港北区人民医院医护沟通制度

第一篇：港北区人民医院医护沟通制度

港北区人民医院医护沟通制度为了全面落实“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，加强医护合作，增进医护相互协作、理解和支持，减少医患纠纷，构建和谐医护关系。特制定我院医护沟通制度。

一，医护人员是一个充满协作精神的团队，医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立而又密不可分的系统，医师和护士没有高低之分，只有分工、侧重点和使用的技术手段不同，服务对象都是病人。

二，良好的医护关系对于医疗安全尤为重要，更是稳定护理队伍的要求，协调的医护关系是取得优良医护质量的重要因素之一。

三，建立交流------协作-----互补型的医护关系模式。即：（1），有关

第二篇：医护沟通制度

二、医护沟通与配合的方法

(一)思想上要形成共识：医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

(二)时间上要注意轻重缓急：医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

(三)场合上要注意内外有别：为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。另外，对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。没有必要让病人、陪护或旁人知道的就不要随便说，医护之间要统一口径，做到内外有别，以免发生不必要的误会，影响医患关系或护患关系。

(四)内容上要正确取舍：医生、护士的工作侧重点不一样，人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。对于这些信息，医生或护士应进行必要的归纳、分析和取舍，然后，双方约定一个合适的时间进行交流与研究。

(五)方式上要讲究技巧：临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。虽然医护间就共同服务对象的某些问题进行沟通、交流与研讨是一件严肃的事情，但是说话语气、表达方式等还应予以注意，以便取得满意的沟通效果。在特殊情况或场合下，如在抢救急危重病人时，医护双方要克制个人的情绪，照顾到对方平时的性格特点，尽可能做到既沉着冷静，又平和顺从。抢救无论成功与否，均不应在抢救现场责怪对方这也不行，那也不是。如确有处置经验不足、操作技术不熟练等问题，也宜在事后心平气和的善意地给对方指出来，并帮助对方改进。

(六)人格上要相互尊重：医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信。在业务上，医生应给护士以指导，主动热情地给护士传授疾病诊断依据、治疗原则及药物毒副作用等方面的知识，帮助护士提高业务素质。护士也应多理解医生和帮助医生。只有如此合作才能把整体护理的各项工作搞好。

(七)制度上要有一定保证：医护沟通与交流除个别进行外，还可在更大范围的正式场合下进行；除自发地进行外，还可用制度加以保证。如整体护理查房、责任护士组长随医生小组查房及在科主任查房会上，除经治医生报告病情外，责任护士组长也要报告。这样做既可体现护士的工作成绩、提高护士的地位，又可使护士得到锻炼与提高。

第三篇：贵港市港北区人民医院奖惩制度

贵港市港北区人民医院奖惩制度

总则

第一条．为了强化医院管理，完善考核制度，健全医院内部监督管理机制，确保医院各项工作质量和正常秩序，在职工中牢固树立“以病人为中心、以医疗质量为核心”的服务宗旨，增强职工爱岗敬业的责任感和遵纪守规的自觉性，充分调动全院职工的工作积极性和创造性，树立医院良好的社会形象，以相关法规和要求为依据，结合我院实际，特制订本制度。

第二条．本制度遵循《中华人民共和国医务人员医德规范》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、卫生部《医院工作制度和医院工作人员职责》《医疗卫生工作人员职业道德规范守则》等规范。

