江西上饶行政调解

第一篇：江西上饶行政调解

来源： 发布时间： 2013-03-11 09:45 阅读次数：

江西省上饶市政府法制办 顾呈坤

行政调解是行政救济制度的重要组成部分，在化解社会矛盾纠纷，维护社会稳定和谐中发挥着重要作用。倡导行政调解法律制度，合理而适当运用行政调解手段，对于化解矛盾纠纷具有重大的理论和现实意义。法制机构在行政调解中应如何调解矛盾纠纷，怎样定位，发挥何种作用，成了当下法学理论研究和法治实践的重要课题。

一、对行政调解的基本认识

行政调解是指由国家行政主体主持的，以国家法律和政策为依据，以自愿为原则，通过说服教育等方法，解决与行政管理职能相关的民事纠纷和行政纠纷的诉讼外调解活动。行政调解具有如下几个基本特征：

1、调解的主体是行政机关；

2、调解的原则是合法和自愿；

3、调解的范围包括两类：一是与行政主体行政管理职能相关的民事纠纷，如交通事故损害赔偿纠纷，劳动争议仲裁机构对劳动争议进行的调解、环境污染纠纷和公安主持的民事调解纠纷等；二是行政纠纷，如行政赔偿或补偿纠纷，以及因行政主体行使自由裁量权作出的具体行政行为引起的纠纷。

二、法制机构行政调解的定位

目前，《国务院关于加强法治政府建设的意见》、《全面推进依法行政实施纲要》、《中华人民共和国行政复议法实施条例》、《劳动争议调解仲裁法》以及《人民调解法》等法律法规对行政调解做了相关规定。法制机构在行政调解中的定位如何，应遵循调解的基本原则、以及可以行政调解的案件范围有哪些？回答这些问题，一方面需要依据上述法律为依据，另一方面，要敢于在实践中不断探索，总结经验。结合有关法律规定和实践经验，对法制机构行政调解的定位，主要从调解的基本原则和调解的案件范围两方面分析。

（一）行政调解应遵循的基本原则之定位。2004年发布的《全面推进依法行政实施纲要》规定：“对依法应当由行政机关调处的民事纠纷，行政机关要依照法定权限和程序，遵 1

循公开、公平、公正的原则及时予以处理。”，“对民事纠纷，经行政机关调解达成协议的，行政机关应当制作调解书；调解不能达成协议的，行政机关应当及时告知当事人救济权利和渠道。”《行政复议实施条例》第五十条规定，行政复议机关可以按照自愿、合法的原则进行调解；《劳动争议调解仲裁法》第三条规定，解决劳动争议，应当根据事实，遵循合法、公正、及时、着重调解的原则，依法保护当事人的合法权益。因此，法制机构行政调解应包含如下基本原则：

1、自愿原则。要求法制机构在行政调解中处于居中角色，当事人双方是否达成调解协议以及达成何种协议，完全由当事人自主决定，要充分尊重当事人意思自治，不能利用自身职权强迫当事人违背意愿调解。

2、合法原则。体现在：一是要坚持职权法定原则，依据法定权限进行调解。二是行政调解协议要符合法律法规的规定，调解的结果不与法律法规相抵触。

3、公开、公平、公正原则。在行政调解过程中，法制机构要以中立的立场居间调解矛盾纠纷，不偏不倚，平等对待双方当事人，做到过程公开、结果公开，结果公平公正。

4、便民高效原则。法制机构要及时调解纠纷，对于人数众多、重大的纠纷，行政调解应在受理之日起20日内主动进行调解，因为调解的过程可能存在反复，如此可为调解提供充足的时间。调解不成的，及时作出行政决定并告知当事人权利救济途径。

（二）行政调解的案件范围之定位。目前，法制机构行政调解的范围包括如下两类案件：

一是行政纠纷。即行政相对人因对具体行政行为不服而与行政机关之间所产生的争议。1999年《行政复议法》对法制机构的行政调解权未作规定，2007年施行的《行政复议法实施条例》第50条第1款规定可以调解的行政纠纷包括两类：“

（一）公民、法人或者其他组织对行政机关行使法律、法规规定的自由裁量权作出的具体行政行为不服申请行政复议的；

（二）当事人之间的行政赔偿或者行政补偿纠纷。”因此，法制机构在行政复议过程中可以调解的行政纠纷的范围，仅仅界定于上述两类行政纠纷。但由于“对行政机关行使法律、法规规定的自由裁量权作出的具体行政行为”含义的模糊性，在实践操作中，这一类可以行政调解的案件范围也变得含糊不定，其范围也主要由于法制机构根据对法律的理解决定是否 2

做行政调解。

二是民事纠纷。行政主体可以行政调解的民事纠纷仅限于与行政主体行政管理职能相关的民事纠纷。如交通事故损害赔偿纠纷，劳动争议纠纷、环境污染纠纷和公安主持的民事调解纠纷等。对法制机构而言，可进行调解的民事纠纷，也是基于行政职权所需而行使。基于此，法制机构可以进行调解的民事纠纷应界定在：

1、政府所属部门的法定职权所需。如，公安部门法制机构主持的民事纠纷调解。

2、政府法制机构或政府部门的法制机构代表行政复议机关履行行政复议的基本职责，在行政复议过程中调解与行政争议相关的民事纠纷。如，政府法制办在工伤认定行政复议案件中，对用人单位和工伤职工之间工伤赔偿民事纠纷的行政调解，林业部门法制科室（或政府法制机构）在山林纠纷行政复议案件中对林权争议的双方当事人之间的林权进行的行政调解。

3、政府法制机构根据政府领导批示对特定民事纠纷进行的行政调解。此类民事纠纷的行政调解，政府法制机构可参照《国务院关于加强法治政府建设的意见》关于“建立由地方各级人民政府负总责、政府法制机构牵头、各职能部门为主体的行政调解工作体制”的规定，主要发挥如下作用：一是代表地方政府发挥行政调解中的牵头作用；二是负责本次行政调解的法律审核工作。而各职能部门则以其所涉业务范围作为行政调解的工作主体，负责具体的工作事务，如对案件进行相关的调查和证据收集；三是对案件处理结果提出相对可行的意见或建议。

三、法制机构行政调解的现实作用

目前，法制机构行政调解对有效化解社会矛盾纠纷，维护社会稳定起到了积极地作用，这种作用的发挥，主要体现在法制机构调解的程序灵活，达成的调解协议一般能得到当事人的遵守。

