医疗服务-研究5

第一篇：医疗服务-研究5

中国医疗服务行业的商机

2013年09月25日16:27 来源：本文由波士顿咨询公司独家提供，作者均来自波士顿咨询公司 年至2011年，中国的医疗服务市场以年均18%的速度迅猛发展，其主体医院市场在2011年整体规模接近1.25万亿元。目前，中国卫生总费用占GDP的比重仍较低，2010年仅为5%。根据卫生部《“健康中国2020”战略研究报告》，这一比例在2020年将提高至6.5%～7%。因此，从长期来看，包括医疗服务在内的整体医疗市场仍有很大的发展空间。现状和前景

目前，这个巨大的市场仍由公立医院高度垄断，市场化程度较低。中国私立医院占38%，整体而言规模仍较小，服务量少。在2011年，仅1%的私立医院为三级医院，提供的医疗服务量仅占总量的9%。而公立医院的三级医院数量则达到10%，提供了91%的医疗服务量。与公立医院相比，民营医院普遍存在软硬件水平不高的问题，难以和公立医院相抗衡。近年来，私立医院增速迅猛，也不乏一些高水平的民营医院出现。2008年至2011年私立医院的机构数增速达16%，床位数增速达19%。考虑到政府提出的2015年私立医院服务量占比20%的目标，私立医院从现在至2015年的年均患者量增长率会高达32%，这也意味着比2011年要整整多出4亿年诊疗人次。

随着国务院《卫生事业的“十二五”规划》、58号文《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构意见》和其他相关配套政策文件的陆续出台，医疗服务市场改革逐步进入深水区。这其中包含两大重点方向：一是深化公立医院改革，包括解决体制问题、扭转补偿机制；二是鼓励社会资本进入，包括放宽准入条件、优化市场环境。

德国、美国和印度等国家也曾开展类似从后付制到预付制的医保支付方式改革，并鼓励社会资本参与其中。这些举措极大地推动了当地医疗服务行业的私有化进程，加速了产业竞争和整合，从而涌现出像HCA、Asklepios和Max Healthcare等医疗服务航空母舰。反观中国，我们预计目前的改革政策，在长期内也将推动中国医疗服务行业走向更加市场化的竞争，并出现更多的私有化和整合趋势。

最佳入行时机和细分板块

相较于公立医院，私立医院往往具备更高的运营效率和灵活性，拥有更好的服务质量，并能较易提供更高端的医疗服务，这些都是潜在的差异化发展方向。目前，有六大类医疗服务投资板块正逐渐浮现，差异化优势各不相同，包括：

*高端医疗：提供高端医疗服务，价格较高，针对迅速崛起的高收入人群，通常集中在北京和上海等大城市，不依赖医保，单体规模较小。如和睦家。

*私立专科连锁：专科医院，通常采用连锁模式。其特点是技术壁垒低，风险小，较易标准化和迅速复制，通常针对公立医院不太重视或对医保依赖度低的科室。私立专科医院引

入先进的管理理念，通过提供更优质的服务或更低的价格与公立医院竞争。如爱尔眼科(300015,股吧)和慈铭体检。

*私立综合医院：由私人资本从无到有新建。其特点是所有权清晰，但营建周期较长，需要较强的资金、人才资源和管理能力的支持。如厦门长庚医院和西安高新医院。

*公立医院转制：在政府允许下将公立医院转制为私立医院，多数为综合医院。其特点是抓住医改的政策红利，由于其前身是公立医院，具备现成的品牌、病源、医师资源和医保定点资质。如宿迁市人民医院。

*医疗产业链延伸：聚焦医疗产业链延伸，满足新兴细分市场需求。如月子中心、养老中心和检验诊断中心。

*医院集团：由多个综合医院组合而成的医疗集团，也可具备一定的专科特色，甚至包括不同级别的医院。其特点是主要靠规模优势和协同效应取胜，目前市场上还不多见，可成为综合医院的一个长期演变方向。如同仁医疗产业集团。

随着时间的推移，市场环境和政策环境的演变，各时期私立医院差异化发展的重点和条件也会随之变化

在把握各医疗服务板块的整体发展趋势之后，深入了解各板块的行业需求特性和竞争格局并把握关键的成功要素，是帮助找寻、筛选合适商机的下一个关键步骤。

高端医疗。现有的高端医疗机构往往规模较小，集中在一线城市，这主要是受到一些行业本身特点的影响。高端医疗定位的目标顾客为高收入人群和外籍人群，群体数量较少，且主要依赖商业保险（放心保）而非国家的基本医疗保险，规模过大会导致床位和资源利用率过低。

私立高端医疗的直接竞争对手主要是公立医院的特需病房。特需病房头顶公立医院的品牌光环，背靠公立医院通过大规模普通病源积累而打造出的强大医学实力，使得小规模的高端医疗机构很难直接在医学专业能力上占到优势。发掘高端的内涵所在，建立高端的文化理念，深入了解高端客户的需求，并进一步将其落实到具体的品牌、服务和人才建设上，是高端医疗制胜的关键。

私立专科连锁。标准化的模式、强大的品牌以及综合性的人才培养体系，是私立专科连锁医疗机构发展的核心要素。标准化是连锁复制的扩张基石，品牌是加快扩张的重要资源，而人才培养能力则是实现扩张的必要保障。此外，也可根据行业特性寻求自身的差异化发展方向，打造相关优势。在扩张过程中，审慎的战略布局以实现“跑马圈地”和“夯实内功”的平衡，将会成为连锁医疗机构的新课题。

