科目二《导游业务》大纲版第二遍归纳

第一篇：科目二《导游业务》大纲版第二遍归纳

2017年全国导游资格考试大纲——科目二《导游业务》

我爱李晓露

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一、了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现在导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。

答：1：旅行社的历史发展：原始社会末期，社会上出现了专门从事商品交换的商人，他们以经商为目的周游于各部落，以经商为目的的旅游活动产生；奴隶社会和封建社会时期，外出旅游的人数不断增加，目的不再单一，但仍是小规模、无组织、无领导的状态:18世纪60年代后，工业革命使生产力迅速发展1841年，英国人托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次570团体旅游活动，从莱斯特到拉夫巴勒参加了一次禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，成了近代旅游活动的标志。1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。2：旅行社的主要业务：旅行社的主要业务是从事旅游活动的经营，按照经营范围划分，分为国内旅游业务，入境旅游业务，出境旅游业务；按照业务流程划分，可分为产品开发与设计，委托代办业务，旅游服务采购，产品销售与促销，旅游接待业务。3：旅行社产品类型：按计价形式分类：团体全包价旅游，半包价旅游，小包价旅游零包价旅游，组合旅游，单项服务；按旅行社服务方式分类：预制旅游产品，定制旅游产品。

4：导游服务的产生及其发展：1846年，托马斯.库克亲自带领旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个成员发一份活动日程表，配备专门向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上历史舞台；1865年，托马斯库克成立公司，即通济隆，旅游公司，并设立分公司；欧美、北美诸国和日本纷纷效仿，组建旅行社，招募导游人员；二战后，导游队伍不断壮大。

5：我国导游服务的发展历程：起步阶段：（1923-1949）20世纪初期，一些外国旅行社在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，第一批导游人员产生；开拓阶段：（1949-1978）第一家旅行社“华侨服务社”于1949年在厦门产生。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。1965年，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”，加强对旅游事业的组织和领导，此间导游队伍逐渐形成，规模二三百人；发展阶段：（1978-1988）1980年6月，中国青年旅行社总社成立，1988年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社，全国导游人员扩大到25000多人，导游队伍鱼龙混杂。全面建设导游队伍阶段（1988年至今）：1989年举行全国导游人员考试，1994年划分等级，1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我国的导游队伍的建设迈上了法律进程。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，推进我国导游的职业化进程，全面提成导游素质和社会地位。

6：导游服务的概念：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。

7：现代导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变；跨文化性

8：导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。9：导游服务的地位:从旅行社的角度来说，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部门；从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。

10：导游服务的作用：纽带作用、标志作用、信息反馈作用、扩散作用

11：社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐

自由、平等、公正、法治 爱国、敬业、诚信、友善

12：旅游行业核心价值观：游客为本、服务至诚

13：导游职业道德规范：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭、游客至上；热情大方、清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结协作、顾全大局；优质服务、顾全大局；优质服务、好学向上；保护环境、义不容辞。

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二、了解导游考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。

答：14：导游考试的报考条件：。

15：导游的定义：我国导游人员的定义是根据1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。16：导游人员的分类：按业务范围划分导游人员分为：海外领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员；按劳动就业方式划分为旅行社专职导游人员和社会导游人员；按导游使用的语言划分为中文导游人员和外语导游人员；按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。

17：各类导游的职责：导游人员的基本职业（接受任务，带团游览；导游讲解，传播文化；安排旅游事宜，保护游客安全；反映意见要求，安排相关活动；解答问询，处理问题；率先垂范，引导文明旅游）出境领队的主要职责（全程服务，旅游向导、落实旅游合同；做好组织和团结工作；协调联络，维护权益，解决难题）。全陪导游人员的主要职责（实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研工作）地陪导游主要职责（安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题）景区导游人员（导游讲解；安全提示；宣讲环境生态和文物保护知识）

18：导游的从业素质：良好的思想品德；广博的知识结构；较强的工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神；健康的体魄和心态。19：导游应有的修养：情操修养（对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；对集体要树立集体主义精神；要树立全心全意为人民服务的思想；对自己的工作要有爱业敬业精神）气质修养；知识修养（学风修养，文化修养）。

20：导游人员的行为规范：严守国家和企业的机密，注意内外有别；严格遵守请示报告制度；遵纪守法。

（3）

3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求

31：地方导游服务规程和服务质量要求：接待前的准备：业务准备：熟悉接待计划，落实接待事宜（核对日程安排表，落实接待车辆，落实住房及用餐，了解落实运送行李的安排情况，了解不熟悉的参观游览点，核实旅游团离开当地的出票情况，落实其他计划内项目的安排情况，与全陪联系，掌握有关联系电话号码）；语言知识准备；物质准备；形象准备；心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉，准备面对形形色色的“精深污染”和“物质诱惑”）接待过程中的服务：迎接服务：旅游团抵达前的服务安排（确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联系；与行李员联系；再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；接待站牌迎候旅游团）；旅游团抵达后的服务（认找旅游团；认真核实人数；集中清点行李；集合登车）；赴饭店途中服务（致欢迎词，调整时间，首次沿途导游）。入店服务：协助办理入住手续；介绍饭店设施；带领旅游者用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；处理旅游者进房有关问题；照顾行李进房；确定叫早时间。核对、商定活动日程：核对、商定日程时间、地点与对象；核对、商定日程出现不同情况处理措施。参观游览服务：做好出发前的准备；赴景点途中的服务；抵达景点后的导游服务；参观活动中的导游服务；回程中的导游服务。旅游活动中的其他导游服务：社交活动；餐饮服务；娱乐服务；购物服务。接待结束阶段的工作：送行前工作：核实交通工具；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；提醒结账；及时归还证件。离店服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车。送行服务：致欢送词；提前到达机场、车站、码头，照顾旅游者下车（出境航班提前3小时；国内航班提前2小时；火车、轮船提前1小时）；办理离站手续；与司机结账；后续工作。

32：全程导游服务规程和服务质量要求：接待前的服务准备：业务准备：熟悉旅行团的基本情况；熟悉旅行团的行程计划；知识准备；物质准备。接待过程中的服务：首站/入境站接团服务：迎接客人；入境介绍。入店服务：协助领队办理入住手续；请领队分配住房；照顾行李进房及处理问题；照顾旅游者住店期间的安全和生活。商谈日程。各站服务：抵站服务（通报旅游团情况；带领旅游团出站；做好与地陪接头工作；转告旅游团情况）；停留服务（汇报旅游团情况，协助地陪完成工作；维护和保障旅游者安全；检查各站服务质量）；离站服务。途中服务：了解旅游者，解答问题，征求意见，组织活动。接待结束阶段工作：离开最后一站前的工作：做好全陪工作的最后一个环节；致欢送词；做好回头客的营销工作；送别旅行团。结清旅游团项目。后续工作：处理遗留问题；填写“全陪日志”；按财务规定，尽快结清该团账目；归还在组团社所借物品。

33：出境导游服务规程和服务质量要求：接待阶段前的服务准备：听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍的移交有关资料：听取出境旅游团队计调人员关于该团的介绍；计调人员向领队移交该团的有关资料。熟悉旅游接待计划：了解情况；掌握资料；做好核对工作。做好相关准备工作：物质准备；知识准备。开好出境前说明会。接待过程中的服务：出境服务：带团出境（核对证件与宣讲注意事项；告知我国海关有关规定；带领旅游者办理海关申报；协助旅游者办理乘机和行李托运；通过卫生检疫；通过边防检疫；通过登机前的安全检查）；飞行途中服务。目的地国家/地区入境服务（通过卫生检疫；办理入境手续；认领托运行李；办理入境海关手续；与接待方旅行社的导游人员接洽）。境外服务：商定旅游日程；督促接待社履行旅游合同；维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾：维护旅游者生命和财产安全；对严重突发事件的处理；做好具体事项。目的地国家/地区离境服务：离店前的工作，办理离境乘机手续，办理移民局出境手续。归国入境服务：接受检验检疫，接受入境边防检查，领取托运行李，接受海关检查。接待结束阶段的工作：答谢旅游者。做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料：整理陪团记录，填写“领队日志”。归还所借物品。

