DJ服务员培训教材

第一篇：DJ服务员培训教材

D J 服 务 员 培 训 教 材

目 录

大 纲

第一章 熟悉酒店环境及管理架构 第二章 DJ服务员应具备的职业道德

一、职业的精神与职业的品质

二、道德的规范

三、DJ服务员的岗位职责（共18条）

第三章 礼貌、礼仪、礼节

一、礼貌的重要性

二、礼仪须知

三、礼节须知 第四章 DJ服务员工作程序及操作细节

一、班前准备工作

二、岗前准备

三、正式站岗

四、恭迎宾客

五、带位

六、自我介绍、上小食、促销

第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章）

一、中途服务要求

二、电脑落单

三、电脑点歌

四、存酒须知

五、取酒须知

六、上、落台面

七、清理台面卫生

八、转房、台须知

九、促销及技巧

十、酒水服务（包括备杯、开酒、调酒等）

十一、如何建立宾客关系

十二、买单结帐

十三、恭送客人

十四、班后卫生打理 第六章 电脑实际中操作

一、培训点歌、点菜

二、电脑常识（包括运作）

第七章 考核及评估酒水知识与点歌、点单

程序（岗位的实际操作）

第八章 房间摆设及卫生要求（实操培训）

一、要求所有摆设统一标准 第九章 DJ服务部处罚制度

一、假期管理制度

二、迟到及早退的处罚制度

三、关于口头警告的处罚

四、关于书面警告的处罚

五、关于停岗、辞退及开除（除名）的处罚

第十章 DJ服务部管理规章制度

一、DJ服务员订房管理制度

二、DJ服务员纪律制度（工作纪律）

三、卫生打理标准管理制度

第十一章DJ服务部排房管理制度 第十二章 审核、评估培训工作及酒水知识考核

第一章 熟悉酒店环境和管理架构

第二章DJ服务员应具备的职业道德

一、职业道德：指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中所必须遵循的行为规范和行为准则。

二、道德：

1.指人们在共同生活中的思想品质和行为规范（即做人的道德和规矩）2.指人与人之间，人与社会之间的相互关的行为准则。

三、职业道德的内容：

1.热爱本如何工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开朗，奋发向上，勤劳好学。

2.严格执行酒店制定的各种规章制度，建设精神文明，树立爱酒店如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，五讲四美，爱护公物，维护酒店声誉，遵纪守法，清正廉明。

四、DJ服务员的岗位职责（共18条）

1.遵守公司的各项规章制度； 2.准时上下班，不迟到，不早退； 3.穿着公司规定的服饰、首饰、鞋袜； 4.做好营业前的各项准备工作； 5.熟悉各种房间的收费标准；

6.熟悉各种出品的名称及收费标准；

7.熟悉掌握各项娱乐设施的功能和操作方法； 8.熟悉歌曲的编号，掌握歌曲的唱法；

9.活跃房间的气氛，建立良好的客户关系；

10.收集好客户的反馈，与客人保持良好的沟通关系，增加熟客量； 11.保护好房间的所有设备；

12.保障客人利益，维护公司的形象； 13.不可泄露公司的行政、商业和秘密； 14.杜绝毒品，摇头丸的流通；

15.发现工作人员和客人假公济私或吸毒和有暴力倾向应立即向有关部门和上司汇报，遇有公安人员例行公务通知上司并努力协助； 16.不得私自收取客人金额结帐； 17.营业前禁止使用房间洗手间；

18.见到地下的垃圾（纸巾、牙签、烟头、瓶盖、名片）立即捡起。

第三章 礼貌、礼仪、礼节

1.礼貌的重要性

礼：是表示敬意的通称，是人们在长期的生活实践中约定俗成的。

（1）礼貌：是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为，本意就是体贴别人，说一个人有礼貌除了指适度修饰的仪容仪表、端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细微未节的行为举止上，例如对宾客笑脸相迎、热情服务、尊老爱幼等，是否有礼貌乃是酒店员工的文化修养和素质的综合表现，以满足宾客膳、宿、休、购物和康乐等要求，酒店员工更应时时处处讲究礼貌，使宾客感到亲切温暖。（2）礼貌服务的要点

1>微笑：含义是对每一位宾客提供微笑服务；

2>出色：含义是将每一项微小的服务工作都做得很出色； 3>准备好：含义是随时准备好为宾客服务；

4>看待：含义是把每一位顾客都看作是需要特殊照顾的宾客；

5>邀请：含义是在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临； 6>创造：含义是要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；

7>眼光：含义是始终要有热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感觉到自己被关心。（3）怎样做到礼貌服务

1>了解你的客人：所谓知已知彼百战百胜，了解客人的要求，方能使你的工作顺利，身心愉快； 2>了解你的商品：对你所出的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍； 3>举止温文：急躁或慢条斯理的动作会使客人觉得你没礼貌；

4>注意聆听：留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留心所属区域内或区域外所发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能够使你与客人的沟通意识增强；

5>笑口常开：这是表情的一部份，笑是热情的表现，能够给客人一份关怀，一份亲切感；

6>整齐清洁：干净清洁整齐给自己一个信心，也是个人的形象，是待客礼貌的一部份，一站出来，无言地为酒店塑造一个好印象。

7>谈吐得体：说话时就注意用词、语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人名字或职务称呼他们； 8>乐于助人：当你为客人着想段令客人因此高兴时，你工作就会得快乐，每当客人踏入酒店就代表我们的工作开始，应以认真接待客人为首要，其它工作可以稍为等候，切忌漠不关心的态度。2． 礼仪的重要性

（1）礼仪：即礼宾，本意以宾客之礼相待，现简单地说，礼节、礼貌和仪式就叫做礼仪。礼仪是表示敬意友好和善意的各种礼仪、礼貌和仪式。在社会生活中，讲究礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标志。礼节、礼貌也是衡量每个人道德水准高低及有无教养的尺度，如见面时彼此问一声“你好”别人帮助你时真诚地说声“谢谢”，小心踩到别人说一声“对不起”，这些都是礼节、礼仪的基本内容就是尊敬人，关心人。

（2）酒店礼仪：属于职业礼仪的一种，是指在酒店行业中特有的，并得到共同认可的礼节和仪式。体现在礼貌服务，宾客至上。

目的：使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立酒店和个人的形象。

表现：全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多回头客。

3． 礼节的重要性

（1）礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候、致意、礼愿、慰问以及给以服务和必要协助的惯用形式。礼节是礼貌在语言、行为和仪态等方面的体现。礼节往往是本国或本组织，本人对自己所交往、接待和服务对象由衷地表示尊敬、善意和友好的行为。

（2）谈话礼节：在服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话，因此，在服务过程中应掌握好与客人谈话的礼节也是十分重要的，具体要注意以下几点： 1>首先要了解清楚对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性；

2>和客人谈话时，实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己无把握办到的事；

3>同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的声音，尤其不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧用手捂住鼻子；

4>和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈时，就不要追问，不要打听对方经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格年龄和其它私事，如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问； 5>和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要昂着头说话，也不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释；

6>同客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自已谦虚也要适当；

7>同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾，谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人，如所谈之事，不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会；

