第一篇：如何通过文化建设改善管理风气
如何通过文化建设改善管理风气？
企业请咨询专家推动或者自行开展文化建设，最担心的就是，一场运动过后，大家还是觉得企业没有文化，仍然觉得员工没有什么士气，问题出在哪里？管理风气的变化是企业文化最核心的变化，也就是文化落地的问题，这也是困扰很多企业的问题。
（1）文化实施，要有恒心。众所周知，在一场运动中，大多数企业的主要工作是完善所谓文化文本的体系：企业文化手册、行为规范、案例等。但这远远不是文化的全部，仅仅是一个开端。新型企业文化的树立以及有意识的文化管理，对任何企业来说都是一次重要的变革。企业首先要检查，是不是有决心通过几年的时间来看到这种变化。其次要注意，是否设立了专门的机构来负责文化的推广，如果没有专人负责，前期的文本成果，大多数都会束之高阁。
（2）抓住重点，各个击破。做好了心理和人员准备，文化的落地就可以有步骤的展开了。文化建设毕竟是一项重大的系统工程，一般企业都会制定一个3～10年的文化发展规划。这个规划必须落实到年度的几件大事。这样每年都可以有重点工作开展，避免眉毛胡子一把抓。
因此，文化建设与管理的紧密结合，在每一段时间内要关注一件或者几件大事，然后借助重点问题的解决，把相关问题各个击破。比如，某工业企业，发展势头很好，就在这个快速发展的时刻，发生了一件不起眼的小事。国外客户对该企业产品的流程可追溯性产生怀疑，要求重新打开水泥，进行检查。对这个企业的员工而言，这批产品都是他们精心生产的优等品，无论从内在质量还是外观上都达到了最优水平，所以国外客户的要求似乎是无理取闹，但是他们确实是无法提供整个生产过程的检验记录。为此，无奈之下，只能重新砸开水泥，让客户检查。通过这件事情，企业意识到，生产流程的可追溯性的重要性，为此，借助这一件事情，将生产流程进行规范，推行以“规范生产”为主题的活动，并下定决心从韩国引进了生产管理专家提高流程的规范性。
（3）拿来主义，立竿见影。现代企业管理的创新无处不在，企业单靠自身的力量，无法适应发展的需要。所以积极引进其他企业的先进管理方法，开展管理移植是非常有效的方式。文化建设要虚心向客户学习，向竞争对手学习，向优秀标杆学习，并且快速借鉴其优秀的做法，迅速将别人的变成我们的，迅速将理念的转化为实践的，迅速将提案的转化为行动的。在借鉴的过程中，很多企业总是担心，是不是不适合我们啊，是不是会走样啊？其实先学习形式，再深化内涵，有专人负责，逐步就会将这些方法变成自己的，并进行创造的发展。企业在这种相互学习中，可以加速文化的交融与发展。
（4）在中层开展文化管理。一般认为，企业文化的实施模式，无外乎自上而下与自下而上两种方式。但实际上，这两种模式都忽视了企业文化传递中最关键的中间层——企业中层管理者，也就是部门领导。
因此，企业管理风气的改进，除了对企业整体文化的推动之外，还要加强重要部门的亚文化的管理。既要统一各部门的价值理念，又要保持部门的个性，形成部门文化自身的特色。同时，要将文化管理的方法，例如愿景激励方法、氛围塑造方法、价值宣导方法、目标改进方法等，向中层管理者进行培训，逐渐演变为中层必备的管理手段。
中层管理人员要自觉用文化进行管理，借助文化来提升管理水平，提高员工对企业文化的认知度和认同感，实现企业文化落地。文化不是管理之外的一套东西，要体现在管理过程中。在管理过程中融入文化的形成。在部门中开展一些务虚活动、学习活动、交流活动，有意识地塑造健康的亚文化。
（5）致力于制度的长期调整与文化的渐进改善。文化运动式的领导人，有一个错误的认识，认为企业文化是可以一蹴而就的，认为企业文化是一种功利性的管理手段，而不是企业如影随形的、内生的企业特征。因而一旦文化没有立刻显效，就说：“我们的文化没有什么效果啊。”企业文化建设对管理风气的改善，不是一朝一夕便可见利见效的，需要和企业战略、管理制度结合起来，和企业的文化特色结合起来，致力于长期制度的调整和企业的长期发展。LG公司从1980年开始以细致的态度推行5s管理，前后花了7年的时间才逐渐成型，其中经过4年之后5s管理的效果才开始显现，从90年代末开始推行6σ管理，也是经历了5年时间才完成基础工作。比如3M公司的创新文化，惠普公司的以人为本文化，都是伴随着整个企业的发展历程而形成的。由于我国企业管理相对薄弱，推行任何管理模式，都不能急功近利，要敢于做长期打算，认真推进，找准自己的管理定位和文化要旨，并持续改善。
