2017年工作总结及2018年工作计划(物业站站)

第一篇：2017年工作总结及2018年工作计划(物业站站)

2014年工作总结及2015年工作计划

1、概括归纳2014年本系统、本单位工作的突出成效；

一、现场管理标准化。我们着力于现场工作标准化和规范化，对每一项岗位操作进行了标准规范，对小区现场实行全过程检查督导动态管理，提高了工作质量和工作效率。楼道保洁推行“六步”操作流程，在运集小区开展了拖把配送，做到了拖把统一涮洗晾晒，拖扫楼道擦玻璃统一时间，楼道设施统一完好标准，将老小区楼道管理为了“社区楼道管理样板区”。

根据物业系统开展的“对标树样板，服务争标杆”竞赛活动，我们在全站推行了环卫普扫标准化工作流程，制定了雨雪大风天等不同气候下工作流程，让现场工作人员随时都有标准可依，极大的提高了现场工作的效率，缓解了人员短缺与提高质量的矛盾。为抓好日常工作，我们坚持做到“五个始终如一”过程管理，即每日现场巡查四次始终如一，楼道保洁检查签字始终如一，监督垃圾清运始终如一，垃圾台保洁全天巡查始终如一，小区环境卫生督导始终如一，确保了小区现场工作质量的优化运行。

二、监督检查细致化。为了加强员工的责任心，提升整体服务质量，三季度运兴物业站加大检查力度，严格监督人员在岗、礼仪规范、操作规程、职责执行等情况。确保服务统一标准规范。通过“听、查、看、讲、问”等方式监督检查全站职工的工作状态。“听”就是听取

员工日常工作内容及对工作中提出的各种建议；“查”就是检查物业现场制度规范是否完善，服务行为是否规范，安全措施是否达标；“看”就是查看员工的精神面貌和工作状态，保证员工不带负担工作；“讲”就是根据“物业管理与服务标准”带领大家定期学习相关管理规范，开展实际岗位的技能培训工作；“问”就是检查询问员工对岗位职责、服务礼仪、管理规范的应知应会工作，了解员工的掌握理解程度，逐步形成“按制度办事、靠制度管人”的有效机制，提高职工的业务水平。

2、为做好小区整体环境清新、整洁，物业站与家委会联手对小区花盆乱摆乱放的问题进行彻底整顿。从乱摆乱放严重的楼栋开始逐户整顿，通过历时两周的突击行动，共印制并发放温馨提示100余份，入户做工作10余户，其中有两户是钉子户，截止到现在两户已整改到位。

三、综治管理制度化。运兴物业站三季度以来依托“抓现行、打流窜、反盗窃、防诈骗”百日专项整治行动，把防范工作落实到实处，对小区的运兴、运吉两个门卫采取严管理，抓落实，相互竞赛“五比、五赛”即：（1）比职责、赛岗位责任心强、认真盘问辨别能力强；（2）比作风、赛遵章守纪、规范操作，落实好；（3）比安全、赛警惕性高，处置突发事件能力强；（4）比质量、赛服务精细好、文明执勤、工作发生问题少；（5）比5s、赛卫室内外卫生整洁，物品摆放有序。通过，五比、五赛，这种比赛形式，一来增强门卫工作人员对专项行动的全面的重视程度及门卫安防的重要性。二来调动门卫人员工作热情及积

极性，使门卫人员干有方向，追又目标，相互学习，营造你追我赶，比学赶帮超的氛围。活动开展以来，门卫工作人员干劲实足，相互探讨好的工作经验，大家一致认识到小区门卫是一个窗口，干的好坏直接影响到小区的安全，咱们门卫多尽一份责任，多上一份心，小区就多一份安全。把好门卫第一道安全防线，安全小区你我他，居民放心咱高兴。通过比赛门卫人员的工作水平和热情得到了一个提高。

2、开展防电信诈骗宣传工作。党员服务社、家委会分层次不拘形式继续深入大力宣传。在分发安防常识宣传单、电子屏、黑板报、广播宣传一系列工作的基础之上，把宣传对象重点放在三种人群上，一是空巢、孤寡老人家庭；二是上了年纪的散步、聊天人员；三是中小学生等人群。采取三种措施提升大家的防范意识一是采取对孤寡老人家庭上门仔细宣讲注意事项，不给陌生人开门，不信电话、短信中奖以免上当受骗。二是走近老年人玩耍、纳凉、聊天的地方现场宣讲普及防范知识及识别诈骗特征。三是利用暑假孩子在外玩耍的机会对孩子们进行宣讲及分发传单。提高了孩子的防范意识。

四、安全管理常态化。我们以安全生产月活动为抓手，通过板报展、应急演练、安全事故案例讨论和实施HSE观察等一系列活动，使员工人人树立“我能安全”意识。展开安全宣传排查行动。一是大力宣传夏季“八防”提高职工居民的安全意识。二是对小区安全隐患进行全面排查。三是发动居民一起参加小区安全排查及健身器材进行安全检查和维护。物业站在这次与居民共同检查中共检查污排井470多个、溢水井300多个保证在暴雨来临时及时排涝使小区不积水。运兴