34：景区导游服务规程和服务质量要求：旅游景区导游服务程序：服务准备：接待前的准备（了解所接待团队或游客的有关情况；语言准备；了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备；提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况）；知识准备；物质准备；形象准备。导游讲解（是景区导游服务的核心工作）：致欢迎词，旅游景区的情况介绍；参观游览中的导游讲解。送别服务。旅游景区其他相关服务：乘车游览时的讲解服务。游客购物时的服务。游客观看景区演出时的服务。

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4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

35：散客旅游的类型：散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。散客自助游是指游客自行安排行程，以零星现付的方式购买各项旅游费用的旅游形式，它包括全自助和半自助两种类型。散客团旅游是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式，它包括小包价旅游、组合旅游和散客包价旅游（在我国指9人以下不提供全陪服务的包价旅游）。

36：散客旅游的特点：人数少，规模小；自主性强，自主安排旅游行程；旅游中所需要的各项服务靠自助半自助；自由度大，变化也大，要求多。散客团旅游的特点：A、小包价旅游的特点：人数少，均为9人以下；没有全陪，由目的地地陪接待；有一定的自由度；服务项目一般无优惠或优惠幅度小；费用可提前支付，也可现付。B、组合旅游的特点：组合旅游团没有领队；没有全陪；人数可多可少；行程安排有一定的随意性；由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。C、散客包价旅游的特点：人数在9人以下，无全陪；旅游费用一次性支付；路线随意性强。

37：散客导游服务程序和服务质量要求：接站服务：A、服务准备：认真阅读接待计划；做好出发前的准备；联系交通工具。B、接站服务：提前到场等候（飞机提前20分钟，火车提前30分钟）；迎接散客。散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、提前订购机票。D、推销旅游服务项目。导游服务：A、出发前的准备（提前15分钟抵达集合地点）B、沿途导游服务；C、现场导游讲解；D、其他服务；E、后续工作。散客的送站服务：A、服务准备：详细阅读送站计划，做好送站准备（在送站前24小时与游客联系；中小机场提前2小时，大型机场提前3小时；国际航班提前3小时；火车提前1小时）B、到饭店接运游客（提前20分钟到达饭店）C、到站送客。

（5）

5.熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。38：导游带团的特点和原则：特点：环境的流动性；需求与个性的差异；服务的流动性。原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。

39：导游同游客交往的原则和技巧：导游人员带团的原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。导游语言的沟通技巧：A、称谓的语言技巧：交际关系型，套用尊称型，亲密关系型。B、自我介绍的语言技巧：热情友善，充满自信；介绍内容简繁适度；善于运用不同的方法（自谦式，调侃式，自认式）。C、交谈的语言技巧：开头要寒暄，说话要真诚，内容要健康，言语要中肯，要“看”人说话；善于把握谈话过程。D、劝服的语言技巧：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。E、提醒的语言技巧：敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。F、回绝的语言技巧：柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。G、道歉的语言技巧：微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。H、答问的语言技巧：是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。

40：导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法：引导旅游者行为：确立在旅游团的主导地位：以诚待人，热情服务；换位思考，宽以待人；树立威信，善于“驾驭”。树立良好的导游形象：重视“第一印象”；维护良好形象；留下美好的最终印象。了解游客的心理：从人口统计特征上了解游客（区域和国籍，所属社会阶层，年龄和性别）；从分析地理环境来了解游客；从参团和出游动机了解游客；从不同的个性特征了解游客（活泼型游客、急躁型游客、稳重型游客、忧郁型游客）；从分析心理变化来了解游客（初期阶段：心理安全、求新心理；中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理；后期阶段：忙于个人事务）调整游客的情绪：补偿法、分析法、转移注意法。把握心理服务的要领：尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；提供个性化服务。导游人员引导游客审美技巧：A、传递正确的审美信息。B、分析游客的审美感受：悦耳悦目，悦心悦意，悦神悦志。C、激发游客的想象思维。D、灵活掌握观景赏美的方法：动态观赏和静态观赏；观赏距离和角度观赏；观赏时机和观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合）。激发游客的游兴：通过直观形象激发游客的游兴；运用语言技术激发游客的游兴；通过组织文娱活动激发游客的游兴；使用声响导游手段激发游客的游兴。

41：导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法：旅游活动的组织安排技巧：灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安全游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理性购物。导游人员的协作技巧：全陪/地陪与领队协作（尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突）；全陪与地陪的协作。导游人员与司机的协作：及时向司机通报相关信息；协作司机做好安全行车工作；征求司机对日程安排的意见。导游人员与相关单位的协作：及时协调，衔接好各个环节的工作；主动配合，争取协作单位的帮助

（6）6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。

42：导游语言的概念、特点：导游语言的内涵：狭义上：是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义上是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游语言的特性：A、准确性：态度严肃认真，了解所讲内容，遣造词句准确，词语组合恰当B、逻辑性：思维要符合逻辑，语言表达要有层次感，掌握必要的逻辑方法（比较法，分析法和综合法，抽象法，演绎法和归纳法）C、生动性：比喻、比拟、排比、夸张、映衬、引种、双关、示现。

43：导游语言的基本要求：语言畅达, 措词恰当；鲜明生动, 富有表情；诙谐幽默, 风趣活泼；语气文雅, 合乎礼仪。

44：口头语言的表达方式和体态语言的运用：导游口头语言表达技巧：口头语言的基本形式：独白式（目的性强，对象明确，表达充分）；对话式（依赖性强，反馈及时），口头语言的表达要领：音量大小适度；语调高低有序；语速快慢相宜；停顿长短合理。导游态资语言运用技巧：A、首语；B、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）；C、目光语（目光的联结，目光的额移动，目光的分配，目光与讲解的统一）；D、手势语（手指语，讲解时的手势，服务时的手势）。

45：导游讲解的原则和要求：导游讲解的原则：客观性原则；针对性原则；计划性原则；灵活性原则。要求要：言之友好；言之有物；言之有据；言之有理；言之有趣；言之有神；言之有力；言之有情；言之有喻；言之有礼。

46：导游讲解方法和技巧：实地导游常用技法：概述法、分段讲解法、突出重点法（突出景点的独特之处、突出具有代表性的景观、突出游客感兴趣的内容、突出“„„之最”）、问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法、客问客答法）、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法（同类相似类比、同类相异类比）、妙用数字法、画龙点睛法。实地导游讲解的要领：A、做好讲解前的准备工作：注重日常知识积累，做好接到任务后的准备。B、把握讲解过程中的要领：在旅游车上讲解时应掌握的要领；在景区讲解时应掌握的要领，注意讲解后的导游服务。

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7.了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