第二篇：通过5s管理来改善工作
通过５ｓ管理来改善工作，提高效率
现在我来向大家介绍5s管理法则。也许对大家而言“5s”可谓耳熟能详，对公司员工，特别是制造业的从业者来说，做好5s被看成是在工作之外必不可少的功课。
刚刚听说5s人都会有“怎么，是那些小事情啊”的想法，但再接着往下读就会不知不觉对在适合的时间做适合的事情的重要性和实施难度感同身受。由此，便会生出对5s的全新理解——5s或说其本质即为“仁（=心）到则礼（=形，规则）备，礼到则仁兴”。
１．什么是５ｓ？
①５ｓ分别为五个词的开头字母
５ｓ是以下列五个词的罗马字的开头字母”s”来命名的。
●整理（ｓ ｅ ｉ ｒ ｉ）整理
●整頓（ｓ ｅ ｉ ｔ ｏ ｎ）整顿
●清掃（ｓ ｅ ｉ ｓ ｏ ｕ）清扫
●清潔（ｓ ｅ ｉ ｋ ｅ ｔ ｓ ｕ）清洁
●躾（ｓ ｉ ｔ ｓ ｕ ｋ ｅ）教养
②５ｓ的实施目的首先想让大家知道的是5s的目的绝不仅仅是“让工作场所变得整洁”。它背负着“完善工作、提高效率，而最终提高企业及其员工素质”的重任。大家若是真正理解了接下来要介绍的5s中每个词的含义，便会自然而然地得出上述认识。
③５ｓ的具体含义
虽说我们将5s作为公司员工必须遵守的准则执行，而实际上还是“说起来容易做起来难”。同时，对于这个大家都可以脱口而出的词语，其实却很少有人能十分准确地把握其中的含义。举例来说，大家谁能说出整理与整顿的区别呢？
通常情况下我们都将整理?整顿作为日常用语来使用而未加区别，实际上这两个词的含义不同，所以相对应的行动也会有所分别。５ｓ的ｓ，大致上依次被定义为以下5个内容。
●整理 将繁多的物品分为需要的和不需要的，将不需要的物品及时处理掉。
●整頓 在整理的下一阶段。将需要的物品摆放在任何时候任何人都能方便地取用的位置，使之处于随时可以使用的状态。
●清掃 达到无垃圾、无脏污的状态。其中最基本在于清扫和洗手。
●清潔 保持无垃圾、无脏污的状态。即将清扫工作习惯化。
●躾顾名思义即为“端正身体”。换言之则是养成遵守规则的好习惯。并不是让自己死板地被规矩束缚，而是切实地养成自觉自律好习惯。
２．５ｓ的特征和实施难点
①５s是熵法则的典型
大家听说过熵的法则吗？熵的法则是一个物理法则，指的是“任何事物如果将其弃之不管就必然导致无序化混乱。”将这个法则运用于5s，则可以表述为“收拾得再干净也有重新变得凌乱的那一天”。换句话说就是我们如果不坚持不懈地经常收拾，整理和整顿工作就无法坚持下去。这个持续性、习惯化就是5s实施过程中最大的难点。②必须养成系统观念
要养成实施5s的持续性、习惯化，也必须得认清人的毅力是有限度的这一事实。如果忽视了这点，即使一味地重复“必须遵守制度！”的口号，也只能达到短期的效果。如果换一种思路，让员工“尽量地不违反规定，做到自觉遵守规定，尽可能地按照规定办事”效果反而较能持久。而且，为了实现这一全新思路系统观念是必不可少的。（关于这方面下面会有详细说明）。
③强制执行的5s达不到改善的目的造成５ｓ无法坚持实行的最大原因即在于公司往往给员工一种这一切都是被迫实行的感觉。而这也是所有工作顺利开展的一大绊脚石吧。被迫感的一大危害在于，只要一有这种感觉，创造性就霎时被拒之门外。而如果想让5s达到更高的境界就决少不了个人主观能动性的大力协助。可以说如何将机械地按照规章办事转化为自发性行为，是维持5s实施持久性的一个要点。
④新进员工在某种程度上是贯彻5s的第一棒
从自发性和创造性来看，可以说各位新进员工就是5s最适合的推行着。这是因为对新进员工而言，老员工们认为是已经驾轻就熟的工作方法都显得那么新鲜有趣。同时他们也还未形成实际实施5s的知识和经验。大家都像幼儿般地一边问着“这是什么” “为什么要这样做呢”，一边对5s也是跃跃欲试。
３．要形成系统观念
①系统观念概要
这里所说的系统观念指的是要创造让人们能比较容易遵守的规章系统。所以，既然说是系统，就必须以让大家都可以轻松地实行为标准。
