美导规范

第一篇：美导规范

美导老师下店规范课程

首先要了解老师下店需做什么。

1.培训：产品的特色，功效，品质，卖点以及专业手法，销售技巧，企业文化，员工个人素质提升等。

2.销售：根据每家加盟店的情况制定活动计划，方案，帮助店内作促销。3.及时与老板沟通，清楚掌握老板的需求，建立好合作关系。

4.详细了解店内经营状况，店内资料要详记(人员，面积，经营时间，客源，月销售量，)回公司后填写好顾客档案。

5.分析店内存在的问题，（店诊）及时帮助老板调整并解决店内经营中出现的问题。（建议）

6.与美容师的沟通：与美容师搞好个人关系，先接受了你的人，他才能接受你所传播给他的任何东西，这样才能把我们的产品更好的让他们接受，因为在店内他们才是我们产品真正的销售人。

7.与顾客的沟通技巧：与顾客的沟通就需要我们的专业技能了，通过我们的所掌握的专业知识及专业技术，根据每一种客人的心理，让客人认可，你的技术，你的人品从而取得客人的信任，那么你的销售就成功了一大半，再加上产品的品质，你销售时的技巧，成功是肯定的。让客人对我们的认识是皮肤专家，老师而不是化妆品销售员。

8.随时保持我们化妆品专业人员的形象，言谈举止，要有老师的风范，包括个人素质，品德修养，这就要求我们不但专业知识扎实，整体素质也要不断提升，因为我们下店代表了海容公司的形象，让美好的一面带给所有的人，给客户信心，我们以后就会做得更好。店务管理课程

一个容院整体的经营运作包括： 一． 管理体制 ：要了解美容院的架构

店经理（老板）

↓

店 长

↙ ↓

↘

前台主管

后场主管

技术主管

↓

↓

↓↓

↓

↓店经理职责

前台顾问

后勤组长

技术顾问

美容师

美容师

美容师

1． 老板底下第一职位，代替老板操作整个美容院，每一个赚钱的美容院都要有一个“ 灵魂”人物，即老板或经理，美容院是化妆品市场竞争的最前沿，经营者必须具备特定的商业感受，也就是理解美容院的目标顾客，适合销售的产品项目，指定合适的价格政策，采取有效的促销措施，协调管理人员的能力。2． 明白美容院的管理主要抓什么。1)抓消费者既抓顾客 2)抓美容服务质量 3)抓组织管理 4)怎样赚更多的钱 5)美容院功能及市场定位

3．熟练掌握美容院的日常管理运作方法。

美容院的日常管理是一个基础性的工作，任何事情都是有一些小的事情构成，包括：人事管理，卫生管理，物品管理，收款管理，日常的一个工作安排，工作看似简单，做好也要讲究方法，做不好这些事情会被这些事务缠身，无法有精力考虑经营管理和发展方面问题。首先自己会做，然后知道如何安排你的美容师做到有条不紊，要学会放权，不要任何事都要亲历亲为，非常累，总感觉别人都帮不到你。注意几点：

 要有计划性，先教会美容师怎么做，还要放心，相信她会做得很好。

 每天晨会，学习，总结，安排当天工作，多表扬少批评并给予一定鼓励。 给美容师一定的权利，不要事事都要得到你的批准。 对美容师要有一定信任度，不要像防贼一样。

4．了解美容院经营，运作，管理内容，监督各岗位的协调及美容院的业绩。美容院的管理内容

环境设施：环境温馨，色调协调舒适，搭配合理，洁净明亮，所有资料档案都有名有家，30秒内就可以找到，图片，挂图，项目表，绿色植物，产品摆放突出，介绍清晰，销售方案醒目，客人休息场所，报刊美容养生杂志摆放有序。规章制度规范

员工手册，产品手册，项目手册，客户档案，宣传卡，皮肤诊断卡 管理制度规范

1)晨会制度很重要，这是美容院管理重点，早学习，安排工作，晚总结，多表扬多鼓励，做到员工的思想积极性不断提高，综合能力不断提升。2)工作计划日日有，周周有，做好表扬形势。

3)接待客人操作项目，流程统一，时间统一，手法统一，话语规范化。4)做到前台顾问，店长，后台主管，美容师职责分类，店内事务清洁任务划分。

5)客户档案专人负责，明白前台接待的重要性，掌握销售技巧。6)美容师接待客人礼仪流程，话语叙述规范到位。7)店内卫生，仪器保养清洁到位，做到责任划分。8)奖罚制度明确。

5．下达美容院的销售措施及管理措施。6．制定店内各岗位的规章制度。店长职责

1． 负责美容院的管理工作，按照店内的管理目标制定方针政策 并及时实施调整。

一个大型会所的店长要具备统管的能力，除了召开晨会之外，还要有预

约客人的能力，顾客成交的能力，顾客档案的规整能力，工作计划的能力，工作总结的能力。店长一天如何规整安排工作，从一系列表格当中将美容院

不可量化的工作用量化的形式总结出来，是店长必须要掌握的能力。2． 负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交上级，及时安排每天的工作，员工的分工，清洁卫生，衣帽仪容等。3． 对员工进行技术培训的监督，思想教育，团队精神教育。

一个美容院是以服务为主的，专业技术知识是美容师必须具备的。4．收集市场信息，及时反馈公司。

知己知彼方能百战百胜，了解市场流行项目，其他店内情况，才能有目地的发展自己的店。

5． 宣传推广方案，促销活动方案及每月工作表，计划表并报上级，美容院的运作当中要定期，天天做宣传，提高知名度。

6． 负责员工及美容院 的安全监督及各岗位的工作监督，做好月总结表。

美容院的一切设施安全以及人员安全都要监督得当，保证安全。7． 督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。前台主管职责

必须熟练掌握前台顾问的专业知识及操作流程，监督前台工作人员的工作及负责安排，总结日报表，月报表，统计美容师业绩，并上报上级。负责管理保管好客户档案并分析各类顾客，提出销售方案，负责产品库存，出货，进货，保管。美容师及全体员工的考勤休息安排。前台顾问职责

1． 必须热情礼貌的接待客人，详细介绍美容院的服务项目和特色，解答顾客疑问。

2． 了解顾客皮肤状况，填写诊断卡，掌握顾客详细的生活及身体状况如：睡眠 饮食 禁忌 药物等方面问题，针对与每个人制定个人护理疗程，详细填写客人档案并分类存放，定时追踪。3． 接听咨询电话，预约电话及投诉电话并做好记录。4． 收款时间，账目明确无误清晰。5． 保管员工档案，负责传达上级通知。6． 负责产品的陈列，前台的美观工作。7． 安排美容师轮流接待客人。

