赣县卫生系统“三好一满意”活动简报第3期

第一篇：赣县卫生系统“三好一满意”活动简报第3期

赣县卫生系统“三好一满意”活动

简 报

第3 期

赣县卫生系统“三好一满意”活动领导小组办公室编2011年8月10日

推出“五大举措”构建和谐医患县人民医院扎实开展“三好一满意”活动

自开展“三好一满意”活动以来，县人民医院推出“五大举措”，创新载体，强化落实，在加强医疗质量管理、保障患者就医安全、提高医疗技术水平、减轻患者经济负担、提升病人满意度等方面均取得了明显的成效，推动了医院各项事业的发展，树立了医疗卫生行业的良好形象。

一、加强医疗质量管理提升医疗服务水平

医疗质量是医院的生命线，也是医院的命脉，稳定和高水平的医疗质量，是我们坚持以病人为中心，提高市场占有率的需要，是提高医院品牌美誉度、知名度、忠诚度的需要；是加快医院发展、增强医院市场竞争力和抗风险能力的需要。今年以来，医院在加强医疗质量管理方面主要抓了7项工作：一是认真贯彻执行卫生法律法规。如：《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《执业护士法》、《传染病防治法》等法律法规。二是按照医疗护理规范、常规做好

医疗护理工作。要求诊断正确、及时、全面，治疗及时、有效、彻底。在治疗、护理的过程中不因过失给患者造成人身损害。三是定期组织业务学习。医院每月至少组织一次全院性业务学习，并多次请院外专家、教授来院授课；各临床科室也能按照医院要求每周开展至少一次政治、业务学习。四是加大医疗质量监控力度。院领导经常深入所分管的科室进行检查督促，重点落实首诊负责制、三级医师查房制度、术前讨论制度、死亡病例讨论、危重病人抢救制度、疑难病例讨论制度、交接班制度、三查七对制度、会诊制度等核心制度。五是充分发挥医疗质量管理委员会的职能作用。医疗质量管理委员会坚持每月例会一次，切实履行好管理职能，做到严格按规章制度办事。六是加强专科专病管理工作。专病专治是保障医疗安全的根本，医院对各科室均严格管理，要求做到及时转诊，对口治疗，决不允许截留非本科室治疗的专科病人，发现截留病例，不但不计科室收入，而且要倒扣其收入。如由此产生的医患纠纷，其后果由当事人全部承担。七是进一步加强了临床用药管理工作。为有效遏制药品支出增长过快和不合理用药的现象，医院进一步加强了临床用药管理工作。严格控制药品外购现象，消除用药安全隐患；严格控制药品比，做到合理检查、合理用药，特别对三线抗菌药物和营养辅助治疗药品逐级严格把关。对监控发现超常使用的2种药品和连续2个月金额或用量排在前3位的药品进行了停止使用的处理；对超比例用药人员，按规定给予严厉的经济处罚。今年以来，对4个超用量的药品品种进行了停用3个月的处罚；共对14个超比例用药人员进行了严厉的经济处罚和通报批评

二、抓好“六个关键”落实保障患者就医安全

医疗安全不仅关系到患者的生命安全，而且直接影响到医院和医务人员的声誉。为保障医院的医疗工作更加安全有序地进行，医院重点抓“六个关键”的落实。第一抓关键制度的落实：如三级医师查房制度、医疗文书书写规范、交接班制度、术前讨论制度、疑难危重病人会诊制度、死亡病例讨论制度、查对制度等。对危重病

人、术后当天病人的管理，要求“三交班”（口头交、床边交、书面交），对危重病人讨论做到“五到位”即：科主任、护士长、医务科负责人、护理部主任、业务院长到位。第二抓关键部门、特殊药品的管理：如急诊科、手术室、ICU、NICU、产房、高压氧舱、氧气供应室及剧毒、麻醉、精神药品、贵重仪器等，采取特殊的安全管理措施，做到警钟长鸣。第三抓关键人员：如科主任、护士长、主治医生、技术骨干、思想波动人员、责任心不强、技术较差人员以及外来进修实习人员。第四抓关键病人：如危重病人、疑难病人、手术病人、新入院病人等。第五抓关键环节：如手术操作、药物调配、临床输血、基础护理、院内感染等环节。第六抓关键时间：特别是繁忙和易疲劳时间，如交接班、双休日、节假日及非正常上下班时间。通过抓好“六个关键”，加强环节质量控制，实施全程质量管理，做到“全员参与、全部门、全过程控制”，源头上防范了医疗纠纷和医疗责任事故的发生，保障了患者的就医安全。