（一）行政调解的程序性作用。作为多元化解决纠纷机制中的诉讼外解纷方式，行政调解充分体现了效率性和当事人平等的观念，具有灵活性、简便性的特点。因此，行政调解的程序总体上与行政复议、行政诉讼程序相区别，不必过分受程序所制约。行政调解可根据不同调解类型在程序上区别对待，而行政调解根据调解的启动是否依据职权启动分为依职权的调解和依申请的调解；根据调解纠纷的不同分为对行政纠纷的调解和对民事纠纷的调解。

1、关于依职权调解和依申请的调解。参照人民调解法规定，法制机构主动调解的案件，3

大致包括如下程序：口头或书面告知当事人启动行政调解-告知调解结果利弊-召开调解会-双方当事人举证说理-法制机构释法明理-当事人双方分别提出调解的预期目标-法制机构提出切实可行的调解方案-当事人双方表态-签订行政调解协议书。对于依申请启动的行政调解，可简化程序，告知未申请调解的一方当事人-召开调解会-提出调解方案-签订调解协议书。当事人双方调解结果的期望与实际结果可能有偏差，调解的过程因此可能存在反复。因此，调解的基本程序是主动调解较依申请调解繁琐，依申请调解的案件范围也更为广泛，法制机构可视具体个案灵活加以把握，但对当事人一方不愿调解的，不得调解。

2、关于行政纠纷和民事纠纷的调解。（1）行政纠纷的调解。法律依据是行政复议法实施条例第50条之规定。法制机构可建议复议申请人与被申请人就行政赔偿或补偿纠纷或行政机关行使自由裁量权的具体行政行为达成调解协议，并制作行政复议调解书，由双方在行政复议调解书上签字。经双方签字，行政复议调解书即具法律效力，具有强制执行力。如，在行政复议过程中，法制可对公安机关行使自由裁量权的治安拘留行政处罚案件进行调解，制作调解协议，由公安机关给予申请人赔偿。（2）民事纠纷的调解。一是对于行政复议过程中所涉及的民事纠纷，法制机构可不受程序制约，灵活调解，调解达成和解协议的，由当事人签字。调解不成的，由当事人对民事纠纷另行提起民事诉讼。法制机构对此类民事纠纷一般不制作调解协议书，而应由民事案件当事人达成和解协议，在达成和解协议后撤回行政复议申请。

3、关于政府领导批示的案件。《国务院关于加强法治政府建设的意见》明确规定由“政府法制机构牵头、各职能部门为主体”，法制机构应从程序上保障职能部门的主体作用，在程序上可参照人民调解法及其案件所涉及的专业性法律规定进行调解。在具体个案中，不论案件涉及的是纯行政纠纷还是纯民事纠纷抑或两者兼而有之，法制机构应在处理程序中摆正位置，积极牵头，将案件依据涉及专业领域进行分工，以职能部门为主体进行调查。法制机构主要起牵头作用，把握大局，汇总信息，并提出切实可行的处理方案和法律意见供政府领导参考。

（二）行政调解协议的法律效力问题

1、民事纠纷经行政调解达成调解协议的法律效力。有的认为我国行政调解协议基本上 4

不具有法律约束力，当事人对行政调解协议不服的，可以违反达成的调解协议或再寻求法律救济。而实际上，法律对此有明确规定。最高人民法院发布的法发〔2009〕45号《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》（下称《若干意见》）第8条规定“为有效化解行政管理活动中发生的各类矛盾纠纷，人民法院鼓励和支持行政机关依当事人申请或者依职权进行调解、裁决或者依法作出其他处理。调解、裁决或者依法作出的其他处理具有法律效力。„„行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理，经双方当事人签字或者盖章后，具有民事合同性质，法律另有规定的除外。”第12条规定：“ 经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织对民事纠纷调解后达成的具有给付内容的协议，当事人可以按照《中华人民共和国公证法》的规定申请公证机关依法赋予强制执行效力。债务人不履行或者不适当履行具有强制执行效力的公证文书的，债权人可以依法向有管辖权的人民法院申请执行。”第13条规定“对于具有合同效力和给付内容的调解协议，债权人可以根据《中华人民共和国民事诉讼法》和相关司法解释的规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。„„因支付拖欠劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金事项达成调解协议，用人单位在协议约定期限内不履行的，劳动者可以持调解协议书依法向人民法院申请支付令。”第20条规定：“经行政机关、人民调解组织、商事调解组织、行业调解组织或者其他具有调解职能的组织调解达成的具有民事合同性质的协议，经调解组织和调解员签字盖章后，当事人可以申请有管辖权的人民法院确认其效力。”此外，对于民事纠纷的法制机构调解，参照最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》（法释[2002]29号）以及《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》规定当事人可以提出对调解协议法律效力的司法确认，对工伤赔偿等具有金钱给付内容的民事调解协议，一方不支付的，另一方可向法院申请支付令。

法律当事人可依据上述规定对调解协议要求司法确认，但实践中要求司法确认的例子几乎没有，且实际上也没有要司法确认的必要。比较典型例子是行政复议程序中的调解，一旦在法制机构主持下达成调解协议，当事人基本能够为给付行为。在行政复议案件中，法制机构对案件涉及的民事纠纷进行调解达成协议的，行政复议申请人会撤回行政复议申请，最终既化解行政纠纷也化解民事纠纷。如，法制机构在工伤认定行政复议案件，若工伤认定行政行为合法，经调解达成工伤纠纷民事赔偿的，用人单位给付工伤赔偿金后撤回行政复议申请 5 的，彻底化解了行政纠纷和民事纠纷。

2、行政纠纷经行政调解达成调解协议的法律效力问题。法制机构对行政纠纷的调解主要体现在行政复议程序中的调解，行政复议可以调解两类行政纠纷，调解的法律效力也有明确规定。《行政复议法实施条例》第50条规定：“当事人经调解达成协议的，行政复议机关应当制作行政复议调解书。调解书应当载明行政复议请求、事实、理由和调解结果，并加盖行政复议机关印章。行政复议调解书经双方当事人签字，即具有法律效力。调解未达成协议或者调解书生效前一方反悔的，行政复议机关应当及时作出行政复议决定。”因此，在行政复议中对行政纠纷达成协议的，法制机构只需以复议机关名义制作行政复议调解书，在当事人签字后既具有法律效力。对于非复议案件中的调解，如，对超过行政复议期限的信访批示或交办件，法制机构行政调解的难度更大，而且调解的空间一般也不大，原因是此类案件涉及的面广，当事人对案件处理结果的期望往往大大超出法律规定的空间。