综合医院。综合医院的竞争要求具备全方面的条件和能力：首先，政策支持非常关键；其次，传统的品牌、人才和特色专科建设也十分重要；在不久的将来，优质的服务、科学的组织架构和管理、精细的运营和流程管理以及规模效应也日趋重要。

医院集团。在综合医院所需的全方位综合性能力基础之上，实现规模效应和协同效应的能力变得尤为关键，这其中包括品牌资源、管理资源、人力资源、专科特长、运营能力和患者管理等全方面的资源共享和整合。目前，该板块尚未起步，能够在这些方面真正实现协同效应以发挥规模优势的医院集团尚不多见。

医院集团的增长扩张模式不同于私立专科连锁医院。首先，私立专科连锁医院通常全国布局，网点众多。而医院集团往往集中在某些区域，数量也不多。其次，私立专科连锁医院的扩张速度较快，而综合医院受制于较高的进入壁垒、较长的开发周期以及不易复制的模式，医院集团的扩张步伐要慢得多。最后，医院集团的标准化程度也远低于私立专科连锁医院，主要原因在于综合医院的建设需要因地制宜，其科室能力的打造要切实贴合当地市场的需求（患者特点和竞争情况等）以及相关人力资源和能力的可获得性。

医疗产业链延伸。医疗产业链延伸的内涵相当丰富，既包括医院服务的剥离（如康圣环球检验中心），也包括后端对患者服务的延伸（如月子中心和养老护理等）。医疗产业链延伸的核心竞争要素，既有与其他医疗服务板块类似的地方，如差异化的市场定位、标准化模式和可复制性，也有其独到之处。其中最关键的便是从医院获得稳定的业务来源，包括和医院签订外包各种服务合约以及由医院推荐患者转诊和配套机制等，这往往需要和多家医院建立良好的长期合作关系。

进入方式

目前中国的医疗服务行业有四类典型的进入方式：对于私立医院，可以选择新建或者收购；对于公立医院，可以选择转制收购或者托管。这些模式在进入时间、投资规模以及资产所有权方面各有不同。

对于新建私立医院而言，从申请营业执照、拿地建楼一直到开业，所需周期较长，且前期投资也较大，但其优势是产权明晰、投资者的控制力强。典型的例子有台塑集团在厦门开设的长庚医院，于2004年申办，2005年动工，2008年一期开业，总投资约17.8亿元。相比之下，收购一个现有的私立医院，在投资进入阶段的时间则会缩短很多，并且被收购医院往往拥有现成的医生团队和病源，无须从头开始打造。

转制收购公立医院和前两种模式存在许多不同之处。首先，从进入时间来看，一方面收购成熟的公立医院资产能加快投资者进入，但另一方面由于转制过程中当地政策和政府支持的不确定性，也有可能拖延时间。其次，由于被转制医院通常是当地政府或国企急于甩掉的包袱，或规模不大，因此作价可能较低，前期投资相对较小。但同时也存在一定的风险，很多历史遗留问题（例如人员编制问题、政府或职工的保留股权）可能无法在近期内理清，从

而导致投资者对医院的控制力不能达到预期，产权不明晰。例如，金陵药业(000919,股吧)在收购宿迁市人民医院时，就保留了原有职工的事业单位编制。

托管公立医院模式的最大特点是，投资者并没有获得医院的资产所有权，只是委托经营并收取约定的管理费。典型的例子有凤凰医疗集团于2010年托管北京门头沟医院。但也不乏先托管后收购的先例，如凤凰医疗集团在2001年托管了无锡新区医院后，于2005年将其全资收购。

投资公立医院和私立医院，到底哪个更合适？其实两者各有利弊，更多的是要结合投资者自身的能力和目标来综合考虑。

投后经营

投资医院之后，如何做优医疗机构的业务和财务表现？我们认为，改善医院运营、提升投资回报可以凭借四大价值提升工具：

*企业化治理：建立现代企业的公司治理架构，重构医院董事会和管理团队及其运作机制，加强管理能力和文化建设。

*改善医院运营：改善医疗质量和服务质量，加强采购管理，加强人力资源管理，建立IT等软硬件设施；实现医疗服务质量和运营效率的双重提升。

*产品组合战略：根据医院自身的能力和定位，结合外部市场需求和竞争环境，设置医院科室，并打造差异化的专科特长。

*整体扩张战略：打造地理扩张战略、整合并购战略，并提升相关能力。

公立医院面临的一系列挑战可以通过这四大价值提升工具加以改善。首先，受制于管办不分、政事不分的普遍现状，公立医院的治理机制较为落后，院长往往缺乏有效授权以及先进的管理理念。企业化治理可以明晰权责，落实责任，改善医院管理机制。其次，医保支付机制的改革（如总额预付的推广）、取消药品加成等医改政策对公立医院的成本控制构成挑战，而优质高效运营则可优化诊疗处方、提升运营效率并加大成本控制。同时，优质高效运营也可以帮助改善人员冗余现状，提升医院的医疗服务质量，为患者提供更优质、更具竞争力的医疗服务，增强医院的竞争力。最后，一些医院也缺乏明确的科室定位和规划，需要重新制定产品组合战略，以找到适合其特色的市场切入点打造重点科室。

私立医院则更多面临着如何高质量增长扩张的发展诉求。首先，要针对“去哪里”的问题，明确自身定位，进行外部调研，制定相关的产品组合战略和整体扩张战略。其次，要解决高质量扩张的问题，这就需要企业在扩张过程中同时注重修炼内功，实现优质高效的标准化运营，建设人才梯队，并且始终维护企业文化和价值观的传递。

