第一篇:服务员的一天
服务员的一天
开市前的准备工作
个人准备
仪容仪表::头发、头花 唇彩、首饰、指甲、工作服、工号牌 工作袜工作鞋 领带等 心态:积极乐观 精神饱满身体:健康
环境准备
空气:清新度、气味、温度、湿度布局:所有物品按规定要求摆放 光线:没有坏的灯泡光线对着转盘四害: 苍蝇 蟑螂 蚊子 蛛蛛 卫生准备;
天 地 人 中 和
按卫生检查表上的要求做好卫生
附件:包厢卫生检查标准
外围墙面、门窗门边、电源开关、内卫墙面、地面卫生、地脚线、操作台面、抽屉摆放、桌椅腿、桌下卫生、沙发卫生、茶几托盘、暖水瓶、花草窗帘、小垃圾桶、电视机、装饰镜、空调口、衣帽架、玻璃转盘、餐具器皿、卫生工具、工具归家、走廊
物品准备:
服务工具:四小件(笔 酒启 小笔记本 打火机)托盘 茶壶 骨夹 打包袋 牙签长柄汤勺长柄漏勺暖水瓶
备用餐具:
骨碟汤碗 茶杯 小勺 筷子 酒杯 烟缸
卫生工具: 小红桶 洗碗盆 抹布 洗洁净 84消毒液 苍蝇拍
备注:
做好了开市的准备工作,就等于整天的工作完成了一半,而它又和收市的整理工作成为一体收市重在做,而开市前重在查,它们都是为了市中接待工作服务的,最终的目的是为顾客提供一个优质满意的服务
市中接待工作
席前服务:客人从进停车场到开始喝第一口酒或吃第一口菜的服务
迎客问好、迎宾带位 开门请客、拉椅让座、接衣挂帽、斟茶倒水、整理餐具、介绍点菜、席中服务:客人吃第一口菜或喝第一口酒到上完果盘
自我介绍、见菜上菜、斟倒酒水、斟倒茶水、更换骨碟、更换烟缸、介绍面食、赠送果盘
席后服务:从上果盘到把客人送出大门或送上车挥手道别
征询意见、主动打单、进行结账、主动打包、送客道别、迎宾台签字
收市整理工作
节约:关门、射灯、电视机、刷洗餐具、整理桌面卫生、摆台、打扫地面卫生、清理垃圾
安全:检查门窗空调、排气扇只开照明灯
卫生:先外后里、先整体后细节
第二篇:当一天服务员心得
当一天服务员心得体会
为了切身体验零售户的日常经营情况,积极倡导“换位思想”式的工作方法,不断探索专卖向服务型转变的新途径,按照县局开展此项活动的部署,经过精心帅选,安排我们专卖管理人员深入到卷烟零售户中去,开展“当一天服务员”活动。
在一天的真实体验过程中,我积极参与零售户日常经营活动,帮助零售户经营卷烟,帮助他们规范商品摆放,做好明码标价的宣传和引导工作,传授销售技巧和推销策略。其中,详细了解零售店周围的消费结构、消费群体和消费动态,分析零售户在日常经营中存在的问题,为他们提出合理的经营建议,提高零售户的盈利收入。
通过这次活动,使我深深的体会到,情感是拉近人与人之间距离的最好办法。只有与零售户建立良好的关系,缩短与零售户之间距离,我们才能够更好的了解零售户,服务零售户,管理零售户。这就需要我们专管员认真的了解零售户需求,处理零售户投诉,进行换位思考,真正站在零售户的角度来考虑问题。尤其是在日常的工作中,经常会遇到零售户抱怨的情况,零售户的抱怨充分说明了零售户对我们专卖的重视和信赖,零售户有抱怨,其实质问题是专卖存在不足和有需要改进的地方。专卖对零售户进行管理和服务并不是一成不变的,它必须随着零售户需求的改变而相应地改变。零售户的抱怨不仅及时而且真实,具有较高的可信度,这就便于我们专卖对市场监管做出快速的反应,制定相应的管理和服务目标。
实践证明,为广大零售户服务不能仅仅局限于按规章办事,更多的应是加强与零售户的交流和沟通,听取他们的意见和需求,只有从零售户的实际利益出发,不断的调整自身的工作,才能为零售户提供真诚、优质、满意的服务,只有创造性的开展工作,为零售户提供与时俱进的服务,烟草企业才能最终实现客我双赢。
第三篇:酒店服务员一天工作解读
酒店服务员一天工作解读
服务员的工作
准备工作:
1、“九知”“三了解”:知人数、桌数、单位、对象、身份(主人)、标准、时间、菜式品种、上菜顺序、收费办法;了解风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
2、分工明确:倒酒、上菜;
3、布置合理(环境);
4、餐具准备:根据菜单配餐具,根据酒水备酒杯;
5、备酒水、水果、香烟;
6、工作落实、部长检查;
服务工作:
1、迎接宾客热情大方、彬彬有礼、微笑问好、接包挂衣、派香巾、倒茶水;
2、上菜服务要讲究先后顺序:凉菜→主菜→热菜→汤→甜菜→点心→水果;
3、分菜、撤换餐具(三种方法):餐桌分菜、服务台分菜、厨房分菜,勤换骨碟、烟盅、保持桌面整洁、换香巾;
4、结帐及送客:上完水果后再斟一杯热茶、清点剩下的洒水、香烟、饮料、认真核查帐单,准确无误,客人起身离座主动拉椅,提醒客人带好自已的物品。
5、送客:礼貌道别,注意当客人未全部离开时,千万不能收台,必须要等客人离开后,方可收台。
6、清理及收尾:检查房间各个角落,客人的遗留物品,地面烟头,关闭电源、关好门窗。
B、迎客问好→拉椅让座→点茶水→斟茶→上香巾→铺席巾花→撤筷子套→加位、撤位→介绍点菜→问酒水→示酒→斟酒→上凉菜→开场白→撤空杯→收巾、派巾→上汤→上热菜→勤巡视→(换骨碟、烟盅、收空碟、斟茶)→收巾、派巾→上主食→上甜点→清理台面→上水果→买单→结帐→斟最后一杯礼貌茶→拉椅送客→收台、摆台。