47：游客个别要求的处理原则：处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。

48：游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法：游客在住宿方面个别要求的处理：要求调换饭店（如接待社未按协议安排饭店或者协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责调换；如确有困难，提出具体办法妥善解决，阐述理由，提出补偿条件。）、要求调换房间（若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换，若不能换，要说明理由，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店；卫生不达标，应立即清洁、消毒；若游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉）、要求住单间（旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。）、要求延长住店时间（由于某种原因而中途退出的旅客要求延长住店时间，先于饭店联系，有空房，满足要求，若无空房，可协助联系其他饭店。房费由游客自付）、要求购买房屋中的物品（旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系）。游客在餐饮方面个别要求的处理：A、对特殊饮食要求（因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食要求，若是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决）；B、要求换餐（A如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作；若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理；若是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理）C、要求单独用餐（若是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调节；如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合服务费不退）D、要求客房内用餐（若是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀；若是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪要做解释并表示歉意；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅客的要求，但费用自理）E、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系；定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。）F、要求推迟晚餐时间：（旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付服务费）游客在娱乐方面个别要求的处理：要求调换计划内的文娱节目（全团提出，与接待社计调部门联系，尽可能调换；如无法调换，耐心解释；若部分提出，处理方法同上）、要求自费观看文娱节目（时间允许的情况下，导游人员应积极协助）、要求前往不健康的娱乐场所（断然拒绝）游客在购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物（导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车；如果是境外游客，要写好中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上；旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物）、要求退换商品（积极协助，必要时陪同前往）、要求再次前往某商店购物（时间许可应积极协助陪同前往，无时间要写好中文便条让其带上）、要求购买古玩或仿古艺术品（劝阻旅游者去地摊购物，要到正规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定；建议保存发票和火漆印，以便海关查验；导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门）、要求购买中药材（导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准）、要求代办托运（导游应该告知游客可以委托商店托运；若是商店无托运业务，导游人员应该协助游客办理）。

49：游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法：游客要求自由活动的处理（需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：旅游团即将离开本地时；地方治安不理想时、复杂、混乱的地方，单独骑自行车上街；划小船游湖，划小船游湖；要求去禁区、不对外开放的机构参观时。）游客要求亲友随团活动的处理（若是中国籍亲友，可协助联系；寻找失散多年的亲友，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找；若是外国人，导游人员不应干预，条件允许时可给予帮助；游客要求外籍亲友随团活动，一般情况下，征得领队同意，出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用）。游客要求中途退团的处理（正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予退还。无正当理由要求中途退团 ：问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团，导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释；劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。）游客要求延长旅游的处理（对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应该帮助其办理有关手续；因伤病延长旅游期限，导游还应前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。外国旅游者要求延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其要求（2）需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。（3）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。离团后的费用一切自理）。

50：儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧：特殊游客的接待机巧：A、儿童的接待技巧：注意儿童安全；掌握“四不宜”原则：不宜为讨好儿童给其买食物、玩具，不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客，即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动，儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服务；对儿童多给予关照；注意儿童的收费标准。B、高龄游客的接待机巧：妥善安排日程；做好提醒工作；注意放慢速度；耐心解答问题；预防游客走失；尊重西方传统。C、残障游客的接待机巧：导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能的为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来满意而归；适时、恰当的关心照顾；具体、周到的导游服务。

（8）

8.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

51：掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法：交通事故的预防：司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散注意力；安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶；如遇天气不好、交通堵塞、路况不好，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整，如遇有道路不安全的情况，可以改变行程，必须把安全放在第一位，阻止非本车司机开车，提醒司机在工作期间不要饮酒；提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。交通事故的处理方法：立即组织抢救，立即报案，保护好现场，迅速向接待社报告。善后处理：做好安抚工作，办理善后事宜，写出书面报告。治安事故的预防：导游人员在接待工作中要时刻保持警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生：入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财务存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内，要提醒游客不要将房间号随意告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门，出入房间一定要锁好房门，不要与私人兑换外币，离开游览车以后，要提醒旅游者随身携带好证件和贵重物品，旅游者下车后，提醒司机所好车门，关好车窗，在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的情况，经常清点人数，在行车过程中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车；治安事故的处理：全力保护游客，迅速抢救，立即报警；善后事宜：及时向接待社领导报告，安抚游客，写出书面报告。火灾事故预防：做好提醒工作，熟悉饭店的安全出口和转移线路，牢记火警电话；火灾事故的处理：千万不能要游客搭乘电梯或慌乱跳楼，用湿毛巾捂住口鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面，必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面爬行，若身上着火，就地打滚等。食物中毒的预防：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定，提醒游客不要再小摊上购买食物，用餐时，若发现食物、饮料不卫生或异味变质，导游人员应立即要求更换；食物中毒处理：设法催吐，多喝水，送医院，报告旅行社。

52：漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法：漏接的原因、预防及处理：漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。原因：有主观原因（导游未按预定时间到达接站地点；导游人员疏忽，将接站地点搞错；班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待；新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表；团导游人员等原因造成的漏接；导游人员举牌接站的地方选择不当。主观原因造成的漏接属于责任事故。）和客观原因造成（由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知该团地陪。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞）。预防：认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点；核实交通工具抵达的准确时间；提前抵达接站地点，提前半小时。处理：客观原因造成的漏接：实事求是说明情况，诚恳道歉；提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动；如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。客观原因造成的漏接：立即与旅行社有关部门联系，查清原因；向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度；必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

错接的原因、预防及处理：错接：是指导游人员在接站时没有认真的核对，接了不应由其接的旅游团。原因：错节一般是责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。预防：导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）；提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团；认真阅读接待计划。处理：报告旅行社领导；将错就错若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动；若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉；被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。误机/车/船事故的处理：原因：一种情况是由于导游人员不负责造成；另一种情况因游客走失或没有按安排时间准时集合及其他意外事件。预防：做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等；带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化；离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动；留有充足的时间去机场（车站、码头）为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。处理：应立即与旅行社联系，向领导报告；立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开；稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览；要及时通知下一站，对日程做相应调整；向旅游者道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任。53：遗失问题处理：证件、财物、行李遗失的预防（多做提醒工作、不代为保管游客证件、切实做好每次行李的清点交接工作、锁好车门车窗）；证件丢失；钱财丢失；行李遗失 其余见书第十二和十三章

9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

第二篇：2、科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料

科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料

一、科目二：《导游业务》考试大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。

（二）考试内容

1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。

2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。

3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。

5.掌握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。

7.了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。

8.了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。

10.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇 1 知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。

二、科目二：《导游业务知识》（第2版）教材补充资料

第一章

导游服务

（一）、导游服务的产生与发展 1.古代：原始化导游服务 人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

2、近代：职业化导游服务

（1）17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

（2）由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。

3.现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措 2 施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如：

1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；

1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）； 1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试； 1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；

1995年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；

1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

1999年5月，国务院颁布了《导游人员管理条例》。2002年1月,国家旅游局又颁布了《导游人员管理实施办法》,从而使我国对导游人员管理的政策法规日臻完善。

（二）、导游服务的地位与作用

1.导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。

2.导游服务接待服务的核心和纽带

如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。

（1）纽带作用 ①承上启下

“上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。②沟通内外

“内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。

③协调左右

“左”和“右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。

（2）标志作用

①旅游服务质量高低的标志； ②旅行社形象的标志； ③旅游业声誉的标志

（三）、中国旅游行业核心价值观

中国国家旅游局将“游客为本，服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观在全行业推出。

“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。

“服务至诚”即以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。

“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化，体现了对服务对象的承诺，符合中国政府提出的把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和民众更加满意的现代服务业的基本要求，是提升全行业综合素质，激发全体从业人员积极向上、奋发有为的精神动力。

（四）、导游人员职业道德规范

导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:

遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。

1、遵纪守法，敬业爱岗

这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。

2、优质服务，宾客至上

全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢 4 迎。

3、真诚公道，信誉第一

真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。

4、不卑不亢，一视同仁

不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。

旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。

旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。

5、团结协作，顾全大局

团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。

它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。

6、好学上进，提高业务

好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。

第二章

导游人员

（一）、导游员的报考条件

1、热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德，年满18周岁(以报名截止日期为准)的中华人民共和国公民;5

2、具有高级中学、中等专业学校或以上学历(大学专科及以上在校生可凭院校学籍主管部门出具的证明及报考意见、学生证作为学历证明材料);

3、具有适应导游需要的基础知识和语言表达能力;

4、品行良好，身体健康。

（二）、导游员的职责 1.导游人员的基本职责

（1）接受旅行社与游客签订的合同或约定，按照 接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到 的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座 谈等活动。2.海外领队职责

