企业文化构建与形象塑造研究

第一篇：企业文化构建与形象塑造研究

Construction of corporate culture and corporate image building of

the preliminary study

First, we found that China's economic backwardness is not backward in technology, but the management behind.Since the 1980s, corporate management has been the general trend from strategic management to a higher level of cultural management.“Corporate culture ”boom of the rise, development of management ideas and concepts to a certain stage of a reflection and a leap.Similarly, corporate image planning more closely with the culture, the image of planning implies a profound and rich cultural identity, cultural guide planning to mature.A well-known economist in the United States through a lot of investigation reached a conclusion: “successful entrepreneurs tend to focus on specific economic plans, economic indicators, financial targets and other projects, while successful entrepreneurs yet the establishment of good values as overwhelming task.”

It is precisely because there are different values, different companies present different types of corporate culture and corporate image.This paper proposed a corporate culture and image of the basic concepts: corporate culture has two parts.Explicit culture refers to cultural facilities;Implicit culture refers to the internal to achieve the overall objective has always advocated, and gradually form, and continuously enrich and follow the premise of conscious members of the value of standards, ethics, and to integrate these factors made by the entrepreneurial spirit.Corporate and national culture is a culture, community culture, political culture, socio-cultural and maintained a relatively independent economic and cultural, economic organizations, reflects the company's values and purpose of the request, and the achievement of goals and habits of conduct.The behavior of corporate culture by the corporate culture, psychological and cultural, material culture of three parts.Corporate image refers to the business objective and the objective existence of man's subjective will of the people, but be aware of the image.Both material and cultural factors, including business, including corporate intangible cultural factors.Material and cultural factors, including: business plant and equipment and the factory district environment, economic efficiency and material benefits, corporate emissions, the company's products.Of these factors, the most important is the product.Companies rely on to achieve the ultimate goal is the production and sale of businesses, there is no production and there will be no sale of business, but the company's products can not leave the company of other material factors, no high-level equipment, it is impossible to produce cutting-edge products.Enterprise refers only to non-material factors, the level of service, corporate reputation, corporate management system, the technological level of enterprises, corporate values, mental state, ideals and so on.Objective of the corporate image of intangible factors is the soul, the operation of enterprises can not do without these non-materialistic factors, it is not a matter of additional factors, in fact, even non-materialistic factors play a greater role than physical factors.Then analyzes the impact of corporate behavior and constraints of cultural1

factors.Concludes with a corporate culture and corporate image building of specific strategies.Image-building corporate culture on the impact is profound and widespread, it is unmatched by other factors.Corporate culture is the image plan of the destination point and the show.Corporate culture is a potential state in a creative, corporate image planning is one of the outcomes of their role, or one end, it is always through the corporate image planning.All successful or unsuccessful corporate image planning, corporate and cultural background can be found in the answer.Good corporate culture to enhance the corporate image planning role is very clear, it opens up a new vision of social enterprises identify, out of the past began to narrow personal interests and business interests of a particular limit, and gradually extended to the field of social development of the overall process.The evaluation of corporate image, although mainly by employees outside the public to do, but the corporate image in the final analysis is shaped by the employees.They work through the real objective created corporate image, at any time is an objective basis for public evaluation.Corporate image building, as a systems engineering is not isolated, it involves all aspects of enterprise development, the practice of any isolated image of the shape for the entire enterprise is not produce a great effect.Its shape should be multi-pronged approach, including the physical factors and psychological factors, mainly the human factor.The people's values, such as mental state is reflected in the nature of corporate culture, therefore, can not help but to shape the corporate image as the core of enterprise culture.Although the corporate image is an important element of corporate culture, but it can not be divorced from business and material factors.Shaping the corporate image as part of the strategic system, material factors and mental factors are indispensable.Of building a corporate culture in order to meet the needs of enterprise survival and development, and only the formation of a business enterprise culture is the personality characteristics of a viable business.Thus, both drawing on traditional Chinese culture, Ye Hao, Ye Hao learning experience of Western corporate culture, summed up the successful experience from practice or whatever, must adapt to their constantly growing and changing business needs.This requires that we practice in the corporate culture, bold exploration and innovation, so-depth study of corporate culture, the corporate culture to a new level.First, exploration and innovation, is the corporate culture of “the eternal theme.”

Competition in a market economy, in particular, need to explore innovative spirit, which is the fundamental way business survival and development, and only have to explore innovative enterprises of all, the only way the corporate culture in order to cultivate a workforce with the times, in order to make enterprises invincible.Second, exploration and innovation, enterprise culture into a material force.Recognize only back to practice, may have their own development.Finally, exploration and innovation, we must uphold the right

direction and principles.That innovation must reflect the spirit of the times, must be content and form of unity.Carry forward the bold exploration and innovation, establish and improve China's system of corporate culture, theory, should such aspects: First, as soon as possible to establish a “special” led to “and” as the main body, and part of the research institutions;The second is to open up topics in the media, encourage contention, create Disciplines necessary for academic atmosphere;The third is to vigorously explore new areas of research, and actively try new The establishment of academic work;Fourth, strengthening the theoretical writings of foreign corporate culture the translation.David Urbano

Published online: 8 October 2008

Springer Science + Business Media, LLC 2008

第二篇：浅谈企业文化的构建与研究

在我国改革开放的过程中，我们发现，我国经济落后首先不是技术的落后，而是管理的落后。80年代以来，企业管理总的发展趋势已由战略管理转向了更高层次的文化管理。“企业文化”热潮的兴起，是管理思想和观念发展到一定阶段的一种反思和飞跃。回顾我国企业文化的发展历程，会发现我们也创造了许多灿烂的企业文化，而这也成为进行企业文化构建的现实基础。本文首先分析我企业文化的定义和特征，接着分析了我国企业文化构建面临的困境，最后对我国企业文化的构建提出了策略。

引 言

21世纪提升企业的核心竞争力，保障企业在激烈地国际竞争中立于不败之地的是现代企业文化。企业文化作为一种管理理论和管理方法，始于21世纪七八十年代，时至今日企业文化己成为21世纪管理的热点。中国企业进行企业文化建设的重要任务是构建现代企业文化。如何构建恰当的企业文化是现代企业营者所要首先思考的问题，也是理论界研究的热点问题。

一、企业文化的定义和特征

（一）企业文化的特征

企业文化具有如下重要特征：

1、社会性

企业文化是企业共同价值观的反映，要受一个国家社会制度、法律制度以及意识形态的影响，具有社会属性。因此，一个企业的文化建设不能脱离国家社会制度、法律制度的要求和宏观文化的影响去搞“世外桃源”。

2、可塑性

企业文化不完全是自发产生的，需要在一定基础上进行挖掘、整理和概括，同时还需要在实践中不断充实和完善。企业文化也有一定的相对稳定性，它的产生和塑造，都要受一定客观基础和条件限制，不能也不可能一时一变或任意塑造。

3、精神性

企业文化是一种以人为根本，以精神为导向的管理方式，它属精神文明范畴。要在一定物质文明基础上产生，与一定物质文明水平相适应，同时也对物质文明水平的提高有强大的反作用。