附:服务员工作流程
餐厅的销售离不开服务人员的销售,这直接关系到企业的经营效益,所以,一个优秀的餐饮企业,必须要有一个严谨的餐饮服务流程。这里,就来介绍一下餐厅服务员工作流程:
一)、餐厅服务员餐前准备工作流程:
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
二)、餐厅服务员迎客工作流程:
1、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
2、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
三)、餐厅点菜工作流程:
1、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
2、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
3、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
餐厅服务人员必须要按照企业所规定的流程服务,并且能够灵活处理各种在服务中所遇到的问题,这样,才能够保证餐饮服务质量的优秀,并且也会为餐饮企业带来良好的声誉。
餐厅服务质量的好坏,直接关系到餐饮连锁企业的经营,所以在餐厅服务过程中,还要注意以下几个方面:
一)、餐厅服务员下单工作流程:要在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
二)、餐厅服务员餐中服务工作流程:
1、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
2、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?”
3、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
4、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
5、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
三)、餐厅服务员结账工作流程:
1、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。
2、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。
3、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目,到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱,如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。
4、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
四)、餐厅服务员收台工作流程:
1、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
2、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
餐厅的经营,离不开餐厅服务人员的认真仔细周到为客人服务,只有这样,餐饮企业的经营才会得到消费者的认可,餐饮企业管理经营也才会收到好的效果。
第四篇:烟草专卖当一天服务员方案
换位思考“当一天服务员”活动方案
根据市局开展的为零售客户“当一天服务员”的活动要求,为贯彻落实市局专卖管理工作会议精神,紧紧围绕“卷烟上水平”中心工作,打造天津烟草“精诚”服务品牌,引导专卖管理人员增强服务意识、改善服务态度、提高文明执法水平,树立良好社会形象,西青区烟草专卖局组织全体执法人员开展换位思考“当一天服务员”活动,活动具体事项安排如下:
一、指导思想
积极倡导“换位思考”式工作关系,通过开展“当一天服务员”活动,协助客户卖烟,秉承“主动为客户服务、为消费者服务、为社会服务”的原则,促使全体专卖人员换位思考,更直观、更全面地了解客户,了解消费者的真实反映,增强服务理念,确立规则导向型、市场导向型的“服务性”执法观念,以“送法律法规宣传上门、送如何识别真假烟上门服务、送打击制售假冒卷烟奖励政策上门宣传”为目的,不断探索服务零售户、服务市场的新途径和新方法。
二、人员安排
负责部门:专卖科
负 责 人:李志清
参加人员:全体专卖管理人员
三、活动时间及方式
此次活动将分为两个阶段:
第一阶段:7月11日—7月12日,前期培训
组织全体专卖管理人员进行法律法规、真假烟识别和服务意识等方面的专项培训,为此次活动的开展做好前期准备。