后场主管职责

1． 负责后场耗材，毛巾清洗的监督分配工作。2． 负责后场工作人员的卫生打扫分配监督。/ 3． 美容院设施，仪器的保管监督工作。4． 美容师操作客人及流程的监督工作。

5． 各个美容房间的设施，卫生，物料分配的监督。6． 保洁人员的工作安排。7． 水果吧工作人员的工作安排。

技术主管职责

1． 负责监督技术顾问的工作。

2． 针对与美容师 的专业技术做培训考核监督。3． 负责每一位上岗美容师的专业知识手法的培训考核。4． 负责新人的培训安排工作，考核合格才准予上岗。技术顾问职责

1． 负责针对与新人或手法的培训工作。2． 实现定时定人一帮一的方法。美容师的职责

1． 严格遵守美容师职业道德规范。

2． 严格按照每个项目的操作流程来服务客人。

3． 在服务中，不能强推产品而是跟客人好好沟通，多聊天，如果客人问可以介绍我们的项目及产品的功效，至于开卡购买产品成交，最好有专人来介绍。

4． 做到一切行动听指挥，不违反纪律。5． 积极学习不断提升自己。6． 争取做一个最优秀的美容师。

7． 热情接待客人，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。

8． 保证用具的干净与消毒。9． 爱护公共财物。

10． 不擅离职守，发生问题及时会汇报。11． 操作时佩戴口罩，手脚轻，不发出杂音。

12． 服务客人时，不接听电话，不离开客人。二． 环境设施

美容院也属于公共场所，店的装修档次决定客人的消费档次，环境设施非常重要，店的位置，周围的环境，招牌的醒目，相邻的店铺都决定着美容院的客流量。店内的卫生，用具清洁，环境的温馨舒适，决定着客人的稳固。三． 工作人员

工作人员也就是美容师，美容师是美容院的主力军，是美容院的关键，美容师的人员及技术力量直接决定着美容院的兴衰，所以一个美容院美容师的素质，技术及专业技能，销售能力，非常重要，与美容院的业绩直接挂钩，因此，聪明的老板以及成功的老板都知道美容师的重要性，并且知道怎样留住人员不让流失，更好地为美容院服务。四 顾客群

（人气）

一个美容院的客户群大小体现着美容院的兴旺，人气代表者财气，如果一个美容院的人气不行，说明生意肯定不会很好，或者是有限的，所以美容院不能没有人气，而要聚集人气的条件必须具备：优质的服务，优美整洁的环境，优良品质的产品以及非常好的效果，这样才能够让客户认可，提升美容院的信任度，从而客户群会越来越大，生意才会越来越兴旺。五．销售能力

销售是美容院的重点，如果美容院有完善的管理体制，优美的环境充足的工作人员以及不错的客户群，但销售能力跟不上会直接影响店的生意，赚不到钱什么也不是，所以提高美容师的销售能力尤为重要，而我们的工作重点也应放到培训专业知识，专业技能，沟通技巧方面，美容师掌握了这些，销售能力提高了，我们的产品才能在加盟店里有很好的销路。六．亲和力

这里的亲和力是指的老板的亲和力和美容师的亲和力，老板有亲和力会让客人信任你的人品，增加对美容院的信任度，这样无形中客人就会给你做宣传，拉客人，那么美容院的拉新客的问题就会解决，客户群就会不断的增加。美容师有亲和力代表着博得了顾客的信任，为销售提供了基础，那么她的业绩肯定会很不错的。七．薪资制度

美容院的薪资制度是否合理直接决定着工作人员的稳固，美容师的技术专业知识日渐成熟以后，对所得的收入与所作的工作就会有一个达到平和的要求，如果付出的得不到应有的劳动回报，她会毅然选择离开。八．人员素质

美容行业是一个发展非常迅速的行业，随着行业体制的不断完善，美容院相比十年前是越来越不好经营，主要体现在，行业越来越规范，顾客对美容院的要求越来越高：从产品品质，到环境与服务，而顾客的消费是越来越理智，因此，在以后的经营中对美容师会有更高的要求，不单单是会把一整套护理疗程做下来，还要求在中医调理，心理咨询，营养搭配，保健养生，延缓衰老以及营销学，心理学等方面，都要有一个全面的知识和了解，这就要求美容师要不断的学习，提升自我，知识广泛，把皮肤专家，老师的形象充分的体现出来，赢得顾客的信任，这样才能把美容院做强做大，所以提升美容师的整体素质尤为重要。

第二篇：美导工作总结

本月工作小结

首先来到***我最先感觉到的它是不一样的，虽然它跟护肤在同一个店里销售但却是不一样的理念，我很庆 幸我选择了这样工作 1>多年的习惯告诉我首先到店家第一擦拭柜台和整理柜台让美嘉拉在店里的品牌形象整洁的然后在根据店家的实际情况做上分析和配合，比如说是培训和带教销售以及很好的出货 2>出货情况这边总共是13家客户出货率达到了77%，还有7家客户还没出货包括蔡华 3>巡店数量，也还是7家左右还没有走完，但是巡店的结果主要是和老板沟通夏季免费体验为中心思想店家也是非常认可的，具体操作和培训手法也一步步落实 4>对于在门店在沟通时候遇到的问题就是对于一些新店精油这个新品类是比较陌生没有护肤卖的得心应手得到的解决方案就是多以贴柜式的方法进行带教，我们就下个月也是以每家店多待几天的这种方法来进行操作 5>工作感受是让我接触了一些以前没有机会去了解的东西而且让我跟店家在沟通上也学习到了不少，因为以前在其他护肤的时候会很纠结不知道如何做到对店家好达到良性出货不知道方法，但是我现在知道怎么去给店家带来更好的效益对于公司和***这个品牌，我当然也是信心满满 6>下个月主要是将一下新开发的店多待多销，让培训一家就有一家的效果篇二：美导下店服务流程

美导下店服务流程

第一部分：出差人员出差行为规范

1、出差每天须着工装或职业装（上衣必须带袖），戴工牌，化淡妆，不涂有色指甲油。

2、出差前早点休息，保持良好的礼仪和饱满的精神面貌；女性盘发或束发，不允许披发、穿无袖衫，不允许穿露脚趾的鞋或拖鞋；更不允许穿过于暴露或透视的服装；配饰得体，忌带夸张的首饰（耳环、戒指、项链等）。