4、集合性

企业文化是一种群体文化，是企业职工价值观的集合。企业领导班子或少数骨干分子在企业文化形成上可能会起重要的甚至主导作用，但不能仅由企业领导班子或少数人来决定。

5、微观性

企业文化是一种微观文化，它要受一个国家、一个地区或一个民族宏观文化的影响，但必须有自己的个性和特色，不能用整个国家、地区或民族的宏观文化来代替企业文化。除此之外，企业与企业之间，也应有文化差异，不能千篇一律。

（二）企业文化的定义

企业文化的一般定义是指企业在生产经营的长期实践活动中逐渐形成的具有本企业特色的价值观念、行为准则、员工素质以及与之相应的制度载体的总和。这一概括包括三层含义：企业文化是在企业长期生产经营和管理中产生的，它为企业的经营管理服务；企业文化的核心是企业群体的共同价值观，它属精神文明范畴；企业文化又不等同于精神文明，而是企业一系列精神文明成果的抽象、升华和规范，它是企业群体共同价值的反映，要求每个企业职工接受、传播和遵从。从直接意义上来说，企业文化主要包括企业共同价值观、企业精神、企业家精神、企业理念等。

二、我国企业文化构建面临的困境

应该看到，虽然在今天的中国大陆，企业文化己成为理论界的一个“热点”，成为企业界甚至全社会瞩目和关心的“新潮流”，但是，与社会存在和社会环境所发生的深刻变化相比，与企业组织和整个社会对崭新文化的期待和要求相比，我国在企业文化上的自觉建设方面还处在初始阶段，还远远不能适应时代的要求。

（一）、缺乏必要的理论指导和制度规范

我国企业文化研究还处在发展的初级阶段，还缺少系统完整的企业文化理论，以至在构建企业文化的过程中缺乏必要的理论指导。有的企业对企业文化的认识失之过宽，认为是可望不可及的东西，认为在现阶段还不宜推广；有的企业对企业文化的认识又失之过窄，认为增设文化设施，开展文体活动就是企业文化，于是热衷于办剧团、成立运动会等等；也有的企业把企业文化建设看得过于简单，认为提出几句响亮的口号作为企业精神，写在纸上，贴在墙上就行了，满足于表面文章，不愿花大力气，下苦工夫。这也是目前重塑企业文化必然遇到的问题。传统文化过于重视人伦关系，也造就了我国企业文化严重轻视法制的缺陷，在我国的很多企业中，缺乏严格的规章制度和操作规程，个人说了算的非制度化现象相当普遍。

（二）传统文化中的惰性影响

一位文化研究者说：“中国的传统文化既是一笔巨大的资源财富，也是一个不小的文化包袱”。也许正是这个“包袱”能够使我们正确解释：为什么在大致相同的文化背景下，日本、“亚洲四小龙”在战后得以经济腾飞，而我们却几经波折、步履艰辛、速度缓慢。

我国传统文化对企业文化的渗透之深，影响之大越来越明显的成为企业现代化的阻碍力量。这种表现为：

一是老人主义，论资排辈。

过去在生产力水平低下的企业，多以师傅带徒弟为主要生产和传艺方式，为了掌握技术，学得一技之长，青年工人进厂首先学习的并不是技术，而是首先学习如何做徒弟。徒弟的出师，既要取决于他刻苦学习技艺的程度，还要取决于师傅对徒弟的接受、认可程度，常常使多数徒弟为求得师傅的认可而小心翼翼，不敢越雷池一步，造成“师徒如父子”的等级观念，创造性受到了严重的限制，即使到了今天，企业中论资排辈的现象仍很严重：长工资、分住房、提干部、定职称等一切与利益分配有关的事项都会自觉不自觉地同工龄联系在一起，甚至在老干部退居二线，青年干部挑大梁时，青年干部都可能时时感到一种无形的压力、无形的手在左右自己，而不敢放手大干。在科学技术突飞猛进、社会生产力不断提高的今天，等级观念的影响使企业很难培育出真正代表各方人员利益和要求的充实而丰富的企业文化。

二是官职终身制。

在等级观念的制约下，一方面出现了“多年媳妇熬成婆”的状况：股长、科长、处长、局长慢慢熬年头成了正常现象，而如果一个工人越过中间的层层台阶一下成为主任、厂长，都会成为人们私下议论的话题。另一方面干部能上不能下，官职终身制，一些名不副实，甚至极不容易把位置让位于后来者，冲淡了企业文化中平等竞争的合理内容。三是特权主义和家长制作风。由于几千年来传统文化的影响，直到今天，特权主义在我国企业中依然严重存在：领导批条子就可以廉价出售产品；本来早已人满为患的行政部门，就可能因为某位领导人的指示又增加职数和人员，厂规厂法只对工人有效，而无法制约企业领导等等。而且在更多的时候，领导的特权往往不用自己开口，便有“抬轿子”的人送上门。有了权力、便有名誉、地位，“房子”“票子”“孩子”问题也很容易解决。有的企业领导个人专断作风严重，主观、武断、唯我是从，听不得不同意见，从而影响了祥和的企业的形成。四是人情大于法规。受传统宗法思想的影响，在我国的企业中，人情是一种看不见摸不着、然而却十分强大的社会力量，不仅职工的“红白喜事”有人张罗讲人情、凑份子，而且在个别胆子或违反了厂规；或出了事故；或给企业造成各种损失时，也会有一些人为之求情，为之游说、解脱，结果往往使从严治厂变为一句空话。例如，某新厂长决心大刀阔斧地精简机构，要调二、三线的多余人员充实生产第一线。可一露风声，厂长的办公室和家中便“车水马龙”“门庭若市”，各种各样的游说、暗示、甚至含而不露的威胁等纷至沓来，为了维护人情和各种关系，也为了以后的工作，新厂长宏伟的精简计划只好告吹。在这样的气氛下，人情关系成了人们行为的规范和约束，而“法规”反倒成了躲在人们身后的羞羞答答的小媳妇，不仅使企业里那些成本成册的规章制度，变成了对付上级和自我安慰的装饰品，而且助长了“走后门”和“裙带风”的盛行，影响了优秀企业文化的健康成长。

（三）福利至上观念的消极影响

福利至上的思想和行为在中国的各类企业中都有不同程度的存在。产生这种现象的思想基础实质上是企业的福利文化。这种企业福利文化的严重存在和泛滥，是企业短期行为得以产生并发展的一个重要根源。

三、我国企业文化构建策略

建设我国企业文化，尽管面临着众多的环境因素和心理因素的影响和制约，但企业可以根据自己长期创造的经验和己形成的企业文化，使企业文化在此基础上更好的发展。本文主要从以下几个方面提出对我国企业文化的构建策略。

（一）借鉴西方先进企业文化

任何一个国家创造具有本民族特色的企业文化，都必然要受到世界性文化的影响。因此，我们要研究和借鉴西方发达国家的企业文化理论。当然，对于西方国家的企业文化理论，不能简单的照抄照搬，而要从中国企业管理现代化的实际需要出发，针对中国传统文化固有的弊病而产生的陈旧观念，从以下几个方面学习和借鉴西方发达国家的企业文化理论，以更好的构建中国式的社会主义企业文化。

