南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套[五篇范例]

第一篇：南财-客户关系管理-线上考试题及答案共3套

客户关系管理第一套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（）开发、维系、挽救。(答题答案：A)A、客户关系 B、客户 C、市场 D、产品

2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

3、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

4、部门级CRM的基本功能不包括（）(答题答案：D)A、销售自动化 B、营销自动化 C、服务自动化 D、集成多种接触渠道

5、客户的满意度和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（）(答题答案：D)A、各不相同 B、完全相同 C、可能相同 D、不完全相同

6、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(答题答案：A)A、增加 B、减少 C、不确定性变化 D、先增后减

7、用DWYER法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(答题答案：C)A、完备的原始数据 B、精确地计算 C、恰当地分组 D、小组成员相对稳定

8、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户(答题答案：D)A、目标客户 B、流失客户 C、休眠客户 D、有待发展的客户

9、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。(答题答案：C)A、硬件质量 B、软件质量 C、企业印象 D、感知质量

10、转换成本是指当客户从（）转向（）时所发生的一次性成本。(答题答案：B)A、一个产品，另一个产品 B、一个供应商，另一个供应商 C、一项服务，另一项服务 D、一个关系时期，另一个关系时期

11、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失()发生，挽救也()成功。(答题答案：A)A、容易, 容易 B、不容易，容易 C、不容易，不容易 D、容易，不容易

12、（）的客户是容易挽救成功的客户。(答题答案：B)A、转换成本大 B、转换成本小 C、稳定期流失客户 D、退化期流失客户

13、客户抱怨是（）而造成的。(答题答案：A)A、因不满意 B、为了澄清问题和责任 C、为了得到某种补偿 D、为了促使服务提供者改进服务

14、客户满意与客户忠诚的一个区别是（）(答题答案：C)A、有无受到特别对待 B、重购与推荐 C、态度与行为 D、有无进行过抱怨

15、挽救工作面临的三大决策问题是（）。(答题答案：C)A、流失机理 B、预警系统 C、是否挽救 D、流失概率

二、多项选择题

1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。(答题答案：ABCDEF)A、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 B、降低企业与客户的交易成本 C、带来源源不断的利润 D、促进增量购买和交叉购买 E、提高客户的满意度与忠诚度 F、整合企业对客户服务的各种资源

2、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。(答题答案：ABCD)A、业务管理子系统 B、客户协作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、应用集成子系统

3、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(答题答案：BCD)A、原始型 B、中途夭折型 C、提前退出型 D、长久保持型。

4、客户可分为潜在客户、预期客户、（）(答题答案：ABCD)A、现实客户 B、目标客户 C、流失客户 D、休眠客户 E、流失预警与挽救

5、阿基·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。(答题答案：ABCD)A、经济 B、法律 C、道德 D、慈善

6、客户流失的原因可分为（）(答题答案：ABCD)A、客户自然消亡 B、需求变化 C、客户趋利 D、客户不满意

7、拟定挽救方案的基本原则包括（）(答题答案：ABC)A、要针对其流失原因而采取相应的措施 B、不超过上限的挽救费用 C、根据其行为偏好 D、根据企业产品和服务战略

8、客户忠诚的意义表现在（）(答题答案：ABCDEF)A、延长生命周期，比满意更能确保长久收益 B、提高钱包份额，增长收入 C、口碑效应，获得新客户 D、提供特别服务，获得溢价收益 E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本 F、利于交叉销售

9、客户识别（）。(答题答案：ABCD)A、是制订并实施一对一营销策略的前提 B、是客户流失预警体系的要素 C、有助于发现新客户 D、有利于更好了解目标客户，准确市场定位

10、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（）(答题答案：AC)A、大客户 B、容易流失的客户 C、忠诚客户 D、潜在客户

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

3、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(答题答案：B)A、是 B、否

4、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

6、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

7、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）(答题答案：A)A、是 B、否

8、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户终身价值与客户忠诚度成正比。(答题答案：A)A、是 B、否

10、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(答题答案：B)A、是 B、否

11、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

12、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

13、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。(答题答案：B)A、是 B、否

14、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出的百分比。(答题答案：A)A、是 B、否

15、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。(答题答案：A)A、是 B、否

16、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(答题答案：A)A、是 B、否

17、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。(答题答案：A)A、是 B、否

18、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。(答题答案：A)A、是 B、否

19、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(答题答案：B)A、是 B、否

20、客户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第二套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、对于可挽救的客户,增加挽救费用（）提高成功挽救的可能性.(答题答案：D)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

2、成长期流失的客户（）。(答题答案：A)A、要挽救 B、一般不要挽救 C、不确定 D、根据其市场前景

3、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

4、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

5、流失客户是否挽救的决策依据是（）(答题答案：C)A、流失机理 B、客户未利用价值的大小 C、流失类型 D、挽救成功的可能性

6、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。(答题答案：A)A、统计学方法和数据挖掘技术 B、统计学方法 C、数据挖掘技术 D、归纳方法