总的看来，中国医疗服务行业正迎来发展的黄金时期，投资大门已经打开，但机遇与风险并存。选对投资板块和目标，提早进入并锁定优质资源，以合适的方式投资和管理来提升医院价值，是确保投资成功的必要条件。投资医疗服务行业，往往需要投资者兼具资金实力、政府资源、医院管理经验等综合能力，投资者可以通过战略合作伙伴迅速获取所需的各项投资要素。

第二篇：医疗服务承诺书

医院服务承诺

1、医院服务人员要着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，有问必答，杜绝“生、冷、硬、顶”行为。

2、门急诊就医标志醒目，设有导诊和分诊人员，为病人提供咨询服务。门急诊提供轮椅、担架、开水、邮寄检验报告单等便民服务，并设置公用电话。

3、门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过10人。

4、挂号、收费要唱收唱付，药房发药窗口人员应详细核对处方并向病人说明注意事项。

5、门诊实行主要医疗服务项目和常用药品价格公示制，并向病人提供药品明细清单。

6、门急诊实行首院、首科、首诊医生负责制，首诊医生须耐心、细致诊治病人。

7、医院实行24小时急诊，急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置，院内急会诊时会诊医生必须及时到位。

8、合理用药，合理检查，对大型检查和使用贵重药品应事先向患者或家属说明。

9、输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。

10、后勤及设备保障人员在水、电、气等服务设施发生故障后，应及时到达现场处置。

医院服务承诺制的探讨 【预防医学与卫生管理】 医院服务承诺制的探讨

医学教育网

服务承诺作为纠正行业不正之风、增强医疗机构及医务人员的责任心、切实转变服务观念、提高服务质量、解决群众关心的热点、难点、焦点问题，树立卫生行业新形象的重要措施，已在医疗卫生系统全面实施。作为服务行业的医院，践诺诚信是目前贯彻落实中央纪委第三次全体会议和国务院第二次廉政建设工作会议以及《卫生部关于在全国医疗机构中开展向社会服务承诺活动的实施方案》精神的中心工作，必须高度重视。对工作过程中出现的问题，需要我们认真对待并找出解决问题的办法，保证工作的正常开展，一、问题已初现端倪 医学教育网

问题之一：承诺内容有失客观。一些医院的承诺内容忽视了客观存在，或不顾实情、盲目照搬他人经验；或紧跟形势唱高调、空洞乏物；或泛泛而谈，难以量化和操作，给践诺、考核、监督等工作设置了障碍 医学教 育网收集整理。这些现象既有悖承诺的初衷，又在群众中

造成了不良影响。

医学 教育网搜集整理

问题之二：践诺措施的针对性不强。部分医院所采取的践诺措施未能与承诺的内容保持一致，承诺难以实现。

问题之三：践诺工作乏力。承诺的最终目的是通过践诺活动达到治乱纠风、改善服务态度的目的。因此，承诺重在践诺而部分医院一旦向社会作出了承诺，便以为工作就做到了家，所采取的践诺措施也就是开几个会、添几项便民措施、来几项公示而已。就其深层次的原因、根本性的问题绕道走，或浅尝辄止。

问题之四：缺乏系统而有力的监督。承诺需要践诺，践诺需要监督。部分医院只注重了承诺而忽视了对践诺的监督，其工作质量和效果肯定得不到保证，当然，承诺也就成了空话。

二、寻找对策刻不容缓

对策之一：承诺必须具有较强的针对性。承诺所涉及的问题，大多都是群众反映的热点、难点、焦点问题，诸如“红包”、“回扣”、“提成”以及服务态度等医疗行业的不正之风。这些问题事关群众的切身利益，更是卫生系统纠风工作的重点。从表面现象看，这些问题司空见惯，也并不复杂，但究其根由，确实有相当大的危害性，必须引起我们的高度重视。面对市场经济和改革，医务人员始终面临着人生观、世界观、价值观以及金钱关的考验，因此，在实行承诺服务的工作中，医疗卫生单位必须针对本行业容易孳生医疗腐败以及事关群众切身利益的问题入手，有的放矢地推出措施，就会收到事半功倍的效果。只要我们的承诺切合实际，时刻把“群众利益无小事”牢记心中，所承诺的初衷就会实现。对策之二：承诺需要强化教育和引导。承诺对医疗机构、医务人员如何做事、怎样做人，如何正确运用手中的技术为患者服务都有明确的规定和要求。这既是一种教育，更是严格的纪律和制度，承诺的内容一旦确立，就必须从宣传教育工作入手。树立“以病人为中心”的理念，做到在工作中自觉抵制拜金主义、享乐主义、官医作风，心中装着病人，时刻想着病人，热情服务病人，奉献为了病人。在教育工作中，要注意方法，讲究技巧，要以引导为主、处罚为辅，把工作做细、做活、做深，使其真正在思想和灵魂深处打上“病人至上”、“服务第一”

的烙印。

对策之三：承诺更需践诺。承诺只是一种形式，其目的在于遵守和执行。一旦向社会作出了承诺，就必须针对承诺的具体内容，采取相应的措施，保证承诺的实现，否则，承诺就是形式主义的东西。事实上，群众不仅仅看我们怎么说，更重要的是在看我们怎么做，他们所担心的，也是承诺像一阵风。所以，践诺工作做的好坏，直接关系到医院在社会、群众、患者心目中的形象，必须抓实、抓好。一方面，领导干部要做践诺的表率，这既是党性原则和党的纪律的要求，也是领导者人品、人格的表现。领导干部能够自觉践诺、带头践诺，将极大地提高队伍的凝聚力和战斗力，从而调动干部、职工的积极性和主动性。另一方面，要站在