三、加强人才队伍建设提高医疗技术水平

一是组织全院医生、护士举行基本技能、基本操作、模拟医疗救治技能、病历书写和院前急救等培训，同时对他们进行人人考核过关和比武排名。通过精彩纷呈的竞赛比武，广大医护人员锻炼才干，提高了技能，展示了形象，进一步提高了医院的整体医疗服务水平；二是选送一些业务素质好的医务人员到北京、上海、广州、南昌等知名医院进修深造（如选送内、外科的医生、护士到市级三甲医院ICU进行短期培训，提高医务人员对急危重症病人的抢救应急能力，有计划地选送放射科、超声心电科、检验科等辅助科室医务人员到上级医院进行短期培训，提高他们的诊断水平）；三是健全学科带头人选拔制度，定期组织学科带头人参加国家、省级重点专科培训，打造名医，不断提高学科带头人专业技术水平。

四、实行临床路径管理减轻患者经济负担

自去年12月卫生部下发了《临床路径管理试点工作方案》，医院积极响应，将妇科子宫肌瘤病种纳入临床路径管理试点。今年，医院在去年的基础上，又增加了心血管内科的急性左心功能衰竭、呼吸内科的社区获得性肺炎、消化内科的大肠息肉、普外科的腹股沟疝、泌尿外科的睾丸鞘膜积液、骨科的腰椎间盘突出症等6个病种纳入临床路径管理。

在该院，凡是纳入临床路径的单病种路径管理的住院患者，医生在治疗前都将患者的病情、诊断结果、选择治疗方案、标准住院日、手术方式、用药、住院费用、康复保养等都详细告诉患者，使患者在治疗前对自己从入院到出院的治疗全过程清清楚楚。

该院院长徐平华说，临床路径管理是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，是一个有关临床治疗的综合模式，以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法，最终起到规范医疗行为，减少变异，降低成本，提高质量的作用。据统计，在该院实行临床路径管理的7个病种，患者平均住院日缩短

1.3天，平均住院费用降低10%左右。

五、开展两个“示范”活动提升病人满意度

一是开展了“优质护理服务示范病房”活动。对患者家属来说，护理病人是一付沉重的担子，医院自去年7月份试点开展“优质护理服务示范工程”活动以来，取得了满意的成绩，作为试点科室的外二科被评为“赣州市优质护理服务示范病房”，外二科护士长赖颖被评为“赣州市优质护理服务先进个人”。今年以来，医院总结了去年试点科室和在外县（市）医院学习的成功经验，在各临床科室全面推广“优质护理服务示范工程”。年初召开了“全院推广优质护理服务示范工程”动员大会，院长作了动员讲话，各临床科室护士长均作了表态性发言。同时，研究制定了《2011年优质护理服务工作计划》文件，下发各科室认真贯彻实施。活动开展以来，全体护士实行“一对一”病人负责制，从为病人打针、发药到清理病床、洗刷、擦身、洗头、做功能锻炼及为病人宣教、沟通等，从早到晚不停服务，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，极大地提高了护理工作的工作效率及病人的满意度。换药呼叫器少响了，赞叹声、表扬信和感谢电话越来越多了，服务标兵层出不穷。《农村医药报》、《赣南日报》、《赣县之声》、《赣县手机报》等多家媒体分别作了报道。