站还重点围绕HSE管理体系要求，针对工作中可能发生的各类风险，开展风险识别分析活动，制定了相应的风险削减措施和应急预案，大力开展隐患排查治理及应急演练活动，确保安全无事故。

通过以上行动增强了职工居民的安全意识，让居民懂得安全无处不在，家庭安全也很重要。同时，居民通过参与维护健身器材，提高居民爱护公共设施的意识，增加了居民与物业站之间的沟通和交流和参与小区安全检查，达到了安全与居民同行，营造安全祥和的生活环境是物业与居民的共同目的。

2、简要总结2014年本系统、本单位工作的主要经验；

一、推行“静音服务”。针对日常物业管理服务中存在的扰民、噪音污染等问题，我们创新推行了楼道静音、施工静音、节假日敏感时段静音管理服务。楼道静音服务即服务时间“零干扰”、服务语言“零干扰”、服务动作“零干扰”。利用职工上班、节假日前四五天时间喷洒楼道灭蚊蝇药物，打扫楼道卫生、清擦设施门窗、清理宅前雨污排（井）等错时服务，确保在时间上对居民零干扰。服务过程中规范“文明用语”，现场职工从接报到维修完工全过程落实，做到服务语言“零干扰”。工作中进出单元轻开轻关防盗门，轻上轻下楼梯，使用工具轻拿轻放，做到服务动作“零干扰”。在施工静音服务中，物业站直接负责静音管理自行安排的小区现场维修与施工。由其他单位组织、物业站协商参与的施工项目，首先将静音服务纳入到管理协议中，并且明确如接到居民有效投诉，物业站将对其进行停电停水处理，扣除施工

单位部分安全押金，以此杜绝出现扰民行为和环境噪音污染。在节假日、中高考等敏感时段，为了给居民、考生创造安静、和谐、温馨的环境，停止小区广场所有娱乐活动，禁止摊贩叫卖，小区车辆禁止鸣笛。我们还将静音服务纳入干部员工绩效考核范围，员工注重服务细节的工作作风，让居民体谅到物业人的用心和劳苦，有效提高了对物业服务的满意率和认可度。

通过零干扰服务让员工在实际工作中养成注重细节，精细服务的作风。让居民感受到物业贴心服务文明工作精神，避免人为污染的产生，体谅到物业人的用心和劳苦，有效提高对物业服务的满意率和认可度。可以避开高峰期工作，减少与居民之间的冲突和矛盾的产生，提高安全工作系数。

二、楼道杂物 “三五三”清理工作法。运兴物业站是建成于1978年的老区，小区住宅房屋面积小，基础设施较差，小区外来租户较多，这些问题给楼道卫生保洁特别是楼道杂物清理带来了很大难度。为此该站结合自身实际，参照社区的楼道考核标准，制订了楼道杂物清理“三五三”工作法，即宣传工作“三步曲”, “杂物清理五办法”。楼道杂物清理工作管理“三制度”。

(一)楼道清理宣传工作“三步曲”

第一步：利用小区温馨播报站不间断的播送楼道堆放杂物的危害性，利用楼道信息栏张贴温馨提示，向居民宣传保持楼道整洁的重要性，减少火灾等隐患发生常识；

第二步：组织站管理人员、家委会人员逐户耐心与居民做疏导工作，劝导居民将自家有用的物品自行处理，废弃物不要堆放挤占公共空间，形成安全隐患。将由工作人员统一清理，取得了大家的支持。

第三步：通过楼道保洁员的反馈对楼道内有杂物的居民家下达整改清理通知单，请居民在一周内先自行清理楼道内堆放的物品，对一周内未清理的居民采取集体清理措施。

（二）楼道“杂物清理五”法。

第一，对于联系不上物主的杂物，物业站采取在单元门上挂书面通知限期处理，到期依然没有处理，将较为贵重物品暂存在物业站临时存放点，长时间无人认领的，予以处理。

第二，对一些工作忙、没时间卖废品的居民，物业站会主动联系信誉度好的废品收购员，定期上门收购；

第三，对那些有攒废品自己卖习惯的老人，物业站也会经常提醒协助其及时拉运出售废品；

第四，对居民一些比较沉重自己嫌麻烦不愿般抬的物品，物业站帮忙抬移走，避免堆放在楼道内。

第五，对那些提条件满足后才让清运的居民，靠上去做工作只要政策和规定允许，可以先满足其需求，在进行清理，通过拉锯达成意向为今后清理工作铺平道路；

（三）楼道杂物清理“三制度”管理法。

清理楼道后楼道保持更是考验物业管理水平的一个重要指标。针对这个难题，物业站细化措施进行整改，将楼道保持管理水平进一步提高。

制度一：楼栋长考核制。每月一次楼栋长清理保洁调查回访活动，适时与楼栋长沟通，通报楼道保洁新要求并征求楼栋长对清理工作的意见及合理化建议，制定整改措施提高楼道卫生质量。

