如何写好督察工作报告

第一篇：如何写好督察工作报告

如何写好督察工作报告

包含以下要素：

1、为什么去：督导什么？

2、谁去：带队领导，参与部门；

3、督导方式：听汇报、查资料、看现场、进行座谈；

4、听到了什么，看到了什么：被督导单位前期已经做了什么，正在做什么，工作中遇到的问题，下一步将要做什么。

5、提出自己的结论和意见。

写报告是机关工作人员的基本功，写好督察工作报告更是我们每一位督察工作人员最基本的业务素质之一。要想写出高质量的报告，需要有扎实的理论功底和长期的实践积累，同时也需要掌握一些方式方法。这里，结合督察工作特点，简要谈谈督察工作报告的基本要求和几种主要报告的写法，与大家交流。

一、督察工作报告的基本要求

督察工作报告是督察公文的一种，适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问、提出意见或者建议，属上行文，一般产生于事后和事情过程中。概括而言，撰写督察工作报告有以下要求：

（一）事实清楚。无论是向上级机关汇报工作、反映情况还是答复询问、提出建议，都是建立在“事实”的基础之上，因此，深入调查、摸清实情，掌握丰富、翔实、确凿、准确的第一手材料，是完成高质量、高水平督察工作报告的前提保证。许多人文字水平和业务基础都不差，但一提笔写报告，就感觉无从下手，或顾虑重重，这实际上是情况不明导致缺乏信心的表现。在某种意义上说，督察工作报告不是“写”出来的，而是“查”出来的，不深入调查是绝对写不出好报告的。

（二）分析透彻。对于调查获得的大量直接和间接材料，要做认真细致的分析研究，也就是进行一番“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的客观分析和理性探究工作，揭示出事物的本来面目和内在规律性，得出正确的结论。切忌不加分析地堆砌材料。要透过现象洞察事物的本质并非易事，需要大量的知识积累，需要熟悉实际情况，也需要求真务实、追求真理的精神。

（三）结构合理。结构是报告的外在表现形式，形式服务于内容，好的形式会使内容得到充分、恰当的表达。文字大师总是驾御文章结构的高手。报告一般由标题和正文两部分组成。标题格式，一种是规范化的，基本格式为“关于××××的报告”；另一种是自由式的，包括陈述式、正副题结合使用等，可根据具体情况采用。正文一般分前言、主体、结尾三部分，要根据反映事项的量的大小及复杂程度而定。督察工作报告的结构应当不拘一格，但也不是毫无规则可言，这个问题后面会展开来谈。

（四）陈述严谨。报告的总体结构安排合理后，接下来就是如何把要汇报的工作、反映的情况、提出的建议等清晰、准确、有条理地陈述出来，以使阅读者迅速准确地理解报告的内容。无论哪一类督察工作报告，都是由观点（结论）和论据（事实）组成的，都要求观点鲜明、论据充分、论证有力。要做到这一点，陈述首先必须具有逻辑性。由论据（事实）到观点（结论），无论是通过什么途径（如归纳、演绎、类比等）连接起来的，都要有严密的逻辑关系。严格而言，论据（事实）之间也是具有内在逻辑一致性的，它们或正或反、或先或后从不同视角、不同部分论证观点（结论）的正确性。报告陈述多采用由观点（结论）到论据（事实）的论证方式，这一点是与思维过程往往不同的。其次要有层次性和连贯性。越是复杂、综合的报告，越要注重层次性。需要表达的观点和讲述的事例要集中陈述，切忌在整篇报告或段落中出现重复。同样，陈述问题要一个一个依次进行，不能跳跃，也不能突然中断，要保持陈述的连贯性。

（五）用词准确。象其他公文一样，督察工作报告首先要求文风朴实、准确易懂。好的报告在行文造句时总是深入浅出的。能用专业用语不用非专业用语，能用概念确切、成熟的用语不用语义含混、生涩的用语。盲目追求用词的华丽、新颖，故意把简单事物用复杂词语来表达，把浅显道理说得云山雾罩、玄妙艰深，实际上是文风浮躁、功底不深的表现。其次，用词要精练。能用简单句不用复杂句，能用一句话说清楚的不用两句话，尽量避免出现多余的字词。第三，要正确使用标点符号，正确表达数字和计量单位。

（六）思想纯正。这一条似乎是撰写报告之外的要求，但实质上是密不可分的，甚至是根本的要求。任何报告都是人的主观的产物，作者的立场在很大程度上决定了报告的主题和观点，也影响到报告论据或案例的选取。思想立场比写作技巧更重要。“不是我有才能，而是我有感情”（巴金）。撰写督察工作报告必须有明确的思想观念，并将此思想观念鲜明地贯穿始终，如果三心二意、患得患失，想要自圆其说都很困难，更不要说能写出好报告了。

二、几种主要报告的写法

根据督察工作实践，可将督察工作报告分为综合性报告、专题性报告和回复性报告3大类。

（一）综合性报告

综合性报告是将一段时间的全面工作或一项综合性工作的各个方面汇总起来写成的报告。它在内容上具有综合性、全面性、总结性。如全国土地执法百日行动总结评估报告、耕地保护目标责任督察报告、土地利用年度计划执行情况督察报告等就属于此类报告。综合性报告要注意反映工作全貌，体现总体情况，同时也要注意抓住重点，突出主要矛盾和矛盾的主要方面；注意报告的层次性，各部分详略要得当，以观点统领材料并串起主要方面工作。

