塔西南职工医院推进文化建设和谐医患关系

第一篇：塔西南职工医院推进文化建设和谐医患关系

文章标题：塔西南职工医院推进文化建设和谐医患关系

塔西南职工医院推进文化建设和谐医患关系

新疆泽普塔西南公司（844804）作者:张自修

塔西南公司职工医院本着“一切为了病人”的核心价值观，积极落实“服务从形开始”等医院文化理念，努力构建和谐医患关系。

该院在三十年服务文化积淀的基础上，自2006年

5月全面启动医院文化建设，创立医院文化体系。通过派外培训，向山东泰安中心医院、临沂市人民医院、新疆维吾尔自治区中医院取经学习，邀请“中国文化研究会--企业文化专业委员会特聘专家徐野利教授”来公司及医院进行礼仪培训，举行礼仪汇报展示；召开医院文化建设故事会；提炼医院“服务从形开始”、“质量由心做起”、“管理靠细入手”、“闻患而动、精益求精”等理念识别系统；制作《员工手册》；修订、完善、编制涵盖医院行政、党群、医疗质量体系、HSE管理体系、惩防体系等各项制度文件，制定涵盖临床科室、门（急）诊、医技科室、职能科室等工作质量评价标准；完善院、科两级管理模式。

该院不断深化“医院管理年”、“基层管理年”活动，进一步完善院、科两级医疗、护理质量管理体系，严格执行以十三项制度为核心的各项规章制度，全面提高医疗、医技、护理质量过程控制，形成质控长效机制；加快对HSE管理体系、质量管理体系、惩防体系的补充和完善，制定质量手册、程序文件、执行文件等，完善规范化管理；对临床用药实行“问责制”，不定期召开“大额病历用药质询会”；开展以护士为龙头的优质服务体系，把“服务于精，服务于勤，服务于点滴，服务于病人开口前”融入到服务体系中，收集服务需求信息，提出改进措施；抓好不同层次的安全培训，全面提升干部、员工的安全技能和素质，营造安全文化氛围，自觉实现“不损坏健康、不发生事故、不破坏环境”的长远目标。在实际工作中，切实加强日常督导与考核，促进各项管理制度持久、高效运行，不断提高院、科两级质量管理水平。与此同时，从细节入手、用心服务，做好医疗诊治和员工健康体检工作。

该院持续推进人文关怀，从仪表形象、言行举止、服务过程、服务环境、服务设施、服务工具等方面下功夫，做到服务标准化、操作规范化；在宣传栏等各种媒体上宣传医院文化理念识别系统，组织院、科两级培训、考试，并进行考核，开展实践与深化、检查与评估。通过对院容院貌、员工精神风貌、医疗服务特色、医院文化、医德医术等方面拍摄医院形象宣传专题片，培养员工对医院崇高职业的认同感、自豪感。进一步让公司各族员工、家属了解认知职工医院，对医院产生信任感，创造良好的声誉。

全院各岗位人员实行挂牌服务，急诊科开设便民门诊、“绿色通道”，药剂科组建“便民药房”，新建综合住院大楼设置各科室情况简介及功能特点，病房全部安装空调、配置电视机、24小时供应热水、中心供氧、呼叫系统等，进行门诊布局调整，免收挂号费，增设窗口，降低患者收费、取药等候时间，设立便民服务措施，设置免费停车场，免费发放保健常识宣传册（单），每月在体检人员、门诊就诊患者和住院患者中进行满意度调查，每月一次为离退休人员上门义务服务、健康咨询，为老、弱、病、残上门义诊，病区按时召开工休会，设立意见箱、意见本、24小时投诉电话、网络留言、导医咨询、服务牌、出院病人电话回访等，征求患者的意见和建议，增强员工服务意识，规范服务行为，提高服务质量，持续推进医院文化建设，构建和谐医患关系。

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第二篇：加强医院文化建设,构建和谐医患关系

加强医院文化建设，构建和谐医患关系

党的十八届五中全会提出了推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，建立现代医院管理制度的目标和任务，医患关系是医院管理和医院文化建设的重要内容,近年来, 随着患者健康意识、权利意识和法律意识的日益增强，构建和谐医患关系已成为各级医疗机构关注的焦点，也是社会关注的热点问题，从医院自身来讲，加强医院管理和文化建设，用文化的力量推进医患关系的和谐, 是构建和谐医患关系的必由之路。

一、医患关系的内涵

医患关系从狭义上讲是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系;广义上讲是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。和谐的医患关系表现在医患之间相互尊重、理解、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系, 当医患出现矛盾时, 能够自觉从维护安定团结的角度出发, 以理性、合法的方式解决问题的平等关系。

二、医院文化对医患关系的影响

医院文化主要体现在医院的服务态度、服务质量和服务水平上。医院文化对医患关系的影响主要有:

1、医院精神的价值观导向作用

医院精神是医院全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度和思想境界,是精神支柱。虽然各个医院的医院精神有所不同, 但都是以奉献为宗旨, 以勤奋, 敬业为基础, 以大医精诚为核心,都是强调全心全意为病人服务。医院精神要求医务人员在为病人服务时, 要处处为病人着想, 并以此为准则来衡量员工的思想情操、价值取向、工作态度、行为方式。它对于规范医院的管理行为、端正医务人员的工作态度, 形成良好的医德风貌,具有价值导向作用。

