XX县窗口单位女性规范服务显作为

第一篇：XX县窗口单位女性规范服务显作为

XX县窗口单位女性规范服务显作为

县妇联以创先争优“窗口月”活动为契机，督促窗口单位女党员坚持以人为本的服务理念，充分发挥女性优势，以“服务方式零距离、服务流程零障碍、服务质量零差错、服务标准零投诉、服务效率零积压、工作纪律零违规”为服务标准，通过“真心公开服务、热心主动服务、贴心温馨服务、细心周到服务、诚心便捷服务和公心制度服务”，努力让群众放心、舒心、开心、省心、称心和安心。切实做到受理咨询一样热情，干部群众一样尊重，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样和气，来早来晚一样接待，业务大小一样认真。开展“十字十点”服务，要求自觉说“您好、请、谢谢、对不起、再见”，做到微笑多一点，说话柔一点；脾气小一点，尊重多一点；理由少一点，体谅多一点；脑筋活一点，效率高一点；业务精一点，做事多一点，积极营造和谐的窗口服务环境，为扎实推进窗口单位创先争优活动积极作为。

第二篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急，我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

10、对不起，请稍等。

11、对不起，让您久等了。

12、对不起，请您排队等一会儿。

13、请稍候，我给您联系。

14、您的手续已办好，请核对。

15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好，再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢，这是我们应该做的。30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等，我记录一下。

35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起，您可能拨错电话了。40、不用谢!这是我应该做的，再见。

三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语 1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时 6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。8.他上哪儿了，我怎么知道。9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时 23.赶紧签名!24.填错了，找个明白的人来!25.拿好了，丢了不负责!26.怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27.回去叫XX来!28.你这字(章)怎么写(盖)的!29.排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30.这是规定，我也没办法!31.我说不能办就不能办!32.没弄清楚来干嘛!33.你以为你是谁!34.你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35.我也不清楚，爱找谁找谁去!36.怎么才来，早干什么去了!37.政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38.我就这态度，怎么啦!

39.什么时候办下来没准儿，经常来问问!40.你去投诉好了!41.别惹我!我就这样!42.有意见薄，你去写吧!43.你着什么急!44.电脑比你脑袋强!45.你到边上算去!(七)临近下班时 46.别进来了，下班了!47.都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48.你动作快点!我们马上下班了。(八)业务办结时

49.都办完了，怎么还不走!50.快走吧!

第三篇：“优秀服务窗口单位”评选

×××乡优秀服务窗口单位评选办法

第一章 总则

第一条 为进一步提高我乡各单位窗口的服务质量和服务水平，牢固树立窗口单位的良好社会形象，推动文明单位、文明行业创建活动深入开展，特制定本办法。

第二条 窗口单位直接面向群众、面向社会，与广大人民群众的衣食住行等日常生活紧密相连，是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带。窗口单位具有很强的辐射、示范作用，体现着一个地方和行业的形象，对整个社会和行业的精神文明建设具有重大的影响。

第三条 创建优秀服务窗口单位的指导思想是，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“为人民服务，树行业新风”为主题，以优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理为主要内容，引导窗口单位的广大干部职工树立职业思想、讲究职业道德、遵守职业纪律、提高职业技能，全心全意为人民服务，不断提高窗口单位的文明程度，努力塑造让人民满意的窗口单位形象。

第四条 ×××乡优秀服务窗口单位的评选范围是：乡政府直辖、面向社会和群众的行政窗口单位；乡政府直辖、面向社会和群众的事业窗口单位；全乡村“两委”服务中心；

第二章 优秀服务窗口单位的评选标准

第五条 ×××乡优秀服务窗口单位的评选标准是：

1、领导班子重视。把创建活动列入本单位、本部门的整体工作计划，有创建活动领导组，有创建工作实施方案，有专人负责。经常召开专题会议研究、布置创建工作。主要领导亲自挂帅，以身作则。

2、规范化服务落实。认真落实行业服务规范，结合实际，广泛开展承诺服务、优质服务、文明服务等一系列优质规范化服务活动，做到承诺与践诺相统一。违诺处罚措施落实。工作人员持证上岗，挂牌服务，使用国家推广的普通话，使用文明用语，不说服务忌语。公开监督举报电话，接受群众监督。服务态度好，服务质量优，服务水平高，群众满意率在90％以上。

3、思想教育深细。深入进行爱国主义、集体主义、社会主义思想教育和社会公德、职业道德，家庭美德教育，干部职工爱岗守法，有良好的道德修养。卓有成效地进行职业道德、职业思想、职业纪律、职业技能教育，干部职工爱岗敬业，甘于奉献。文明班组、文明职工、文明个人和业务能手、技术标兵等评选活动开展经常。单位风气正，社会形象良好。