制度二：楼道清理保洁周期工作制。严格周一、周四检查清理杂物，每月楼道集中大清理活动，不是大型杂物，楼道工必须独立完成清理工作。楼道卫生的数量和质量。

制度三：实行楼道检查签到制度。办公室人员每周到楼道查看杂物清理情况，并将清理情况及时反馈到站领导进行绩效考核，提高工作人员责任心。这些办法，都是从维护居民利益，保障安全角度出发，为居民考虑，并提高了楼道卫生质量。更好的拉近与居民的距离，增加了居民对物业站的信任感。

三、垃圾桶管理“1123”管理工作法。垃圾桶是居民生活中的重要组成部分，不仅反映了小区环境卫生的水平，也反映了一个小区文明程度的高低。为了小区的干净整洁，提升居民生活质量和幸福指数，运兴站不断加强环境卫生整治的力度，将垃圾桶的保洁管理作为重点，制定了垃圾桶“1123”管理工作法。

“1”消杀，即4—10月每天对所有垃圾桶进行1次全面消杀，11—3月每月对垃圾桶台进行一次全面消杀，保证桶内外无蚊蝇出入和细菌和滋

生。

“1”清理，即垃圾清运工每天早上清理垃圾台的下水篦子、排水管道，确保排水系统干净通畅。

“2”清洗，即每天早上对垃圾桶、台、牌面进行一次全面擦洗，先用刷子、清洁球、小铲子对宣传牌、垃圾桶污物进行刷洗，清洗完后在对台面进行全面清洗拖擦，待水迹干后将垃圾桶复位。每天下午对垃圾桶再进行一次清擦，确保桶台面干净。

“3”检查，即站领导每天早中晚对垃圾台进行巡检，保证垃圾台桶净、台净、牌净，下水道畅通、垃圾桶在24小时内始终如一保持清洁的标准。

通过垃圾桶管理工作法的实施，规范垃圾工的运作程序和工作职责范围，让垃圾工无序的操作转变为有序的工作流程方法，提高了工作质量，工作效率有了明显提升，整体卫生质量再次上升，让小区的垃圾桶焕然一新成为了一道靓丽的风景。

四、防盗门回力闭门器。老区防盗门修饰变形严重，现有闭门器回位力量较大使严重变形的防盗门不能正常使用。新制作闭门器结构简单回力较小，能达到关闭防盗门的作用。此闭门器按照国内现有的闭门器结构原理制作，主要内部机构：外套300MM不锈钢套管，内有200MM回力弹簧，生出200MM伸出拉杆，经焊接封堵端头与门体固定连接，无需加油调节伸缩杆，日常保养只需简单的固定维护。

回力闭门器制作简单成本造价极低，更换替代现有液压式闭门器可节约防盗门闭门器维修成本，可解决因防盗门闭门器回力较大做成老防盗门损坏的弊端，更换安装维护简便易操作。此项创新获得社区“五小成果”三等奖。

五、深化“错时服务”。为了避开居民正常上下班时间，防止居民受到浮尘影响，把小区整洁的面貌呈献到居民面前，我们积极改进小区保洁作业流程，推行了夏季错时服务制度，要求保洁人员每天早上6:30之前进入责任区域，按照环卫标准化流程检查消除公共设施隐患、清理小广告、场地及绿化带内杂物，并对五分之一的责任区域进行普扫。针对老区车多道路窄的现实，每天早上6:30分前当班站领导都要赶到小区，疏导车辆，规范流动摊贩，为居民出行提供保障。一站式售电大厅和居家养老中心为方便居民，坚持节假日值班、24小时听班制度，随时接报处理居民提出的事务，满足居民需求。让居民感受了到物业服务随时都在身边，物业服务未干扰到我的生活。

3、明确提出2015年本系统、本单位工作的具体目标；

一、基层创建继续保持局优队；

二、成本管控目标：物业费收入达99%以上，成本节余率0.3%以上；

三、居民满意率比2014年提升1个百分点，达到96%以上；

四、可控案件发案率控制在0.5‰以内；

五、安全HSE指标达标，不出现人员设备事故；

六、支部建设争创优秀党支部；

七、党员服务社：争取优胜红旗，保优秀红旗；

八、物业现场：在公司确定的目标中，做到中上游水平，完成物业科指定目标。

4、详细阐述2015年本系统、本单位工作的重点举措；

一、对居家养老服务中心、日间照辅、党员服务社、物业站之间，加强纵深联合，进一步发挥各资源优势。居家养老服务中心、日间照辅、党员服务社做好居民的关系协调，家庭服务、矛盾化解。做好宣传、加强志愿者活动方面的优势，物业站则集中精力抓生产抓服务质量。

二、加大站上人员管理力度，尽量以制管人，制定集体活动轮流办法，员工每天上岗情况迎检签名制度，规定工作扣罚或被上级扣罚处理规定，通过健全制度管理人员。

三、增加基层员工岗位考核制度，形成能上能下，胜任者留岗，不胜任换岗。

5、各单位工作达标创建、考核评比、竞技比赛等获得的局级以上荣誉称号；

无

6、关于加强和改进社区管理服务、生产经营、安全稳定等工作的意见建议。

一、将中心、公司各部门月度、季度考核明细及时发给基层单位，以便于基层能在于都绩效考核中兑现。

二、对外雇工建议由上级牵头，制定出基层之间一样的惩罚额度，以免因考核而引发人员恶性流动，恶性竞争事件发生。

第二篇：物业工作总结及工作计划

每年的年终总结是一项周期性的工作,除此之外我们还要计划好下一年工作的大致规划。一年即将结束，你都学到了什么?你对下一年都有什么计划安排?下面是关于物业工作总结及工作计划的内容，欢迎阅读！

