第一篇：周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲
周思敏酒店餐饮服务礼仪复习大纲
中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。《礼记·礼运》有云：“夫礼之初，始诸饮食”，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
第一讲 酒店餐饮行业男士形象礼仪
一、酒店餐饮行业的礼仪特点：
1、尊重为本
2、善于表达
3、行事规范
二、男士三白穿法
1、衬衫领子白于西装外套一只手指；
2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；
3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。
三、男士仪容的七大自照
1、发型大方，干净整洁
2、鼻孔内外清洁干净
3、鬓角与胡子刮干净
4、耳朵内外清洁干净
5、使用面霜保持脸部光洁
6、适当使用护唇膏
7、保持口腔清洁
四、男士仪表七大自照
1、正确使用领带、领夹、领链；
2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；
3、衬衣的袖口应长出外套的0.5—1厘米；
4、衣裤袋口整理服帖；
5、勤修指甲，保持手部清洁；
6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；
7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。
第二讲、酒店餐饮行业女士形象礼仪
一、女士制服选择小窍门
在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。
二、女士仪容七大自照
1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；
2、描清眉，修剪多余眉毛；
3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；
4、保持T字带干净不油光；
5、适度涂抹唇膏、唇彩；
6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；
7、化淡妆，施薄粉。
三、着装的TOP原则
1、T—Time 时间
2、O—Object 目标和对象
3、P—Place 地点
第三讲 酒店餐饮从业人员的仪态规范
一、什么叫萁踞对人
两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。
二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。
三、仙女变河马的故事是什么？
四、站姿、坐姿的标准是什么？
五、男士坐姿的注意点
1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形；
2、不要抖脚
3、不要一只手比人
六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请
七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”
第四讲 酒店餐饮从业人员的美姿美仪
一、眼神的三个区位
1、上扬15度
不好
2、平视
适宜
3、下仰15度
好，表示尊敬、服从
二、关于行姿时的表情，有一位学者说道：
一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。
三、正确的蹲姿
四、常用的会面礼仪
1、拱手礼
2、吻手礼
3、亲吻礼，拥吻礼
4、挥手礼
五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。
第五讲 酒店餐饮从业人员接待礼仪（上）
一、正确的称呼
1、符合身份
2、国际通用
3、入乡随俗
4、主次分明
二、忌讳的称呼
1、替代性称呼
2、无称呼
三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼
1、一般性称呼
2、姓名性称呼
3、职务性称呼
4、职业性称呼
5、亲属式称呼
四、接待礼仪
1、礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方；
2、引领顾客：走在顾客左前方约1.5米
3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。
4、超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”
五、上下楼梯时的注意事项：
上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。
六、出房门的注意事项：