7、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中，（）客户的忠诚度是相对较高的。(答题答案：C)A、生活方式改变型 B、分析比较型 C、感情型 D、惯性型

8、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。(答题答案：C)A、聚类分析 B、统计分组 C、统计分组或聚类分析 D、充分多的数据

9、属于协同级CRM的功能是()(答题答案：C)A、营销自动化 B、服务自动化 C、商业智能 D、销售自动化

10、()属于企业级CRM的功能。(答题答案：A)A、企业应用系统集成 B、业务过程的工作流管理 C、集成多种接触渠道 D、商业智能与数据挖掘

11、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。(答题答案：B)A、档案管理 B、挽救 C、抱怨处理 D、流失预警

12、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。(答题答案：B)A、开发期的客户 B、流失客户 C、初次购买者 D、重复购买者

13、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(答题答案：A)A、不一定能 B、一定能 C、无法 D、有利于

14、作为一套技术解决方案，CRM的基本功能不包括（）。(答题答案：D)A、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化 B、客户沟通手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理 C、信息分析处理和决策支持 D、客户抱怨处理

15、（）是可用于客户识别的统计学方法。(答题答案：B)A、总量指标 B、综合指标法 C、时间序列法 D、7P分析法

二、多项选择题

1、（）属于企业级CRM的功能。(答题答案：C)A、集成多种接触渠道 B、商业智能与数据挖掘 C、企业应用系统集成 D、业务过程的工作流管理

2、客户关系管理的根本目标应该是（）(答题答案：D)A、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户 B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本 C、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度 D、社会、客户、企业利益的统一

3、CRM的主要任务包括（）。(答题答案：ACDE)A、档案管理与客户识别 B、产品研发 C、市场营销 D、沟通交流 E、服务与抱怨处理

4、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段(答题答案：ABCD)A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。(答题答案：ABCD)A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销

6、对于客户流失，我们应该认识到（）。(答题答案：ABCD)A、客户流失给企业带来很大的负面影响 B、有些客户流失是不可避免的 C、流失客户有被挽回的可能 D、对不同级别客户的流失采取不同的态度 E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的7、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。(答题答案：ABCD)A、企业是社会一分子 B、企业对社会有广泛的影响力 C、市场机制有缺陷 D、法律有局限性

8、客户识别的方法主要包括（）(答题答案：ABCD)A、人工神经网络 B、决策树 C、关联规则 D、统计分组法及综合指标法

9、客户沟通的内容包括（）(答题答案：ABCD)A、信息沟通 B、情感沟通 C、理念沟通 D、意见沟通

10、企业与客户沟通的途径主要包括（）(答题答案：ABCDEF)A、通过业务人员 B、通过活动 C、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等 D、通过广告 E、通过公共宣传及企业的自办宣传物 F、通过包装

三、判断题

1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念(答题答案：A)A、是 B、否

2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。(答题答案：A)A、是 B、否

3、CRM的工作流程包括信息管理阶段、客户识别阶段、方案制订与实施管理等四个阶段(答题答案：A)A、是 B、否

4、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(答题答案：B)A、是 B、否

5、客户终身价值与客户满意度成正比。(答题答案：B)A、是 B、否

6、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费，还表现在口碑效应上。(答题答案：A)A、是 B、否

7、客户终身价值与客户忠诚度成正比(答题答案：B)A、是 B、否

8、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。(答题答案：A)A、是 B、否

9、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(答题答案：B)A、是 B、否

10、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(答题答案：A)A、是 B、否

11、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。(答题答案：A)A、是 B、否

12、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(答题答案：A)A、是 B、否

13、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(答题答案：B)A、是 B、否

14、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(答题答案：B)A、是 B、否

15、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。(答题答案：B)A、是 B、否

16、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

17、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。(答题答案：A)A、是 B、否

19、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(答题答案：A)A、是 B、否

20、DWYER方法只能计算一类客户平均的终身价值。(答题答案：A)A、是 B、否

客户关系管理第三套试卷

总分：100

考试时间：100分钟

一、单项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。(答题答案：D)A、如何管理客户满意 B、如何管理客户忠诚 C、如何管理客户抱怨 D、如何恢复客户关系

2、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。(答题答案：A)A、口碑效应 B、多次购买 C、习惯购买 D、理性购买

3、对初次购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：B)A、增加广告 B、购买奖励 C、合作伙伴战略 D、推出新产品

4、客户关系建立的目标就是要让（）产生购买欲望并付诸行动。(答题答案：A)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、预期客户

5、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。(答题答案：B)A、功能价值 B、形象价值 C、品牌价值 D、质量价值