物业工作总结及工作计划

自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。

一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。

另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

(一)耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务，做好每一笔账，确保了收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。

三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，20xx年全年的服务费已全额到账。

四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：

(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;

(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;

(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;

(二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(三)管好财、理好账，控制好经常项目开支;

(四)想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系;

(五)抓好小区绿化维护工作。

物业工作总结及工作计划

20xx年不知不觉已过去，回顾这一年的工作，我部在房产以及集团公司各级领导的关怀下，全体员工时刻以“真诚勤仁用心服务”精神为动力，秉承公司优良传统，发扬爱岗业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的好评。现将一年来的工作总结如下，并对下年的工作进行进一步的规划。

一、工作总结

20xx年以来的一年中，面对本县物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对20xx年的工作总结如下：

(一)直接服务部门工作总结(服务中心)服务中心中心是我们对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、逐步予以改善。

1、费用收缴工作

20xx年的工作重点之一是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。服务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题;了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主(住户)满意度调查及投诉处理

今年一年，服务中心紧紧围绕一期的工程问题和返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由服务中心、维修部、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去一年每一户的维修情况，服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼

工作20xx年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的--套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修;对于所缺配件，通知相关部门予以补充。

4、工程返修

工作二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确认起到较好的效果。

(二)间接服务部门工作总结(秩序维护部、保洁部、工程部)

20xx年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬“吃苦耐劳”的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了20xx年的工作任务。

1、秩序维护部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，确保春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，避免丢失被盗现象。二是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区基本消防器品全面检查10次，并做好记录和使用不干胶封条进行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、保洁部

清洁工作上，首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部(工程服务、工程维护)

20xx年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

二、存在的问题

翻检一年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

(一)经营拓展方面的问题目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。

(二)管理方面的问题从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，iso执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业部与房产其他相关部门、施工方相互衔接等需要进一步加强;二是程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升;三是各部门间的及工作安排与流程有发生冲突的现象;

(三)员工素质意识方面的问题服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、秩序维护巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理的要求尚有一定的差距，有待进一步提升。

三、新一年工作计划

认真审视和总结工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业服务的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不进则退。20xx年已经过去，20xx年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量;另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我部全年工作目标和任务的顺利完成，确保我部各项工作高质量、高水平地持续推进。

以下是具体工作措施：

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，千方百计让业主满意，要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给翡翠湖和海德华府尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境;与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进二期室内装修及以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在下年的工作中，我们要继续强化创新意识，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度;我部将根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务;针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对秩序维护部缺编人员的招聘工作，全力满足秩序维护部缺编要求，同时充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在新的工作中，我部将继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。要以制度约束人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。

4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前我部下辖各部门人员的综合素质普遍有待提高，在新的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。

展望20xx年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对本公司的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，把本公司物业打造成为全县管理水平第一的高档住宅园区。

第三篇：项目经理(物业2013工作总结及2014工作计划)

2013年项目经理述职报告

2013是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在2014年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。

一、2013年主要服务指标完成情况

1、全力完成项目收费任务

项目2013物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率达到了95.84%；2013采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率达到了92.66%。

2、不断优化完善物业管理人员

通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。

3、与业主建立良好关系

在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（日常入户回访、每月回访、电话询问、业户意见调查表）与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。