综合性报告的前言即开头部分，要开宗明义，概括说明工作的目的、依据、组织、进展、总体成效等情况，点明主旨。主体部分作为报告的核心，要阐明工作的主要情况、主要做法和经验、总体效果和存在的问题、下一步工作的打算等，分段加以表述，内容上力求既翔实又简明，方式上叙议结合，尽量用数据和材料说话，减少空泛议论。结尾部分说明主体中没有提到的希望、要求、建议等，以及附带材料如专题报告、典型材料、统计图表等，最后可写“请审示”或“特此报告”等语结束报告。

（二）专题性报告

专题性报告是针对某一问题、某个事件或某项工作写成的报告，在内容上具有专一性，在形式上具有多样性。这也是督察工作中经常遇到的一类报告，督察工作的各个环节，如监督、检查、审核、调研等，都要求撰写专题性报告。

专题性报告是一事一报，要紧扣主题，切忌在同一报告中反映几件各不相干的事项和问题，但对于报告事项本身的逻辑性、完整性、条理性等也有较高要求。各类专题性报告的总体结构相似，但在具体内容和写法上有所差异。

1．揭露问题类报告。主要用于揭露重大典型性问题或趋势性、倾向性问题。两者都要在深入调查、分清事实的基础上撰写报告，其中揭露重大典型个案的问题不仅要有确凿的事实，还要弄清问题的性质、责任，提出处理问题的具体意见或建议；揭露趋势性、倾向性的问题，则要有足够的案例支持，提出对策性意见或建议。为了强化对阅读者的吸引和提示作用，报告标题和前言部分可用概括、提问、结论等方式直接点明问题事实及其范围、程度，以及发现问题的途径和方法。报告主体部分一般采用“问题——原因——意见或建议”式结构。对于“问题”，可根据需要陈述其主要事实、性质和危害程度；对于“原因”，可以在阐明直接原因的基础上进一步分析其根源。

2．反映情况类报告。主要用于反映某一地区、某一领域或某项工作的基本面貌，常用于向上级报告工作和反映实际情况。这类报告与综合类报告相似，只是内容上相对单

一、更具针对性一些。报告的标题，一般要点明是关于什么地区、什么事项或什么工作的报告。前言部分，一般是扼要说明报告的缘由、目的、依据、时间、地点以及工作范围、方式等等情况。主体部分，多采用“基本情况——主要成效——存在问题——意见或建议”式结构。反映情况类报告重在报告客观事实，可以加入适当的分析内容以帮助理解，但不宜过多展开，以免搞成“研究报告”。

3．总结经验类报告。主要用于对先进典型进行分析研究，提炼出成功的经验和好的做法，以供其他地区借鉴和推广。这类报告也必须在深入调查分析的基础上撰写。报告的标题一般应直接反映主题，前言部分一般要概述主要成绩、基本经验，以引起阅读者的兴趣和重视。报告主体部分多采用“主要成效——具体做法——经验体会——推广建议”式结构。与反映情况类报告不同的是，总结经验类报告不仅要陈述主要事实及其效果，而且要进一步展开阐明其具体做法，深入挖掘其价值所在，以促进经验的推广。如存在不足，也要在讲完经验后一并提出，以便扩大应用时改进。结尾要与前言相呼应，进一步归纳全文、强调主旨，并展望应用前景。

4．反映新生事物类报告。主要是用于评价和反映新生事物，并对支持和帮助新生事物的健康发展提出意见和建议。与一般的总结经验类报告不同的是，这类报告要突出说明新生事物的“新”，不仅要说明新生事物产生和发展的过程，还要指出其产生和发展的背景和动因；不仅要说明新生事物自身的价值，还要与旧事物相比较说明其特点和优势；不仅要说明新生事物发展过程中的有利因素，还要指出其发展中面临的矛盾、困难和制约因素。在此基础上，对新生事物的发展前景进行预测和展望，并提出支持和改进的意见和建议。报告主体部分多采用“背景（或动因）——基本做法——主要成效（或优点）——可能的制约（或不足）——意见和建议”式结构。

5．研究探讨类报告。主要用于研究探讨某项政策或工作，提出方案、程序、对策和措施。这类报告具有几个鲜明的特点：一是工作的探索性或非先验性。无论是针对某个现实问题或某项中心工作，都没有现成经验，或只有局部、零星经验，因此都具有探究性质。二是研讨的广泛性。往往要广泛收集资料，并征求各方面的意见。三是论证的系统性。由于没有现成经验和路子，所以要对有利条件与不利因素、机遇与风险、成本与收益等进行系统分析，并作多方案比较和论证。研讨类报告的结构宜根据问题和工作的广泛性与复杂性灵活确定，一般包括问题（任务）的提出、理论和实践分析、待选方案及其可行性论证、保障措施等部分。