第三条．本制度适用于医院医疗、护理、医技、行政、后勤等各科室及个人。

第四条．医院实行奖惩制度，坚持弘扬模范、激励先进的原则，坚持教育为主、批评惩罚为辅的原则，坚持公开、公平、公正的原则。

第五条．本制度中相关内容的执行方法。

1.职能部门深入科室，监督检查，发现问题，调查核实。2.科室自查，缺陷上报。

3.群众采访反映缺陷，调查核实。

4.院外各职能部门、上级领导监督检查，发现缺陷，归类转报。

第六条．本制度的解释和实施由院办负责，凡发生涉及本制度规定的问题，由涉及者所在科室提出书面自查意见及处理建议上报院办执行。

奖则

奖励对象：当事个人、科室及相关个人、科室。

奖励方式：1.精神奖励：通报表扬、授予先进工作者、文明科室称号等；

2.物质奖励：给予经济奖励。

所有奖励均记录入个人医德档案，并作为晋职、晋升、考核、聘用依据。第七条．服务态度好，病人送锦旗、牌匾或表扬信的个人或科室，每例给予奖励50元。

第八条．每月民意测评中，有被点名表扬的个人每次奖励50元。

第九条．在突发事件或重大抢救中，医德医风表现良好，事迹突出，受到上级表彰者，给予奖励300元。

第十条．在省级、国家级学术会议或期刊上交流发表文章、论文的，发表费用医院给予报销，在省级的给予额外奖励200元，国家级的额外奖励300元。第十一条。举报收受“红包”、“回扣”等严重违反医德医风规范，为医院挽回重大影响或损失有功者，给予保护并给予300元奖励。

第十二条。组织全院性学术活动，主讲者给予奖励50元

第十三条。科室内开展新技术、新业务，为医院带来良好影响或效益的，给予个人奖励300元，给予科主任、护士长奖励100元，给予科室奖励500元。

第十四条。全年内无医疗争议、无医疗纠纷、无医疗事故、无医疗差错发生、无任何人受到处罚的临床科室，给予科室奖励500元。

第十五条。年终考核被评先进的个人（一年内被处罚超过3次者无资格评选先进）给予奖励50~100元。给予被评选为优秀（先进）科室（一年内被处罚超过15人次的科室无评选优秀或先进资格）奖励2000~4000元。第十六条。代表医院参加区级以上（含区级）各种活动、比赛的集体或个人，为医院争得荣誉，受到上级奖励的，医院视情况给予每人50元以上奖励。第十七条。拒收“红包”，主动上缴礼金、礼卡等的科室或个人，给予全院通报表扬或奖励50元。

第十八条。自觉参加相关专业学历教育，取得国家教委承认的本科学历及硕士、博士学位者，给予奖励50元。

第十九条。委屈奖，在无医疗差错，无职责偏失的前提下，对病人及家属的无礼辱骂、殴打，做到不还口、不还手，较好应对医患矛盾，经查证确实存在严重委屈情节的，奖励当事人100元。

惩则

处罚对象：当事个人、科室及相关的个人、科室。

处罚方式：1.行政处分：警告、记过、记大过、撤职、开除，受处分的期限为警告6个月、记过12个月、记大过18个月、降级及撤职24个月；

2.经济处罚：视情节轻重给予相应的处罚。

3.其他处分：低聘、待岗、解聘、辞退、除名。

所有处罚均记入个人医德档案。

第二十条。医务人员必须严格遵守、执行各项规章制度、卫生法律法规及医疗技术操作常规、诊疗常规，认真履行各自的岗位职责，杜绝各种缺陷、差错、争议（事故）的发生。如有违者，引发缺陷、差错、争议（事故）发生，根据《医疗质量管理办法》、《医疗事故处理条理》的判定标准进行分级处理。

第二十一条。医务人员必须严格执行《医疗质量管理办法》规定的临床诊疗规范，对违反该临床诊疗相关条款的，每违反一例扣罚当事人10元，扣科室100元。

第二十二条。凡住院病历中出现乙级病历的，每份扣罚当事人50元，出现丙级病历的，扣罚当事人80元并责令重写，扣罚科室300元。

第二十三条。住院病人出院后一周，病历必须归档，逾期交病历而无正当理由的，每逾期一天扣罚当事人5元，逾期一周未交的或遗失的每份扣罚100~300元，涉及纠纷（事故）的病历规定期限内未交或遗失的，按责任性医疗争议（事故）处理。

第二十四条。未在规定期限完成各类医疗（护理）文书书写的，每发现一份扣罚当事人10元。

第二十五条。处方书写以《卫生部处方管理办法》和《麻醉精神药品处方管理办法》标准执行，有不符合要求书写的，每出现一处扣罚责任人2元。

第二十六条。财会、出纳、办公室、设备科、后勤、药库等管理人员，所涉及科室支出未按规范要求，统计上报并如实计算任务和工资者，所造成的经济损失自行承担，并一次性扣罚50~100元。

第二十七条。各职能科室工作不负责任，疏于管理，对临床、医技科室等反映问题和合理要求能办到的不及时办到或不予答复，一时办不到的不耐心解释，发现重大问题不及时请示汇报，不采取措施，扣罚当事人50元，如果连续发生，加扣科室负责人50元。