3、严格按照终端店作息时间安排工作，不允许迟到、早退；到岗前处理好一切个人事物。

4、从进店的那一刻起，无论多累都不允许坐凳子。

5、在终端店工作时间，不得吃零食、闲聊、看与工作无关的书籍。

6、不得上班听mp3、mp4；不得在柜台前或卖场补妆。

7、未经许可不得擅自使用终端店的电话用于个人私话，尤其是长话，如公话也需征得店老板同意。

8、不得上班打私话、发短信，因公电话或短信也要在特定的区域。拨打和编辑发送。

9、不要在收银台乱翻乱动。

10、未经许可，不要在终端店处擅自使用他人的电脑，有公事需征得店老板同意。

11、如终端店有统一的工作餐，在柜台或卖场用餐（须在规定的区域用餐），并 注意餐后将杂物清理干净。

12、在终端店遇到老板、店员要相互问好。

13、如与上司或同事同去店家，要向店老板推介自己的上司和同事。14、除工作所需外，不得拿私人物品到终端店。15、不得在终端店工作时间内进行私人会客。

16、未经许可证，不得在终端店处借钱借货；未经公司允许，不得私收私带货款。

17、维护公司形象和利益，不得与本公司及终端店的员工客户有争吵、斗殴等现象；不得从事有损公司形象和利益的活动。

18、服从终端店住宿管理，按时就寝，不要随便换宿舍或床位；不要沾他人的小便宜，使用他人物品要提前打招呼，征得主人同意方可使用

19、严守公司机密，未经公司允许泄露公司关于经济、业务及人事方面的事宜。20、每天用短信向公司相关人员汇报当天工作情况。

21、与终端店员一同外出就餐，可以在活动后请店员吃饭或除别人特殊说明 请客外，平时可以aa制，不要在钱财方面让客户看轻我们，如果老板请 客，尽量推掉。

22、不宜在终端店员前谈论公司员工的薪资待遇，不要在店员面前叫穷。

23、不得向店里员工随意外泄公司产品折扣及对零售商的政策

24、不要挖店家员工。

25、如需休息，须将活动做完且在不影响工作的情况下休假，不得擅自离岗。

26、无论做人还是做事，严格自律，要求店员做到的，必须比店员做得更好。

27、非私人场合或遇到会议聚餐，注意自己的言行，女性严禁抽烟，非应酬 不得喝酒。

28、尊重客户，尊重竞争对手（包括店员、其它厂家或代理商的员工），不

可依仗公司以强凌弱，以众暴寡。

第二部分 美导下店必做的九件事

与老板和店员进行有效沟通 ? ? ? ? ? 了解店内经营情况（详见客户档案表）了解最近店内销售情况（哪些产品好卖，哪些不好卖）了解店内店员情况（性格、学历、业绩）了解店内顾客情况 了解老板的需求及困惑，并制定相应的解决方案

二、了解店内的顾客档案 ? 顾客档案是否详细准确地填写（包括姓名、电话、职业、住址、年龄、生日、皮肤分析、产品购买时间、名称、护理项目、注意事项等）? 没有建立或不完善的进行重建和再完善 ? 重点顾客资料美导手中也要留底掌握

对顾客档案进行分析：

顾客的分类：

1、消费频率多且消费金额高的会员有多少？

2、消费频率一般但消费金额高的会员有多少？

3、消费频率快且消费金额一般的会员有多少？

4、消费频率一般且金额一般的会员有多少？

5、上月销量好的产品是什么？

三、检查店内外形象与陈列

1、针对店面的不足，给予合理化建议

2、对店员的接待、预约及销售做监督和指导

3、和店员一起布置货架，教会店员如何做产品陈列

四、了解库存

1、清查库存及其它物品，应补的产品做好记录，提醒

老板销老货，进新货。

2、结合顾客档案并针对店内情况，与老板沟通制定近

期的促销方案。

3、督促老板补货并催款。

五、根据店员现状进行针对性培训 1．与店员沟通，进行简单的考核，了解店员对产品的熟悉程度，并有重点及针对性地进行培训。2．不能只依赖于公司老师，销售方法与话述要让店员

掌握，做好走后继续产品销售的工作。

六、制 定 任 务

? 制定每个月的目标销售任务（详见店员月销售计划表）? 帮助每个店员进行任务分解，目标任务分解到每天、每个顾客、核心产品上。（详见店面目标顾客设定表）

? 制定奖励与惩罚措施

? 定期电话跟踪任务完成情况

七、电话回访

? 制定并培训针对顾客的电话拜访、预约话述 ? 告知店员要经常打电话给顾客以增进联络感情 ? 回访情况在顾客档案中详细注明

八、协助店家进行销售与服务 1．帮助店家销售产品和有必要的皮肤护理，以做示范。

不但说给她听，而且做给她看，在帮助销售的过程

中再次让她们熟悉产品、价格、效果，名称及如何

合理搭配。

2.多与顾客沟通，了解顾客对我们产品的意见与要求。3．解决产品过敏和顾客投诉的问题。

九、建立并坚持实施两会制度

由店长主持两会，要求每人熟背两会的流程及内容晨会流程：

晨操与宣言——昨天的工作总结（表扬）与经验分享——每人报目标及完成任务方案——工作安排

晚会流程：

1、公布每天每人的工作完成情况、问题总结、反省、自我鼓励；

2、对一天的业绩予以评估，并向老板提出合理化建议

二、出差具体流程：

1、填写好出差周工作报表（店家的详细内容、本次出差的目标状况）

2、报道流程：用店家固定电话或当地固定电话向客服部报道具体位置及时间———离开店家进入下个店家需用固定电话报道——回合肥前需要用当地固定电话报道。

3、回合肥后需要填写周工作报表中的本次行程的工作总结和下次行程的工作计划及目标、店内库存、本次店内销售后方可报销。

注：美导出差有火车的地方一定要乘坐火车，否则不予以报销。篇三：工作总结

河南玛娜—吕嘉铃，工作总结

时间荏苒，不知不觉进公司----东辉国际，半年了，接手河南玛娜市场也已有五个月了。回首这半年的点点滴滴，仿佛发生在昨天一样，带着时间的温度流逝了。闭上双眼静静回想，由最初的投递简历面试、复试、接受培训、实操„„这一切的一切历历在目。