1、先通报
2、手开关
3、面向人
4、替开门
七、与客人面对面相遇时的注意事项：
两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。
第六讲、酒店餐饮从业人员接待礼仪（下）
八、如何递接物品
1、双手为佳，以右为尊；
2、地道手中，方便接拿；
3、主动向前，刀刃向内；
4、才不外露，注意包装。
九、礼仪的距离
1、亲密距离0—0.5米
2、社交距离0.5—1.5米
3、礼仪距离1.5—3米
4、公共距离3—6米
5、待命距离6米以外
十、待客礼仪的三声
1、来有迎声
2、问有答声
3、走有送声
十一、待客礼仪的五语
1、问候语
2、请求语
3、感谢语
4、道歉语
5、道别语
十二、问候的方法
1、统一问候
2、先尊后卑
3、由近而远
十三、谈话礼仪四不准
1、不准轻易打断别人
2、不准补充对方
3、不要纠正对方
4、不要质疑对方
十四、服务人员的三T原则
1、机制灵活
Tact
2、时间
Time
3、容忍
Tolerance
十五、解决客人投诉的六句箴言
1、是
2、好的3、让我来
4、马上改进
5、我会注意的6、谢谢您的关照
第七讲
酒店餐饮从业人员人际交往礼仪
一、名片的应用
1、动作
2、语言
3、眼神
4、摆放
5、表情
6、收藏
7、联络
二、握手口诀
1、大方伸手
2、虎口相对
3、目视对方
4、面带微笑
5、力度七分
6、男女平等
7、三秒结束
三、握手礼仪禁忌
1、不可跨门槛握手
2、不可坐着握手
3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里；
4、男士不要带帽和手套和他人握手
5、忌左手握手
6、不可十字交叉握手
7、忌握手力度太大
四、正确的拥抱姿势
左脚在前，右脚在后，重心在左。
胸贴胸，手抱背，贴右颊。
五、电梯礼仪
1、厢式电梯如何
2、滚动式电梯如何
第八讲
酒店餐饮从业人员电话礼仪
一、打电话的时机小窍门
给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的。
二、打电话的注意事项
1、问好
2、自报家门
3、确认身份
三、接电话的礼仪
1、三声之内接起
2、左手拿听筒
3、面带微笑
4、速度适中
5、号码四号位一组的说
四、挂电话礼仪
1、重复重点
2、暗示对方
3、感谢对方
4、代问他人
5、相互再见
6、请挂电话
五、接听电话做好记录
时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名
六、手机的礼仪
1、请勿随意拍照
2、使用手机的场合
3、不要制造噪音
4、善用手机短信功能
第九讲
餐饮散客的服务礼仪
一、餐饮散客的服务
1、热情迎客
2、上茶递巾
3、恭请点菜
4、顺序上菜
5、席间服务
6、准确结账
7、礼貌送客
8、整理餐具
二、良好的人际关系三大习惯
1、养成送礼的习惯
2、养成买单的习惯
3、养成赞美的习惯
三、服务礼仪中的“五多”
1、多赞美
2、多鼓励
3、多微笑
4、多付出
5、多承担
四、服务礼仪中的“五少”
1、少批评
2、少指责
3、少抱怨
4、少虚伪
5、少是非
五、服务礼仪中的“五力”
1、魅力
2、财力
3、能力
4、亲和力
5、持续力
第二篇：周思敏-服务礼仪
《服务礼仪》光碟内容提纲（仅供参考）
第一讲服务人员应具备的心态
1、什么是礼仪？礼仪的重要性是什么？
服务礼仪是指服务行业的的从业人员应具备的基本素质和应具备的行为规范。
（2）礼仪的三大定义：
1、一种日常生活的行为；
2、待人处事的态度；
3、一种素质涵养的体现。
小结：有礼走遍天下，无礼寸步难行；构建和谐社会，礼仪必须先行。
2、什么是服务礼仪？
心态是服务人员在服务过程中，决定服务流程成败与否的关键因素。心态是待人处事的驱动力，好的心态将会有好的驱动力，会有好的结果。
3、服务人员应该具备什么样的心态呢？
（1）积极主动；（2）平等待人；（3）海纳百川（举例外国人）；（4）互利双赢（毛衣打折服务员态度事件）；（5）给予奉献（奉献人生是一种无形的物质）；（6）善于感恩（感谢客户、老板）。
礼仪文化才是真正企业的一个中心思想。百年品牌的塑造，千年伟业的传承离不开礼仪文化。
世界上最廉价而且能够得到最大收益的一项物质就是礼
仪。-----拿破伦.希尔
为什么要学习服务礼仪：
1、内强素质
2、外塑形象
3、增加效益
服务礼仪的三个重要特点：（1）尊重为本；（2）善于表达；（3）形式规范。
第二讲：服务人员的仪容仪表
2、女士的仪容七大自照：
（1）头发干净整洁，长头发盘起来或是挽起来，不建议绑马尾；
（2）轻描眉；
（3）化淡妆，施薄粉；
（4）勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；（5）保持T字带干净，不油光；（6）适当涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵内外干净。
3、女士的仪表的七大自照：