2、医院形象的道德约束作用

医院形象决定着医院的发展方向,决定着医院在社会上的声誉、信誉度与影响力, 也决定着医院员工的个人成就感程度。医院形象靠全院人员来塑造与维护, 这就形成了一种决定医院价值取向的道德氛围。使得这个团体的每一位成员在处理医患关系时,都会受到这种文化氛围、群体行为准则和道德规范的约束,使个体行为从众化的心理压力变为动力,从而使医院成员产生心理共鸣,达到行为的自我控制、自我约束。同时, 好的医院形象能提高患者对医院的信任度,调动病人与医生之间相互理解与配合的主动性。

3、医院文化的人文培育作用

和谐的医患关系来自于相互的理解与充分的沟通, 这种理解与沟通的实质在于尊重病人的主体权利,体现为一种人文关怀。患者不仅需要医生帮助其解除身体上的痛苦, 而且需要医生给予人文关怀和精神抚慰。医院文化所要求建立的以病人为导向的优质服务体系, 正是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程, 培育医务人员的爱心和人道主义情怀, 将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。而通过加强医院文化建设,能够使全院职工自觉地将人文精神与科学精神结合起来, 主动地对病人实施人文关怀, 从而架起和谐医患关系的桥梁。

4、医院文化制度建设的机制监管作用

在医患关系中, 医方始终是矛盾的主导方面, 在诊疗过程中医务人员的行为、态度、举止、语言等无时无刻不在影响着患者的心理活动。医院文化是对医院长期发展过程中形成的管理制度、精神理念、优良传统等因素的凝练和升华,它往往能够被广大医务人员所接受, 并作为衡量和评价医疗行为、服务态度、言谈举止等工作方式的善恶标准, 约束并引导医务人员自觉地按照医院文化行事。

5、医院文化品牌战略的辐射作用

医院文化建设要求医院树立正确的运营理念,医院同样存在市场竞争,要求成本核算和争取经济效益。但这要以病人得到优质满意的服务、医院得到良好的经济效益与发展条件, 职工在为病人服务过程中能够找到自身价值, 三者利益相统一作为基础。因此,又必须以缩减患者的期望与医院认知之间的差距, 构建和谐的医患关系为前提。因此, 树立以病人需求为导向的服务品牌, 不仅对本院员工产生影响, 还会通过各种渠道对社会产生辐射作用,帮助医院在公众中树立良好的社会形象, 帮助社会了解与理解医院, 使双方增进理解, 相互协作, 彼此信任。

三、医患关系紧张的原因分析

和谐的医患关系是一种双向、互动、双赢的关系。医患关系不和谐的成因复杂, 既有长期以来社会发展过程中经济、文化的因素, 又有医院、医护人员的因素, 也有患者自身的因素;既有体制、机制上的问题, 也有思想观念、管理监督等方面的问题,分析原因主要有:

1、医疗体制社会保障制度不健全

目前, 我国医疗资源匮乏, 占全球人口近1/4 的中国医疗资源仅为全球的2%。医疗资源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在农村, 城市卫生资源又多集中在二、三级医院, 导致大医院门庭若市、应接不暇,而小医院和农村医务室无人问津、举步维艰, 得到较好资源服务的患者因排队时间长(看病难)、医疗费用过高(看病贵)而对医方产生抱怨;得不到好的医疗资源服务的患者更是对医方不满, 医患矛盾由此产生。

世界卫生组织曾在报告中指出:中国以占世界卫生总支出1 %的费用为占世界22 %的人口提供了基本的医疗服务, 而对卫生的财政投入仅占卫生总费用的14.9 %。政府投入不足, 同时在市场经济条件下把医院推向市场, 必然导致药价高, 看病贵, 国家“以药补医”的政策直接造就了医院的“以药养医”的实施, 再加上医院内科室承包创收, 使灰色收入成了医方的“补偿机制”, 医患之间矛盾进一步加深。

在政府投入不足的同时, 相应的社会保障制度却没能进一步健全, 虽然在城镇职工中建立了医疗保险制度, 但覆盖率仍显不足, 而且调整了付费方式, 增加了个人医疗费用负担比例;在农村有的地方推行了“新农合”, 但农民仍旧是规模最大的弱势群体, 承受着巨大的就医经济压力, “看病难, 看病贵”的问题进一步凸现出来, 有的因病致贫, 甚至因病返贫;还有相当一部分在城市打工的农民, 这类农民群体, 在医疗保障制度上也存在盲区。在各种因素和新情况的交织下, 现有的医疗保障制度不能解决现实的问题, 因此容易造成患方对医方的不满, 甚至产生纠纷和冲突, 这是医患矛盾产生的原因之一。

2、卫生相关法律、法规不完善

随着我国市场经济的进一步发展, 各种法律法规逐步建立。目前与医疗行业相关的法律法规有《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等, 但在实际处理医疗纠纷时, 又通常用《刑法》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》及《合同法》等作为依据。事实上, 医疗行为是一个涉及医患双方、个体差异、道德与伦理的多重因素过程, 具有不确定性和复杂性, 因此用上述的一些法律法规不能作出正确合理的解释。比如卫生部2002 年9 月1日颁布实施的《医疗事故处理条例》中没有明确区分医患双方的权利和义务, 强调了“举证责任倒置” 是医疗法制化的必然进程, 是保护患方作为弱势群体地位的一种体现, 但对于医方权力界定不清晰, 往往导致医方压力很大, 为了归避风险, 而尽量采取保守消极的稳妥之策, 使患者得不到及时有效的治疗, 从而产生纠纷, 这也是医患矛盾加剧的根源之一。