（三）回复性报告

回复性报告是根据上级机关或领导人的查询、提问作出的答复报告。

回复性报告的结构与前两种报告大体相同，对观点和材料的真实性、准确性、逻辑性也有同样要求。由于是直接根据上级机关或领导的查询、提问作出的，回复性报告在突出针对性的同时，对时效性有更高的要求。

以上所述是我多年来从事相关工作的一些体会，是写好督察工作报告的基本要求。掌握这些基本要求是必要的，但更重要的还在于多动手、多实践。

第二篇：如何写好督察工作报告

如何写好督察工作报告

包含以下要素：

1、为什么去：督导什么？

2、谁去：带队领导，参与部门；

3、督导方式：听汇报、查资料、看现场、进行座谈；

4、听到了什么，看到了什么：被督导单位前期已经做了什么，正在做什么，工作中遇到的问题，下一步将要做什么。

5、提出自己的结论和意见。

写报告是机关工作人员的基本功，写好督察工作报告更是我们每一位督察工作人员最基本的业务素质之一。要想写出高质量的报告，需要有扎实的理论功底和长期的实践积累，同时也需要掌握一些方式方法。这里，结合督察工作特点，简要谈谈督察工作报告的基本要求和几种主要报告的写法，与大家交流。

一、督察工作报告的基本要求

督察工作报告是督察公文的一种，适用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问、提出意见或者建议，属上行文，一般产生于事后和事情过程中。概括而言，撰写督察工作报告有以下要求：

（一）事实清楚。无论是向上级机关汇报工作、反映情况还是答复询问、提出建议，都是建立在“事实”的基础之上，因此，深入调查、摸清实情，掌握丰富、翔实、确凿、准确的第一手材料，是完成高质量、高水平督察工作报告的前提保证。许多人文字水平和业务基础都不差，但一提笔写报告，就感觉无从下手，或顾虑重重，这实际上是情况不明导致缺乏信心的表现。在某种意义上说，督察工作报告不是“写”出来的，而是“查”出来的，不深入调查是绝对写不出好报告的。

（二）分析透彻。对于调查获得的大量直接和间接材料，要做认真细致的分析研究，也就是进行一番“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的客观分析和理性探究工作，揭示出事物的本来面目和内在规律性，得出正确的结论。切忌不加分析地堆砌材料。要透过现象洞察事物的本质并非易事，需要大量的知识积累，需要熟悉实际情况，也需要求真务实、追求真理的精神。

（三）结构合理。结构是报告的外在表现形式，形式服务于内容，好的形式会使内容得到充分、恰当的表达。文字大师总是驾御文章结构的高手。报告一般由标题和正文两部分组成。标题格式，一种是规范化的，基本格式为“关于××××的报告”；另一种是自由式的，包括陈述式、正副题结合使用等，可根据具体情况采用。正文一般分前言、主体、结尾三部分，要根据反映事项的量的大小及复杂程度而定。督察工作报告的结构应当不拘一格，但也不是毫无规则可言，这个问题后面会展开来谈。

（四）陈述严谨。报告的总体结构安排合理后，接下来就是如何把要汇报的工作、反映的情况、提出的建议等清晰、准确、有条理地陈述出来，以使阅读者迅速准确地理解报告的内容。无论哪一类督察工作报告，都是由观点（结论）和论据（事实）组成的，都要求观点鲜明、论据充分、论证有力。要做到这一点，陈述首先必须具有逻辑性。由论据（事实）到观点（结论），无论是通过什么途径（如归纳、演绎、类比等）连接起来的，都要有严密的逻辑关系。严格而言，论据（事实）之间也是具有内在逻辑一致性的，它们或正或反、或先或后从不同视角、不同部分论证观点（结论）的正确性。报告陈述多采用由观点（结论）到论据（事实）的论证方式，这一点是与思维过程往往不同的。其次要有层次性和连贯性。越是复杂、综合的报告，越要注重层次性。需要表达的观点和讲述的事例要集中陈述，切忌在整篇报告或段落中出现重复。同样，陈述问题要一个一个依次进行，不能跳跃，也不能突然中断，要保持陈述的连贯性。

（五）用词准确。象其他公文一样，督察工作报告首先要求文风朴实、准确易懂。好的报告在行文造句时总是深入浅出的。能用专业用语不用非专业用语，能用概念确切、成熟的用语不用语义含混、生涩的用语。盲目追求用词的华丽、新颖，故意把简单事物用复杂词语来表达，把浅显道理说得云山雾罩、玄妙艰深，实际上是文风浮躁、功底不深的表现。其次，用词要精练。能用简单句不用复杂句，能用一句话说清楚的不用两句话，尽量避免出现多余的字词。第三，要正确使用标点符号，正确表达数字和计量单位。

（六）思想纯正。这一条似乎是撰写报告之外的要求，但实质上是密不可分的，甚至是根本的要求。任何报告都是人的主观的产物，作者的立场在很大程度上决定了报告的主题和观点，也影响到报告论

据或案例的选取。思想立场比写作技巧更重要。“不是我有才能，而是我有感情”（巴金）。撰写督察工作报告必须有明确的思想观念，并将此思想观念鲜明地贯穿始终，如果三心二意、患得患失，想要自圆其说都很困难，更不要说能写出好报告了。