也就是要以怎样才能更轻松地做到
●更准确
●更迅速
●更便捷
●更安全
为思考的起点。
对于“什么才是轻松实行”大家恐怕各有各的看法。另外，对所谓的系统观念在大家想象中也可能是很浩大的工程。而实际上，从点滴入手逐步做一些改善也未尝不可。特别对5s而言，注意积累像下面各个实例那样的“小小改善”是非常重要的。
〈事例１〉
墨水瓶容易被溢出的墨水污染而变得难以看清瓶身标的品名编号。因为墨水瓶盖一般不会被墨水污染，在瓶盖上也标上品名编号就能让大家都能一目了然。
〈事例２〉
用手搬动产品包装箱感觉很重。而在包装箱的可能叠放的部位装上锁（ロコ），搬动就变得轻松起来。
〈事例３〉
文件的盖章部位在文件装订处附近因而不便盖章。所以就更换了盖章部位。
〈事例４〉
有的物品虽然体积小质量很大，而有的物品体积虽然较大质量却很小。在搬动这些种种物品时如果事先不知道实际质量会因对物品重量估计错误而猛然用力过大（过小）造成腰部损伤。在其包装箱上预先标好重量便可避免此类伤害事故的发生。
〈事例５〉
在并列排放的资料书脊部画一道斜线，这样够不够看起来就一目了然。
②对创意产生起重大作用的蹦跳法则
稍稍留意便可发现，所谓的创意无非那样那样一步一步产生的东西。我们这样那样创造性的弱点可是依靠某些法则一一克服。这些法则被称为蹦跳法则，在新产品开发等领域被作为不二法则而广为应用。“samper”（蹦跳）是由以下几个英语单词的首字母组成的。
ｓ＝ｓｕｂｓｔｉｔｕｔｅ？（代替）
ｃ＝ｃｏｍｂｉｎｅ？（复合）
ａ＝ａｄａｐｔ？（适合）
ｍ＝ｍｏｄｉｆｙ？Ｍａｇｎｉｆｙ？Ｍｉｎｉｆｙ？（修正?大型化?小型化）
ｐ＝ｐｕｔ ｔｏ ｏｔｈｅｒ ｕｓｅｓ？（新用途）
ｅ＝ｅｌｉｍｉｎａｔｅ？（省略）
ｒ＝ｒｅｖｅｒｓｅ？Ｒｅａｒｒｅｎｇｅ？（逆转?再编）
例如原来手机只是为了省去人们走到电话机前的路程而如今却可以作为个人电脑的替代产品且体积也越来越小型化。其结果是手机的功能已远远超出了接打电话而是各种新用途大放异彩。可以说一个优秀的产品必然是能很好地遵循“蹦跳法则的产品。各位在计划改善5s准则时，如果能遵循“蹦跳法则”，注意做到以下几点，就必然能收到良好的成效。
ｓ＝改成其他的如何？改成其它要素？其它顺序？
ｃ＝组合起来如何？将创意组合起来？将目标组合起来？等等……
ａ＝没有范例吗？与之类似的范例有没有？有没有和过去情况类似的？等等……
ｍ＝音、形、場所、時間、方向、配置、姿勢、文字、言葉、大小改变了会如何？等等……
（修正?大型化?小型化）
ｐ＝有没有其他使用方法？有没有可能经过改造得到新用途？有没有可能在原来的产品上发掘出新用途？ｅ＝去掉如何？加入如何？减少会如何？
ｒ＝反转后会如何？前後（左右）翻转后会如何？上下颠倒后会如何？
重新整理，排列后会如何？
４．推进５ｓ的方法
一言以蔽之，5s可以有各种各样的实施办法，而无论采用什么方法都必须注意要因地、因时至宜。时刻都要想着“在什么样的情况下应该采取什么样的办法”，然后请大家来看一些事例。
①红牌策略
大家都知道所谓的红牌策略就是使用红色的牌子来通知工厂里的所有人有不良品出现的整理方法。
⑴准备大约ｂ５纸大小的红色纸张，预先在上面印上标有品名、数量、所属、理由的表格。然后复印多份备用。（见图1）
⑵定好要将红牌贴在哪儿。例如仓库或机械设备（包括工具及车辆）、车间（机床、通路或架子上）。
⑶制定贴红牌的标准。
⑷贴红牌。贴红牌的要点为：必须由一个站在第三者立场的人持着“毫不留情但十分慎重”的心情来执行。
⑸实施处理办法。贴上红牌的物品为不良品、封藏品时需向物品保管人提议将其废气，而为滞留品的则向物品保管人提议其将其搬运至固定的存放地点。边角料则先判断是否需要，不需要的则做废品处理。
図１红牌策略
红 牌
品名 no.数量 所属
理由
②vm法
vm(visual motivation)是通过拍照、制作幻灯片、制作录像带等手段来改进5s管理的方法。平常司空见惯的地方从照片上来看反倒变得新鲜且容易发现许多问题。
⑴撮影
拍下发生问题的地方。最好拍成彩照且加入拍摄日期。同时注意远离涉及机密的场所。
⑵展览
将照片贴在相册中进行展览，进行录像放映会。