随着社会的发展, 出现有些法律法规不相适应的情况, 甚至出现内容相矛盾的情形, 如《医疗事故处理条例》第49 条规定:“ 不属于医疗事故的, 医疗机构不承担赔偿责任” , 而在2004 年出台的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿条件适用法律若干问题的解释》第2、3 条规定:过失而造成的损害, 不仅要赔, 而且比《条例》规定的赔得更多。因为法律法规内容的不一致和不统一性, 在实际操作中很难把握,使医患双方负担加重。而司法部门在审理医疗纠纷案时尺度的把握又没有统一的标准, 在有的法院医方败诉率仅13%左右, 而有的法院医方败诉率达87%左右。在对医患双方都不利的情况下, 医患矛盾一步步紧张恶化。

3、医患之间诚信缺失、缺乏沟通,医疗过程中缺少人文关怀

医患之间缺乏信任、理解, 不能换位思考。病人患病, 承受着生理、心理和经济上的三重负担, 期望医生的同情和帮助。部分医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱, 少数医生不是设身处地替病人着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,引起患者的不满。而病人对医生的辛苦、医学的复杂性, 医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的信任和理解,尤其当患者花费了高额医疗费用, 却达不到预期的治疗效果时,易迁怒于医生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。医患沟通,是对医学理解的一种信息传递过程, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作,专业性十分强, 由于人体存在着客观差异, 即便医生尽职尽责, 对相同的病采取同样的规范治疗方法, 也可能出现不同的结果。而医患双方沟通不够,尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓, 使病人产生误解, 导致医患矛盾的出现。近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高诊疗水平的同时, 也使医生的诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患关系的“物化”与“疏离”。在医院服务中淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体和心理需求, 忽视了医生与患者的情感交流,使病人感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时, 由于缺乏人文关怀, 使双方无法相互体谅与理解。

4、医患双方认识及行为上的差异

医方因素:据一项出自中国医师协会的调查显示:80 %的医务人员对目前的工作环境及生活现状不满意, 81.3 %的医务人员认为自己的付出与报酬“不相符”。他们认为医生是一个高素质、高要求、高负荷、高度紧张压抑和高度风险的职业, 自己的劳动得不到合理的承认, 长期从事医疗工作又难免出现差错, 一旦发生纠纷, 又无赔偿保险制度作为保障, 不仅要承担巨额的事故赔偿, 还要担心人身受到侮辱和伤害。比如广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟被患者捅死事件，四川泸州古蔺县人民医院一名怀有身孕的护士被三名就医男子殴打流产事件等, 至于被骂被打的“医闹”行为更是家常便饭。正是在这种利益失衡和风险交错的矛盾中, 出现医德滑坡, 服务质量和态度不可避免地打折扣, 具体就体现在医疗过程中态度冷漠、生硬、拿回扣、收红包等, 比如南京儿童医院婴儿死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入钢板事件等, 都反映出医务人员的责任心不强, 缺乏敬业精神。部分医务人员职业道德修养不高、价值取向发生偏差、业务技术不精湛、意识淡漠、缺乏沟通、服务态度较差等因素导致患者牢骚满腹, 使医患关系进一步紧张, 甚至形成对立面。据调研资料表明, 在医疗纠纷中20 %为技术原因, 80 %缘于服务态度和医德医风。

患方因素:患者的价值观念发生变化, 他们认为自己花了钱, 医方应提供最好的服务, 医生看好病是天经地义的, 对个体存在的差异性、医学发展的特殊性、未知领域的探索性等缺乏客观上的认识, 对医方的期望值过高, 在疾患缠身、身心煎熬的情况下, 容易产生急躁情绪, 一旦结果与自己的愿望相差甚远时, 往往把矛头指向医方, 更容易激发较严重的医疗纠纷。再加上患者的法律意识日益加强, 利用法律来保护自身合法权益的思想日趋成熟, 过分强调自我权利, 但医学知识缺乏, 稍不满意就心存怨气, 动辙诉诸法院。更有少数患者动机不纯, 故意制造事端, 借机索要高额赔偿, 于是砸物打人、辱骂攻击、堵大门、拉横幅、停尸闹事等时有发生, 有些医院为了息事宁人, 给钱私了, 更加助长了这种恶劣风气。

四、医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用 构建和谐的医患关系不仅需要对医疗卫生体制、医疗机构运行机制等方面进行改革与完善, 作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员, 更需要认识到加强医院文化建设,营造和谐的人文环境与氛围, 在构建和谐医患关系中的作用。我院是一个有着近百年历史和深厚文化底蕴的综合性三级甲等医院, 代代相传的医院精神铸就了医院在市民中的良好口碑与形象。加强医院文化建设, 促进医患关系的融洽, 可以从以下三方面着手：

1、加强精神文明建设是构建和谐医患关系的根本 医院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、价值取向、医院目标、道德风尚、信誉声誉。其核心是医院共同的价值观。为使全院职工树立起判断好与坏, 善与恶, 正确与错误的统一认识。