纵观当前法治实践，法制机构行政调解犹如硬币的两面，一方面是通过行政调解化解了大量的社会纠纷，发挥着非常重要的作用。而另一方面，法制机构行政调解的占比还不是很大，相当一部分案件未经调解或调解不成进入了诉讼程序，法制机构行政调解的作用还发挥得不够深入和全面。

四、法制机构行政调解发挥应然作用的建议

社会矛盾大量增加，迫切需要建立健全多元化解纷机制，不断健全人民调解、行政调解和司法调解联动的“大调解”工作体系，创新调解工作方式，适时引导当事人通过调解手段合理化解纠纷。笔者建议如下：

首先，建立多方参与的行政调解机制，在行政调解过程中邀请相关行政机关和社会组织参与行政调解，提高调解的效率。

其次，建立行政调解与人民调解相衔接的法律机制。根据现行《人民调解法》和（法释[2002]29号）司法解释规定，人民调解组织对对民间纠纷达成调解协议的，可以进行司法确认，一方当事人不履行调解协议的，另一方可以申请法院强制执行。鉴于此，法制机构行政调解中可委托人民调解组织或相关社会组织参与调解。从目前法制机构行政调解的实践和 6

对社会稳定的关联度考虑，对山林、土地、水面等涉及人数较多的案件实行行政调解和人民调解相结合的“二调”制度是可行的制度选择。

第三，建立行政调解与司法调解有效衔接的法律机制。为进一步强化法制机构行政调解的解纷功能，应在立法和司法领域规定行政调解协议的法律效力。对此，可以依照《若干意见》并参照人民调解协议的司法确认制度，对行政调解协议经法院审查没有违反法律强制性规定的，由法院以裁定书的形式予以认定。

第四，明确行政复议可以调解的行政机关行使自由裁量权案件范围，增强对法制机构办理行政复议案件过程中可以进行调解的行政纠纷的指导作用。

第五，在调解方式上尽可能以圆桌的方式进行调解。圆桌式行政调解、和解工作方式，本质是化解行政争议，核心是为民，理念是和谐，载体是圆桌，为当事人化解行政争议创造一个强调彼此地位平等、彼此关系和谐的环境。

参考文献：

①《中华人民共和国人民调解法解读解读》2011年金城出版社。

②张越编著，《行政争议调解与处理实用指南》2011年中国人事出版社，张越编著，194页。

③彭震，《论我国行政调解协议的法律效力》，中南财经政法大学研究生学报2009年第6期。

④夏研、齐蕴博著，《论人民调解、司法调解、行政调解的有效衔接》河北师范大学学报2010年9月。

⑤刘晟，《论我国行政复议调解制度的具体完善》，湘潭大学2010年硕士学位论文。

第二篇：行政调解

行政调解是新时期党和政府为民服务、联系群众、维护群众根本利益的新纽带，是化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的新机制，是转变政府职能、推进管理创新、加快法治政府、服务政府建设的新举措。按照会议安排，结合政府法制工作实际，我就深化行政调解作个发言，供同志们参考。

一、准确把握行政调解的特征和范围

行政调解，是指行政机关（包括法律法规授权具有管理公共事务职能的组织）在法定职权范围内，以法律、法规、规章和政策为依据，以不损害国家利益、公共利益和他人合法权益为前提，以当事人自愿为基础，通过对争议各方的说服和劝导，促进各方当事人达成一致协议，从而化解矛盾纠纷的活动。行政调解不是和稀泥，行政调解也是一种行政执法行为。第一，行政调解的主体法定。职权法定，越权无效。哪些矛盾纠纷可以调解，由哪个机关调解，应循法律法规规定。第二，行政调解的依据，是法律、法规、规章和政策。法治是治理国家的基本方略，是构建和谐社会的根本保障，是化解矛盾纠纷的根本手段。借用新加坡资政李光耀的话：“法律面前人人平等，法律之外没有自由；法律之上没有权威，法律之内才有自由。”调解纠纷，应当法、理、情并用，但不得为求一事一时的解决而突破政策法律底线，防止引发盲目攀比和连锁反应。第三，调解结案的基础是当事人自愿，前提是不损害国家利益、公共利益和他人合法权益。是否调解，是否达成调解协议，尊重当事人的意思自治，行政机关不得对其施加任何强制。对于不能调解结案的矛盾纠纷，必须充分保护当事人依法提起诉讼、申请行政复议、提起仲裁等权利。第四，调解的目的是定分止争、案结事了、息诉罢访、促进和谐。

按照现行政策法律规定，适用行政调解解决的纠纷，主要有四类：一是与行政机关行使自由裁量权有关的行政争议。此类纠纷，由该行政机关的上一级业务主管部门或本级政府行政调解中心调解。二是行政赔偿、行政补偿争议。此类纠纷，由赔偿或补偿义务机关调解。三是与行政管理相关的民事纠纷，主要涉及公安、医疗卫生、劳动人事、土地矿产林木等自然资源、合同监管等行政管理部门。此类纠纷，由乡镇政府（街道办事处）或者县级政府相关部门调解。四是适用行政调解不违反法律法规禁止性规定的其他矛盾纠纷，如刑事自诉案件。

行政机关调解前述矛盾纠纷，还必须符合以下条件：一是申请人与该矛盾纠纷具有法律上的利害关系；二是申请人有具体的诉求和理由；三是属于本机关职责范围；四是人民法院以及其他国家机关尚未受理；五是未被有关国家机关作出终结处理决定；六是该矛盾纠纷具有可调解性。需强调的是，对于法院等国家机关已受理、已被作出信访、诉讼等终结处理意见、终审判决的纠纷，行政机关不应受理，防止政出多门、行政干预司法，防止已平息的纠纷出现反复。

二、抓住主要环节，深化行政大调解工作

（一）全面加强法治政府建设，从源头上预防矛盾纠纷。一是各县（市、区）政府要在8月底前制定创建法治政府方案，明确目标任务、工作重点，着力推行行政权力公开透明运行，抓好重大决策制度贯彻落实，梳理乡级政府职责权限。方案要报市政府法制办备案。二

是规范重大行政决策和重大工程项目审批，将社会稳定风险评估作为作决策、出政策、上项目、搞改革的前置程序和必备条件。凡是没有充分听取群众意见、违反法律法规和政策规定的，一律不得出台或予批准。三是加强规范性文件管理。各地各部门要向社会全面公布2009年规范性文件清理结果；要实行规范性文件标注有效期制度，文件有效期一律不超过5年，冠以暂行、试行的文件有效期不超过2年，有效期满需继续执行的应重新发布。未向社会公布的规范性文件一律不得作为行政管理依据。四是深化行政执法责任制示范活动，进一步明晰并公开执法依据、执法程序、执法标准，做到流程清楚，要求具体，期限明确，规范行政处罚自由裁量权。五是全面提升行政复议能力，加强复议机构建设，畅通行政复议渠道，提高行政复议质量，及时纠正违法或不当的行政行为，及时化解行政争议。六是大力推进政府信息公开工作，以公开促公正。提高信息公开内容的广度和深度，保证政府信息及时、全面、准确，满足社会各方面对政府信息的需求，积极做好依申请公开工作，增强应对能力。