患者的角度思考问题，不断总结工作中的经验、教训，及时推广和改进。

对策之四：践诺需要强化监督。卫生单位队伍庞大、情况复杂，要切实纠正行业不正之风、保证诺言的实现，就必须建立健全监督机制，充分发挥相关职能部门的监督作用。一是强化内部监督，要建立和完善院、科及个人三级监督体系，并层层签订践诺责任书。要坚持“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓。要制定合理的考核、验收方案、统一的考核标准，做到最大限度的量化、细化、具体化和可操作性。对考核的人员要认真挑选、严格培训，要把医务人员的践诺工作写入档案。要大张旗鼓地褒扬工作中的先进，并树立正面典型，充分发挥榜样的作用。要坚决查处违诺的人和事，以发挥警示作用。二是强化外部监督。要经常性地邀请社会医德医风监督员、人大、政协委员及群众座谈，请他们提意见、出主意，帮助我们纠正工作中的偏差。三是建立跟踪监督制度，定期对门诊、住院、出院病人

进行问卷调查，及时了解工作中的新情况。四是检查验收要注重实效。要统一标准，不走过场，不送人情，对发现的问题、违诺的人和事，要按照有关规定及时处理，决不姑息。

临朐县人民医院作为全县医疗中心，与人民群众的健康息息相关，医院是一个特殊的服务行业，“病人至人，健康第一”始终是我们的服务宗旨。为增强医院透明度，解决群众关心的问题，确保医疗安全，提高服务质量，我院在原有社会承诺制度的基础上，进一步充实完善，对全社会郑重承诺。

一、服务内容

1、医德医风

2、医护质量

3、收费制度

4、药品质量

5、急诊急救

二、服务标准

1、医德医风

（1）医院彻底改善服务态度，对患者一视同仁，热情周到，文明服务，使用文明服务用语，绝不与病人发生无原则的争吵，做好解释工作。

（2）不准以任何理由推诿病人。

（3）杜绝收受红包，杜绝借病人名义为自己搭车开药，不出具假证明。（4）医务人员衣帽齐整，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼。

2、医护质量

（1）努力提高医护质量，杜绝一切差错事故发生。

（2）实行首诊医师负责制：凡来院就诊的病人，第一位接诊医生必须善始善终的负责诊治或转交相关医生诊治，做好交接班工作。

（3）按时开诊：急诊门诊：24小时昼夜服务

（4）及时确诊：对门诊病人就诊两次或入院两天后仍不能确诊的要及时组织院内会诊，或请上级医院会诊，尽早明确诊断。

（5）及时治疗：病人诊查后应进行及时相应治疗，对急症手术病人立即手术，一般手术应尽最大努力缩短等候手术时间。

（6）精心护理：对病人应精心护理，严格观察病情变化，主动做好基础护理、疾病护理、心理护理工作，做到规范化服务，达到规范要求。

3、收费制度

严格执行国家药品价格政策和医疗收费标准，禁止一切巧立名目乱收费。若病人对住院费用有疑问，可到住院处查询，直到满意为止。

4、药品质量

（1）决不购销任何假劣药品（2）不使用过期失效药品（3）不使用非治疗用品

5、急诊急救工作

（1）加强医院急诊急救工作，接到“120”电话呼叫，必须在15分钟内派出救护车。（2）急诊科24小时开诊，及时抢救病人，对各种检查优先进行，并立即发出诊断报告或临时报告。

三、投诉程序

如果您对我院的工作不满意，可到我院社会服务承诺办公室投诉，院内电话“3120017”，院外电话：“3120005”，您的投诉如果是一般问题可在2日内给予答复；如果是较复杂的问题，7天内给予答复，遇特殊情况，无法在承诺时限内处理完毕，我们将向您做出解释。

四、违诺责任

1、以上诸项，若有违反，将视情节给当事人过失处罚；大过：扣发当事人100－200元工资；中过：扣发当事人50－100元工资；小过：扣发当事人30－50元工资。

2、医务人员在工作中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉；如果违诺给您造成了直接损失，我院将依据有关法律、规定对当事人进行处罚。

医院对举报情况属实者，一次性奖励举报人50－200元奖金

医 院 服 务 承 诺 制 2009-12-01 11:44 第一条为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督。根据《方城县人民政府关于方城市行政机关推行服务承诺制的规定》、《方城县卫生局服务承诺实施细则（试行）》和《二郎庙乡卫生院管理规范》要求，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体工作人员。

第三条向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。1.医疗服务信息篇二：医院服务承诺书

望 奎 县 人 民 医 院 服 务 承 诺 书

医院是救死扶伤、防病治病的特殊场所。医疗行业关系千家万户，涉及群众切身利益，也是社会广泛关注的焦点。为全面加强医德医风建设，努力树立行业新形象，今天我谨代表望奎县人民医院向社会作出郑重承诺：

一、严格按照卫生行政部门批准的诊疗项目开展诊疗活动，坚决不使用非卫生

技术人员执业。

二、坚持诚实守信服务，规范宣传方式，不发布虚假医疗广告，不夸大诊疗技

术和治疗效果。

三、坚持以人为本，使用文明用语，不讲服务忌语，做到礼貌行医，文明待患，尊重患者就医选择权，保护病人隐私，尊重病人知情权，选择权和监督权，对患者就医不卡、不拖、不推，按患者意愿做好就诊，转诊工作。