4、提高员工服务意识，加强培训

通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进

1行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8次，客服部培训8次，保安部培训12次。

5、配合集团各项工作

参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。

6、协助政府相关部门搞好各项工作

参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。

7、督导各部门完成各项工作

■ 客服部完成指标

（1）处理报修及办理各种手续情况

每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟

进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。

（2）做到了各类通知发布及时

本，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送

通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

（3）建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料

为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制

档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。

（4）办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料

办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应

管理部门。

（5）与数字化平台对接完成为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。

客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情

况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。

(6)底商（重点返租房）资料整理

截止于本，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小

区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。

(7)收发室工作：信件的接收与发放

本我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂

号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。

■ 工程部完成指标：

根据2013设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证

了公共设备设施的正常运行，在2013未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下：

（1）暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。

（2）外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。

（3）消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。

（4）为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。

（5）对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。

（6）对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。

（7）在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。

（8）经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。

（9）对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。

■保安部完成指标

（1）安全指标情况

2013年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主

发生重大事件纠纷，安全的完成了安全指标。

（2）日常工作完成情况

①处理突发事件22起。

②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开

展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。

通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提

高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。

③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够

安心工作，确保社区安全。

（3）取得的成绩

①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消

防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。

②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓

捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。

③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品

30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。

■ 绿化部日常工作

小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造

成的损坏，做到随时施工随时补栽。

■ 保洁部重要完成工作

（1）保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正；

（2）人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求；

（3）计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况；

（4）垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味；

（5）对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。

二、工作上存在不足的方面

1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。

2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高。

3、培训力度有待提高。

4、分包方人员素质需要提高。

5、硬件设施需要改进。

6、节能意识还需要深入到每个人的心里。

三、2014年重点工作计划

（一）资源整合与管理

对现有人力资源合理、有效整合与优化，推进以结果为导向的责任目标制度

落实。结合项目实际情况，对现有在职人员推行绩效考核评估，落实责任制度，对项目人员实现优胜劣汰。

(二)客户关系的维护与管理

1、区域划分落实工作量化；

2、定期更新全面的业主信息，及时分析汇总业主的主流需求及社区业主的动

态

3、转变观念与思想，改变被动服务为主动服务的意识及提高工作效率

4、以业主需求为导向；定期考核考评各项服务指标是否达标；直接与绩效工

资挂钩；奖惩分明。

（三）设备设施维护，通过有效现场管控达到设备保值。

1、工程组水工班重点对3#、4#换热站的供暖外网管道与阀门检查与维修，对于2013年，整栋楼供暖效果不理想的进行管道改造。

2、工程组电工班对小区的供电系统，整体的大排查一次，确保小区的安全

供电，避免事故的发生。

3、工程组土建组对小区的路面和楼顶的护栏，进行一次全面检查与维修，确保小区的安全出行与人身安全。

4、更换停车系统的前期准备工作：为规范小区停车管理，使小区的交通更

快捷、更方便、更规范，杜绝高峰期车辆出行排队现象。将更换停车场“车牌

识别”智能管理系统。为保障更换工作的顺利进行，我部已经做好前期准备工

作，随时对长期停车卡业主车辆信息进行更新。

（四）持续物业费用收缴工作，保证项目运转收支平衡

1、对小区物业费进行全面收缴，了解客户诉求，提升整体物业服务质量。

2、推出有偿服务项目，增加多种经营收入，服务于业主，提升项目的品质及物业整体服务水准，实行客户满意，公司创收的双赢局面。

（五）完善小区居住环境，逐步清理脏、乱问题

1.整顿住宅商用。

2.清理公共区占用。

3.整治院内违规摆摊，游商散贩

4.清查散发和张贴广告。

（六）加强水电用户管理

1.人员定期进行巡查和不定期排查。对可能存在问题的水电、表，现场进行校对，对有偷水窃电痕迹的水、电表，一经发现将依据相关规定对责任业户进行处罚

2.对小区所有底商用户配电箱更换新锁和增加了封条。

（七）节约能源、降低成本

1.电，采取措施降低电损；公区用电注重节能，楼梯通道统一声控照明，小区路灯、景观灯等根据环境调整开闭时间；清理私接电源；物业办公区空调等用电设备应注重节能；宿舍内不得超过规定使用大功率电器等；

2.水，绿化用水以保证基本浇灌要求，不得随意超量用水；对园区内的所有管道定期巡查，杜绝跑、冒、滴、漏，减少水资源的浪费，一经发现及时维修。

3、其他，非对外或上报文件，使用二次用纸；电脑待机管理等。

在新的一年里我项目在集团领导的带领下将继续加强服务水平和服务质量，努力达到业主满意度，并加强各部门培训工作，确保业务水平有显著的提高。密切配合集团各部门工作，及时，妥善处理业主纠纷和意见，建议，为业主提供更好的服务。在2014为公司发展贡献我的全部力量。

三河福兴物业服务有限公司

2013年12月19日

第四篇：物业工作总结牧业工作计划

2011年工作总结

2011年在公司孙经理领导下，在物业公司合体员工的努力下，物业公司进入了寻找求发展，重要而关键的一年，在这一年中，物业公司“紧抓目标，紧盯利润，想方设法经营创收，千方百计服务业主，适时参与市场竞争”的经营观念，开创了一条适合务实公司发展的新路子。

在过去的一年里，有值得我们骄傲的成绩，但是也存在不少问题，现就物业公司在完成预定目标过程中所做的工作汇报如下：

一、2010年物业公司经营情况

1、公司经营收入、支出情况：

有财务副总经理负责解释汇报。

2、业务拓展情况。

居住慢慢地改变着每个城市，房地产也出现了空前的繁荣景象，伴随房地产而来的物业管理也走进了人们的生活，物业服务是一种为已建楼宇提供各种优良的服务，保证人们的生产、经营、商务、办公活动和居住，生活正常进行的行业，我公司刚成立不久，从一个小区，发展到现在五个小区，管理从生到熟，工作经验一点点积累了起来，但在目前我们管理中的几个小区，从小区业主的评价中，还算可以，但离我们的目标还有一定的距离，城市在发展，小区会越来越多，物业管理的范围也越来越广，比如

医院物业、工厂物业、写字楼物业、学校物业、饭店物业等等，我物业公司业务不断地扩大，上前还有几个小区等着我们接管，城东小麦淀粉厂小区、鸿方缘、吉仕纸业等，公司有诚信、有好的服务管理，就不会被同行业所挤挎，反而业务会越来越多，务实物业公司一定会在管理行业中有一席这地。

