收集医疗服务意见的渠道和制度

第一篇：收集医疗服务意见的渠道和制度

收集医疗服务意见的渠道和制度

为进一步落实院务公开工作，严格按照院务公开制度和实施方案进行院务公开工作，畅通院内外对医疗服务工作的意见和建议渠道，推进卫生系统医德医风建设工作深入开展，给患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病就医难的问题，结合我院实际，特制定本制度。

一、收集渠道

1、意见箱

在大门口设立意见箱，公布监督电话，由医务科负责，每日开箱，收集到的意见及时反馈“医德医风建设领导小组”办公室。

2、病人问卷调查

每季度开展一次病人问卷调查活动，掌握病人对医德医风建设的满意程度，并向医德医风领导小组及院领导汇报调查结果，及时查找问题，解决问题。

3、病人座谈会议每半年开展一次座谈会议，邀请社会义务监督员和病人（家属）参加，现场听取意见，现场解决问题。

4、监督员监督

为加强社会对我们医院的有效监督，我们在社会上聘请了一些医德医风监督员定期征求他们对我院行风建设的意见，通过社会监督不断改进和完善医院的工作。

5、住院病人回访

为加强医患沟通,推动医院业务发展，我院每季度都对住院病人做一次细致、到位的病情回访。

6、网上患者留言

患者可通过网上留言的形式直接对医院在医疗服务方面的不足和欠缺之处发表自己的看法，对医院的行风建设做到进一步的督促。

二、意见处理

1、为及时正确解决患者投诉，制定了医疗纠纷处理与防范措施，差错、事故处理方法。

2、为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各种科研教学制度、各项急诊急救工作制度等。

3、大力宣教，营造氛围，使行风建设成为广大医务人员的自觉行动为加强全社会对我们医院的有效监督。

4、建立了抓行风建设的专门机构具体负责行风建设工作，设立了院长接待日定期接待来访人员，解决患者提出的确实需要解决的问题。

5、医疗服务上全面实行了患者选择医生制度，为方便患者自由选择医生。还实行门诊病房一条龙制度，保证患者在门诊找哪个医生看的病人到病房由哪个医生进行治疗。

6、解决收红包、吃请、收礼、生、冷、硬、顶、推、拖等，重点建全制度，强化措施认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开。

7、医院成立了专门纠正药品和医疗设备采购、销售中不正之风的领导组织，采取了药品和医疗器械招标采购和与所的药品销售商鉴定协议书及与所有医生鉴定责任状明确了不许在药品销售中拿回扣，明确规定销售商发现一例立即退出医院，医生发现一例立即下岗处理。

8、狠抓吃回扣、收红包等不正之风。我们采取层层鉴定责任状的办法来杜绝开药提成和收红包的问题。责任状中明确规定，任何人不得开药提成，不得收红包，一经发现责任人下岗，科室和科主任不能评先进。

9、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我们医院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推、拖、吃、拿、卡、要等不良行为。

第二篇：预约医疗服务制度（范文模版）

预约医疗服务制度

一、加强医院预约诊疗服务，制定预约诊疗工作制度和规范，不断提高预约就诊的比例，并逐步拓展到医疗服务过程中的其他环节。

二、弹性安排门诊时间，鼓励医务人员开展延时门诊、晚间门诊和节假日门诊服务，有条件的医院可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间。

三、做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。

四、完善门诊管理制度，保证一定数量的专家按既定安排出诊，加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者有效就诊率。

五、妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配医师。

六、优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间。

七、按照有关规定及时向患者出具检查报告，对于不能当时出具检查报告的检查项目，可通过电话、网络提供检查结果，对外地患者提供邮寄检查报告等服务，在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。

八、对全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训，实行定期培训、合格上岗制度。

九、为患者办理入、出院手续及结算提供预约服务，减少患者等候时间。

十、工作日和节假日应当及时为患者办理出院结算手续，患者出院结算等侯时间不应超过10分钟，力争做到零等侯，有条件的可实行出院患者床旁结算。

十一、规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，减轻重大疾病患者医药费用负担。

门诊预约挂号工作制度

一、目的

为明确门诊预约挂号相关部门职责，规范门诊预约挂号的流程，制定本制度。

二、职责

（一）医院办公室：负责对外公布医院出诊专家的信息。

（二）门诊办公室：全面协调医院门诊预约挂号工作。

（三）财务科：负责预约挂号的收费。

（四）信息科：预约挂号信息化所需软件、硬件的配置和维护。

（五）接诊医生：及时出诊，负责医生工作站上的预约。

三、程序

（一）预约的方式：网络预约挂号，通过宁波卫生网和各家医院的网站，访问宁波市医疗专家网上预约挂号系统；手机预约挂号，通过手机上网，访问宁波市医疗专家网上预约挂号系统； 电话预约挂号，可拨打0574—87896992电话进行预约；医院门诊一站式服务台预约挂号；医生工作站预约挂号。