第二十八条。严格档案、文件、医疗文书等管理制度，造成档案、文件及医疗文书等破损或遗失的，视档案、文件及医疗文书等的重要程度进行处罚，造成破损的扣罚责任人每份50元，遗失的扣罚责任人每份100元。

第二十九条。不服从工作安排或调动，未办理请假手续或请假未获批准而无故不来上班者（含无故超假不归，先休后请假）作旷工处理：旷工一天扣罚一天工资及一个月奖金及其他待遇；旷工两天以上（含两天）五天以下（不含五天）依此类推扣罚工资、当月奖金及其他待遇；旷工五天（含五天）以上除作以上处理外，根据认识态度给予行政处分；连续旷工十五天以上（含十五天）或一年累计旷工十五天以上（含十五天）给予除名处理，对既无正当理由、又未办理请假手续，而超假十五天及以上者，作自动离职处理。

第三十条。各科室及洗衣房丢失工作服、床单、枕套等，除按价赔偿外，扣罚50元。

第三十一条。违反医院规章制度，不虚心接受批评，无理取闹或吵架者，每人扣罚100元。

第三十二条。违反医疗保密制度，或向院外提供不该让病人或外界知道的病案资料等信息，扣罚当事人50元，给医院造成不良影响的，扣罚当事人100元，情节特别严重的，移交司法机关处理。

第三十三条。科室或个人无安全意识，出现火警、火险、被盗，扣罚200元，并赔偿损失的30%~60%。

第三十四条。职工进修学习必须服从医院安排，无正当理由不服从进修安排的，扣罚100元，擅自终止进修任务或擅自更改进修安排的，扣罚100元，进修中态度消极，以怠工论处，扣罚并追缴进修期间医院给予的各种形式支出，进修期间出现违反进修医院或进修科室的规章制度、劳动纪律、医德医风、服务规范等情况，参照本制度相关条款处理，进修期满后无正当理由不及时回院工作的，以旷工处理，进修后回院工作不满十年，非正当理由离开医院的，承担5万~10万元违约金。

第三十五条。各级各类人员有必要参加各种相关的短期培训，通知参加培训无故不去的或去了无正当理由未到培训现场的或无故中途离开的，按旷工处理，如果医院根据规定给予了培训经费，差旅费等费用的则如数退还。

第三十六条。医务人员凭借职权和工作之便，利用诊疗、住院、手术、特殊检查、开证明书等机会，以公开或暗示的手段，向病人家属或单位“索、拿、卡、要”，敲诈钱物者，一经查实，除全部退回索要钱物外，分别给予以下处理：

（1）索要钱物200元及以下者，处以3~5倍罚款，给予警告处分。（2）200~500元者，处以3~5倍罚款，给予行政记过处分。

（3）500元及以上者，处以3~5倍罚款，给予行政记大过处分，并解聘两年专业技术职务，情节严重者另外处理。第三十七条。医务人员在医疗活动中，不得以任何借口、任何方式收受病员或家属的“红包”、物品、药品回扣等，隐瞒不退不交者，视为受礼，一经查实（本人不承认者以组织调查为准），除退回钱物外，按情况轻重给予以下处分：

（1），收受钱物200元以下的，令其书面检讨、全院通报批评，扣发一季度奖金。（2），200~500元者，处以2~3倍罚款，给予警告处分。（3），500~1000元者，处以2~3倍罚款，给予行政记大过处分。（4），1000元以上或多次（两次及以上，下同）收受者，处以2~3倍罚款，给予行政记大过处分，并解聘两年专业技术职务，情节严重者另行处理。

第三十八条。医务人员在诊疗、手术、检查工作中，不得接受病员请吃。凡集体接受请吃的酒席费，应按人分摊交钱退回病人或家属，并处以2~3倍罚款，多次发生者，加以重罚。

第三十九条。非财务部门人员不得以任何理由私自收取现金。凡私自收取现金者，经查实，没收其全部所得，并视情节轻重，对责任人处以3~5倍罚款。

第四十条。收费部门巧立名目乱收费，乱开收据，多收费或少收费或以无零钱找补为由拒绝收费或不到下班时间停止服务的，扣罚当事人每次50元，造成不良影响者，一经查实，清退全部多收款项，个人从中得利情节恶劣者，处以3~5倍罚款，未经过医院同意私自将医院发票私自外用，一经查实，对责任人或部门负责人按使用发票金额大小处以500~5000元罚款，情节严重者另行处理。