⑶讨论会
开展全体员工都参加的讨论会来提出问题的改善方法。
⑷改善方法的实施与报告
给改善前和改善后的物品拍摄对比照片，进行评价。
③定点摄影
定点撮影指在同一位置同一高度同一方向连续拍摄同一对象。因可显著表现出按照时间顺序状况的变化而容易对人起激励作用。也可用于全体员工边看同一事物边进行讨论。
⑴定点撮影
在地板的定点标上相应的记号，立于其上在目标物品的目标点上标上记号。将镜头对准目标物上的记号拍下照片。
⑵张贴图表
制作定点撮影图表的第一阶段即将摄影日期记入图片然后将照片按日期贴上，记录问题点。将问题点按从低级到高级的顺序分别标上序号１，２、???５。
⑶如有改善便增加照片
如处理后出现改善便进行实时摄影，并按时间顺序将系列照片都贴在表上。
④肉眼管理
实施仅通过肉眼观察来判断目标物的正常与否的管理方法，因其操作的简便性具有让所有的作业员及员工都可进行管理的益处。例如事先在挂物板上划出切割金属所用的钩子、螺丝钳、铁锤等工具的外形，在相应外形的位置挂上相应的工具便可有效防止工具的遗失。
⑤看板策略
看板策略适用于对库存机械设备实施“整顿”。例如可在挂看板标明某种机械设备由于何种原因正在被谁使用。（参照图2）
图2看板策略
工程名 Ο Ο Ο
担当者山田 一郎
取得 1990.11.25.5s的实施要点
①整理的实施要点
在实施整理，即实施 “将繁多的物品分为需要的和不需要的，将不需要的物品及时处理掉。”工作时，最重要的一点在于分别分批进行第一次审查和第二次审查。为什么这样说呢，是因为在这个工作间不需要的物品说不定在其他工作间还用得上，现在用不上的物品也许在不远的将来即可派上用场。或者还有的物品只有在每年的特定时间才投入使用。
②整顿的实施要点
整顿＝将需要的物品摆放在任何时候任何人都能方便地取用的位置，使之处于随时可以使用的状态。而且仔细标示纺织场所的工作。实施要点为：在决定纺织场所时注意不要妨碍到其他物品的取用，按取用方便的程度来决定摆放的顺序。将位置标示标于架子或地板上。最好将清洁用品及废钢铁的放置位置也做上标记。
③清扫、清洁的实施要点
必须有将清扫?清洁工作也作为重要的工作来认真对待的思想意识。
同时必须具有对保证质量及防止机械设备损坏等企业经营所必不可少的意识有充分认识。
④教养的实施要点
教养虽然是5s中的最后一步，而在意识上却是先于其他三步的。知礼则万事备。对于一个企业而言，教养中最重要的一环在于员工间的互相问候。互相问候能“架起人与人间心灵的桥梁”，是交流的基础。请大家一定要把它当成5s基础中的基础。
第三篇：通过改善民生拉动经济发展
今年是我国经济经受严峻考验并取得显著成绩的一年。面对国际金融危机冲击，我们通过实施扩大内需的一揽子经济刺激计划，有效弥补了出口大幅下降对经济的影响，国民经济回升向好，保持了平稳较快发展的势头。取得这一骄人成绩，充分体现了我国经济抗御风险的能力，体现了党中央、国务院正确决策的能力和高超的调控艺术。在即将到来的2012年，我们要按照中央经济工作会议的要求和部署，继续坚持扩大内需的方针，提高宏观调控的针对性和灵活性，注重经济发展方式转变，增强改善民生对经济发展的拉动力，形成内生型增长机制，把又好又快的发展局面长期保持下去。
保持宏观经济政策的连续性和稳定性
今年，我们贯彻落实中央的决策部署，实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，在世界各大经济体中率先实现经济形势总体回升向好。但应清醒地看到，这种回升仍然不巩固、不稳定、不协调。未来两三年，作为我国主要出口市场的发达国家，其经济增长和进口需求都将处于低迷状态，我国出口不可能恢复到前几年的增长速度，对经济增长的贡献不会出现明显变化。今年投资的迅猛增长主要靠国有投资拉动，在非国有投资增速没有明显加快的情况下，如果失去国债资金的支持，国有投资增速必然下降，这势必影响经济回升向好的态势。居民消费今年虽然有了较快增长，但单靠消费不足以弥补出口下降的影响。如果当前鼓励消费的各项政策明年取消或减小力度，消费的增长速度也必然下降。所以，如果当前刺激经济增长的各项政策退出或减小力度，经济回升的势头就可能发生逆转；如果经济增长速度滑落，我们就不得不面临第二次启动的任务，届时可能要付出更大代价。同时，由于今年新开工建设项目比上年增加80%以上，如果减少资金供给，就有可能形成一批“半拉子”工程。因此，明年要继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策。只有当经济增长的内生动力形成、经济平稳较快发展的内生机制重新确立，扩张性的经济政策才能退出。