3、公司人员的 及培训工作。

公司的业绩和员工分不开，公司好与坏和员工有很大的关系，所以说物业管理是服务行业，对公司的人员培训必不可少，怎么和业主谈沟通，门卫、值班衣着方面，从2010年到2011年，我公司对员工的培训工作做的还不到位，在革此方面要求的还不够完善，经过这两年的工作，我们从里面得到了很多的经验，想以前的不足，和现在的经验结合起来，把公司员工培训工作搞好，一周一次小会，一月一次大会，把公司的服务质量提高上去。

4、对新建小区的查验，对存在问题的协调。

如接收新小区必须有专人结合建筑商、开发商对小区的各项事宜进行彻底检验，建设图纸、防水、下水道、消防、房子的门窗、地面、内墙、楼顶、自来水管道等等一一检验，如存在问题及时和开发商沟通协调，以免留下前期问题，给业主造成影响，从而增加收取物业费的难度。

5、其他相关工作如绿化。物业维修，监控系统，门禁系统等。如何把物业工作做好，怎样才能做好？工作人员明确化，消防、保卫专人管理、小区卫生专人管理、绿化花草专人管理、水

电维修专人管理、财务专人管理、专项工作专人办、专项事情专人干，奖罚分明，现任到人。

二、公司经营存在的问题

1、由于公司处于起步阶段，导致管理工作处于边干边学边练阶段，公司内部规章制度和管理机制和公司业务相配套。岗位职责不清楚，导致互相推诿等一些不良行为。

2、业主对物业管理工作的了解不够多，小区居民花钱买服务的观念还没有建立起来，有些业主不清楚物业运行的全貌，管理工作负荷和费用开支范围，日常看到的只是保安员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简章判定，认为物值不符，经常带有不满意情绪。

3、物业管理费收缴，部分业主以不入住房屋质量差等理由，拒交物业管理费，他们不交费，仍然享受和其他业主一样的服务。这样很轻易地使其他业主效仿他们的作法，使公司造成不必要的损失，增加公司成本。

4、公司工作人员业务能力偏低，主要体现在工作人员物业管理方面的法律、法规有待加强，处理问题的方式方法单一，没有做的有理有节。管理方法精细化管理不到位。

2012年工作计划

1、完善公司架构，各司其职，使公司更好更快的发展，设臵

原则为统一领导分层管理，公司在总经理和副总经理领导下设臵财务、综合、物管、秩序维护。各处需签订目标责任书，责权明确，灵活运用。

2、规范业务流程，对于每一项工作流程都应该明确其工作目标，适用范围，保证工作内容无缝连接，工作人员恪尽职守，最终实现工作任务的圆满完成。

3、建立严格的成本控制体系。加强成本控制，节省费用开支，在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低。

4、加强对员工物业管理知识方面的培训。通过多种形式，特别加强对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面进行深度培训。达到全面提高员工素质，提高服务水平和业务能力，同时增强员工的忠诚度。

5、健全各小区突发事件，演练培训，建立一支专业保安队伍，提高保安队伍处理紧急事件的能力。

6、在机会成熟的情况下积极向外拓展业务。拓展业务始终是公司健康发展的首要任务，市场的有限性，迫使企业向外扩展才能更好地生存和发展，因此必须在机会成熟时，紧抓机遇，稳、快、好地发展。东昌东（吉仕纸业小区上海开发商开发，面积11万平方，地理位臵不错），小区和本公司东昌小区相邻，一墙之隔，吉仕纸业小区开发商在我东昌小区租房住，在平时出入小区，和入住的日子里，对我公司管理的东昌小区评价不低，公司的人员接入和服务都相当满意，多次说小区建好后交于我们物业公

司管理，我公司一定要抓住这次机遇，这也是外来开发商对我公司管理和服务的认可（增加小区，如东昌东）。

7、加强物业管理方面的知识宣传。物业管理在成武刚刚起步，很多业主对物业管理知识不了解，甚至误解，导致物业管理工作难以进行。为更好地开展工作和树立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加强这一方面的宣传。

8、利用现有项目积极拓宽服务领域，适时进行一些增值服务或综合服务，提高公司品牌效益和盈利能力。

如家政服务、送水送气、房屋中介、宽带办理、有偿维修等。

9、树立品牌服务，利用现有阵地充分发挥地缘优势，创造机会，学习先进的管理方法和管理经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本县的物业管理新品牌。

10、协调解决上前小区查验的遗留问题，把前期发展需要整改的问题及时与建筑商协调处理，不让遗留问题影响今后的管理工作。

在今后的工作中，我们将建立健全内部管理体系，培养优秀的物业管理人员，全面提升管理能力，培训核心竞争优势，全心全意为住户服务，使公司在物业管理市场中立于不败之地。

第五篇：物业部2010工作总结及2011工作计划

2010工作总结及2011工作计划

部门：物业部

报告人：程虹 职务：物业部主管 日期：2010年12月31日

物业部作为一个对客服务部门，服务水平的高低直接影响到物业的档次和租售经营，是其他业务部门工作顺利开展的保障，在公司各职能部门中起着至关重要的作用。本部门自2010年5月份成立以来，在公司领导的悉心指导和部门员工的积极努力下，顺利完成了部门组建、物业公司工作交接、大量客户集中入住和装修的管理以及日常各项服务工作，现就部门成立以来的人事情况、工作完成情况、工作中的不足及2011工作计划和建议做如下汇总：