当时在公司接受了一个多月的培训，而后带着满腔热情与忐忑不安来到了河南郑州，由最初的新手上路零基础，到后面能够自己单独接手河南玛娜市场，这当中最要感谢的是牟总给予了我学习和锻炼的机会，同时也非常感谢牟荣华等老师们不厌其烦的教育引导我，还有河南玛娜品牌小组的全体成员的帮助和照顾，最后要感谢的是绝色美女大本营，指颖芯、植榕、范范等的相互鼓励和支持。以下是我对2014年的工作总结： 8月底来到河南郑州，恰逢河南玛娜首届专场招商会，而这次会议刚好遇上其盆大雨，出人意料，或者是说让人感动的是，有不少店家老板娘冒雨来参会，最后以两万九千八的方案签了19家店，最终取得了会议的圆满成功。在此次招商会中，我了解到类似会议的流程和前期的工作准备，同时也深知要取得会议的圆满成功，除了要辛勤的付出，还需人员的配合、良好的服务态度、优惠的方案政策、站着店家老板娘的角度设身处地的为其着想等，这都为我日后所要参加的会议做了很好的铺垫。9月份，一开始估计是原先的品牌经理担心我市场经验不足，下店了不能胜任工作，所以一直不肯让我下店，一直把我晾在公司自学产品知识和练手法，大概半个月后，在牟荣华老师的极力争取之下，我终于和她一起去了平顶山一家美容院里，那时，牟老师想给我锻炼的机会，就让我培训美容师产品知识，而我也是做了充足的准备，第一次完全脱稿讲课，此事后，受到了牟老师的表扬，而我也继续发扬这好习惯，以致我后面下的每一家店都是脱稿讲课。9月中参加了东辉国际的内训会，加深了我对团队的认识和信心。9月末第一次独自一人下店到三门峡，这是一家伤客极致严重，店家老板娘苛刻，代理商美导都不愿意去的店家，我在那里待了5天，主要工作是培训产品知识，当时到店的顾客都是以做减肥和身体的为主，面护的顾客很少到店，加之肠胃不好，不幸患了急性肠胃炎，在那病了3天，所以并没有为店家创造业绩。10月份，开始跟着品牌经理和小组成员去新乡做了两场最强喜事，但由于种种原因，诸如方案设计太复杂、客情没有维护好、活动前期没有铺垫到位等原因，最终导致活动失败，收效非常低，两个店一起估计业绩加起来10万左右。本以为8月份那场招商会的成功，是看着河南玛娜品牌在河南市场将要硕果遍地的时候，不料，由于很多店家存在问题，代理商公司这边没有及时给与解决方案和措施，以致最后有两三家大店不欢而散。而由于原先的品牌经理不能胜任带领团队的工作，代理商公司最后也是经过慎重考虑把他辞退了，这事让我震惊之余，也让我更加深刻的领悟了一句：优胜劣汰、适者生存。我想，我只有把自己变得更加强大，才能在市场上幸存下来。10月末在沈丘县做了第三场最强喜事，虽然活动前期险些被人喧宾夺主，但后来还好把主权地位牢牢握在手里，最后活动挺成功的，第一天业绩大概做了11万，这成功与前期铺垫和做体验都离不开。而在这次，我也算是出差河南一个多月，第一次给顾客做体验，努力加运气，使我也第一次出货了，不过只出了一个单支---活细胞增殖因子，后面听美容师反馈，那顾客挺有消费能力的，后期跟踪也成交了冻龄套和眼护套。10月末，还第一次和品牌经理一起去了安阳一家老店邀约参会，由于店家老板娘积攒了太多的抱怨，一直对旧的品牌经理耿耿于怀，新的品牌经理又有抵触心理，所以一心都想着放弃做玛娜，还好，最后在王经理的努力之下，总算把她成功“制服”，并在我的努

力之下，把她邀约到苏州参会，以及作为年会河南玛娜品牌的颁奖店家，而在她店里待了几天，主要是培训美容师产品知识和手法，以及邀约顾客到店做体验，因为店里有效顾客比较少，仅有二十几个，加之各种原因，在那四五天，只出了一瓶冻龄霜。11月份，换了新的品牌经理，刚好遇上东辉国际的年会，在没有和他见面时，我几乎每天都在给他压力，让他和品牌小组的人做好邀约工作。我以为我这样会给他留下好的印象，不料，却因为年龄太小、市场经验不足等原因被投诉要求换市场老师，最后由于要求换市场老师未果，加之品牌经理听了我的故事后，决定把我留下来培养。我希望的是，我是可塑造之人，而不是因为我的某些原因而给与我机会，所以我一直都在为自己创造价值和证明自己的能力。11月4号，由玛娜品携手台湾爱尔丽整形的招商会，会议中，我第一次主动谈单，也成功签下了一家新店，这事告诉我，只有主动积极，找准顾客的需求点，并全程跟踪和攻克，那才有可能成功签单。11月22-24，东辉国际年会，此次会议，河南玛娜一共邀约到21个顾客到苏州参会，后面由于种种原因，河南玛娜也没有按会场5万8的方案走，而是另辟蹊径。

12月份，月初去了驻马店上蔡一家新店出差，在那给美容师培训产品知识和手法，店家老板娘经营着两家前庭后院的美容院，货还没到店，店家老板娘就提出要做活动和销售，但我咨询过代理商公司的美导等，给出的答案是新店不建议一开始就做活动，由于店家老板娘太急于求成，而我在要走的那天，货刚到店，给体验了两个顾客，出了一个胜肽套，她并不满意，感觉我没为她创造更多的业绩，因此把我给投诉了，我也是哑巴吃黄连，有苦说不出，后面经过心理调整，以及店家老板娘到代理商年会参会，与她沟通后，也得到她的谅解，此事告诉我，只有用心沟通、用心服务、用心做事，才能更好的胜任工作，以及得到他人的认可。12月中，在新乡做了第四场最强喜事，由于店里的客情维护得挺好的，以及活动前期的铺垫比较到位和活动力度大，最后把店里的全部玛娜套盒都出完了，大概业绩是十几万，最后店家老板娘也是满怀感激请我们吃饭。由此可得出，只有帮店家做出了业绩，才能让人刮目相看。12月底，代理商千美汇10周年会，在多方努力之前，玛娜品牌以最快的速度，现场签单14家，打款约39万，这成功离不开品牌小组各成员的努力，尤其是王经理的辛勤付出，这让我重新看到了希望，也更让我坚信只有优秀的领导，才能更好的带领团队，为团队创造更多的价值。1月份，有半个月都在开封市兰考县出差，这是一家还没开业的新店，员工都是新手零基础，老板娘又是刚开始做这一行，什么都不懂，太依赖老师了，所以在那什么都教，基础皮肤学知识、玛娜产品知识、手法、化妆、卸妆等，出差的日子过得挺充实的。当中有两天去了洛阳一家店里，帮忙做红酒会，业绩一般，但老板娘挺满意的，后面在品牌经理和代理商美导的推荐下，店家老板娘执意让我多留一天培训美容师新品套盒和眼护套，而我的培训也得到店家老板娘和美容师们的一致认可。

就这样，我结束了为期半年的河南出差之旅，即将返回广州和各位小伙伴们见面。从上面的工作总结中，不难发现，我在下店的时候，很多时候都是培训，销售是比较少，这当中是因为欠缺销售经验、机遇和运气。我想一个成功的美导，不仅需要专业的产品知识，更需要的是为准客户创造利润，也就是说一切都以业绩为导向，我也深刻认识到我的缺点和不足，我将会在实战中弥补我的缺陷和不足，争做一名优秀的美导，当然我更希望年后，我能有更大的发展空间和锻炼机会。