二是开展了“新农合住院按比例缴费示范窗口”活动。为进一步推进新型农村合作医疗制度改革，创新工作机制，改变农村住院时预缴全部住院费的传统做法，切实解决参合农民住院的经济压力。自2010年8月，医院被县政府定为试点窗口，这是在赣州市范围内率先推出的一项新举措。主要做法是：凡是当年参加新农合的农民在医院住院，均实行按55%比例缴费（特殊情况除外），出院时按县里规定的比例（可报费用的80%）给予报帐，多退少补，并做好相关记录。通过改革试点，截止目前，已有4800多位患者享受了按比例缴费，少预缴医药费用共870多万元，极大地减轻了病人的经济负担，受到了广大农民朋友的普遍赞誉。(原载2011年8月9日《新法制报》第5版)（陈祝斌）

报：市卫生系统“三好一满意”活动领导小组办公室

发：各医疗卫生单位，局机关各股室

投稿电子信箱：gxwsjxx@163.com联系电话：4441376 责任编辑：钟兆林、罗江涛审核：肖穹华签发：范军明

第二篇：三好一满意活动简报

沙子镇卫生院工作简报2012年8月第2期 统一思想，提高认识-----搞好“三好一满意”活动

自卫生局下发《2012年晴隆县卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》后，特别是8月5日县卫生局召开“三好一满意”活动推进会后，我院领导高度重视，立即行动，在全院进一步开展“三好一满意”活动。

院长郑寒梅亲自主持，召开班子成员会议，讨论活动方案及分解量化指标，统一思想，提高认识，成立以院长、副院长任组长的领导小组，下设医疗、防保及后勤保障小组，明确职责任务，层层落实责任制，保障活动顺利开展。并结合工作实际，明确目标任务，分解量化指标，组织中层管理人员进行培训。8月9日，再次组织全院职工召开“三好一满意”活动专题会，学习医院“三好一满意”活动相关文件，郑院长对“三好一满意”活动进行再动员，部署安排下一步重点工作：

1.强化宣传造势。制作宣传版面、服务承诺悬挂在醒目位置，并利用多媒体播放活动，下发活动简报等，并面向社会公开活动成效，接受社会监督。

2.加强学习培训。各科室组织员工学习“三好一满意”活动

相关文件及要求，学习核心制度、诊疗常规、操作规范，学习医

德医风建设、相关法律法规等，达到所学内容烂熟于心，严格于

行，使员工养成规范执行的习惯。

3.完善和严格执行各项制度措施。各科室结合工作实际，修

订完善相关规章制度及科室内部管理措施，调整优化管理及服务

流程，职能科室重点抽查核心制度和诊疗常规的执行，提高医疗、护理、服务质量，杜绝投诉与纠纷的发生。

4.加强督导和奖惩。把“三好一满意”活动量化指标纳入绩

效考核，修订医务人员违规违纪处理办法，强化院、科两级质控

和督导，加大常规规范督导及违规处罚力度，树“先进”和“落

后”两方面典型，奖优罚劣，不断规范职工诊疗服务行为。

8月11日，郑院长对各科室围绕“三好一满意”活动调整

工作流程、落实量化指标的措施及行动进行督导检查，促进“三

好一满意”活动及时有效的落实。

沙子镇卫生院

第三篇：三好一满意活动简报

三好一满意活动简报

认真实施，责任分解到人

本阶段属于实施阶段医院结合上级督导检查到的为=问题进行分析逐步落实到科室及个人进行整改。

▲医务科、护理部： 8月，院长召集护理部、院感办、信息办、病案室、供应室的相关人员进一步学习了方案的具体内容，要求各科室的相关人员要把本科室工作与“三好一满意”活动结合起来，明确工作重点，把握关键环节，以提升服务水平、改进医疗质量，以争创人民群众满意的医院为目标，结合稽查到底问，在自查自纠和整改上下功夫，题切实提高我院的服务水平和服务质量。制定标杆，找出距离，制订整改措施，真正把提升服务水平、改进医疗质量落到实处。同时还要求各相关部门根据《方案》研究制定了本科室实施细则和工作计划。