（二）加强行政调解机制建设。一要建立健全矛盾纠纷排查机制。坚持“抓早、抓小、抓苗头”，滚动排查、全面准确掌握本地区、本部门、本系统存在或可能存在的矛盾争议，依法将其纳入行政调解范围予以化解，努力将其化解在基层，解决在萌芽状态，做到小事不出村、大事不出乡镇、疑难事不出县，矛盾纠纷不上交，切实防止越级访、群体访。二要梳理行政调解法律、法规、规章和政策依据，明晰行政调解的责任主体和职责范围，并向社会公示。8月底前，乡镇政府（街道办事处）、县级部门的梳理结果，报县级政府行政调解指导中心和法制机构备案，市级部门报市行政调解指导中心和市政府法制办备案。三要规范行政调解运作程序。行政调解具有灵活性，但灵活性不代表不需要程序。要认真贯彻执行市政府制定的《乐山市行政调解暂行办法》（乐府发〕〔2009〕24号），结合本地、本部门实际完善行政调解程序规则，细化行政调解流程，规范案件的登记、受理、调查、调解、文书格式、案卷归档等工作，公开调解员姓名、调解守则、调解范围、联系电话等事项；建立行政机关内部接待人员调解、责任部门调解、分管领导调解的三级调解机制；建立健全行政调解督查督办制度，严格执行行政调解信息报告统计分析等制度，充分发挥行政调解了解民意、反映群众诉求、服务领导决策的作用。四要加强对调解人员的培训。围绕调解人员应具备的基础知识、基本素质、基本能力有计划开展培训，使其做到“四懂”（懂方针政策、懂法律法规、懂业务知识、懂调解技巧）“四会”（会预防、会调查、会调解、会制作文书），提高其化解和掌控矛盾纠纷的能力，提高行政调解的公信力。五要建立健全行政调解与人民调解、司法调解的衔接机制，按规定参加特邀调解、接受委托调解，大力支持、充分发挥人民调解、司法调解在化解矛盾纠纷、构建和谐社会中的重要作用。

三、加强领导，落实责任

深化行政调解，责任在政府，关键在领导，重点在基层，行政机关要按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、就地、及时化解矛盾纠纷的要求，加强领导，狠抓责任落实。一要落实行政首长负责制。“一把手”要定期听取行政调解工作情况汇报，亲自研究部署行政调解主要事项，亲自协调解决行政调解重大困难，亲自调处疑难复杂争议，发挥协调各方作用。二要实行目标责任制管理。各县（市、区）政府要按省政府的部署，与乡镇政府（街道办事处）、县级政府部门签订行政调解责任书。责任书确定的各项义务是行政调解绩

效考核依据和行政问责依据。三要落实行政调解保障条件，做到有机构、有人、有钱、有场所开展行政调解。要进一步充实调解员队伍，健全市、县、乡三级行政调解组织网络体系。要将行政调解工作经费、调解员工作补帖纳入财政预算安排，建立行政调解工作激励机制。县级政府行政调解指导中心和市、县政府公安、工商、卫生、国土资源、规划建设、环保、人力资源和社会保障等行政调解任务重的部门，要按省政府川办发〔2010〕21号文件的要求设立“三室”（调解室、档案室、接待室）。

政府法制机构要树立行政调解也是行政执法的新理念，认真贯彻市委、市政府就行政调解作出的决策部署和学文书记在本次会议上的重要讲话精神，做到定位准确、目标明确、思路清晰、举措有力，加强与政法、维稳、综治、信访等部门的密切配合，将行政调解纳入依法行政工作同部署、同检查、同考核，为深化我市行政调解、维护社会稳定作出应有贡献。

扬州工商局紧紧围绕“法治型”工商建设要求，积极探索加强和创新社会管理的新模式，通过构建行政大调解机制，丰富了行政执法的方式和手段，从而达到了定纷止争、促进社会和谐的目的，实现了法律效果和社会效果的统一。

一、组建一个中心，搭建调解平台

为了对外统一窗口，对内扎口职能，扬州工商局整合消保、消协、“12315”、市场合同处、企业信用办等处室职能，依托“12315”消费者投诉举报中心组建行政调解中心，集中受理和调处涉及工商行政管理的各类矛盾纠纷。

行政调解中心实行“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的管理体制，具体业务发生的行政争议、纠纷，由负责该业务的主管机构负责调解工作；一般性矛盾纠纷由基层工商分局负责调解，并实行“五包责任制”，即：包掌握情况、包宣传教育、包调查处理、包化解矛盾、包息诉息访；较大矛盾纠纷由市局处室会同区（县）局科室根据职能分工分别组庭调解；重大矛盾纠纷由局长（含副局长）负责调解，相关部门参加。

该调解中心还备有全系统调解人员名册，对选定的调解员按照对口调解业务进行介绍，内容包括姓名、职务、业务特长等内容，纠纷当事人可在名册中自愿选择调解员组织调解，确保了调解的公平、公正和高效。

二、推进两个衔接，畅通调解渠道

一是推进行政调解与人民调解的衔接。为进一步适应调解工作发展的新要求，将工商部门合同争议调解纳入大调解体系，扬州工商局与扬州仲裁委在各直属局、分局的合同争议调解委员会设立扬州仲裁委联络处，在基层分局（所）的各合同争议调解庭设立仲裁联络站。各联络处、联络站、基层合同指导站加强与扬州市经济纠纷人民调解委员会的对接，充分利用调解手段，有效化解经济矛盾纠纷，真正做到“以调促和，案结事了”。对调解不成的经济纠纷，积极引导当事人补充签订仲裁协议，提交扬州仲裁委仲裁解决。针对城区范围内经营户与居民集中在一起，易产生纠纷摩擦的状况，重视发挥社区居委会在调解工作中的作用，城区工商局联合居委会在重点社区设立“调解工作室”，及时、有效化解与社区居民生活息息相关的矛盾纠纷。

二是推进行政调解与司法调解的衔接。扬州工商局不断探索行政调解与司法调解对接新机制，与基层法院联合出台了《行政争议诉前协调实施办法》，积极利用法院预立案程序，促成工商机关与起诉人在诉前达成和解。扬州工商局还针对案件情况复杂、涉案金额较大、社会影响较坏的重大纠纷，加强与法院之间的沟通和协调，完善消费调解司法程序化。今年