（二）预约的时限：患方在就诊一周内，通过网络、手机、电话在任何时段进行预约挂号；门诊一站式服务在门诊部办公室人员上班时段实施预约；医生工作站预约在医生上班时段预约。

（三）预约限号：对每位专家接诊控制人数的1/3号数对外预约。要求患者在一个挂号周期内，总预约挂号数不超过三个，同一天不超过两个，并且同一个专科只能挂一个号。

（四）挂号者的身份确认：预约时院方向患者告知应采用实名制，凭有效身份证件号进行登记。

（五）接诊医生的管理：医生应该严格按照出诊时间的规定应诊，遇可以预知的会议、出差等离开医院不能应诊的情况须在三天前，按规定程序将停诊申请单交门诊办公室。遇医疗应急和个人突发事件不能出诊时，应及时向门诊办公室、院办、所在科室报告。对三次以上不按规定接诊的医生，按医院专家准入退出制度进行考核。

（六）停诊处理：门诊办公室接到医生计划停诊申请单后应及时通知财务科，停止申请医生的预约。遇因突发事件致医生应急停诊时，门诊办公室及时与医生所在科室联系并及时安排相应资历的专家应诊，并做好与患者的沟通。

（七）预约病人的退号：预约病人可先挂号经门诊办公室确认后可退号。

（八）失约病人的处置：对于年内累计两次预约成功但无故失约的患者，取消当年预约资格。

（九）预约病人的催诊提醒：设置当日短信提示。

第三篇：基本医疗服务制度

大通县人民医院基本医疗服务制度

各科室：

为保医疗服务质量，加强医疗保障管理，医院健全医疗保障管理制度由质控科负责制度落实。

一、新技术新业务管理

依法开展新技术、新业务，并建立相关管理制度；不得开展未经批准或安全性、有效性未经临床实践证明的技术。

二、核心制度

制定并执行首诊负责制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等核心制度。

三、医疗质量考评

有医疗质量检查评价标准、考核方案及奖惩措施；管理职能部门至少每月对全院进行一次医疗质量考核，并有考核评价记录；考核结果应与分配挂钩。

四、转诊制度

严格执行转诊制度，对疑难、复杂病例应按规定和程序及时转诊。

五、巡回医疗、各项帮扶

按要求完成巡回医疗与各项帮扶工作。

六、护理质量管理

护理工作实行业务副院长领导下的护理部质量管理负责制及病区护士长管理体系；有护理质量控制指标，有改进措施。

七、护理质量考核

制定并落实基础护理质量考核标准。

八、护理操作规程

建立健全各科疾病护理常规和技术操作规程；严格执行各项护理核心制度及技术操作规程。

九、护理程序掌握度

护理人员熟悉护理常规和抢救程序，并掌握常用护理技术实施护理工作。

十、基础护理措施

① 病人床铺清洁干燥、平整、无渣屑、无异味、无污染；床头柜清洁，物品摆放整齐；床下便器、脸盆、鞋子等物品规范放置。② 按规范落实生活护理。

③ 病人卧位舒适、安全，保持肢体功能位置，保持各种引流管、导管位置正确，引流通畅，定时更换。

十一、根据患者病情实施护理

密切观察患者病情变化，正确实施各项护理措施，提供康复和健康指导，保障护理安全，提高护理工作质量。

十二、药品管理制度 贯彻落实《药品管理法》、《麻醉和精神药品管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法（施行）》等有关规定，加强药品管理。