四、简化就医流程，缩短候诊时间，入院全程导医，保障急救通道畅通。

五、专家出门诊，简化就医流程。门诊就医实行军人、警察、老年患者优先。

六、实行首诊负责制。严格遵守医疗原则，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费、不开人情方、大处方、不做不必要的检查，避免过度医疗。

七、严格执行国家规定的收费项目和收费标准，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

八、认真执行医疗服务价格和收费公示制度，规范收费管理，实行患者“住院

费用清单制”和适时查询制。

九、医疗服务活动中拒绝接受患者及家属馈赠的红包、物品和宴请，对难以拒

绝的钱物24小时内上交院办公室。

十、不利用介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品等机会，收取回扣及提

成。

十一、保证用药安全和质量，禁止使用假劣药品，严禁使用过期无效药品。

十二、加强医疗质量控制，遵守医疗操作规程，落实医疗安全各项防范措施。

望奎县人民医院

2012年5月10日篇三：医疗服务承诺

我院医疗服务承诺

一、承诺内容

（一）拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于72小时内上交本单位指定部门。

（二）拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员有上述行为的立即通报有关部门。

（三）介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。

（四）开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。

（五）根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

（六）礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

（七）执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。

二、受理对违诺人员的投诉

举报部门电话0477-7560158 要求做到：接待投诉有登记、处理投诉有凭证、反馈投诉有记录、查询投诉有档案。

无定河中心卫生院

2008年6月16日篇四：医疗卫生服务承诺书

医疗卫生服务承诺书

1、礼貌热情服务，实行24小时应诊，不推诿、训斥、刁难病人。尊重患者知情权，保护患者隐私权。

2、实行收费项目、标准公开和住院费用一日清单制，根据患者病情需要合理检查、规范用药、不开大处方、不做不必要的检查、不自设收费项目、不提高收费标准。

3、医务人员在诊疗活动中严格遵守廉洁行医的有关规定，不得索要、接受患者及亲属的钱物及礼品；不得收受医药代表的馈赠。

4、认真开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，接受群众的监督。

5、实行首问（诊）负责制。凡第一个接受患者或家属问询的医务人员将负责解答或帮助患者找到解答的科室（人）。

6、设立“爱心病室”。凡我镇五保户、残疾人、低保户来我院住院治疗，可享受总费用10%的减免帮助。

7、危、急、重症病人实行，先抢救后收费的规定。

8、全面执行基本药物使用和落实药品零差价制度。

9、加强人才培训，更新医疗设备，促进医患和谐，提高技术水平，确保医疗安全。

10、发现违规行为欢迎举报，举报电话： ；举报信箱在门诊大厅篇五：医疗服务承诺书

医疗服务承诺书

1、礼貌热情服务，实行24小时应诊，不推诿、训斥、刁难病人。尊重患者知情权，保护患者隐私权。

2、实行收费项目、标准公开和住院费用一日清单制，根据患者病情需要合理检查、规范用药、不开大处方、不做不必要的检查、不自设收费项目、不提高收费标准。

3、医务人员在诊疗活动中严格遵守廉洁行医的有关规定，不得索要、接受患者及亲属的钱物及礼品；不得收受医药代表的馈赠。

4、认真开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动，接受群众的监督。

5、实行首问（诊）负责制。凡第一个接受患者或家属询问的医务人员将负责解答或帮助患者找到解答的科室（人）。

6、设立“爱心病室”。凡我乡“五保户、残疾人、低保户”来我院住院治疗，可享受10%的减免帮助。7、8、9、危、急、重病人实行先抢救后收费的规定。全面执行基本药物使用和落实药品零差价销售制度。加强人才培训，更新医疗设备，促进医患和谐，提高技术水平，确保医疗安全。

10、发现违规行为欢迎举报。举报电话，举报信箱在门诊大门口。

第三篇：家庭式医疗服务

我院启动“1+1+3”离休老干部医疗走访活动

按照温宿县党委老干局的工作安排与部署，我院启动了“1+1+3”离休老干部医疗走访活动（即：一名医生+一名护士+三名离休老干部）。2012年2月10日下午16：00，我院吴萦钦副院长带领一名副主任医师、一名责任护士跟随县委老干局梁起超局长分别深入三位离休老干部家中进行医疗走访，询问离休老干部近期身体情况，为他们做心、肺等部位体格检查，血压监测，并进行健康宣教指导（包括饮食、心理、活动、用药等）。三位高龄老干部对我们的医疗走访非常满意，并对我院医疗护理服务质量，尤其是对绿色通道特色项目的开展作出了较高的评价。其中，一位82岁的陈世龙老干部对我院开展的“1+1+3”离休老干部医疗走访活动热泪盈眶，情景颇为感动。

离休老干部们是国家特有的资源，是党和国家的功臣，县委、县政府及医院高度关注他们的身体健康，我院“1+1+3”离休老干部医疗走访活动的开展，温暖了离休老干部的心田，让他们感受到党和政府的高度重视及关怀。同时，该活动也体现了我院 “温馨、舒适、高质、安全”的服务宗旨。优质的医疗护理服务得到了离休老干部的高度认可。“1+1+3”离休老干部医疗走访活动，例属地区医疗卫生行业首例，活动的深入开展将推进我院医疗护理服务质量和水平的不断提升，为广大各族干部群众的身体健康保驾护航。