(1)介绍情况、全程陪同 ；

(2)落实旅游合同 ；(3)组织和团结工作；(4)协调联络、解决难题；(5)维护安全，维护团员利益。3.全程导游人员职责（1）实施旅游接待计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题；

（5）宣传、调研工作。4.地陪导游员职责

（1）安排旅游活动；

（2）做好接待工作；

（3）导游讲解；

（4）维护安全；

（5）处理问题。5.景区景点导游员的职责

（1）导游讲解；（2）安全提示；

（3）结合景物向游客宣讲环境、生态和文 物保护知识。

第五章 游客个别要求的处理

（一）、探险旅游者的特征

探险旅游者是由有冒险精神、有自主意识的人们组成的以征服自然、探索奥秘、实现自我价值为目的，到未开发的地方进行野外旅游的人或团体。

1.目的地特殊性

探险旅游团的旅游目的地有着与众不同的特点，即目的地大都是人迹罕至、未经开发的自然景地。其非常规的旅游线路意味着行程的艰苦，旅游团的探险者正是从这个艰苦的过程里面得到了乐趣，实现了自我价值。

2.成员意志坚定

探险旅游团的成员在身体和心理方面都做好了充分的准备，他们不怕艰苦，不怕挫折，意志非常坚定。无论是登山、漂流，还是野外生存，都具有比一般人更强的适应能力，进而抱有不达目的决不放弃的决心。因此，他们在与大自然的较量中，会表现出乐观的生活态度、坚强的意志品质、高度的团队精神。

3.配套装备较多

为了保证探险旅游的顺利完成，探险旅游团就不像其他常规旅游团那样轻车简从，而是要携带一些必要的装备。探险对象不同，所携带的装备也有所不同，但大致有以下几类：

（1）生活保障装备。主要有帐篷、背包、睡袋、水壶、炊具、防寒袜、防寒手套等。

（2）探险专用装备。以登山为例，主要有手套、登山靴、绳索、上升器、下降器、头盔、护目镜、氧气瓶、登山杖等。

（3）辅助装备。主要有指北针、望远镜、照相机、地图、医药箱等。这些必需装备，数量之多、品种之全，是常规旅游团所无法相比的。4.专业性较强

参加探险旅游，除了具有强壮的身体之外，还必须有一定的专业知识和能力。

他们的野外生存能力、参与实践能力、自救自助能力，都比常人要强出许多。较强的专业性要求，使得大部分人望而却步，没有受过专门、长期训练的人是没法参加探险旅游的。因此，接待该类旅游团的导游人员，也就应有一定的探险能力。

5.风险性较高

风险性是探险旅游的最主要的特征，也往往正是由于这种风险性能带来更大的刺激性，进而成为吸引人们不断探险的主要动力。风险性主要体现在两个方面：一是大自然力量的强大，令人难以认识，难以征服；二是人的力量的局限，人在与大自然的对抗中常处于被动与无奈的境地。探险者要战胜自然的力量，就要承担一定的风险。

（二）、对探险旅游者的服务要求 1.服务周到热情； 2.要配专业领队； 3.较强的应变能力；

4.顽强的意志品质。

第六章 旅游事故的处理

（一）、旅游者越轨言行的处理

越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。

旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。

导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立却汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。

1．对攻击和诬蔑言论的处理

由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

2．对违法行为的处理

社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。

旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报，走私，吸毒，偷盗文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现这类违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

3．对散发宗教宣传品行为的处理

旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。

4．对违规行为的处理

(1)对异性越轨行为的处理

当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

(2)对酗酒闹事者的处理

旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。

（二）、旅游者投诉的原因 1.因旅游质量引起的投诉

对交通工具、饭店、餐饮等不满。

对旅游日程、线路不满。

2.因服务不当引起的投诉

服务人员的服务恶劣。

联系事项、信息不准确。

导游服务质量差，如语言、态度粗暴，不遵守时间，轻易改变或削减活动项目，对特殊旅游者的过分亲近等。

经常变更活动日程。

3.因旅途中的外界因素引起的投诉

战争、天灾、罢工突然爆发。

交通事故、火灾等偶发事件影响旅游活动。

旅游者发生伤害、生病、被盗事故。

4.除我国《旅游投诉暂行规定》外，违反下列国际惯例的也会引起旅游者的投诉

在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的情况下，旅游者至少能享受在本国所能享受的最起码的标准服务，否则即可投诉。

旅行社的旅游说明材料必须对所提供的旅游服务作真实、清楚和全面的说明，其中包括对饭店评价的重要标准。如果所作说明与实际情况不符，也将导致旅游者的投诉行为。

（三）、旅游者投诉的心理 旅游者投诉时的一般心理 1.求尊重的心理 2.求发泄的心理 3.求补偿的心理

（四）、处理旅游者投诉的原则及方法

对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理。

1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3.区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

①对一些明显的服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

②对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

③对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展

第七章

自然灾害的处理

（一）、台风的应对措施 1.台风

台风形成的条件主要有三个:一是比较高的温度;二是充沛的水汽;三是南北两半球信风相遇的激荡处。下层的空气受热后，就会往上升。由于低纬度海洋上的空气温度高、湿度大，如果某地区正好是南北两半球信风相遇而且发生了激荡，那么这个激荡地区将引起大量空气上升，上升气流在地球自转所产生的偏转力下，在北半球风向是以反时针方向旋转，这也就是台风形成前的预兆。当上升气流中的水汽冷却凝结成水滴时，要放出热量，又助长了低层空气不断上升，使空气旋转得更加猛烈，这就形成了台风。台风的破坏力极强，主要是由强风、暴雨和风暴潮三个因素引起。台风来临时风速极快，一般都在17米/秒以上，有时甚至可达60米/秒以上。台风也是个非常强的降雨系统。一次台风登陆，降雨中心一天可降下大约100-800毫米的大暴雨。台风暴雨强度大，波及范围广，破坏性极大，也较易引发洪水灾害。此外，强台风的风暴潮还会导致潮水漫溢、海堤溃决，从而冲毁房屋和各类建筑设施、淹没农田和城镇，造成大量人员伤亡和严重的财产损失。

2.台风的预防应对措施

（1）及时收听、收看或上网查阅台风预警信息，了解政府的防台行动对策。

（2）关好门窗，检查门窗是否坚固，取下悬挂的东西，并检查电路、炉火、煤气等设施是否安全。（3）台风来临前，应准备好手电筒、收音机、食物、饮用水及常用药品等，以备急需。（4）台风天气，最好不要外出，尤其是老人和小孩。

（5）台风来袭时，如果来不及回家，途中又遇上强风暴雨，应及时寻找安全地带躲避。千万不要站在大树下、临时建筑物内、广告牌下避风避雨，以免风雨刮落的树枝、悬吊物、广告牌等砸伤。

（6）如果发现高压线铁塔倾倒、电线低垂或断折，千万不要接近，更不要用手去触摸，因为这极易引发触电事故。

（7）台风带来的暴雨往往会导致洪涝灾害，发大水时，首先要迅速登上牢固的高层建筑避险，而后拨打电话报警与相关部门取得联系。处于淹没区内、或洪水流速较大难以在其中生活的居民，应及时采取避难措施。

（8）台风天气会使路面出现积水、地滑，这些都会造成车辆引发意外事故，所以应尽量避免在强风影响区域下行驶，如若行驶，驾驶员一定要放慢速度，小心驾驶。

（9）遇到危险时，要及时拨打当地政府的防灾求救电话。

（二）、洪水的应对措施

1.遇到洪水最先采取的措施就是迅速登上牢固的高层建筑避险，而后要与救援部门取得联系。洪水中必须注意的是，不了解水情的人一定要在安全地带等待救援部门的救援。

2.报告旅行社领导及有关部门，等待救援。

3.保存好尚能使用的通讯设施，可与外界保持良好的通讯、交通联系。

4.如水灾严重，所在之处已不安全，应考虑自制木筏逃生。床板、门板、箱子等都可用来制作木筏，划桨也必不可少。也可考虑使用一些废弃轮胎的内胎制成简易救生圈。逃生前要多收集些食物、发信号用具（如哨子、手电筒、颜色鲜艳的旗帜或床单等）。