第四十一条。职工借住院或门诊患者名义搭车为自己或他人开药，或冒名检查，一经查实，责令退回搭车开药或检查的全部费用，当事人必须向病人或单位赔礼道歉。此外，分别给予以下处分。

（1）.搭车开药或冒名检查金额100元以下者，处以3~5倍罚款。（2），100~500元者，处以3~5倍罚款，全院通报批评，医师停止处方权半年。（3）500~1000元者，处以3~5倍罚款，给予警告处分，医师停止处方权一年。（4），1000元以上或多次发生或情节严重者，处以3~5倍罚款，给予行政记大过处分，并解聘两年专业技术职务。情节特别严重着另行处理。

第四十二条。.医务人员不得为病人配用与疾病完全不相符的药品，不得以处方、开具医疗收据及其他形式将各类非药品配给患者，不得以物代药，不得任意将自费药品或保健类药品按公费药品开具报销收据；不得将非职工医疗用药报销范围药品住院记账，不得将特殊医疗按基本医疗处理，如有发生，除没收非法所得外，处以3~5倍罚款，情节严重者另行处理。

第四十三条。凡损害医院利益，在医疗业务中未经医院同意以转诊、转院、会诊、介绍外出检查等名义分流病人，收取介绍费、好处费，一经查实，除没收全部所得外，处以3~5倍罚款（返聘者停止返聘），多次发生者，停止处方权，解聘专业技术职务两年。若因分流转诊构成医疗事故或纠纷，按《医疗差错处理细则》加重处理。

第四十四条。凡私自将医院医疗设备、器械、药品、试剂、物品拿到院外行医或体检者，一经查实，没收全部所得，按器械物品罚款500~5000元。

第四十五条。工作人员服务态度差，发生冷、硬、顶、拖、推诿病人，使病人严重不满，影响极坏者，责令书面检讨并扣100~300元，若延误诊治造成差错事故者，按《医疗差错事故处理细则》加重处理。

第四十六条。与病人或家属吵架，谩骂病人或家属被投诉者，扣300~500元，并向医院做书面检讨；殴打病人或家属者，除加重扣奖金外，按情节给予行政记过、记大过等处分，致伤致残按治安管理条例加重处罚，以上情况多次发生，应采取下岗、辞退直至开除处理。

第四十七条。工作极端不负责，擅离工作岗位者（包括医务人员用手机值班），按旷工处理，扣100~300元，责令书面检讨，延误病人抢救诊治发生医疗差错事故者按《医疗差错事故处理细则》加重处理，若再发生，解聘专业技术职务两年，同时责令科主任向办公室作书面检讨。

第四十八条。凡是出具假证明或假检查报告，造成一定影响，扣500~1000元，情节严重者给予行政处分或追究法律责任。

第四十九条。违反保护性医疗制度，有损害或侮辱病人行为或言论者，给予批评教育或书面检查等处理。

第五十条。不得借人事调动、招工招干、学生分流、基建工程、添置设备、购买商品、联系业务办理手续之便暗示或索要钱物、收受回扣。违者除没收全部非法所得外，按2~3倍罚款，并视情节轻重和金额大小给予处分，触犯刑事者移交司法机关处理。

第五十一条。上班时间有下列情况之一的，每查实一次扣10元，并给予全院通报批评。

（1）穿拖鞋；

（2）不佩戴胸章；

（3）工作服穿戴不整齐；

（4）做与业务不相关的工作如打毛线、打牌、玩电脑游戏、看电视电影、长时间网上聊天等。

（5）上班、开会无故迟到、早退。

第五十二条。凡在医院范围内，医务人员擅自推销医疗用品或其他用品，严重影响医院形象，损害医院利益的，一经查实，没收其全部所得并处以500~1000元罚款，责令其向医院办公室作书面检讨，经过教育重犯的给予待岗处理。