▲门诊，组织全科医护人员积极投身于行风评议和“三好一满意”学习活动。结合科室实际，要求：一是做到服务好：采取各种措施，简化服务流程、规范服务行为、改善服务态度、改善就医环境。在病人就医的高峰期门诊增加医务人员，保证病人能够及时就医。二是质量好：加强质量管理，保证医疗质量及安全，避免医疗事故的发生。三是医德好：加大医德医风的建设，以及增强医德医风建设教育的力度，争取获得社会的认可及群众的满意。强调挂牌上岗，着装整齐，礼貌待人，热情服务，转变服务理念，提高窗口服务形象。“三好一满意”活动的开展，是门诊树行业新风、亮窗口品牌、提服务能力的自我提升过程。在活动中我们要立足于“满意”抓“三好”，把握“三好”保“满意”，以解决实际问题为活动目的，做到有所改进、有所成效。

▲病区 ：作为优质服务示范区，组织全科人员学习行评内容，为了更好地为病人服务。该科一直以来与病人建立良好的医患关系。在病人住院期间实行每周满意度调查，针对病人、家属提出的问题给予及时解决，病人出院前一天责任护士及时做好出院的满意度调查，出院当天由办公护士发放连心卡。科室根据在院病人及出院病人所提出的问题给予改正和创新，使医护人员可以更好融入患者

当中开展工作。让患者及时给我们反馈意见和建议，使医护人员可以及时了解到病人的需求，更好地为病人服务。

一、服务好：在前期工作的基础上进一步加强对服务质量的要求。首先在护理上继续推行科室的“微笑服务”、“温馨服务”，认真对待每位门诊及住院患者。其次将服务好的概念进一步推广至医生中，加强对医生服务质量及态度的要求，让医患关系更加和谐。

二、质量好：加强医护人员的理论知识及业务学习。在护理上每周至少组织一到两次业务学习及一次护理查房；医生加强门诊及病房间的轮转，熟悉各种业务，并定期派护士到上级医院进修学习，医院出资资助部分人员每年参加国家级继续教育至少一次；科室至少每周组织内部业务学习一次。

三、医德好：从根源上杜绝医生收受患者及家属红包、回扣等事件的发生，严格坚持发现一件严厉处理一件的原则。想患者所想，工作上严格按照医院诊疗流程，争取实现零投诉。

四、群众满意：在加强服务及医护人员业务学习的基础上，积极改善科室环境。做到让每位患者及家属满意。

第四篇：卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案

附1：

XX卫生系统

开展“三好一满意”活动实施方案

根据《长春市卫生局关于开展“三好一满意”活动的通知》（长卫医字[2011]35号）文件精神，结合XX卫生工作实际，现制定XX卫生系统“三好一满意”活动实施方案如下。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与医疗卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、组织机构

XX卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组。领导小组下设办公室为党委办公室，设综合宣传和督导检查两个工作组。具体负责全区开展“三好一满意”活动的日常工作。

辖区各级各类医疗机构要成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。

三、活动范围

XX“三好一满意”活动范围：辖区内二级以下医疗机构，重

点是公立医院。

区卫生局卫生监督所、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

四、重点内容

（一）服务好

1、以预约挂号为抓手，优化医院门急诊环境和流程。落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，挂号、收费、发药、检查等窗口患者等候时间不超过15分钟。通过简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，安排合理、服务热情、流程顺畅。

2、广泛开展双休日全天门诊。二级综合医院在2011年上半年内全面实施双休日全天门诊。统筹兼顾门诊、急诊和病房的医务人员调配，加强病房值班力量，缓解二级医院心脑血管住院病例死亡周末效应。积极研究制定鼓励双休日全天门诊的激励和奖励机制，保障医务人员合法权益。

3、推动医师多地点执业工作。促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流，提高医疗资源使用效率。推动综合医院儿科、康复科和精神心理科建设。

4、大力推进预约挂号工作。推广分时段预约挂号、就诊，强化实名制就医，二级综合医院预约挂号比例年内达到20%。

5、落实医改关于加强区域医疗服务体系建设的要求。重点加强心脑血管意外、创伤和急重症抢救等有关学科的人才队伍建设。

6、充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。建立医患纠纷人民调解制度，完善医疗责任保险工作机制，落实《医院投诉管理办法（试行）》，利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等，患者满意度达到90%