（1）领口要干净，衬衣领口不要太花俏，太复杂；（2）服饰端庄，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小饰品或公司的标志；（4）勤修指甲，指甲油不要太浓艳；（5）衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹；（6）丝袜刮破不能再穿，包里随身备一双丝袜；（7）鞋洁净，款式大方，中跟为好，不宜太高太尖。
5、男士仪容自照：
（1）发型大方，干净整洁；（2）鼻孔内外清洁干净；（3）鬓角与胡子刮干净；（4）耳朵内外清洁干净；（5）使用面霜保持脸部光洁；（6）适当使用护唇膏；（7）保持口腔清洁。
小结：细节之处见风范，点滴之处定乾坤 第三讲：服务人员的美姿美仪
1、女士站姿三种：
第一种：脚跟、脚尖并拢，收腹、挺胸，目光平视，面带微笑。
第二种：脚跟并拢，脚尖打开，两只脚尖的距离是一个拳的距离，大约10公分，收腹、挺胸，右手压在肚脐上下一公分的位置上，要放松，面带微笑。
第三种：右脚放在左脚的中心线上，或称“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手压住左手，面带微笑。
2、男士站姿的三种：
第一种：双脚与肩同宽，收腹、挺胸，抬头，双手微微握拳放在裤线两旁，面带微笑。一般应用于在职场或是门店的站姿。
第二种：双脚与肩同宽，双手右手压住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面带微笑。一般用于酒店的大堂引领或接待的人员。
第三种：双脚与肩同宽，右手握住左手，双手下垂，自然
放松在丹田附近，护印手，面带微笑。应用于领班、经理或是领导。
3、鞠躬：鞠躬一般为15—30度，3—5秒将你的身体抬起来。
4、四种请的方式：小请、中请、大请、多请。
小请：将你的右手在你的胸前画半圆后打开，倾斜45度，手指一定要并拢，不可以打开，手掌的掌面是朝向客人的。这时候你的眼神从你请的这个手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面对他。
中请：请坐，请的时候眼睛是看着手的，坐的时候眼睛拉回到客人的脸上。
大请：手打开，指引到将要引领的方向。例子：“您好，前方第二个门”。
多请：客人很多，只要超过5位的客人，先请右手边，再请左手边，鞠个躬说，请坐。
小结：在服务当中，仪态非常重要，它代表你的整个服务流程的顺畅和细节。
5、眼神：跟客人接触的时候，你的眼神不可以低于三秒钟，目光平视是收腹挺胸，面带微笑，然后平视的看着客户的中三角区，切记不要上下打量客人。
孔子《论语》：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。
6、服务人员手的规范
（1）高不过耳；（2）低不过腰；（3）80公分为最宽。第四讲：服务人员的服务技巧
1、服务的英文单词：Service。七个英文字母，代表着在服务中的七个动作，七个重要环节：
S,smile，微笑 E,exchange，交换 R,readiness，准备 V,view，观察 I,income，收入 C,creation，创造 E,eye，关注
3、微笑要分场合，下列三种场合不可以微笑。（1）气氛庄严时（升国旗时、参加葬礼时）；（2）客人出洋相尴尬时；（3）如果客人身体有残疾时。
4、服务场景里的引领与接待。接待礼仪：
（1）礼遇客户：相距约2米远，点头致意，问候对方。（2）引领客户：在前方1.5米处，走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时，用手势示意并使用敬语。
（3）主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右，让客户走在
靠近陈列物品的一侧。
（4）超越顾客：走在顾客左后方约1.5米处时致歉意，对不起，打扰您了，谢谢。
位次总则：要分清中国传统式还是国际式，中国倡导以左为尊，国际上以右为尊。
（1）面前为上；（2）以右为上；（3）居中为上；（4）以远为上；（5）以前为上。
5、在服务当中如何递接物品呢？
（1）主动上前；（2）双手接拿；（3）递到手中；（4）尖刃向内；（5）方便接拿。
6、服务礼仪的距离：（1）信任距离：0.5米---1.5米距离；（2）引领距离：1.5米；（2）待命距离：3米以外。
五、服务人员的语言规范 案例：“叫”与“请”一字之差差千里。
1、如何做正确的称呼？ 案例：小姐与太太称呼之差，一个小小的称呼，不单单让你失去了一笔交易，更为你的企业品牌抹黑。称呼在我们日常生活中及服务岗位上是相当重要的。（1）符合身份。男士称先生，女士年纪比较轻的称小姐，年纪比较大的，分不清楚她是小姐还是太太的，可以统称为女士。（2）入乡随俗。济南打出租车司机称老师，北京称师傅，南方称小姐，北方称小姐，东北称大姐、小妹。（3）国际通用。国际上原则有两个称呼，先生，小姐或女士，随丈夫可称太太、夫人。（4）主次分明。建议：时尚礼仪一定要融入我们的生活，时尚礼仪生活化，生活礼仪时尚化，融入生活的礼仪才具有可操作性，才具有正确的传承的性质。