二、几种主要报告的写法

根据督察工作实践，可将督察工作报告分为综合性报告、专题性报告和回复性报告3大类。

（一）综合性报告

综合性报告是将一段时间的全面工作或一项综合性工作的各个方面汇总起来写成的报告。它在内容上具有综合性、全面性、总结性。如全国土地执法百日行动总结评估报告、耕地保护目标责任督察报告、土地利用计划执行情况督察报告等就属于此类报告。综合性报告要注意反映工作全貌，体现总体情况，同时也要注意抓住重点，突出主要矛盾和矛盾的主要方面；注意报告的层次性，各部分详略要得当，以观点统领材料并串起主要方面工作。

综合性报告的前言即开头部分，要开宗明义，概括说明工作的目的、依据、组织、进展、总体成效等情况，点明主旨。主体部分作为报告的核心，要阐明工作的主要情况、主要做法和经验、总体效果和存在的问题、下一步工作的打算等，分段加以表述，内容上力求既翔实又简明，方式上叙议结合，尽量用数据和材料说话，减少空泛议论。结尾部分说明主体中没有提到的希望、要求、建议等，以及附带材料如专题报告、典型材料、统计图表等，最后可写“请审示”或“特此报告”等语结束报告。

（二）专题性报告

专题性报告是针对某一问题、某个事件或某项工作写成的报告，在内容上具有专一性，在形式上具有多样性。这也是督察工作中经常遇到的一类报告，督察工作的各个环节，如监督、检查、审核、调研等，都要求撰写专题性报告。

专题性报告是一事一报，要紧扣主题，切忌在同一报告中反映几件各不相干的事项和问题，但对于报告事项本身的逻辑性、完整性、条理性等也有较高要求。各类专题性报告的总体结构相似，但在具体内容和写法上有所差异。

1．揭露问题类报告。主要用于揭露重大典型性问题或趋势性、倾向性问题。两者都要在深入调查、分清事实的基础上撰写报告，其中揭露重大典型个案的问题不仅要有确凿的事实，还要弄清问题的性质、责任，提出处理问题的具体意见或建议；揭露趋势性、倾向性的问题，则要有足够的案例支持，提出对策性意见或建议。为了强化对阅读者的吸引和提示作用，报告标题和前言部分可用概括、提问、结论等方式直接点明问题事实及其范围、程度，以及发现问题的途径和方法。报告主体部分一般采用“问题——原因——意见或建议”式结构。对于“问题”，可根据需要陈述其主要事实、性质和危害程度；对于“原因”，可以在阐明直接原因的基础上进一步分析其根源。

2．反映情况类报告。主要用于反映某一地区、某一领域或某项工作的基本面貌，常用于向上级报告工作和反映实际情况。这类报告与综合类报告相似，只是内容上相对单

一、更具针对性一些。报告的标题，一般要点明是关于什么地区、什么事项或什么工作的报告。前言部分，一般是扼要说明报告的缘由、目的、依据、时间、地点以及工作范围、方式等等情况。主体部分，多采用“基本情况——主要成效——存在问题——意见或建议”式结构。反映情况类报告重在报告客观事实，可以加入适当的分析内容以帮助理解，但不宜过多展开，以免搞成“研究报告”。

3．总结经验类报告。主要用于对先进典型进行分析研究，提炼出成功的经验和好的做法，以供其他地区借鉴和推广。这类报告也必须在深入调查分析的基础上撰写。报告的标题一般应直接反映主题，前言部分一般要概述主要成绩、基本经验，以引起阅读者的兴趣和重视。报告主体部分多采用“主要成效——具体做法——经验体会——推广建议”式结构。与反映情况类报告不同的是，总结经验类报告不仅要陈述主要事实及其效果，而且要进一步展开阐明其具体做法，深入挖掘其价值所在，以促进经验的推广。如存在不足，也要在讲完经验后一并提出，以便扩大应用时改进。结尾要与前言相呼应，进一步归纳全文、强调主旨，并展望应用前景。

4．反映新生事物类报告。主要是用于评价和反映新生事物，并对支持和帮助新生事物的健康发展提出意见和建议。与一般的总结经验类报告不同的是，这类报告要突出说明新生事物的“新”，不仅要说明新生事物产生和发展的过程，还要指出其产生和发展的背景和动

因；不仅要说明新生事物自身的价值，还要与旧事物相比较说明其特点和优势；不仅要说明新生事物发展过程中的有利因素，还要指出其发展中面临的矛盾、困难和制约因素。在此基础上，对新生事物的发展前景进行预测和展望，并提出支持和改进的意见和建议。报告主体部分多采用“背景（或动因）——基本做法——主要成效（或优点）——可能的制约（或不足）——意见和建议”式结构。

