如何提高图书馆的信息服务水平

第一篇：如何提高图书馆的信息服务水平

提高图书馆的信息服务水平探析

宋宝和，季亚文

北京经济管理职业学院图书馆，北京102602

摘要本文尝试从信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来论述图书馆信息服务，先探析了信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0各自在信息服务中的作用，通过介绍中美高校图书馆网站信息服务比较，中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究及美国图书馆的现状及发展趋势来论证了信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来的重要性。最后在前面基础上提出了三方面在提高信息服务水平的方法。

主题词 图书馆信息服务；信息资源共享；信息共享空间；图书馆2.0

ABSTRACT:This paper attempts to discuss Information Service of Library bycombining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0.Then their three respective roles in information service are analyzed.The importance of combining Information Resources Sharing, Information Commons and Library 2.0 is demonstrated by presenting the comparison of the Information Service of University Library on the website between in United States and China, the comparative study of subject information navigation services on network between American university library and Chinese university library, and the status and development trend of American libraries.Finally the method of raising the standards of information service is introduced by combining these three parts.KEY WORDS:Information Service for libraries;Information Resources Sharing;Information Commons;Library 2.0

1.导言

阮冈纳赞的“图书馆学五定律”(1)中提出：图书馆是一个生长着的有机体。图书馆的本质是服务于社会，在对社会信息化进程的服务中，图书馆的信息服务处于关键的位置。如何提高图书馆信息服务水平，国外学者们已经提出许多可行方法。相对说来，我国图书馆的信息服务发展起步比较晚。2009年11月7日至11日，教育部高等学校图书情报工作指导委员会主办、广东省高等学校图书情报工作指导委员会和广州大学图书馆承办的“全国高校图书馆信息服务社会化”学术研讨会在广州大学隆重召开(2)。怎样提高图书馆的信息服务水平？我们查阅了全国最大中文检索数据库重庆维普数据库，输入主题词图书馆信息服务，到目前为止2009－2010年最新显示论文32篇，其中谈的较多的是图书馆2.0的技术，其中有些是基于图书馆2.0的技术里面的一种，如Wiki, RSS, Tag的应用；一些文章是谈到开放存取下的信息服务；一些谈到以用户需求为导向的信息服务；也有一些谈到基于学科化的信息服务；还有一些提到基于虚拟图书馆下的信息服务，等等，到现在为止，没有一篇是从信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0结合起来论述信息服务的。我们认为图书馆信息服务应该从这三方面来考虑，才是完整的。我们的论点的是受英美图书馆的规划启发，结合工作实践得出的，在此不惜浅陋，撰文以求抛砖引玉。下面先介绍英美名牌大学图书馆的规划。

2.英美名牌大学图书馆规划

摘自李丹编译的《P．K．Fox．CAMBRIDGE UNIVERSITY LIBRARY STRATEGIC PLAN 2005—2010》：英国剑桥大学图书馆的规划是提供世界一流的图书馆信息服务以满足本地、全国以及世界学术界的需求，包括支持用户对丰富多样的馆藏资源的开发。增强馆藏和其它信息资源的可获取性；采用通过联机目录使馆藏易于存取。充分利用网络增强馆藏和其它信息资源的可获取性。(3)

摘自王婷编译的《Boston College Libraries Technology Plan》:美国波士顿大学图书馆的规划是利用学习共享空间发挥图书馆技术，起到为图书馆用户提供资源和服务的关键 1

作用。图书馆将继续留意信息技术的发展，并且掌握并且实施新的技术以给图书馆用户提供更好的服务。(4)

摘自王秀华编译的《Vision 2010：The libraries’2006—2010 Strategic Plan》：美国华盛顿大学图书馆的规划要以其物理和虚拟的馆藏和服务，为用户提供强有力的支持，通过各种学习工具如Catalyst和Blackboard使图书馆的资源和服务发挥作用，加强和集成数字参考咨询服务；运用社会网络软件以使用户创建评语和标签；集成图书馆的资源和服务。加强传递服务，包括实体和数字的。(5)

由此分析出，英国剑桥大学图书馆的信息服务注重信息资源共享，美国波士顿大学图书馆看重信息共享空间，美国华盛顿大学图书馆强调图书馆2.0的应用。

3.信息资源共享,信息共享空间和图书馆2.0的简单介绍

3.1.信息资源共享简介：

程焕文在高等教育出版社出版的《信息资源共享》一书中提出：所谓信息资源共享，是指图书馆在自愿、平等、互惠的基础上，通过建立图书馆与图书馆之间和图书馆与其它相关机构之间的各种合作、协作、协调关系，利用各种技术、方法和途径，开展共同揭示、共同建设和共同利用信息资源，以最大限度地满足用户信息资源需求的全部活动。(6)