2、人际交往中的称呼类别（1）一般称呼。先生、小姐（2）姓名称呼。王佳怡、李秋媛（3）职务称呼。张经理、李处长（4）职业称呼。周老师、思敏老师（5）亲属称呼。称呼要按照当时状况的需要，采取最适当的处置，分清主次，确定身份再来称呼。
3、介绍的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后长；（4）先个人后团队。在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知道的权力。
4、问候的次序（1）统一问候。现场的来宾，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位领导，各位来宾，现场的朋友们，大家好（3）由近而远。各位朋友们，一楼的朋友，二楼的朋友，以及
三楼的朋友们，大家下午好
5、服务的六句真言。两个案例：一是酒店服务员没有叫醒客人，飞机误点，大堂副理与客人争执。二是上海就餐因红豆冰没有上，服务员与其争执。国内服务行业流行四个字：一骗二辩三解释。强调：在服务行业中，应该换位思考，站在客户的心理上、位置上，考量如何把最好的服务呈现给我们的客户，而并非我们来指责挑剔顾客的毛病。服务的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）让我来（4）马上改进（5）我会注意的（6）谢谢您的指教。第六讲 服务人员的沟通礼仪 沟通技巧，沟通有很多方式，技巧也有很多。沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。案例1：孕妇自做多情以为小朋友要让坐，不让小朋友下车。说明有话要说出来，沟通表达是很重要的。案例2：《钢铁是怎样炼成的》剧中保尔误以为安娜的远房表哥为情人，断绝了与安娜的关系。说明：有话一定要表达出来。我们在沟通的过程中，绝对不是单项沟通，要双项以及多项沟通，才不会造成误解。
1、沟通的定义：沟什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识。通是什么？通双方的情感。感情深好办事。
2、沟通的方式有哪些呢？（1）文字沟通；（2）语言沟通；（3）眼神沟通；（4）肢体语言沟通；（5）心灵沟通。
3、如何正确的表达？（1）讲话要有节奏感；（2）注意语气和语调；（3）充分地学会用敬语来做事。说话内容是站在客人的角度，为客人服务。说话形式可以柔声细语，但绝不是娇滴滴。善于和交际的对象做互动。
4、服务礼仪中谈话的四不准： 在服务、表达的过程中，一定要尊重对方。（1）不准轻易打断对方；（2）不补充对方；（3）不纠正对方；（4）不质疑对方。
5、服务礼仪中表达方式五不问：（1）不问收入；（2）不问年龄；（3）不问婚否；（4）不问健康；（5）不问过往经历。
6、手机的使用礼仪：（1）别借用客人的手机；（2）使用手机注意安全；（3）不要制造别人的噪音；（4）注意您手机放置的位置。小结：一句话平息一场战争；学会会说话，说好话。第七讲 服务人员如何做到十全十美 服务中要做到十全十美，应该做到哪些事项呢？
1、服务礼仪中的“五少”：（1）少批评；（2）少抱怨；（3）少指责；（4）少虚伪；（5）少是非。
2、服务礼仪中的“五多”：（1）多微笑；（2）多鼓励；（3）多承担；（4）多付出；（5）多赞美。
第三篇：和周思敏一起学礼仪汇报
“和周思敏一起学礼仪”
——高二
（一）班“文明礼貌月”主题班会汇报
一、班会背景：
讲文明懂礼貌是同学们健康成长的需要，是走向社会的必备素质。本月是文明礼貌月，我班师生要认真学习生活中需要注意的礼仪。
二、班会目的：
1、使同学们认识到讲究文明礼仪的必要性。
2、学习正确的语言、行为方式，做到文明有礼。
三、时间地点：3月12日，教室。
四、参与对象：高二一班全体学生
五、流程：
1、导入：同学们，这次班会的主题是和周思敏老师一起学礼仪。讲究文明礼仪在当今社会越来越重要了，养成良好的文明礼仪对个人的成才有着不可忽视的作用，所以本次班会希望大家认真对待，认真学习。
2、播放周思敏时尚礼仪讲座视频，请大家按周思敏老师要求的做，做到知礼、习礼、懂礼、用礼。
六、实况：
开始的时候学生比较拘束，不好意思跟着视频做，觉得别扭。在班主任的鼓励和带领下很快，大家就不再感到尴尬了，认真的跟着做了起来。
大部分学生学会了如何正确的站、坐、行，得到里比较理想的结果。但是否能够应用到实际生活中仍需时刻提醒、督促直到养成良好的习惯。
2012年3月19日星期一
第四篇：周思敏礼仪学习心得
周思敏礼仪讲座观后感
2017年8月17日公司组织所有员工学习周思敏老师的礼仪讲座，学习礼仪，感受时尚，感悟优雅，受益颇深，深受启发，收获良多，下面谈谈观后感。