第五十三条。患者在诊疗过程中对医疗服务不满意，科室没有及时给予解决致使患者向医院领导或有关部门投诉的，每投诉一次扣罚科室50元。

第五十四条。因工作安排不合理，拖延病人候诊时间，被病人投诉，影响医院形象的科室，扣200元，科主任向医院办公室作书面检讨。

第五十五条。无故不参加医院业务会议、考试又不请假（值班除外）的，一般职工每次扣20元，中层及以上职工扣30元。

第五十六条。“三基”考试不合格者，每次扣20元。

第五十七条。限、剧、毒、麻、贵重药品管理不善、丢失，扣科室主任、护长50%奖金，查处当事人的处按价赔偿外，处以罚款1000元，触犯法律、法规者，移交司法机关处理。

第五十八条。辅助检查报告单缺签名或报告日期，每张扣科室当月效益1%。第五十九条。损坏仪器的按《医疗仪器设备报废处罚规定》处理。

第六十条。急诊检查如生化、血常规、B超、心电图、X线、CT检查等，一定要在技术范围规定的时间内出报告（机器故障或停电等特殊原因除外），做不到者扣20元，由此造成医疗差错事故的，按《医疗差错事故处理细则》加重处理。

第六十一条。值班医师、值班护士、值班救护车接到出诊（出车）任务后五分钟内未出诊（出车），查实后每次扣当事人50~100元，情节严重者给予行政处分。

第六十二条。各类传染病例经过核实应报而未报者每例扣50元。

第六十三条。职工间闹纠纷，发生争吵等过激行为造成不良影响，扣过错方100~500元，情节严重者另行处理。

第六十四条。无正当理由不服从上级管理者安排工作，扣当事人100元，情节严重者给予行政处分。

第六十五条。参与赌博，经过调查情况属实者，视情节给予待聘或解聘处分。

第六十六条。盗窃、恶意损害公共财产，出现一次扣当事人500~1000元，情节严重者给予待聘或解聘处理，并移交公安机关。

第六十七条。医务人员在医院公共场所内吸烟，发现一次扣当事人50元。

第六十八条。不合理收费，出现漏收、少收、多收，由当事人追回或退回，造成损失的由当事人赔偿。

第六十九条。在上级组织有关检查中，成绩不合格者或被点名批评者，扣罚当事人100元，扣罚科室500元。

第七十条。门诊病历相关内容填写不规范，扣50元/例。

第七十一条。行政、后勤人员不及时完成任务，影响临床工作的，扣当事人100元，被科室投诉的，经查实确有过错者扣当事人100元，内3次（含3次）以上被投诉，每次均有过错者，给予待聘处分。

第七十二条。科室社会满意度在85%以下的扣100元，在75%以下的扣300元。第七十三条。非医学需要非法进行胎儿性别鉴定的，扣罚当事人200元。

第七十四条。乱停乱放车辆，违反医院《机动车、自行车管理制度》者，扣罚当事人50元/次。

第七十五条。接到紧急维修任务通知，无正当理由而10分钟内未赶到维修现场，或无相应反馈意见，扣当事人100元。

第七十六条。门诊及住院部收费处、药房等重要部门，非本科室人员勿进，违者每次扣50元。

第七十七条。参加执业医师考试连续3次未通过者，以待岗处理。

第七十八条。保安组疏于防范，不认真履行职责，导致医院或职工重要物品被盗的，扣罚当事人每次100元。

附则

第七十九条．凡一年内受到处罚金额或累计处罚金额在500元以上（含500元）2000元以下（不含2000元）的，扣罚年终奖金的30%~50%，并取消评优、评先进资格，2000元以上（含2000元）的或受到行政处分或违法的，当年无年终奖，并取消评优、评先进资格。

第八十条。在受处分期间不得晋升工资、职称和级别，有优异表现者可缩短处分期限。第八十一条。其他本制度未涉及的，参照相关类似条款进行处理，并对本制度进行补充。第八十二条。涉及本制度所列的扣罚金额由财务科从个人或科室奖金中一次或分次扣除，作为医院的奖励基金。

第八十三条。凡奖励或处罚对象在本制度中有两条以上不适用的类似条款，不采取累加的方式进行奖惩，而是以奖励或处罚程度最大的条款为准。

第八十四条。本制度若与有关法律法规相抵触的，按有关法律法规办理。

第八十五条。本制度从

开始实施。

第四篇：医护、护患沟通技巧

/ 7

医护、护患沟通技巧

在急诊工作中,由于要求突出快 与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。

一、沟通的概述

沟通可归纳为“四环节”模式：(1)倾听 这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重，并鼓励对方提供更多信息。