5.洪水到来时，不要惊慌，冷静观察水势和地势，然后迅速向附近的高地、楼房转移。选择的避难所一般应选择在地势较高、交通较为方便处，并有上下水设施，卫生条件较好。在城市中大多是高层建筑的平坦楼顶，地势较高或有牢固楼房的学校、医院等。

6.如洪水来势很猛，就近无高地、楼房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要时爬上高树也可暂避。切记不要爬到土坯房的屋顶，这些房屋浸水后容易倒塌。

7.如洪水没有漫过头顶，且周边树木比较密集，可考虑用绳子逃生。找一根比较结实且足够长的绳子（也可用床单、被单等撕开替代），先把绳子的一端拴在屋内较牢固的地方，然后牵着绳子走向最近的一棵树，把绳子在树上绕若干圈后再走向下一棵树，如此重复，逐渐转移到地势较高的地方。

（三）、重大传染疾病的应对措施

1．旅游团队在行程中发现重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病等严重影响公众健康事件时，旅行社工作人员（导游、领队、驾驶员）立即拨打120急救电话等待施救；同时向当地卫生防疫部门报告，阐述团队详细情况，服从卫生防疫部门做出的安排，积极主动配合消毒防疫工作；向旅行社报告事故情况，做好游客的安抚和宣传工作。

2．旅行社接到公共卫生突发事件报告后，立即启动旅游突发事件应急预案。旅行社安全事故处置领导小组派人前往事故发生地，配合当地卫生防疫部门开展救援和处置工作。

第八章

导游带团

（一）、导游员带团的理念

1.诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。

2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。

3.相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。

4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。

（二）、导游员带团的特点和原则

1.导游员带团的特点 ：（1）工作的流动性 ；（2）接触的短暂性 ；（3）服务的主动性。

2.导游员带团的原则：（1）.游客至上原则；（2）履行合同原则 ；（3）等距离交往原则。

（三）、导游员同游客交往的原则和技巧

ARC理论：由国际领队协会(Association of International Leaders)提出

A : Affinity, 对游客友好感

R : Reality, 寻找共同之处

C : Communication 交流

自信谦恭;热情诚恳;于细微之处见真情

（四）、导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法 直观形象法；语言激励法

（五）、导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法 1.导游员同旅游接待单位合作共事的方法

导游员必须清醒地认识到，这些旅游接待单位提供的服务在某种意义上说就是游客购买的“旅游产品”，导游员要按照旅游接待计划书上的要求，监督旅游接待单位按标准向游客提供服务。同时，导游员要尊重这些接待单位的工作人员。其次，要及时向他们互通信息和情况，遇到工作上的困难和问题时要实现打招呼，并取得他们的支持和谅解，共同搞好旅游接待工作。

还有，在各自单位经济利益都将受损时，导游员要在请示旅行社的基础上妥善协调好双方之间的关系和利益，切忌一时感情冲动或考虑欠妥而影响与旅游接待单位的关系。

2.导游服务集体之间合作共事的方法

（1）摆正位置，明确分工。全陪、地陪和领队“三方”的定位表明他们有各自的职责、任务，有明确的分工，不能越位、错位，应各司其职、各负其责。三位导游可能互不相识，性格不一，工作风格与方式不同，甚至价值观有别，对一些问题的看法、观点不一，三人之间也会出现摩擦甚至不愉快，这些是客观存在、不可避免的。譬如，有些职业领队为了自身利益，或为讨好旅游者，对全陪、地陪的工作横加指责、挑剔；地陪与全陪之间在工作上也可能出现分歧。然而，如果不是为了私利而关系紧张，那么在摆正自己位置的同时认清对方的位置，协调就有了心理基础。也就是说，要清楚全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游服务集体中处于核心地位，起主导作用。地陪是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；领队是旅游团的领导者和代言人。全陪和地陪要落实旅游计划，处于接待中的主导地位，必须密切合作。但他们在按合同履行计划的过程中也必须与领队搞好关系，尊重领队，与之多沟通，重视他的建议和意见。应尽量避免越过领队直接与旅游者商量活动日程或处理随机出现的问题。

（2）利益相关，同舟共济。全陪、地陪、领队之间明确分工、摆正位置的目的是为了更好、更有利地合作。实际上他们虽然代表各自企业的利益，但利益获得的基础是合作。因为他们有共同的服务对象即旅游者；有共同的任务，即为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等各项服务；有共同的目标要求，即为旅游者提供高质量的服务，让旅游者的旅游舒心愉快，从而提高各自企业的知名度、美誉度，提升企业形象。全陪和地陪还有另一层共同的而且是更高的利益——国家利益。他们必须维护我国旅游业的国际声誉与形 12 象，必须执行国家的政策、法规。因此，他们的协作有着超越企业本身的国家利益的基础。接待国外旅游团的全陪、地陪与领队的合作实际上是中外旅行社之间的合作，其合作前提是平等互利、互守信用、遵守合同、精诚团结，向旅游者提供优质的导游服务。因此三者之间是相互依存的关系，根本利益是相同的，同舟共济、顾全大局是本分；而互相拆台与指责，损害的则是自己的利益、是旅行社的合作伙伴关系、是企业的长远利益。全陪、地陪、领队在工作中出现矛盾或意见冲突也是很自然、很正常的现象，但是三方都必须执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议，努力落实协议规定的各项服务。因为在同舟共济中还有着法律的基础。

（3）主动配合，相互体谅。建立良好的协作关系，使旅游活动顺利进行的关键是互相尊重、相互体谅。这就要求导游员应具有主动性，主动争取各方面的配合；主动交流信息、沟通思想。沟通是消除误解、促进相互理解的重要途径。同时要尊重，勇于承担责任，遇事不以诋毁他人的方法来逃避责任。另外，三导游之间存在着互补关系，相互学习、取长补短是长期合作的基础，如在工作中能形成和建立起友情关系，将更有利于市场的开拓。

3.导游员与司机合作共事的方法

（1）要尊重司机，在生活上要多关心司机。

（2）要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等（3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

（4）旅游线路有变化时，应提前告知司机。

（5）接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。

第十章

导游必备常识

旅游保险的种类

1．旅行社责任险：承保旅行社在组织旅游活动过程中因疏忽、过失造成事故所应承担的法律赔偿责任的险种，该险种的投保人为旅行社。投保后，一旦发生责任事故，将由保险公司在第一时间对无辜的受害旅客进行赔偿。旅行社责任险具有很强的社会公益性。

2．旅游人身意外险：指在合同期内，在旅行社安排的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险。保险期限一般是指旅游者踏上旅行社提供的交通工具开始，到行程结束后离开旅行社安排的交通工具止。旅游意外保险是一种短期保险，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿购买的短期补偿性险种。

3．交通工具意外伤害险：在保险期间内，被保险人以乘客身份乘坐民航客机或商业营运的火车、轮船、汽车期间因遭受意外伤害事故导致身故或残疾的，保险人依照下列约定给付保险金，且给付各项身故保险金和残疾保险金之和不超过各对应项的保险金额。