当然，明年实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，也不能是今年政策的简单重复，而要根据经济运行的新情况，适时适度加以微调。财政政策的实施应着眼于在拉动居民消费、拉动社会投资、拉动贷款结构优化、拉动出口四个方面发挥作用，实现“四两拨千斤”，促进经济发展方式转变和经济结构优化。而适度宽松的货币政策也应不断完善，既要保持一定的贷款规模，又要优化贷款结构，着力增加对小型、微型企业的贷款和对农户的贷款，保持对在建项目的支持力度，增加消费信贷，防止信贷资金流入股市，抬升资产价格过快上涨。
把增加居民消费摆在扩大内需的突出位置
提高居民消费水平，是贯彻落实科学发展观的重要体现，也是经济增长的根本动力。党的十七大提出转变经济发展方式，其中第一个转变就是促进经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，扩大消费对经济增长的拉动作用。这抓住了我国经济结构中最突出的矛盾，指明了实现经济长期、持续、协调发展的根本途径。从2003年到2008年的6年间，我国投资率平均高达42.5%，成为历史上最高的时期，其中2008年高达43.5%。今年的投资率预计又将超过去年，再创新纪录。而同期居民消费率则降为年均37.7%，为历史上最低的时期，其中2008年降为35.3%。与国外相比，我国消费与投资失衡的情况更显严重。发达国家居民消费率一般为70%左右，比我们高一倍。投资率偏高、居民消费率偏低有多方面原因，在工业化、城镇化快速推进时期具有一定的必然性。但是，主要原因还是在于我们对社会主义市场经济条件下经济运行规律的认识和把握能力有待提高。在传统计划经济体制下，宏观经济管理面临的主要矛盾是供给不足、需求膨胀，而市场经济条件下的主要矛盾则是需求不足、供给过剩。投资仅仅是中间需求，从短期来看是需求，从长期来看则是增加供给。长时期的高投资率必然导致生产能力过剩，在出口受阻的情况下，生产能力过剩的矛盾会更加突出。因此，党的十七大高瞻远瞩地提出从调整需求结构的角度来转变发展方式。国际金融危机的冲击，使完成这一转变的任务变得更加紧迫了。
中央经济工作会议对于增加居民收入特别是中低收入者的收入，对于提高居民消费率，作出了具体部署。只要认真贯彻落实这些部署，需求结构必将出现一个大的变化。
把扩大公共服务作为改善民生的战略重点
公共服务包括医疗卫生、教育、社会保障、信息、文化、公共交通、供水、供电、供气、环保等领域，在我国仍是一个突出的薄弱环节。由于这些方面发展滞后，远远满足不了广大居民的需求，扩大内需和消费结构升级受到制约。从发展阶段来看，目前我国居民消费正处在由生存型消费向发展型、享受型消费升级的时期。特别是发展型消费目前正处于快速成长期，这主要是指人们在解决温饱问题之后，提高自身文化和健康素质方面的需求非常旺盛。但目前这方面的供给能力严重不足。这就需要在一段时间内，把扩大消费的战略重点放在发展社会事业、增加公共服务上。中央经济工作会议特别强调，明年要把改善民生、发展社会事业作为扩大内需、调整经济结构的重点，坚定不移地加以推进。要按照城乡经济社会发展一体化的要求，把社会事业和公共服务发展的重点放在农村，使城乡居民逐步享受到大体均等的基本公共服务。