年初，在“诉调对接”工作成果的基础上，出台了《关于联动化解消费者权益纠纷诉调对接工作流程规定》，近期，专门编印了《典型案例汇编》、《诉调对接实务手册》等更具指导性、操作性的资料，推动诉调对接工作向制度化、规范化、程序化发展。

三、强化三项支撑，提升调解效能

一是强化制度支撑。出台《江苏省扬州工商局关于推进行政大调解工作的实施意见》，制定《江苏省扬州工商局行政调解规则》，以规范行政调解的程序和规则，推出了以倾听、约谈、会谈、对话为主要内容的四项调解机制。

二是强化智力支撑。成立“消费维权公益律师团”。对于重大消费维权，由公益律师团向该案件中权益受损的消费者提供法律咨询，接受消费者的委托，可代表消费者参与调解，协助消费者维护合法权益，律师团成员均为专业工作者，分别来自区司法局和知名律师事务所。“消费维权公益律师团”的成立，将为解决消费领域出现的新问题、新情况提供强大的法律支持，为百姓提升维权水平提供了有力支持。

三是强化科技支撑。充分运用电子网络技术，开发建设行政调解信息化平台，建立行政调解工作信息资料库，提高行政调解申请、受理和工作统计、监督备案的信息化程度。推出了QQ视频调解机制，利用网络QQ视频链接基层维权点，对无法在维权点现场解决的案例进行适时调解，必要时还可展示所投诉的实物。专门建立QQ群，将相关企业纳入该群，让企业在受到投诉时可以及时与消费者、调解员沟通协调。

第三篇：2016江西上饶中考加分政策

2016江西上饶中考加分政策

中考政策中考状元中考饮食中考备考辅导中考复习资料出国留学网上饶中考频道的小编会及时为广大考生提供2016江西上饶中考加分政策，希望对大家有所帮助。2016江西上饶中考加分政策

今年我市中考共有76151名考生参加，加分政策如下：

1、参加省级教育行政部门主办的、或由省级教育行政部门联合举办的体育运动会，获得单项前五名或集体项目前三名的主力队员加5分，2015年12月31日以后举办的体育竞赛项目，不再作为中考优惠加分项目。

2、初中阶段参加省级教育行政部门主办的艺术展演活动获得文艺、美术、书画、摄影作品一等奖的加5分。

3、人民警察子女报考普通高中、中等职业技术学校，参照《人民警察优抚对象及其子女教育优待暂行办法》具体规定执行。

4、军人子女报考普通高中、中等职业技术学校，参照《关于印发〈江西省军人子女教育优待实施办法〉的通知》具体规定执行;农村二女不再生育和农村独生子女家庭子女加10分。

5、华侨子女、归侨及其子女、港澳同胞子女、台籍青少年考生加10分。

6、少数民族聚居乡的少数民族考生加10分，少数民族考生优惠加分对象，根据江西省民族宗教事务局、江西省教育厅、江西省公安厅《关于印发〈江西省少数民族考生民族成份审核确认办法〉的通知》审核确认。散居的少数民族考生在同等条件下优先录取。

7、上饶市委组织部引进外地高级人才的子女参加中考加10分。

考生在享受几种优惠时,只能享受其中最优惠的一种。以下是上饶2016年全部科目的试题发布入口： 地区中考试题中考答案上饶语文 数学 英语 化学 物理 历史 政治语文 数学 英语 化学 物理 历史 政治2016年中考结束后您可能还会关注： 上饶中考成绩查询 上饶中考分数线 上饶中考志愿填报 上饶中考录取查询

第四篇：行政调解案例

亭湖工商分局行政调解案例

一、案例要点

一台未完全交付使用的热水器给消费者的财产造成了巨额经济损失。面对消费者的投诉，面对复杂的案情和尖锐的矛盾，亭湖工商分局调解人员启动行政调解程序，立足公正公平的原则，经过多次协商，最终使各方相对人达成一致的调解意见，形成了广泛参与的多层次、全方位、点面结合的“大调解”格局，形成了全力化解社会矛盾、实现“案结事了人和”的生动局面。

二、基本案情

2013年2月初，消费者高女士向亭湖工商局消费者权益保护科投诉称：在盐城市某小区购臵了商品房一套，今年1月1日在盐城某电器大卖场购买某品牌燃气热水器一台，价格为2700元，1月3日安装工人上门安装。当时因天气寒冷，安装完毕后，安装工人并未对热水器进行调试，消费者也未验收签字。其后，高女士未入住新房子，也没有使用过热水器。2月7日下午，高女士发现热水器的上、下水管接口处喷水，导致整个室内以及三个房间都进了水，所有家具、木地板、墙纸以及门套都出现不同程度受损，损失严重。消费者多次联系热水器经销商，想尽快解决问题，经销商不予回应。于是向亭湖工商局消费者权益保护科（以下简称消保科）

投诉。

三、调解过程

根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》及《盐城工商行政管理局行政调解工作规范（试行）》的规定，亭湖工商局消保科受理了该起消费投诉纠纷。经现场勘查发现，消费者反映情况属实，消保科工作人员考虑到该纠纷属于民事争议，启动行政调解程序。并及时联系电器大卖场以及热水器盐城经销商，进行约谈调处。起初，调解工作遇到了较大的阻力，该品牌热水器盐城经销商以消费者天冷自己未及时关紧进水阀致使热水器水管喷水存在过错，消费者未尽到合理的注意义务、未采取有效措施防止损失扩大为由，拒绝接受调解。调解工作人员向经销商宣传了《产品质量法》及“三包”规定的“谁销售谁负责”的原则和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的相关规定。并且向经销商解释，在热水器安装过程中，安装工人未对热水器进行调试，也未就安装调试请消费者签字，说明商品买卖后，需要安装调试的商品尽管已交付但一直未验收签字，说明风险还未转移。安装工人工作存在过错，热水器又属于特殊商品，而专业的安装人员也未向消费者告知不使用时的注意事项，致使消费者遭受巨大经济损失。根据《侵权责任法》中“谁过错谁责任”、“工作人员

职务行为的侵权由用人单位承担侵权责任” 的归责原则，安装工人在工作中存在过错造成的损失也理应由经销商来承担。经过多次的约谈沟通，最后经销商认识到安装工人的工作失误是此次消费纠纷引发的主要原因，同意接受工商部门的行政调解。