在此，衷心感谢东辉国际，给予我这个发展的平台，让我比同龄人见识和锻炼得更多，也让我的心里更成熟，更向成功的道路迈近了一大步！篇四：化妆品公司美导工作职责、纪律

化妆品公司美容导师必须具备的职责

1、每位导师必须熟练掌握各项工作技能，品牌相关知识，培训技巧，销售技巧，管理技能，策划能力等。

2、每位导师必须具备专业的培训和演讲能力。

3、明确自己的工作岗位和职责。

4、具备美容导师的专业素养。

5、每位导师针对老客户每月巡店一次，将每月的促销方案带给客户，并监督客户将它实施好，重点老客户做促销提前10天与售后部客户部经理协商方案并制定计划书，同时与美容院沟通前期的准备工作。

6、每位导师平息化解美容院内部矛盾，以及客户与公司的矛盾。

7、每位导师必须培训美容院员工，提高其素质，纠正错误的经营观念。

8、每位导师必须每星期认真填写《导师周工作报表》和两天电话沟通一次。

9、每位导师定期帮助所管区域的客户库存清理，以免造成货品积压。

10、每位导师每月向品牌售后经理递交一份书面月工作总结及下个月工作计划，同时按质量完成当月任务。

11、每位导师到出差地与离开时，用当地座机与考勤人员联系。中途私自返回差旅费不予报销。

12、每位导师在入职前五个月必须自购公司统一工作服，满一年公司给于报销。

13、每位导师在离职时，须提前2个月向公司提出书面报告，并在1个月内向其他售后人员交接工作，交接成功后方可办理离职手续，风险金在一个月内退还。

14、每位导师下店时积极解决店内出现问题，如解决不了必须及时向公司部门主管反映解决。

15、每位导师下店回公司后把店内情况向下一次到店的其他导师详细说明做好工作衔接。

16、每位导师下店前做好工作计划，下店后按计划执行。

17、每位导师下店把本月公司的销售计划和优惠政策给到院长商讨后并严格执行。

18、每次下店针对美容师进行产品专业考核，根据她们掌握情况加以补充。

19、每次下店要针对美容师的兴趣点进行新技术和专业知识培训包括一些生活中的美容小常识。

20、针对产品的销售技巧重点培训、人人过关，每次下店带给她们一些新的销售技巧。

21、美导离店时根院长做好工作交接并安排后续工作。

22、离店后第3天必须电话回访店家后续工作进展。

化妆品公司导师工作纪律

1、下店服务的每位导师在工作时间必须穿工作服画淡妆；头发必须盘起来，时刻树立良好的工作形象。

2、下店工作期间必须按照加盟店正常的作息时间上下班，坚决不允许迟到早退。

3、下店工作期间必须爱惜加盟店财物，如有损坏必须照价赔赏；时刻注意人身安全，预防火灾。

4、下店期间不听劝阻随意在外做与工作无关事情的，发生意外由本人承担其后果，情节严重的由公司直接辞退。

5、下店期间每位导师必须认真填写工作报表回公司后交品牌售后经理管审核，未交者视未出勤不给于报销及补助。

6、所有导师休假必须上报品牌售后经理批准，再报考勤备档。

7、所有导师必须严格遵守以上纪律，如果加盟店投诉1次罚款50元，连续投诉3次罚款500元，投诉5次自动离职。

8、针对表现优秀的导师无一次投诉的年终颁发奖状、奖金。

9、下店期间时刻注意自身的言行举止和精神状态，积极带动美容师工作热情。

10、下店期间不得在同事间传播负面消息影响正常工作。

11、下店期间若是两人一组出差不能拉帮结派搞个人情绪，下班后不得私自出去游玩。

12、下店期间注意店内卫生，把自己当成店内一分子关心店内每一件事。

13、下店期间在工作时间内不得做任何个人事情，不得随便接打手机，手机必须调为静音状态。

14、每晚工作结束后向品牌售后经理汇报当天工作情况。篇五：美导下店要具备些什么

美容导师下店要做些什么？做美容导师需要具备什么条件 ——沟通、培训、策划、销售、催款

一、沟通关

1、美导的职业操守

①、指导：产品、技术、销售、店务管理、专业知识、处理顾客异议。②、引导：美容师的心态（积极的）、思维、对本品牌的认识。③、领导：人员管理、店务管理、顾客管理等各种管理及各种活动的安排。

2、沟通 ①、新店的沟通： a、了解店内现有品牌与本品牌的关系（了解老板为何要加盟本品牌，对本品牌的认可度）。b、了解顾客档案，对顾客进行分类，以便邀约销售。c、了解老板的想法，选择重点培训内容及对美容院提出建议并给予解决方法。d、了解美容师的素质，以便拟定合适的培训计划，并储备人才。e、了解当地的消费习惯及能力，以便制定本次活动方案及内容。

②、老店的沟通： a、了解库存及销售情况。b、了解顾客的产品使用情况及在使用过程中出现的问题，准备解答异议。c、了解美容师对本品牌的各种掌握程度（手法，产品用法，搭配，及销售技巧），必要时再培训一次。

d、了解老板的经营思路，给予建议和方法。e、了解半年内本店各品牌的各种促销方案，以便于制定本次活动方案。美容导师下店要做些什么？做美容导师需要具备什么条件

3、注意事项：

①、不谈论私人的和工作无关的问题，不谈论其他市场的折扣、薪资问题。②、不谈论对公司老总或公司评判问题，时刻维护公司形象，保持公司机密。③、和美容师或老板娘保持距离，记住：你永远是敬爱的，不是亲爱的。

④、最好的沟通方式是站在对方的角度，说出我想要说出的话，达到我想要达到的目的。最有效的沟通是将方向放在目的上，而不是情绪上。

二、培训关

1、首先明白这次下店培训的内容和目的.2、让老板认可、配合你，灌输磨刀不误砍柴工的理念。

3、培训的内容

①、本品牌的专业知识、手法、技能、销售、沟通技巧以及如何处理顾客异议。②、美容师个人礼仪以及接待顾客的礼仪。③、店务管理：日常操作流程、清洁、晨会、夕会。人员管理：顾客档案管理（预售档案）、美容师管理。库存管理：进货量、出货量、货品存放。