8>和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人表示歉意后，方能离去；

9>客人互相交谈时，不可凑上旁听，如有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意；

10>和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不能故做怪腔，要自然得体。（3）次序的礼节：

1>与客人同行，应在客人左边；

2>如带领客人，应在客人右前二、三步外； 3>如与客人前后行，应略落客人一步；

4>在上、下楼梯进门时，应伸手示意，请客人先行一步；

5>在走廊或上下楼梯遇客时，应在距离三、四步时停留靠边并向客人问好，待客人过后再走；

第四章 DJ服务员工作程序及操作细节

一、班前准备工作：

1、保持良好的精神面貌；

2、统一着装，服饰保持整洁得体，按规定戴好工牌；

3、上班前不可以吃异味的食品，擦刺鼻的香水，化淡妆，有一定的发式，给人整洁的形象；

4、DJ服务员不允许留长指甲，穿高跟鞋；

5、准备好班前需用必备用品，如笔、打火机、开瓶器等；

6、打电话联系熟客，积极参与订房工作，以进一步搞好宾客工作；

7、列队（每天18：00）参加班前会。

二、岗前准备：

1、例会结束后，按规定分工赴各岗位，开始岗前的准备；

2、按卫生标准打理房间卫生；

3、仔细检查房间设施、设备状况；

4、按环境打理标准，检查设施、设备及服务用品。

三、正式站岗：

1、岗前准备结束时，19：30在各自房门站岗，等待上司检查；

2、房间内按规定开启灯光，空调；

3、按顺序前往指定地点迎客。

四、恭迎宾客：

1、所有DJ服务员按编排好的进房顺序站岗迎客，不得私自调动，更不得擅自离岗或串岗；

2、站岗时注意站姿规范，面带笑容，目光平视前方，双脚根并拢，自然分开呈“∨”型，挺胸收腹，左手握右手大拇指，右手覆盖在左手的上面，自然下垂；

3、迎客时全面实施礼貌用语，全面培养公关意识，全面推行“艺术化”服务；

4、当客人距自己一米左右时，鞠躬问好：先生/小姐，晚上好，欢迎光临。遇到熟客时要称呼其姓氏，XX先生，XX小姐；

5、遇到客人有什么疑问或顾虑时，应主动上前询问：先生/小姐，您们好，请问有什么可以帮到您？

6、服从礼仪部安排房间，陪同客人到消费区域，协助咨客请客人进房，落座，按客人要求开启空调，灯光；

五、带位：

1、DJ服务员时房顺序以整体轮流为序，按站岗顺序依次进房；

2、确定该批客人坐KTV包房时，DJ服务员应主动配合咨客带房；

3、带位过程中应主动向客人介绍公司服务项目，特别活动等；

4、帮客人开门，开灯侧立门边请客人入座，迅速打开电视、功放及电脑；

5、侧立向客人推销自己：先生/小姐，晚上好，我是本包房的专房服务员，很高心为你们服务，祝你们今是玩得开心。

六、介绍、上小食、促销

1． DJ服务员进房首先向客人问好，再向客人做自我介绍； 2． 当客人接收DJ服务员之后，迅速用电脑点小食、纸巾，从客人到位到小食送至台面5分钟内完成； 3． 不提倡上茶水和毛巾，客人需求时提供；

4． 完成上小食后，可进行第一次促销，按客人需求展开服务；

5． 电脑落单，迅速配备好杯具用品，跟踪出品，要求迅速准确、高效。

第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（接第四章）

中途服务要求

1、落卡

（1）进房间服务必须用双跪式或半跪式服务；

（2）咨客开出消费卡后，必须进行核查，以防价格、时间等内容有误，避免买单时争议；

（3）当客人有消费卡时，应及时在消费卡上详细记录品名、数量、规格，不得涂改消费卡，书写错误时可另写一行；

（4）客人点用时，应向客人复述，以防错误，清楚出品特点（冷、热、生、熟等），并请客人签名确认。

2、落单

（1）电脑落单；（2）手工落单。

3、点歌

（1）根据客人需求点出歌曲，即将播放时，提醒客人；

（2）利用点歌和服务空隙，与客人交流，获取客人资料掌握客情；

（3）根据房内消费气氛在唱歌暂停时，可点播劲歌，名曲等配合房间气氛。

4、存酒

（1）客人要求存酒，必须是未开封啤酒、红酒（洋酒注明数量）；

（2）在存酒卡上写明存酒品名、数量、日期，客人必须签名，楼面经手人签名，酒吧经手人确认签名；（3）存酒卡交与客人保存，酒吧建立存酒本，做好登记手续；（4）凡客人已离场或未签名，一律不接受存酒，必须充公；（5）存酒期限根据存酒卡上说明，逾期作废。

5、取酒

客人取酒应凭存酒卡，并在存酒卡上签名，签名模式需与存酒时的签名模式一致，楼面经手人确认后交与酒吧，酒吧确认无误后给予出品。

6、上、落台面

（1）物品上台面前，应核对消费卡中品名，数量是否相符，不符时检查清楚方可送至台面，并在相应栏目标识；

（2）询问该出品是哪位客人点用（或凭服务中留心记忆）确认以后，送至台面前，在该客人面前清楚一块地方，将出品送至客人面前（以方便客用为准），若客人主动清理或接取，应表示谢意，最后示意客人“请慢用”；

（3）支装啤酒若不用杯饮，可开瓶后送至台面，贵重酒类应请客人验封和辩真伪；（4）送上、取下物品均不允许从台面现有食品、酒水正上方通过，应从侧面绕行。

7、清理台面

（1）时刻保持台面清洁，无水迹，无杂物，烟盅不超过三个以上杂物，台面物品摆放整齐，无空杯、碟多余物品；

（2）清理台面时，挪动物品后须放回原处；

（3）利用挪动物品时，判断酒水多少，须斟酒水，趁机收走空杯、碟；（4）对即将用完的酒水，食物，多用请示询问，征得同意后方可收下；（5）利用清理台面机会促销；

（6）清理台面时不可用手直接收取杂物，使用卫生夹。

8、转房、台须知

（1）遇到客人有转位要求，应遵循转位原则，按转位步骤进行；

（2）有自己无法确定或处理不了的转位要求，应及时向区域上司汇报，由上司解决；（3）不对客人做出超越自己权限的承诺。

9、推销及技巧

推销：把握促销机会和技巧，服务过程随时促销。

技巧：向推销对象推荐出品，由决定者征求意见，言语引导，引诱消费（选择性和新产品）。（1）DJ服务员必须熟记公司产品价格，食物营养搭配，营养价值；（2）推销应根据时间、地点、人物进行推销，抓住客人的消费心理；（3）熟知公司新推出的服务项目。

注：如客人请客——推销昂贵的酒水；客人感冒——姜乐、姜柠乐；

客人噪子沙哑——冻柠七；DISCO之后——啤酒。

10、酒水服务（包括备杯、开酒、调酒）备杯具、斟酒：

（1）红葡萄酒三分之二杯（红酒杯）；（2）啤酒八分酒二分泡（洛杯）；

（3）洋酒平杯底即一安士（白兰地杯）；（4）中国白酒倒九分满（力乔杯）。开酒：

洋酒开酒法：先把瓶颈外面的胶纸及锡箔剥掉，然后左手握至瓶颈，右手拿至瓶塞，小心地用力转动往上拉。

红酒的开法：先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀，在瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除，陈年葡萄酒，在瓶塞上面发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插时软木塞，并很小心地用恰到好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。香槟酒开法：（1）左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，左手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭缠部门松开；

（2）在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即将冲出的瓶盖，然后右手以餐巾布替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；

（3）当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；

（4）如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；

（5）为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。调酒：

洋酒调法：分净饮和混饮，净饮只加冰块；混饮需加冰块、矿泉水、苏打水、汤力水、可乐、七喜、绿茶。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

红酒调法：分净饮和混饱，净饮只需加冰块；混饮需加七喜、柠檬、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

白酒调法：分净饮和混饱，净饮任何调制品都不加；混饮需加开水、矿泉水、话梅、陈皮、冰块。（调酒用具：大扎盅、小扎盅、冰桶、搅拌器、冰夹）

11、建立宾客关，沟通信息反馈：

（1）DJ服务员在服务工作之余，应积极主动向客人沟通，熟记客人姓氏，同客人适当猜迷、饮酒、玩色盅等，营造房间娱乐气氛，以提高房间营业消费额，掌握客人电话号码，建立熟客档案，以便争取回头客。

（2）做为专房服务员应清楚了解包房消费情况同客人消费心理，及时反馈客人行为动态，至于工作中存在的问题及弊端应及时与服务员沟通或上报上司，得以及时处理解决（如业务应酬不到位、出品慢，电脑死机等）。

12、买单：

当客人要求买单时，DJ服务员首先是否有达到最低消费，提醒客人，询问结帐方式，然后迅速通知服务员或当区部长，当服务员或部长买单时，向买单人指出哪位客人买单，若客人有任何疑问，DJ服务员应主动解答，予以解释，直到客人满意为止。

13、恭送客人：

当房间客人起身离开时，DJ服务员首先要提醒客人带好行李物品，看有否遗落，并及时通知外围服务员检查房间设施、物品，DJ服务员送客人至大堂门口。

14、班后卫生打理：

（1）清理房间卫生（要求恢复班前营业状态），关掉抽风，空调；（2）检查房间设施、设备；（3）登记当日房间各种问题；

（4）整理完毕报部长检查后，关灯，锁门之后要在自己房间门口待命，或协助其他服务员工作。班后会：

（1）总结当日工作；

（2）汇报工作中存在或需解决的问题；（3）下班。

第六章 电脑、音响的操作流程

1、DJ从总控领出咪克风和摇控到自己负责的KTV包房，应把咪装上咪线插入功放的咪插孔进行试音检查，同时检查音响是否政党。

2、打开电源，检查有无图像，一切正常的情况下，请在电视的开关面板上寻找标有“TV”，把咪插在咪架上，同时整齐地将咪线缠绕在咪架，完毕音响和电视的检查工作（此时应保持音乐声不能太大）。