以上。推进平安医院建设，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

（二）质量好

1、结合“医疗质量万里行”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强医务人员“三基三严”训练。规范病历书写和手术安全核对制度，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，保障医疗质量和医疗安全。

2、建立健全医疗质量管理与控制体系。充分发挥质控中心在医疗质量控制工作中的管理作用，持续改进和提高医疗质量。

3、继续推进临床路径管理工作。除XX临床路径管理试点医院外，其他一级及未定级的医院，根据医院具体情况，同步开展临床路径管理工作。

4、加强准入管理，规范医疗行为。严格落实《卫生部办公厅关于进一步做好医疗机构校验工作的通知》（卫办医政发„2010‟28号），完善医疗机构准入和退出机制。认真落实《第二类医疗技术管理规范》。做好临床二、三类医疗技术应用登记管理工作。加强落实手术分级、麻醉分级管理制度。继续开展医院感染管理专项检查，加大对严重医院感染和重大医院感染事件的处理力度。保证医疗质量安全和患者权益。

5、做好临床用血管理工作，进一步规范临床科学合理用血。普及自体输血、无输血手术技术，降低异体输血比例，制定评价指标，鼓励医疗机构用血零增长。

6、深入开展“优质护理服务示范工程”活动。50%以上的二级医院开展优质护理服务，其中30%的医院优质护理服务覆盖30%以上的病房。评选优质护理服务示范病区和示范标兵。开展护理员培训，6月底培训护理员200人。

7、加强药品安全使用管理。成立药事管理与药物治疗学委员会，建立抗菌药物管理制度，明确责任。开展处方点评工作，加

大门诊处方点评力度、不合理用药监管力度。建立健全抗菌药物的分级使用管理制度和抗菌药物用量动态监测制度，建立抗菌药物临床应用预警机制和临床抗菌药物使用情况定期检查和评价机制，采取临床干预措施。开展抗菌药物培训，严格掌握适应征，建立抗菌药物使用情况排名与公示制度，合理应用抗菌药物。

8、加强医疗技术和大型设备临床管理。推进医疗器械使用风险全程控制管理工作。组织相关专家对辖区医疗机构的大型医用设备安全使用管理情况开展检查，保证医疗质量安全和患者权益。

9、切实加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处。

（三）医德好

1、积极开展职业道德教育，尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂。引导广大医务工人员树立良好的医德医风。

2、继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。进一步完善医德医风考评制度和行风建设考核评价体系。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

4、开展医疗服务收费专项治理工作。认真解决百姓反映强烈的“看病贵”等问题，更好地维护患者权益。大力推进统计医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（四）群众满意

1、积极组织开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，推进卫生纠风工作，及时纠正行业不正之风，继续发挥行风社会义务监督员的作用，高度关注并积极参与政行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。

2、按照卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法》要求，各医疗卫生单位对院务公开工作进行自检自查，发现问题，及时整改。年内，将组织互查、抽查，确保院务公开的各项措施落实到位。促进院务公开工作的规范、深入开展。

3、继续开展医疗机构重点指导制度，把各项纠风工作目标任务落到实处。组织开展对重点医院的巡视督导工作，进一步加大行风监督检查力度。

五、2011年活动安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动重点为学习宣传、查找问题、整改提高和总结推进四个阶段。

（一）学习宣传阶段（4-5月）

各医疗机构要结合实际，制定相应的实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过深入进行宣传和思想发动，切实增强干部职工参与活动的积极性和主动性。

（二）查找问题阶段（6-7月）

区卫生行政部门将深入基层调查研究，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构管理部门要深入了解患者对医疗服务的意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，及时修订完善相关规章制度。每个医务人员要查找自身在开展医疗活动中可能引起群众不满意、不理解的做法和行为等。

各单位要及时上报在活动中的典型事例，区卫生局将通过卫

生信息上报刊登。

（三）整改提高阶段（8-9月）

各级医疗机构要对查找出来的问题进行梳理，要按照边查边改的要求，制定整改方案，限定整改时限，落实整改责任，确保整改时效。并将整改方案、措施和效果报区卫生局党委办公室。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结推进阶段（10-11月）