④、可适当讲解与美容相关的各种知识。你懂得的东西越多，销售就越容易。（如：中医、营养、饮食、手诊、面诊、色彩）。

⑤、美容师的观念和思维（美容行业的发展、走向、正确积极的心态，选择美容行业的优势和选择本公司品牌的理由，个人的未来发展个别沟通）。

4、培训的注意事项

①、要求全员培训（老板和店长是最好的复制者）。②、在培训时一次不要讲太多，每讲一次一定要巩固，考核。

③、一定要深入浅出、生动有趣味的讲解产品及专业知识，最好的生动性就是举例说明。④、培训的目的是为了销售，培训时可多讲销售实例。⑤、寻找一到两个能力强的美容师重点培养并复制。美容导师下店要做些什么？做美容导师需要具备什么条件

三、策划关

1、活动前调查期（利润是设计出来的，不是做出来的）

①、活动调查：上次活动的时间、品牌、具体方案、活动类型、销售金额、顾客名单。②、客源调查： a、到店率：找出有效客源（每月到店3次及以上的顾客）。b、消费额度：找出真正能让你赚钱的顾客（即a类顾客）。

③、项目或产品调查： a、项目的人数：找出必须项目或产品（40%的顾客消费的项目或产品）b、项目种类：找出真正能让你赚钱的项目或产品

2、活动策划期（任何一种活动方案都不能解决所有问题）

分析：①、营业额减少是因为顾客来店次数减少（季节、天气、环境）。②、营业额减少是因为有效客源减少，新客源少，老客源流失。③、营业额不上升是因为客人消费档次低，服务项目或产品不全、品少。④、美容师工没有学习机会，工作没有积极性。结论：①、增加顾客到店率，快速消耗顾客产品使用周期。

②、增加新顾客，提升店内知名度。

③、提高顾客消费档次（c升b，b升a），增加项目或产品。④、让美容师在活动中成长学习。

3、制定活动方案（任何一个方案都不会适合所有的人，要有针对性）①、增加到店率：每月到店四次的顾客可送xx产品、xx项目、xx特价。限时优惠：上午x点之前，每周星期x做护理或买产品。

②、增加新顾客提升知名度：老顾客带新顾客（半年与三年的顾客，半年会带新顾客）。

可做小、中型的沙龙会，大型的答谢会。

③、提升消费档次，扩充顾客的消费项目或产品：储值卡、综合卡。美容导师下店要做些什么？做美容导师需要具备什么条件

4、执行活动方案

①、对顾客进行a、b、c分类。②、教会美容师邀约顾客的话术。

③、销售产品或卡项的话术及相互的配合。④、人员的合理安排及分工。⑤、制定合理有效的奖励方案。⑥、安排整个活动的流程及细节。

5、注意事项

①、尊重当地习俗或消费习惯。②、主打产品最好不要送，可做体验。

③、要考虑顾客、老板、美容师及本公司的利益。

④、活动日期的安排一定要符合顾客的时间，开会时具体时间要提前半小时。

四、销售关

1、销售前的准备工作

①、店内的销售氛围：产品陈列及赠品陈列、海报、pop的张贴、店内音乐及公司vcd播放、顾客档案、x展架、横幅。

②、按人员的特长来分工，注意工作方法：接待顾客、介绍产品、发传单、做服务。③、统一仪容仪表，调整良好的工作状态。

2、销售的基本过程（从性格的角度或从职业的角度）①、了解顾客的职业，分析顾客的类型，找需求点。a：职业上分：公务员、公司白领、做生意的、家庭主妇、老师或其他 b：性格分四种： 活泼型：理性外向型。爱好强烈，易兴奋，下决定快，容易改变。

态度：肯定、直接、语速轻快

力量型：理性外向型。爱好明确，自主性强，下决定后不易改变。态度：肯定、亲切、语速较快

完美型：理性内向型。爱好永久，不易兴奋，一丝不苟，对人对事都要求十分严格。态度：激发想象、语气优雅、旁引佐证，尽量以将来的效果作吸引

和平型：理性内向型。爱好不明显、反应不强烈，不易兴奋，性情固执，规规矩矩，对周围事物不敏感。态度：稳重、分析、语速慢

②、找具体点赞美顾客，开放式提问，找突破口下危机。③、介绍产品的效果和好处（或卡项的优惠），引发幻想。刚开始时不讲太多的专业知识。

④、与同类产品相比，你推荐这款产品的理由。⑤、巧答顾客异议。美容导师下店要做些什么？做美容导师需要具备什么条件

3、促成销售的几种常见技巧

①、快刀斩乱麻法。（针对活泼型或犹豫不决的顾客可以快速解决）②、感情投资法。（针对关系很好的老顾客）③、假设成交法。

④、对比法。（针对完美型或有怀疑的顾客可增加她对产品的信心）⑤、二选一法。（针对购买欲望不强的顾客可促使她早做决定）⑥、分段报价法。（针对嫌贵的顾客可缓冲价格问题）⑦、循序渐进法。（由简单到复杂，由便宜到贵）⑧、临门一脚法。

4、如何处理顾客异议

①、产品没听过；你没听过这个品牌很正常，我们这产品是靠口碑宣传的。②、效果如何：肯定效果，您放心，只要您配合就可以?（举例说明）。③、太贵了：产品贵没错，值得就不贵了。

④、有没副作用：我们的产品是纯天然提取的，没有副作用?看如何搭配。⑤、包装：我们卖的是品质而不是“瓶子”。⑥、考虑考虑：您还考虑什么呢？再一一分解。

⑦、有效果吗？多久见效：这个要看你的配合和皮肤的吸收能力了?? ⑧、美容院的东西不好，太贵，我不用：找原因认同其使用观点，突出自己品牌。

5、注意事项

①、当你下店在销售时，你要教美容师怎样去推崇你和配合你，让你说话更有力度，有利于销售。

②、要学会复制，自己做过一次后，让他们学着去做，而不是全部让自己做。④、顾客90%的问题不要正面回答。

⑤、永远都不要反驳顾客的话：是的，对的，我以前也是这样想的??但是?? ⑥、不要把很容易搞定或没有消费能力的顾客带到你这里来。

⑦、库存少的产品先销售，以利于补货回款。多销售不好销售的产品，扩大产品推广面。

五、催款关

1、现场催款（更有力度）①、补货：下店前要求补齐货。先卖量少的货，便于补货。推广不好卖或不会卖卖的货，扩大产品销售面。②、欲销法：把想要销售或当季要销售的产品预定，提