范》的知识培训，有培训计划及培训记录。

三

十、病历质量

医疗文书书写及时、准确、完整、规范，无丙级病历；处方合格率≥90％。

三

十一、院感控制方案制度

根据《医院感染管理办法》建立全院性控制感染方案及院内感染控制教育制度；有合理使用抗生素管理方案。

三

十二、医务人员院感知识掌握度 医护人员树立无菌观念，实施正确的无菌技术操作，院感控制率符合“二甲”评审细则要求。

三

十三、手术室、产房分区

手术室、产房应自成一区，并临近外科、妇产科病室，布局符合功能流程和

洁污分区要求。

三

十四、注射室布局

注射室室内布局合理，洁污分区明确，指示牌、标志清楚，并设有流动水洗手设施。

三十五、一次性医疗用品管理 一次性医疗用品管理规范，“三证”齐全，使用后要严格按照规定毁形、浸泡、消毒、回收，并做好医疗废弃物处理相关记录。

三

十六、供应室

供应室相对独立，功能流程、洁污分区合理，均达到卫生部《医院消毒供应室验收标准（试行）》，符合预防和控制院内感染要求。灭菌物品合格率100％。

三

十七、下收下送

消毒供应室下收下送符合无菌配送与污染回收原则；保证24小时物品供应。

三

十八、医疗质量安全隐患检查、整改及记录

及时发现医疗质量安全隐患，并有医疗质量安全隐患的检查整改记录；出现医疗质量问题后，有完善的整改措施和追究记录。

三

十九、医务人员质量安全意识

定期修订、严格执行各科医疗技术诊疗常规和操作规程。对职工进行质量安全教育和培训，培训率100％。对医务人员进行“三基三严”考核（如徒手心肺复苏、无菌技术、包扎换药等基本操作），考核合格率100％。

四

十、危险化学药品管理

按规定实施危险化学药品管理。

四

十一、医疗设备配置情况 根据医院实际配备。

四

十二、医疗设备管理

医疗设备应有专人管理，定期维护保养，保持完好状态，并建立完善医疗设备档案，不得使用国家淘汰的设备。

第四篇：基本医疗服务制度

基本医疗服务制度

1、新技术新业务管理依法开展新技术、新业务，并建立相关管理制度；不得开展未经批准或安全性、有效性未经临床实践证明的技术。

2、核心制度制定并执行首诊负责制度、会诊制定、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病例书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等核心制度。

3、医疗质量评比有医疗质量检查评价标准、考核方案及奖惩措施；管理职能部门至少每月对全院进行一次医疗质量考核，并有考核评价记录；考核结果应与分配挂钩。

4、转诊制度严格执行转诊制度，对疑难、复杂病例应按规定和程序及时转诊，不得滞留病人。

5、巡回医疗每年组织一次以上巡回医疗。

6、护理质量管理护理工作实行业务副院长领导下的护士长质量管理负责制及病区护士长管理体系；有护理质量控制指标，有改进措施。

7、护理质量考核制定并落实基础护理质量考核标准，基础护理合格率≥90%。

8、护理操作规程建立健全各科疾病护理常规和技术操作规程；严格执行“ 三查七对”、交接班等核心制度及技术操作规程。

9、护理程序掌握度护理人员熟悉护理常规和抢救程序，并掌握常用护理技术实施护理工作。

10、基础护理措施

①病人床铺清洁干燥、平整、无渣屑、无异味、无污染；床头柜清洁，物品摆放整齐；床下便器、脸盆、鞋子等物品规范放置。

②落实生活护理，保持“三短九洁”。

③病人卧位舒适、安全，保持肢体功能位置，保持各种引流管，导管位置正确，引流通畅，定时更换。

11、根据患者病情实施护理密切观察患者病情变化，正确实施各项护理措施，提供康复和健康指导，保障护理安全，提高护理工作质量。

12、药品管理制度贯彻落实《药品管理法》、《麻醉和精神药品管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法（施行）》等有关规定，加强药品管理。