5．研究探讨类报告。主要用于研究探讨某项政策或工作，提出方案、程序、对策和措施。这类报告具有几个鲜明的特点：一是工作的探索性或非先验性。无论是针对某个现实问题或某项中心工作，都没有现成经验，或只有局部、零星经验，因此都具有探究性质。二是研讨的广泛性。往往要广泛收集资料，并征求各方面的意见。三是论证的系统性。由于没有现成经验和路子，所以要对有利条件与不利因素、机遇与风险、成本与收益等进行系统分析，并作多方案比较和论证。研讨类报告的结构宜根据问题和工作的广泛性与复杂性灵活确定，一般包括问题（任务）的提出、理论和实践分析、待选方案及其可行性论证、保障措施等部分。

（三）回复性报告

回复性报告是根据上级机关或领导人的查询、提问作出的答复报告。

回复性报告的结构与前两种报告大体相同，对观点和材料的真实性、准确性、逻辑性也有同样要求。由于是直接根据上级机关或领导的查询、提问作出的，回复性报告在突出针对性的同时，对时效性有更高的要求。

以上所述是我多年来从事相关工作的一些体会，是写好督察工作报告的基本要求。掌握这些基本要求是必要的，但更重要的还在于多动手、多实践。

第三篇：督察支队民主生活会准备情况的工作报告

督察支队民主生活会准备情况的工作报告

督导组：

按照市局关于2016年民主生活会的统一部署，督察支队党支部以贯彻党的十八届六中全会精神为主题，围绕“两学一做”学习教育，结合实际研究制定了民主生活会方案，对学习研讨、征求意见、谈心谈话、撰写提纲、开展批评、整改落实等各环节工作，作出周密安排。现将有关情况报告如下：

一、深化学习思考。支队党支部通过集中和自学相结合等方式，深入学习领导了总书记系列重要讲话特别是在党的十八届六中全会上的重要讲话精神，再次学习掌握《准则》基本精神和《条例》基本要求，深刻认识新形势下加强和规范党内政治生活、加强党内监督的重大意义，切实增强加强党内政治文化建设、从严从实开好民主生活会的思想自觉和行动自觉。

二、召开党员大会,民主评议党员。支队党支部于1月10日召开党员大会，会上，围绕政治、纪律、品德、作用四个方面存在的问题，按照“优秀”“合格”“基本合格”“不合格”四种等次,对党员进行投票测评。党支部结合评议情况,综合分析党员日常表现,给每名党员评定等次并向本人反馈。对评为优秀的党员予以表扬,对评为合格的党员肯定优点、提出希望和要求。

三、广泛征求意见。支队在近期公安中心工作多、督察任务繁重的情况下，结合工作实际，主要通过五种方式广泛征求了意见建议。一是召开由支队各部门负责人和部分骨干参加的征求意见座谈会，征求对支队班子及成员的意见建议；二是通过与支队即将退休的老党员个别谈话，倾听党员民警的真情实意。三是下发征求意见表，广泛征求了市局纪委、法制、经文保等部门和支队党员民警的意见。四是支队通过牵头工作考核，征询了上级业务部门省厅总队的意见建议。五是向市局分管领导赵旭明书记报告了一年来的督察工作情况，并征求了旭明书记的意见。

四、开展谈心谈话。支部要安排专门时间，组织党员领导干部开展了谈心谈话。主要领导同志带头约谈各科长、骨干和民警。主要领导同志与每名班子成员之间、班子成员相互之间、班子成员与分管部门负责同志之间开展了谈话交流，谈心谈话既谈工作问题、谈思想问题、谈自身差距，同时也提醒对方不足，统一了思想，取得了共识。

五、认真撰写对照检查材料和个人发言提纲。支队班子成员结合工作实际，自己动手撰写发言提纲，重点结合学习贯彻党的十八届六中全会精神、总书记系列重要讲话特别是在十八届六中全会上的重要讲话精神，以及市委十二届九次全会精神，谈认识体会、讲立场态度。紧密结合自身实际，对中央点出的问题逐一对标，深入查找，拉列问题清单，班子成员对领导班子查找出的问题，要主动认领，对号入座。同时，针对查找出来的问题，深刻进行党性分析，检视在党性修养上的差距和不足，汲取教训，反躬自省，引为镜鉴。最后，对照查找出的问题，逐个拿出了有针对性的整改意见并形成了对照检查材料。

民主生活会后，支队领导班子及班子成员将针对查找出来的问题，分别制定问题清单和整改清单，并在全支队党员大会公开。并将立行立改，接受党员、群众监督。

警务督察支队党支部 2017年1月16日

第四篇：督察事迹

李杰：用心传递督察的关爱

7月26日下午，在徐州铁路公安处大院内，笔者正巧碰到了准备出去检查工作的老李，于是，与他同行了一段路，听他讲述督察故事。

老李叫李杰，年龄不算大，今年才49岁，是徐州铁路公安处警务督察支队的一名督察民警。自2000年起，他在这个岗位上一干就是十年。

挨骂后直想换个岗位

警务督察队成立之初，许多民警对督察工作不支持、不理解，甚至误解、埋怨。对于第一次挨骂，他仍然记忆犹新。

2000年6月底的一天，他买了张车票，从徐州登上了一趟‚绿皮车‛，专门督察列车乘警乘务制度落实和车厢治安情况。在硬座车厢里一呆就是两个小时，大汗淋漓的他没有发现一个巡查车厢的民警，却查到两个跟车叫卖的违法人员。随后，他在软卧车厢内找到了当班的乘警，当场指出其存在的问题。