2、加强物质文化建设是构建和谐医患关系的保障 物质文化包括医院的技术水平、自然环境、建筑和设备等。和谐的医患关系需要医疗质量作保障, 医疗质量的好坏,直接影响到医患关系的和谐程度。通过多种途径努力提高自身的技术水平, 为患者提供高质量的医疗服务, 完成健康所系、性命相托的重任成为医院广大医务人员的共识。医院采取了多项措施鼓励员工利用业余时间参加学历教育,支持科室开展新技术, 新项目, 设立了医疗贡献奖, 表彰在临床工作中取得突出业绩的员工。医院在加强学科建设, 打造优势品牌科室, 增强医院综合实力的同时, 注意改善病人的诊疗环境,简化服务流程, 改进服务作风, 努力做到“诊疗环境温馨化,服务流程人性化, 服务过程亲情化, 服务承诺公开化,服务收费透明化”。门诊从细小的环节做起, 整合流程,便利病人。护士们将各病区布置得温馨舒适,病人在入院时就能收到医院各种注意事项的温馨提示, 医患之间定期召开座谈会进行沟通, 这些都使病人在就医中感受到了医务人员的热情与尊重, 也更加理解与主动配合医生的治疗。

3、加强管理文化建设是构建和谐医患关系的关键 管理文化包括管理理念、行为规范、规章制度、传统习惯等。医院文化重在冶炼和熏陶,体现参与和主动, 医院既要有严谨的规章制度与行为准则,也有不成文的传统与习惯,而后者更能感染与影响人们的行为。加强管理文化建设, 不仅要注重严格执行规章制度, 健全监督机制, 完善奖惩措施, 形成管理科学化、制度化的内环境。使职工明确什么该做, 什么不该做, 应该怎样做。与此同时, 还要注意通过营造弘扬正气, 讲诚信的风气与氛围, 培育与发扬医院与科室的优良传统与习惯。让职工形成时时为病人着想, 以损害病人利益为耻, 主动与病人沟通, 尊重、理解与体谅病人的良好风气, 自觉做到诚信服务, 为构建和谐医患关系做出自己的努力。

第三篇：坚持医院文化建设,构建和谐医患关系（范文）

坚持医院文化建设，构建和谐医患关系

医院文化是医院现代管理范畴下的重要课题和核心内容, 医院文化作为一种先进的管理理念和精神现象及它对于提升医院核心竞争力的影响，已越来越被广大医院管理者所认同和接受。构建先进的医院文化，已成为实现和谐医院宏伟目标下所有医院管理者的共同追求。他启示我们能否将构建和谐的医患关系提升到文化的层面予以思考，从而为这一个亟待解决的问题，找到适宜的、有效的协调手段。

下面结合我院的实际情况谈一谈，在医院文化建设中我们构建和谐医患关系的做法和体会。

一、加强物质文化建设，为患者提供舒适型服务。

医院的物质文化是以实物形式存在于医院的各种建筑物、外在环境、医疗器械、药品材料、文化生活、场地设施等。医院总占地面积近3500平方米，编制床位100张。设有临床科室医技科

室。引进了四维B超、彩超、阴超、DR机、钼靶机、CO2激光、海极星治疗仪、心电监护仪、电脑母婴监护仪、新生儿培养箱、心电图机、生化检验设备、荧光显微镜、尿十项分析仪、牙科综合治疗仪、电脑肛肠综合治疗仪、肺炎治疗仪、乳腺诊断治疗仪、阴道镜2台、万能产床等硬件设施的不断投入，展示了医院的实力和发展水平。进一步缓解群众看病难的问题，月门诊量逐年增加。医疗设施的改善，为群众提供了舒适、便捷的环境，吸引了广大群众前来就诊，为构建和谐医患关系提供了物质基础。

二、加强制度文化建设，为患者提供规范型服务。

制度文化是一种硬性措施，是医院文化的保障，目的在于把个体的心态行为变成一致的群体文化行为，把看不见的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向变成看得见、可操作的制度形态，从而使医务人员形成一种习惯性意识并产生约束力。我院不断完善各项制度，严格执行各项规章，改善服务态度，确保诊疗流程畅通。通过贯彻落实核心医疗制度，规范诊疗程序；加强医患沟通，缩短医患距离；进行流程再造，提供人性化服务;成立医疗质量控制小组，加大对核心制度的监督力度；建立了医患沟通制度, 规范医患沟通内容、形式，增强沟通意识，提高沟通能力，畅通医患之间的联系通道;完善投诉处理制度，解除患者对医院的疑虑。通过制度文化建设，增强管理意识，规范诊疗行为，优化服务环节，真正落实以人为本的服务理念，为构建和谐医患关系提供制度保障。

三、加强质量文化建设，给患者提供有效型服务

质量是一种态度，是一种习惯，质量文化建设是医院一切管理工作的基础。所以，要将质量管理纳入医院文化建设中，我们知道医院文化建设的根本目的之一是提高医务人员为病人服务的质量和水平，促进医患和谐。医学是通过防病治病来体现其社会功能的。高尚的医德固然重要，而良好的医术和优良的服务则是提高医疗质量的重要基础，在大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，建设先进的医院文化的过程中，我院结合当前形势，依据深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，大力开展了“三好一满意”，即：服务好，质量好，医德好，群众满意等一系列活动。带动全员的质量文化建设，其目的就是努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

这些活动医院领导亲自挂帅，各部门领导齐抓共管。不仅优化了医院门诊、急诊环境和流程。落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，还强化落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医务人员“三基三严”训练。规范病历书写和手术安全核对制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，保障医疗质量和医疗安全。另外还进一步加强药品安全使用管理。落实抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评工作，加大门诊处方点评力度、不合理用药监管力度。建立健全抗菌药物的分级使用管理制度和抗菌药物用量动态监测制度，建立抗菌药物临床应用预警机制和临床抗菌药物使用情况定期检查和评价机制，采取临床干预措施。开展抗菌药物培训，严格掌握适应征，建立抗菌药物使用情况排名与公示制度，合理应用抗菌药物。以切实加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规的要坚决予以查处。