发展社会事业，增加公共服务供给，是实现科学发展、社会和谐的重要基础。医疗卫生事业发展应以“病有所医”为目标，把重点放在农村，改变偏僻农村缺医少药的状况。扩大医疗保险覆盖面，使城乡居民人人享有基本医疗卫生服务，解决看病难、看病贵问题。教育的发展应以满足社会对人才的需求为目标，调整优化教育结构，做到社会上需要什么人才，学校就培养什么人才；居民希望接受哪方面的教育，就提供哪方面的教育，推动教育结构适应社会需求结构。同时，大力加强职业教育。把完善社会保障体系作为扩大公共服务的重点。由于社会保障体系不完善，大家都增加储蓄，以备不测之需，影响了居民的即期消费。应按照低水平、广覆盖的要求，尽快建立全覆盖的社会保障体系，以形成社会安全网。信息、文化服务是公共服务的新增长点。应以3G通讯设施建设为契机，扩大网络服务内容，并尽快实现三网融合，降低通信成本，为居民提供快捷、方便、价廉的信息服务。以现代信息传播工具为载体，扩大健康文化服务，传播、普及科学知识，提高人民的文化生活水平。城乡交通、供水、供电、供气、垃圾处理和环境保护等基础设施服务，目前处于供不应求的状态。应加大这方面的投入，使人们能够方便出行、喝上干净的水、呼吸新鲜空气，在良好的环境中工作和生活。
加快推进社会管理体制改革
与经济管理体制相比，社会管理体制更加复杂、涉及面更广。过去30年，我们在经济管理体制改革上取得了重大进展，但社会管理体制改革相对滞后，这是社会事业发展滞后于经济发展的根本原因。贯彻落实中央经济工作会议精神，应加快社会领域的各项改革，通过改革促进各项社会事业发展。
社会管理体制与经济管理体制的不同之处在于，经济主体可以普遍适用市场竞争、优胜劣汰机制，而社会服务主体则需要分为公益型、经营型、半公益半经营型等。这就需要按照各个行业、各个服务主体的不同特点，制定不同的管理体制和改革方案。以教育和医疗为例，这两大行业既不能笼统地全部归入公益型，也不能全部归入经营型。基础教育、基本医疗卫生事业应以财政投入为主，提供公益性服务；专业性、多样性的教育和医疗卫生服务可以社会投入为主，提供经营性服务；而相当多的教育和医疗服务主体，则可能需要采用财政投入与社会投入相结合的办法，提供公益性与经营性相结合的服务。这就需要具体问题具体分析，根据实际情况制定针对性强的改革方案。在社保体系建设、城乡基础设施建设等方面，也应根据不同情况和财力可能，制定切实可行的改革措施，以吸引社会资金投入，加快建设速度。现在许多领域都存在有需求但资金投入不足、同时大量富余资金又找不到投资出路的问题，其症结在于没有形成合理的投入机制。在这方面，可以借鉴发达国家的成熟经验。各级政府部门和各方面研究机构应加强有关改革方案的研究论证，在取得社会共识之后，加快付诸实施。通过改革，为社会事业发展提供体制机制保障。如果说前30年的经济体制改革为经济发展提供了动力之源，那么，社会管理体制改革也必将为社会事业发展提供动力支持。相信到2020年实现全面建设小康社会目标时，社会事业将与经济建设实现同步协调发展，广大居民不仅个人消费将有一个大幅度提高，而且公共服务消费也将达到较高水平，从而创造更加美好的生活。
(作者为全国政协经济委员会副主任)
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第四篇：PMC通过现场改善降低生产成本
通过现场改善降低生产成本
推荐的这本书《现场改善，低成本管理》是关于现场管理改善的，它的作者是日本著名生产管理专家今井正明。之所以向大家推荐这本书，是因为它揭示了如何通过改善现场管理去降低管理成本，且比较系统地阐述了许多重要的管理方法。而且在我看来，都是满满的干货，对于指导人力资源工作者来说，意义极大。比观点一：现场管理如何改善，改善哪些内容呢？除了通常我们关注的人、机、料、法、环、测外，还有哪些是我们经常被忽视的内容。本书认为：现场改善要围绕着质量、成本、交期来进行。
一是改善质量。作者认为质量不仅是指结果质量，还包括过程质量，质量涵盖了产品或服务的开发、设计、生产、销售和服务。通常我们认为产品质量是非常重要的，但是在产品生产之前，产品在开发设计阶段是否能满足用户需求，这被称之为源流管理，所以在产品各个阶段都应进行标准化设计，这也是质量保证体系的一部分。
