物业管理公司机构规划和人员设计(未修订版)（xiexiebang推荐）

第一篇：物业管理公司机构规划和人员设计(未修订版)（xiexiebang推荐）

物业管理公司机构规划和人员设计（未修订版）

首先，我对物业公司管理层的设立是这样构想的：总经理——（总经理）办公室——各部门经理。

总经理：

是公司的最高指挥者，执行董事的授权，主持公司的经营管理工作，确保公司发展战略的有计划实施。主要职能如下：

1）拟订并组织实施公司战略、年度经营计划，确保计划的实现。

2）拟订公司基本管理制度，确保公司有正常运作的基础。

3）拟订内部管理机构设置方案，合理设置管理部门（处）及其职能，确保精简高效。

4）制定公司的具体规章制度，确保公司日常运作有具体的规章制度作依据、有合理的流程作规范。

5）提前聘任或者解聘公司副总经理职级人员、确保公司高级管理人员的效能和团结合作。

6）提前聘任或者解聘各部门负责人，确保各部门管理工作适应公司业务要求。

7）决定员工的招聘与奖惩，保证员工队伍相对稳定，进出有序。

8）组织、指挥、监督员工协同工作，培养教育员工，支援各部门经理工作，保证其完成工作目标。

9）做好公司资源调配，发挥资源的最大效能，保证公司协调发展。

注：总经理直接对执行董事负责，每季度向执行董事提交季度报表和发展规划。

（总经理）办公室：

是公司的综合管理部门，负责协调和监督检查工作各部门的工作，处理日常行政事务，管理公司日常后勤业务，完成公司的文书处理、档案文件管理、财务管理、办公设备管理、对外接待管理等工作，保证公司业务工作得到充分支持。主要职能如下：

1）负责后勤保障与公司文秘工作。

2）负责各种会议的组织、会议内容的整理、会议纪要编写和会议文件的下发，负责公司各种活动的组织。

3）负责公司文件档案的管理。

4）推动企业文化建设。

5）负责公司各种管理规定的制定、发出和监督执行。

6）负责办公用品的采购、分发和管理。

7）负责公司财务的管理。

8）负责办公设备的管理。

部门经理：

是公司各系统的管理负责人，负责制定该部门规章和日常管理制度，负责指导、协调和监督部门的工作，并且保证部门人员稳定高效，全面支持公司业务需求和发展。

主要职能（因各部门职能不同，暂略）。

然后，按照注重管理模式设立5部门，分别为：人力资源部、品质部、保安部、清洁绿化部和工程部。

（一般模式设立为人力资源、财务、供应、品质、保安、清洁绿化、工程、经营客服等八个部门。

但为了体现精简高效的原则，财务、供应、经营客服三部门职责可收归（总经理）办公室，只需设立人力资源、品质、保安、清洁绿化、工程等五部门。）

最后，确定整个物业系统设立职位如下：

总经理一名

副总经理一名

总经理秘书一名

办公室主任一名

行政助理两名

行政文员一名

财务经理一名

财务助理一名

（司机一名）

人力资源经理一名

人事专员两名

培训专员一名

品质部经理一名

品质员一名

保安部经理一名

清洁绿化部经理一名

清洁绿化部工程师一名

工程部经理一名

工程部工程师一名

（其中，品质员按照最小起点计算，可根据实际情况调整；保安人员、清洁绿化部和工程部人员（非师级）未列入上述设计，根据实际情况调整。）

汪想林

草拟于2007年11月26日

第二篇：物业管理公司客服人员培训资料

物业管理公司客服人员培训资料

第一讲：物业管理培训概述中国物业教育网

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适

应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：

（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

1w4E0eS0B(Y^0第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？

3.谢谢！

4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁？

10.10.请问有什么可以帮助你吗？

11.请你不要着急！

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？

14.我们会为您提供帮助！

15.请您填好《投诉单》！

16.谢谢您的批评指正！

17.这是我们应该做的！

18.感谢您的来电！

19.对不起，打扰了！

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1.喂！

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告

12.12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

14.出去，今天不办公

15.你问我，我问谁？

16.我不管，该找谁找谁？

17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦

19.这个事儿我处理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问

27.墙上有，你自己看看就行了

28.你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投诉处理

第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十八条 第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

第五章 附则

第二十二条 本制度最终解释权归总办所有。

第二十三条 本制度自公布之日起开始实施。

第三篇：设计部-人员规划

马达设计部-职责和规范 目录

一、设计部岗位职责以及部门职责

二、设计部经理岗位职责

三、施工图绘图员岗位职责

四、效果图绘图员岗位职责

五、设计部的制图规范

设计部岗位职责 部门职责：

①由设计部经理负责。在设计部经理的领导下工作，服从经理的工作安排，并按时、按量、高标准完成设计任务，坚守工作岗位，以规范的语言，礼貌的态度，诚信的服务精神迎接前来咨询的客户，不得粗暴无礼，衣冠不整，损坏公司形象。

②承接公司所有项目的设计，具体工作内容有：

1、受理、接待客户上门咨询及电话咨询，并负责现场量尺，以确保准确性，现场测量要做到精、准、快，同时要详细了解项目，为预算及设计方案的完成提供精确的数据，其中包括产品的配置，产品的摆放。