这一活动的开展，有力的强化了医务人员的质量意识，减少了就医患者的误诊、错诊率。为建设质量文化提供了强有力的保证。增强了石景山医院在社会的良好声望。

四、加强安全文化建设，提供本质安全型服务。

建设安全文化是落实以人为本，实现科学发展的重要举措，对医院来说，由于安全涉及到人的健康和生命权，所以医院的行为必须围绕人的安全工作展开。这是人的健康和生命的需要，也是围绕“质量与安全第一”的需要。因此，建设医院安全文化，首先重点加

强医疗器械和安全装备的更新及维护，通过物防、技防的投入提高安全基础设施能力，为安全文化的顺利开展创造良好的先行条件。其次要强化对一线医护人员的教育，医院一线医护的安全文化和技术素质是医院安全文化建设的基石。从某种意义上讲，它决定着医院安全管理的效果，也决定着医院安全服务的命运。医院一线职工在医院中占的比率最大，是创造医院效益的主力军，而医院大多数差错事故的发生也主要集中于一线服务。只有提高全体员工的安全文化素质，才能提高医院整体素质和安全管理水平。第三，健全机制，完善安全监督检查环节。机制是落实安全文化的软实力，同时也是确保安全文化良性发展的重要一环。完善的机制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要对现有的制度、操作规程、奖罚措施、监督制约条理进行系统的修改完善，同时，将安全职责和安全任务具体进行分解，细化到每个岗位，每个人头，达到精细化管理的要求，并形成新的制度文化。同时还要加强检查，通过领导值

班、科室值班及精细化考核、安全监督检查等多种形式构建立体检查网络，覆盖全院每个环节，保证安全检查不留死角。

另外医疗服务是与医院安全直接关联的一项工作，服务质量的优劣影响着医院安全水平的高低。这就要求每个医务工作者在严格按照服务程序开展医疗工作的同时，更要突出人性化这一服务理

念，只有精心、尽心，以高度的责任感对待每一名患者，多与患者沟通，才能及时发现安全隐患，也才能最大限度地避免安全问题的出现。一是确立“三多式服务”宗旨，即：向患者多说几句话；为患者多跑几步路；为患者多动几下手。二是实行无障碍全程就医：在患者就诊时，实行首诊负责制。做到：入院有人热心接待；住院有人具体管理；问题有人耐心解答；出院有人热情相送。三是做到“四个明白”、“五个放心”。在服务中做到让患者明白四个方面，即明白确诊是什么病；明白该做哪些检查；明白治疗方法；明白治疗费和药费用在什么地方。五个放心即服务放心、检查放心、治疗放心、药品放心、收费放心。四是对患者“四多一少”。给病人多一点解释，多一点关心、多一点笑容、使病人多一点理解，少一点误

会。安全无处不在，只有认识到位，服务到位。随时处处理解安全文化，普及安全文化，才能从真正实现本质安全型的医院。

五、加强精神文化建设，提高医务人员内在素质。

我院秉承的“仁爱厚德，大医精诚”精神，是医院文化的核心，主要指全体医务人员在长期医疗工作实践中形成的共同的思想情

操、道德规范、价值标准、行为取向的总和。医院注重加强医务人

员的职业道德建设，树立高尚的医德医风，充分发扬“救死扶伤”的人道主义精神，坚持“以病人为中心”的服务理念，切实强化广大医务工作者自身的职业道德建设。通过形势教育、法律教育等多种教育形式，提高医务人员的思想道德素质；注重与医务人员的沟通和交流，医院通过职工代表大会、设置意见箱、开通院长信箱、在网站公布行风监督电话，了解医务人员的思想动态，结合医务人员的思想状况,有针对性地开展职业道德教育,提升医务人员职业素质，强化职业道德建设,医院通过开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作、院领导带领全院职工签署党风廉政建设责任书；通过定期开展“三基”训练，鼓励医务人员外出进修、培训、学习引进新技术，促进业务交流。

综上所述，通过我院开展医院文化建设，为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境，在医患之间建立起互相尊重、彼此信任的关系，为构建和谐医患关系提供了基础和保障；通过构建和谐医患关系，促进了医院文化的发展，为医院文化建设提供了动力和方向。我院将进一步推进医院文化建设，不断深入探讨构建和谐医患关系方法和有效途径，为构建和谐医院、和谐社会而努力。

第四篇：坚持医院文化建设,构建和谐医患关系专题

坚持医院文化建设，构建和谐医患关系

医院文化是医院现代管理范畴下的重要课题和核心内容, 医院文化作为一种先进的管理理念和精神现象及它对于提升医院核心竞争力的影响，已越来越被广大医院管理者所认同和接受。构建先进的医院文化，已成为实现和谐医院宏伟目标下所有医院管理者的共同追求。他启示我们能否将构建和谐的医患关系提升到文化的层面予以思考，从而为这一个亟待解决的问题，找到适宜的、有效的协调手段。