护理部

2012年2月10日

第四篇：医疗服务合同

医疗服务协议书

甲方：深圳市社会保险基金管理中心 乙方：

甲方确定乙方为我市社会保险定点医疗机构。乙方为我市社会保险参保人提供医疗服务。甲乙双方社会保险医疗服务的内容为工伤医疗。双方同意本着全心全意为人民服务的精神和平等互利、互相支持的原则，共同搞好社会保险医疗服务的管理与服务工作。为保证管理与服务工作的顺利进行，经双方协商同意，签订如下协议：

第一章 总则

第一条 甲乙双方应认真贯彻执行国家《工伤保险条例》、《广东省工伤保险条例》等法律、法规及有关规定，执行我市制定的各项配套管理办法和甲、乙双方协议的有关规定，以及在本协议签定后根据国家、广东省相关政策发布的文件。

各项配套管理办法包括（详见附件）：

1、《深圳市工伤保险医疗管理办法》；

2、《深圳市工伤保险约定医疗机构工伤医疗服务质量考核与奖励工作程序》；

3、《深圳市城镇职工社会医疗保险违规行为举报奖励办法》。

第二条 双方应向参保人宣传社会保险医疗服务的政策、规定，教育工作人员严格执行社会保险医疗服务政策、规定及本协议条款。

甲方应协助定点医疗机构对医务人员进行社会保险医疗服务政策培训及考核。甲方应及时向乙方通报社会保险医疗服务各项新的政策、规定及操作规程等。乙方应通过设置社会保险医疗服务宣传栏、公布乙方社会保险医疗服务咨询电话、设置导医服务台等方式，方便参保人就医，提供社会保险医疗服务政策咨询，公布主要医疗服务项目和药品名称、收费价格。

第三条 双方有权向对方提出合理化建议，有权检举和投诉对方工作人员的违规、违法行为。

第四条 乙方必须成立社会保险医疗服务管理机构，由一名院领导负责社会保险医疗服务工作，配备专（兼）职的社会保险医疗服务工作管理人员，制定与社会保险医疗服务政策规定相适应的内部管理制度，每个季度对社会保险医疗服务质量和执行社会保险医疗服务政策的情况进行自查，组织医生和护士内部复查，并形成书面材料报送甲方。

第五条 乙方应坚持“以伤（病）人为中心”的服务准则，全心全意为参保人服务。在为参保人提供医疗服务的过程中，严格执行首诊负责制和因病施治的原则，做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费。

第六条 乙方在为参保人提供医疗服务时，应尽可能使用社会保险医疗服务支付范围内的药品、诊疗项目，切实减轻参保人的负担。严格履行“告知”义务，在为参保人提供社会保险医疗服务支付范围外的药品、诊疗及服务项目时，应征得参保人或其家属同意并签字。否则视为违规，相关费用由乙方承担。乙方必须为参保人提供所有收费项目的费用明细清单，清单中应列明各项目收费标准、自费和社会保险医疗服务记帐金额。

第七条 甲方有权对乙方执行相关规定和本协议的情况进行监督检查，可以通过媒体将乙方为参保人提供的社会社会保险医疗服务情况向社会通报。乙方有责任配合检查工作，及时提供甲方要求的各种资料：处方、检查报告单、治疗单、病历、费用明细清单、药品和医用材料价格单（含进货、调拨单）、被投诉违规部门或医生的有关材料等。

第八条 乙方应加强内部管理，控制医疗费用的不合理增长，严格执行本协议规定的各项费用控制指标。如费用超标，由乙方承担超标费用，甲方不予补偿。第九条 甲方应协助乙方完善社会保险医疗服务电脑信息系统。应根据乙方提供的资料，及时对其社会保险医疗服务药品、诊疗项目、科室、医生及医院基本情况等信息库进行变更和维护。

乙方要配备完善的电脑设备，配备电脑专业技术人员和熟悉业务的操作人员，确保电脑系统正常运行，要按照社会保险医疗服务管理规定按时、准确的录入、传输有关信息，保证信息的准确与完整。协助甲方建立和完善各种基础数据库，提供甲方在确定或调整费用结算标准所需的各类资料和数据，及时完成信息的变更和维护等工作。因乙方电脑系统不完善或操作原因造成费用录入等方面的问题，甲方不支付相关的医疗费用。

第十条 乙方在为参保人提供医疗服务的过程中，如有违反第一条规定及本协议的行为，甲方有权向乙方提出整改意见，并做相关处理。乙方有严重违规行为，造成恶劣影响或基金损失的，甲方可以单方面解除本协议，乙方应承担相应责任。

第二章 就医管理与服务

第十一条 参保员工受伤后，应立即送往就近的医院抢救，伤情稳定后应转到约定医院诊治。约定医院医生接诊后，进行客观的登记（注意标明准确的接诊时间、简明的受伤经过等）和必要的检查后，做出诊断，进行治疗。在门诊治疗的伤者先交现金，治疗终结后到社保部门核销工伤医疗费；需住院治疗的伤者凭社保部门发出的《深圳市工伤保险医疗费用记帐通知书》和《深圳市工伤保险住院结帐单》进行记帐医疗，治疗终结后有关费用由约定医院向社保部门申报偿付。第十二条 甲方应严格核发《深圳市工伤保险医疗费用记帐通知书》和《深圳市工伤保险住院结帐单》。乙方在工伤员工就诊时应认真查验参保员工身份和上述资料信息是否相符。如发现就诊者有冒名顶替嫌疑时，应拒绝记帐并扣留有关证件，并及时通知甲方。否则发生的医疗费用甲方不予支付。第十三条 乙方应严格掌握入出院标准。如将不符合住院条件的参保人员收入住院或挂名住院、或将不符合急、危、重症伤者收住入ICU病房等，其工伤医疗费用按违规处理；乙方不得无故拒收符合入院标准的伤者（尤其是急、危、重症伤者）或以各种借口推诿伤者，如有上述情况，由乙方承担拒收所造成的全部责任。