3、在打开计算机电源后，应耐心等待上网，待计算机屏幕出现画面后应再检查遥控接收器是否摆在算机柜面的正中位置，其红外线的接受口是否与计算机屏幕同一方向对着，试有计算机操作，如不行，把计算机从打拳启动一次，如果还失败，立即通知总控计算机师检查（经计算机遥控不能湿水和硬物碰撞）。

4、DJ进入KTV包房，征得客人同意留房服务，应首先通知总控开机，在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看影片和听音乐队。

5、客人离房后应立即电话通知总控，此房关机。

6、服务过程中注意事项：

1)明确点歌、消歌、重唱、停唱是DJ服务员应尽责任。

2)如发现跳碟或碟有质量问题请立即按停唱，同时通知总控处理或放下一首歌。

3)如把先播的歌插到前面，总是渍放，还是插后面的歌，这可能这歌碟给其它包房占用，请稍后。如长时间没放或只占了一首而没播放，应立即与总控联系，了解情况后作出处理。

7、本公司的计算机歌库存已基本整理完毕，DJ服务员应灵活、熟练给予应用和快速自如地选择歌曲，如发现有错应立即电话通知总控（作为改正资料）。

8、点歌时在出现选择碟本的提示画面时，应确定好。

1)原装碟：宝丽金、飞图、华纳。

2)国内碟：雅卓、KARAOK、中国（翻版碟）。

9、要明确的是国内歌版本绝大部分是翻版歌碟。

10、再次重申当KTV 包房开房和退房应电话通知总控机和总机，并不能在换好工衣才交还咪克风，如有违反重罚，并特别提醒领用和归还，总控用品时必须在检查是否完全正常后签本人姓名。

11、KTV包房电视信号已接通可看电视节目，如不看节目转为卡拉OK，请按“TV”即可。

第七章 考核及评估酒水知识与点歌、点单程序（岗位实操）

第八章 房间摆设及卫生要求（实操培训）

第九章 DJ服务部处罚制度

1、假期管理制度

（1）DJ服务员每月有4天公休；

（2）假期可以连休或一天一天休，连休必须申请，经理批准后方可生效；（3）DJ服务员不能请当天假，如请以50元处罚。

2、迟到及早退外罚制度

（1）迟到：DJ服务员上班，以签到和点名为准，迟到10分钟内按迟到扣罚现金50元，迟到10分钟以上30分钟内按旷工半天处理，旷工半天扣现金150元，迟到30分钟以上按旷工一天处理，旷工一天扣现金300元；

（2）早退：若有特殊情况必须早退者事先报经理审批，部门经理审批后签发出门单，早退人将出门单交保安检查，批准早退的每次扣除现金100元，擅自早退的按旷工一天处理。

（备注：早退的定义为当日上班时间后请假，每位员工每月早退不得超过三次，三次以上者加倍处理）

3、关于口头警告的处罚(50元)（1）不使用员工通道或替他人签到；

（2）点名时，仪容仪表，营业用具不符合公司要求；（3）在营业场所叉腰或双手交叉胸前；

（4）在营业场所哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、打闹、奔跑；

（5）站姿、坐姿不规范，在营业场所搭肩拉手或横排行或同客人抢道；（6）不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求；（7）上班时间手机、寻呼机不开震动者；

（8）擅自使用公司杯具和营业用具（包房内除外）；（9）在公司内嚼香口胶、佩戴夸张饰物；

（10）签出来排队，未遵守点名原则，未交工作笔记或工作笔记内容不详细；（11）站立和服务时不遵守规范；

（12）不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡；

（13）不注意房间的最低消费额度，接近最低消费未主动提醒客人；（14）打包食品未事先声明，将出品送到房间以外任何地方；（15）不清楚公司当晚沽清、收费标准、点错出品；

（16）见到客人不主动微笑、礼貌批招呼以及不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不礼貌相送；（17）不清楚房间主客姓氏及服务中不以客人贵姓尊称客人；（18）服务时未用礼貌用语或使用禁语；（19）对客人评头论足，指手画脚；（20）进房不规范敲门，随便推门找人；（21）与客人过分亲密，当众做不雅动作；（22）未及时通知咨客续卡；

（23）未及时做好台面和房内的清洁工作；（24）未规范送客出门；

（25）领咪后未试用和检查房内设备，未当客人面套上咪套，未理顺咪线造成缠绕，咪线摆放在桌通，退房后未将抹拭干净，粘手和有异味；

（26）在电脑、电视机上摆放物品、饮料、啤酒等。

4、关于收面警告的处罚

（1）客人暂不需要，DJ服务员未在房门口等候，擅自离岗到房休息者；（2）不活跃房内气氛，对客人表情冷漠，无推销意识，不主动推销酒水；（3）对上司不礼貌，见到上司不称呼其职称以及进房不主动让座；（4）私自出外帮客人购物；（5）对客人视而不理者；

（6）工作前饮酒，带有醉态上班；

（7）不服从上司安排，和上司说话态度傲慢、不友善、不礼貌者；（8）不参加部门规定的任何培训和活动；（9）未到下班时间背包拎袋到处走；（10）无成本意识，蓄意浪费者。

5、关于停岗、辞退及开除处罚（押金一律不退）

（1）公司内私自存放酒水；

（2）对客人不友善，向客人索要或变相索要物品或其它报酬；（3）因小费高低挑选客人或出现不同服务质量；（4）向客人索取小费给门外了服务员；

（5）用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利；

（6）客人退房未及时检查房内设施，有破损未及时礼貌地提醒客人，未及时通知楼面和保安，未看好和稳定客人而造成公司损失；

（7）订假房和空房，谎报订房客人资料者；（8）连续两个月未完成当月个人营业指标；

（9）在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对错，当事双方立即开除；（10）侮辱、顶撞、漫骂、威胁、恐吓客人；（11）在公司内做不道德和猥亵交易；（12）携带或吸食任何毒品、违禁品；（13）组织及煽动他人闹事、罢工者；（14）一个月内接到3张严重警告罚单者；

（15）不服从上司管理安排，顶撞上司，对上司出言不逊，情节严重者。

以上罚款项目，违者必须于当晚或第二晚班前将罚金上交，所有罚金统一登记积累作为营业部内部员工活动经费及员工奖金福利之用。

第十章 DJ服务员管理规章制度

四、DJ服务员订房管理制度

1、高级服务入职第一个月免订房任务

2、第二个月开始有订房任务，标准为每月3间；

3、高级服务员完成每月3间定房任务外，超1间大房者奖40元/间，超1间中房者奖30元/间，超1间小房，玻璃房者奖20元/间，未完成每月3间订房任务者，每间扣罚60元；

4、高级服务员替客人订房，必须注明客人姓名、公司名称、联系电话，否则营业部权取消订房；

5、如有订房客人21：00左右还未到，高级服务员，必须主动打电话与客人联系，沟通此订房是否取消或签卡留房；

6、如有高级服务员签卡留房，客人未到者，订房的高级服务员必须负责此订房的房费及最低消费买单；

7、高级服务员严禁定空房或假房，报假资料，如有者一经查实，给予罚款200元处理；

8、高级服务员累积每月取消订房不可超过三间，如有者，给予罚款100元处理；

9、凡在21：00之前取消订房者，不必买单，超过21：00取消共订房者必须买完单订其订房；

10、凡客人已在大厅开台，需转入房间，不算任何人订房数，发现作敝者给予罚款200元处理；

11、如高级服务员所订房同一班客人较多者，原订房间不够座须加开房，所加房算订房人提成数；

12、高级服务员为了完成订房任务，私下串通其他部门，或个人买房或卖房等作敝行为者一经查出处罚200-500元，并于停工处理；

13、高级服务员必须密切配合咨客工作，不得在咨客台前大吵大闹，为者罚100元，情节严重者停工处理；

14、高级服务员连续三个月未过错成订房任务者，将给予辞退处理。

五、DJ服务部纪委制度（工作纪律）

1、DJ服务部休息、请假、迟到、早退管理制度

（1）DJ服务员每月休息4天，如遇特殊情况，也可给予停休，不服从者，罚款100元；（2）病假出示区、镇级医院证明，安排病假不予处罚，但从病假天数中冲销正常休假；（3）DJ服务员原则是按已排定休息时间轮休，在非指定时间休息，相互之间调休息（报主管批准），违者罚款100元；