6、在那些没有购买意愿或（）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(答题答案：A)A、没有购买能力 B、没有决策权 C、不了解企业 D、未接触过7、80/20/30定律是说20%的（）创造了80%的（），但其中一半利润被底部30%的非客户消耗掉了。(答题答案：A)A、客户、利润 B、利润、客户 C、顶级客户、价值 D、价值、顶级客户

8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。(答题答案：D)A、潜在客户和目标客户 B、目标客户 C、潜在客户 D、初次购买者

9、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。(答题答案：C)A、生产能力 B、竞争 C、资源限制 D、市场信息

10、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。(答题答案：D)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、提高服务价格，降低服务成本

11、企业对客户进行分级的主要依据是（）。(答题答案：A)A、购买金额或利润 B、提供的利润 C、购买金额 D、是否活跃

12、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。(答题答案：B)A、经常地拜访客户 B、选择了正确客户 C、高品质的产品 D、良好的供应商

13、客户关系管理的一项基础工作就是（）。(答题答案：C)A、建立专门机构 B、应用软件 C、充分的客户信息 D、呼叫中心

14、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。(答题答案：B)A、他会增加购买 B、他很可能是忠诚客户 C、他一定会提供重要信息 D、他很可能会转向竞争对手

15、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。(答题答案：D)A、给出解决方案 B、找当事人 C、记录 D、聆听

二、多项选择题

1、客户关系管理研究的三大内容就是（）。(答题答案：ABD)A、如何建立客户关系 B、如何维系客户关系 C、如何提高运营管理水平D、如何恢复客户关系

2、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。(答题答案：ABCD)A、客户分级 B、客户沟通 C、客户满意 D、客户忠诚

3、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。(答题答案：ABC)A、识别环节 B、选择环节 C、开发环节 D、沟通环节

4、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(答题答案：CD)A、目标客户 B、潜在客户 C、重复购买者 D、初次购买者

5、对重复购买者的管理策略主要是（）。(答题答案：ACD)A、合作伙伴战略 B、推出新产品 C、听取意见 D、特殊对待

6、目标客户选择的指导思想主要是选择（）(答题答案：ABCD)A、与企业定位一致的客户 B、有潜力的客户 C、与忠诚客户具有相似特征的客户 D、“门当户对”的客户

7、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。(答题答案：BCD)A、不抱怨 B、向他人推荐 C、提供利润 D、购买产品

8、判断客户重要的RFM框架所包含的三维因素是指（）。(答题答案：ABC)A、最近一次消费时间 B、消费频率 C、消费金额 D、平均每次消费金额

9、客户信息是（）的基础。(答题答案：ABCD)A、客户沟通工作 B、客户开发工作 C、客户维系工作 D、客户挽救工作

10、管理好关键客户的主要策略是（）。(答题答案：BCD)A、增加品种 B、集中优势资源服务 C、增进感情交流 D、成立专门机构

三、判断题

1、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节(答题答案：A)A、是 B、否

2、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。(答题答案：A)A、是 B、否

3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(答题答案：A)A、是 B、否

4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。(答题答案：B)A、是 B、否

5、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。(答题答案：A)A、是 B、否

6、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户(答题答案：B)A、是 B、否

7、会抱怨的客户不一定是好客户。(答题答案：B)A、是 B、否

8、大客户不一定是好客户。(答题答案：A)A、是 B、否

9、好客户是指能带来利润的客户。(答题答案：A)A、是 B、否

10、客户被你说动的一个信号就是要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等。(答题答案：A)A、是 B、否

11、客户关系的有效管理必须有赖于CRM应用软件(答题答案：B)A、是 B、否

12、只有爱心才能赢得忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

13、充分的客户信息之所以重要，主要理由是在客户关系管理的三个时期都离不开它。(答题答案：A)A、是 B、否

14、对于劣质客户必须坚决淘汰。(答题答案：A)A、是 B、否

15、企业实施客户分级管理，可以使关键客户感受到特殊的待遇。(答题答案：A)A、是 B、否

16、未见一个客户投诉过，很可能这个客户是个忠诚的客户。(答题答案：B)A、是 B、否

17、为了提高客户满意度，企业必须努力提高自身在社会上良好形象。(答题答案：A)A、是 B、否

18、客户对某产品或服务的感知价值只与这个产品或服务相关，所以必须要在这方面做出努力。(答题答案：B)A、是 B、否

19、有些客户永远不可能成为忠诚客户。(答题答案：A)A、是 B、否

20、提高客户转换成本可提高客户忠诚度，但不一定提高客户满意度。(答题答案：A)A、是 B、否

第二篇：客户关系管理答案

客户关系管理答案

一、简答题：

1、什么是客户？什么是客户服务？ P

2客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。

客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

2、举例说明什么是“双S专家”？

双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。

服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。

【案例】

日本公司成功的一个秘诀就是：重视服务精神，提高服务效率；IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务；乔吉拉德的神奇理念：服务、服务、再服务。所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富，而失败者往往会急功近利、缘木求鱼，把客户赶到竞争对手那里去。

