前台文员礼仪及规范

第一篇：前台文员礼仪及规范

行政前台工作礼仪规范

一、行政礼仪

公司行政是一个单位的脸面和名片，所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。来访者接待礼仪

行政在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，行政要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，行政应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，行政就要返回岗位。当然，如果行政只有一位的话，直接指引来访者就行了。电话接待礼仪

行政接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是米勒橱柜！”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

鉴于行政每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

三、行政服务规范

行政 造访：

1．客户或来访者进门，行政马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到米勒公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； a)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”

b)电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； c)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。

注：① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。

② 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；

③ 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； ④ 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； ⑤ 客户离去时，应面带微笑道别。电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，这里是！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线；

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码。

四、行政仪容规范

1.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）； 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅

3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您„„好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

六、行政工作纪律规定：

1.每天上班按时上下班，不得迟到早退

2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。5.交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

第二篇：前台文员礼仪

接待行为规范

1、接待礼貌用语：“您好，请问您找哪一位。”（站立，微笑）“请稍等，我给您联系一下。”；

2、宾客未预约来访时，不要直接回答领导在与否，应探明对方来意，然后与主管领导见面，没有领导确切答复，不能擅自引见；对已约好的来访者，宾客到后，立即通知领导；

3、请宾客稍候时，一边指示座位，一边有意识地与宾客聊天，若宾客等候时间较长，可取报纸、刊物给对方阅读；

4、握手：由女士、长辈、上司先伸手。握手时应欠身以示尊敬，同时微笑注视对方，不可左顾右盼；

5、互换名片

名片递送：递送时应将名片正面面向对方，双手奉上并稍欠身，眼睛注视对方，面带微笑，大方地说：“这是我的名片，请多多关照”；

名片接受：接受名片时应起身，面带微笑注视对方，双手接过名片时说“谢谢”，并认真阅读。

随后，应回敬本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；

名片存放：接过对方名片应妥善放置，不可随意摆弄，宜放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重；

6、交谈：必须使用普通话，交谈时诚恳、热情，语言流利、准确，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向对方；

7、倾听：注意倾听，不随意打断对方说话或否定对方意见；

8、行为文明，在客户或宾客面前不能做剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不文明动作；

9、路遇宾客，要礼貌让路，待宾客走后再继续前行，不得从二人中间穿过；请宾客让路要说“对不起”，不得横冲直撞；

10、临行：“请慢走，欢迎再次光临”。

接电话规范

整体要求：言谈得体，不卑不亢

1、接听电话，不应让铃声超过三次；

2、通话语言亲切、温和，声音不宜过大，以免影响周围同事的正常工作；

3、接听内线电话的标准用语为“您好”，接听外线电话的标准用语为“您好,仁邦医药”；

4、接电话实行首接负责制，语言力求简明扼要；

5、无人接听来电时，附近员工应尽快予以接听或转接，接电话时使用“请稍等”、“请问先生（小姐）贵姓”等礼貌用语，并主动询问是否需要留言或请对方稍后再打来；

6、对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起，我听不清楚”；

7、通话时，如果有其他宾客进来，不得置之不理，应该点头致意。如果旁边有同事等待，应有礼貌地说“请您稍等”；

8、通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因；

9、不能确认来电人的准确姓名和单位时，不得随便泄露中高层领导的联系方式。

第三篇：集团前台文员礼仪规范管理规定

集团前台文员礼仪规范管理规定

第一章总则

第一条为树立爱家集团前台文员良好的职业形象，特制定本规定。

第二条本规定适用于集团总部及各子公司。

第二章爱家集团前台文员日常职业形象规范要求

第一条仪表要求

参照集团员工仪表要求。

第二条着装要求

参照集团员工着装要求。

第三章 爱家集团前台文员仪态规范要求

★基本礼貌用语

1、问候语请用：您好！早上好！下午好！

2、接电话用语：您好！爱家！

3、接洽语请用：欢迎光临、这边请、请、请坐、请进、请稍等；

4、辞别语请用：再见、欢迎再来！

5、致答语请用：谢谢！没关系、请别介意、很乐意为您服务；

6、致歉语请用：对不起、请原谅。

7、祈使语请用：请问、请指教、劳驾、请让让、请帮个忙！

第一条 精神面貌

保持微笑，保持良好的精神风貌，礼仪要三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，注视目光应友善，采用平视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；口到：讲普通话，热情正确称呼，表示尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑；

第二条 站姿

抬头、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下颔微收，目光平视，面带微笑，双腿并拢，双脚并拢或分开45度——60度，或脚呈“T”字步。右手轻轻叠放左手之上，自然置于体前；