（4）以列队点名计，迟到按50元处罚，第二次加倍处罚，依此类推；（5）迟到后不上班，按旷工计，因未上班而造成严重后果，另行处罚；

2、DJ服务部工作纪律制度（1）服从工作安排，不得拒绝，借故拖延或不按时，按质完成工作，按先执行，先上 的原则；（违者视情节轻重予以100元罚款）（2）不使用员工通道违者罚款50元；（3）在营业场所双手叉腰或单手叉腰，双手抱在前面，吹口哨，罚款50元；（4）三姿不符合规定，与客人抢道，罚款50元；（5）未批准使用客用用品，罚款50元；（6）称呼客人绰号或帮客人起绰号，罚款50元；（7）对客人评头论足，谈论客人，罚款50元；（8）在营业场所打私人电话，罚款50元；（9）帮客人到公司以外的地方买东西，罚款50元；（10）上班时带酒味上班，罚款50元；

（11）见到上司不礼貌，不主动打招呼，打后排处理；（12）不得粗言秽语、喧哗、嬉笑，打闹；（13）不得在公司内打架、斗殴；（14）不得在公司内聚众赌博；

（15）不得吸食毒品、大麻、白粉、摇头丸等；（16）不得将公司秘密外泄，不遵守职业道德；

（17）搬弄是非，做出或说出对公司或部门不得言行；（18）不参加部门培训，培训考核不合格。

以上纪律，如有违反者，每次罚款50-100元，情节严重者给予停工处理。

三、卫生打理标准管理制度

1、家私柜：保持清洁、整齐，物品按要求进行摆放，不准放置对营业用品、物品必须按规定的数量、种类要求、摆放；

2、垃圾桶：随时保持干净、整洁，周围无水渍，垃圾无异味，垃圾袋按规定系好，摆放合理的位置，班后清洁干净、摆放；

3、台、凳、椅、沙发：班前班后，必须擦拭干净，不粘手、无酒渍，缝隙无杂物，无灰尘，摆放整齐，无破损；

4、开花、空调口、抽风口：保持干净、无灰尘、无污痕、无异味物、悬挂无破裂、脱落的现象；

5、地面：保持地面清洁，对地面的香口胶，污水、杂物、烟头要及时清除，保持地面的光亮，分期进行打蜡、抛光，对于木地板严禁用湿拖把擦抹，地毯定时用吸尘器吸尘；

6、栏杆：每天进行清洁、保养、保持无灰尘、无脱落；

7、玻璃：每天刮洗干净，无手痕、水迹、斑点；

8、色盅、烟盅：按要求统一摆放，保持整齐，色盅无酒渍、污物、不粘手、不破裂，烟盅内烟头不可超过三个，无水渍，无破裂；

9、窗帘：经常清洗，保持干净、整洁，不脏无破损，悬挂美观、大方；

10、饰物：擦洗干净，无灰尘、不陈旧，保持新鲜的感觉（花、草、树、木、装饰物等）；

11、墙壁、墙纸：经常擦抹，保持干净、无灰尘、无破裂、无脱落；

12、洗手间：无水渍、无异味、马桶整洁、无污渍；

13、电视柜、家私柜：保持摆放合格、整齐，里外无灰尘、无破损；

14、功放、电视、电脑、咪线、灯器：保持无灰尘，无污渍，不粘手，无破损，打理时，不准用湿毛巾擦抹；

15、杯类：保持干净、无破裂、无杂物，摆放整齐，按要求摆放列位；

16、吧巾、毛巾：随时保持干净、整洁、无异味、摆放整齐合理。

以上卫生标准经上司检查不合格者，给予罚款20-50元。

第十一章DJ服务部排房管理制度

审核、评估、培训工作及酒水知识考核

第二篇：DJ服务员十不准

DJ服务员十不准

一、不准带不良情绪上班。

二、不准和客人过分亲热。

三、不准在房间内任意抽烟、化妆。

四、不准帮客人外出买酒店已有物品。

五、不准向客人泄露公司秘密及讲有损公司形象的话语。

六、不准为达某种目的的向客人倾诉对工作的不满及上司的不是。

七、不准与公关员发生任何冲突。

八、不准和客人发生争执、对骂、讥笑等。

九、不准向客人变相索取小费或追索小费。

十、不准在客人走后在房间看电视、唱歌或吃残余食品。

第三篇：DJ服务员管理合同

DJ服务员管理合同

1、DJ服务员负责人每月公司给予1800元—2400元底薪。

2、DJ服务员卫生承包制，每人每月300元，统一由负责人收取上交于公司总经理。

3、DJ服务员服装押金制，每人300元，每往上加一套制服收取150元，DJ服务员未上满半年辞职退一半服装押金，半年以上全退，扣除20元—30元干洗费用。

4、DJ服务员所有权限在于负责人所有。

5、2014年1月1日执行提成制，DJ部门每月业绩（包括包厢费）1万元以下8%的提成，1—2.5万10%的提成，2.5万—5万12%的提成，5万—10万15%的提成，10万以上20%的提成。

6、DJ预定包厢，允许赠送水果拼盘。

7、负责人每月有500元的赠送权力。

8、DJ负责人免费为公司提供活动策划。

负责人签名：

总经理批示：

日期：

第四篇：家政服务员培训教材

家政服务员培训教材

第一章

家政服务概述

家政行业定义：家政服务是将部分家庭事务社会化，由社会专业机构、社会机构、非盈利组织和家政服务公司来承担.....家政服务分类：职业保姆有初、中、高级之分、高级管家、育婴早教育婴早教服务师、钟点工服务、月子护理等......发展家政服务的意义：1.正在转型的社会结构需要大力发展家政服务;2.发展家政服务是大力发展我国服务业的需要;3.发展家政服务有利于拓展我国就业空间。

第二章 家政服务员职业操守1

一、家政服务员道德修养（1课时）

1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；家政服务员的工作是同人打交道的工作，给人一种靠得住，信得过的感觉，雇主也就愿意把需要办的事委托信心交给她，成为家庭中可靠，可信的人。

2.自尊、自爱、自信、自立、自强；

3.守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；

4.尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分；家政服务员的关系是¡°你有所需，我有所助¡±的工作关系，是平等互助的关系，所以家政服务员服务时并不需要低志下气，惟命是从，而必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分，这种品质应成为家政服务员的行为规范。

第二章 家政服务员职业操守2

二、家政服务员行为准则（1课时）

1.不乱翻雇主的东西；对互换的心态，多一份了解，就多一份理解；有礼貌，留下好印象；

2.为雇主的家庭财产安全负责；(事例请看教材)3.正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题

一般情况下，家政服务员和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。

4.正确处理并化解工作期间发生的矛盾； 5.正确理解善意的批评和冷嘲热讽；

6.误解的解决-----及时解释，说清事实，分清责任，消除误会是很必要的。第二章 家政服务员职业操守3

三、家政服务员的职业心态（1课时）

家政服务员进入一个陌生的家庭工作，要在最短的时间内适应陌生的环境，进入工作状态，要熟悉雇主家庭成员的生活、卫生习惯，要了解、适应雇主的性格、脾气，尽快和雇主家庭成员建立良好的关系之前，可能会遭受误会、委屈，家政服务员要能正确看待这些问题，懂得及时调整自己的情绪和心态，这一切都要求家政服务员有良好的心态。

四、家庭人际关系基本知识（1课时）

1.要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则： ①积极主动，讲究信明

②热情待人，坦诚相见 ③尊重他人，注意礼貌

④虚心学习、不耻下问 ⑤严于律已，宽以待人

⑥加强交往，密切关系 第二章 家政服务员职业操守4 2.了解服务对象的生活习惯及特点 ㈠讲卫生，爱整洁；

㈡饮食习惯一般有以下特点：

一般家庭早餐少而精，中餐饱却宜，晚餐正而丰，此种饮食方法虽在某些方面有违饮食科学原则，但对于上班族尤其是年轻人已形成规律。

㈢起居作息时间严格。㈣勤俭节约。

㈤城里人在待人接物方面与农村人的差异。㈥正确处理好户主的苛刻行为 ●问题提问：

1.与户主建立良好关系应该遵守哪些基本原则？ 2.如何处理与户主异性主人的关系？ 3.家政服务员的行为准则有哪些？ 第三章 家政服务相关法律常识1

一、民法常识

（1课时）⑴公民的基本权利和义务 ㈠我国公民的基本权利 ①公民参与政治方面的权利

②平等权（公民在法律面前一律平等）③选举权和被选举权 ④政治自由

⑤特定人的权利 ⑥保障妇女的权利

宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。

⑦保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。

第三章 家政服务相关法律常识2 ⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人

宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。

㈡我国公民的基本义务

①维护国家统一和各民族团结

②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。

③维护祖国的安全、荣誉和利益

④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 ⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务

二、劳动法常识

㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。

第三章 家政服务相关法律常识3

三、妇女权益保障法常识

尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。

四、未成年人法常识 1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 ㈡推孩子过马路时，遵守交通规则。