作者举了一个例子，日本一家叫横川惠普公司的质量改善案例，这家公司对装配线浸锡过程进行改善，成功地将不合格品率降低了1000倍，改善分两个阶段进行，第一阶段改进工作标准、搜集及分析不合格品的资料，导入夹具将流程控制得更好，训练作业人员，鼓励质量圈的活动，减少作业员的疏忽的错误，这些行动将不合格品率降低了100倍；第二阶段通过应用一些新的科技：修正工程标准、改进印刷电路板设计，同时重新设计机器设备以及它的布置，以配合及时生产的观念。终于将不合格品率降低至最终的一个极小的空间。
二是改善成本管理。作者认为成本不限于降低成本，还在于成本控制。成本管理是指管理开发、生产及销售良好质量的产品和服务的过程时，又能致力于降低成本或维持在目标成本的水准上。这句话有点难理解，通俗地讲就是“好钢要用在刀刃上”，也可以理解为“该省的要省，该花的要花”。作者认为通过解雇员工、组织重整以及剥削供应商是很愚蠢的，成本管理包含了广泛的活动范围，包括： 成本企划以求成本与收入之间的毛利的最大化、现场总成本的降低、由最高管理阶层制定的投资计划。而现场降低成本可以至少包括7个方面：
1、改进质量；
2、改进生产力；
3、降低库存；
4、缩短生产线；
5、减少机器停机时间；
6、减少空间；
7、降低生产交期。
三是改善交期管理。作者认为交期是从公司支付购进材料及耗材开始，到公司收到售出货物的货款的时间为止。准确地说它指的是及时送达所需求数量的产品或服务。因此，交期时间代表了金钱的周转。那么交期和什么有关呢？作者认为一流企业缩短交期都采用了一种叫及时生产模式，也称之为JIT模式。本书中举了一个案例，是关于日本爱新精机安城工厂的，这家工厂生产床垫的，在进入床垫生产区域时，通常我们以为会看到一个宽阔的生产区和库存区。然而，实际上所看到的只是一个很紧缩的作业场所空间，只有一个篮球场大，却有 7条单独的生产线，每天生产750张各类床垫。它是如何做到的呢？你看，它的每部机器都是依照生产流程顺序排列，上下工序间机器自动衔接，在流程之间，仅允许一个产品在流动。每一件工作物在工作站间移动时，顺便就完成加工动作，在编织机开始编织床罩2 0分钟后，床垫就已做好，准备出货。它采用动态近乎零库存管理，通过看板管理准确指示生产和出库，最大限度地节约了库存。
观点二：现场管理改善要有一个基础，这个基础就是建立标准。标准可以分为有2大类：一类为“管理标准”，此为管理员工的行政工作所必须的，包含管理规章、人事规则以及政策、工作说明书、会计费用准备规则等。另一类为“作业标准”，包括：作业准备、作业流程、作业控制等等。
本书认为标准有九大特征：
1、代表最好、最容易与最安全的工作方法；
2、提供了一个保存技巧和专业技术的最佳方法；
3、提供了一个衡量绩效的方法；
4、表现出因果之间的关系；
5、提供维持及改善的基础；
6、作为目标及训练目的；
7、作为训练的基础；
8、建立成为稽查或论断的基础；
9、防止错误再发生及变异最小化的方法。
观点三：现场管理中较为直观地改善是解决浪费问题。浪费包括七种形态：
1、制造过多的浪费；
2、库存的浪费；
3、不良品重修的浪费；
4、加工的浪费；
5、搬运的浪费；
6、等待的浪费；
7、动作的浪费。除去前面七种浪费现象，作者又提出了无规律化和疲惫对现场管理的影响。无规律化又称之为无稳，不论何时，作业员工作的顺利性被中断了，或是零件、机器或生产流程的流畅性被中断了，就表示出现了无稳。这种现象会导致团队效率的集体低下。疲惫又指无理，指作业员、机器以及工作的流程，处在一种费力气的状态下，例如，一个新雇的作业人员，在没有给予充分的训练之前，即予以接替前任老手的工作，因为紧张，他可能拖慢了工作速度，甚至造成许多的错误而产生了浪费。
观点四：引入及时生产方式对提升生产效率的作用。及时生产方式也称之为JIT生产方式，可以理解为生产的终极模式。本书认为： J I T是一种革命性的降低成本方法，同时又能满足顾客的交期需求。
下面引入几个概念：
1、产距时间。是将总生产时数除以顾客的订单量。对大量生产的产品而言，其产距时间是以秒为计数单位。对需求量较少的产品，则可能以分钟甚至小时为计数单位，如造船业。若A生产线每天生产8 0套床垫，作业员一天工作8小时，则产距时间计算如下： 8小时×60分钟÷80=6分钟
其意是在A生产线上，每一个流程须在6分钟完成。完成的床垫每6分钟离开生产线。一个人工作量 1天结束后，即可生产出80套床垫。