一、人事情况

部门主管1人，客服助理1人，保安员16人，保洁员7人。

二、工作完成情况

1.顺利完成部门组建和物业公司工作交接，为后续工作开展奠定了良好的基础。1)竞园原物业服务模式为外委专业物业公司提供相关服务，经过将近两年半的合作，由于物业服务工作与公司其他部门业务关联度非常强，出现了不利于提高工作效率和责任划分难的问题，为有效保证服务质量、提高部门间协作效率，于2010年4月15日与物业公司签订《解约协议》，于5月15日解除委托合同。2)为了确保物业工作能够顺利交接及后续服务工作顺畅的开展，于4月底完成保安公司、保洁公司的筛选和新员工招聘，5月初完成保安公司、保洁公司合作协议的签订和新员工到岗，5月15日前顺利完成了物业工作的全部交接。

3)为了有效的提高服务质量，结合公司实际情况，重新制定了一系列行之有效的规范性文件，包括：部门职责、员工岗位职责、工作程序、突发事件处理预案、物业管理规约、安全协议书，全面开展入职培训，包括：上述规范性文件、各项服务内容、收费政策、服务礼仪、客户沟通技巧等，建立严格的检查、监督制度，设立、公布对客24小时服务热线，服务理念、收费标准、工作程序公示上墙，为后续服务工作的开展奠定了良好的基础。

2.设立前台作为公司对客接待窗口，完成了大量的客户日常接待和信息处理工作，建立了顺畅的服务信息反馈渠道。

1)接收邮局送达邮件共计11560件，平均每日70余件，每日均能及时、准确的转发至客户处，并做好相关工作记录。

2)接待客户来电咨询共计1500件，平均每日9件，凡客户来电咨询事宜均做到认真对待给以满意回复。

3)接待客户报修共计607件，平均每日4件，维修完工率100%。

4)接待、协调、处理客户投诉及相关事宜共计256件，主要集中在4类：机动车停放位置不当的投诉、装修施工噪音、环境影响的投诉、相邻客户间相互影响的投诉、少部分客户长期对供暖效果不满意的投诉，对于这些投诉均做到了及时响应和积极处理，基本上能够令客户满意，从根本上杜绝客户对上述情况的不满将是2011年的工作重点。

3.推动与客户的正向沟通、密切联系，使客户进驻后了解要遵守的公共规则，促进彼此间建立良好沟通关系，均是物业部的工作重点。

1)截止到目前为止我们的签约进驻客户共计64家，客户签约之后的服务工作均由物业部牵头执行，以良好的服务态度、规范的服务语言和书面文件向客户明确我们的公共规则和服务内容是我们的首要职责。客户办理入住手续时向客户明确我们的服务内容、公共管理规定，签订《物业管理规约》、《安全协议》，并索取我们所需的客户资料。客户办理装修手续时向客户、施工单位负责人明确相关规定和《装修管理手册》，签订《装修管理协议》和相关方案报批，收取相应费用。本完成客户办理入住手续21家，办理装修手续23家，目前只有4家在施工中且已接近尾声。

2)公众信函、通知和客户函件是公司向客户准确传达政府法令、日常管理事项、催缴费用、客户沟通等信息的重要手段，本共向客户发放公众信函、通知和客户函件65份，且客户的签收、确认在服务、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走访客户、请客户填写调查表是收集客户信息的良好渠道，信息的及时收集有助于适时的提高服务质量。客服助理作为对客服务工作人员，通过日常送达邮件、通知、催缴费用等面对面的接触性服务与客户进行随时随地的沟通，可随时把握客户反馈信息，便于改进服务。部门主管进行有针对性的、必要的、定期的客户走访，及时化解客户积怨，了解客户意见和建议，改进服务工作，本内做到了每周至少一户重点客户走访。同时为了配合市场部整合客户资源、物业部更好的为客户提供服务，我们对60余家客户通过填写《入驻机构调查表》，更为详尽

的掌握了客户信息。

4)维系良好的客户关系，是服务工作顺畅开展的保障。每逢节日我们都会给客户送上一封祝福函件并馈赠礼品，每逢客户开业庆典我们均会登门赠送一对花篮表示祝贺，每逢客户寻求帮助我们都会尽全力给予支持，现园区基本达到满租状态，通过日常的工作接触我们均与客户建立了良好的服务关系。4.费用催缴是物业部的一项重要工作任务，现全年催缴工作圆满完成。

1)1—12月份应收水、电费234.7万元，除关联单位太极湖尚欠费用及12月份费用在2011收取以外，收缴率为100%。

2)2010—2011应收供暖费145万余元，除关联单位太极湖尚欠费用以外，收缴率为100%。

3)应收加建面积租金31万余元，除新竣工39A、42A客户费用在催缴中以外，其他客户收缴率为100%。

4)应收厨余垃圾清运费为7800元，收缴率为100%。

5)应收装修押金52万余元，应收装修管理费7.6万，收缴率为100%。6)收取广告橱窗租赁费用7200元。

5.增加服务产品、开展有偿服务项目既满足客户个性化需求同时也增加公司收入。1)与天涯网讯签订合作协议，年内已收到合作返点16000余元，既满足客户对网络服务的多种需求也为公司创得收益。