㈢严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。

㈣室内地面要防滑，不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着孩子。

㈤家中的细小或贵重物品，如金项链，指环，等要存放于婴幼儿触摸不到的地方，以免损坏，或被婴幼儿放入嘴里。

㈥绝对禁止让婴幼儿独自一人进食花生、瓜子及各种豆类制品等，以免孩子吞咽时误入气管，或把这类食品塞入鼻内，耳道内引起事故。

㈦防止孩子攀爬阳台栏杆或从栏杆缝隙中掉下。

㈧在给孩子洗澡时，要先放凉水，再放热水。以免引起烫伤

㈨火柴、打火机、香烟、烟头、烟灰缸、花生米、爆米花、硬糖果等¡°危险¡±物品要存放在孩子触摸不到的地方

㈩消除对婴幼儿可能产生危害的家居安全隐患。第四章 安全与卫生知识3

四、安全用电用气用水知识

㈠燃气安全

①要经常检查灶具、气罐、管道、管路连接处有无漏气现象 ②要遵守安全操作规程。③要将气罐直立放在易于搬动的地方； ④气罐应放在远离火种和有暖气片的地方，不能暴晒和火烤 ⑤要注意室内通风，在做饭或烧水时最好打开门窗 ⑥使用燃气灶时，注意人不要长时间离开，以免风吹灭火苗或汤汁溢出浇灭火苗而发生事故。

⑦有漏气时切忌点火。应先关闭总阀门，打开门窗彻底通风，经修理好后再行使用，以免发生爆炸事故。

⑧使用燃气后应关闭总阀门，以防止气体泄漏。㈡紧急呼救常识

①当有火情发生时应立即拨打电话：¡°119¡± ②当有违法事件发生时应立即拨打电话：¡°110¡± ③当有交通事故发生时应立即拨打电话：¡°122¡± ④当有危重病人时应立即拨打电话：¡°120¡± 第四章 安全与卫生知识4

五、家政服务员个人卫生

㈠衣着整洁，举止文明：着装不能过于随意；要穿袜子；着装清洁是最基本的要求；根据工作需要，应穿戴应保护用品

㈡仪容装扮要自然大方

㈢注意手的卫生

㈣头发应常洗、常修剪

㈤每天均应坚持刷牙

㈥女性家政服务员每天清洗会阴，注意月经期卫生 ㈦睡前应洗洗脚㈧常洗澡

六、公共场所环境卫生准则

①不随地吐痰，不乱倒垃圾。

②保持阳台、楼道整洁，不乱堆物品，不乱扔废弃物。③保持小区、院落环境整齐，不乱停放车辆。④爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。⑤文明娱乐，不噪声扰民，不酒，赌博。⑥邻里和睦，不传闲话，不闹纠纷。

⑦维护治安秩序，不打架骂人，不违反防火规定 ⑧遵章守约，不违章饲养动物，不搞违章建筑。

第四章 安全与卫生知识5

七、饮食卫生常识

1.烹饪原材料应洗净

2.炊具、饮食器具应洗净且要常消毒

3.注意消灭“四害”蚊子，苍蝇，老鼠，蟑螂 4.食物保存时间不要太长

5.不食病死，毒死或者死因不明的禽，畜，兽，水产动物等及其制品 6.不食含有害物质或成份的食物 7.不食来源不清楚的食物或饮料。

●问题提问：

1.家庭防火要注意什么问题？

2.家政人员在安全方面要注意什么问题？

第五章 礼仪习俗1

一、家政服务员仪表仪容

家政服务员的服饰和容貌要求： ①着装整洁

②每日内衣、外衣要穿戴整齐，不要衣不系扣或服装皱折过多。③服装鞋袜要经常更换、清洗，做到着装卫生清洁。④由于家政服务员的工作内容较杂，有时可以根据具体任务准备些辅助衣物或劳动用品，如防尘罩衫、围裙、套袖，护理病人、婴儿时的专用服装。

二、家政服务员言谈举止

1接待来客

①布置接待环境：营造良好的待客环境（清洁、明亮、整齐、美观、保持空气清新，温度适宜）

②准备接待物品：(外衣放置地方，茶壶、茶杯、茶叶、烟灰缸或是根据实际情况准备好水果、小吃等)③做好心理准备：（从心理上尊重宾客，善待宾客，待人接物热情开朗、温存有礼、和蔼可亲，不可留下“拒客”的不良印象）

第五章 礼仪习俗2 ●注意事项：

1、改正生活中“站姿、坐姿、行姿”中的不良姿态。

2、做到修饰避人；不在他人面前整理衣物； 不在他人面前化妆打扮； 不在他人面前“拾掇”自己，不做不雅动作。礼貌地处理生理行为：如若打喷嚏、咳嗽、擤鼻涕、打哈欠时应用手帕、纸巾捂住口鼻面向旁边，而且要立即向旁边的人说声“对不起”，表示歉意。

3、注意在公共场所的行为。（要用自己的行为举止维护公共道德，共创良好的社会风气。

三、日常生活习俗

㈠尊重雇主的生活习俗

㈡了解雇主：包括与你服务相关的雇主的基本情况，家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗。（举例）让自己取得主动。

㈢努力适应雇主生活习俗（生活习惯是自然养成的，可以改变，做好“入乡随俗”的准备，把工作做好（举例）双方相处，了解和融合，雇主会见到你的诚心和努力，才会体谅和尊重你的习俗，共创双赢。

第五章 礼仪习俗3 ●家庭常备药

1)抗菌素：如诺氟沙星、乙酰螺旋霉素、黄连素、克霉唑等。2)消化不良药：如多酶片、复合维生素B、吗丁啉等。3)感冒类药：如病毒灵、速效伤风胶囊、康泰克、银翘解毒片、板蓝根冲剂等。4)解热止痛药：如去痛片、阿斯匹林等。5)胃肠解痉药：如复方颠茄片等。6)镇咳祛痰平喘药：如咳必清、心嗽平、舒喘灵等。7)抗过敏药：如赛庚啶、息斯敏等。8)通便药：如果导、大黄苏打片、麻仁丸等。9)镇静催眠药：如安定、苯巴比妥.......注：常备药品因家庭成员的身体情况的而异，侧重点不同。

四、社会习俗简介

社会习俗是指人们在社会生活中逐渐形成的，从历史沿袭而巩固下来的，具有稳定的社会风俗和行为习俗，并且已同民族情绪和社会心理密切结合，成为人们自觉或不自觉的行为准则。传统习俗的内容是复杂的，存在于一个社会的传统习俗大体上分两部份：一是历史遗留下来的，其源远流长，时代久远，具有社会性、集团性、民族性的特点。不同地区、不同集体、不同民族都具有不同的传统习俗，如不同民族的民风习俗。二是适应现实社会历史条件而产生的，如新中国成立后所倡导的新的生活习俗。第六章

家庭清洁卫生1 第六章

家庭清洁卫生2

一、家居常规保洁

（3课时）1.常规保洁的质量要求

每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的：即通过对居室的清扫、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适；

﹡家居保洁的流程

﹡清扫地面

* 正确的清扫擦拭方法 ●注意事项：

①扫地时如尘土太多可在地面上先洒点水，在笤帚上沾点水，然后再扫。②拖布擦地时，应保持拖布清洁，刚擦完地时最好不要进入屋内，以免影响擦拭效果。

③擦拭家具时，特别是搬动高档家具时应特别小心，防止碰撞，以免损伤漆皮或边角。

④家用吸尘器连续使用时间不能超过1小时，以免电机发热而烧坏。吸尘器不能吸液体、黏性物体和金属粉末。

第六章

家庭清洁卫生3

二、专项保洁

（3课时）1.打蜡流程

2.家具保洁 ﹡清洁家具的一般方法：家具的擦拭有干擦和湿擦之分。干擦就是用干的软布轻轻擦拭家具。湿擦就是用干净的湿抹布擦拭家具。

﹡清洁家具的一般顺序：先擦净处后擦脏处，由高处擦向低处，由上部擦向下部，由里边擦向外边，先桌面后桌腿。遇有摆放的饰品饰物时，先擦拭后摆放。

●注意事项：

①擦拭家具和用品时，一定要保持抹布的清洁。不同用途的抹布要分开使用。

②一般的家具都怕潮、怕火、怕磕碰。特别是皮质沙发应防止尖锐物品划碰，以免皮面受损。

③不能用碱水、开水刷洗家具，以防漆皮损坏。

④擦高处物品时，一定要将凳子或梯子放稳。必要时要有人扶护。⑤整理擦拭玻璃瓷器器皿时一定要轻拿轻放，避免损坏。第六章

家庭清洁卫生4 3.厨房保洁

①餐具的清洁：一般餐具可直接清水冲洗干净，擦干放好待用。如果沾有油腻，可将餐具浸入碱水、淘米水、剩面汤中，或是将洗涤滴入水中刷洗，然后用清水冲净。也可采用开水煮的方法。