下面结合我院的实际情况谈一谈，在医院文化建设中我们构建和谐医患关系的做法和体会。

一、加强物质文化建设，为患者提供舒适型服务。

医院的物质文化是以实物形式存在于医院的各种建筑物、外在环境、医疗器械、药品材料、文化生活、场地设施等。自1998年起又先后建成了综合楼、新门诊楼、新医疗大楼等形成了医疗建筑群体，它们的建成进一步优化了医院的医疗环境，为患者提供更为优质的就诊硬件条件。医院总占地面积近5万平方米，编制床位800张。设有临床科室31个，医技科室15个。下设3个社区卫生服务站。引进了核磁共振诊断仪、64排全身螺旋CT扫描机、数字成像血管造影仪（导管介入诊疗）、数字影像多功能X光机（CR）、彩色Doppier超声诊断仪、体外震波碎石机、血液透析机（人工肾）、全自动生化分析仪、16人高压氧舱、电子内窥镜、腹腔镜、无框架立体定向导航仪和先进的层流手术室等先进的设备设施。硬件设施的不断投入，展示了医院的实力和发展水平。进一步缓解群众看病难的问题，自我院对门诊楼进行了扩建后，逐步建成了宽敞明亮、设施先进、流程合理、日门诊量可容纳千余人的综合门诊楼和新医疗大楼，投入使用后，门诊、急诊大厅标示导向明确规范，语音收费系统清晰明了，划价、收费“一条龙”服务方便快捷，急诊服务单元化、人性化，我院门诊率先实行无节假日诊疗及夏时制诊疗等便捷服务措施。月门诊量逐年增加。医疗设施的改善，为群众提供了舒适、便捷的环境，吸引了广大群众前来就诊，为构建和谐医患关系提供了物质基础。

二、加强制度文化建设，为患者提供规范型服务。

制度文化是一种硬性措施，是医院文化的保障，目的在于把个体的心态行为变成一致的群体文化行为，把看不见的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向变成看得见、可操作的制度形态，从而使医务人员形成一种习惯性意识并产生约束力。我院不断完善各项制度，严格执行各项规章，改善服务态度，确保诊疗流程畅通。通过贯彻落实核心医疗制度，规范诊疗程序；加强医患沟通，缩短医患距离；进行流程再造，提供人性化服务;成立医疗质量控制小组，加大对核心制度的监督

力度；成立了临床路径和医患沟通办公室，细化服务流程环节；建立了医患沟通制度, 规范医患沟通内容、形式，增强沟通意识，提高沟通能力，畅通医患之间的联系通道;完善投诉处理制度，解除患者对医院的疑虑。通过制度文化建设，增强管理意识，规范诊疗行为，优化服务环节，真正落实以人为本的服务理念，为构建和谐医患关系提供制度保障。

三、加强质量文化建设，给患者提供有效型服务

质量是一种态度，是一种习惯，质量文化建设是医院一切管理工作的基础。所以，要将质量管理纳入医院文化建设中，我们知道医院文化建设的根本目的之一是提高医务人员为病人服务的质量和水平，促进医患和谐。医学是通过防病治病来体现其社会功能的。高尚的医德固然重要，而良好的医术和优良的服务则是提高医疗质量的重要基础，在大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，建设先进的医院文化的过程中，我院结合当前形势，依据深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，大力开展了“三好一满意”，即：服务好，质量好，医德好，群众满意和“百姓放心医院”等一系列活动。带动全员的质量文化建设，其目的就是努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

这些活动医院领导亲自挂帅，各部门领导齐抓共管。不仅优化了医院门诊、急诊环境和流程。落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，还强化落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医务人员“三基三严”训练。规范病历书写和手术安全核对制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，保障医疗质量和医疗安全。另外还进一步加强药品安全使用管理。落实抗菌药物管理制度，明确责任。进一步加强处方点评工作，加大门诊处方点评力度、不合理用药监管力度。建立健全抗菌药物的分级使用管理制度和抗菌药物用量动态监测制度，建立抗菌药物临床应用预警机制和临床抗菌药物使用情况定期检查和评价机制，采取临床干预措施。开展抗菌药物培训，严格掌握适应征，建立抗菌药物使用情况排名与公示制度，合理应用抗菌药物。以切实加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规的要坚决予以查处。

这一活动的开展，有力的强化了医务人员的质量意识，减少了就医患者的误诊、错诊率。为建设质量文化提供了强有力的保证。增强了石景山医院在社会的良好声望。

四、加强安全文化建设，提供本质安全型服务。

建设安全文化是落实以人为本，实现科学发展的重要举措，对医院来说，由于安全涉及到人的健康和生命权，所以医院的行为必须围绕人的安全工作展开。这是人的健康和生命的需要，也是围绕“质量与安全第一”的需要。因此，建设医院安全文化，首先重点加强医疗器械和安全装备的更新及维护，通过物防、技防的投入提高安全基础设施能力，为安全文化的顺利开展创造良好的先行条件。其次要强化对一线医护人员的教育，医院一线医护的安全文化和技术素质是医院安全文化建设的基石。从某种意义上讲，它决定着医院安全管理的效果，也决定着医院安全服务的命运。医院一线职工在医院中占的比率最大，是创造医院效益的主力军，而医院大多数差错事故的发生也主要集中于一线服务。只有提高全体员工的安全文化素质，才能提高医院整体素质和安全管理水平。第三，健全机制，完善安全监督检查环节。机制是落实安全文化的软实力，同时也是确保安全文化良性发展的重要一环。完善的机制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要对现有的制度、操作规程、奖罚措施、监督制约条理进行系统的修改完善，同时，将安全职责和安全任务具体进行分解，细化到每个岗位，每个人头，达到精细化管理的要求，并形成新的制度文化。同时还要加强检查，通过领导值班、科室值班及精细化考核、安全监督检查等多种形式构建立体检查网络，覆盖全院每个环节，保证安全检查不留死角。