13、药品采购按照药品采购有关规定进行采购。

14、基本药品配备使用配置、使用全部《基本药物目录》的药品；中草药饮片不少于150种，无伪劣、过期失效药品。基本药物制度试点区实施药品零差价销售。

15、处方划价准确率处方划价准确率≥99%。

16、药品不良反应监测建立并落实药品不良反应的检测、登记、报告制度。

17、临床检验质量保证体系严格执行卫生部《临床检验操作规程》，建立完善规章制度及质量保证体系，实验室管理实行统一标准，统一质控，保证质量。

18、实验室布局与流程 实验室布局与流程应安全、合理，清洁区、半污染区、污染区划分明确，具备良好工作环境，并符合院内感染控制和生物安全要求。

19、临床检验项目临床检验项目满足临床需要，开展检验项目≥100项，并能提供24小时急诊检验服务。

20、检验报告效率检验报告及时、准确，急诊常规检验项目，自检查开始到出具结果不超过30分钟。平诊检验结果回报时间：临检、生化＜24小时，免疫＜48小时。

21、检验报告质量各种检验报告内容规范、齐全，以中文形式出具，并注明正常参考范围，一般应有异常结果标识；并有报告审核制度并落实。

22、检验室质控按照规定开展临床检验室内质控、参加市级临床检验中心组织的室间质量评估活动，并获良好以上成绩。

23、普通放射项目服务医学影像普通放射服务项目操作规范，能提供24小时急诊服务。

24、医学影像资料质量医学影像资料质量符合临床工作要求，普通X片甲片率≥90％，废片率≤5％，临床阳性率≥70％，对有质量失控的处理与改进措施，并有记录。

25、医学影像检测报告报告及时、准确、规范，有审核制度，急诊报告时间≤30分钟，一般平诊报告时间≤4小时。

26、心电图、超声项目服务心电图、超声波等服务项目操作规范，能提供24小时急诊服务。

27、心电图、超声报告报告及时、准确、规范，有审核制度。

28、病案质量控制有贯彻执行《病历书写基本规范（试行）》和《医疗机构病历管理规定》文件的具体考核办法及持续改进措施。

29、病历书写培训对医护人员进行《病历书写基本规范》和《甘肃省病历书写基本规范》的知识培训，有培训计划及培训记录。

30、病历质量医疗文书书写及时、准确、完整、规范，甲级病历率≥90％，无丙级病历；处方合格率≥90％。

31、院感控制方案制度根据《医院感染管理办法》建立全院性控制感染方案及院内感染控制教育制度；有合理使用抗生素管理方案。

32、医务人员院感知识掌握度医护人员树立无菌观念，实施正确的无菌技术操作，院感控制率≤6％。

33、手术室、产房分区手术室、产房应自成一区，并临近外科、妇产科病室，布局符合功能流程和洁污分区要求。

34、注射室布局注射室室内布局合理，洁污分区明确，指示牌、标志清楚，并设有流动水洗手设施。

35、一次性医疗用品管理一次性医疗用品管理规范，“三证”齐全，使用后要严格按照规定毁形、浸泡、消毒、回收，并做好医疗废弃物处理相关记录。

36、消毒供应室消毒供应室相对独立，功能流程、洁污分区合理，均达到卫生部《医院消毒供应室验收标准》，符合预防和控制院内感染要求。灭菌物品合格率100％。

37、下收下送消毒供应室下收下送符合无菌配送与污染回收原则；保证24小时物品供应。

38、医疗质量安全隐患检查、整改及记录及时发现医疗质量安全隐患，并有医疗质量安全隐患的检查整改记录；出现医疗质量问题后，有完善的整改措施和追究记录。

39、医务人员质量安全意识定期修订、严格执行各科医疗技术诊疗常规和操作规程。对职工进行质量安全教育和培训，培训率≥95％。对医务人员进行“三基三严”考核（如徒手心肺复苏、无菌技术、包扎换药等基本操作），考核合格率≥95％。

40、危险化学药品管理按规定实施危险化学药品管理。

41、医疗设备配置情况根据《甘肃省乡镇卫生院医疗设备配置表》的标准配置设备。

42、医疗设备管理医疗设备应有专人管理，定期维护保养，保持完好状态，并建立完善医疗设备档案，不得使用国家命令淘汰的设备。

第五篇：医疗服务价格公示制度

医疗服务价格公示制度

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，医院有义务向患者提供医疗服务项目内容及医疗服务价格的真实情况，对医疗机构医疗服务价格、药品价格及医用材料价格进行公示。

2、可采取多种形式进行公示。设立公示栏、公示牌、价目表（册）或电子屏、电子触摸屏等。

3、公示要以“竖得起、看得清、留的住”为原则，做的项目齐全、内容真实合法、标识醒目、字迹清晰、长期固定设置在收费场所或方便群众阅知又不易破坏的地方。

4、公示内容不能随易删减，实行动态管理，对变更的价格及收费项目和标准，各执行单位应当根据上级文件精神就是变更。