②洗涤的顺序是：先洗不带油的餐具后洗带油的餐具，先洗小件餐具后洗大件餐具，先洗碗筷后洗锅盆，边洗边码放。

③小孩及病人用的餐具应单独洗涤码放。

④餐具的摆放：按类别分别摆放；按照餐具用途摆放；（尊重用户家的摆放习惯）

4.卫生间保洁

①卫生间中的墙面和地面一般都是瓷砖或地板砖，在擦拭中可用洗涤灵或去污粉兑好水，用一块海绵垫或是一块毛巾蘸少量水擦拭。擦拭完后用清水冲净，再用干布擦净即可光洁明亮。

②对卫生间中的水池、浴盆可用去污粉进行清洁擦洗，擦洗完后再用消毒液进行消毒。

第六章

家庭清洁卫生5 ●相关知识

①要做好清洁工作，就要了解一般清洁剂的性能和使用常识。

⑴碱：碱有块、面之分，碱用热水泡开之后再加少量温水，可用来清洗油腻较重的餐具用具，效果非常好。

㈡肥皂：可用来洗手、洗衣物、洗抹布、洗涤窗帘窗纱等生活用品。

●注意事项： 厨房中的食品要生熟分开，切生肉的刀具和菜板要单独存放，厨房要安装纱门、纱窗，要注意消灭苍蝇、老鼠和蟑螂。厨房和卫生间要经常打开窗户通风换气，防止物品霉变。

三、日常消毒

（2课时）

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室杀虫、灭鼠的流程

●问题提问：

家居的常规保洁应注意哪些重要问题？

第七章

家庭烹饪1

烹制菜肴有多种技法，每种烹饪技法都可以烹制很多菜肴，要求初级家政服务员掌握蒸、炒、炖、拌等四项基本原则种适用性较强的烹饪技法。

一、烹饪质量标准二、一般烹饪流程

（4课时）

1．蒸

（1课时）蒸是以蒸锅做工具，蒸汽传热，使菜肴成熟的一种烹调方法。用蒸的方法制作的菜肴，既保持了原料的原汁原味，又能突出原料本身鲜味，此法非常普及也易于掌握。

●技术要点

节制菜肴的腌制工序很重要。有些蒸制菜品，只需一次调味，所以，调味尽量要一次到位。

蒸锅中的水添加要适量。过少造成中途加水，会影响菜肴质量，水过多则浪费时间，耗费能源......第七章

家庭烹饪2 2.炒

（1课时）

炒是烧热炒锅，葱、姜炝锅，投入原料，急火快炒，迅速成菜的一种烹调方法。因其成熟快，要求原料形体小。以丁、丝、片、条、末或各种花刀，根据炒所用原料的性质和具体操作手法的不同，可分为：生炒、熟炒、滑炒、软炒。成菜特点：汁、芡均少，紧包原料，菜品鲜嫩，滑爽清脆，鲜香。

●操作程序

准备工具。刀具、菜墩、洗菜盆、炒菜锅、手勺、笊篱。准备原料：所制作菜肴的主料、配料、调料；

原料加工：根据烹调的要求把主料、配料切成所需要的丁、片、块、段。葱、姜、蒜切剁成茸；或制成葱汁、姜汁、蒜汁。原料码味，上浆。锅刷净，急火爆炒，勾芡出锅。

●炒的操作要点

生炒这种技法更适合家庭，所以，要求初级家政服务员要掌握生炒的烹饪技法。生炒即把生的原材料加工成型，经经码味、上浆后直接急火煸炒并入味成菜的一种烹饪方法。

第七章

家庭烹饪3 3.炖

（1课时）

炖法是将原料加汤水及调味品，旺火烧沸后转中、小火长时间烧煮成菜的烹调方法。属火功菜技法之一。炖法根据所加调味品及成菜色泽可分为清炖和浑炖两种。清炖是最常用的一种炖法，多以一种原料为主，无色，常用于制作汤菜或制汤，成菜汤多色清，鲜醇不腻。浑炖是将底料煸炒，主料炸或煎后炖，俗称垮炖。

●操作程序 准备工作

工具准备：把炉具、灶具准备好，炊具，盛器清洗干净待用；原料准备：把主料、配料、调料备齐；把主料、配料加工清洗干净后备用；

●操作要点

炖菜要准确地掌握好汤水的量。汤水过多，原料不易进味，汤水少容易烧干，中途加水会影响菜品质量.......第七章

家庭烹饪4

三、原料选择与采购

（2课时）

四、日常采买记账

（2课时）

㈠采买：做到三勤：脚勤、嘴勤、眼勤；注意蔬菜价格；注意蔬菜的质量；注意蔬菜的营养；①了解食品质量的鉴别知识：鲜肉有一种固有的香味，表面微有干膜，肉色淡红发光，指压时有弹性，肉汁透明；蛋类，鲜蛋表面粗糙，在阳光下或灯光下呈半透明，蛋的轮廓清晰。一般质量差的蛋表面光滑发暗，振摇时响声明显，对光照射发暗或有污点。

②饮料类，优质饮料应该没有沉淀，不漏气，开瓶后具有原香味，如有混浊或沉淀，有异叶，无论是汽水、汽酒、果子汁，还是补酒、露剂均表示已变质。

五、刀工和配菜

（2课时）

六、主食制作方法

（2课时）

七、家常菜烹制

（2课时）第七章

家庭烹饪5 ●家常菜做法

烩酸菜 五花肉凉水下锅，开锅煮十五分钟（水留着），捞出切薄片同酸菜一起下锅再煮二十分钟，加粉丝出锅

省事儿，暖身

======================================= 川羊肉（不是涮）

水烧开，下如爱吃的各种青菜，再开锅时下羊肉片，水再开时，同汤捞出（汤加少量加盐），蘸麻酱腐乳等调料食用

======================================= 【凉拌藕片】

将莲藕去皮去节洗净，切成约0.2厘米厚的片，于沸水锅中稍氽后，在冷水中浸凉，捞起待用。调料：盐、味精、白糖、蒜泥、酱油、醋、红油调匀。把调料倒入藕片中拌匀即可。

第七章

家庭烹饪6 糖醋带鱼

原料：带鱼500克，葱丝、姜丝、蒜片共20克，酱油2汤匙，醋2茶匙，绍酒1茶匙，糖1茶匙，花椒油1茶匙，鲜汤适量。

制作：

1、将带鱼去头、尾、内脏，洗净，剁成5公分左右的段，用盐略腌。

2、锅中多放些油烧热，下带鱼段炸熟，两面呈金黄色时出锅，沥干油待用。

3、锅中留底油，下葱丝、姜丝、蒜片煸炒，放入炸好的带鱼，烹入绍酒、醋、酱油，加少许汤，放糖，入味后淋花椒油，炒匀即成。

注意事项： 花椒油可自制，在炒锅中加油，用文火炸花椒，出香味时断火，撇去花椒粒即成；鲜汤可用鸡粉加水代替。

以上经验，只供参考。从简单的做起,边做边总结经验。第八章

衣物洗涤收藏1

一、洗涤织物的分类鉴别

（2课时）1.视觉鉴别法

天然皮革：表面有花纹，毛孔，且分布不均匀，反面有动物纤维，侧断面层次明显，下层有动物纤维，手指刮会出现皮革纤维坚起，合成革反面能能到织物，一般表皮无毛孔。

2.手感鉴别法：

天然皮革富有弹性，将皮革正面向下弯折90度左右会出现自然皱褶，合成革手感像塑料，回复性较差，弯折下去折纹粗细多少都相似。3.气味鉴别法：

天然皮革具有一股很浓的皮毛味，而人造革产品有塑料的味道。

4.燃烧鉴别法：

天然皮革燃烧时会发出一股毛发烧焦的气味，燃烧后的灰烬一般易碎成粉状；人造革燃烧后火焰较旺，收缩迅速，并有很难闻的塑料味道，烧后发黏，冷却后会发硬变成块状。

第八章

衣物洗涤收藏2

二、洗涤的步骤和质量标准（1课时）

三、洗涤的方法

（2课时）

①湿洗：即水洗，顾名思义，就是用水来洗衣服。

②手工洗衣：先用温水浸泡脏衣物，让衣物充分湿透，但不宜浸泡时间过长，尤其是特别脏的衣物，泡的时间越长，越难洗净。一般浸泡的时间为15分钟左右，水温不超过40度为最佳状态，另外洗衣物要有重点，衣物的袖口、领口一般较其他部位脏，应多加些洗涤剂，重点揉搓，将衣物的水挤去以后再洗下一遍，如此重复清洗几次，直到干净为止。