2、周期时间。即为作业员在流程中，完成一个产品所耗费的实际时间。JIT的第一个管理关键点是：要使周期时间尽可能接近产距时间。
3、前推式生产。每一个流程都是尽其能力生产，越多越好，然后不管下一流程是否有需要，全数将之送至下一流程。这是目前大多数传统企业都在固守的生产方式。
4、后拉式生产。它是依据市场的需要量来拉动生产。整个工厂的生产活动，是从接到客户的订单之后才开始的。而不是依据预测的数值生产出库存品，在此基础上，建立生产线的弹性应变能力，以配合需求波动的情形。
JIT的第二个管理关键点是：要推行后拉式生产。改善点包括：一个流程只允许一类产品在工作站流动；导入看板管理，保有安全库存，减少仓库以降低库存。
依据JIT生产方式，生产方面只安排2种生产：一是仅生产要补充库存量的项目；二是依据订单量生产。后者又可再进一步细分为两个部分：① 依交期日生产。②依确定订单先期生产。
最后来谈一下对人力资源管理的意义：
启发一：匹配相应激励。通过对现场管理改善延伸了对成本管理控制。之前我们常常对直接和间接生产成本控制有很强的敏锐性，但是往往忽视了对生产现场管理改善对降低成本的意义。例如：我们要鼓励对生产管理改善提出积极建议及制定措施，要帮助生产方面建立相关机制，用以保证此类改善的常态化提升，在激励方面也要跟上，并导入至公司绩效管控体系内。
启发二：匹配相应培训。应有别于我们传统意义上的针对生产的产品、操作、管理培训，而将重点放到对生产管理改善上。例如：提升产品线工人操作动作规范性、提升设备操作人员对设备点检的有效率。
启发三：培养生产改善专业工程师。此类工程师的职责是：持续提出对改善生产现场的策略，并组织分析和实施。他们通过专业的视角和经验去领导此项工作
第五篇：如何通过提高顾客满意度改善服务质量
如何通过提高顾客满意度改善服务质量
顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
为什么要进行顾客满意调查
在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主
要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
如何进行顾客满意调查
第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。
第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。
顾客满意影响因素指标举例
1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容
2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容
3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容
4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容
5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容
顾客满意的研究框架
1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问
2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议
3、顾客未购买及流失原因分析
店门前定点问卷调查
顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：
1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。
通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。
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