另外医疗服务是与医院安全直接关联的一项工作，服务质量的优劣影响着医院安全水平的高低。这就要求每个医务工作者在严格按照服务程序开展医疗工作的同时，更要突出人性化这一服务理念，只有精心、尽心，以高度的责任感对待每一名患者，多与患者沟通，才能及时发现安全隐患，也才能最大限度地避免安全问题的出现。一是确立“三多式服务”宗旨，即：向患者多说几句话；为患者多跑几步路；为患者多动几下手。二是实行无障碍全程就医：在患者就诊时，实行首诊负责制。做到：入院有人热心接待；住院有人具体管理；问题有人耐心解答；出院有人热情相送。三是做到“四个明白”、“五个放心”。在服务中做到让患者明白四个方面，即明白确诊是什么病；明白该做哪些检查；明白治疗方法；明白治疗费和药费用在什么地方。五个放心即服务放心、检查放心、治疗放心、药品放心、收费放心。四是对患者“四多一少”。给病人多一点解释，多一点关心、多一点笑容、使病人多一点理解，少一点误会。安全无处不在，只有认识到位，服务到位。随时处处理解安全文化，普及安全文化，才能从真正实现本质安全型的医院。

五、加强精神文化建设，提高医务人员内在素质。

我院秉承的“仁爱厚德，大医精诚”精神，是医院文化的核心，主要指全体医务人员在长期医疗工作实践中形成的共同的思想情操、道德规范、价值标准、行为取向的总和。医院注重加强医务人员的职业道德

建设，树立高尚的医德医风，充分发扬“救死扶伤”的人道主义精神，坚持“以病人为中心”的服务理念，切实强化广大医务工作者自身的职业道德建设。通过形势教育、法律教育等多种教育形式，提高医务人员的思想道德素质；注重与医务人员的沟通和交流，医院通过职工代表大会、设置意见箱、开通院长信箱、在网站公布行风监督电话，了解医务人员的思想动态，结合医务人员的思想状况,有针对性地开展职业道德教育,提升医务人员职业素质，强化职业道德建设,医院通过开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作、院领导带领全院职工签署党风廉政建设责任书；通过定期开展“三基”训练，鼓励医务人员外出进修、培训、学习引进新技术，促进业务交流，我院聘请外院教授来院进行讲课，举办学术交流讲座，提高医务人员的专业水平。我院每年各科都有新业务新技术项目上报，病人对医院的满意度也不断提高。精神文化建设为构建和谐医患关系提供了坚实了思想保障。

综上所述，通过我院开展医院文化建设，为患者提供满意的医疗服务和良好的人文环境，在医患之间建立起互相尊重、彼此信任的关系，为构建和谐医患关系提供了基础和保障；通过构建和谐医患关系，促进了医院文化的发展，为医院文化建设提供了动力和方向。我院将进一步推进医院文化建设，不断深入探讨构建和谐医患关系方法和有效途径，为构建和谐医院、和谐社会而努力。

第五篇：创新医院文化建设构建和谐医患关系

创新医院文化建设构建和谐医患关系

苟晓峰

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【摘要】：正在当前社会主义市场经济体制条件下,医疗市场的竞争不仅表现在医疗技术质量、医院硬件设施、医疗费用等方面,更表现在医疗服务质量方面。患者是医疗服务的消费者,医院是医疗服务的供给者,随着现代医学技术的发展和现代医学模式的转变,一种新型的医患关系正在形成,这种关系的好坏将直接影响医疗服务的质量,继而影响到医院在医疗市场中的竞争力，构建和谐的医患关系，成了创建和谐社会的重要内容。

【关键词】： 医患关系 医疗服务质量 医德医风 现代医学模式

医疗纠纷的现状

作为社会主义和谐社会发展的重要指标和项目之一，医疗卫生事业一直是人们感兴趣的话题。社会发展离不开医学的建设，同样医学的良好发展也能对社会主义事业起着促进作用。医疗行业能够反映一个国家现代化建设的情况，同样也能为国民心身健康提供最持久的保障。

新中国的成立标志着我们伟大的祖国进入了建设的新格局，尤其是改革开放之后，我国各行业各部门的发展呈蒸蒸日上的趋势，许多门类的科学在党中央政府的关怀和帮助之下，走在了世界的前列，尤以医学得到了更多的重视。作为人民生活中不可缺少的一部分，医疗卫生服务行业一直是大家所关心的话题。党的十七大之后，在“和谐社会”主题思想的指引下，“老有所养，病有所医”成为了医学工作者新的研究课题和奋斗目标，由此而产生的医疗体制改革和医疗卫生公平等问题也成为了人们茶余饭后的谈资。回顾这几年的发展，在大力学习并引进国外先进技术的条件下，我国也在为医疗事业的“持续性发展”做着努力。但同时应该看到，虽然我们国家为此借鉴了很多成功的经验，由于我国基本国情的制约，以及社会转型时期所带来的影响，关于医疗公平性和医患关系处理总会使得我们对于医疗卫生行业的发展不免存有一丝担心。关于人们就医难的话题似乎从未停止过，而城市和农村所存在的就医不公平以及医患矛盾等现象，也让更多的人对医疗卫生事业的发展产生了更多的忧虑。另外，由于医疗问题是新时代的三座大山之一，我国医疗卫生体制的问题主要表现在公平和效率的关系处理不当。因此，对于医疗公平和医患关系的评价和改革，是摆在医疗行业面前发展的一个难题。近年来，全国各地医患关系日趋紧张，医疗纠纷不断增多，医患矛盾十分尖锐，特别是在就医的过程中出现患者死亡的。家属情绪容易激动，矛盾易于激