第二阶段:7月13日— 7月27 日,“当一天服务员” 有计划地在辖区内进行精心选点,安排全体专卖管理人员深入到城镇、乡村零售店铺开展生活、经营体验。在一天的真实体验中,参与零售店铺内的日常经营活动,体验零售户的酸甜苦辣,寻找专卖管理服务中的不足之处;详细了解客户对货源的真实需求、该地区消费结构、消费动态;向零售客户宣传专卖法律和政策,如零售许可证管理、禁止向未成年人售烟、举报奖励等;帮助客户做一些力所能及的工作,如摆柜台、布置门面、做宣传、真假卷烟识别等。与此同时,征求客户对专卖管理工作的意见和建议,收集打假信息。
第三阶段:7月28日— 7月29日,总结交流
1、每个参加活动的专卖管理人员对“当一天服务员”实践进行总结,写一篇心得体会。
2、组织召开座谈会。全体专卖管理人员交流心得体会,谈一谈自己通过一天的换位体验的收获,并针对活动中零售客户提出的意见和建议,结合换位思考所发现的执法过程中
存在的问题,制定改进措施,形成书面总结。
四、活动要求
为使活动达到预期的效果,区局领导对此次活动的开展提出了以下要求:一是此次活动的选点要有针对性地选择不同地域、各类别客户摊点服务消费者,倾听民情,选点要侧重于普通经营者,特别是条件困难,微利经营的中、小零售户,要切身体会零售户的实际问题,诚心、真心为零售户服务;二是活动期间,所有参加人员要及时作好记录,总结经验,全体专卖管理人员在活动结束后要撰写心得体会,并对客户提出规范经营意见。三是这项活动要经常性地开展下去,与实际工作相结合,达到真正了解品牌、消费者和市场的目的,不断地改善工作方法,提高服务质量。
第五篇:服务员(定稿)
快速提升服务员的基本素质,收效显着。第 1 项训练自信 每组人员围站一圈,方法: 将受训服务员每 12 人分为一组。圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为 止。大多来自农村,评析:从事服务员工作的员工。家境贫寒,教育落后,见识低下,木讷口呆,克服心理障 碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪,既可以锻炼人前讲话的胆 量,又可以熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。善于制造轻松河蟹的气氛,注意:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定。平等友爱,防止 出现逆反心理。第 2 项训练倾听 请根据自己的实际情况,制定一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的投 资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的 理解撰写训练笔记,字数不得低于 600, 方法: 让受训人员回答: 现在发给大家每人 100 万元。真情实感,自然流露。主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元,评析: 人之所以不愿意倾听。对这些受训人员来说是一个天文数字,不要说看过,就是想都不曾想过。由这个不 曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富,能够极大激发他好奇心,使他不知不觉中,进入指导教 师娓娓描述的美妙世界,“ 倾听 ” 这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后,每一个人都惊讶的发 现:自己竟然听进了那样多的内容? 注意:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故 事。第 3 项训练赞美 方法:将每组 12 人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”.指导 教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”.评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞 美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以 养成的习惯,毕竟,多数人在生活中已经习惯了“挑剔”.注意:赞美的关键在“适度”.太露则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然 得出的。第 4 项训练激情 方法:仍然将每组 12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在
队长的带 领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜 出者可就地休息 3 分钟,失败者须罚做一组 8 个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等).
