公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结(五篇范文)

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第一篇:公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

a、前台造访:

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!”“二位小姐好”

“先生、小姐,你们好!”

来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

“×先生好!”“×小姐好!”

电话:

1、听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;

2、听话时先问候,并自报公司、部门。

标准语如下:

“您好,××公司!”

标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人:

先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话,询问转接与否。)

不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要,不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点:

工作繁杂,需认真仔细。

一、电话:

1、须在电话铃响三声内接起。

2、使用标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

3、如有需领导接听的电话,需提前问清楚对方情况。一般情况下,不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题,可转到办公室请相关负责人接听。

4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式,如对方有急事,可记下对方联系方式然后通知总经理。

5、接电话时,对拿不准的事情,不可乱说,可先记下对方联系方式,以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况,包括电话、地址等。

总结问:

1、写写你是如何按公司制度来做的。比如:能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次,还因。受到了顾客的表扬。

2、接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识,专业技能---发现自己的不足,在工作之余多看书籍,提高自己

3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作,努力将其做得更好。

4、企业文化部分,你在其中已经工作了一段时期,应该大致了解公司的理念,文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。

5、存在的不足,比如:忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题,并在不断改进,调节。

6、想法:在工作中锻炼自己,让自己不断成长。

7、希望得到的培训等:可以多学习别人的长处,若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的,合适让你参加,希望自己能有这个机会等。

c、总结答:

1、本职工作完成情况(使用期间工作职责履行情况,所取得的业绩、2、专业知识、专业技能的自我评定(使用期间这两方面是否能得到提高):

3、工作态度的自我评定(包括工作的积极性、主动性和责任心,举列说明);

4、总结对企业的认识(包括对企业理念、文化的理解,与企业融合的程度):

5、在工作过程中自己还存在哪些不足(主要包括专业技能、工作态度等);

6。对目前所从事的工作有和设想和打算?

7、工作中村在的问题和建议,及希望得到那些方面的培训

第二篇:公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

a、前台造访:

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!”“二位小姐好”

“先生、小姐,你们好!”

来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

“×先生好!”“×小姐好!”

电话:

1、听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;

2、听话时先问候,并自报公司、部门。

标准语如下:

“您好,××公司!”

标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人:

先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话,询问转接与否。)

不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要,不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点:

工作繁杂,需认真仔细。

一、电话:

1、须在电话铃响两声内接起。

2、使用标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

3、如有需领导接听的电话,需提前问清楚对方情况。一般情况下,不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题,可转到办公室请相关负责人接听。

4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式,如对方有急事,可记下对方联系方式然后通知总经理。

5、接电话时,对拿不准的事情,不可乱说,可先记下对方联系方式,以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况,包括电话、地址等。

第三篇:公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

a、前台造访:

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!”

“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”

来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!”“二位小姐好”

“先生、小姐,你们好!”

来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”

“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”

对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:

“×先生好!”“×小姐好!”

电话:

1、听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;

2、听话时先问候,并自报公司、部门。

标准语如下:

“您好,××公司!”

标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。

找人:

先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话,询问转接与否。)

不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

通话简明扼要,不应长时间占线。

b、前台、文秘工作要点:

工作繁杂,需认真仔细。

总结问:

1、写写你是如何按公司制度来做的。比如:能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次,还因。受到了顾客的表扬。

2、接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识,专业技能---发现自己的不足,在工作之余多看书籍,提高自己

3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作,努力将其做得更好。

4、企业文化部分,你在其中已经工作了一段时期,应该大致了解公司的理念,文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。

5、存在的不足,比如:忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题,并在不断改进,调节。

6、想法:在工作中锻炼自己,让自己不断成长。

7、希望得到的培训等:可以多学习别人的长处,若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的,合适让你参加,希望自己能有这个机会等。

c、总结答:

1、本职工作完成情况(使用期间工作职责履行情况,所取得的业绩、2、专业知识、专业技能的自我评定(使用期间这两方面是否能得到提高):

3、工作态度的自我评定(包括工作的积极性、主动性和责任心,举列说明);

4、总结对企业的认识(包括对企业理念、文化的理解,与企业融合的程度):

5、在工作过程中自己还存在哪些不足(主要包括专业技能、工作态度等);

6。对目前所从事的工作有和设想和打算?