然而，这名乘警不仅不听，还对他冷嘲热讽：‚你是干啥的？才调过去几天？又不是没干过乘警……‛

‚干督察容易得罪人，包括朋友、同事，认识的或者不认识的，你说他一个‘不’字，他都敢给你翻脸，这活儿真不好干！‛回到单位后，感觉受到极大侮辱的他写了调离申请，希望换个岗位。当时分管督察队的处领导获悉后，与他促膝长谈，慢慢劝导，使他看到可能面对的一些困难和问题，更认清了一名督察的责任，同时还与他一起到乘警支队召开座谈会。事后，那名乘警给他送来一封道歉信，承认了自己的错误。

‚不过，这些都是老皇历了！这几年来，所有民警的思想认识、工作理念都在改变，如今，再也听不到怨声和骂声了，所队和民警都欢迎我们去督察，就好比我们是医生，时刻为他们体检、看病！‛

赞叹让他深感责任重大

2003年10月，督察队接到公安处办公室转来的一名山西旅客张先生写来的信，说前几天在车站候车睡觉时，裤子右后口袋600多元钱被偷，当时报案了，看看现在案件破了没有。

随后，督察队进行了详细了解，查明确实有这样一起案件，但由于民警正忙于国庆安全保卫，案件就被搁臵下来。在他们的督促和参与下，派出所抽调民警进行调查访问、查看监控、摸排嫌疑人等工作，很快就将嫌疑人抓获。

案件破获后，他们又专程赶到山西找到张先生当面道歉。张先生激动地说：‚其实这些钱对我来说不算什么，我更关心小偷有没有抓到，别让他再去偷其他人，真没想到你们还大老远专程来山西道歉！‛

现在铁路公安工作，尤其是春运、暑运等节假日，站车治安是公安工作的难点，也是社会各界关注的热点。‚旅客的反映和投诉是一把利剑，他们的赞叹更是对我们莫大的鞭策！‛‚我们应该设身处地的为旅客群众着想，多替他们考虑。他们其实对我们要求并不高，都是我们应该干的、力所能及的，难道我们还不能干得更好！‛

其实，督察不仅是警民之间的桥梁，更是处党委与民警、机关与基层等交流沟通的一个平台。他们不仅发现问题，还查找原因；不仅传达思想，还倾听民声，仅今年以来，就为处党委决策及时提供了13个情况和依据，还被上海铁路公安局集体嘉奖一次。

为民警维权让他坚定信心

铁路警察常年工作在车站、列车及铁路沿线，在治安管理中也经常容易受到违法人员的侵害，成为弱势群体。

2008年春运，徐州站派出所一名民警在出站口管理中，与进站拉客人员发生争执，并被打伤住院。可那几名拉客人员却倒打一耙，联名写信说民警打人，还到公安处反映称，要不赔偿损失就到北京去告。他们立即到徐州站开展调查工作，调取监控录像，访问当班的职工和一些旅客，还找一些拉客人员交谈，搜集了大量证据。在事实面前，那几名殴打民警的人员主动承认了错误，并承担了医药费等。

从春运到两会、暑运及黄金周，铁路警察一年到头都闲不下来，随着安全保卫任务的日益繁重，民警的工作、身体、心理等压力不断加大，容易产生烦躁情绪，而这一点也往往被不法人员利用，故意挑逗、刺激民警，导致矛盾甚至争吵的发生。

在督察工作中，他们也经常对民警进行这方面的了解和教育，保持理性和克制。‚做民警的贴心人，当好民警的后盾，对他们精心呵护，对那些不法侵害，必须挺直腰杆，维护民警权益。‛老李语速较慢，但很坚定。

第五篇：督察制度

1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生产督察工作制度

督察目的：按照“安全第一、预防为主、综合治理”方针和“自律第一、自检为主”的原则，以国际民航组织、局方和集团工作标准为依据，进一步规范机场督察工作程序，进一步健全凤凰机场安全生产督察及手册管理和考核工作体系，实现防范关口前移，持续提升机场运行品质，实现持续安全和安全生产品牌的实现。

督察机构及职能：指挥中心运行督察室是凤凰机场督察管理部门，负责现场督察工作措施的制定、组织、协调与现场问题的调查、处理，各单位兼职安全督察员有权利和义务履行督察工作职责。

督察工作范围

指导规范服务操作流程、日常监督检查标准的落实和操作流程的执行情况，及时纠正违章违纪现象。

现场作业环境和设备设施运行状况，提出改进建议

员工业务技能、安全服务培训、应急演练等台帐记录和制度建设、安全服务责任制落实情况等内容。

民航局、海航集团、机场集团和公司要求督察内容。督察工作措施

制定督察工作计划。指挥中心运行督察室根据航班情况和实际督察需要，制定督察工作计划，合理安排督察力量，组织现场督察。

联合开展季度、安全生产考核。由指挥中心运行督察室牵头，各相关部门参加，每季度组织一次安全生产情况考核；每年7、12月各组织一次年中、年底安全生产考核。考核和处理办法按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