前

加

补

产

品

。③、感情投资法：找老板娘帮你完成业绩。

2、回公司之后的追款①、利用活动方案追款。②、产

品

紧

俏 法。

第三篇：美导工作总结

篇一：化妆品美导工作总结 本月工作小结

首先来到***我最先感觉到的它是不一样的，虽然它跟护肤在同一个店里销售但却是不一样的理念，我很庆 幸我选择了这样工作

1>多年的习惯告诉我首先到店家第一擦拭柜台和整理柜台让美嘉拉在店里的品牌形象整洁的然后在根据店家的实际情况做上分析和配合，比如说是培训和带教销售以及很好的出货 2>出货情况这边总共是13家客户出货率达到了77%，还有7家客户还没出货包括蔡华 3>巡店数量，也还是7家左右还没有走完，但是巡店的结果主要是和老板沟通夏季免费体验为中心思想店家也是非常认可的，具体操作和培训手法也一步步落实

4>对于在门店在沟通时候遇到的问题就是对于一些新店精油这个新品类是比较陌生没有护肤卖的得心应手得到的解决方案就是多以贴柜式的方法进行带教，我们就下个月也是以每家店多待几天的这种方法来进行操作

5>工作感受是让我接触了一些以前没有机会去了解的东西而且让我跟店家在沟通上也学习到了不少，因为以前在其他护肤的时候会很纠结不知道如何做到对店家好达到良性出货不知道方法，但是我现在知道怎么去给店家带来更好的效益对于公司和***这个品牌，我当然也是信心满满

6>下个月主要是将一下新开发的店多待多销，让培训一家就有一家的效果篇二：美导下店服务流程

美导下店服务流程

第一部分：出差人员出差行为规范

1、出差每天须着工装或职业装（上衣必须带袖），戴工牌，化淡妆，不涂有色指甲油。

2、出差前早点休息，保持良好的礼仪和饱满的精神面貌；女性盘发或束发，不允许披发、穿无袖衫，不允许穿露脚趾的鞋或拖鞋；更不允许穿过于暴露或透视的服装；配饰得体，忌带夸张的首饰（耳环、戒指、项链等）。

3、严格按照终端店作息时间安排工作，不允许迟到、早退；到岗前处理好一切个人事物。

4、从进店的那一刻起，无论多累都不允许坐凳子。

5、在终端店工作时间，不得吃零食、闲聊、看与工作无关的书籍。

6、不得上班听mp3、mp4；不得在柜台前或卖场补妆。

7、未经许可不得擅自使用终端店的电话用于个人私话，尤其是长话，如公话也需征得店老板同意。

8、不得上班打私话、发短信，因公电话或短信也要在特定的区域。拨打和编辑发送。

9、不要在收银台乱翻乱动。

10、未经许可，不要在终端店处擅自使用他人的电脑，有公事需征得店老板同意。

11、如终端店有统一的工作餐，在柜台或卖场用餐（须在规定的区域用餐），并 注意餐后将杂物清理干净。

12、在终端店遇到老板、店员要相互问好。

13、如与上司或同事同去店家，要向店老板推介自己的上司和同事。14、除工作所需外，不得拿私人物品到终端店。、不得在终端店工作时间内进行私人会客。

16、未经许可证，不得在终端店处借钱借货；未经公司允许，不得私收私带货款。

17、维护公司形象和利益，不得与本公司及终端店的员工客户有争吵、斗殴等现象；不得从事有损公司形象和利益的活动。

18、服从终端店住宿管理，按时就寝，不要随便换宿舍或床位；不要沾他人的小便宜，使用他人物品要提前打招呼，征得主人同意方可使用

19、严守公司机密，未经公司允许泄露公司关于经济、业务及人事方面的事宜。20、每天用短信向公司相关人员汇报当天工作情况。

21、与终端店员一同外出就餐，可以在活动后请店员吃饭或除别人特殊说明 请客外，平时可以aa制，不要在钱财方面让客户看轻我们，如果老板请 客，尽量推掉。

22、不宜在终端店员前谈论公司员工的薪资待遇，不要在店员面前叫穷。

23、不得向店里员工随意外泄公司产品折扣及对零售商的政策

24、不要挖店家员工。

25、如需休息，须将活动做完且在不影响工作的情况下休假，不得擅自离岗。

26、无论做人还是做事，严格自律，要求店员做到的，必须比店员做得更好。

27、非私人场合或遇到会议聚餐，注意自己的言行，女性严禁抽烟，非应酬 不得喝酒。

28、尊重客户，尊重竞争对手（包括店员、其它厂家或代理商的员工），不 可依仗公司以强凌弱，以众暴寡。

第二部分 美导下店必做的九件事 与老板和店员进行有效沟通 ? ? ? ? ? 了解店内经营情况（详见客户档案表）了解最近店内销售情况（哪些产品好卖，哪些不好卖）了解店内店员情况（性格、学历、业绩）了解店内顾客情况 了解老板的需求及困惑，并制定相应的解决方案

二、了解店内的顾客档案

? 顾客档案是否详细准确地填写（包括姓名、电话、职业、住址、年龄、生日、皮肤分析、产品购买时间、名称、护理项目、注意事项等）? 没有建立或不完善的进行重建和再完善 ? 重点顾客资料美导手中也要留底掌握 对顾客档案进行分析： 顾客的分类：