第三篇：导游业务模拟题二

导游业务综合模拟试题二

一、填空题

1、就现阶段而言，导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

2.导游服务的范围包括

3、导游员必须在旅游者

4、取得中级导游人员资格

5、某导游员在讲解岳麓书院时，向游客强调这是世界上办学历史最悠久的大学之一，这是在运用的讲解方法。

6、处理游客个别要求的最基本原则是

7、旅行社为散客提供的旅游服务主要有、和选择性旅游服务。

8、在旅游业形成和发展初期，导游服务随着旅游活动的出现而产生。

二、单项选择题

9、下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围。（）

A、上下站联络B、行李票证C、安全服务D、生活照料

10、游客旅游活动的成败更多地取决于。（）

A、旅游产品B、旅游行程

C、酒店服务质量D、导游服务质量

11、人们通常所说的地方陪同导游人员、全程陪同导游人员是依据（）

A、导游人员业务范围的不同B、导游人员职业性质的不同

C、导游人员技术等级的不同D、导游人员取得资格证的不同

12、导游工作集体的成员间共同的处事依据是。（）

A、旅游协议B、《导游人员管理条例》

C、《施行社管理条例》D、行规

13、送散客前往机场乘坐国内航班离开本地时，导游员应提前（）

A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、60分钟

14、导游证的有效期限为。（）

A、2年B、3年C、1年D、无限期

15、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递。（）

A、中成药B、纳税品C、食品D、文件

16、如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应。（）

A、予以婉拒，告诉客人自理

B、一般不应接受要求，但应做好解释工作

C、可以答应，但餐费自理

D、尽量与餐厅联系，按有关规定办理

17、旅客在航班规定离站时间2小时之内要求退票，收取票价的退票费。（）

A、10％B、20％C、50％D、100％

18、若有游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）

A、不退还本人

B、由组团社全部退还本人

C、由地接社部分退还本人

D、有旅行社之间结算，按规定退还本人

三、多项选择题

19、导游人员在接团前的心理准备主要有。（）

A、准备一本游客心理学书

B、准备面临艰苦复杂的工作

C、准备面对游客的提问

D、准备承受抱怨和投诉

20、地陪接团后所致欢迎辞的主要内容包括代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；自我介绍外还应包括等内容。（）

A、介绍目的地城市B、介绍司机

C、预祝旅游愉快、顺利D、表示提供服务的诚挚愿望

21、以下进入中国境内无需办理签证。（）

A、与我国有互免签证协议的伊朗公民

B、乘坐新加坡航空公司的“新加坡樟宜国际机场（10:20起飞）——上海浦东国际机场（21:30起飞）——日本东京成田国际机场”的国际联程航班过境的新加坡公民

C、归国探亲的澳大利亚华侨

D、持公务护照到我国参加国际会议的美国政府官员

22、在送站工作阶段，地陪必须认真核实（）

A、计划表时间B、票面时间C、时刻表时间D、问询时间

23、常用的导游讲解方法之一的突出重点法，一般要突出的内容有。（）

A、突出具有代表性的景观

B、突出与众不同之处的特征

C、突出景区（点）的入口处

D、突出游客感兴趣的内容

四、名词解释

24、导游人员

25、接待计划

26、漏接

27、越轨言行

28、柔性语言

五、简答题

29、简述正式导游证与临时导游证的区别。

30、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排旅行团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，地陪应该怎样做才能使客人谅解？

31、在核对、商定日程是，会出现哪些情况，针对不同情况地陪应怎样采取措施？

六、案例分析

32、某国内旅游团由成都前往重庆途中发生车祸，地陪李小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位单位打电话回成都旅行社要求另行派车。等候三小时后车到，李小姐带领游客上车继续往重庆。由于当天时间已不够完成原定活动项目，李小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之第一天的活动内容。

在本案例中李小姐的处理方法存在哪些不足，应如何改进？

33、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为该游客已起身外出散步，没有在意。但集合等车时还没有见到该游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他俩就上楼找，敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去。紧张的等待领导。问题一：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

问题二：游客死亡后，导游人员应该做些什么？

第四篇：《导游业务》测试题(二)

《导游业务》测试题

（二）一、单项选择题（请用鼠标点击你认为正确选项前面的圆圈，本大题共18小题。）

1.与游客交谈时，一般连续注视游客的时间应在（B），以免引起游客的厌恶和误解。

A.1分钟B.1～2秒C.3～4秒D.2～3秒

2.下列属于副语言的一项是（C）。

A.微笑语言B.服饰语言C.语音、语调、语速D.表情语言

3.导游人员的语言要具有逻辑性，必须学习一些基本的逻辑方法，下列哪项不属于导游人员学习的主要逻辑方法（D）。

A.比较法B.综合法C.抽象法D.实虚结合法E.归纳法

4.从许多事物中舍弃个别的、非本质属性，抽出共同的、本质的属性方法指的是（D）。

A.分析法B.综合法C.比较法D.抽象法E.归纳法

5.导游人员一般运用（A）来增加语言的情趣性。

A.鲜明生动的语言B.幽默诙谐的语言C.形象化语言D.副语言

6.下列说法中错误的是（B）。

A.态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，是通过人的表情、动作、姿态来表达语义和传递信息的一种无声语言

B.导游人员在讲解时，较为理想的语速应控制在每分钟150字左右

C.导游人员导游语言基本要求是准确与清晰、流利与口语化、生动与幽默

D.导游讲解语言应遵循“正确、清楚、生动、灵活”的原则

7.握手是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，下列对于握手的规范表述正确的一项是（D）。

A.长晚辈之间，晚辈应先伸手B.宾主之间，宾客应先伸手

C.男女之间，男方应先伸手D.上下级之间，上级应先伸手

8.下列对于手势语的表述正确的一项是（C）。

A.在日本，竖起大拇指，表示首领的意思

B.在希腊，竖起大拇指，表示“祈祷幸运”

C.在缅甸伸出食指，表示“请求”、“拜托”的意思

D.在韩国，伸出小指，表示“女人”的意思

9.导游语言规范性与科学性的具体体现是（D）。

A.清楚B.生动C.灵活D.正确E.层次分明

10.与客人讲话时应友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。这就要求导游人员在运用语言时应（D）。

A.言之有神B.言之有趣C.言之有礼D.言之有情E.言之有礼

11.导游人员在说话时要诚实，不尚虚文；要讲道理，入情入理。要求导游语言应（D）。

A.言之有据B.言之有情C.言之有礼D.言之有理

12.导游语言的艺术性和趣味性的具体体现是指（B）。

A.音调和节奏B.生动形象、幽默诙谐C.有情有趣D.有神有趣

13.导游人员在进行导游讲解时必须遵守的基本原则是（A）。

A.正确B.言之有据C.清楚D.言之有物

14.导游人员在进行导游活动时，应遵循三项原则，下面对针对性原则表述错误的一项是（D）。

A.对于初次远道而来的西方游客，导游人员在讲解时可讲得简单一些

B.于港澳台同胞，在讲解时应在实体之外多讲一些有关的典故

C.对于多次来华的游客要多讲一些，而且要讲解得深一点

D.对于比较了解中国的邻近国家或海外华侨胞，导游词的内容应广一些，深一点

E.对于文化层次比较低的游客，应多讲一些传闻轶事

15.在导游过程中，下面哪项口头语言是导游人员使用频率较高的语言（D）。

A.对话式B.自问自答式C.副语言D.独白式

16.下列对于导游姿态语描述错误的一项是（D）。

A.导游人员在运用态势语言时，必须首先了解所服务游客所在的国家民族文化，生活习俗，避免引起态势上的误会

B.姿态语是身体的某一场合中以静态姿势所传递的信息

C.在导游活动中，姿态语主要分坐式和立式两种，任何坐式和立式都可以反映人的心理状态及其修养

D.导游人员在取低处物品时，应先弯腰，再伸手去拿物品

E.导游人员在运用态势语言时，应恰当、自然、综合运用

17.导游人员在致欢迎词，导游讲解时一般多采用的语言形式是（A）。

A.独白式的口头语言B.对话式的口头语言C.态势语言D.对话式与独立式相结合18.导游人员通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服的劝服方式属于（B）。