湘潭大学管理学院杨思洛和罗卫在《情报资料工作》杂志的论文《图书馆信息资源共享模式新论》中谈到了信息资源共享的特点:各图书馆之间共建遵循自愿、平等、互惠等原则，主要以各种图书馆网、图书馆联盟为基础，通过以下几种形式来实现：协作采集和集团采购、馆际互借、联机联合编目、联合参考咨询服务等。共建共享的模式大致有四种，即区域性系统内共建共享、全国性系统内共建共享、区域性跨系统共建共享、全国性跨系统共建共享。目前国内形成了小共建、大共享(系统共建，全国共享；区域性共建，全国共享)的局面。信息资源共建共享是各图书馆横向的联合；而信息资源共享服务则是一种纵向的基于信息产业链的共享，是共享的最终目的。(7)

3.2.信息共享空间简介：

Donald Beagle认为信息共享空间概念有两个含义:一是指一种独特的在线环境。在该环境下，用户通过图形界面可以获得多种数字服务，通过安装在网络工作站上的搜索引擎可以同时检索馆藏以及其它数字资源。二是新型的物理设施或空间。信息共享空间是这两层含义的统一，是物理空间和虚拟空间的有机整合。(8)

天津工业大学图书馆的周秀会和胡广霞在《情报资料工作》杂志的论文《信息共享空间:高校图书馆信息服务的新趋势》中谈到信息共享空间的组成：

(1)咨询服务区

(2)个人学习区与合作学习区

(3)电子教室

(4))多媒体工作站

(5)自习室

(6))休闲区(9)

针对过去图书馆那种分散式服务，被动式服务和无差异服务，复旦大学图书馆的李梅在《情报探索》杂志的论文《信息共享空问：大学图书馆创新服务模式》中提出信息共享空间的服务特点:(1).一站式无缝服务，打破了传统图书馆的空间分离、服务分离学习内容与新技术分离的情况；(2).主动服务，信息共享空间所有的资源以及服务都是围绕用户，提供信息资源帮助，技术与技能支持，软硬件设施，互动学习物理空间等一系列环境。并且动态地根据用户的需求变化适时做出调整。(3).协调与合作，信息共享空间也是图书馆中学习、研究、教学。信息服务，休闲的统一体，在信息共享空间里，用户可以随意使用图书馆可以提供的资源与服务，可以与同学、教师、馆员进行交互式的学习与讨论。这与传统图书馆营造的安静独立的个人学习空间是完全不同的。(10)

3.3.图书馆2.0简介：

迄今为止国内外对图书馆2.0的概念尚未形成统一认识，理念派观点认为图书馆2.0是一种新的服务理念，代表性人物有Michael Casey、Michael Stephens等。Michael Casey认为图书馆2．0的核心是以用户为中心的变革，这是一种鼓励持续和有意识变化的图书馆服务模式，邀请用户参与创建自己所期望的服务。(11)技术应用派观点则强调Web2.0技术的应用，代表性人物有Paul Mill，叶鹰等。(12)

重庆大学图书馆的魏群义,彭晓东和杨新涯在《图书与情报》杂志的论文《图书馆2.0的理论研究与实践》中提出图书馆2.0的理念包括如下几点：(1)以用户为中心(2)强调用户参与

(3)图书馆没有障碍(4)倡导个性化、人性化知识服务(5)保持开放性。(13)

南京航空航天大学科技信息研究所的姜莹莹和陈万寅在《情报杂志》杂志的论文《Lib2.0在数字图书馆中的应用研究》中谈到目前图书馆2.0的常用技术包括RSS、Blog／Podcast、Wiki、Instant Message(IM)、SNS功能、Collective Intelligence、Tagging、浏览器插件、Bookmark、Ajax／Flex／Atlas、Open Source等，以及目前出现的云计算等。(14)

4.中美高校图书馆网站信息服务比较，中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究及美国图书馆的现状及发展趋势

胡广霞在《情报杂志》杂志增刊的论文《中美高校图书馆信息服务模式比较》中写道：从网络访问的统计结果来看，美国高校图书馆网站基本都通过联机书目检索系统，建立了资源整合的统一检索人口。通过网络面向用户提供联机书目检索，而且重视对所有馆藏数字资源、电子期刊的整合与揭示。有的图书馆网站已成功地采用图书馆编目技术对远程和本地的信息资源，如互联网上的数据库、电子期刊、电子图书以及图书馆馆藏的数据库和电子文献资源实行组织管理，实现了馆藏书目记录、电子文献资源与网络信息资源的链接，使网络信息资源与馆藏信息资源在馆藏书目信息中得到统一揭示。国内高校图书馆很多网站也提供了联机书目检索系统，但是在信息检索的范围和质量方面都不太令人满意。(15)