化，由此引发的围攻医院、伤害医生的恶性事件时见报端。尤其是在县级或乡镇医院，患者为农村的医患纠纷时常引发大规模冲突事件或恶性事件。如：四川省邹水县农民包某因对治疗效果不满意，在其就诊的重庆市第三人民医院制造了一起爆炸案，造成5人死亡，35人受伤。医护人员惶恐不安。

近期的《现代快报》报道，为了防止在医闹中受伤，深圳市山厦医院医生护士连日来带上钢制头盔上班，显得我们的医护人员是多么的尴尬和无奈。我们好多知名的医生甚至在高考后填自愿时都不愿让其子女填报医学院校。救互扶伤的天使，悬壶济世的仁医岂能后继无人！

基于此，如何让我们的社会呈现出公平正义，并由此更好的促进医疗行业的公平正义？在当前社会主义市场经济体制条件下,医疗市院内部管理的监督机制,各大医院加强了住院医生负责场的竞争不仅表现在医疗技术质量、医院硬件设施、制,医生首诊负责制、三级查房制、病案会诊与讨论医疗费用等方面。更表现在医疗服务质量方面和医院文化的建设。

中华民族具有五千年历史和博大精深的传统文化，创造了古老而璀璨的中华医学，视职业道德和人文关怀为医师的根本，并产生了一批德技双馨的医学家。东汉张仲景和唐代孙思邈都提倡“仁爱济世，誓愿普救”的理念。古希腊医学家希波克拉底的誓言，更是把净化灵魂、陶冶情操、献身社会作为医务工作者执业的最高境界。

医院文化是在长期的实践活动中形成的能约束员工思维与行为、凝聚员工归属感、积极性和创造性的共同的理想信念、价值观念、道德规范和行为准则的文化氛围。医院文化要以德为先，与时俱进更新医院文化理念，丰富医院文化内涵，创新医院文化机制。通过卓有成效的医院文化建设以及对职工进行人文和科学素质的培养和塑造，打造“以人为本、以病人为中心”，关爱生命，开拓创新，乐于奉献、注重科学，严谨治学，团结奉献的医院文化。作为意识形态范畴的医院文化，与其他任何社会意识一样，具有历史继承性，不可能离开前人的思想文化积累而独立存在。我国传统医学发展历史久远，文化沉积深厚。“大医精诚”、“医乃仁术”等是伴随我国古代精髓中华医学而产生的医德文化，体现了当时医者的思想价值观念，是医院文化最早的雏形。如今，尽管几千年过去了，我们仍视医德为我们医务工作者的生命，甚至更重于生命。我院的院训“崇德、敬业、求精、图强”更是把“崇德”放在首位。医德是医院文化之魂，是“以人为本”思想之源，是构建患者和谐关系之基础。

实践医学与人文的统一，构建和谐的医患关系

医疗活动中充分尊重患者，在激烈的市场竞争中，为患者提供更优质的服务，树立医院良好的口碑，提高行业竞争力。作为患者到医院就医当然希望能有最好的医生为自己诊治，希望能得到医疗收费低廉、又快又好的治疗。作为医务人员要设身处地为患者着想，对患者的这种就医心理给予充分理解，使患者真正感受到:他到医院后，人人、时时、处处都在关注他，为他分忧、为他操心，使他感受到的是最为体贴的照顾。在提供优质医疗服务的同时，优化服务程序，简化服务流程，一点一滴都从患者的利益出发，让患者信赖，全方位体验医务工作者所特有的爱心。我院与中山大学其它附属院联合向社会做出十项服务承诺。根据患者病情，合理检查，科学用药，不开大处方，不做不必要的检查，让患者放心;礼貌接诊，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人，文明行医，让患者舒心;尊重患者的选择

权、知情权和监督权，执行医务公开、价格和收费公示制度。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项收费，让患者安心;医疗服务实名投诉于10个工作日内答复。处处体现以病人为中心的理念。经常召开病友会、组织科普讲座、健康讲座和义诊咨询，向患者介绍相关的知识和保健方法;也经常召开患者座谈会，征询患者的意见和建议，以利我们改进工作等。使每一位患者在医院的各个角落都能休验到我们的工作，使医务人员在这种文化氛围中形成一种责任，自觉把“对”让给患者，处处为患者着想，并在这种氛围的熏陶下形成一种精神和追求，那就是对患者无私的爱和对医疗事业无尽的追求。医疗行业是一个高风险的行业，当患者感受到医院的真诚服务时，在情感和心理上得到满足，从而构建和谐医患关系，为建设和谐社会作贡献。

创新医院文化建设是促进医院健康稳定、可持续发展的强大动力。医院文化的建设是医院管理的先进理念，能够提高员工的素质，能够增强凝聚力，铸就团队精神，树立医院的良好形象，打造出医院的品牌，必将促进医院健康稳定快速可持续发展。

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