联合开展重要活动或重大节假日综合及专项督察。重要活动或重大节假日前（博鳌亚洲论坛、元旦、春节、五一和十一），由指挥中心运行督察室和相关部门人员组成检查组，按照现场检查单进行全部或部分内容的督察（检查），主要包括：空防安全、飞行区、候机楼秩序、停机坪秩序、设备运行、商场现场管理等内容。

视情开展每月机场生产部门运行质量督察。指挥中心运行督察室每月下旬组织一次机场安检、地服、运保、货运、指挥中心等部门的运行质量检查。

机场督察每日组织至少一次单项专项督察。机场督察员实行24小时值班制，依据公司《服务质量标准》和各单位ISO9001《工作手册》，深入贵宾室各岗位,对于卫生和旅客服务、航班保障等情况进行巡视检查，主管可以单独实施，也可以配合值班经理或兼职督察员进行。发现违规现象按规定及时进行纠正和处罚。同时，根据机场督察员每日轮班情况，结合各督察员具体负责督察工作侧重点，按照以下要求开展单项专项督察，实现每日至少一次的单项检查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

机场督察员要认真学习、掌握必要的国家、民航和集团、机场公司生产业务及督察工作知识，并通过持续的监督检查，及时发现问题，及时纠正问题，及时消除安全服务隐患。

指挥中心运行督察室对检查发现的轻微违规违章现象，当场纠正并做好记录；性质轻严重的问题，通过下发整改通知或安全指令等方式督促整改；对涉及手册、流程等方面的修改，反馈标准管理室，共同做好整改方案的落实，从实际工作需要进一步推进ISO9001工作手册的完善。

指挥中心运行督察室要认真组织停机坪运行秩序督察，及时发现违章现象，或收到现场指挥、车队督察、安检监护、公安交警的报告信息及《三亚凤凰国际机场控制区人员通行证件扣分单》后，及时做出处理。

指挥中心运行督察室要根据现场督察发现的问题，对存在的危险源按SMS方法及时做出包括分析、评估、整改措施及建议的报告，提交公司安委会研究讨论，并通过下发《隐患整改工作单》、督察通报等方式，跟踪落实督察发现问题的整改落实。

涉及设备设施改造需大量资金投入方面，要结合公司实际，上报公司，积极向民航主管单位、地方政府和相关驻场单位进行协调，争取资金支持。

机场督察员要根据现场督察情况，认真填写督察工作记录，做好信息报告处理工作；发生特殊情况时，要认真调查了解情况，并按信息报告制度上报，同时做好《凤凰机场安全生产特殊信息报告表》的填写工作。督察发现的问题，列入每季度、半年和全年安全生产考核内容。考核工作，按照《三亚凤凰国际机场安全生产考核办法》执行。

督察工作检查单（见第九章）现场督察值班管理规定 按时交、接班，不得擅离职守。按值班表顺序做好值班交、接工作。

无特殊情况不得请假或自行调整值班日期。如确需请假或调整的，主动协调落实代理人，做好相关工作交待，报告运行督察室经理，并提前通报现场指挥室。

当日督查员按时参加公司讲评会，特殊情况不能参加公司讲评会，须向公司值班经理请假。值班当天发生所有重要或异常情况，值班督察员必须第一时间赶赴现场了解事件经过，做好拍摄、记录，保存好相关有价值的文件资料并及时向督察室经理汇报。同时，负责在规定时限内落实调查报告、奖惩通报和向局方、机场集团的情况报告等全部善后工作。

举止文明，态度公正，以身作则。重大事项必须首先请示领导，不得轻率表态和越级报告。认真填写《督察记录薄》并做好交接。如有重要或异常记录，值班督察员应在第二天将《督察记录薄》报送有关领导阅批。

爱护值班室公物，保持室内卫生。

督察员要在交班前将照相机、电动自行车、手机充满电，保证接班人员的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投诉处理办法 目的

规范机场顾客投诉处理工作，提高投诉处理能力，维护和提升机场服务质量水平。原则

及时处理原则：第一时间处理和报告；不能处理的应及时报告，并持续协调处理。利益兼顾原则：以顾客为导向，兼顾公司利益。

控制事态扩大原则：积极采取一切措施，防止事态扩大，降低事态的负面影响。投诉的分类 有效投诉

顾客对机场在管理服务、经营、收费、维修养护等方面失职、违规行为的投诉，并经过机场督察部门查证属实的；

顾客提出的管理部门、工作人员故意或失误造成顾客利益受到损害的投诉。

无效投诉

旅客提出的投诉经调查主体内容失实或不属实，或者不满意方面的责任不属于机场公司，则界定为无效投诉。

有效投诉的分级

旅客抱怨或轻微投诉：因机场员工服务技能不规范、服务设施缺陷或不足，给顾客带来不便或不适，引起旅客口头埋怨或轻微投诉，经现场解释、安抚即能得到顾客谅解的。

一般投诉： 员工服务技能不合格、执行力欠缺或意识不到位引起的旅客投诉、或造成旅客实际的身体轻微伤害或财产损失，引起旅客通过电话、书面或网上进行投诉，未造成较大负面影响的质量投诉。