四、处理结果

最终，在亭湖工商局消保科二楼行政调解办公室签订调解协议，双方达成一致性意见：由热水器盐城经销商及电器大卖场一次性补偿消费者高女士63000元，行政调解终结。消费者非常满意，并于事后送来了锦旗，表示感谢。

五、案例评析

工商部门行政调解，是指在工商行政管理机关主持下，以当事人自愿为前提，以国家法律、法规、规章及相关规范性文件为依据，通过对争议双方的说服与劝导，促使双方当事人互让互谅、平等协商、达成协议，从而有效化解与工商行政管理职能相关的行政争议和民事争议的活动。随着政府职能的转变，行政手段的日益完善，社会各届力量广泛参与的多层次、全方位、点面结合的“大调解”格局，全力化解社会矛盾，实现“案结事了人和”，越来越成为一种趋势，而行政调解作为工商部门行政职能的一个重要组成部分，对于促进市场秩序稳定、增进行政机关与行政相对人的感情，树立亲民的执法形象具有重要意义。

行政调解的目的是化解矛盾，定纷止争，为了着力保护消费者这一弱势群体的利益，大量的沟通是必要的，而且是一个反复迂回的过程。行政调解工作往往也是复杂而艰巨的，起初双方的矛盾是比较尖锐的，而工商行政管理机关在主持行政调解时应当站在较为公正的立场，不偏不倚，认真听取双方的意见，并经过多次的协商，使一方或双方甚至多方逐步求同存异，最终使各方相对人达成一致的处理意见。

行政调解工作仅是协助消费者和经销商定纷止争，如果经销商坚持不接受调解，我们并没有行政强制力，一旦调解不成，消费者可以通过民事诉讼的途径来解决纠纷。但诉讼存在一定的周期，而且还涉及到很多专业的法律问题，会使经销商疲于应诉而牵扯很多的人力、物力、财力。且通过诉讼程序，无论最终结果是调解还是判决，都需要支付诉讼费用、律师费用等一系列开支，最后可能赔偿的损失和支出的费用会更多，更不利于经销商。这就需要我们通过大量反复细致的工作，让经销商认识到自己在经营过程中存在的问题、应当承担起的责任。要把法律的专业术语解释成我们日常生活中通俗的事例、典型的事例，动之以情、晓之以理，最后让经销商接受我们的行政调解。

本案事实并不复杂，消费者提供的证据也很充分，经营者的责任也很明确，但调解工作却是一波三折。本案的成功调解，无疑给消费者带来了意外的惊喜。一起成功的行政调

解，不仅可以促成各方相对人变剑拔弩张为互相体谅，减少社会矛盾，同时，更好地体现了行政机关在依法、依理实施管理过程中的权威性、公正性，让相对人从怀疑到信任，到接受。（盐城工商局亭湖分局 胡蓉）

第五篇：行政调解案例

目录

案例一：乡人民政府调解何某溺水死亡赔偿纠纷案.................................1 案例二：公安局调解交通事故赔偿纠纷案..............................................2 案例三：公安局某区分局调解熊某某殴打黄某某案.................................3 案例四：国土资源局调解天华砖厂与天华村土地复垦合同纠纷案.............4 案例五：规划和建设局调解游炳华拆迁遗留问题案.................................5 案例六：人民政府法制办公室调解杨连凯不服工伤认定申请行政复议案...6 案例七：卫生局调解林敏医疗损害赔偿案..............................................7 案例八:工商行政管理局调解周正刚与王玉珍因消费纠纷案.....................8

案例一：乡人民政府调解何某溺水死亡赔偿纠纷案

纠纷性质类别：民事纠纷 案例评析：

本案是因死者何某溺水死亡引起的赔偿纠纷，案件事实清楚，责任明确。乡人民政府参照《民法通则》等相关法律法规予以调解处理，并通过双方家庭共同的亲属介入调解，使纠纷得到妥善处理。

基本案情：

2010年5月23日，某乡水口村4组村民何某与好友陈某、陆某相约到飞龙镇吃饭。饭后，陆某有事离开，何某提议到另一镇莲花坪村5组麻柳湾水库游泳。约14时许，何某在游泳过程中不幸溺水死亡。何某的父母认为陈某负有责任，情绪十分激动，扬言不解决好此事，就要报复陈某及其家人。双方经过 多次私下协商，均因赔偿金额差异太大无法达成协议，最后双方向乡人民政府申请调解。

调解过程及结果：

乡政府接到申请后高度重视，庚即指派该乡分管领导与乡“大调解”协调中心副主任牵头，由派出所、司法所和乡调委会等组成调解组，共同进行调解。5月25日，调解组组织召开了案情分析会，并对死者的父母做了大量的解释和安抚工作。

5月26日，调解组组织双方当事人进行调解。在调解过程中，死者方要求陈某支付5万元的赔偿费，而陈某一家只愿从人道主义角度支付何某1万元的安葬费。由于双方分歧太大，均不愿让步，致使调解陷入疆局。何某的家人扬言：“我的人都死了，这点钱都不值吗？如果不赔偿，我要你也家破人亡”。调解组人员见此情形，运用异地化解法和求同存异法，将双方分开，分别做调解工作。同时，调解组了解到双方有亲戚关系，就在他们的亲戚中找了一个双方都敬重的老人来参加调解，共同做双方的工作。

5月28日，调解组再次组织双方当事人进行调解。调解人员一方面对死者家庭不幸表示同情，要求他们保持克制，并适当让步，因为何某溺水死亡是意外事件，陈某不负刑事责任；另一方劝告陈某父母应给予何某一定的经济补偿，并组织学习了相应的法律法规，并对赔偿标准进行认真仔细的核算。通过摆事实、讲道理、讲法律、讲政策，双方终于达成调解协议，由陈某一次性支付死者何某死亡赔偿金、丧葬费等各种费用19000元，纠纷得到妥善解决。

案例二：公安局调解交通事故赔偿纠纷案

纠纷性质类别：民事纠纷 案例评析：

这起死亡三人、伤三人的重大交通事故发生后，由于事故是肇事方的单方责任，受害方亲属情绪非常激动，提出的赔偿要求高，导致双方无法达成赔偿协议，矛盾有激化的可能。公安局联合司法局、法院，共同组成调解组，分头 做双方工作，在第一时间内组织肇事方和受害方的亲属进行调解，并最终促成双方达成调解协议。