3、说出六种开发潜在客户的方法。P26

（任选六种）

1、资料查寻法

2、建立新关系

3、连锁介绍法

4、光辉效应法

5、会议寻找法

6、强强联合7、利用网络寻找相关客户 8 代理人法

9、直接邮寄法 院

10、电话营销法

11、滚雪球法

12、市场咨询法

4、利用资料查寻法开发潜在客户时主要查寻的三类资料是什么？P2

5（1）统计资料：国家有关部门的统计调查报告、某一行业的报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

（2）名录资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录等。

（3）报章资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。

5、根据紧迫性把潜在客户分成哪几类？根据重要性把潜在客户分成哪几类？P

2（1）紧迫性描述的是潜在客户在多长时间内作出对公司的产品或服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，就称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能做出购买决定的客户，则称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据客户的不同类型，安排出不同的拜访，包括拜访频次和拜访深度等。

（2）重要性描述的是潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。虽然每个潜在客户对销售人员来说都是非常重要的，但根据“80：20”法则，优秀的客户开发人员更应该关注带来80%利润的20%的关键客户。为此，可以根据公司的业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要销售人员投入更多的时间为精力增加访问频次，增加访问深度。其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容。最后一类是一般客户，这类客户维护正常的访问频次与内容即可。

6、大客户对服务的五个期待是什么？P10

3（1）对客户显示良好的积极态度

（2）企业内部有标准化的服务体系

（3）个性化服务——提供有差异特色的服务

（4）主动性服务——用心为客户着想

（5）提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴

7、接待客户之前我们应该按照客户的哪三种需求做好相应的准备？P46

（1）信息的需求

（2）环境的需求

（3）情感的需求

8、客户服务沟通的五项基本功是什么？

看、听、说、笑、动

9、影响客户期望值的主要因素有哪些？P

52（1）过去的经历

由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人期望值往往就不容易被满足。

（2）口碑的传递

有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有相关经历，但是客户依然会有一种期望。

（3）个人的需求

由于每一个人的个性不同，为人处世的方式不同，因而也会会导致部分人由于个人的需求而使期望的上升。

10、客户对服务企业的5个主要观察点是什么？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

二、问答题：

1、从客户关系管理的角度分析企业常用的一句话“客户就是我们的上帝”。

2、从客户关系管理的角度分析企业为什么会失去客户？

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企

业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品

牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之

时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实 际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一

点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自

然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一

些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿

迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这

类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作岗位的员工就很

难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主

义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其

实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如

果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提

升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并 能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻

烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过

程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解

客户的真实意见。

事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵

时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一

些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及

客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是 表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往

往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见

根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会

再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户 的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。

3、需求的冰山有三个层次，每个层次的含义各是什么？客户在购买的时候除了获得产品利益之外，还希望得到什么？（书本上没有）

所谓“需求的冰山”，就是说一个人的需求像一座冰山，这座“冰山”共有三层：

（1）“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多

数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山的一角”。

（２）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。

（３）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。

从需求的冰山理论可以发现：我们大部分人都认为客户是在买显性的利益，而忽视了潜在的利益和深藏的利益。但实际上，这才是我们成交的关键。

4、根据客户不同的性格我们把客户分成四种类型，说明每种类型的特点以及我们在客户服务时所采取的主要策略？（书本上没有）

根据各个客户性格的不同，经常把他们分成四种不同的类型，分别是用四种动物来表示：老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型。

从老鹰的外形上大概都能够感觉到老鹰型客户的特征。这类的客户个性爽快、决策果断，往往会以完成购买行为作为自己目标。只要推销的产品能够满足他的要求，他就会直接购买。属于强权派的一类人。主要策略：在遇到一个老鹰型的客户时，就可以一针见血，不要客套，直接就给他们介绍自己的产品，把好处讲解清楚，直截了当。

第二种客户是属于孔雀型的，个性爽快、决策果断，孔雀型客户最重要的特点就是非常感性，常常凭感觉做决定，而且还有点幽默。

猫头鹰型的客户似乎也是一种很难对付的客户。这类客户一般情况下很难让我们看得懂，不太容易向身边的人表示友好，他们可能性格孤僻、不爱说话，但购买产品时非常理性。如果他们购买一件商品，会善于捕捉产品的每一个细节，到网上搜集资料，认真分析，以期在排除主观干扰的前提下，做出自己认为正确的决策。所以针对猫头鹰型这种客户，他们需要在自己控制的环境下工作。他们要求做事要准确有条理，要有结果，不能出现什么差错。主要策略：在交谈或沟通中，我们不要谈与产品无关的东西，不要过于热情，同时要记住循序渐进。