第十四条 乙方必须保证提供不低于80%的符合基本医疗保险支付标准的住院床位。甲方对参保人床位费最高支付标准为50元/床日（急诊抢救室、重症监护室、无菌室等特殊房间床位费按物价部门核准的收费标准执行）。乙方为参保人提供超过50元标准的床位时应事先征询参保人或其亲属签字同意。乙方须严格执行床位费收费标准，对不足50元标准的床位，应严格按实际收费标准收费，如果将不足50元标准的床位按50元标准记帐，一经查实，甲方扣付超收部分的费用。

第十五条 乙方应加强参保人的出入院管理，保证需要住院的参保人能够得到及时的治疗，及时为符合临床治愈标准的参保人办理出院手续。禁止将应当在门诊检查治疗的轻伤（病）参保人收入住院治疗，也不能强行让未治愈的参保人出院。

参保人住院时，乙方科室应核对参保人相关社会保险证件或证明，在病历首页登记证件号码。入院通知书应保留在病历内供甲方核查。

参保患者出院后，乙方认为其由于伤（病）原因确需在10天内再入院的，由乙方开具入院通知书，并由科主任签字、乙方相关办公室（如医保办）审核，之后到甲方的相关部门办理核准手续。甲方不定期对十天内再入院参保人的住院情况进行专项检查。

第十六条 参保人市外转诊要按照逐级转诊和首诊负责制的原则办理。转诊条件和办理程序按照《深圳市工伤保险医疗管理办法》（附件1）执行。第十七条 参保人在乙方就医时发生意外事故的，乙方应在发生之日起15天内通知甲方。经鉴定属于医疗事故的，由此引发的医疗费用全部由乙方承担。乙方一年内发生两次或两次以上医疗事故并造成严重后果（残疾、死亡）的，甲方可以单方面解除本协议。

第三章 诊疗项目管理

第十八条 乙方能为参保人提供并记帐的诊疗项目为：在签定本协议之前已经开展，医疗机构执业证核准诊疗项目范围内，属于基本医疗保险支付范围的项目；经向甲方申请并同意准入的诊疗项目及经社会保险机构核准同意的工伤保险增加的诊疗项目。

第十九条 乙方在签定本协议之后开展的属于基本医疗保险支付范围内的诊疗项目（包括大型医疗设备检查治疗项目），乙方可根据《深圳市城镇职工基本医疗保险诊疗项目和服务设施范围管理办法》（深社保发[2003]79号）规定向甲方申请纳入记帐范围。未经甲方同意准入的不能记帐，发生的相关费用甲方不予支付。第二十条 未经甲方准入或核准的门诊特检项目不能纳入社会保险医疗服务记帐范围。

第二十一条 门诊诊疗应遵循先做一般检查治疗，后做门诊特检项目的原则，保证门诊特检诊断结果达到国家规定的阳性率。乙方应充分利用参保人在其它社会保险定点医疗机构做的检查治疗结果，节约卫生资源和医疗保险基金。第二十二条 乙方为参保人进行检查治疗的收入不得与医生或科室收入直接挂钩，不得以任何形式回扣开单费给医生。乙方违反本条规定，甲方经查证属实的，可拒付相关费用，并取消相关约定项目，情节严重的，甲方可单方终止本协议。

第二十三条 乙方如将全部或部分社会保险医疗服务支付范围的项目改为承包、转包、独立核算经营等方式的，甲方有权拒付全部违规费用；若情节严重，损害了参保人利益，造成社会保险基金损失的，甲方可以终止本协议。

第四章 药品管理

第二十四条 乙方基本医疗保险药品目录内药品备药率：三级医院西药≥80%、中成药≥50%，二级医院西药≥70%、中成药≥40%，专科医院专科药≥85%，所备药品使用率≥90%。

第二十五条 乙方为参保人门诊诊治时，开处方应控制药量，对住院参保人出院带药品种和药量也要严格控制，严格参照执行《深圳市城镇职工社会医疗保险用药管理办法》（深社保发[2003]75号）的相关规定。第二十六条 乙方如有生产医院制剂，需经甲方核准，才能纳入记帐范围，未经甲方核准的不能记帐。需纳入工伤医疗记帐范围的，按照《深圳市城镇职工社会医疗保险用药管理办法》（深社保发[2003]75号）的相关规定办理申报手续。

第二十七条 乙方应严格执行国家、省、市关于药品价格的政策规定。第二十八条 使用药品目录内限制使用范围、医师级别、医院级别或科室的药品，必须按要求使用，不按限制条件使用并记入社会保险医疗服务帐内的，甲方拒付相关的药费。

