洲际酒店自杀事件处理程序(中英文)

第一篇：洲际酒店自杀事件处理程序(中英文)

洲际酒店自杀事件处理程序

1.Call the police and the hotel doctor.呼叫警方及酒店医师。

2.Inform the Director of Operations and Chief Operating Officer immediately.立即通知运营总监和营运主任。

3.Call CR24 on +44(0)207 942 9831.拨打CR24 +44(0)207 939 8831

4.Comfort and assist relatives and or staff in distress.安慰并协助处于悲痛之中的亲属或员工。

5.Assist emergency services where requested.按要求协助紧急救援部门。

Note: Insist on the discreet removal of the body from the premises, using, for example, the staff lift/elevator or rear exit.注意：注意身体的搬动，应该通过员工电梯或者酒店后门等。

6.Assist relatives or friends with further arrangements by, for example, extending their stay in the hotel or providing transport to the authorities.协助宾客/相关亲属进行跟进安排，比如为其提供同权威部门联系的交通工具或延长其住店时间。

7.Do not admit any legal liability.勿承认任何法律责任

8.After the incident, complete a Crime Report and fax it to:

事故发生后，完成一份犯罪报告并传真至：





 The Director of Operations(DOO)营运总监 AP Risk Management, Corporate亚太区风险管理 CMGL or local insurance company CMGL或当地的保险公司

第二篇：洲际酒店消防工作自检制度(中英文)

洲际酒店消防工作自检制度

1.Check the fire protection properly.认真搞好消防工作的自检自查工作，落实消委会的消防工作方针。

2.Inspect all fire equipments in hotel once a week to ensure they are in best condition.对酒店范围内消防设施每周进行检查，发现问题及时解决，要保证使设备正常率为100％。

3.Inspect all fire instruments everyday to ensure they are in best condition.对酒店范围内各种灭火器械每日进行检查，保证机械正常率为100％。

4.Test all fire equipments in hotel once a month to ensure they work well during emergency.对酒店范围内各种消防设施每月进行一次测试，保证设施在应急情况下正常。

5.Inspect fire route ways twice a month to ensure it is working.对酒店范围内的防火通道每月检查两次，以确保酒店的防火门关闭不锁状态，保证防 火通行无阻，对各种原因及时纠正。

6.Check the employees’ fire protection knowledge to improve their safety consciousness.对酒店员工的培训防火知识要不定期地检查和抽查，目的是提高员工的防火意识。

7.File above policy to make the fire protection management normalization.以上各项制度要建立档案，做到有根据可查，使消防管理正规化。

第三篇：洲际酒店收入审计工作程序

洲际酒店收入审计工作程序

收入核数工作是在收银夜审的工作基础上，再次进行审核、分类、汇总，最终反映到财务帐户中。它要求收入核数员掌握餐厅收银、前厅收银的工作内容及工作程序，以正确的方法考核营业收入情况，并将应收款及时收回，使资金得到正常使用。其工作内容主要包括：(一)夜审班前准备

班前必须了解日审工作有关交班事宜，检查打印机和电脑是否正常，从审箱中将各营业点的缴款凭证和帐单分类，主要有三部分:

1、前台客房结帐单及收银日报表。

2、餐厅缴款凭证及帐单包括：东园餐厅、西园餐厅。

3、其它部门缴款凭证及附件单：游泳馆、游泳保健、保龄球馆、咖啡厅、台球厅、乒乓球厅、桑拿房、康乐商品、游艺厅、商务中心。(二)夜审工作流程

1、查看收银员的缴款凭证，同电脑报表核对：审计员要查看缴款凭证的各类明细填写同电脑报表是否一致，如果数据有修改，收银员应说明原因。没有收银机的缴款凭证，要统计附件单的数据与收银员填写的缴款凭证是否相符。

2、打印出“今日入住客人报告”，根据入住报告，审核今日入住的每一间房房价输入与开房单上的价格是否一致，折扣房手续是否完整。如有错误应立即通知接待员调整，并将情况写入夜审报告交日审处理。