5、开发小客户（或零散客户、消费品客户）的主要方法？P301、尽可能多打电话

2、电话要简短

3、在打电话之前准备一个名单

4、专注工作

5、客户资料整整有条，使用客户管理系统

6、在客户开发工作开始之前先要预见

结果

6、什么是大客户？怎样辨别“假大户”？P88

大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：

（1）不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉；

（2）不要单纯地把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度：

（3）不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。

7、企业为了留住大客户，往往给大客户的优惠政策比一般中小客户的政策优惠得多，分析是不是给大客户的优惠政策越多越好？应该怎样把握？P11

3答：不是。

首先，大客户作为商人，不仅是“唯利是图”，而且是“贪得无厌”，“欲望”是没有止境的。企业给予大客户的支持越多，大客户对企业提出的要求会越多；企业永远无法满足大客户的欲望。

其次，企业支持大客户，虽然提供了大量的政策支持和市场支持，但是，企业并没有对大客户提出相应的效益回报要求，大客户也没有以正式书面的合同、条款来限

定自己必须完成多大的销售任务，因此，企业提供的支持只是企业单方面行为，幻想大客户会“将心比心”地服务企业也只是企业的“一相情愿”。

再次，大客户久经沙场，深谙“风险与收益”成正比的关系，企业单方面提供如此大的政策支持，大客户内心会猜疑企业产品质量可能低劣、售后服务无法得到保障等隐患问题，从这个角度出发，大客户也只会是多拿企业的所有市场支持费用，而不用心去销售企业的产品。

大客户虽然追求利润，但是，它所追求的只是一种“合情合理“的利润，而绝对不是那种稀里糊涂、隐患甚多的利润：企业在给予大客户营销政策和市场支持时，必须把握好一个“度”的问题，并不是优惠政策愈多愈好，“过犹不及”就是这个道理。

8、设计与客户沟通的某一情景，分别采用封闭式提问和开放式提问两种提问方式，向客户提出问题？P509、客户依据什么对企业服务的满意度进行评价？（期望与感受理论的内容？）我们有哪些启示？P

54客户依据客户预期的服务和感知的服务的差值来衡量。

当客户预期的服务小于感知的服务时，客户感受到的就是超出期望值的服务；当预期服务等于感知的服务，客户想要的和得到的一致，这时客户感受到的是满足期望值有服务；当预期的服务大于感知的服务，客户想要的低于得到的，这时客户感受到的是低于期望值的服务。

启示：目前，很多国有企业想做的都是满足期望值。它们认为，只要企业提供的与客户预期的服务相一致就可以，只要不招揽客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的期望值等于感知，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，对企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意。因为，只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会使客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。

10、客户投诉的商业价值？P69

（1）判断客户的价值取向和不满意程度

（2）决定彩何种措施安抚客户

（3）与客户沟通我们的改进措施

（4）确认我们的行动是否足以挽回客户的心

（5）跟踪用户的反应

三、案例题：

1、客户选择服务企业时一般会考虑的是哪几方面因素？请判断下列客户选择下列服务时，主要考虑的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、专业度

4、反应度

5、信赖度

A、小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。（有形度）

B、小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度好，而且药到病除，一有身体不适，就

去那家医院。（专业度）

2、遇到顾客以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？任选一例回答。

A、咦，这八宝粥怎么发酸？P85、6

回答（1）：由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在储存7天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在储运过程中受外力撞击导致密封不良，或空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。

回答（2）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

B、茶饮料（绿茶）中怎么会有混浊物？P86、7

回答（1）：我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机、洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房，内用100级正压房），这些都确保制品质稳定。

回答（2）：产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因；产品储运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有疏漏之处。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

C、利乐包饮料无生产日期，“这会不会是过期的产品啊？”P85、7

回答（1）：我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包没有打印日期，请看其他产品，并请仔细观察是否打在色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。

回答（2）：顶部没有打印日期，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。

回答（3）：不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

3、案例：一位客户在某车行订购了一辆车，可是此车行没有按期到货，客户生气地抱怨说：“我上个月就订购了那辆车，你们当时保证这个星期能到货，现在又说什么延期了，我看你们分明是看我好说话，故意欺骗我。”

请问：如果你是客户服务人员，你怎样看待这位客户？你将如何答复客户？（没有标准答案）

四、实践题：

1、客户关系管理的第一个流程就是收集客户资料，建立客户档案。请你根据小组模拟的企业设计一个“客户资料卡”，以方便记录客户的基本信息。（参考P44页“客户信息调查表”）