第二十九条 如发现乙方有假、劣药品售出，一经核实，甲方拒付相关费用，并向市药品监督管理局反映，同时根据相关规定作出处理。

第五章 医疗服务监督管理

第三十条 甲方遵循“公平、公开、公正”的原则，依法对乙方进行监督检查。

甲方采取多种方式相结合对乙方进行检查：常规检查、专项检查、重点检查、普查、抽查、实地检查、电脑监控、事后检查、事中检查等，重点利用电脑信息系统提供的材料进行有针对性的检查，提高管理效率。同时加强对参保患者在乙方住院检查治疗和借证就医等情况的巡查工作力度。甲方可以会同卫生行政主管部门、物价部门、药品监督管理部门等对乙方进行联合监督检查。甲方应将检查情况向乙方通报。

第三十一条 对于乙方医疗服务中出现的违规情况，任何人有权进行举报，甲方对举报人实行奖励制度。社会保险医疗服务的举报奖励办法，参照《深圳市城镇职工社会医疗保险违规行为举报奖励办法》（深社保发[2003]76号）执行。

第六章 附则

第三十二条 住院费用由甲方按月偿付，总结算。甲方每月按核定住院总费用金额的___%偿付，其余___%与执行工伤保险政策和医疗服务质量挂钩，每结算时按综合考核结果兑现。经检查乙方服务质量不合格的不予偿付或酌情扣减。按规定应由甲方偿付的总费用余额结算付清，做到不拖不欠。第三十三条 本协议有效期自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。双方签字盖章确认始生效。

本协议未尽事宜，甲乙双方可以换文的形式进行补充，经双方签字盖章确认后，其效力与本协议相同。

第三十四条 本协议执行期间，国家、省、市法律、法规有调整的，甲乙双方可以根据新规定修改本协议，协议修改前仍按本协议执行；无法达成协议的，双方可终止协议。

第三十五条 在协议执行期间，乙方服务条件、服务内容、法人代表、地址变更等发生变化的，应及时通知甲方，由甲方核定变更后乙方是否仍然符合定点医疗机构资格，并由甲方决定是否继续履行协议。

第三十六条 乙方在本协议到期前的60天应向甲方提出续签约申请；到期不申请的，视作自动放弃定点医疗机构资格，并从本协议到期之日起停止所有社会保险医疗服务业务。

第三十七条 协议有效期内，一方提出终止协议必须提前60天通知对方。但乙方违反本协议的规定时，甲方有权根据本协议规定随时解除协议。第三十八条 本协议一式_____份，乙方持有_____份、甲方持有_____份，具有同等效力。

甲方：_______________________

乙方：____________________（盖章）

（盖章）

法人代表：__________

法人代表：__________ _____年_____月_____日

_____年_____月_____日

第五篇：医疗服务营销

医疗服务营销

专业：临床医学班级：丁班十一中班

医疗服务市场营销及做法

随着医疗改革的不断深入，分担机制和竞争机制的逐步形成，医院发展有许多新的机会，也要面对许多新问题。借鉴服务企业营销理论和实践将有利于我们迎接新的挑战,在内外环境深刻的变化中，提高医院的管理水平。

营销基本概念：营销是组织根据服务对象的需求，分配人、财、物等资源的方法。营销的核心是营销观念。成功的营销理念应该包括如下几点：

1、组织的目的在于赢取并留住服务对象，服务对象是而且应该是任何组织一切活动的中心。所有决策的实施都必须可以在顾客身上看得到成果和影响。

2、为赢得和留住服务对象，组织必须创造、产出和递送人们所需要和认为有价值的物品和服务。此外，这些物品和服务的条件和价格,对服务对象而言，应比竞争对手更有吸引力。

3、组织要继续生存并发展，其收益必须能超出成本至相当水平，而且有足够的增长能为该组织吸引，维持并扩展其资本。

4、任何组织要收到上述的结果，必须明确目标确立可以用来实现此目标的各种策略，并且有完整的实施计划。

服务的基本特征：为了将服务和有形商品区分开来，市场营销学界的许多学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。对于大多数服务而言，不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等五种特征被公认为它们的共同特征。

一、明确定位，塑造形象

在医疗市场中，医院管理者最重要的是要了解本单位在医疗市场大环境中的位置，清醒地明确自己的市场定位，明确服务的人群、服务的对象。医疗机构形象是属于一种有价值的“形财富”，建立医疗服务形象所花费的金钱，不是“开支”，而是投资，并且是一种战略性的投资。它如同固定资产投资一样，不是短期内便可以回收的，而通常是要很多年以后才会产生效果。

二、倡导人性化服务，以患者的满意为己任

医院要想在激烈的市场竞争中立于不败之地并不断发展壮大，就必须把患者的需求放在首位，并不断地引入新的服务，以适应不断变化的市场需求。医院要不断提高服务质量，完善服务系统，用具有魅力的服务和一切为患者着想的体贴去感动患者，赢得患者满意程度的提高，同时，能科学地倾听患者的意见，实施患者满意战略。为此，医院必须建立一套关于患者满意的分析处理系统，用科学的方法和手段检测患者对服务的满意程度并及时地满足患者的服务需求。

三、与就医者建立广泛的联系

在竞争的医疗市场中，就医者具有动态性，就医者忠诚度是变化的，他们会随时转移到其他医院。要提高就医者的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与就医者建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把就医者与医院联系在一起，这样就极大地减少了就医者流失的可能性。

四、提高对医疗服务市场的反应速度

在今天相互影响的市场中，对医院管理者来说最现实的问题在于如何站在就医者的角度及时地倾听他们的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，并满足就医者的需求。尽管一些医院根据就医的需求也开设一些特需服务，但多数医院对于就医者的需求反应迟钝，或服务内容雷同，这是不利于市场发展的。面对迅速变化的医疗市场，要满足就医者的需求，建立关联关系，医院必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。