评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情的工 作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生 中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量 则变得岌岌可危,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关 重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折 扣。注意:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。第 5 项训练合作力 方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能 够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训练方法同。评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个 统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为 做好服务工作奠定了良好基础。注意:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔直至离队的现象发生。第 6 项训练可信性 方法:每组 12 人站成一列横队,指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的 一件事”和“最痛苦的一件事”,引发大家讨论,使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装,采用自己最熟悉的家 常话,感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况,点评得失,介绍伟人生平,用伟 人的人格力量,引导受训人员树立正确的人生观。评析:生活在社会底层的人们太需要别人的关心了!有时,他们仅仅需要有一位善良的听者,能耐心 的倾听他们并不曲折的人生故事,感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端,比如:说不出话、敌视、不合作、狂暴等,究其原因,是他们的人生感受得不到应有的关注,所以,他们会编造出许多谎言 来避免自己受伤害,人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单:把大家组织到一起听他(或她)来抒 发心声,在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信
信别人,自己才会可信。
注意:指导教师要掌握场面,防止受训人员情绪激动造成不良后果。第 7 项训练幽默感 方法:每 2-3 人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。评析:什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为,幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是 敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一 件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟
通和解决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客的交往中,就更多了一份融洽与合作。注意:指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽的界限,重在参与。第 8 项训练克制力 方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其 它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细 倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争 辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越 来越难“伺候”了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多 端胡作非为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业者调整心态,信 奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。第 9 项训练洞察力 方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节 判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。评析:做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路,耳听八方”,“ 看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“
悟性”.注意:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 第 10 项训练表现力 方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并貌,感染力强。评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。注意:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”.第 11 项训练记忆力 方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其它人的名字,默写 在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、、同伴等资料。
评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员 养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大约不会有什么好结果。由 此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可 能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升的加薪。注意:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。第 12 项训练责任心 方法: 每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在 从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服 务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自 己到关注他人,完成人生的又一次进化。注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,到上升到专业层面关注他 人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。第 13 项训练意志力 方法:在指定路线进行不断加载的 10KM 越野走。每位受训人员背负登山包 1 个,初始沙袋(或水袋)为 10KG(服务生可从 15KG 开始),每行进 1KM 加重 1KG,直至终点。评析:服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不 足以完美履行自己的岗位
职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:“艺高人胆大,胆大艺更高”.这个“胆”,指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是 服务员每天需要面对大量的责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并 能在本岗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,从事任何职业都会是佼佼者。注意:告诫受训人员一定要坚持,再坚持,不达目的,决不放弃!为避免枯燥乏味,以上 13 项训练可穿插替换进行。同时,指导教师要避免空洞说教,要求受训人员做 到的,指导教师要以身作则,尽可能在课内外起到示范作用。这 13 培训与平时培训不太一样,是利用情感及实践相结合来进行培训的,不像其他理论培训一样枯燥,对 服务员个人修养身心的提高都很有帮助,进师培训的时候一定得注意方法,不要只顾着培训,而不去注意 学员们的反应。适合在第一培训或游戏之后,让学员们组成一个小团队进行游戏或培训分享,然后讲师可 根据学员们的分享来进行修正和嘉奖。这 13 培训,只要培训到位了,就对餐饮业整体的素质的提高 很有帮助,培训后不能放松对学员的考核,应不定期对学员进行培训检测,在无形之中,学员就会有这么一种潜意识,自然会把学到的知识运用到工 作生活当中来。如果你也想你的餐厅占有强有力的市场,那就赶快从整体素质 抓起吧。
礼貌问候
1)根据不同的时间主动问候 : 您好、早上好、下午好,晚上好。2)向就餐宾客道别时,应主动说 : 晚安、再见、明天见、希望您再次光临!3)当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,春节快乐、新年好、祝您圣诞快乐!4)客人过生日或结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺 :祝您生日快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老。5)见到客人生病时,则应表示关心,可以说 :请您多加保重,早日康复。6)餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人,服务员不允许指 点或讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。
服务员点菜技巧
①形象解剖法 服务员在客人点菜时,把优质菜肴的形象、特点,用描述性的语言加以具 体化,使客人产生好感,从而引起食欲,达到推销的目的。②解释技术法 即通过与消费者的友好辩论、解释,消除其对菜肴的疑义。③加码技术法 对一些价格上有争议的菜点,服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特 点,给客人以适当的优惠。④加法技术法 把菜肴的特色和优点,不断的加深和强调,让消费者形成深刻的印象,从而产生购买的欲望。⑤
除法技术法 对于一些价格较高的菜点,有些客人会产生疑虑,服务员应耐心解释,这样会使客人觉得不贵,从而产生购买欲望。⑥提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理,为他们提供两种不同的价格的 菜点,供客人挑选,由此满足不同的需求。⑦利用第三者意见法 即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价,来证明其高 质量、合理的价格,值得购买。
⑧代客下决心法 当客人想点菜,但或多或少还有点犹豫,下不了决心,服务员可说: 先生,这道菜我会关照师傅做得更好一点,保您满意,等等。⑨利用客人之间矛盾法 如果来就餐的二位客人,其中一位想点这道菜,另一位却不想 点,服务员就应利用想点的那位客人的意见,赞同他的观点,使另一位客人改变观点,达到 使客人购买的目的。