3、打印出“今日非平帐离店报表”，审核非平帐离店的原因，确认责任人。

4、打印出“今日调整帐目表”审核调整帐目的原因，调整帐目单需负责人签字

5、查询各收费点转帐是否正确：将每一笔转帐(未结帐部分)帐单上的客人签名同开房单上客人的签名及电脑记录进行核对，查看是否相同、是否转错房间，如果是签名不同，要提醒收银员结帐时注意;如果是转错房间，则要立刻调整。

6、打印出“今日离店客人报告”(交日审查半天房费用)。

7、夜审审计资料维护：将当日数据复制到“c”盘或“d”盘，为夜审顺利进行做好准备。

8、进入夜审数据统计：营业组审核(打印出营业点总班结帐表)，完成预审报告，完成自动过费，审核帐务报告两遍，终审。

9、数据整理。

10、出具夜审报表：

A、编制“××宾馆营业日报表”。

B、编制“今日非平帐离店报表”、“今日调整报表”各一份。

C、填写“夜间审计报告表”：将夜审过程中发生的每件事记录下来，需日审协助处理的要注明清楚，填写时要认真。

11、当班结束：各项工作完成后，将资料进行整理分类后，交到日审办公室。(三)日审工作流程

1、处理夜间遗留问题，负责落实通知书内容

每天接到“夜间审计报告表”后，对遗留问题要及时处理;及时填写审计通知书，通知责任人所在的部门主管，并负责落实解决，然后将解决的情况写在通知书的第一联上，最后将通知书编号存档，月底统计后，注上处理意见报财务经理处理。

2、帐单核销：接到收银员的结帐单后，检查所付的帐单是否齐全，然后按照帐单的号码，在票证核对表上按号划销。如有缺号，调整作废单据手续不齐，要写入夜审报告交日审处理。

3、核对前台结帐处的结帐单及收银员个人报表

客房结帐单是由前台收银员为住店客人结帐所打印的帐单，反映向客人收取的房租、餐费及其它等费用。收银员收银明细表是反映当天所结房客帐(包括向客人收取的现金、信用卡、支票、外汇、转会议帐)的汇总表。

4、核对餐厅结帐单：

核对餐厅结帐单时应注意：帐单与附件单的核对，点菜单中每一项都要同电脑结帐单相核对，如果不符，要找收银员查明原因，并进行处理。附件单如有修改，应由修改人在单上说明修改原因，并由厅面管理人员签名证实，收银员应起监督作用。

2)核对营业对帐表：要查看表中填写的数据与收银员上缴的附件单据中的数据是否一致，核对表中的收银员填写的数据与厅面其它相关人员填写的数据是否一致，如有不符，应立即向收银员查明原因并及时做出处理，确保营业收入的正确反映。

3)打折手续应完整：用宾馆优惠卡打折的，要在帐单上注明卡号及客人签名;如果是宾馆管理人员为客人打折的，要有管理人员签名并注明所打折扣。审计员在核对时，要注意收银员所打的折扣是否正确，如果不正确，要找收银员查明情况，及时做出处理。

4)免费接待是否符合标准：各级管理人员在宾馆免费接待，签单的权限应对照各级管理人员权限表。查看各级管理人员是否在权限范围内签单接待，如果发现接待超标，应立即找其补办手续，否则上报财务经理处理。

5、核对其他部门的缴款凭证及收费单：

其他部门(包括康乐中心的游泳馆、保龄球馆、棋牌室、台球厅，商务中心，咖啡厅等)的收银员在营业结束后，根据收银单汇总填制缴款凭证，缴款凭证各项金额与所附收费单金额合计应相符。

1、收费单的核销及管理：收费单必须按号顺序使用，审计员对各部门每日交来的收费单按号在“票证使用单”上逐张划销，发现不联码使用的，应向收费单使用人查询原因，及时催交。作废单必须有领班以上人员签字方可。