基本案情：

2009年10月31日21时35分许，孔博（男，19岁，家住城北镇人民路北段三段364号）驾驶ＢＷ2336号“丰田”小轿车，由鼎屏镇往城北镇方向行驶。行至环城路城北镇双井村路段时，车辆与环城路花台连续相撞，导致车内乘车人方博（男，17岁）、黄裕（男，17岁）、冯西邻（女，16岁）三人当场死亡，驾驶人孔博及车内乘车人吴显志（男，16岁）、刘静（又名刘磊，男，18岁）受伤的交通事故。经调查，由肇事车辆驾驶人孔博负本次事故全部责任。

调解过程及结果：

事故发生后,公安局高度重视，迅速联合司法局、法院，共同组成调解组，分别做当事双方的调解工作，特别是对三名死者的亲属分别安排了三名民警，负责心理安慰、宣传解释和维稳工作。

事故次日,调解组就开始组织肇事方和受害方亲属进行调解，力争尽快达成协议。调解开始时，受害方亲属情绪异常激动，提出了很高的赔偿要求，肇事方称无法满足其要求，且态度也很坚决，双方争吵不休，不听劝阻，调解无法进行。随后，受害方亲属到群工局上访，要求政府解决赔偿问题。调解组又于12月2日和12月5日分别组织了两次调解，双方仍然未达成调解协议。12月9日，调解组再次组织当事双方进行调解。这次调解采取先分别做工作、再当面协调的方式进行。一方面，劝慰受害方亲属要冷静面对现实，要依法有理有据地进行索赔，不能漫天要价；另一方面，要求肇事方充分理解受害方的心情，在法律规定的范围内，还要按照当地的风俗习惯，赔偿相关费用。经过调解人员坚持不懈的做思想工作和协调，肇事方和五个受害方分别达成了赔偿总额共计80余万元的调解协议。

案例三：公安局某区分局调解熊某某殴打黄某某案

纠纷性质类别：治安纠纷 案例评析： 本案是一起殴打他人的治安案件。受害人事后采用信访的方式报案，区公安分局领导高度重视，派员对案件进行了调查，并根据双方的意愿和《治安管理处罚法》第九条的规定，依法进行调解，及时化解了纠纷。

基本案情：

2010年4月16日，正元星辰巴厘岛咖啡厅保安黄某某向区分局写信称：熊某某于2010年4月13日13时许喝醉了酒，经过巴厘岛咖啡厅时，无故用脚猛踢大门，并边踢边骂，我作为保安员上前好言相劝，熊某某反而骂起我来，并趁我不备时将我打伤，要求依法处理。区分局领导高度重视，安排派出所进行立案调查。

调解过程及结果：

经调查得知，熊某某对此事负有主要责任，但是情节较轻，属于《治安管理处罚法》第九条规定的可以调解处理的案件。为了化解纠纷，派出所民警在黄某某和熊某某双方同意的基础上，召集双方进行调解。通过讲法律、讲政策，最后促成双方达成了如下协议：

1、熊某某一次性赔偿黄某某医疗费1400元；2熊某某向黄某某赔礼道歉。协议兑现后，黄某某感到满意。

案例四：国土资源局调解天华砖厂与天华村土地复垦

合同纠纷案

纠纷性质类别：合同纠纷 案例评析：

本案中，天华页岩砖厂按照合同约定，应当对被占土地进行复垦，但是在复垦费用上与天华村8组村民不能达成一致，导致当地村民两年时间里不断上访。通过国土资源局工作人员对双方当事人宣讲法律法规，说明利害关系，最终促成双方达成了调解协议，维护了和谐稳定。

基本案情： 2000年4月22日，天华页岩砖厂租赁袁市镇天华村8组土地20.915亩，兴办页岩砖厂。2007年底砖厂停办后，被占地村民要求按原协议约定由砖厂进行土地复垦。砖厂业主提出按每亩给1500元复垦费，交由被占地农民自行复垦。但村民认为复垦费太少，不能接受，双方因此而僵持不下。村民为得到合适的复垦费，多次到省、市、县上访。

调解过程及结果：

2008年4月，国土资源局接到省国土资源厅交办的该合同纠纷信访件后，多次联合镇政府，召集砖厂业主和村民代表协商，但一直未能达成协议。2009年7月，国土地资源局矛盾纠纷调解小组通过研究相关法律法规，7月10日再次与镇政府一道，召集砖厂业主和村民代表进行调解。调解人员首先组织砖厂业主和村民代表共同学习《土地管理法》第36、37条和《刑法》第342条及最高法院《关于审理破坏土地资源刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第３条等规定。调解人员指出，违反土地管理法，在耕地上建窑取土，造成耕地大量破坏，根据《刑法》第342条规定，可处5年以下有期徒刑并处罚金；若复垦归还农民，则不构成毁坏耕地罪，可不以毁坏耕地论处。劝导砖厂业主必须尊重法律，依法复垦，避免受到刑事责任追究。砖厂业主当即表示服从行政调解。通过调解，砖厂业主与村民代表达成每亩支付4000元复垦费、由村民自行复垦的调解协议。这件发生了近两年的矛盾纠纷得以成功化解。

案例五：规划和建设局调解游炳华拆迁遗留问题案

纠纷性质类别：行政争议 案例评析：

本案是一起因城市房屋拆迁产生的历史遗留问题。上世纪90年代，由于法律法规不健全，城市建设发展存在一些不规范的地方，城市房屋拆迁产生的纠纷是引发社会矛盾的重要因素。行政调解通过调查了解纠纷形成原因，对当事人进行引导，积极组织调解。按照尊重事实、尊重历史的原则，从立足于化解 矛盾、解决问题的角度出发，很好的解决城市建设中的历史遗留问题，促进社会和谐。

基本案情：

游炳华系原镇南门梁子胜利街124号居民，1992年南门梁子开发时其房屋被拆除，拆迁面积306.43m2（其中门市面积39.9m2）。1997年已解决安置住房三套，因拆迁时，允许住房面积换门面，分别计价补差，被拆迁人游炳华的安置住房部分面积按超限额面积交了款，留了部分原住房拆迁面积换门面，但由于各种原因没有换成门面，产生了矛盾纠纷。因拆迁人原城市开发公司在2002年破产，此遗留问题一直没有得到解决，游炳华多次上访要求解决。

调解过程及结果：

规划和建设局高度重视此类城市建设中的遗留问题，主动介入，积极开展调解工作。2009年3月，由规划和建设局纪委书记牟某负责，带领相关股室工作人员，积极做好调解处理工作。游炳华（已去世）的爱人刘玉清以前一直不同意县规划和建设局提出的解决方案，通过多次做相关政策解释工作，在调解组工作人员艰辛努力下，2009年10月21日刘玉清接受了调解协议，一次性补偿刘玉清62520元。财政庚即拔付了该补偿款。一起长达十几年的遗留问题得到妥善解决。