1、消费频率多且消费金额高的会员有多少？

2、消费频率一般但消费金额高的会员有多少？

3、消费频率快且消费金额一般的会员有多少？

4、消费频率一般且金额一般的会员有多少？

5、上月销量好的产品是什么？

三、检查店内外形象与陈列

1、针对店面的不足，给予合理化建议

2、对店员的接待、预约及销售做监督和指导

3、和店员一起布置货架，教会店员如何做产品陈列

四、了解库存

1、清查库存及其它物品，应补的产品做好记录，提醒 老板销老货，进新货。

2、结合顾客档案并针对店内情况，与老板沟通制定近期的促销方案。

3、督促老板补货并催款。

五、根据店员现状进行针对性培训 1．与店员沟通，进行简单的考核，了解店员对产品的

熟悉程度，并有重点及针对性地进行培训。2．不能只依赖于公司老师，销售方法与话述要让店员

掌握，做好走后继续产品销售的工作。

六、制 定 任 务

? 制定每个月的目标销售任务（详见店员月销售计划表）

? 帮助每个店员进行任务分解，目标任务分解到每天、每个顾客、核心产品上。（详见店面目标顾客设定表）

? 制定奖励与惩罚措施

? 定期电话跟踪任务完成情况

七、电话回访

? 制定并培训针对顾客的电话拜访、预约话述 ? 告知店员要经常打电话给顾客以增进联络感情 ? 回访情况在顾客档案中详细注明

八、协助店家进行销售与服务

1．帮助店家销售产品和有必要的皮肤护理，以做示范。不但说给她听，而且做给她看，在帮助销售的过程 中再次让她们熟悉产品、价格、效果，名称及如何 合理搭配。

2.多与顾客沟通，了解顾客对我们产品的意见与要求。3．解决产品过敏和顾客投诉的问题。

九、建立并坚持实施两会制度

由店长主持两会，要求每人熟背两会的流程及内容晨会流程：

晨操与宣言——昨天的工作总结（表扬）与经验分享——每人报目标及完成任务方案——工作安排 晚会流程：

1、公布每天每人的工作完成情况、问题总结、反省、自我鼓励；

2、对一天的业绩予以评估，并向老板提出合理化建议

二、出差具体流程：

1、填写好出差周工作报表（店家的详细内容、本次出差的目标状况）

2、报道流程：用店家固定电话或当地固定电话向客服部报道具体位置及时间———离开店家进入下个店家需用固定电话报道——回合肥前需要用当地固定电话报道。

3、回合肥后需要填写周工作报表中的本次行程的工作总结和下次行程的工作计划及目标、店内库存、本次店内销售后方可报销。注：美导出差有火车的地方一定要乘坐火车，否则不予以报销。篇三：美 导 下 店 工 作 流 程

美 导 下 店 工 作 流 程

一、下店前工作：

1、向公司领导了解加盟店的各方面情况。

2、电话加盟店负责人确认下店时间，下店目地及有无要货。

3、根据加盟店要货计划及公司规定，准备需带的产品、物料及培训资料。

二、到店后的工作：

1、第一时间和加盟店负责人沟通以下相关情况： 1)近期时间本品牌的销量如何，2)哪些产品畅销？哪些不畅销的原因？ 3)加盟店及员工遇到的销售困难。

4)竞争品牌的最新情况（政策、活动等）

2、清点并整理库存：

1)将库存产品、政策产品、促销赠品、宣传物料分类清点并整理以便利用。2)根据产品的安全库存要求，帮助加盟店下单补货及调整库存。

3、陈列产品及展示宣传：

1)主推单品陈列于与顾客视线平行的货架，抢占货架黄金陈列位置。

2)本品牌产品有形象柜的陈列于形象柜，无形象柜的必须抢占店内黄金陈列位（一般 以进店左侧第二、三节柜台或营业员收银柜台为最佳）3)产品以先进先出方式陈列，陈列的样式要不定期调换。

4)陈列柜及产品必须干净、整洁、排列有序，多运用爆炸标签，指示牌，造型饰品等 销售工具进行装点，以活化销售氛围。

5)利用品牌宣传物料，张贴于店内一切可利用的地方，将加盟店包装为品牌形象阵地，形成良好的品牌氛围。

4、销售产品

1)第一销售对象是加盟店老板，第二是员工，第三才是顾客。

2)按公司确定的季节性“黄金单品”做为第一主推单品，以黄金单品的主推带动其佘 单品的销售。

3)主推单品及套盒必须督促加盟店开样，并要求加盟店老板及员工亲自试用，体验产 品的功效，找到产品的感觉。

4)主推单品及特价单品必须要求加盟店订货压量，促使加盟店将压力转为动力，将本 品牌主推上量。

5)连带销售是提升客单价的法宝，永远记住再多卖一件产品给顾客。

5、培训：

1)培训内容：公司企业文化，品牌理念，品牌系列概述，主推产品的卖点及话术，套 盒操作流程，手法讲解示范，促销活动方案等。

2)培训的核心在于让店员对本品牌充分了解，对产品有绝对的信心和确定的感觉。3)培训的要决在于引导店员反复练习产品的核心卖点、销售话术及技术手法，练熟自 会发挥大作用。

4)有培训务必有考核，将每个店员的考核结果上交给老板一份，自己留一份。5)要求老板不定期的督促美容师学习和考核。

6、订单与回款

1)重点加盟店每个月月底必须盘点，并上报库存盘点表。

2)根据加盟店存货及应收款情况，利用各品牌当季政策要求加盟店签单。3)在公司规定期限内收回加盟店政策货款。

第四篇：导医规范

1、导医简介

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、导医服务重要性

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

3、导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

4、导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。、导医的“十不准”

1、是不准吃零食、干私事。

2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、是不准看书、看报、看电视。

4、是不准约会私人客人。

5、是不准对病人不理不睬。

6、是不准索收病人礼物。

7、是不准与病人顶撞吵架。

8、是不准擅片离岗串岗。

9、是不准迟到早退。

10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

7、导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8、导医的目标

热情、温馨、亲切、周到 编辑本段

二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。

语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语

常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。编辑本段

三、行为优质服务 1．仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士

2、仪态

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

3、挂号

到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。

5、诊后

有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。编辑本段

四、导医流程

1、预约流程

电话或网上预约 就医需求

查询科室专家 推荐对口专家 预约挂号

2、服务流程

联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。

3、后续服务

为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。

编辑本段

五、导医职责与任务

1、客服中心导医岗位职责

优质服务是我们生命的源泉：

以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。

2、分诊职责

做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

4、迎宾服务职责

负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

5、导诊职责

引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

6、咨询职责

负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

7、安全防范职责

负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

8、管理职责

医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

9、信息收集反馈职责

负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

10、维护患者权利职责

维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

11、经营职责

努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

12、护理职责

对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

13、接待职责

接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

14、知识职责

导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）

15、态度职责

导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

16、帮助职责

导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

17、卫生职责

导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

18、工作职责

导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

19、岗位职责

上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。

第五篇：化妆品美导工作总结

本月工作小结

首先来到***我最先感觉到的它是不一样的，虽然它跟护肤在同一个店里销售但却是不一样的理念，我很庆 幸我选择了这样工作

1>多年的习惯告诉我首先到店家第一擦拭柜台和整理柜台让美嘉拉在店里的品牌形象整洁的然后在根据店家的实际情况做上分析和配合，比如说是培训和带教销售以及很好的出货 2>出货情况这边总共是13家客户出货率达到了77%，还有7家客户还没出货包括蔡华 3>巡店数量，也还是7家左右还没有走完，但是巡店的结果主要是和老板沟通夏季免费体验为中心思想店家也是非常认可的，具体操作和培训手法也一步步落实

4>对于在门店在沟通时候遇到的问题就是对于一些新店精油这个新品类是比较陌生没有护肤卖的得心应手得到的解决方案就是多以贴柜式的方法进行带教，我们就下个月也是以每家店多待几天的这种方法来进行操作

5>工作感受是让我接触了一些以前没有机会去了解的东西而且让我跟店家在沟通上也学习到了不少，因为以前在其他护肤的时候会很纠结不知道如何做到对店家好达到良性出货不知道方法，但是我现在知道怎么去给店家带来更好的效益对于公司和***这个品牌，我当然也是信心满满

6>下个月主要是将一下新开发的店多待多销，让培训一家就有一家的效果