2、正确处理客户投诉对企业意义重大，请你根据小组模拟企业的具体情况举出一例可能出现的投诉问题，并为你的企业编制一份“客户投诉处理函”。

第三篇：客户关系管理答案

第一章客户关系管理导论

P421、在海尔的客户关系实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？

答：作用

（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新；

（2）有利于实现规模化生产，降低成本；

（3）有利于进行订单信息化、网络化管理；

（4）有利于提高产品品质，促进销售；

（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力；

（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象；

（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应

和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客；

环境挑战：

（1）应对客户需求多样化环境；

（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端；

（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战； 实施：

（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息；

（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市

场和客户需求；

（3）

（4）

（5）

（6）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件； 调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算； 整合企业资源，成立独立经营的服务公司； 海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流

程。

2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系的理解加以论述。（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发

放小礼物。

采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。

（2）召回由于质量问题而损坏的产品。海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形

象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。

（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。员工与客户关于

产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与

弥补。拉近企业与公司的距离。

（4）设立监督部门，监督企业员工对客户投诉问题的重视程度。

同时，做好售后服务的工作，从而得到较好的信誉度。

第四篇：客户关系管理答案

简答

1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？

答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和 测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。

第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。

第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服务。充分挖掘客户的价值。

第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。

2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务 流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客 户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双 赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之 一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在 市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。

3、举例说明客户忠诚的类型和特征。

垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城

市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：由于亲情和社会关系产生的忠诚；其特征是存在感情亲情和社会关系；如购买本企业产品。

利益忠诚：由于相互利益关系产生的忠诚，其特征是存在相互利益关系，如老客户的折扣买卖。

惰性忠诚：由于习惯和方便产生的忠诚。其特征是交易的习惯性和方便性；如，很多便利品在附近购买

信赖忠诚：由于信任产生的忠诚。其特征是客户对经销商的信任，如当前很多很多用户对某品牌的信任和购买。

潜在忠诚：指目前没有但今后可能产生和存在的忠诚。其特征是可能性和变化性，其主要的意图就是要求企业发掘和发现可能多的用户，如对国内企业的国外用户。

4、根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分。

（1）接触活动。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。（2）业务功能。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。市场管理的主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略。销售管理则使销售人员通过各种销售工具方便及时的获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持一方面通过呼叫中心为客户提供不间断的服务另一方面根据客户的情况提供个性化服务。

（3）商业智能。商业智能的重要作用体现在：帮助企业准确找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分；帮助企业结合最新的信息和结果制定出新策略。

5、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（1）销售套件。

销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全过程信息和动作。

（2）销售套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利，提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

（3）服务套件。服务套件帮助企业一嘴定的成本为客户提供周到、及时、准确地服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户，发展新客户。

（4）电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务活动集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制动态配置与工作定制等功能

单选

1~5 C D B D C 6~10 B A A D B 11~15 D C D C A 16~20 B A C B B 21~25 B A C D C 26~30 A C D C C 31~35 A B A C C 36~39 C A C A

多选

BC /AE/ ABCD/ ABCD E/AC /ABCDE/ ABCDE/ ABCDE / ABCDE/ BCD /ABE /ABE

判断

1~5 X X √√√ 6~10 √X X√√ 11~15 √ＸＸ√√ 16~20 √ＸＸ√√

21~25 X√ＸＸＸ

26~30 ＸＸＸ√√

案例一

（1）主要措施：以SAP/ERP为核心，整合SCM、CRM，以强大技术平台支撑客户关系 管理；建立强大呼叫中心、监控中心、数据挖掘平台、有效提高营销和销售的效率，降低成本；终端建立PRM、统一数据库以及其它CRM的服务平台等。

（2）主要策略：在项目实施中，注意从整体出发，CRM建设要满足客户关系管理的需求，也要考虑供应商、企业内部的需要；注重对客户资源问题的分析，对不同类型的客户实行不同的购买机制和促销方法等； 案例二：

（1）主要措施：产品市场定位准确，“个人立体养护和护理用品”领域；锁定目标客户群，深度研究目标消费群体心理与消费趋势；通过差异化和个性化来提升品牌价值等。

（2）对CRM的理解：CRM实施是一个长期、复杂的系统工程，在确定长期目标的同时，要确定分阶段实施目标；CRM的实施要依据企业自身的组织架构和业务流程，再确定解决方案提供商；实施CRM不仅是一个软件系统，更要理解CRM的思想；要注意实施后的维护、评价和改进工作等。

案例三

⑴请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。

1、客户数据库的健全

2、建立了比较完善的基础服务

3、良好的品牌形象 ⑵请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。满意：

忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度，能够是企业的利益更大化。

⑴答：①拥有完善的基本服务 ②良好的品牌形象 ③完善的数据库系统

⑵答：提供个性化服务是企业保留客户、吸引客户、提升客户价值、保持客户竞争优势的有效方法之一。提高客户满意度就是要树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户、随时满足客户的要求。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。把客户满意度作为企业一项长期工作，体现在企业的一切经营活动中，从组织、制度和程序上予以保证。建立客户数据库。客户数据库的逐步完善、全面是进行客户服务、客户关怀的基础。根据数据库中存储的大量现有客户和潜在客户的相关数据资