1、挑战“奴化”意识，树立自尊、自信、自主的主体意识企业文化是一个企业独特的精神和风格的具体反映，它贵在要有个性，这就需要企业、职工具有很强的自尊、自信、自主的主体意识。一个企业和企业的职工如果没有主体意识，在企业的生产和经营中没有高度的独立和自主性，一切听从别人支配，干事随大流，很难形成自己独具特色的文化传统。西方传统强调个性独立，讲求个人自由、个人利益，社会文化心理突出自我中心、个人本位的个体意识。这种突出个体意识，忽视群体意识的文化传统，往往诱发出自私自利、损人利己的个人主义，很难形成一种社会的人格，具有很大的弊病。但是，在这种文化传统下形成的企业文化强调启发人的自觉性、主动性，强调尊重人、相信人，努力培养人的主体意识，是值得我们学习和借鉴的。因为，劳动者的积极性、智慧和创造力的充分发挥，乃是企业活力的源泉。

2、挑战惰性心理，树立积极进取的竞争意识

西方发达国家的企业文化充满了积极进取的竞争意识，不满足现状，不甘心落后，崇尚在奋发中争夺，在前进中竞争。中国人的思想意识中缺乏这种积极进取的竞争观念。长期以来，安分守己、与世无争，知足常乐、安贫乐道、不求进取，成为中国老百姓的普遍心理。这种心态的差别，是由中西文化传统的差异造成的。这种不尚力争、反对竞争、不求进取、得过且过的惰性心理，将会窒息企业的活力，有碍企业的发展。因此，建设良好的企业文化，必须学习和借鉴西方企业文化中的积极进取的竞争意识，培育一种催人奋进的新观念。

3、挑战封闭意识，树立开放意识

现代化的生产、商品经济的发展，企业需要广泛地进行信息交流，特别在高度信息化的当今时代更是如此。西方发达国家社会化的大生产和现代化的管理造就了人们的开放意识。同西方民族的开放意识相比，中国人的心理特点是较强的封闭性。建国以后，由于“左”的指导思想的干扰，使我们在很长一段时间内采取了与外界完全隔绝的闭关自守政策，这就更加助长了封闭性的传统习惯。虽然党的十一届三中全会以来，我们己经有了十多年改革开放的实践，但是封闭性仍然在许多领域表现出来。在有些企业的活动中，职工极少流动，长期固定某一职业，思路不够开阔；企业接受外界信息缓慢，经营的灵敏度差；企业自身也不善于向外界发送信息，不善于通过广告宣传等媒介以及其他各种方式树立企业形象，等等。封闭性必然导致企业的落后。所以，在企业文化建设中，只有不断拓宽视野，强化开放意识，克封闭观念，才能满足企业现代化管理的客观要求。

（二）、吸收传统企业文化精华

1、扬弃地继承“义”与“利”的价值观

儒家文化思想是中国封建社会的统治文化思想，其实质是伦理文化、道义文化，主要以“仁、义、礼、智、信”等价值观念来调节人们的行为和利害冲突。因此，在企业文化的价值取向上，占统治地位的必然也是重“义”轻“利”的企业价值观。这可以说是古代文化的核心的价值观。儒家创始人孔子说“君子明得大义，小人只懂财利”。在目前价值观呈现多元化的现实社会中，扬弃的面对传统文化中的义利观至关重要。企业不是慈善机构，也不是政府部门，只有以营利为目标，才能自求生存与发展；但同时企业又是一种社会组织，其行为必须符合社会发展和社会利益的要求。所以现代企业的价值观应是义利并重，守义取利，即在遵守社会公德和国家政策法规的前提下，尽可能地提高经济效益或追求利益最大化。

2、信奉“诚信为本”、“薄利多销”的企业信念

贱买贵卖，获取利润是商人的基本目标或经营手法、方针。中国古代商人中不乏有奸商，但是廉贾也不少。司马迁说：“贪贾三之，廉贾五之”。廉商们是通过什么信条来实现自己的经营目标和方针的呢?他们的经营方针正是“诚信为本”、“薄利多销”，即通过树立“诚信无欺”的经营信誉来赢得顾客，以“薄利多销”来增加利润。诚信为本的企业信念也可以被视为中国传统企业道德的核心。

（三）加大宣传力度

企业精神确立后，要想真正被员工所接受，就必须通过各种宣传工具、各种宣传途径、各种宣传方式进行灌输教育，把企业精神所提倡的观念、意识和原则，把体现企业精神的先进思想灌输到员工的大脑中去，使之深入人心，从而使员工在企业活动中自觉或不自觉地表现出来。具体来说，可以采取以下几种方式进行：

1、标语式，即把企业精神的主要内容制作成鲜艳的大幅标语，或体现企业精神的张贴画悬挂或张贴在厂大门口或办公大楼、生产车间等引人注目的地方，使员工随处可见，在有形无形中受到熏陶，如美国国际商业机器公司倡导一种和谐的人际关系，整个公司的标志就是一张微笑的脸，微笑的厂标在厂内举目皆是；日本索尼公司倡导“豚鼠精神”，经理室就长年悬挂着一幅企业精神象征的豚鼠画像等等，都取得了很好的潜移默化的效果。

2、活动式，即经常开展各种为员工喜闻乐见的文体活动，在这些活动中，自始至终体现企业精神，如每年至少举办一次艺术节和运动会，在艺术节上通过厂歌比赛等形式，艺术地向员工灌输企业精神；在运动会上，通过激烈的竞争，体现奋发向上、一往无前的企业精神。

3、广告式，即通过广播、电视、网络等现代化媒体在宣传企业形象和产品时，巧妙地把企业精神融汇其中，使员工和大众一样在接触媒体宣传时接受企业精神的教化，将企业精神铭刻在脑海里，落实在行动上。

（四）坚持以“人”为本，建设“融合网”

所谓“融合网”，是以人为本的企业结构。在传统的组织结构中等级森严，讲究级别、界限和分工，限制了信息的沟通、限制了人与人之间的正常交往。“融合网”把领导者放在中心位置而不是高高在上，强调要让员工方便接近领导，参与企业决策。领导者不是发号施令，而是提供对话窗口并不断参与对话，通过不断扩大对别人的影响力来巩固自己的位置。而员工在平衡和和谐的工作环境中更有动力的去投身工作，共同担负起完成重大任务的职责、共享所得到的回报。“融合网”不是要取消企业内的等级，而是提倡各等级间公开交流式的运作方式，淡化指挥与执行的界限，鼓励员工层层下达命令，员工的工作就是为了执行这些命令。员工在工作中是被动的，缺乏主动性。在建立企业文化，建造“融合网”的过程中，领导者要鼓励员工参与管理，参与解决问题，参与决策，重新界定一线员工的角色，才能发挥其最佳才能。

四、结束语

综上所述，企业文化是现代企业不可缺少的内容，它全面而细致地渗透在企业活动的方方面面，随着企业的发展而发展。企业文化与其他文化一样，具有个异性、时代性、民族性、开放性、继承性和相对稳定性的特征。因此，企业文化不仅具有鲜明的时代性，而且必定深受传统文化的影响和制约。