7、工作中村在的问题和建议,及希望得到那些方面的培训

第四篇:前台文员礼仪及规范

行政前台工作礼仪规范

一、行政礼仪

公司行政是一个单位的脸面和名片,所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。来访者接待礼仪

行政在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁,但没有预约,行政要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,行政应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,行政就要返回岗位。当然,如果行政只有一位的话,直接指引来访者就行了。电话接待礼仪

行政接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是米勒橱柜!”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

鉴于行政每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

三、行政服务规范

行政 造访:

1.客户或来访者进门,行政马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下:

“先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!欢迎来到米勒公司。”

来者是二人,标准问候语则为:

“二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你们好!” 来者为三人以上,标准问候语则为:

“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X先生好!” “X小姐好!”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:

“先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”

引导客户或来访者到会议室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; a)客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”

b)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; c)进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。

注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;

③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; ④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。电话:

1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下: “您好,这里是!”

对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。咨询业务:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

推销产品:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)

注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;

② 通话简明扼要,不应长时间占线;

③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码。

四、行政仪容规范

1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛; 2.上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;

3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; 4.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物; 6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露); 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、常用礼貌用语: 1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅

3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗? 4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声

六、行政工作纪律规定:

1.每天上班按时上下班,不得迟到早退

2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开; 3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠、嬉戏打闹等行为。5.交谈中需声音甜美,不讲粗言恶语,不得以任何借口顶撞讽刺客人。

第五篇:公司前台文员工作规范

前台文员工作规范手册

(制作日期:2010.8.7)

一、职位概要:

做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。

二、工作职责:

1.总机电话的转接;

2.来访客人才接待,并通报相关部门;

3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发;

4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修;

5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;

6.更新和管理员工电话号码等联系方式;

7.每日报纸的整理,公司宣传册的补充;

8.接待用品、部门用品的申购、管控;

9.会议接待

10.完成领导交办的其他工作。

三、任职要求:

1.18周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;

2.青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;

3.普通话标准,声音甜美;

4.熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定:

1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;

2.上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;

3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;

4.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;

5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;

6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。

7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定:

1.每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;

2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;

3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。

4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。

5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语:

1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见

2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅

3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?

4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声

七、工作行为规范:

1、电话接听

A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;

B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”

C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?

1)咨询业务

先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

2)推销产品

与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;

无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请

您联系其他公司吧,谢谢!

3)找人

先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;

② 通话简明扼要,不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;

④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;

2、客户来访

客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。

A.单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”

B.来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”

C.来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”

D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

a)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头

行礼,表示致意;

b)客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人

“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”

c)

d)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。

注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看

到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原

则上,倒水次数不超过三次;

③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;

④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;

⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。

3、快递邮包接收

A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人;

B.发票签收须慎重,严防丢失;

4、复印纸管控

A.复印资料须登记,每月统计复印量;

B.领取复印纸须申请,发放后须登记

5、接待用品管控

A.每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;

B.每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;

C.办公用品缺少时,须提前通知黄俊或原材料仓领用;

D.饮料(纯净水)使用、领用须登记。

E.部门用品的申购

6、办公室管理

A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;

B.每天下班前半小时关闭大厅空调;

C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料;

E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;

F.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;

G.员工上缴款项妥善保管,避免丢失;

H.空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。

7、会议接待

7.1、会前准备阶段

7.1.1.接到上级会议接待通知后,确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查促进会议的顺利进行。

7.1.2.会场招待的水果及饮品要在前一天像采购申请,并按照与客户人员的数量及会议规格进行合理购买;

7.2、会议落实阶段。

7.2.1.会场布置具体如下:

(1)会场应、整洁、舒适,合理调节空调温度,并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物。

(2)会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。

(3)每个座位的桌面上应配备矿泉水(天气稍微冷的时候就泡茶)。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当。

(4)检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。

7.3、会议实施阶段

7.3.1.保持会场秩序,排除各种干扰,禁止无关人员随意入场;

7.3.2.在与会期间做好茶水及各项后勤工作。

7.4、会议结束阶段。

7.4.1.会议结束后将会议室整理一遍恢复原状。等待下次会议来临

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