重大投诉： VVIP、VIP、集团和公司级CIP或者两个以上旅客同一时间段对同一事件进行投诉，并且给公司造成严重的声誉影响、引起媒体曝光或主管单位和领导关注、或造成旅客身体较严重伤害或财产损失的质量投诉。

投诉受理必备的因素

投诉人及其当事人的姓名、航班号、航程、联系电话、单位或地址； 被投诉对象的姓名、工作牌号。

投诉事实的具体内容（包括时间、地点、经过等）和理由；

投诉人与投诉事件有直接的利害关系； 投诉人的诉求。

有关证据（监控录像、现场照片、通话录音等）。投诉受理部门职责

机场指挥中心运行督察室是机场公司具体负责服务投诉的受理部门。

负责公布投诉受理电话88289315（录音），定期发放《三亚凤凰国际机场顾客满意度调查问卷表》，在服务场所设置顾客留言簿、意见箱等，全天候、全方位受理有关投诉、举报。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、协调组织相关部门和单位，对服务投诉进行接收、调查、分析定性，通过公文流转或书面报告《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》（见附表）提出改进措施、处理意见，并跟踪督导落实。

负责向上级主管部门呈报投诉处理结果等信息。负责投诉情况的归档整理工作。投诉日常管理程序

指挥中心运行督察室值班督察员负责接受值班当日电话、当面和《三亚凤凰国际机场旅客留言簿》等顾客投诉；专职服务督察员负责接受信函、问卷、传真等顾客投诉并分别进行初步调查。对于一般投诉和重大投诉，应明确投诉处理必备因素，并在1个工作日内，填写《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》上报指挥中心运行督察室。

指挥中心运行督察室依据《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》的初步调查情况，负责安排人员，做好投诉顾客的沟通、安抚工作；负责协调和指导相关部门进行后续调查处理；负责认定责任部门、投诉性质和级别，反馈给相关责任部门。

相关部门接到《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》2个工作日内，组织深入调查与核实，必要时联系投诉人，进一步做好解释、安抚工作；将调查核实情况、处理意见和整改措施反馈给指挥中心运行督察室。

有效投诉的绩效考核

抱怨或轻微投诉。根据发生的次数和性质，由部门纳入对责任人员绩效考核，或由指挥中心运行督察室负责纳入对责任部门安全服务达标考核。

一般有效投诉或重大投诉。根据公司《航空安全与服务质量奖惩暂行办法》等有关规定，5个工作日对一般投诉和重大投诉涉及的相关责任部门和责任人提出初步处理意见，上报公司批准执行。7个工作日内，反馈投诉处理意见。根据上级指示或旅客、货主要求，10个工作日内，书面反馈处理意见。

通过形势分析会、协调会、专题会和下发《服务质量通报》等方式，定期对投诉进行归类、分析与利用，处理相关资料归档保存二年。

属于无效投诉的，由指挥中心运行督察室和有关部门通知投诉人。

属于不可抗拒因素造成的有效投诉，由指挥中心运行督察室或相关业务部门向投诉人做好解释与安抚工作。

投诉的现场处置程序 轻微投诉或抱怨

由现场责任部门受理。被投诉者根据相关职责和要求，在第一时间与顾客沟通、解释，必要时报告主管或部门领导进一步安抚旅客，解决问题，取得旅客谅解。

指挥中心督察员接收到此类投诉或抱怨后，进行必要的解释和安抚，同时尽快向责任部门反馈情况，由责任部

门及时处理，防止投诉升级。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投诉

由指挥中心当日督察员按程序报告运行督察室经理，协调责任部门进行处置。必要时，报告公司值班经理。由公司值班经理牵头，相关部门领导和指挥中心督察员参加，落实处置措施，减少不良影响。

重大投诉

按照特殊事件报告程序进行通报。由公司值班经理或运行督察室经理负责组织相关部门领导、指挥中心督察员进行现场处置，协调有关单位，调动必要资源，落实公司领导的意见和建议，根据公司相关规定，尽快与旅客有效沟通，最大限度地安抚旅客，控制事态发展，减少损失。

指挥中心当班督察员做好现场投诉处理的相关记录和后续工作。

属于无效投诉，而且无理取闹、滋扰生事或故意侵占公司利益明显的，由现场有关部门按规定直接移交给公安机关处理，必要时通报指挥中心。

持续改进与落实

各服务保障部门应重视旅客投诉，对服务管理方面的投诉，提出改进措施，按程序修订手册规章制度和操作程序。对人员操作原因造成的投诉，强化培训，提高人员操作水平，落实防范措施。

指挥中心运行督察室通过《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》或《三亚凤凰国际机场整改工作单》等方式，对责任部门的改正措施进行跟踪落实。

由于人为原因造成限期整改的投诉问题重复出现的，则要追究相关部门的管理责任。投诉处理信息的管理

指挥中心督察员对一般投诉以上的投诉内容，填写好《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》。经运行督察室审核确认，由部门业务助理，以《凤凰机场安全服务质量工作周报》形式报告公司。

重大投诉的处理及结果，由运行督察室审核确认，服务督察员负责填写《上报海航机场运行信息周报表》，经公司领导审批后上报机场集团运营管理部。