各单位要在11月10日前对本单位的活动情况进行总结，对本单位在开展活动中的典型事例进行表扬，对查找的问题解决进度进行分析，对下一步深化活动的重点和要求进行明确，形成总结材料于11月15日报区卫生局党委办公室。区卫生局将于11月底前将活动情况的总结材料报市卫生局。

六、工作要求

1、加强组织领导。各级各类医疗机构主要负责人为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要制定详细的实施方案，细化活动内容，明确活动目标，要把活动开展情况与创建全国文明城区、医疗质量万里行和医院评审工作紧密结合，逐级落实责任制，形成人人有责任，事事有分工，层层抓落实的工作局面。要坚持边整边改、纠建并举、注重实效的原则，对于在活动中发现的问题，要逐项制定整改措施，明确解决的时限。请各医疗机构将活动组织机构和实施方案于5月25日前报区卫生局党委办公室。

2、加大宣传力度。各级医疗机构要通过广泛的宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥带头作用。

3、加强督导和信息报送。区卫生行政部门将组织相关专家采取

明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。活动实行月报告制度。请辖区内门诊部及以上医疗机构于每月最后一周，将本单位当月的活动进展情况和下月工作安排，以电子邮件的形式报送区卫生局党委办公室，重要活动随时上报。

附2：

XX卫生局“三好一满意”活动领导小组

活动办公室及各工作成员名单

一、区卫生局“三好一满意”活动领导小组 组 长：XXXX XX卫生局局长、党委书记 副组长：XXX XX卫生局党委副书记、纪委书记

XX XX卫生局副局长 XX XX卫生局副局长

成 员：XX XX卫生局党委办公室负责人

XX XX卫生局办公室负责人 XX XX卫生局人事劳资科负责人 XX XX卫生局医政科负责人 XX XX卫生局防保监督科负责人 XX XX卫生局社区办负责人

XX XX卫生局新农合办公室主任 XX XX卫生局计财科科长

二、区卫生局“三好一满意”活动各工作组成员名单 办公室主任： XXX XX卫生局党委副书记、纪委书记 办公室副主任：XXX XX卫生局党委办公室负责人 XXX XX卫生局医政科负责人 XXX XX卫生局社区办负责人

XXX XX卫生局防保监督科负责人 办公室成员： XXX XX卫生局党委办公室 XXX XX卫生局党委办公室 XXX XX卫生局社区办 XXX XX卫生局医政科

领导小组办公室下设综合宣传和督导检查二个工作组：

1、综合宣传组：

组 长：XXX XX卫生局党委办公室负责人 成 员：XXX XX卫生局党委办公室

XXX XX卫生局社区办 XXX XX卫生局医政科

2、督导检查组：

组 长：XXX XX卫生局党委办公室负责人

XXX XX卫生局医政科负责人 成 员：XXX XX卫生局党委办公室

XXX XX卫生局社区办 XXX XX卫生局医政科

第五篇：2012年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

2012年卫生系统“三好一满意”活动工作方案

根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔201

1〕13号）和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神以及2012年卫生

工作要点，制定本方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管

理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出

问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病预防控制等

其他卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预

约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务

能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院

根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平

均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排

门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务

和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进注册

医师多点执业的办法和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。

继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准

；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护

士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果

互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机

构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高

覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提

高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务

模式。

7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人

才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会

工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机

构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医

疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8.深化三级医院对口支援县级医院工作。每所城市三级医院与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。三级医院可采取合作、托管、选派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作

时间不少于1年（可半年轮换一次）。落实三级医院医生晋升高级职称前到农村服务1年以上的政策。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决

医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；要按照《

医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全

医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩

效考核指标，实现调解工作信息化。

10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部

价格管理暂行规定》。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医

药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服

务成本。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨

论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核

对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进重点临床专业医疗质量与控制

中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动

医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过

程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医

师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关

于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采

购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技

术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。

5.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制

体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并

实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

6.推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基

层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医

疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业

精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进

典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医

风，着力加强行风建设。

3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违

纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

4.加强廉

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