料，企业可以根据客户需求提供特定的产品或服务，具有很强的针对性和时效性，可以极大的满足客户需求。同时，借助数据库可以对目前提供服务的满意度和客户意见作分析调查，即使发现和解决问题，确保客户满意。客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚，建立客户忠诚度。提高客户忠诚度就是要提供客户定制化服务，让服务更加适应客户的特殊需要和期望，提供与众不同的特色服务。让客户知道自己在企业心目中的“上帝”地位。不断给客户提供“欣喜”使他们的需求和期望得到超越，赢得客户忠诚。忠诚的客户所带来的收益是具有积累效果的。一个客户能保持的忠诚读越久，企业从他那儿获得的利益就越多。综上所述，了解客户的不同需求，就是要为其提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，为企业带来丰厚的利润。

第五篇：最新客户关系管理试题及答案.

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

..4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值

7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚

9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

三、判断题：（每空1分，共10分）

1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

..3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）

8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）

9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）

四、名词解释：（每题4分，共16分）

1、客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现..业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五、问答题：（每题8分，共32分）

1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？

答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性..往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的: a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚...(2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

六、论述题（二选一）：（共17分）

1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。

答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析

(3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务

(5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来

2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:(1)CRM是一种以客户为中心的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地..争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争

优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.《客户关系管理》模拟试卷

一、单项选择题（2分/题，30%）

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

..2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

..8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

..C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）

1、简述客户满意度的概念。

答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

..行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

..4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。

三、论述题（15分/题，30%）

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？

答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

..（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

..（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

客户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户

2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念

4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次

5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）

A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式

6、影响客户终身价值的第一要素（B）。A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率

7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构

8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。

A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序

9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务

10、..客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型

二、多项选择题（每题2分，共10分）

11、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD）。

A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通

12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD）。

A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标

13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE）。

A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力

14、商业智能的运用范围包括(ABCD)A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间

15、数据仓库的功能包括(ABCDE)A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估

三、填空题（每题1分，共10分）

16、供应链管理的英文缩写是（SCM）。

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。

18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（共享）。

19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（专业精神）。20、为客..户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（产品关怀）。

21、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。

22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。

23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（标准体系）。

24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（整合）。

四、名词解释（每题3分，共15分）

26、分析型CRM 答：分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。

27、客户服务自动化

答：客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。

28、客户忠诚

答：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

29、客户让渡价值

答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户

..答：客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

五、简答题（每题5分，共25分）

31、简述客户数据仓库设计步骤

答：建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。

32、简述CRM战略的组成内容

答：远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。

33、简述现场服务管理子系统的任务

答：任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。

34、简述分析型客户关系管理的功能

答：客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。

35、简述数据仓库与数据库的区别 答：

特性 数据 面向 存取 使用频率 数据访问量 要求的响应时间 关注（写出任意一条给1分，直至满分5分）

六、论述题（每题10分，共30分）

36、分析型CRM的功能。

答：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每点1分，各点解释1分）

37、客户关系管理战略实施的关键因素。

答：确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。（每点1分，各点解释1分）

38、影响企业CRM成功实施的关键因素

..答：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立与有效控制变更管理。（每点1分，各点解释1分）

客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（C）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 数据库 当前数据 业务操作 读写操作 高 少 较短 数据输入 数据仓库 历史数据 数据分析 多为只读 较低 多 可以很长 信息输出、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

..5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。

A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标 B、管理范围 C、管理侧重点 D、管理方式

9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（D）。A、客户数量 B、客户质量 C、利润水平D、边际利润水平

10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析 C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是

..2、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀

3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是

4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE）。A、财务层次 B、社会层次 C、技术层次 D、资源层次 E、结构层次

5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE）。A、客户知识的获取 B、客户知识的交流、客户知识的应用 D、客户知识的共享 E、客户知识的创新

三、填空题（每题1分，共10分）

1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

..5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。

9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。

10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户忠诚

是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

2、客户关系管理系统

是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

3、企业核心竞争力

是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。

4、客户价值

..是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

5、工作流管理

是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户分析的内容

商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

2、客户关系管理为企业带来的哪些优势

全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

3、客户关系生命周期的阶段模型

考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。

4、基于客户关系管理的供应链构建原则

将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。

5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

..六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述客户保持的方法。

注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施的途径。

提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

3、试述客户关系管理成功实施的影响因素。

确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择； 客户关系管理试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（C）约占客户总量的80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户

2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（B）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高

3、呼叫..中心起源于20世纪70年代美国的（D）。A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业