③机洗：不同质地的衣物不要混在一起洗涤。顺序：应先洗浅色衣的，再洗深色衣物；先洗牢度强的，再洗牢度差的衣物；先洗新衣物，再洗旧衣物。

④干洗：也叫化学清洗法。就是用化学洗涤剂，经过清洗、漂洗、脱液、烘干、脱臭、冷却等工艺流程，从而去除污垢脏渍的方法。干洗一般为专业性较强的工作。

第八章

衣物洗涤收藏3

四、服装的熨烫

（1课时）

五、衣物的收藏

(2课时)㈠衣物摆放：

①按衣物的剪裁式样折叠存放。②按衣物的质地折叠存放。

③按存放衣物空间的大小折叠存放。④按过季与否存放衣物。㈡西装的存放方法： ㈢针织类衣物的存放方法

六、高档衣物、皮草修补 ●问题提问：

1.衣物洗涤要注意什么问题？ 2.衣物的收藏要注意什么问题？ 第九章

家电器使用常识1

使用电器前均应仔细阅读使用说明书，严格按照说明书阐述的操作方法进行工作。

一、洗衣机的使用与维护

（1课时）有滚筒式，波轮式，搅拌式，喷流式，喷射式和振动式

①手动，半自动使用方法：打开洗衣机的盖子，放进需要洗涤的衣物，然后用软管接到水龙头上。按洗衣量注入足够的水和适量的洗涤剂，拨动定时旋钮，选定洗衣时间，然后按接通电源，直到定时器自动断开电源为止。检查洗衣桶内的衣物是否达到洗净的要求，若达不到要求，可再重复以上工作。洗涤工作完成后，放下排水软管，让污水排净，再放入清水漂洗衣物。

●注意事项：

洗衣时，一定要等到水桶内的水达到额定容量后，才能开动电动机。一次投放的衣物不能过多，否则，不但洗不净衣物，还会损坏电动机。

②全自动使用方法： 第九章

家电器使用常识2

二、电冰箱的使用与维护

（1课时）㈠冷藏食物不宜过多堆积，且必须按食物所需不同冷藏温度分别存放，食物之间应留有一定空隙，以利冷空气交换对流。荤腥食物应用塑料袋或保鲜纸包裹贮存，以避免有异味相互污染影响，又利保持鲜度。热的食物应冷却后再放入冰箱。

㈡不要经常打开箱门，并尽量缩短开门时间以免热空气进入，额外增加压缩机工作量。经常进行除霜，但忌用金属工具刮铲，以免损坏蒸发器。定期清洗冰箱，保持箱内外整洁；定期用软毛刷清扫压缩机和冷凝器外露设备上和积灰，但忌用水冲洗。

㈢遇到停电，尽可能不要打开冰箱，以延长食品保鲜时间。如事先知道停电时间，则应将温控器调节至“冷”的位置，使冰箱达到最大冷冻温度。或预制大量冰块，以利冷藏食品的保鲜。

㈣冰箱长期不用时，应将电源插头拔下，并将箱内食物全部取出，待箱内冰箱融化后，对其进行清洗、擦干，并将箱门稍许打开，以利通风，除去异味。第九章

家电器使用常识3

三、电视机的使用与维护

(1课时)平时使用保养电视机不能忽视防尘和清除积灰的工作（清除机内外灰尘时，切忌用湿布擦洗。

四、空调器的使用与维护

（1课时）

五、其他家用电器的使用

（2课时）㈠电风扇清洁： ㈡电熨斗： ㈢微波炉： ㈣吸尘器： ●问题提问：

1.家用电器在使用和维护时应注意什么问题？

第十章 家庭宠物植物养护

一、家庭宠物饲养

（2课时）

现在的家庭大多只有一个孩子，独生子女孤独、没有玩伴已经是公认的社会问题。给独生子女找个宠物伴侣，既解决孤独问题．又教会独生子女如何爱护、照顾他人。以上种种原因造成了家庭宠物饲养队伍在不断地扩大，宠物饲养的种类和数量也在日益增加。

饲养宠物有益于人类的健康。

二、花卉树木养护

（2课时）

1.家庭如何

2.小决窍盆花浇水是养好花的一项基本工作。3.施肥要诀花卉施肥原则适时适量，合理应用氮磷钾。

三、家庭插花知识

（2课时）

客厅插花：客厅是现今活动的主要场所，用来接待亲友。客厅插花一定要突出热烈、祥和。要求色彩艳丽、充实而丰满；书房插花：清雅飘逸、枝叶疏密，使人感到幽静、清爽；卧室插花：卧室摆放柔美纤细、典雅质朴的插花，可让人感到安宁舒适。最忌色彩过于艳丽。

第十一章 家庭护理 第十一章 家庭护理1

一、照料老人

（8课时）

㈠老人起居特点与安全护理营养原则老年人的食物要粗细搭配，易于消化，同时积极参加适度体力活动，保持能量平衡。

1、能量

2、蛋白质

3、脂肪

4、糖类

5、矿物质

6、维生素

㈡适宜食物

1、主食及豆类的选择(大米、小米、燕麦、荞麦、黑米、绿豆、赤小豆、黑豆、黄豆、豆腐及其他豆制品等)。

2、肉蛋奶类的选择(猪瘦肉、鸡肉、鸭肉、羊肉、黄鱼、鲫鱼、草鱼、虾、虾皮、海参，牛奶及鸡蛋等)。

3、蔬菜的选择(冬瓜、藕、胡萝卜、茄子、芹菜、荸荠、笋、白菜、海带、黑木耳等)。

4、水果的选择(梨、西瓜、香蕉、草莓、桃子、葡萄、龙眼、大枣等)。

5、其他(老年人应该多喝蜂蜜、红茶和绿茶)。第十一章 家庭护理2 ㈢饮食禁忌

1、口味应该清淡，忌调味品味道过浓。

2、忌食过辣、过油腻的食物。

3、不宜饮烈性酒，浓茶和咖啡也应该控制。㈣参考膳食

早上：黑芝麻粉、番茄、鸡蛋、芹菜等，如黑芝麻糊、番茄炒鸡蛋、凉拌芹菜;点心：香蕉;中午：大米、小米、木耳、黄花菜、菠菜、猪血等，如二米饭、木耳炒黄花菜、菠菜猪血汤;点心：苹果;晚上：玉米面、冬瓜、虾米等，如玉米面馒头、海米冬瓜、一杯牛奶。

老人的起居特点是行动迟缓、慌张、反应迟钝、注意力不易集中，易发生事故。另外，由于老人大脑皮质抑制过程减弱，有许多老人存在夜眠困难或睡后易醒的情况

第十一章 家庭护理3 ㈤安全护理注意：

①老人的消化吸收功能降低，牙齿脱落或装有假牙，所以，老人的食物要烂、软、碎，易于消化吸收；同时，由于老人的咽喉部反应不灵敏，容易噎食，故应提醒老年人缓慢进食，以避免食物进入气管。

②老人的衣着应宽松柔软，穿脱应方便；随着天气的变化应及时增减着装，并应协助老人穿脱衣物。老人衣服要做到勤洗、勤换...㈥老人洗澡应注意：

①忌水温过高。宜35-40度，水温过高将导致人体大量出汗，出汗过多易导致虚脱或昏厥。

②忌空腹洗澡。空腹洗澡易引起低血糖性休克。㈦老年人心理特点

要想与老人和睦相处，就应了解一些老人的一般心理状况。㈧老人异常情况的发现与应对

1、高烧

2、头痛

3、急性腹痛的原因很多，病情也较为复杂，看护这类病人主要应注意

4、烫伤和烧伤

第十一章 家庭护理4

二、婴幼儿护理 学习目标：

1.掌握婴幼儿喂养方法，掌握婴幼儿进食、进水的基本方法，掌握常见婴幼儿餐具的清洁方法。

2.能够为婴幼儿调配奶粉，能给婴幼儿喂水、喂饭及喂奶。3.能够清洁婴幼儿餐具。●相关知识：

第一课新生儿的生理特点

第二课新生儿的喂养

第三课新生儿日常护理

第四课新生儿保健护理

第五课新生儿的早期培养

第十一章 家庭护理5

三、孕产妇护理

孕育生命，对任何一位女生来说，都是一生中最为重要的经历之一。在这期间，或许有期待兴奋，或许有紧张不安，而且这段“历险”也会给女性的身体和日常生活带来一系列巨大的影响。