——北大资源研修学院

第三篇：实施企业文化战略塑造农行崭新形象

实施企业文化战略塑造农行崭新形象

中国农业银行郓城县支行

近几年来，郓城县支行始终坚持“两手抓，两手都要硬”的工作方针，坚持“以人为本”的治行理念，积极实施企业文化战略，员工思想政治素质和业务技能得到空前提高，服务质量和服务水平有了显著改善，“存款到农行，可靠又吉祥”已成为郓城县广大城乡居民的一致共识，农业银行的社会形象逐步高大，业务经营突飞猛进。支行自96年以来连续6年被市委、市政府授予“文明单位”。2000年、2001年，在郓城县委、县政府组织的“行凤万人评”活动中，被授予“十佳文明行业”。2001年，被菏泽市委、市政府授予“五一劳动奖状”，被郓城县委、县政府命名为“精神文明建设先进单位”，被郓城县精神文明委员会授予“文明系统”，从而一举成为我市农行系统和我县金融系统第一家“文明系统”。至四月底，我行各项存款余额达67275万元，较年初增长4846万元；其中储蓄存款余额59616万元，较年初增加5275万元，完成全年增长计划的97.69。收回“双呆”贷款50万元，利息40.2万元，不良贷款下降绝对额居全市第二位。常规业务全行共实现各项收入547万元，实现帐面利润-272万元，同比增亏237万元。下面，我向各位领导和同志们简要汇报一下我行在实施企业文化战略，塑造农行崭新形象方面的一些具体做法：

一、坚持“以人为本”治行理念，提高全员综合素质

企业文化是一个企业发展的动力。很多企业都慢慢了解到企业发展的动力，还有凝聚力都来自企业的文化，技术只是一个平台而已。如果一个企业没有一套成功的文化的话，它的生命力是有限的。为发展企业文化，提高农业银行发展动力和凝聚力，增强农业银行在激烈市场竞争中的综合竞争力，使社会上各阶层人士认识、认知和接受农业银行这一品牌，让农业银行这一品牌走进千家万户，在社会上树立农业银行良好的社会形象，我行首先重点抓了对员工思想政治素质、业务理论、业务技能、法律法规知识和规范化服务等方面的培训，提高全员爱岗敬业、遵纪守法的自觉性。

（一）树立“学习、学习、再学习”的观念，大行学习之风，形成全行上下注重学习的良好氛围

随着社会主义市场经济的逐步完善和我国加入WTO后，经济全球化、一体化步伐的加快，思想意识和业务知识、业务技能的更新换代也在不断加快。为提高全员适应时代发展的应变能力和全员综合素质，我行重点抓好对全员的学习教育活动。

1、深入持久地开展思想政治教育，全行员工牢固树立正确的世界观、价值观和人生观

为使全员树立正确的世界观、价值观和人生观，增强全行员工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重点对全员进行了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民总书记“三个代表”重要思想的学习教育；进行了以刘彦彬、绕才富、董波等先进模范人物事迹的学习活动。开展了以“学身边先进，向先进看齐”的“学、看”活动。县行党委首先成立了由行党委书记、行长王现喜任组长，党委副书记、副行长吕宗椿任副组长，其他党委成员和党办、政工等有关部室人员参加的思想政治教育领导小组，下设办公室，办公室设在党委办公室。办公室每季度都根据上级行思想政治学习计划和我行实际，制定下发我行的思想政治学习计划和理论学习要点。其次，做好学习辅导和督促检查。办公室每季度都对基层的思想政治学习活动进行检查辅导，对学习成效明显的单位和个人进行通报表彰，对那些对思想政治学习漠不关心，认为思想政治学习可有可无，员工思想涣散，学习成效不明显，业务工作被动的单位进行通报批评，并勒令主任写出书面检查。同时，每季度都组织一次学习笔记评比活动，对学习认真，体会深刻，收效明显的个人学习笔记，进行展览。三是定期组织学习测验。为检验员工学习成绩和掌握理论知识的程度，办公室定期根据学习内容进行一次测试，并将测试成绩记入本人学习档案。四是举行思想政治理论知识和党的基本知识比赛。办公室每年都根据思想政治学习重点，组织员工进行知识比赛。几年来，先后组织了八次思想政治理论知识比赛，三次党的基本知识比赛，一次信贷新规则知识比赛，一次《工会法》知识比赛，三次法律法规知识和安全保卫规章制度比赛，两次内控制度比赛。通过深入持久的思想政治教育活动，我行员工的思想政治素质普遍得到提高，明辨是非和自觉抵御资产阶级腐朽思想侵蚀的能力得到显著加强，立足本职，无私奉献，开拓进取的员工层出不穷。黄集营业所主任殷清银同志扎根距县城30多公里，交通不便的沿黄滩区，默默奉献。为支持该乡经济发展，他起早摸黑深入乡村进行调查摸底，通过调查研究写出了“黄集乡经济发展概括及前景”的调查报告，对该乡地理位置、经济现状、发展前景等做了具体论述，并提交了该乡党委，引起了乡党委、乡政府的极大关注。目前，该乡已发展成以钢球为主导产业，纺纱、预制件等为从业的工业格局。2001年，该乡仅钢球产业一项就实

现财政收入76万元。该同志也因此被菏泽市委、市政府授予“劳动模范”和“五一劳动奖章”等荣誉称号。

2、贯彻实施“职业道德教育五年计划”，着力造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍

为造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍，我行积极贯彻执行2000年本行制定的“职业道德教育五年计划”，不断把以“爱岗敬业，遵纪守法”为

主要内容的职业道德教育活动引向深入。主要是采取扬善、律己、疏导、教育、法纪“五举并用”之策，配合思想政治教育活动，在全行员工中广泛、深入、持久地开展“233445”系列教育。即二尊（尊老爱幼、尊师重教）；三观（世界观、人生观、价值观）；三德（社会公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有纪律）；四职（职业理想、职业纪律、职业道德、职业技能）；五爱（爱党、爱国、爱社会主义、爱科学、爱劳动）。通过教育活动的开展，统一了员工意志，凝聚了员工信念，振奋了员工士气，培育了一支思想红、业务精、作风硬、富有奉献精神的文明之师，为开展文明服务打下了坚定的基础，提供了可靠的保证。

3、不断进行形势分析教育，增强员工的竞争意识、忧患意识、创新意识

我行党委不断根据经济全球一体化进程、外资银行的登岸以及国内金融机构之间同业竞争日益加剧的实际情况，定期不定期的对员工进行形势分析教育。新世纪之初，我行在全市农行系统率先组织实施的“竞聘上岗，双向选择”活动，更是对全行员工进行了一次实实在在的竞争意识和岗位危机意识的现实教育。目前，我行员工的竞争意识、忧患意识、创新意识普遍增强，积极进取，奋勇开拓，全员创利的积极性空前高涨。至4月底，我行仅机关员工就业余揽储780多万元，创造利差5.2万元。

4、实施“爱心工程”，让每一个员工感受到农业银行大家庭的温暖

我行党委为让每一个员工感受农业银行大家庭的温暖，除常年在电视台为员工生日点歌外，还做到了“四必访，七必谈”，四访即:员工有病必访，员工家庭遇婚丧事必访，员工有特殊困难必访，离退休人员必访；七谈即:员工工作岗位调整必谈，服务质量出现问题必谈，违反制度必谈，违反劳动纪律必谈，员工之间产生严重不团结必谈，员工家庭发生较大问题必谈，员工婚姻恋爱发生问题必谈。员工李月勤的儿子，去年夏天的一个晚上突然得病，上半身失去知觉，行党委得知消息,立即派车派人送县医院治疗；几天后病情仍在发展，又安排专车专人到济南省立医院治疗，辗转数次住院治疗，都是县行安排车接车送。党委书记、行长王现喜多次亲往医院探视和询问治疗情况及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京为期儿子做手术时，县行工会又组织全行员工为其捐款近万元。