第三条坐姿

入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉叠放，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，保持上身笔直，精神奕奕的姿态；

第四条走姿

步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作，行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹步伐适中，不要跑；

第五条 蹲姿

上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离，两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面，在后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐；

第五条 行礼

点头致意：

经常见面的同事相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候，面带微笑，头部微微向下一点即可；

鞠躬、指引、招手：

鞠躬：站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；两手叠放于体前；与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，接送客户时，行30度鞠躬礼；

指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

第六条 接待准则

1、用对讲机情况：

a、与保安有机配合，右手拿对讲机放于离嘴前5公分处；

b、标准用语：“收到！请稍等”；

c、用电话与接洽人联系；

有或无预约情况 ：

联系“被访人确认接洽”情况：请进；

“您好，先生（小姐）”；

“我找X先生”；

“麻烦请您填一下”双手递上“来访客人登记表”；

“×先生，请您在会议室稍等片刻，我去联系”。联系“被访人不在或不接洽”情况：保安指引来访人至前台留下联系方式或名片 ；

“×先生（小姐），不好意思，让您久等了，真不巧×经理外出了，方便留下您的联系方式或名片，等×经理回来，我将及时转告”；

2、不用对讲机的情况：

a、与保安有机配合，保安将客人带到前台处。

b、标准用语：“请问您找哪位？哪个部门的？”“您有预约吗？”“您是哪个公司，您贵姓？”； c、用电话与接洽人联系；

有或无预约情况：同“用对讲机情况”。

3、外来客户来访，大门打开，前台起身站立，向左迈进一步；

4、外来客户再迈前二步，前台面带微笑，予以行30°鞠躬礼；

5、左手伸向会议室把手，右手做一个伸引动作，将会议室门打开，进去先为客人把灯开好，指引客人入座，离开会议室，轻声关门，将会议室提示牌换“会议进行中”；

6、通知保洁倒茶水，茶水温度根据天气冷暖进行调整；给客人倒水以“先用玻璃杯，同一客人用同一类型的杯子”为原则；

7、客人离开：前台起身站立，面带微笑，头部微微向下一点说“再见，请您慢走”，主动为客人开门，目送客人离开；

8、客人来访，一律不允许私自进入办公区域，须在接待区域等候，如接待人允许客人进入办公区域，客人也须在我司员工陪同下进入；

9、外来客户未经保安联系，不可擅请客人入内。

第八条 接电准则

1、来电铃声三声内应答，应答时面带微笑，使用标准用语：“您好！爱家”；

2、接听电话态度须口齿清晰、语音亲切、语言文明、态度友善；

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话中需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

4、接电话通常控制在1分钟之内，若超过1分钟，可告诉客人：“这是总机电话，请您稍等，我换个电话跟您说”，这样不影响总机的正常工作；

4、在转接电话时，使用标准用语“您好，请稍等，我帮您转接”；

5、电话铃声超过3声时，接电话时要说“对不起，让您久等了”；

6、如转接电话无人接听，要说“对不起，让您久等了，方便留下您的联系方式吗？我会及时告知他”并将客人信息登记，并及时告知；

7、接听电话不许对着通话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

8、接听电话须等对方挂断之后，方可挂电话，不得先于对方挂线。

第三章 前台文员礼仪

（1）待人热情、友好、真诚，坚持使用“您好、谢谢、再见、请”等礼貌用语；

（2）提前15分钟到岗，做好上班前准备工作；

（3）上班时间前台文员必须坚守岗位有人，严禁擅离前台岗位，确因需要暂时离开应由专人替岗，并与之交代；

（4）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

（5）主动同客人、上级及同事打招呼，客人走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

（6）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总，钱经理等；

（7）未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；

（8）保持前台区域安静有序，对高声喧哗（以高过音响音乐为准）及长时间逗留者（以超过一分钟为准）进行礼貌提醒；

（9）保持前台区域所以门关闭状态及音响不间断播放，将自己手机调至震动档；

（10）上班期间不得登录和工作无关的网站、阅读与工作无关的报刊；

（11）注意保密工作，不得将公司通讯录、文件等随意透露给他人；

（12）爱护所使用的办公桌椅和办公设备，注意不得将重物和坚硬的物品直接放在桌面上，以免划伤桌面；

（13）外衣和拎包应放置在更衣室或柜橱中，不得放置在前台接待桌椅上；

（14）保持办公区域整洁，雨天不允许客人及员工将雨具带入办公区域内，提醒保洁拿出“小心地滑“指示牌。

(15)保持前台接待区域对外形象，保洁、保安、员工除工作需要不得随意在前台接待区域走动；前台接待台内不允许前台文员、保洁一起接待；原则上任何岗位的员工不能出现在前台接待台里，如确因工作需要，应一律站在前台接待台外侧进行沟通。