●相关知识：

第一篇 孕前调适与护理 第二篇 孕期护理

第三章 孕期营养与饮食护理 第四章 孕期日常保健护理 第五章 孕期疾病的治疗与护理 第六章 孕期用药常识 第七章 孕期胎儿护理 第八章 孕期的运动保健 第九章 孕期性保健 第十一章 家庭护理6 ●注意事项：

1、要做好准备工作。将准备要更换的衣物按穿脱的先后顺序一一放好。

2、必须保证产妇的安全。要让产妇坐稳、站稳、扶稳。

3、穿脱过程要有效配合。要按照先后顺序有条不紊地进行，换下来的脏衣物要与干净衣物分开放置，避免交叉污染。

4、整理好穿脱环境。给产妇换好衣物后，将该清洗的物件要尽是清洗干净，弄脏的地方要擦干净。

5、产妇的衣物与其他人的衣物分开洗涤，如果衣物为化纤制品，清洗干净后用衣物柔顺齐浸泡后再晾晒。

6、帮助产妇换衣物时，注意室温不要太低，把门窗关紧。●问题提问：

1.试举几种补充营养孕妇的食品？ 2.请问出 产妇哺乳期膳食要点？ 第十一章 家庭护理7

四、病人护理 学习目标：

1、了解病人护理的基本事项

2、如何实施家庭急救

3、掌握常见病人常见病人的一般异常情况和紧急呼救常识。

4、能够在发现病人异常情况时及时呼救。●技能操作：

1、病人异常情况发现与应对

（1）病人出现发热（2）病人出现头痛（3）病人出现腹痛（4）病人出现腹泻（5）病人出现咳嗽（6）病人出现胸痛（7）病人出现呼吸困难

时间过得真快，就要和大家说再见了，再次感谢大家的到来，并祝愿在座的各位身体健康、万事如意！

第五篇：DJ服务员工作程序及规范

DJ服务员工作程序及规范

一． KTV、DJ服务员工作职责

1．按时上班，穿着整齐，保持良好的仪容、仪表。

2．准时参加每日例会，听取DJ经理工作安排。

3．做好营业前的准备工作以及礼貌用语的训练。

4．与楼面服务员密切配合并相互监督，为客人提供优质的服务。

5．与客人保持良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。

6．认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。

7．工作中完全服从上级的工作分配，做到：“先服从，后上诉”。

二． DJ服务员工作流程

A．营业前准备工作：

1．2． 每天18：30准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）准时参加班前例会（认真听取DJ经理的工作安排及进行礼貌用语训练，仪容、仪表和所用物品的检查）。

3．会后清理服务区的卫生（沙发、家私柜、电器设备、台面、地面、墙身、玻璃镜面、饰物、洗手间）等；

4．房间按统一标准设台（台成一直线、烟灰盅、牙签盒排成一条直线）；

5．准备充足的物品用具（茶水、杯具、纸巾）和所需领取物品（牙签、骰仔、骰盅、蜡烛、酒水单、入厨单、茶包）等；

6．由经理负责监督部长检查（如营业中房间所需品及台面用具是否按标准摆放，是否充足，检查房间内各种电器设备是否正常运转），并做好记录，跟踪解决；

7．如有工程问题马上上报部长处，写维修单维修，由当区部长跟进；

8．清理好本区域的卫生，清洁用具合理摆放（扫把、拖把、拖桶、抹布、马桶刷等）；

9.认真做好营业前的一切准备工作。

B．包房工作程序

1．19：30一22：30DJ服务员准时站在指定区域，恭候客人的到来，做到面带微笑并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”。不得高声谈笑/喧哗和做不雅的动作；

2．客人到后，在进入包房前要礼貌地敲门三下，DJ服务员进房后首先自我介绍：“晚上好，我是DJ服务员XX，工号XX，非常荣幸能为各位服务，有什么需要请尽管吩咐，祝各位今晚玩得开心。”

3.进入工作岗位后询问客人贵姓，以便在工作中以姓氏称呼客人.4．DJ服务员要及时上茶水，并以半跪式侧身给客人上水（不要挡住客人视线），并以请字手势说：“先生/小姐，请用水”

5.水果送上后，要迅速打开水果保鲜膜，左手拿纸巾，右手拿果签并插上水果，双手递给客人：“XX老板，请慢用”。

6.在点单时，将酒水牌双手递上礼貌地询问客人：“请问小姐/先生需要喝点什么酒水”（使用正确的姿势及用征求语让客人点单,点单时双眼目视客人语气适中，“请问先生/小姐点些什么呢）？还需问清客人的消费方式（酒卡或现金），并及时介绍、推销公司酒水。

7.点完单后必须重复一次所点出品，并迅速落电脑单，然后在消费卡上给客人签名确认。

8.快速准备好所需酒杯,调酒壶,冰块等器具。

9.酒水送上后，要对客人说：“XX老板，不好意思，让您久等了。”然后马上给客人验酒，在征得客人同意后，开酒、试酒、按客人的要求调酒，并按主宾次序给客人斟好酒水，双手递给客人。（除啤酒外所有的整支酒必须先给客人验酒的真伪，经客人同意后方可开瓶）

10.给客人上完酒后，DJ第一时间自己斟酒并起立双手捧杯，向客人

示意：“这一杯我代表公司和自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”。并及时为客人送上纸巾并斟酒。

11．要不时礼貌地询问客人：“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点唱，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求，充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房内的气氛。

12．在服务过程中，要经常清理卫生,注意台面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰缸以三个烟头为准及时更换，随时做好洗手间的卫生清洁工作，保持房间卫生环境干净整齐。

13．当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还

要不要再加一些，适当时间可以向客人推荐公司食品。

14．在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。要清楚客人的消费情况，主动鼓掌，带动房间娱乐气氛；

15．服务中的注意事项：

⑴．如遇饮洋洒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放

在左手方向。

⑵．要做到杯垫合理使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放在唛架上，以免台面有水迹，弄湿客人物品。

⑶．在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。

充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。

⑷．每次进房须敲门三下，并说：“对不起，打扰一下。”每次送

上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

⑸．当客人埋单后，DJ服务员主动用唛提醒客人带好随身物品，起身帮客人开门礼貌地说“请慢走，欢迎下次光临”，并送客人到门口。

16.在服务过程中，用适当的语气征询客人意见，对客人的意见和建

议主动向上级汇报，同时对客人的意见表示感谢；

17．如遇客人投诉，应主动聆听客人抱怨，并做好记录上报部长；

18．当区同事之间要默契配合好，并密切留意客人的需求，以快捷、礼貌、殷勤、周到的服务来满足客人需求，并留意客人的动向，以免客人走单；

C．结账：

1．协助部长买单，快速将消费卡送到收银处或交部长，配合部长买单工作；

2．送客：客人起身要走时，真诚的向客人道谢“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”同时鞠躬45度；

3．迅速收拾房间（恢复迎客状态）：

4．关掉电脑、电视、功放、空调、投影、以及一部分的灯；

5．用托盘进行台面清理，所有杯具及其它用具按规定分类到洗杯房；

6．按营业标准清理好房间卫生，并补充相应的物品，准备再次迎接客人；

D．营业结束：

A．由DJ服务员对自己区域进行清洁整理，关闭部分灯具，部长进行检查

B．清理过程中注意公司的设备设施是否有损坏，如有损坏及时上报领导；

C．注意对地面的清洁，如烟头等，以免引起不必要的损失;E．DJ服务员检查工程问题上交部长处理；

F．与工程技术人员进行物品、设施、设备的检查交接后方可离开。

注：工作中如客人有问题，自己能解决的尽量自己解决，不能解

决的及时通知主管，让客人在欣赏我们的灯光音响和优秀节目的同时也不忘欣赏我们的热情，主动的优质服务.4.DJ服务员工作规范

1．仪容、仪表规范。

2．站位规范：双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下。收腹挺胸、双眼平视、面带微笑、表情自然。

3．行礼规范：双眼平视、收腹挺胸、腰部自然下弯35度，面带微笑。

4．行走规范：行走时步伐要适中，多用小步，忌大步和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑，上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右行走，不得并排行走、搭肩拉手、同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。

5．表情规范：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。

⑴ 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

⑵ 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；

⑶ 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；

⑷ 要沉着稳重，给人以镇定感。

注：不要带有厌烦、僵硬、愤愤的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、给人不受尊重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。

6．礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼、表情自然大方、面带微笑、语气热情、语调温柔平和。