（二）实施员工培训工程，加快人才开发培养。能否造就和培养一批跨世纪的人才，关系着农业银行的兴旺发达，关系着农行事业的长远发展。因此，行党委非常重视人才的开发和培养。一是根据上级行精神，按照德才兼备的标准和干部“四化”条件，建立中层干部人才信息库，为农行发展打下了坚实的基础。二是以全面提高员工基本素质为目的，开展多形式、多层次的岗位培训。2001年，我行举行会计、储蓄、银行卡、计算机操作、信贷、写作、党务等业务知识、业务技能和新技术的培训就达37期，受训1461人次，人均8.2次。今年一至四月份，已举办各类培训班12期，受训309人次。三是积极组织员工献爱心工程和社会募捐活动，2001年，累计捐款21680元，捐助扶贫救灾衣物1357件。四是积极开展业余文体活动，丰富员工文化生活，陶冶员工情操。全县基层“五小”设施齐全，县行机关设有文体活动室、乒乓球室，健身房配置了多功能跑步机、踏步机、骑马机、磁控车、哑铃、不倒翁等多种活动器材；机关和基层均统一配置了羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、军旗、跳棋等健身活动器材，并经常组织员工进行拔河、羽毛球、乒乓球、拉力器、象棋、军旗、跳棋、够级比赛。先后被中国银鹰体协命名为全国金融系统“群众体育达标单位”，被山东省命名为“群众体育先进单位”。丰富多彩的员工文化体育活动，陶冶了员工情操，产生了巨大的向心力和凝聚力，有力地推动了我行两个文明建设。

二、实施“形象工程”，让农业银行的金字招牌熘光溢彩

一个企业成功的关键是客户，客户决定一切。所有的产品都是由客户决定的。相对于我们农业银行来说，我们金融产品是否能被客户接受，很大程度上取决于我行营业网点外在形象的好坏，临柜员工服务水平和服务质量的高低，通过营业网点服务设施和每一个农行员工的服务来体现。为此，我们在客户为广大客户服务方面做好了三大文章，作为创新企业文化，提高企业形象的核心工程抓紧抓好。

（一）对一线营业网点进行“大手笔”装修改造

在对一线营业网点进行“大手笔”改造方面，我行首先为基层网点盖起了高标准的办公大楼，更换了“中国农业银行”的统一标示，添置了比较高档的办公用具，在社会上竖起了农业银行的高大形象；其次，对位于我县繁华金河路上的城区办事处和临城路上的临城路分理处进行了高档次的装修改造，同时，为所有的城区营业单位安装了射灯，每到夜晚，“中国农业银行”的行徽，便格外耀眼夺目，从而美化、亮化了营业网点，展示了农行形象。三是统一为所有一线网点配备了供客户休息用的连椅、沙发和饮水机、一次性水杯、雨伞、打气桶、老花镜等便民设施。

（二）实施“大策划”宣传，让农行金融品牌走进千家万户

为让社会各界更多地了解农行，认知农行，接受农行，信赖农行，为社会提供更多更好的服务，我行在企业文化方面，对外宣传更是进行了“大策划”。

1、加大对外宣传力度，让农业银行金融品牌走进千家万户。在县广播电台，常年设立了“农行园地”专题节目；每年元旦、春节期间，都通过县电视台赞助电视连续剧，制作农行专题节目，为农行员工生日点歌等形式进行宣传；每年县人代、政协两会期间，通过向两会代表散发手提袋、宣传品、宣传单等形式进行宣传；高考期间，在城区各高考点设立咨询站，向广大考生和考生家长无偿提供饮料、茶水，现场解答他们提出的各种问题。扎制宣传彩车，轮流在全县21个乡镇驻地和农村大集市宣传；对各乡镇驻地、交通路口、大集市的沿街墙体，都粉刷上我行的宣传用语；每年代付夏粮收购期间，都在各乡镇粮所和收购点，悬挂我行的宣传条幅。去年7月份，一位双桥乡的农户看到农行夏粮收购宣传栏上的宣传以后，拨通了行长电话，他在外打工的儿子5月份通过黑龙江建设银行汇到双桥营业所的款项至今未收到，当时双桥营业机构已经撤并到城区办事处，王行长立即打电话查询城区办事处，了解到确未收到该笔汇款，又亲自打电话从县建设银行查起，一直帮客户查询到原汇款地，原来是将汇款错汇到了鄄城后退汇。通过全方位、多角度、立体式的宣传，既扩大了农业银行的社会影响，又提升了农业银行的社会形象，促进了各项业务经营的迅猛发展。止5月20日，我行各项存款余额达65668万元，较年初增长3239万元，其中储蓄存款余额达58400万元，较年初增长4058万元，无论存款的存量和增量都居四大国有商业银行首位。

2、临柜人员通过三尺柜台，向客户和社会各界展示农行的优良服务和网络优势。市分行级“青年文明号”单位城区办事处员工每天提前半小时上班，召开班前会，讲评一天的工作；播放迎宾曲，全体员工列队迎接第一批客户。良好的精神风貌和扎实的工作作风，使城区办事处克服撤并4个处所的影响，各项业务经营得到突飞猛进的发展。止4月底，各项存款余额达6105万元，较年初增长1236万元，居各营业网点首位。

3、通过客户经理走访黄金客户和千家万户，扩大文明服务领域。我县有客户经理61名，深入企事业单位宣传联谊客户已经跑熟了路。郭屯办事处客户经理刘宗卿，患有严重关节炎和心肌炎，但他仍然坚持忘我的工作。他经常走村串户、跑门店，农行人的乐于助人也成了众口皆碑。阴天下雨，看到老百姓来不及收起来的粮食，他马上帮助收拾；街头摊贩，赶上卸车、装货他都要帮手；周围的群众逢人便夸：“农行人的服务就是到家！”

4、发挥岗位能手、模范标兵示范带动作用。一天中午，营业部正要下班，省级青年岗位能手李君同志接到一位河北客户的电话，说急着办转汇，下午还要赶到济南。李君、唐华等3名青年主动留下来等着客户的到来，10分钟过去了，没见人来，20分钟过去了，客户仍未到，中午仅一个半小时的休息时间，她们都有特别的家庭责任，有的要接孩子，有的要回家做饭，但她们想到更多的是农业银行的责任--一心一意为客户服务，墙上的时钟在期待中敲打着每个人焦急的心，却没有一个把心里的焦急流露到脸上。办完这笔业务，已是下班后40多分钟了，客户激动地连声什么话也说不出来，要李君同志留下姓名，李君微笑着递上一张“青年岗位能手”服务卡。

5、开展送农行文化下乡活动。为活跃农村文化生活，我行每年都在麦收和麦种结束后，为各乡镇送电影，每次电影队一到，村里的男女老幼都会争相传告：“农行又送电影来了！”

（三）实行规范化服务，用服务赢得客户的信赖和支持

为给广大客户提供更加优质文明的金融服务，我行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，认真贯彻实施“五个一行动”，用真诚的规范化服务赢得客户的信赖和支持，为农业银行赢得更大的生存空间，树立农行崭新形象，服务经济发展。