文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉。孔夫子说的好“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。以礼治国、以理服人，打造谦谦君子之国。古人云：“礼兴人和”，谦恭礼让，谅解宽容，与人为善，重形象，讲礼义。当今社会是一个充满竞争和挑战的社会，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分，一个人的举止、表情、谈吐、接人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的形象。
周思敏老师从仪态、谈吐、个人形象、公共场所礼仪这些最基本最常见的礼仪问题入手，结合她的实际讲学经验和真实经历，帮助我们学习如何有礼地做事，得体地穿戴，更富有自信地工作和生活。无论是希望在求职中得偿所愿，还是想在工作中做出成绩，以获得晋升，都可以从讲课中获得指导和帮助。通过模特示范和现实举例，周老师让我们大家明白了许多关于商务场合、社交场合及休闲场合的着装举止等礼仪知识。幽默而不失风度、严肃而不缺优雅的授课方式让大家深深记住了周老师讲授的内容。
以前没学过这方面的专业知识，也没发现自身的缺点，学习周老师的课，我才发现自己自身存在很多缺点，比如坐的时候喜欢背靠在椅子上，把整个座位占满，还感觉良好，殊不知自己这个坐像是多么的不雅，正确的坐姿是：臀部只能占座位的三分之一；介绍人的时候，要先介绍职位高的和长者，把职位高的和长者介绍给职位低的和晚辈，由他们伸出手来握手，如果是女士，需由女士先主动伸出手。我深深体会到要把一件简单的事做好，还是不容易的，尤其是礼仪，它既是一门学问，又是一门艺术，要想娴熟的掌握它还需下一番功夫。
通过这次学习，我认为礼仪在我们的日常工作与生活中十分重要，它包括的内容广泛，无处不在，随时都能展现一个人的素质修养，一个单位的整体形象。因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是端正思想态度，提高自身道德修养；二是强化自律意识，提高自身服务能力；三是讲究学习方法，提高自身利益水平；四是注重学以致用，提高工作效率。
相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，争做一个合格的文明人，成为一个新世纪的公民，树立自身形象，树立好公司形象，那么我们的生活更加丰富多彩，我们的社会更加温馨和谐。
第五篇：周思敏礼仪讲座目录
你的礼仪价值百万之职场工作礼仪
一、职场礼仪概述
二、求职面试礼仪
三、帮您成为职场俏佳人
四、帮您成为职场绅士
五、办公室礼仪
六、沟通礼仪
七、接人待物礼仪
八、职场升迁礼仪
你的礼仪价值百万之社交礼仪
一、社交礼仪概述
二、会面礼仪
三、常用见面礼仪
四、拜访与接待礼仪
五、聚会与娱乐礼仪
六、宴请礼仪
七、沟通礼仪
八、馈赠礼仪
九、出行礼仪
你的礼仪价值百万之服务礼仪
一、服务人员应具备的心态
二、服务人员的仪容仪表
三、服务人员的美姿美仪
四、服务人员的服务技巧
五、服务人员的语言规范
六、服务人员的沟通礼仪
七、服务人员如何做到十全十美
你的礼仪价值百万之服务礼仪
一、商务礼仪概述
二、商务人士的仪容仪表
三、商务人士的仪态规范
四、商务会面礼仪
五、商务文书与问候礼仪
六、商务访谈礼仪
七、商务接待礼仪
八、商务馈赠礼仪
九、洽商与聚会礼仪
十、商务用餐礼仪
《职场礼仪》目录：
1、办公室礼仪
2、接听电话礼仪
3、职场应变礼仪
4、E时代礼仪
5、职场白领仪容自照
6、工作从学开门起
7、办公室新鲜人迷津
8、优雅淑女 绅士仪态
9、别让细节出卖你
10、迎来送往的礼仪
11、职场社交礼仪
12、待客用餐的礼仪细节
《有礼走天下》目录：
一、仪态训练：站、坐、行的正确姿势
二、如何握手、拥抱？
三、乘坐轿车、电梯有哪些讲究?
四、交换名片应该注意那些礼仪技巧？
五、商务场合服装、仪容礼仪
六、送花礼仪
七、服务礼仪
八、西餐及中餐礼仪
九、观看奥运会比赛的礼仪
酒店餐饮服务礼仪 第一篇：“你”行业中的第一张名片（形象篇）1、3.8秒留下完美的第一印象
2、行业规范的TOP原则
3、做一位酒店餐饮行业的“时尚新达人” 第二篇：服务意识决定成败（意识篇）
1、行业规范中的“美姿美仪”
2、7步5步3步时尚服务礼仪
3、称呼“正在进行时”
4、服务意识对了头，业绩就会爬高楼
5、服务意识中的“潜规则”
第三篇：你和客人“两情相悦”（训练篇）
1、掌握介绍他人的先后顺序
2、学会优雅的引领手势
3、高规格，等规格，低规格的接待秘诀
4、“赢”在细节，输在“习惯”
5、客人不“请”自来的服务流程
第四篇：打造行业中的“沟通天使”（养成篇）
1、别让语言出卖了你
2、你的语言读懂了“他”的心
3、处理客人投诉的“六句箴言”
4、完美沟通，成就企业的核心
第五篇：如何成为服务中的“社交天使”（秘籍篇）
1、用时尚礼仪给你的服务“微整形”
2、时尚服务礼仪中“情商秘籍”
3、行业规范中的“十全十美大补贴”
4、用时尚礼仪留住“他”
5、让客人感动的[3]TIPS
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