2、负责出具平面方案及部分立面方案，必须按照公司标准绘制。

3、负责工程项目全套施工图和效果图（常规角度及客户具体要求）绘制。

4、负责开工前的现场交底及参与图纸会审。

5、负责项目预算的报价，生产清单的下达。

6、负责现场设计变更，包括图纸、预算清单。

7、负责向甲方提交及确认材料样板（厂家，名称，型号，规格及颜色）。

8、负责公司其他非业务方面的设计工作。

9、设计的施工图必须经客户签字，或者认可方可施工。

10、负责向客户提供项目进度的汇报工作。

11、有权利和义务对公司的发展提出自己的合理化建议和意见，有义务将公司向外进行宣传，做无形广告，不断提高自己的专业水平和综合素质。

设计部岗位分配: 设计部经理：1人

跟单设计师(设计部助理)：1人(暂不招)施工图绘图员：2人 效果图绘图员：1人

设计部经理职责: ①对总经理负责，执行总经理安排的任务。

②负责管理设计部的日常管理工作具体工作内容如下：

1、制定设计风格，并监督协助设计师在指定时间内出具设计方案（包括平面图、天花吊顶图、效果图等）及预算。

2、监督协助设计师及绘图员在指定的时间内出全套施工图和效果图。

3、负责审核部门内每周工作记录及报告。

4、协助设计师解决平面方案及图纸设计的专业技术问题。

5、负责审核及确认平面方案及全套施工图效果图。

6、定期组织设计部进行专业技术的培训及交流及召开周、月工作总结的会议。

针对新产品研发，改良产品的定期会议。

7、定期（月、季度、年）对设计师进行考核评估。

8、协调本部门与其他部门的关系，保持本部门的良性发展。

设计部经理跟单职责,包括以下六个阶段：

1、首次介入项目阶段：

(1)、负责现场量尺，以确保准确性，现场测量要做到精、准、快，同时要详细了解项目，为预算及设计方案的完成提供精确的数据，其中包括产品的配置，产品的摆放。

（2）、尽可能在现场跟客户沟通好产品的配置，大致摆放和规划，了解客户预算；

（3）、把洽谈的结果，登记在《设计调查问卷》，作为档案记录，详细写明洽谈结果和结果，并汇报总经理。

2、平面方案及效果图阶段：

(1)、完成平面方案及预算，理论上（500平方以下应接到任务起八小时内完成，500平方以上3000平方以下二个工作日内完成，3000平方以上具体要求工作日内完成）；

（2）、平面方案应考虑甲方经济方面的承受能力、功能的合理性；（3）、如有需要出效果图，及时安排效果图人员出图。

3、设计提案阶段：

（1）、带上设计好的平面图（效果图），详细跟客户说明设计理念和规划；（2）、应具有良好的语言表达及沟通能力，解说方案；（3）、客户对方案的疑问，应及时在现场解决；

（4）、向客户详细落实报价细节，包括所用材料，工艺，出货时间，装修细节等等。

（5）、负责签订合同。

（6）、将洽谈的结果，汇报总经理。

4、施工图阶段：

（1）、去现场核对建筑结构及尺寸，以保证图纸的尺寸的准确性；（2）、施工图应考虑到产品的合理性、施工的可行性、装修后的效果。（3）、全套施工图、效果图必须在签订合同后3日内完成电脑图，大于3000平方的,根据项目具体要求时间完成。

（4）、施工前必须向客户,施工队详细解释施工图，并由客户确认。（5）、负责给客户提供产品材料样板，并由客户确认。（6）、对于所需修改的施工图，必须在2天内完成。

4、工厂生产跟踪阶段：

（1）、详细跟生产部解说图纸，包括材质，颜色，灯光等等；（2）、负责生产过程中出现的变更和问题，及时拿出解决方案。（3）、生产完成后，必须对货品进行检查，是否按照图纸生产。（4）、跟踪出货时间，保持跟客户沟通。

5、施工阶段：

（1）、开工需将预算、图纸交由总经理做最终核算并签字，工程部在图纸与预算没有完善的情况下可拒绝开工，所造成的一切损失由设计部承担。

（2）、开工前设计师与监理、总监、客户去现场交底，实地了解图纸的可行性，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念表达效果。

（3）、设计师需与客户确认装修材料样板。

（4）、对于设计变更，应在两天内完成变更图纸并于客户确认，交至监理。（5）、工程完工后整理一套最终图纸存档。

6、款项阶段：

（1）、负责在项目的进行中，按照合同签订的收款金额和时间，提醒客户付款。（2）、收款信息第一时间汇报公司财务和运营总监。

（3）、尾款必须快速解决，遇到问题必须快速反应到公司。

施工图绘图员岗位职责:

一、图纸精确要求

1、图框内尺寸、划线粗细、主要材料标注以及图面布局，按设计部制图规范统一标准执行。

2、产品减位要明确标注。

3、内部结构要表明尺寸、形状。

4、产品生产图要明确标注材料型号。

二、图纸数量要求

1、平面图部分：封面，目录，平面图，平面尺寸图，平面拆装图，平面天花图，电路图，空间导向图

2、平面图部分：根据空间导向图，分别绘制各个立面图，要求附上侧视图，标注减位尺寸。

3、生产图部分：所有产品必须具有三视图，有效果图的必须配上效果图，材料，数量和尺寸必须明确标注。

三、标注要求

1、在总监要求的时间内完成图纸的绘制，图纸及预算单标注必须明了（如客户名称、地址、电话等，每张图的具体项目名称必须标明）。

2、每完成一份图纸由其设计师自己签字认可，上交设计部经理审核签字。

效果图绘图员岗位职责:

一、明确设计师要求

1、明确设计师的设计意图。

2、明确使用的材质，灯光需求表现。

3、明确制图的时间。

二、效果表现力

1、表现产品结构清晰。

2、表现产品材质清晰。

3、表现产品角度标准。

二、效果图质量

1、要求照片级水准，超真实的效果图。

2、整体氛围表现要求有层次感，艺术感。

3、每完成一份图纸由其设计师认可，上交设计部总监审核。

设计部：

批核：

日期：

第四篇：设计部人员规划

2013设计部人员配置职责及薪金待遇规划 设计部是公司内部各项设计相关工作的责任单位，负责公司内部各开发项目所涉及的相关设计业务的协调、组织和管理。设计部的基本工作有：

风格不同，1，每个月的纸媒稿件设计，由于每家杂志的

第五篇：物业管理公司客服人员竞聘报告

尊敬的各位领导，各位同事：

你们好！

非常感谢公司给我这次竞聘物业客服的宝贵机会，感谢公司给我一个自我展示的平台，给我一次学习、锻炼自己的好机会。

我叫，岁，学历，年毕业于，专业，年月日加入管理服务有限公司，担任客服工作至今。

加入物业公司以来，已有个月，个月来，我从对物业知识的一无所知，到业务熟悉，让我学到了许多，懂得工作积极向上，团结同事，尊重领导的好习惯，养成了吃苦耐劳，认认真真肯干的好作风。也让我在这个工作岗位上，始终能够保持着良好的心态工作，能够虚心学习他人的长处，吸纳他人处理工作事务的好方法、好经验。能够积极主动履行工作职责，能够及时完成领导交办的其他工作任务。总之，这短短个月，打开了我人生的另一扇窗，掌握了一项新的工作技能，我非常感谢培养我的领导，让我有如此大的收获，谢谢你们！

我参加这次物业客服的竞聘，理由很简单。我认为我有以下几点优势：

1、本人有着办公室公共事务处理的相关专业知识和业务操作技能，自毕业参加工作以来，我参加过等工作，在沟通与处理事情方面有足够的耐心与诚心，这是客服工作不可缺少的。在计算机方面是我的专长，办公室公文处理，业主客户档案管理方面，我逐步在尝试进行信息化管理。作为专业的物业管理公司来说，信息化将是以后的必然趋势。相信我的这一专长，可以更好地服务于公司，服务于广大业主。

2、有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际事务的能力都有了很大提高，能够胜任客服工作。

3、总是以极大的热情投入工作中。具体表现在：（1）、热情、耐心地接待业主的投诉，做到有记录，有答复，有回访，有反馈。（2）、报修及时，维修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以无笑容，不可以发脾气，不可以说不管，办事不拖拉。

4、以公司为家，以领导交付的事情为荣，并认真地按时完成，任劳任怨，爱岗敬业。

如果这次竞聘成功，我将更加努力做好客服工作，树立优质客服形象，本着公司的利益，维护好公司形象，维护好公司声誉的原则，积极主动的开展服务工作。

（1）加强学习，全面提高自身素质。熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，努力掌握小区管理、装修监管等基本理论知识。努力学习会计专业知识，适应形势发展的需要。不断地丰富自己、提高自己，时刻准备着将现有的客服及出纳工作做到最好。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。

（2）规范业主的档案资料管理，全面实施信息化管理。只有这样在业主、顾客有所需求时，我们才能在最短的时间内找出准确顾客信息，采取最有效的针对性服务措施。

（3）加强现场的巡视力度，强化一线管理。物业服务工作非常重要的一个方面就是巡视现场，做到对小区细节的了解，才能及时发现小区内存在的问题。

（4）强化情感沟通，促进和谐双赢。平日多加强与业主的沟通，只有多接触才能增进彼此之间的了解，只有多沟通才能更切合实际的掌握业主对物业的需求和意见，只有平时多沟通建立起一定的情感基础，才能在遇到问题时争取到业主更多的理解和支持，提高业主满意的微笑，因为业主满意的微笑是收缴各项管理费的保障。

（5）保质保量完成领导交办的每一项工作任务。

各位领导，各位同事，我作为物业公司的普通一员，在公司工作的这段时间，让我懂得勤于学习，吃苦耐劳，踏踏实实做人道理，个月的时间，我也对公司产生很深厚的感情，不管这次竞聘结果如何，我感谢公司给我这一次竞聘的机会，祝愿物业公司的明天更加辉煌！

我的竞聘演讲到此结束，谢谢大家！