A.幽默式B.诱导式C.暗示式D.迂回式

二、多项选择题（请用鼠标点击你认为正确选项前面的圆圈，本大题共16小题。）

1.导游语言的艺术形式按其语言表达的方式，主要可以分为：（ABC）。

A.头口语言B.书面语言C.态势语言D.形体语言

2.独白式口头语言的特点是（ABE）。

A.明显的目的性B.对象明确C.对语言环境有较强的依赖性

D.反馈及时E.能使说话者的观点、态度等信息内容得到充分表述

3.导游人员在使用态势语言时，（ABCD）。

A.要恰当，符合游客的民族文化和生活习惯

B.要自然，不要矫揉造作

C.要结合起来运用以增强语意，强化信息的传递

D.要使每一种态势语言能同口头语言和谐地融为一体

E.要使用得规范、标准

4.作为一名合格的导游员要在语言方面下一番工夫，导游语言的基本要求及技能有许多，其中包括语言语

音语调的适度、音质优美、语言节奏的适中以及导游语言的规范性、逻辑性、（CDE），需要逐步掌握。

A.政治性B.科学性C.生动性D.幽默性E.灵活性

5.导游员在运用导游语言时，应遵循的“言之有物”原则，是指导游讲解（ABCE）。

A.内容要充实，有说服力B.所讲内容应是客观事物的正确反映

C.具有鲜明的思想性D.要讲道理，要以理服人

E.不讲空话、套话，不玩弄美丽辞藻

6.导游人员激发游客游兴的方法主要有（CD）。

A.直观形象法B.情绪调节法C.讲解补偿法D.视线转移法E.语言激励法

7.导游语言的生动性体现在（ACD）。

A.生动流畅、形象化B.具有趣味性、幽默诙谐

C.可表情、动作有机配合D.运用适当的典故与美丽的辞藻

8.以旅游者熟悉的事物来介绍、比喻参观的事物，使其对生疏的事物很快理解并产生亲切感，使客人虽在异国他乡，却犹如置身故地。这种用风物对比，以熟喻生的导游讲解方法叫（D）。

A.启动联想法B.引而不发法C.平铺直叙法D.同类比拟法

9.导游人员在与游客进行交流时，应该注意做到如下几点：（ABCD）。

A.了解游客B.接近与交谈C.提醒与劝服D.回绝与道歉

10.导游人员在运用语言进行讲解时应遵循的基本原则有（ACD）。

A.以客观事实为依托的原则B.审美性原则

C.针对性原则D.灵活性原则

11.导游讲解中的“突出重点法”要求导游员在讲解时突出哪些内容（ABD）。

A.景点中具有代表性的景观B.游客感兴趣的内容

C.当时的气氛中国导游考试在线汇编D.（世界、中国）„之最

12.导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指（ABD）。

A.实物B.艺术价值C.典故D.历史沿革

13.在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的民间故事。这种导游方法可以称之为（C）。

A.平铺直叙法B.触景生情法C.虚实结合法D.同类比拟法

14.导游语言艺术的作用主要表现在（ABC）几个方面

A.提升自身素质，创立个人风格B.提高服务效果，增加满意程度

C.增强信息沟通，调谐主客关系D.改善游客的情绪，增强游客的参与性

15.导游词创作开始时要求搜集景点资料，在选择景点资料范围时，应选（ABCD）。

A.景点直观属性资料B.景点背景知识资料

C.景点文化内涵资料D.景点相关资料E.景点周边景观资料

16.手势语言是对口头导游语言和其他导游语言的有效补充，对导游人员服务起到辅助作用，导游人员在运用手势语言时，应了解的基本要求有（ABCDE）。

A.灵活调整B.富于变化C.控制频率D.注意逼讳E.简洁明晰

第五篇：导游业务期末复习大纲

一、了解导游服务的产生、发展

1、最早的旅游活动先河是从原始社会末期开始的。导游服务随着消遣性旅游活动出现而产生，在奴隶社会开始出现向导。

2、中国第一家旅行社正式成立于1927年，是陈光浦先生在1923年自己创办的上海商业储蓄银行旅行部的基础上发展设立的，该旅行社的派出的导游人员人员可谓我国最早的导游人员。

二、.熟悉导游服务的地位、作用和性质

1、地位：旅行社的业务主要有：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。其中属于产品消费的是旅游接待。

2、作用：（1）纽带作用：（承上启下、连接内外、协调左右）承上启下：导游人员要将旅 游者的意见、要求、建议乃至投诉，及其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题，及时向旅行社乃至各级旅游行政管理部门反映转达。

一、导游人员的概念

（一）导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有下列情形之一的，不得颁发导游证：

1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

2、患有传染性疾病的；

3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

4、被吊销导游证的。

（二）了解我国导游人员的类别：

一、工作区域不同：(1)出境旅游领队(2)全程陪同导游人员(3)地方陪同导游人员(4)景区景点导游人员

二、语言不同：(1)中文导游人员(2)外语导游人员

三、职业性质不同：(1)专职导游人员(2)兼职导游人员（3）自由职业导游员（国外）

四、技术等级不同：(1)初级导游人员(2)中级导游人员(3)高级导游人员(4)特级导游人员

1、掌握出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员及景点景区导游人员的定义出境旅游领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带旅游团队从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同旅游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。地方陪同导游人员：是受接待社委派，代表接待旅行社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。景点景区导游人员：负责所在景区景点的范围内的导游、讲解工作。俗称定点导游。

导游行为规范规定：导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

1、全陪当好旅游者的购物顾问

全陪与旅游者相处时间较长，旅游者通常较信任全陪，购物往往会征求全陪的意见。全陪应实事求是地向旅游者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。若旅游者购买的物品属贵重物品，则应提醒他们保管好发票，以备出关时查验；购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有关规定：麝香不许出境，犀牛角、虎骨不许出入境。

2、送团服务工作中，送国际航班、沿海城市航班的、导游应该送游客提前2小时到达机场。

3、向游客宣布日程、分配房间以及交通工具上的座位、铺位等是领队的职权。为外宾团办理住宿登记手续的是领队。

4、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由地陪、全陪、领队和行李员负责。

5、接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。

1、散客旅游同团队旅游的主要区别是：（1）价格不同：散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜；（2）旅游人数不同：散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下，团队包括旅游人数必须在10人以上。

2、散客旅游的特点：批次多、要求多、变化多、批量小。

3、如果未接到应接的散客（包括散客旅游团），导游人员要与司机配合在可能的范围内至少要寻找20分钟。

4、导游在散客旅游出发前的服务中，应当提前15分钟抵达集合地点。

5、在散客导游服务的送站服务中，导游到饭店接送游客时，应按照与游客约定的时间，必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。

一、漏接是指旅游团（者）抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久侯的现象。

二、空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站，没有接到所要接的旅游团。

空接的处理

1、电话联系：地陪导游一旦发现空接，应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因。

2、继续等候：如该旅游团推迟到达的时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。

3、请示汇报：如推迟时间较长要请示旅行社有关领导的意见，可以离开，并对退房、退餐工作妥善处理。

三、错接错接的处理

1、查找原因：一旦发现错接，地陪导游应马上查找错接的原因，并了解清楚错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，或是另外一家旅行社的旅游团。

2、及时处理 ：如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团，经领导同意后，地陪导游可不再交换旅游团，全陪必须交换。如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换旅游团。

误机（车、船）的原因和影响误机（车、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有关计调、票务人员在工作中出现失误，造成旅游团（者）不能按规定时间乘机（车船），导致暂时滞留本地。误机属重大事故。不仅会给旅行社造成巨大损失，导致旅行社的接待工作陷入混乱，严重影响旅行社的声誉。也会使游客蒙受经济和其他方面的损失。（特别是海外旅游团持有国际联运机票，要到几个国家和地区旅行，每一重要的中转站之间所乘的飞机（车、船）班次、日期、座位都已事先订好，一旦发生误机（车、船）事故，就不能按旅游计划进行）。导游人员应对其严重性有充分的认识，坚决杜绝误机（车、船）事故。