4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期

5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销

6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A）。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚

7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A）。A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径

C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商

8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B）A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买时的挑选时间 D、客户对产品的认同度

9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（D）。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是

10、以下属于国外客户关系管理软..件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）

1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本

2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE）。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户

4、著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BCE）。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性

5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性

..三、填空题（每题1分，共10分）

1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。

2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。

3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。

5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。

6、一对一营销与传统营销的最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）。

7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。

8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1<="">

9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（财务层次）。

..10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

四、名词解释（每题3分，共15分）

1、客户关系管理

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、数据挖掘

是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

3、潜在客户

是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

4、商业智能

是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

5、供应链

..是围绕核心企业的，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络。

五、简答题（每题5分，共25分）

1、客户关系的类型

基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

2、衡量客户忠诚的指标

客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度；客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。

3、关系营销的特征 馈的及时性；利益的长期性。

4、客户关系管理战略的内容

客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

5、选择客户关系管理产品是应注意的问题

CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

..六、论述题（每题10分，共30分）

1、试述分析型客户关系管理的功能。

客户分析；客户建模；客户沟通；个性化；优化；接触管理。

2、试述影响客户满意度的主要因素。

企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

二、选择填空题（每小题2分，共20 分）

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾

客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚

4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

..A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失

5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利

6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是

四、论述题（共10分）

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。·ííí íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20 分）

1、D

2、D

3、C

4、B

5、B

6、C

7、C

8、A

9、B

10、B

4、简述关系营销与传统营销的区别

关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（1分）

关系营销与传统营销的区别是： 客户 关系 传统营销 认为客户是同质的 买方和卖方相互独立 关系营销 对不同客户区别对待（1分）买方和卖方双方是互动关系（1分）交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1分）产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服产品 主要是有形的产品实体价值 务价值（1分）追求短期利益最大化 利益 来源于产品交易活动完成后价值在供应价值

四、论述题（共10分）

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

答：（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）

①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；

②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（2分）

..（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等。（2分）

（3）顾客满意与顾客的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。

企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。（4分）（4）根据图作进一步的解释。（2分）

2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。

1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各个交易活动之间不产生相互作用 不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分）关注新价值的创造（1分）商、消费者和分销商等在价值链上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顾客的感知 感知>期顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 感知<期顾客抱怨

..图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。

二、选择填空题（每小题2分，共20 分）

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。

A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他

5、下列不属于CRM概念层面的是（）。

A、理念 B、技术 C、实施 D、营销

6、CRM 系统软件中业务功能不包括（）。

A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持

..7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）

阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期

8、IVR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机 B、自动呼叫分配器

C、交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统

9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM 系统。

A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 信息。

二、选择填空题（每题2分，共20 分）

1、A

2、A

3、B

4、A

5、D

6、B

7、B

8、C

9、D

10、C

四、论述题（共10分）

1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明

..答：客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。（1分）对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是：

（1）企业的核心竞争力。（1分）（2）品牌形象的核心内容。（1分）妥善解3）客户购买的关键因素。（1分）（4）企业利润的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例进行详细论述。（4分）

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 答：案例中运用顾客满意理论。（2分）

（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）

①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；

②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（4分）

..（2）案例分析：用户在开始使用产品时，产品出现了问题，这是客户所没有想到的，即客户的期望大于客户的感知，所以客户不满意。而当企业主动与客户联系，进行客户关怀，并且及时解决了客户的问题，即此时客户的感知大于了客户的期望，所以客户满意。（4分）

一、填空题（每空1 分，共10分）

1、在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成、和 三种

2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键

3、顾客让渡价值是指 与 之差

4、财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系

5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心，对传统营销观念进行革新的理论

6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别

三、选择填空题（每小题2分，共20 分）

1、是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户

2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值

..3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：

Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查

4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统

5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格

6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于

A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润

7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系

8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机

9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）

A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次 C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次

六、案例分析（每小题10分，共20分）资料1 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料2 2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。..三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

1、根据案例分析投诉对企业的意义

2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。顾客的感知 顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料

前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销..售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？

2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的

一、填空（每空1 分，共10分）

1、贵宾型 重要型 普通型

2、老客户

3、顾客成本和顾客价值

4、商品

5、关系

6、客户关系 传统营销理论

三、选择填空题（每小题2分，共20 分）1 A

2、B

3、A

4、D

5、A

6、A

7、C

8、C

9、B

10、A

六、案例分析（每小题10分，共20分）

1、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度

（2）有效地维护企业自身的形象（3）挽回客户对企业的信任（4）及时发现问题并留住客户

..2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

9、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

..1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

3、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

4、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

三、简答题（40分）

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（12分）原因：

..（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

3、简述数据库营销的战略意义？（11分）

（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率； 3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

四、案例分析题（20分）

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现： 超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

..那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

..答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

..