4、社会信誉良好。按照行业管理的有关规定实施严格管理，做到管理制度、服务规范、员工守则等各种规章制度健全，行之有效。公平交易，无不正当竞争现象。工作人员做到应知应会，各项服务措施落实，无欺诈行为，在历次质量打假中没有发生问题。经营秩序、治安秩序良好，综合治理工作先进，无治安案件、刑事案件发生。

5、环境整洁卫生。“门前三包”落实，绿化美化到位。办事处布置整洁、美观、明亮，物品陈列整齐美观、新颖大方。各种设施配套，管理规范。整洁卫生，无垃圾列角。

第三章 优秀服务窗口单位的申报和命名

第六条 优秀服务窗口单位实行申报制，每年命名表彰一次。

第七条 凡对照×××乡优秀服务窗口单位标准，通过自查，具备条件的，可向党政办公室写出书面申请。

第八条 党政办公室进行初选，经过把关、筛选关后，以文件形式向乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组作报告。

第九条 优秀服务窗口单位由乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组负责考评。采取职工评议与社会评议相结合、考试测验与实地考察相结合进行考评。第十条 考评工作结束后，将符合标准的单位分别提交乡政府工作例会进行审议。

第十一条 审议通过后，由×××乡党委、政府进行命名表彰，并颁发锦旗和证书。优秀服务窗口单位锦旗应悬挂在明显位置，以接受群众监督。

第十二条 有下列情况之一的，不能命名为优秀服务窗口单位：

1、主要领导严重违纪、违法犯罪或被判刑的；

2、发生重大安全责任事故、重大刑事案件的；

3、发生重大质量投诉事件的；

4、环境脏乱差、管理不规范的；

5、群众评议较差的；

第四章 ×××乡优秀服务窗口单位的管理

第十三条 优秀服务窗口单位实行一年届满制，届满后需重新申报、考评和命名。不被重新命名的，荣誉称号自行消失，锦旗移入室内妥善保管。

第十四条 乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组定期不定期进行检查指导，提高整改意见。

第十五条 优秀服务窗口单位实行动态管理，原则上每半年进行一次自查。通过复查，对于工作停滞不前、存在明显不足的，由“优秀服务窗口单位”评选领导小组经予批评警告，限期整改；对于工作严重滑坡、出现有损荣誉称号问题的，撤销其荣誉称号。

第十六条 有下列情况之一，情节较轻的，给予警告处理；情况较重的，撤销荣誉称号。

1、主要领导严重违纪、违法犯罪或被判刑的；

2、发生重大安全责任事故、重大刑事案件的；

3、发生重大质量投诉事件的；

第十七条 优秀服务窗口单位如变更名称或变动隶属关系，应及时向党政办公室报告，进行备案。

第十八条 优秀服务窗口单位被撤销、合并、重组的，荣誉称号自行消失。

第五章 附则

第二十一条 本《办法》自颁布之日起施行。

第二十二条 本办法由乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组负责解释。

第四篇：窗口单位政务服务考核办法

窗口单位政务服务考核办法

为切实实现政务服务达到“小四最”环境要求，县政务服务管理局在《XX县人民政府政务服务中心关于印发＜窗口及工作人员综合绩效考核（暂行）办法＞的通知》（X政务发〔2017〕X号考核办法基础上，对窗口单位考核进行细化，现制定本办法。

一、考核范围

进驻大厅各窗口单位

二、考核形式

根据窗口单位管理、工作任务等情况，采取按月分项考核、综合考评的办法。

三、考核内容

（一）窗口管理（60分）

重点考核人员出勤、遵守纪律情况，上班前准备工作、按时为群众服务情况，窗口形象，学习情况，按时参加会议、报送信息情况，好差评系统使用、评价满意度，窗口负责人履职情况等。

（二）工作任务（60分）

重点考核“三集中三到位”情况、领导坐班情况、一次性告知、互联网+监管行为、网上办件检测、交办任务等。

（三）加分项（30分）

有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。

四、考核程序

每月由政务服务管理局会同六纪办对各窗口单位进行考核，排出名次。

五、结果运用

1.奖项设定：根据考核结果，每月评选优秀窗口单位3个，较差窗口单位1个。

2.月考核前3名窗口单位负责人奖励500元/月。

3.对第1次月考核处于落后位次的单位，给予通报批评；对连续2次处于落后位次单位，扣除窗口负责人月绩效考核200元；对连续3次处于落后位次单位，由六纪办、政务服务管理局主要负责人约谈窗口负责人。窗口单位每月考核情况纳入全县营商环境考核分值，作为本单位年终创优评先的重要依据。

六、其他

(一)本办法由政务服务管理局负责解释。

(二)本办法自公布之日起施行。

附件：窗口单位考核细则

附件：

窗口单位考核细则

考核

项目

考核内容

评分标准

得分

窗口

管理

(60分)