案例六：人民政府法制办公室调解杨连凯不服工伤认

定申请行政复议案

纠纷性质类别：工伤赔偿 案例评析：

该案原是一起因不服劳动部门作出的工伤认定而引起的行政复议案件。政府法制办在办理该案过程中，通过直接做申请人（受伤职工）和第三人（用人单位）双方的工作，让受伤职工迅速得到了工伤赔偿。

基本案情：

2009年8月23日下午，申请人杨连凯班组在井下作业时，因顶板出现严重安全隐患，被第三人复盛关门石煤矿有限责任公司的安全人员发现后，责令该班组立即停止作业，并出井接受处理，待隐患排除后接通知再上班。8月2

日，杨连凯因对处理决定不服，到公司找管理人员申诉。随后，杨连凯在驾驶摩托车回家途中与冯川锋驾驶的摩托车相撞，发生交通事故受伤。经公安局交通警察大队调查，作出《道路交通事故认定书》（公交认字〔2009〕第3200901075号），认定申请人行经弯道时占道行驶，且未按规定戴安全头盔是造成此事故的主要原因。被申请人劳动和社会保障局以申请人不是上下班途中发生交通事故受伤，依据《工伤保险条例》第十四条之规定，作出了申请人所受伤不属于工伤的决定书。杨连凯不服该工伤认定，向邻政府提起行政复议。

调解过程及结果：

政府受理后，法制办办案人员询问当事人是否愿意调解结案，杨连凯与用人单位邻水县复盛关门石煤矿有限责任公司表示愿意进行调解，但是双方对补偿金额分歧较大。县法制办调解人员于是分头找当事人双方做工作。一方面，让用人单位理解申请人杨连凯受伤较重，诊治中用去了数万元医疗费用，且杨连凯又是家里的经济支柱，家庭生活比较困难；另一方面，让杨连凯认识到自己本身也存在过错，给用人单位带来了不必要的损失。通过2010年1月14日和3月8日两次调解，双方当事人终于达成了调解协议，由用人单位一次性补偿杨连凯3万元，杨连凯自愿撤回复议申请。这场争议得以有效化解。

案例七：卫生局调解林敏医疗损害赔偿案

纠纷性质类别：医患纠纷

案例评析：近年来，医疗纠纷案件呈逐年上升趋势，这类纠纷由于涉及较多的医疗专业知识，又关系着患方的生命健康权利和院方的医疗声誉，双方的矛盾容易激化。如何妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，已经成为社会热点和难点问题。

卫生局在纠纷发生后，冷静分析形势，对患者家属安抚的同时，及时主动的启动行政调解程序，把矛盾纠纷的处理纳入规范化的轨道，成功调解了这起医患纠纷，为探索和谐处理医疗纠纷提供了值得借鉴的宝贵经验。

基本案情：2010年1月20日晚7时许，牟家镇长胜村1组村民林敏在牟家镇卫生院分娩时，突发意识障碍、呼吸心跳骤停，院方当即积极组织抢救，同时拨打了120急救，30分钟后120赶到现场，初步诊断为羊水栓塞，县医院专家立即参与抢救，40分钟后，林敏因抢救无效死亡。患方家属认为院方存在过错，要求院方赔偿医疗费等各项费用30万元。

调解过程及结果：

事件发生后，牟家镇卫生院立即向卫生局、公安局、镇政府及合流中心卫生院报告了相关情况。接到报告后，卫生局立即会同上述部门和镇政府积极组织调解，同时要求卫生执法大队做好医患双方调查笔录，封存鉴定样本，为司法鉴定做好准备。

经全面调查、仔细分析事件经过，牟家镇卫生院存在以下问题：

1、对产妇林敏分娩的难度和可能出现的意外估计不够充分；

2、未充分告知患者及家属分娩过程中及分娩后可能出现的意外，也未告知患者可选择剖腹产的分娩方式；

3、产前检查不够全面；

4、抢救不够及时，抢救措施不得力。

针对以上情况，卫生局积极展开调解工作，调解人员首先指出了医院存在的问题，明确了医院应该承担的责任。然后耐心细致地向患方解读《医疗纠纷处理条例》，根据条例计算出在医院应赔付金额。考虑到患方家庭困难，经反复做医院工作，院方同意按照医院负全责的情况赔付11万元，并支付2万元丧葬费，合计一次性赔偿患方13万。患方家属表示满意，这起医患纠纷得到了妥善解决。

案例八:工商行政管理局调解周正刚与王玉珍因消费纠

纷案

纠纷性质类别：消费维权 案例评析：

在购买使用商品或接受服务的过程中，权益受到侵害时，要心平气和地协商解决，协商不成可以向相关部门反映，尽量不要采取过激行为，激化矛盾，引发不必要的纠纷。基本案情：

2009年1月6日上午，周正刚老人来到县工商局12315消费者申诉举报中心反映：为维修家里的厕所，他在县沿口镇一水泥经销商处以每袋19元的价格购买了两袋水泥，并说好用不完剩下的水泥包装完好就退货，经销商当时也没有异议。1月5日，周正刚将剩下的一袋水泥拿去退，守店的是经销商的母亲王玉珍，说没有钱，周正刚叫其出一张条子，以证明其收到退货，他好凭此条来取钱。老人由于写不起字，并且也不能确定周正刚退的货是不是其经销的产品，不同意出条子，叫其第二天去拿钱。

第二天，周正刚去拿钱，王玉珍只承认退15元，说退回的水泥很容易存在保管不当导致水泥变质的情况，会影响销售和信誉。周正刚认为自己买成19元一袋，现在却要白白的损失4元，不同意这种处理方式，与王玉珍辨理，在争持没有结果的情况下，就拉王玉珍到工商部门评理去，王玉珍不愿意，拉扯中王玉珍倒在地上，说周正刚打了她。周正刚找工商部门为其主张正义。

调解过程及结果：

事后工作人员电话联系经销商本人（王玉珍的儿媳），希望能够通过调解解决此事，王玉珍的儿媳说她们当天正在南充办事，听到出了此事后，庚即打的赶回了武胜，并将王玉珍送到医院进行检查，现已住院治疗。目前，王玉珍出现头疼、腰椎骨错位，她们已自己拿钱给王玉珍医治。王玉珍的儿媳表示：事情发展到这种地步，眼前最重要的事情是把王玉珍医治好，如果对方对此不予重视处理，她将会通过司法手段解决。最后经过工作人员的再三劝解，双方达成调解方案，由周正刚负责王玉珍30%的医疗费用。