(2)感 受 感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。

(3)需要 这是传授方要表达的，即表 达自己想传递何种信息，需要不能清晰产生则沟 通无法顺利进行。

(4)请求 这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简明和友善的。

二、医护沟通

（一）、医护关系存在的问题与原因

1、角色压力

护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。

2、缺乏交流与理解

医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。/ 7

（二）、医护沟通与配合的必要性

1、共同的工作目标需要医护沟通与配合

医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。

（三）医护沟通与配合的方法

1、思想上要形成共识

医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。

2、时间上要注意轻重缓急

医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。

3、场合上要注意内外有别

为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。

4、内容上要正确取舍

医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与/ 7

患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。

5、方式上要讲究技巧

临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。

6、人格上要相互尊重

医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。

三、护患沟通

（一）、护患关系存在的问题及原因

1、来自护士的障碍

(1)沟通意识不强。(2)沟通表述不清。(3)沟通知识缺乏。(4)沟通精力不够。

2、来自患者的障碍

(1)角色转换困难。(2)过分关注病情。

(3)缺乏沟通主体：有的急诊患者来 院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲 人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。/ 7

3、来自第三人的障碍

这里的第三人包括患者家属，患者的同事、朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈。急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解。

4、来自护患双方期待的障碍

急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由 于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实而容易迁怒于护士。

（二）、护患沟通技巧

1、尊重才能沟通

沟通的前提是尊重，言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。

“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓急处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视。

2、练就娴熟高超的急救技能

娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。同时，护 士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提/ 7

出的问 题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良 的心理状态，从而有利于护患沟通。

3、塑造积极开朗的护士形象

护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏 老幼，都应有理有节，·关爱有加。同时，护士 在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重 患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。

4、明确沟通意向，掌握恰当方法

注意语言通俗，针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式。如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者等。适当使用幽默可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。

（三）、护患沟通误区

1、沟通单靠语言

沟通并非简单对话，对话只是形式之一。与患者沟通时，应避免单纯、生硬的语 言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟 通效果。

2、告知等于沟通

在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通。尽快,耐心,详细,通俗告知如下问题:(1)我是什麽病 / 7

(2)要花多少钱(3)要住多长时间(4)有何危险或风险(5)可否治好

3、完全满足患者要求等于沟通

无原则地满足患者要求将使医护人员处于被动。应全面为患者考虑，从疾病本身出发，对患者的要求，应考虑其合理性和必要性，如非需 要应对患者予以详细解释。

四、总结

在医院环境中，沟通是一项重要工具，我们应认识到以下几点：(1)有“礼”比有“理”重要。(2)沟通对象比沟通场合重要。(3)沟通场合比沟通方式重要。(4)非正式沟通比正式沟通重要。(5)数据比态度重要。(6)积极沟通比消极沟通重要。

了解上述几方面可对促进护患和谐起到积极作用。/ 7

第五篇：甘州区人民医院医患沟通评价考该制度

甘州区人民医院医患沟通评价考该制度 随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、注意谈话艺术、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊首问负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、收费结算处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有疑问或争议，住院处工作人员应当主动与费用发生部门工作人员联系，由费用发生源给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉，及时给予纠正。

5、病区住院期间的沟通

（1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼。

（2）病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修医师）发现新患者入住，护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结

束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

（3）急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

（4）由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

（5）入院三天内的沟通：经治医师在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系，并告知病人，医院检查医生沟通工作须病人或家属配合在谈话告知书上签名。

（6）住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围自费比例药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

（7）出院时：医护人员除正常出具出院诊断证明，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。

6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、检验科、超声影像科、内窥镜室、手术室、针灸理疗室、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过本专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、药房：药房药剂人员调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，禁止让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

三、沟通注意事项：

1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好坏，进行沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科

主任为主与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象有针对性的进行预防性沟通，沟通有难度的，按《请示报告制度》处理。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于书本、图谱、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：

1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。在客观地降低病人期望值的同时不忘树立病人战胜疾病的信心。

2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句和“没关系、没问题、不要紧”等无客观预见性的乱承诺；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价：

1、医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。

2、沟通不及时，归档病案无沟通记录按《医疗质量与安全考核》规定处罚。

3、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，除当事人、科室负责人按规定处罚外，并承担全部损失。

七、与原《谈话告知制度》有冲突的以本制度为准。

二〇一三年四月二十五日制定