2)、核对商务中心缴款凭证：要查清收费单中各项收费项目金额的正确性，定期到商务中心采集机器上的数据，做到帐实相符。

6、检查夜间审计人员制作的各项营业报表：负责检查夜间审计人员所做的各项报表的正确性，如数据计算有误，应立即修改，并追究夜间审计员责任。

7、审计主管同日审人员要经常到各营业点进行检查：检查收银员及厅面其他操作人员是否按规范程序操作，营业款是否如实反映，现金是否如实上缴。如果发现收银员或其他操作人员不按规范操作的，应立即纠正，并将情况及处理意见及时反映到部门经理和财务经理及质检部门，以防止情况再发生，确保宾馆不受损失。

8、报表装订：按日期顺序将“收银员操作记录”、“各收费点缴款凭证”以及各收费点原始帐单装订成册，封面上注明起止日期存档。(四)帐务处理工作流程

1、每日营业收入传票的编制

编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。收入凭证的编制方法是：借：应收帐款——客帐

应收帐款——街帐——明细

应收帐款——团队

银行存款

贷：营业收入

应付帐—电话费

2、街帐、客帐分配表统计：街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。

3、客人清算应收款后帐务处理

客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。

4、超60天应收款挂帐催款

根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。

5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

第四篇：治安事件处理程序

治安事件处理程序

一、目的

规范秩序管理部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

二、适用范围

适用于城市新天地辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。

三、职责

1、秩序管理部主管负责指挥突发事件的处理。

2、秩序管理部班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。

四、程序要点

1、处理各类突发事件 的基本原则(1)快速反应原则：

①当值班秩序管理员、班组长接警后： ——1分钟内到达突发事件现场；

——30秒内跑到突发事件现场进行紧急控制处理。②主管在当值时接到突发事件报告后： ——1分钟内到达突发事件现场；

——30秒内跑到突发事件现场进行紧急控制处理。

主管在休息时接到突发事件报告后，5分钟内到达突发事件现场。(2)统一指挥原则：

①处理突发事件由物管部经理负责统一指挥； ②在特殊的情况下，由秩序管理部主管负责统一指挥； ③班组长协助指挥突发事件的处理。(3)服从命令的原则：

秩序管理部班组长需无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。(4)团结协作原则：

秩序管理部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合秩序管理部处理好突发事件。

2、盗窃

(1)当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切

人员进入现场：

①秩序管理员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

②到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班组长，请你速到XX位置（或使用特殊频道报告）”； ③秩序管理到达现场时，如案犯仍未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。(2)主管接报告后立即用通讯器材指挥秩序管理员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求对案发现场进行保护；

②秩序管理部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置： ——向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织秩序管理员去抓获犯罪嫌疑人；

—秩序管理部主管将了解案情及收集资料进辨别；

——秩序管理主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物管部经理汇报、请示作出进一步工作指示。

(3)物管部经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

3、打架斗殴

(1)当秩序管理员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

①应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止防止该行为的扩大而造成不必要的参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

②将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； ③将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

(2)主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序管理员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与班组长联系，要求班组长对现场进行保护。

②主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

——调遣机动秩序管理卫员对打群架的事件进行增援；损伤。同时，秩序管理员应立即用用通讯器材向主管报告具体位置，已伤的人数，—— 若事发现场属监控范围，命令监控室当值人员必须在 坏程度，并做相应估价，一起上报警方。

③主管将收集的资料及作出的工作布置向物管部经理汇报，请示作出进一步的工作指示。(3物管部经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

4、抢劫

(1)当秩序管理员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

①应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向主管报告。

②如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序管理部，并请事主一起到秩序管理后交由公安机处理；

③向事主了解在被抢劫过程人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

④在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱是时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序管理员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。(2)主管接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场的护卫员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

①与当值的秩序管理员联络，要求参加保护工作；

②主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置： ——调派秩序管理员增援，抢救，围堵，保护现场；

——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行辨别，询问并制作笔录；

——将有关的资料，线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

③主管将收集的资料，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。(3)物管部经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