1、给客户一句问候，送去农行人的真情实意。“您好，请问您办理哪项业务？”当你走到农行营业窗口前，总会有热情大方、温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。为了给广大客户提供更加文明、优质、高效、快速、便捷的金融服务，我行对会计、联行结算、储蓄、信贷等操作岗位进行了规范，集中一个月的时间，对全行员工从接待礼仪、仪表举止、柜台服务、文明用语等方面进行了统一的规范化训练，规范服务动作和用语，明确了哪些该做，哪些不该做。县百货大楼组织员工参观了农行的规范化服务后，很受启发，也专门组织对本单位营业员进行了规范化训练。在优质文明服务活动中，2001年涌现出“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一的冯彦民同志，她，只是育才西路一个普普通通的储蓄代办员。新世纪之初通过竞聘上岗，她被聘任为郓城县农行育才西路储蓄所主任。在激烈的市场竞争中，她带领所里的人员，规范服务操作，真诚服务客户，沉着应战，广揽储源，取得了优异的成绩。第一季度储蓄余额就比年初增长511万元，完成全年增长任务的135，日均增长434万元，完成计划的162％。

2、建设一个窗口，让每个窗口都能集中展示农行的整体形象。为了树立农行窗口形象，全行上下各“窗口”单位，实行统一着装，挂牌上岗；在服务过程中做到了“三个站立”、“四个关照”、“五个主动”、“六个一样”。“三个站立”即：客户临（柜）时，站立相迎（送）；接待老、弱、病、残顾客时，站立服务；客户提意见或建议时，站立虚心听取。“四个关照”即：开户时，关照客户客户记住存期、账户、密码、保管好存单（折）；取款时，关照客户核对好账款、利息，收好现金，注意安全；提前支取时，关照客户各种手续是否完备，对老、弱、病、残、孕妇等顾客特殊关照，优先办理。“五个主动”即：客户走进营业室时主动打招呼；支取现金主动搭配票面；对破损存折主动粘贴或更换；发生差错时主动向客户赔礼道歉；客户遗落物款时主动归还。“六个一样”即：存取款一样对待；金额大小一样欢迎；残币零币一样受理；忙时闲时一样认真；新、老客户一样热情；本行业务和代理业务一样受理。

在实行了规范化服务后，原玉皇庙办事处的祝华伟以德报怨，化干戈为玉帛的美德被传为佳话。一天，祝华伟为客户陈某办完一笔到期的4000元存款支取手续，不料10分钟后陈某找来，说少给了他500元。面对指责，小祝和其他4名在场的员工一直耐心解释。此后陈某三番五次到营业室谩骂，小祝被骂哭了，但没有还口，直到陈某邻居家的孩子把捡到的500元钱交出，事情才真相大白。陈某羞愧难当，写一道歉书贴在营业室门前。事后，当该乡镇的领导问起为什么屡受辱骂自始至终不还口时，小祝说：“挨骂是觉得委屈，因为客户不理解我们。不还口，是因为我们和客户一样着急，理解客户当时的心情。”为了表彰小祝的作为，县行为其颁发了委屈奖金100元。

3、实施做一名优秀党员工程，让党旗在农行飘扬。我行在职员工中，党员数占到78，为了充分发挥共产党员的先锋模范作用，支行党委在基层网点的优秀共产党员中设立了共产党员示范岗，不仅发挥了党员的传、帮、带作用，而且对前来办理业务的客户产生安全感和可依赖性。东门街分理处实行柜员制，党员示范岗窗口业务明显高于普通柜员业务量。荣获中国农业银行总行“青年文明号”荣誉称号的支行营业部，设有全县营业现金大库，他们充分发挥党支部的战斗堡垒作用，共产党员带头义务揽储、揽贷，义务加班，党员的奉献带动了全员的工作热情，现在每逢星期一和星期四的晚上，都会有10多位同志主动加班复点残币和从烟草公司等单位收缴上来的零辅币。

4、让“一言一行树农行形象，一心一意为客户服务”的行训成为每个员工的自觉行动。如今，在一线员工的临柜工作中体现了“五突出”的服务准则，即对待客户突出“礼”字，说话和气突出“美”字，关心客户突出“帮”字，认真负责突出“准”字，讲求实效突出“快”字。东门街分理处负责全县离退休老干部的养老金发放，接待的大多是离退休干部，他们有的眼花，有的耳聋，需更大的耐心和细致，但无论是为其办理业务，还是打电话帮其查询帐务，该处员工总是热心、真诚、快捷的接待着每一位客户，分理处和县行多次收到离退休干部的表扬信，意见簿上大多记载的也是对该分理处员工工作的肯定、赞赏和表扬。《大众日报》、中国《新金融》、山东人民广播电台等多家新闻媒体都对他们的全方位服务进行了报道。张营营业所员工在办理存款业务时，发现一位老大娘的300元存款，全是崭新的假币。原来老人辛辛苦苦喂养的四支羊全被买羊的骗子骗了去。看到老人伤心欲绝的样子，该营业所员工自发地捐款308.6元人民币，给了老人。感动的老人逢人便讲“农行人，心真好！”。《中国城乡金融报》、山东人民广播电台、《菏泽日报》、《曹州晚报》等新闻媒体分别对此事迹作了报道。

5、履行好一个承诺服务，用今天的服务换来明天的效益

为充分体现“以客户为中心”的服务宗旨，我行向全社会推行了承诺服务。为把我们的服务承诺全面推向社会，在通过电台、电视台、宣传单、设立咨询站等形式向社会公布外，我们还将服务用语承诺、服务时间承诺、服务质量承诺、限时承诺和兑换残零破币承诺等印制在主任（经理）和客户经理的名片及服务卡上，广泛向社会各界公布。同时，实行了“三个延伸服务”，即：服务时间延伸到八小时以外，服务地点延伸到柜台以外；服务内容延伸到自身业务以外。总行级“青年文明号”单位营业部向社会各界推出了“汽车银行、电话银行”，实行上门预约服务，信守“宁可自已麻烦千次，不让客户稍感不便”的服务承诺，赢得了广大客户的高度赞誉。省级“青年文明号”、“文明服务窗口”东门街分理处，自98年8月开业以来，在菏泽市金融系统率先推出了“夜间银行”，实行“36589”服务承诺，并于99年5月率先试行了储蓄柜员制。“夜间银行”解决了广大个体工商户晚间有钱无处存，放在家中又不安全的难题，极大地方便了客户，并以其服务时间长，服务态度好，服务质量高而赢得了社会的信赖和支持，被人们亲切的誉为金融行业的“夜明珠”，业务开展越来越红火，每晚收付现金都在50万元以上。该分理处去年盈利128万元，至目前各项存款余额已达8500多万元，今年以来累计发放各类贷款152笔，207万元无一逾期，签发银行承兑汇票61笔，金额871万元，未发生一笔银行垫付资金现象。

在金融竞争日益激烈的今天，只有为客户提供更优更高的服务，才能赢得客户，赢得市场。我们在做好“三个延伸”、“汽车银行”和电话预约上门收款服务的同时，还向社会推出了代收代付、代理和“三包”服务。“三包”即：包企事业单位，包门店、包摊位。在代收代付、代理业务方面，我行在利用传统的金融工具做好代发工资、代付夏粮收购资金、代收移动手机费、传呼费、电费、学杂费等业务的同时，还利用现代化的科技手段，实现了与县财政局、县人民法院、县劳动局等部门和单位的网络连接，让先进的科技手段为我行的金融服务锦上添花。各处所在做好代发机关企事业单位人员工资的基础上，对各自服务区域内的个体民营经济进行调查摸底，提供代发工资、结算、汇兑、信贷等方面服务，代为提供业务咨询、信息咨询等。