2、误机（车、船）的处理！！

（1）向旅行社报告 一旦出现误机（车船）事故，导游员应立即向所在旅行社部门主管经理或有关计调人员报告，请求协助。

（2）补救措施 已造成误机后，联系机场（车站、码头），争取尽快乘下一班次离开，必要时采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）稳定游客情绪、安排食宿；（4）及时通知下站（5）向游客赔礼道歉，必要时物质补偿（6）写出事故报告，分清责任

主观原因造成的误机（车、船）是可以避免的，导游人员加强工作责任心是预防误机（车/船）事故的根本。具体措施有：（1）做好交通票据落实工作（四核实）

导游人员要提前做好检查交通票据的工作，并核对日期、班次、时间、目的地等，如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。（2）掌握出发的活动

离开本站的当天，地陪导游不应该安排旅游团到范围广、地域复杂景点参观游览，旅游团出发前不应该安排到热闹的地方自由活动或购物。（3）确保到站时间 地陪导游要安排旅游团有充足的时间到机场（车站、码头），并保证旅游团按以下规定的时间到达： 乘坐国内航班：提前一个半小时到达机场；乘坐国际航班或去沿海城市的航班：提前二个小时到达机场；乘坐火车或轮船：提前一个小时到达车站或码头。

1、华侨丢失护照和签证（5条）持证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；

2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证(1)请当地导游帮助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察局报案，取得警察局开具的报案证明；持当地警察局的报案证明和遗失者的两张大一寸彩色照片（白底）及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；(2)新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理出境有关手续。

3、华侨丢失护照和签证（5条）

患病的处理

（一）突患重病的处理：在抢救过程中，领队以及患者亲友应在场，需要签字时，由患者亲友或领队签字，当地旅行社应派人到场探望。患者脱险后仍需住院治疗的，组团社应做好善后工作，帮助患病旅游者办理分离签证和延期签证手续、回国手续及交通票据等善后工作。患病旅游者的住院及医疗费用、探视亲友在华费用自理。特别提示

导游人员严禁擅自给病者用药。

七、旅游者越轨言行的处理和预防 2009--2010第一学期《导游业务》复习题

对散发宗教宣传品的处理：外国旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻。

八、旅游安全事故的处理和预防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大事故四个等级。

（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万（含1万）至10万元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失在10万（含10万）至100万元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。

在一个旅游团中，游客的共同要求要体现为旅游活动计划中包含的内容。

一、餐饮方面个别要求的处理

（一）特殊的饮食要求 特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；苦旅游团抵达后才提出，需视情况而定，一般情况下应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐 旅游者在用餐前三个小时提出换餐要求，要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但要作好解释工作；若游客坚持换餐，可建议他们自己点菜，费用自理；游客要求加菜、饮料，应满足，但费用自理。

（三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其它原因，个别旅游者要求单独用餐，要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求客房用餐服务 旅游者生病，应主动提供服务，将饭菜端进房间以示关怀；健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足游客的要求，但需交服务费。

二、住房方面的个别要求

（一）要求调换房间 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准应立即打扫、消毒；游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

（二）要求更高标准的客房 旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求住单间 住双人间的旅游者要求住单间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，应请领队调 解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但须事先说明，房费由旅游者自理（一般是难提出住单间谁付房费）。

三、要求自由活动的处理

1、一般情况下允许旅游者自由活动到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱〕，可准其自由活动。

2、特殊情况劝阻旅游者自由活动 地方治安不理想，劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。游河（湖）时，导游员不能答应游客希望划小船或在非游泳区游泳的要求。即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动，以免耽误离境。

四、要求中途退团或延长旅游期限的处理

1、旅游者要求中途退团的处理 旅游者因对旅行社或导游员某些工作的不满或与导游员个人之间产生矛盾而要求中途退团的，导游员要协助旅行社把事情真相调查清楚，如果调查属实，要劝其继续随团旅游，并根据情节的轻重，设法弥补，妥善处理，直至旅游者获得满意。经调查确实证明旅游者反映的问题不属实，或超出“合理而可能”的范围，也应进行耐心解释，显示挽留的诚意。如果解释与挽留无效，旅游者执意退团，假设旅行社和导游无过错，应告知旅游者这属于单方面违约行为，未享受的综合服务费费用不退。对于旅游者因身体、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退团的员可视具体情况而定，经旅行社领导同意后，可允许其退团，而且还要积极地为其办理离境（出境）有关手续，订购机（车、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高兴而来，满意而归。至于旅游者所剩余的旅游费用按照旅游合同的规定执行，可退还部分费用，也可不予退还。

2、旅游者要求延长旅游期限 对希望留下继续游览境外旅游者，一般婉拒，劝其按时离境；对因病等原因确实需要延长在中国的逗留时间，导游员应协助办理分离签证手续和延长签证手续。

第一节 旅行社产品知识1团体包价旅游。：这是由9名以上（不含9人）的旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。

2、散客包价旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。其包价服务项目与团体包价旅游相同。

3、半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。

4、小包价旅游：又可称为选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。

5、零包价旅游：这是一种比较特殊的旅游包价形式，参加者必须随团前往或离开旅游目的地，但到达旅游目的地后活动可以完全自由，如同散客。参加这种旅游形式的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，如果是出境旅游的话，还可以由旅行社统一代办旅游签证。

6、组合旅游：又称散客拼团，参加组合旅游的旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。

7、单项服务：。

二、欧美国家的旅行社一般分为三类，即 旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商。

1、护照护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般有外交护照、公务护照和普通护照三种。另外，有的国家还为团体出国人员（旅游团、体育队、文艺团体等）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照，属于普通护照。

普通护照：发给出国的一般公民、国外侨民等。在中国，外交护照和公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。我国护照的有效期限一般为5年，可延期两次，每次不超过5年。华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机构提出延期申请。

2、签证签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证（发给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员）。

9人以上的旅游团体可发给团体签证。

3、港澳同胞回乡证应补办签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。此证一次性有效，出境时由口岸边防检查站收回。

4、海关通道有 ：红色通道绿色通道

在行李检查中，海关加盖了△记号的行李，必须复带出境。旅客携带金、银及其制品入境时，超过50克的应填写申报单证。

5、入境卫生检疫：预防接种证书（俗称“黄皮书”）。

1、国内航班编号由航空公司二字英语代码和四个阿拉伯数字组成,第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站航空公司所在地的数字代码，第四位数字若为单数，表示去程航班，若为双数，表示回程航班。中国国际航空公司——CA1/4;中国南方航空公司——CZ3/6;中国东方航空公司——MU5/22、铁路快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母K特快旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母T 临时旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母L 直达快速旅客列车——车次前冠以汉语拼音字母Z动车组——车次前冠以汉语拼音字母D普通旅客列车——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火车、游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在1.1-1.4米之间。

3、公路：3类国道。

四、货币知识

（一）外汇海外旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须如实申报。在中国境内，旅游者可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称银行水单），其有效期为半年）。旅游者离境时，如果人民币未用完，可持银行水单将其兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可将未用完的外币和票证携出。

（二）旅行支票：购买旅行支票后，旅游者可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款，比带现金旅行要安全便利。旅游者在购买旅行支票时要当场签字，作为预留印鉴；支取款项时必须当着付款单位的面在支票上签字；付款单位将两个签字核对无误后方予付款，以防假冒。手续费1%。中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。

（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。

五、卫生知识：游客在旅途中若发生骨折，应及时送医院救治，但在此之前，导游人员应作力所能及的初步处理：止血、包扎、上夹板。若游客被蜂、蝎蛰伤，导游人员采取的方法是 ：设法将毒刺拔出、用肥皂水洗敷伤口、用口或吸管吸出毒汁。