第一篇:公司前台文员工作规范
昆山金科达明光电科技有限公司
前台文员工作规范
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1.总机电话的转接;
2.来访客人才接待,并通报相关部门;
3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
4.找卡机的管控、日常维护和报修;
5.前台区、接待室、会议室、接待室区域5S维护;
6.更新和管理员工电话号码等联系方式;
7.完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1.熟悉商务礼仪规范;
2.青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;
3.普通话标准,声音甜美;
4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定:
1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2.上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
1.每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;
3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见
2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是昆山金科达明
公司!”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B.来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”
C.来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人
“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c)
d)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达通知收件人;
B.发票签收须慎重,严防丢失;
4、接待用品管控
A.每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;
B.每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
C.办公用品缺少时,须提前通知领用;
D.饮料(纯净水)使用、领用须登记。
5、办公室管理
A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
B.每天下班前半小时关闭大厅空调;
C.每周一8:30更换《外出登记表》;
D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料;
E.客人离开接待室、会议室后及时清理卫生;
F.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
G.员工上缴款项妥善保管,避免丢失;
H.空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
第二篇:公司前台文员工作规范
前台文员工作规范手册
(制作日期:2010.8.7)
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1.总机电话的转接;
2.来访客人才接待,并通报相关部门;
3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;
6.更新和管理员工电话号码等联系方式;
7.每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8.接待用品、部门用品的申购、管控;
9.会议接待
10.完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1.18周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;
2.青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;
3.普通话标准,声音甜美;
4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定:
1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2.上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
1.每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;
3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见
2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请
您联系其他公司吧,谢谢!
3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B.来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”
C.来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头
行礼,表示致意;
b)客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人
“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c)
d)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原
则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人;
B.发票签收须慎重,严防丢失;
4、复印纸管控
A.复印资料须登记,每月统计复印量;
B.领取复印纸须申请,发放后须登记
5、接待用品管控
A.每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;
B.每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
C.办公用品缺少时,须提前通知黄俊或原材料仓领用;
D.饮料(纯净水)使用、领用须登记。
E.部门用品的申购
6、办公室管理
A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
B.每天下班前半小时关闭大厅空调;
C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》
D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料;
E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
F.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
G.员工上缴款项妥善保管,避免丢失;
H.空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
7、会议接待
7.1、会前准备阶段
7.1.1.接到上级会议接待通知后,确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查促进会议的顺利进行。
7.1.2.会场招待的水果及饮品要在前一天像采购申请,并按照与客户人员的数量及会议规格进行合理购买;
7.2、会议落实阶段。
7.2.1.会场布置具体如下:
(1)会场应、整洁、舒适,合理调节空调温度,并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物。
(2)会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。
(3)每个座位的桌面上应配备矿泉水(天气稍微冷的时候就泡茶)。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当。
(4)检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。
7.3、会议实施阶段
7.3.1.保持会场秩序,排除各种干扰,禁止无关人员随意入场;
7.3.2.在与会期间做好茶水及各项后勤工作。
7.4、会议结束阶段。
7.4.1.会议结束后将会议室整理一遍恢复原状。等待下次会议来临
第三篇:公司前台文员工作规范手册
前台文员工作
工作职责:
1.总机电话的转接;
2.来访客人才接待,并通报相关部门; 3.传真、快递、邮件、接收和分发; 4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护; 6.更新和管理员工电话号码等联系方式; 7.接待用品、清洁用品的申购、管控; 8.完成领导交办的其他工作。工作纪律规定:
1.每天上班负责开门,下班后锁门;
2.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明; 3.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
4.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。5.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。6.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。常用礼貌用语:
1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗? 4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声 工作行为规范:
1、电话接听
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。A.单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B.来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!” C.来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!” D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”
看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 a)b)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?” c)d)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; ④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
第四篇:公司前台文员工作规范手册
前台工作规范手册
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1.总机电话的转接;
2.来访客人登记接待,并通报相关部门; 3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发; 4.协助来访人员使用复印机、传真机;
5.维护前台区、会议室、行政办公室办环境整洁; 6.更新和管理员工电话号码等联系方式; 7.每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8.接待用宣传品、鲜花、水果、矿泉水的申购与摆放; 9.完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1.仪表大方,富有亲和力; 2.普通话标准,声音甜美; 3.熟练使用复印机,传真机。
四、仪容仪表规定:
1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2.上班时化淡妆,需使用口红、眼影、睫毛膏、粉底;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰; 4.头帘不得盖住眼睛。不留奇异发型;
5.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
6.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物; 7.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。8.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
9.上班时间,进入会议室前重新整理服装。不得穿羽绒服进入会议室。
五、工作纪律规定:
1.每天值班人员7:30到岗,其他人员7:50到岗。下班后值班人员值班至21:00,关闭全楼空调,灯光后离开;
2.因工作性质,不可随意离开岗位,离岗前须有人代岗后方可离开;
3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见 2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是嘉寓股份!” C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场部高经理为解答,她可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; ④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码、手机号码不得外泄;
⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
A.客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签。根据《客户考察通知单》摆放宣传品、鲜花、水果。
B.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候。C.客户落座后,添加茶水。并保持每10-15分钟添加一次茶水。
D.临时性到访,电话联系公司相关人员,询问是否接待。若接待,需引导客人前往接待地点。注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。
②如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; ③在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; ④客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达30分钟内通知收件人; B.发票签收须慎重,严防丢失;
5、接待用品管控
A.每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
B.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时,须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时,须提前通知市场部品牌组购买;
6、办公室管理
A.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明,锁好门窗;
B.下班后填写《工作交接表》,记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上; C.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生; D.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
E.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
第五篇:公司前台文员工作规范手册
前台文员工作规范手册
一、职位概要:
做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。
二、工作职责:
1.总机电话的转接;
2.来访客人才接待,并通报相关部门;
3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发;
4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修;
5.前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;
6.更新和管理员工电话号码等联系方式;
7.每日报纸的整理,公司宣传册的补充;
8.接待用品、清洁用品的申购、管控;
9.完成领导交办的其他工作。
三、任职要求:
1.18周岁以上,中专科以上学历,熟悉商务礼仪规范;
2.青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;
3.普通话标准,声音甜美;
4.熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定:
1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁;
2.上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;
3.保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;
4.上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;
5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;
6.禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。
7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定:
1.每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;
2.因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;
3.就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。
4.不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。
5.交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。
六、常用礼貌用语:
1.礼貌语:您好、请、谢谢、再见
2.道歉语:对不起、打忧了、请原谅
3.征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您„„好吗?
4.三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声
七、工作行为规范:
1、电话接听
A.听到铃响,至少在第三声铃内接听;
B.接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”
C.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?
1)咨询业务
先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场应用部吴先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。
2)推销产品
与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;
无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢!
3)找人
先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。注:① 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;
② 通话简明扼要,不应长时间占线。
③ 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;
④ 所有员工的手机号码不得外泄;主管级以上人员的固话号码不得外泄; ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;
2、客户来访
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。
A.单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!”
B.来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”
C.来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”
D.对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!”看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后
a)
b)引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; 客户落座后,递上温水,送上公司宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人
“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”
c)
d)电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。
注:① 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。② 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看
到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次;
③ 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;
④ 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区;
⑤ 客户离去时,应面带微笑道别。
3、快递邮包接收
A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人;
B.发票签收须慎重,严防丢失;
4、复印纸管控
A.复印资料须登记,每月统计复印量;
B.领取复印纸须申请,发放后须登记
5、接待用品管控
A.每月月初及时申请各接待用品,并记录申请台账;
B.每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;
C.办公用品缺少时,须提前通知黄俊或原材料仓领用;
D.饮料(纯净水)使用、领用须登记。
6、办公室管理
A.每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;
B.每天下班前半小时关闭大厅空调;
C.每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》
D.及时补充总办领导办公室冰箱内饮料;
E.客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;
F.各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;
G.员工上缴款项妥善保管,避免丢失;
H.空调开关,投影仪开关等要妥善保管,避免丢失。
八、兼总务及人事工作
A.基层人员的筛选,面试
B.入职资料审核,记录
C.员工花名册的更新
D.鞋柜钥匙,工衣,工鞋,厂牌等物品发放
E.入职人员的照片收集,整理,发至制作单位及完成后的发放工作F.公司物品回收工作(钥匙等)
G.每日就餐人数统计、上报厨房H.办公用品入库、领用,月结 / 整理I.协助行政部人员工作及其他部门人员