五、客人紧急伤病事件

(1)当值秩序管理员在巡逻中发现有顾客在辖区内发生伤病的：

①立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序管理主管或物管部经理报告； ②安排伤病者在适当地点休息。③适当安抚伤者。

(2)主管接报后立即上报物管部经理，并迅速赶赴现场指： ①调遣公司紧急救护人员对伤者进行治疗；

②如伤势严重，及时拨打120急救电话，通知家人到场。如有必要通知警方。③妥善保管受伤者财务。

④劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群，保证辖区正常秩序。(3)物管部经理将情况通报有关部门及总经理。

6、中毒事件(如商户、业主煤气，食物中毒等)(1)当秩序管理员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

①应立即用通讯器材报告主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

②对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

③对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

④将中毒人员的人数，地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给主管。(2)主管接到报告后，立即调 遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救： ①调遣指挥当值的其他秩序管理员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

②调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； ③及时拨打120急救电话，并护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物管部经理。(3)物管部经理将情况通报有关部门及总经理。

①若中毒事件是属犯罪行为指导所致，应及时向公安机关报告； ②将中毒情况通报给医院，请示求援； ③通知中毒者家属进行对外协调工作。

7、交通意外事故

(1)当值秩序管理在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助是时： ①应立即用通讯器材报告主管发生交通意外事故现场的具体位置； ②留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； ③对重大的交通意外事故须请示主管进行支援。(2)主管迅速赶赴现场参加抢救：

①调遣指挥当值的其他秩序管理维护现场秩序，交通秩序 ②及时拨打120急救电话送重任伤者到医院抢救； ③报交警大队事故组

——事故发生的时间及地点； ——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

(3)物管部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

8、哄抢

(1)当秩序管理员发现有哄抢行为或接到有人哄抢的信息时。

1、应立即制止或迅速赶到事发现场，进行制止。防止该 的扩大造成不必要的损失。同时在场人员应立即用通讯器材向领导及周围的公司员工报告具体位置，现场情况，请求支援。

2、公司领导或主管人员到达现场后应立即根据现场情况，及时做出布置。

3、若事发现场属监控范围，应立即命令监控室值班人员，必须在

第五篇：洲际酒店调查

洲际酒店管理集团在中国共管理经营酒店156家（包括2011年开业的）；其中洲际21家，皇冠假日50家，英迪格2家，假日酒店及度假村54家，快捷假日29家。

洲际酒店在中国已开业17家； 4家在2011年开业；3家度假村 其中中国大陆19家，香港2家

共21家；

香港2家；北京2家；成都1家；重庆1家；大连1家； 佛山1家；杭州2家；惠州1家；九寨沟1家；南京1家；

青岛1家；三亚1家；上海3家；深圳1家；苏州1家；无锡1家；

皇冠假日酒店：共50家

长沙1家；北京6家；常熟1家；成都1家；重庆1家；丹东1家；佛山1家；中山市2家；广州3家；杭州1家；香港1家；湖北1家；惠州1家；济南1家；丽江1家；马鞍山1家；南京1家；宁波1家；南昌1家；青岛1家；三亚1家；上海6家；沈阳2家；深圳3家；苏州1家；天津1家；芜湖1家；西安1家；厦门1家；襄樊1家；烟台1家；湛江1家；郑州1家； 宜昌1家

英迪格酒店：共2家

上海1家；厦门1家；

假日：54家

北京6家；常州1家；成都2家；重庆1家；大同1家；东莞1家；鄂尔多斯1家；大亚湾1家；广州2家；杭州4家；哈尔滨1家； 合肥2家；呼和浩特1家；香港1家；九江1家；九寨沟1家； 澳门1家；牡丹江1家；南京1家；青岛2家；三亚2家；上海8家；沈阳1家；深圳1家；绥芬河1家；苏州2家；秦皇岛1家；天津2家；武汉1家；西安1家；郑州1家；珠海1家；

快捷假日：29家

北京6家；常熟1家；成都2家；重庆1家；大连1家；杭州1家； 合肥1家；香港1家；上海9家；深圳1家；苏州1家；天津3家；郑州1家；