第一篇：关于客户反映我们的产品价格高的应对方法
关于客户反映我们的产品价格高的应对措施
在平时的销售当中经常会遇到客户说我们公司的产品价格高的问题，这个我们要理性对待，这是客户的职业反应，即使我们报的是底价他们都会这样说我们价格高的。而我们的价格比其他的一些杂牌要高是我们公司的现实，这个改变不了，我们做销售的必须要想办法去解决这个问题，所以我们要转移客户的关注点，可以供一下几个方面去引导客户： 当听到客户反映到这个问题的时候，我们可以这样跟他聊：我们单纯看这个价格是没有什么意义，评估一个产品一个品牌我们要综合的来看待，看当我们代理了这个品牌的产品之后会给我们企业的发展带来什么机遇，这跟在某一个项目上多赚几块钱孰轻孰重我们都能想明白，首先我们从企业的发展方面上去说，我们代理了一个好的且适合我们自己的品牌对一个企业的发展是至关重要的。例如，如果我们现在代理的这个品牌是一个大众化相对低端，平时在市场竞争当中没有自己的与众不同的核心的竞争力，靠的就是拼价格，这样很容易把市场做烂了，对整个行业是一个很大的冲击，最后自己也没赚到什么钱，这可是一个无底洞啊。平时我们跟一个项目这么难，把这么多的钱压进去，承担这么大的风险，最后就赚那么一点点，效益也太低了。如果我们代理的是一个知名的高端的品牌，就拿我们超能的来说，我这这个品牌在全国的知名度是位列前茅的，而且各种资质认证齐全，在各个行业的高端市场都有很多成功的案例，这对于你们企业进入一个高端的市场是很有帮助的，一些高端政府、事业单位、国有企业他们对这个价格要求的不太多，在这块的话利润空间非常的大，如果你们关系到位的话，利润空间更是不得了。但是想要进军这些领域的话也是有一些条件的，基本上都要招标，这就已经把一些相对低端的品牌的排除了，因为这些投标都对品牌、各种认证、资质、注册资本、各项荣誉等都是有要求的，很多企业都因为这些要求无法涉足这些行业，如果我们合作了，进入高端市所所需要的这些要求我们都具备，例如ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、CE认证、还有各种安装资质和环保工程施工资质、各种政府颁发的荣誉我们都是具备的，这对我们进行政府、事业单位、国有企业等大型项目的投标很有利，还可以排除很多竞争对手。再一个就是我们进行合作之后，我们会给与你最大的政策支持，在当地的市场我们有项目信息的话我们也会给到你们，我们不会直接碰你们当地的终端，会给到你们进行政策方面的保护；而你们可以发挥你们当地的人脉关系，这两者相结合起来，你们企业的发展前景就是可以预见得到的了。
第二篇：客户投诉的应对方法
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的集体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，知道客户感到满意为止。
二，委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别使用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较为委婉的“是|……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富，采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因
为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使
客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有事客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员任务客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要
让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题：
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为
既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
第三篇：处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧
时间: 2010-04-09 15:38:08 来源: 处理客户投诉的方法和应对技巧 作者:
处理客户投诉的方法和应对技巧
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
（三）、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
第四篇：处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧
处理客户投诉的方法和应对技巧
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
（三）、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
第五篇：投诉客户的四种性格分析及应对方法
投诉客户的四种性格分析及应对方法
一、老鹰型投诉客户
性格特征：爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应。
声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。
行为特征：他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果，例如会询问：“怎么办？什么时候解决？” 投诉处理建议：
（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间，希望双方的沟通是简洁有效的；
（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正。
案例分享：客户X先生，VIP级别，来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。
二、孔雀型投诉客户
性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望。声音特征：语速快，音量较大，语调抑扬顿挫。
行为特征：沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。
（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如：上级认可、关系、影响力等。
案例分享：持卡人的母亲X女士，来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款，希望协商还款时间。沟通中X女士一直倾诉生活琐事，投诉处理经办顺着对方的沟通方式，不以生硬的话术回应，亲切地称呼她为X阿姨，认可她的情感诉求，并在互动中澄清客户的误解，对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，并适时向客户说明及时还款的重要性。双方之间的沟通在轻松友好的氛围中进行，最终得到客户认可并及时还款。
三、鸽子型投诉客户
性格特征：镇静，做事不急不燥，习惯按程序做事，不喜欢冒险，往往也会多疑，安全感不强。
声音特征：语速适中，音量不大，语调略有变化。
行为特征：对你所提出来的问题，反应不是很快，回答时也是不急不慢；主动提出看法，只要你能引导好他们，他们会配合你的工作。投诉处理建议：
（1）与客户沟通时语速要慢，音量不要太高；表现出礼貌和镇静，以显示出你的友好和平易近人，不要太过热情，以免对方怀疑你的沟通诚意。
（2）尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起信任的关系；沟通时可以采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。
案例分享：客户X女士，年纪较大，曾多次来电咨询如何绑定微信以便查询账务情况，表示之前服务人员解释不详细导致一直未绑定成功。对于客户表现出对我行的不信任，投诉处理经办并未急于辩解，而是耐心倾听、积极安抚，在线同步指导客户，当客户操作困难时不断给予鼓励，最终客户绑定微信成功并对经办的服务提出赞扬。
四、猫头鹰型投诉客户 性格特征：做事认真，喜欢通过大量的事实和数据来做判断，以确保他们做的事情是正确的，不太容易向对方表示友好，决策缓慢。
声音特征：语速慢，音量小，语调变化不大。
行为特征：对事情也不主动表达看法，常常让你无从下手，觉得难以理解；不太配合你的工作，不管你说什么他们都没有明确的态度，如果你表现得很热情，他们还会觉得不适应。投诉处理建议：
（1）沟通过程中要表现得一丝不苟、有条不紊，凡事要注意细节，给其留下你事事有计划的印象；（2）多一点提供数据和事实以供他们做判断，提供的资料越详细越能加强他们对你的信任；沟通时可采用的词汇有：准确、正确、认真对待、细节、让事实说话等()。
案例分享：客户X先生接到疑似电信诈骗的电话，怀疑银行泄露了卡片信息。投诉处理人员积极安抚客户情绪，向客户澄清银行对客户信息安全的保密制度，列举了我行采取的多种安全措施，如：系统加密控制、人员权限管理、24小时监控发现可疑交易止付卡等。提醒客户不透露卡片的关键信息（如：卡片有效期、CVV2码和动态验证码等），可以有效降低被诈骗的风险，还向客户强调我行对诈骗问题的重视，已与公安、同业、银联建立快速响应协查机制。经办将这些具体措施展示给客户，很快得到客户的理解。
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