第四章 惩罚规则

集团行政管理部自本条例实行之日起，定期监督。

处罚如下：

1、第一次以口头警告论处，第二次起发放书面处罚通知；

2、以上每项条款，每发现一个不符合项，根据情节情结轻重处罚人民币20元/次—50元/次。

第五章附则

1、本规定自颁布之日起执行，此前下发的有关规定、办法与本条例不一致者，则按本规定执行。

2、本规定自2009年9月1日起执行。

上海爱家投资（集团）有限公司

2009年9月1日

第四篇：前台礼仪规范

前台礼仪规范

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由办公会研究后决定。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定本规范。

一、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

二、岗位要求

1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生，做好工作前的各项准备。

2、仪表仪容要求整洁、端庄，展现军萍工作人员良好风貌。

3、严格落实《员工日常行为规范》，做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

4、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。

5、规范服务：明确依据，履行程序，对能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

三、禁止事项

1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。

2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。

3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

4、不准用电脑玩游戏、网聊等。

5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。

6、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。

7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。

8、不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上或睡觉。

四、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

（二）语言艺术 1.敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.文明用语：

（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；

（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3.服务工作中的基本用语

（1）迎宾时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；

（4）宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；

（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4.服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说： a)

不知道 b)

我不懂（会）c)

我不管，你去那边问 d)不是告诉你了吗？怎么还不明白 e)

有完没完？（2）业务忙时，禁止说： a)急什么，慢慢来 b)没看见我一直忙着吗 c)后边等着去。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说： a)机器坏了，不能办理业务 b)到别的地方取钱 c)明天再来吧。

（4）顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说： a)我有什么办法，又不是我让它坏的 b)这是电信局的事，有意见找电信局去 c)我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说： a)有意见找领导去

b)我的态度就是这么样，你能怎么着 c)有意见簿，写意见去 d)愿上哪告上哪告。（6）临近下班时，禁止说： a)别进来了，该下班了 b)结账了，不办了 c)怎么不早点来。

（三）来访者接待礼仪 1.门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理：（1）客人拜访相关部门

如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。（2）客人拜访管委会分管领导

先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。（3）客人拜访管委会主要领导

先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。3.引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（四）电话礼仪 1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：（1）首先应该说：“您好，这里是XXX公司”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。2.电话接听技巧

（1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。（3）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。（4）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（5）复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（6）结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。（7）让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

（8）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

五、前台人员内部规范

（一）离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

（二）严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。

（三）闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

第五篇：前台礼仪规范

前台礼仪规范

第1章总则

第1条目的为规范前台接待的职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

第2条适用范围

本规范适用于前台接待礼仪管理。

第2章仪容规范

第3条 要求员工头发梳理整齐，面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第4条 员工服饰礼仪要求参照公司《员工着装管理规定》。

第3章电话接听礼仪规范

第5条电话接听

1.接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

2.在电话铃响后的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转至具体人员的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

第6条代接电话

1.代接电话时，对方如有留言，应用纸笔记录。

2.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会。

第7条做好电话记录

前台工作人员在接电话时，要随时记录电话内容，这些记录应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。

第8条礼貌挂断电话

通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示感谢，并让对方先挂断电话。

第4章来访接待礼仪规范

第9条 接待预约来访人员时应礼貌大方、热情周到。

第10条 客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如需前台接待人员引导，则应使用正确的引

导方法和引导姿势。

第11条 为来访人员安排接待地点时，应遵循以下原则。

1.对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。

2.对于贵宾来访，根据接见对象级别安排接待地点。

3.对于面试人员，在会议室允许的条件下，尽量安排在会议室内接待。

4.对于来公司学习培训的人员，由行政部协助相关部门进行接待。

第12条预约人员到达后，若公司已预约人员由于种种原因不能马上接见时，一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如果可能，还应该不时为来访人员更换饮料。

第13条如果预约来访人员要找的负责人不在，要明确告知预约人员的去向及回公司的时间。请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是由本公司人员到来访者单位。

第14条未进行预约人员来访时，应首先明确对方姓名，婉转询问对方来意。前台人员经过初步判断后，并不能直接回答“在”或“不在”，而应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员进行沟通，最后决定是否安排被访者进行接待。

第5章附则

第15条 本规范的最终解释权归行政部。

第16条 本规范自年月日起实施。