，用她的实际行动实实在在走近了群众，是我们周围的白求恩，她不仅是一名医务人员，她还是一名党员，她用她的实际行动告诉了我们，怎样做好为群众服务的工作，这种舍已救人的精神，为我们如何进一步做好党的群众路线实践教育活动上了生动的一课，她是我们全地区卫生系统每一位同志的学习榜样。

吐鲁番市妇幼保健院

2014年5月4日

第三篇：创建优质服务窗口总结

老河口市第二医院创建“优质服务窗口”总结我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务 提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。

在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：

一、领导重视，精心组织

准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合各科室实际，抓好各项教育

我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社

会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。

1、增强服务意识，提供优质服务

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。

（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。

2、规范制度落实，提高医疗质量

医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负

责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、深化服务内涵改善就医环境

良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。

4、降低医疗成本，减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

5、建立网络体系，不断更新观念

以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。

正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。

老河口市第二医院2012年5月25日

第四篇：努力创建优质服务窗口

努力创建优质服务窗口

举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。

药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。

一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。

二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。

三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。

四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。

通过这次“迎世博”活动，我们以此为鞭策和起点，在今后以更饱满的热情投入到工作中，不断提高医疗服务水平、改善服务态度，为社区居民提供便捷、优质的服务，脚踏实地的做好本职工作。

第五篇：创建优质服务病区总结

在医疗市场竞争日益激烈的今天,把病人视为医疗服务的主体，开展优质服务势在必行。近几年来，我们神经内科不断总结经验，逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施，倡导主动服务、感动服务、人性化服务，营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给病人，为病人提供全程优质服务，取得了满意的效果。现将具体做法报道如下。1 营造学术氛围，强化素质，变满意服务为感动服务 通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法，营造浓厚的学术氛围，不断吸纳新知识、新信息，不断提高综合素质，人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，激发起她们无限的工作热情，使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需，通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”，积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。2 关注细节,开创优质服务示范病区 2.1 规范的用语、规范的礼仪，使病人感到温馨 语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具，是服务行业需要注意的细节之一，它既能治病,也能致病。所以，我们要求科室所有护理人员，使用普通话与病人交谈，对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语；病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。工作中，除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范：一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一，佩带服务牌，以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性，给病人带来温馨、舒适和信赖。2.2 规范的服务、规范的行为，使病人得到温馨 规范服务，从小事做起；规范行为，从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中。2.2.1 护患沟通规范化 主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通，实行医院（hospital）个性化护患沟通服务，做到“护患沟通规范化”。2.2.2 礼仪服务规范化 迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范，实行宾馆式（hotel）的礼仪服务，做到了“礼仪服务规规化”。2.2.3 温馨服务规范化 提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重人性化服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。实行家庭式（home）的温馨服务，做到了“温馨服务规范化”。

2.3 从关爱病人延伸到关爱家属，使病人有了家的温馨 为了让病人亲属在医院过得舒适，能够更好的陪伴在病人身边，我们在病区腾出房间，给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时，护理人员不仅对病人做到“四心”（接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对病人家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）,延伸了护理服务内涵，有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措，取得了很好的社会效益。3 关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤 神经内科是急危重症病人集中的科室，我们每月进行一次的岗位技术练兵活动，造就了一支技术过硬、业务扎实，全面掌握了气管内插管、人工呼吸、心电监护、心脏除颤等急救技术的全科护士队伍，时刻守护着生命，抢救病人的成功率在95%以上，得到了广大市民的好评。总之，开展护理优质服务是医院管理中的一项重要工作内容。我们通过落实上述优质服务措施，取得了病人满意、医院满意、社会满意的活动效果，形成了一支团结、友爱、具有强大凝聚力、向心力的学习型护理团队，2011年被医院评为“优质服务示范病区”，2011年“3.8”妇女节被襄樊市妇联评为“先进巾帼文明示范岗”，为医院取得了良好的社会效益。