第四篇：实施企业文化战略塑造农行崭新形象

下面，我向各位领导和同志们简要汇报一下我行在实施企业文化战略，塑造农行崭新形象方面的一些具体做法：

一、坚持“以人为本”治行理念，提高全员综合素质

企业文化是一个企业发展的动力。很多企业都慢慢了解到企业发展的动力，还有凝聚力都来自企业的文化，技术只是一个平台而已。如果一个企业没有一套成功的文化的话，它的生命力是有限的。为发展企业文化，提高农业银行发展动力和凝聚力，增强农业银行在激烈市场竞争中的综合竞争力，使社会上各阶层人士认识、认知和接受农业银行这一品牌，让农业银行这一品牌走进千家万户，在社会上树立农业银行良好的社会形象，我行首先重点抓了对员工思想政治素质、业务理论、业务技能、法律法规知识和规范化服务等方面的培训，提高全员爱岗敬业、遵纪守法的自觉性。

（一）树立“学习、学习、再学习”的观念，大行学习之风，形成全行上下注重学习的良好氛围

随着社会主义市场经济的逐步完善和我国加入WTO后，经济全球化、一体化步伐的加快，思想意识和业务知识、业务技能的更新换代也在不断加快。为提高全员适应时代发展的应变能力和全员综合素质，我行重点抓好对全员的学习教育活动。

1、深入持久地开展思想政治教育，全行员工牢固树立正确的世界观、价值观和人生观

为使全员树立正确的世界观、价值观和人生观，增强全行员工明辨是非和抵御腐朽思想的能力，我行重点对全员进行了马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民总书记“三个代表”重要思想的学习教育；进行了以刘彦彬、绕才富、董波等先进模范人物事迹的学习活动。开展了以“学身边先进，向先进看齐”的“学、看”活动。县行党委首先成立了由行党委书记、行长王现喜任组长，党委副书记、副行长吕宗椿任副组长，其他党委成员和党办、政工等有关部室人员参加的思想政治教育领导小组，下设办公室，办公室设在党委办公室。办公室每季度都根据上级行思想政治学习计划和我行实际，制定下发我行的思想政治学习计划和理论学习要点。其次，做好学习辅导和督促检查。办公室每季度都对基层的思想政治学习活动进行检查辅导，对学习成效明显的单位和个人进行通报表彰，对那些对思想政治学习漠不关心，认为思想政治学习可有可无，员工思想涣散，学习成效不明显，业务工作被动的单位进行通报批评，并勒令主任写出书面检查。同时，每季度都组织一次学习笔记评比活动，对学习认真，体会深刻，收效明显的个人学习笔记，进行展览。三是定期组织学习测验。为检验员工学习成绩和掌握理论知识的程度，办公室定期根据学习内容进行一次测试，并将测试成绩记入本人学习档案。四是举行思想政治理论知识和党的基本知识比赛。办公室每年都根据思想政治学习重点，组织员工进行知识比赛。几年来，先后组织了八次思想政治理论知识比赛，三次党的基本知识比赛，一次信贷新规则知识比赛，一次《工会法》知识比赛，三次法律法规知识和安全保卫规章制度比赛，两次内控制度比赛。通过深入持久的思想政治教育活动，我行员工的思想政治素质普遍得到提高，明辨是非和自觉抵御资产阶级腐朽思想侵蚀的能力得到显著加强，立足本职，无私奉献，开拓进取的员工层出不穷。黄集营业所主任殷清银同志扎根距县城30多公里，交通不便的沿黄滩区，默默奉献。为支持该乡经济发展，他起早摸黑深入乡村进行调查摸底，通过调查研究写出了“黄集乡经济发展概括及前景”的调查报告，对该乡地理位置、经济现状、发展前景等做了具体论述，并提交了该乡党委，引起了乡党委、乡政府的极大关注。目前，该乡已发展成以钢球为主导产业，纺纱、预制件等为从业的工业格局。2001年，该乡仅钢球产业一项就实现财政收入76万元。该同志也因此被菏泽市委、市政府授予“劳动模范”和“五一劳动奖章”等荣誉称号。

2、贯彻实施“职业道德教育五年计划”，着力造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍

为造就一支“爱岗敬业，遵纪守法”的员工队伍，我行积极贯彻执行2000年本行制定的“职业道德教育五年计划”，不断把以“爱岗敬业，遵纪守法”为主要内容的职业道德教育活动引向深入。主要是采取扬善、律己、疏导、教育、法纪“五举并用”之策，配合思想政治教育活动，在全行员工中广泛、深入、持久地开展“233445”系列教育。即二尊（尊老爱幼、尊师重教）；三观（世界观、人生观、价值观）；三德（社会公德、思想道德、家庭美德）；四有（有理想、有道德、有文化、有纪律）；四职（职业理想、职业纪律、职业道德、职业技能）；五爱（爱党、爱国、爱社会主义、爱科学、爱劳动）。通过教育活动的开展，统一了员工意志，凝聚了员工信念，振奋了员工士气，培育了一支思想红、业务精、作风硬、富有奉献精神的文明之师，为开展文明服务打下了坚定的基础，提供了可靠的保证。

3、不断进行形势分析教育，增强员工的竞争意识、忧患意识、创新意识

我行党委不断根据经济全球一体化进程、外资银行的登岸以及国内金融机构之间同业竞争日益加剧的实际情况，定期不定期的对员工进行形势分析教育。新世纪之初，我行在全市农行系统率先组织实施的“竞聘上岗，双向选择”活动，更是对全行员工进行了一次实实在在的竞争意识和岗位危机意识的现实教育。目前，我行员工的竞争意识、忧患意识、创新意识普遍增强，积极进取，奋勇开拓，全员创利的积极性空前高涨。至4月底，我行仅机关员工就业余揽储780多万元，创造利差5.2 万元。

4、实施“爱心工程”，让每一个员工感受到农业银行大家庭的温暖

我行党委为让每一个员工感受农业银行大家庭的温暖，除常年在电视台为员工生日点歌外，还做到了“四必访，七必谈”，四访即:员工有病必访，员工家庭遇婚丧事必访，员工有特殊困难必访，离退休人员必访；七谈即:员工工作岗位调整必谈，服务质量出现问题必谈，违反制度必谈，违反劳动纪律必谈，员工之间产生严重不团结必谈，员工家庭发生较大问题必谈，员工婚姻恋爱发生问题必谈。员工李月勤的儿子，去年夏天的一个晚上突然得病，上半身失去知觉，行党委得知消息,立即派车派人送县医院治疗；几天后病情仍在发展，又安排专车专人到济南省立医院治疗，辗转数次住院治疗，都是县行安排车接车送。党委书记、行长王现喜多次亲往医院探视和询问治疗情况及效果。5月中旬，在得知李月勤同志需到北京为期儿子做手术时，县行工会又组织全行员工为其捐款近万元。

二、实施“形象工程”，让农业银行的金字招牌熘光溢彩

一个企业成功的关键是客户，客户决定一切。所有的产品都是由客户决定的。相对于我们农业银行来说，我们金融产品是否能被客户接受，很大程度上取决于我行营业网点外在形象的好坏，临柜员工服务水平和服务质量的高低，通过营业网点服务设施和每一个农行员工的服务来体现。为此，我们在客户为广大客户服务方面做好了三大文章，作为创新企业文化，提高企业形象的核心工程抓紧抓好。

