营业员培训如何处理售后服务

第一篇：营业员培训如何处理售后服务

营业员培训如何处理售后服务

时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点：

一、由销售者承担责任

在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。

二、由销售者履行义务

在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。

依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商

品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。

三、由销售者执行规定

当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。

四、由销售者保证质量

在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。

销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。

在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。善后处理看出营业员的本领

有些顾客的不满，是必须处理的，在处理的过程中，是否能得到顾客的谅解，或是在处理完后，顾客有感谢之意，抑或是心不甘情不愿的默认倒霉，这许多处理的态度和方法，可以看出营业员的本事和手腕。为了保持生意的长久，在处理顾客不满时，一定要给顾客良好的印象，具体方法是：

一、要同意时就高兴地表示同意。如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！”如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。

二、要使顾客认为比其想象的更为满意。

销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。你如果随便答应，将是种背信的承诺，会加深双方误会，信誉也会被破坏，所以让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。

三、要尽快实施决定的方案

对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。

第二篇：营业员培训

营业员培训

营业员培训

 服务标准

 服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服

务

 女同事需有浅淡的化妆

 头发整洁

 配戴适当的饰物

 保持制服清洁及整齐

 打招呼

 亲切笑容

 目光接触

 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼

 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间

 货品介绍

 留意及主动地询问顾客的需求

 耐心地聆听顾客的需要

 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

 请顾客试穿

 复述顾客所需货物的款式及尺寸

 邀请顾客稍等即到

 礼貌地点算顾客所试穿的件数

 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架

 邀请顾客到试衣室、镜前

 把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意

 留意顾客身旁朋友的意见

 试穿后核对货品件数

 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客

 附加推销

 介绍新货

 介绍畅销货品

 建议提供推广期限货品

 付款

 服务员邀请引领顾客到收银处

 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程

 收银员保持礼貌微笑

 收银员保持与顾客目光接触

 与顾客确认所购货品的件数与总值

 复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)

 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客

 以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客

 完成销售的过程

 在包装货品前先主动请客人检查货品

 重视货品的包装

 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客

 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等

收银员培训

收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以下细节：

 收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。 收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

 在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。 收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收

款柜子(以免产生误会)。

 收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

 如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

 在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速

度，耽误顾客时间。

 在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁

忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。

第三篇：营业员培训

营业员培训

培训目的：通过本次培训使营业员服务意识及销售技巧得到提高，更加促进我商场未来经营的良好发展。

培训时间：2011年9月—2011年12月

课程安排：2011年9月《营业员日常规范礼仪》

2011年10月《销售场景的应急处理》

2011年11月《营业员的一天》

2011年12月《商品知识学习》

培训内容：（1）合理安排两个班组的培训时间

（2）要求做好培训笔记，以便培训后的验收考试

（3）要求培训中插入实际现场模拟训练

（4）每月份培训结束后进行考核，对成绩优越者给予嘉奖

第四篇：售后服务培训

售后服务培训

培训目的：

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度 培训背景：

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。培训大纲:

一、售后服务意识培训

1、培养积极主动的售后服务意识

2、售后服务技巧

3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训

1、客户沟通技巧

2、客户投诉处理

三、优质售后服务培训

1、客户心里分析

2、客户不满、抱怨的原因

3、客户投诉的心里分析

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略 四、五星级售后服务培训

1、售后服务意识与售后服务质量

2、客户是上帝

3、客户满意度

4、与客户沟通技巧

5、客户抱怨投诉处理技巧

6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训

1、客户抱怨的原因

2、处理客户抱怨的好处

3、处理客户抱怨的步骤

4、客诉处理应有的礼仪

5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训

1、客户售后服务的现状挑战

2、客户满意度的分析

3、客户满意度的改进

4、客户售后服务的优化

5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训

1、专业心态

2、沟通时应保持的姿态

2、声音的掌控

3、售后服务用语

5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训

1、售后服务意识与售后服务品质

2、成为专业的售后服务销售高手

3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、卓越客户售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、客户售后服务技巧

3、塑造客户售后服务环境

4、售后服务沟通的技巧

5、电话沟通的技巧

十、售后服务礼仪培训

1、什么是售后服务礼仪

2、用心售后服务

3、主动售后服务

4、变通售后服务

5、爱心售后服务

6、激情售后服务

第五篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

售后服务礼仪与客户投诉处理培训 课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训

培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）

培训地点：客户自定

培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！

课程目标

1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；

2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；

3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；

4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；

5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容

第一篇：售后服务意识篇

第一讲：培养积极主动的服务意识

破冰行动：认识你、我、他

1、现代竞争领域分析

2、什么是服务意识？

3、优质的客户服务表现

4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务

小组研讨：客户为何不满

第二讲：提升客户服务标准

1、服务标准由谁决定

2、我的行为如何影响服务标准

3、服务标准提升的方向

4、服务标准提升与完善的机制保障

现场演练：问题导向

第三讲：塑造阳光心态

1、公司-客户-我-同事的共赢理念

2、送人玫瑰手有余香的人际模式

3、职业品牌---专业、诚信、品质

4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式

5、客户满意是我的职业追求

6、敬业专业是我职业的使命

案例：艾柯卡的成功

讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？ 第二篇：售后服务礼仪篇

第一讲：售后服务人员个人形象塑造

一、服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 第二讲：售后服务人员接待礼仪

一、日常工作与交往的见面礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、日常接待活动

四、接待重要客人

五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

六、茶水递送、入座交谈礼节

七、同乘电梯及乘车礼节

八、电话礼仪

第三讲：学会服务微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的价值

3、微笑的种类

4、训练微笑

第三篇：售后服务投诉处理篇 第一讲：顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素 第二讲：投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议

1、感情用事者的特征及应对建议

2、滥用正义感者的特征及应对建议

3、固执己见者的特征及应对建议

4、自我陶醉者的特征及应对建议

5、有备而来者的特征及应对建议

6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话

分享：刁钻客户投诉“五招灭火”

第四篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训总结