2)接待、配合电视剧剧组拍摄12件，收取管理费用4500元。

3)针对客户不同的个性化需求，在下半年开展了入室清洁、户内维修、空调维保、绿植租摆有偿服务项目，因开展初期暂时收益不佳，入室清洁服务收入17400元，工程入室有偿维修收入2760元，2011年将加大有偿服务项目的开展和推广。6.公共秩序维护是物业服务工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成功的完成防汛、防盗、防火和停车服务四大重任，确保了本内未发生一起重大人员伤害、财产损失、消防责任事故。

1)由于园区存在平米面积较大、客户分散、园区、商户的对外开放和客户集中装修的特点增加了治安管理难度，为了做好安全防范工作，我们建立了健全的值班制度，确保重点岗位24小时不间断专人值守，严格大门出入管理，大件物品离开园区必须凭出门条放行，加强安全巡视检查，做好工作记录，充分利用监控、巡更做好技术防范。

2)客户集中装修期，易发盗窃、火灾事件事故，定期检查是必不可少。保安员每日每小时要进行一次公共部位安全巡视，每日两次对装修现场进行巡检，检查施工人员是否办理、佩戴施工人员，动火作业是否已办理动火证，施工现场是否配备灭火器材，是否使用禁用电气材料等，每月月末入户进行安全大检查，包括灭火器是否按规定配备，是否在有效期内，是否有消、电检报告，到期后是否进行检测，餐厅操作间、煤气房是每月检查的重点，只有不厌其烦的、细致入微的巡视、检查加强防范才能从杜绝隐患和事故。

3)为了在发生突发事件时能够冷静、妥善处理，我们建立了突发事件处理预案，并在全体员工中开展培训和消防演习，增强了全员的安全防范意识和应急技能。4)确保机动车辆有序、安全停放是我们公共秩序维护中的一项重要工作，但随着客户、车辆的不断增加，乱停乱放、阻碍交通、影响他人出行情况频繁发生，我们须在2011年给予重点考虑和解决。

5)保安员不仅肩负着安全保卫的工作，同时也是我们对外树立形象的招牌，保安员的形象、言行举止体现物业服务水平，因此保安员的队伍建设极为重要。一直以来我们坚持每周至少两次训练、两次培训、两次会议，并通过奖惩分明的考核，建立了一只训练有素的安保队伍。

6)建立全面的客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，有助于确保客户的人身、财产安全。客户资料由我部门负责收集和归档，本内完成了所有客户档案资料归档率100%，每一个工作人员乃至保安员均非常熟悉和了解园区及客户的情况。

7.公共环境清洁好坏是物业服务水平的重要体现，关乎公司形象。

1)为了做好清洁服务，我们制定了完善的清洁细则，明确需要清洁的位置、材料、清洁次数、质量标准、检查方法，并严格按细则执行。

2)区别于写字楼，我们的清洁工作大部分集中在户外环境清扫，再加上今年客户集中装修，增加了清洁工作难度，但我们的清洁员夏季忍耐着酷暑，冬季抵抗着严寒，不怕脏、不怕苦、不怕累，出色的完成了清洁工作，受到公司领导、客户的认可和好评。

8.作为公司的一个保障服务部门，积极配合其他部门顺利开展业务。1)配合市场部顺利执行艺术中心活动24件。

2)协助公司、市场部筹划、执行竞园杯我爱我校摄像大赛、文博会论坛。

3)配合会议室会议21件。

三、2010工作中的难点和不足

1.机动车辆停放管理是我们面临的一项重大难题，目前客户登记的固定车辆已300余辆，加上不固定和访客车辆，已严重超出我们区域所能容纳范围，乱停乱放、阻碍交通、影响他人出行成为客户投诉的焦点。

2.园区整体环境不佳，公共道路凹凸不平、多处破损，绿化面积少、无亮点，装修工地施工材料、施工垃圾乱堆乱放，夜间照明效果差，监控盲点多、效果不佳。3.19、20号库长期以来供热效果不理想。

4.物业服务人员整体素质有待进一步提高，需加强服务意识。

四、2011工作计划和建议

2010年房屋出租率基本达到100%，现客户装修施工均已接近尾声，随着客户的全面入驻，2011年物业服务工作重心将放在提高服务质量上，切实做到“安全、舒适、便捷、高效、和谐、诚信”。

1.上半年重点配合工程部进行园区整体环境改造建设，包括绿化、道路、照明、监控等。

2.拿出切实可行办法解决停车管理问题。

3.规范服务、加强培训、健全制度，提高整体服务水平。4.全面推进有偿服务，增加服务品种、收益。

5.6月份开始收取下半年物业服务费，收费标准为办公3元/平方米/月，商业5元/平方米/月，按半年收取。6.各项费用收缴达到100%收缴率。7.10月份进行客户满意度调查。