1.窗口人员出勤、遵守纪律情况（10分）；

出现迟到、早退、缺卡现象视情节严重酌情扣分；

出现空岗、串岗聊天、玩手机（看与工作无关的内容）任何一种现象扣5分；

2.上班前准备工作、按时为群众提供服务情况（10分）；

上班时间准备工作未完毕、未能为群众服务的（头饰、服饰、电脑等），每出现1人次扣1分；

3.窗口形象（5分）；

窗口前台、后台，电脑、桌面未能做到干净没有灰尘，台面整洁的，根据督查情况扣分；

4.学习情况（10分）；

每月集中学习不少于2次；

5.按时参加中心会议、报送信息情况（5分）；

无故每缺1次会议扣5分，请假1次扣1分，未按规定时间报送材料的1次扣2分，每月至少上报1篇政务服务信息；

6.好差评系统使用、群众满意度情况（15分）；

“好差评”包括线上、线下。参评率高于80%的计5分、低于50%的扣5分；评价不满意、出现投诉的1次扣5分，造成较坏影响的扣10分；窗口压号不叫、工作消极怠工的实行一票否决，取消当月窗口人员的评先评优资格；

7.窗口负责人履职情况（5分）。

能否及时处理现场出现的问题、宣传推广X事通业务办理、及时传达贯彻中心安排工作情况、队伍建设窗口管理情况；

工作

任务

(60分)

1.“三集中三到位”情况（15分）；

事项进驻到位计5分，审批授权到位计10分；

2.窗口单位领导坐班情况（10分）；

窗口单位主要领导每月1次、分管领导每月2次坐班，真正解决实际问题，不搞形式主义；

3.一次性告知是否到位（10分）；

窗口是否有一次性告知单、受理通知单、不予受理通知单，让群众跑多趟引起投诉的一次扣除；

4.互联网+监管行为（5分）；

及时录入监管行为，不按规定时间完成的扣5分；

5.网上办件量及覆盖率、办件监测情况等（10分）；

积极引导群众进行网上办件，网上办件占比最高的单位计5分，其余单位按照比例计分，出现超时办件亮红牌扣5分；

6.交办事项任务情况（10分）

依据完成时间、质量、效果计分。

加分项

(30分)

有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。

第五篇：窗口单位服务工作情况报告

为了提高窗口单位服务质量工作，加强业务指导，政务中心环保窗口的服务意识进一步增强，便民措施进一步完善，办事效率进一步提升，服务质量进一步提高。现将有关情况报告如下。

一、增强服务意识。按照窗口服务的总体要求，我局及政务中心窗口紧紧围绕转变政府职能、提高行政效率、优化发展环境的目标，全面提升服务意识，建立健全了首问责任制、限时办结制、责任追究制等制度，完善便民设施，通过积极有效的措施和行动，努力营造优化发展环境、优质服务群众的良好氛围。要求窗口工作人员按照一张笑脸相迎、一把椅子让坐、一杯热茶暖心、一身正气行政、一腔热情办事、一句亲切道别的接待办事群众六个一服务要求，热情接待办事群众。环保窗口工作人员由你找我办事转变为我为你服务的理念，改变不良作风，为服务对象提供全方位优质服务，努力营造办事零差错、审批零障碍、服务零距离的良好环境，真正做到帮企业办理手续，解企业后顾之忧。推行五心微笑服务、严格按《行政许可法》的规定，规范窗口行政行为，推行咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心的五心微笑服务。树立了人人都是环境的理念，大力营造了亲民、安民、富民的浓厚氛围，杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象发生，着力打造成本最低、回报最快、信誉最好、效率最高的投资环境。

二、优化办事流程。一是改进工作作风，提高审批效率。进一步简化环保行政审批业务操作流程，在便民服务、办事依据、办事条件、办事程序、办事时限、办事结果等公开内容上做到全面、完整，使服务工作更加便民、高效。二是坚持绿色通道服务，助推重特大项目开工建设。针对产业带动性强、关联度高、时间要求紧的招商引资项目，我局主动开辟绿色通道，最大限度的提高审批效率。按照精简、高效、便民的原则，确保工作顺利开展情况下，优化办事流程，重点解决投资项目审批环节问题，确保行政许可、项目审批等工作高效运转。

三、主动接受监督。从服务水平、廉洁自律、文明用语、业务素质和办事效率等方面请企业、服务对象窗口工作人员进行综合评议，以求不断改进窗口工作人员的服务水平和服务技能，从而更好地立足窗口服务于群众、服务于客商、服务于企业。针对少数项目业主对建设项目办理环境影响评价审批不理解，依法依规进行了耐心解释，协助他们顺利完成了审批事项。在环保窗口显著位置公开主要领导、分管领导和工作人员及政务中心效能监察部门的联系方式，接受公众全天候咨询和监督。下一步，我局将继续努力提升窗口服务质量，加强相关人员的业务培训，按要求做好公示、咨询、办理等工作，方便企业和群众办事，为改善全市政务环境、发展环境作出应有贡献。