（一）对一线营业网点进行“大手笔”装修改造

在对一线营业网点进行“大手笔”改造方面，我行首先为基层网点盖起了高标准的办公大楼，更换了“中国农业银行”的统一标示，添置了比较高档的办公用具，在社会上竖起了农业银行的高大形象；其次，对位于我县繁华金河路上的城区办事处和临城路上的临城路分理处进行了高档次的装修改造，同时，为所有的城区营业单位安装了射灯，每到夜晚，“中国农业银行”的行徽，便格外耀眼夺目，从而美化、亮化了营业网点，展示了农行形象。三是统一为所有一线网点配备了供客户休息用的连椅、沙发和饮水机、一次性水杯、雨伞、打气桶、老花镜等便民设施。

（二）实施“大策划”宣传，让农行金融品牌走进千家万户

为让社会各界更多地了解农行，认知农行，接受农行，信赖农行，为社会提供更多更好的服务，我行在企业文化方面，对外宣传更是进行了“大策划”。

3、通过客户经理走访黄金客户和千家万户，扩大文明服务领域。我县有客户经理61名，深入企事业单位宣传联谊客户已经跑熟了路。郭屯办事处客户经理刘宗卿，患有严重关节炎和心肌炎，但他仍然坚持忘我的工作。他经常走村串户、跑门店，农行人的乐于助人也成了众口皆碑。阴天下雨，看到老百姓来不及收起来的粮食，他马上帮助收拾；街头摊贩，赶上卸车、装货他都要帮手；周围的群众逢人便夸：“农行人的服务就是到家！”

5、开展送农行文化下乡活动。为活跃农村文化生活，我行每年都在麦收和麦种结束后，为各乡镇送电影，每次电影队一到，村里的男女老幼都会争相传告：“农行又送电影来了！”

（三）实行规范化服务，用服务赢得客户的信赖和支持

为给广大客户提供更加优质文明的金融服务，我行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，认真贯彻实施“五个一行动”，用真诚的规范化服务赢得客户的信赖和支持，为农业银行赢得更大的生存空间，树立农行崭新形象，服务经济发展。

2、建设一个窗口，让每个窗口都能集中展示农行的整体形象。为了树立农行窗口形象，全行上下各“窗口”单位，实行统一着装，挂牌上岗；在服务过程中做到了“三个站立”、“四个关照”、“五个主动”、“六个一样”。“三个站立”即：客户临（柜）时，站立相迎（送）；接待老、弱、病、残顾客时，站立服务；客户提意见或建议时，站立虚心听取。“四个关照”即：开户时，关照客户客户记住存期、账户、密码、保管好存单（折）；取款时，关照客户核对好账款、利息，收好现金，注意安全；提前支取时，关照客户各种手续是否完备，对老、弱、病、残、孕妇等顾客特殊关照，优先办理。“五个主动”即：客户走进营业室时主动打招呼；支取现金主动搭配票面；对破损存折主动粘贴或更换；发生差错时主动向客户赔礼道歉；客户遗落物款时主动归还。“六个一样”即：存取款一样对待；金额大小一样欢迎；残币零币一样受理；忙时闲时一样认真；新、老客户一样热情；本行业务和代理业务一样受理。

在实行了规范化服务后，原玉皇庙办事处的祝华伟以德报怨，化干戈为玉帛的美德被传为佳话。一天，祝华伟为客户陈某办完一笔到期的4000元存款支取手续，不料10分钟后陈某找来，说少给了他500元。面对指责，小祝和其他4名在场的员工一直耐心解释。此后陈某三番五次到营业室谩骂，小祝被骂哭了，但没有还口，直到陈某邻居家的孩子把捡到的500元钱交出，事情才真相大白。陈某羞愧难当，写一道歉书贴在营业室门前。事后，当该乡镇的领导问起为什么屡受辱骂自始至终不还口时，小祝说：“挨骂是觉得委屈，因为客户不理解我们。不还口，是因为我们和客户一样着急，理解客户当时的心情。”为了表彰小祝的作为，县行为其颁发了委屈奖金100元。

3、实施做一名优秀党员工程，让党旗在农行飘扬。我行在职员工中，党员数占到78%，为了充分发挥共产党员的先锋模范作用，支行党委在基层网点的优秀共产党员中设立了共产党员示范岗，不仅发挥了党员的传、帮、带作用，而且对前来办理业务的客户产生安全感和可依赖性。东门街分理处实行柜员制，党员示范岗窗口业务明显高于普通柜员业务量。荣获中国农业银行总行“青年文明号”荣誉称号的支行营业部，设有全县营业现金大库，他们充分发挥党支部的战斗堡垒作用，共产党员带头义务揽储、揽贷，义务加班，党员的奉献带动了全员的工作热情，现在每逢星期一和星期四的晚上，都会有10多位同志主动加班复点残币和从烟草公司等单位收缴上来的零辅币。

4、让“一言一行树农行形象，一心一意为客户服务”的行训成为每个员工的自觉行动。如今，在一线员工的临柜工作中体现了“五突出”的服务准则，即对待客户突出“礼”字，说话和气突出“美”字，关心客户突出“帮”字，认真负责突出“准”字，讲求实效突出“快”字。东门街分理处负责全县离退休老干部的养老金发放，接待的大多是离退休干部，他们有的眼花，有的耳聋，需更大的耐心和细致，但无论是为其办理业务，还是打电话帮其查询帐务，该处员工总是热心、真诚、快捷的接待着每一位客户，分理处和县行多次收到离退休干部的表扬信，意见簿上大多记载的也是对该分理处员工工作的肯定、赞赏和表扬。《大众日报》、中国《新金融》、山东人民广播电台等多家新闻媒体都对他们的全方位服务进行了报道。张营营业所员工在办理存款业务时，发现一位老大娘的300元存款，全是崭新的假币。原来老人辛辛苦苦喂养的四支羊全被买羊的骗子骗了去。看到老人伤心欲绝的样子，该营业所员工自发地捐款308.6元人民币，给了老人。感动的老人逢人便讲“农行人，心真好！”。《中国城乡金融报》、山东人民广播电台、《菏泽日报》、《曹州晚报》等新闻媒体分别对此事迹作了报道。

5、履行好一个承诺服务，用今天的服务换来明天的效益

在金融竞争日益激烈的今天，只有为客户提供更优更高的服务，才能赢得客户，赢得市场。我们在做好“三个延伸”、“汽车银行”和电话预约上门收款服务的同时，还向社会推出了代收代付、代理和“三包”服务。“三包”即：包企事业单位，包门店、包摊位。在代收代付、代理业务方面，我行在利用传统的金融工具做好代发工资、代付夏粮收购资金、代收移动手机费、传呼费、电费、学杂费等业务的同时，还利用现代化的科技手段，实现了与县财政局、县人民法院、县劳动局等部门和单位的网络连接，让先进的科技手段为我行的金融服务锦上添花。各处所在做好代发机关企事业单位人员工资的基础上，对各自服务区域内的个体民营经济进行调查摸底，提供代发工资、结算、汇兑、信贷等方面服务，代为提供业务咨询、信息咨询等。