中山大学资讯管理系副教授陈定权和中山大学图书馆馆员徐志玮在《图书馆论坛》杂志的论文《中美高校图书馆网络化学科信息导航服务比较研究》中进行了分析比较：(1)国外高校图书馆有完善的学科信息导航服务体系，在网站的主页上有明显的学科导航菜单，提供相关的学科信息内容，用户在一个系统界面上就可以搜寻到自己需要的学科内容。国内大部分高校图书馆没有提供“学科导航”服务。(2)国外高校图书馆把电子期刊进行整合，按照学科分类进行查询。国内部分高校图书馆则没有进行整合。(3)国外高校图书馆把互联网学科资源进行详尽的分类，可以看出，馆员是花费了很多时间，专业性很强。国内高校图书馆对互联网学科资源只进行了简单的链接，不仅内容偏少，数量也不多，分类不全面、不细致。

(4)美国图书馆已经充分意识到图书馆2.0的重要性，开始使用与用户互动的Web2.0学科导航软件，拉近与用户的距离，国内图书馆在这方面做得还不够。(16)

北京大学图书馆的张美萍在《大学图书馆学报》杂志的论文《美国图书馆的现状及发展趋势》中谈到美国的图书馆理念:强调合作意识, 1876年，美国图书馆协会(ALA)第一届会议成立了图书馆协会委员会，从此图书馆合作遍布全美,美国图书馆协会到某一区域、某一类型的图书馆协会，联盟合作的网络系统已经触及到每个角落, 如伊利诺伊州网络图书馆合作协会联盟(ILLNET)建于1975年，有4000多个成员馆。基于网络技术的运用，目前美国图书馆合作联盟已形成网络，呈现出系统化和制度化的特点，每个图书馆几乎都参加了多个联盟组织，真正实现了资源共建、信息共享。

“以用户为中心”是美国图书馆最重要的理念，其重要性源于对图书馆价值的认同。在以用户为中心的服务理念指导下，创新服务成为图书馆生存的法宝。实体图书馆服务空问在重新装饰和合理布局，小组讨论室、教职员工的研究空间增多，形成信息共享空间。(17)

5.在我国提高图书馆信息服务水平的方法

提高图书馆信息服务水平，首先应该加强信息资源共享、信息共享空间和图书馆2.0方面建设。从宏观上说，在我国，国家政府起关键作用。例如，信息资源共享关系到一个国家的整体实力，需要政府宏观调控，组织实施。而且各个图书馆的信息共享空间和图书馆2.0的建设资金来源主要也还是国家财政拨款，也就需要政府部门的支持与规划。

从微观上讲，各个图书馆应当努力从本单位做起，做好信息资源共享、信息共享空间和图书馆2.0整体规划，根据本单位的实情，探索出适合本单位走的一条路来。

在信息资源共享方面，孔志军在《图书馆建设》杂志的论文《国外信息资源共建共享研究现状及发展趋势》中分析出图书馆联盟将成为信息资源共建共享的重要组织形式(18)，可以进一步加强联盟模式。马崴在《河北科技图苑》杂志的论文《浅谈信息文化环境下图书馆信息服务模式的构建》中认为：图书馆的联盟信息服务模式，是以用户为中心、以图书馆工作人员为联系纽带和分布式资源库组成的网络信息空间，虚实结合，是一个超地域、国界和时空的信息收集、加工、传播和发布联合体。联盟模式包括：(1)整合式联盟；(2)合作式联盟；(3)动态联盟(19)。信息资源的共享建设，南京农业大学信息管理系郑德俊提出就各个图书馆之间开展如下服务工作：进行联合采购，联合存贮；进行联机编目；进行联机检索；进行文献传递服务；进行合作参考咨询服务。(20)

在信息共享空间方面，根据建设信息共享空间的三种方法：一是计算机室型，二是图书馆整合型，三是IC大楼。(21)各个图书馆根据自己的资金实力可以有所不同，条件好的图书馆可以建设IC大楼，条件中等的可以采用图书馆整合型，条件不太如意的也可采用计算机室型。要能做到提供“一站式”服务。

在图书馆2.0方面，中国科学技术信息研究所赵铁琴在《情报杂志》增刊的论文《基于Web2.0的图书馆信息服务研究》中认为：(1)在图书馆网络主页上引入博客(Blog)，利用Wiki实现图书馆知识管理，利用Wiki进行主题资源导航目前，因为现在大多数图书馆的学科网络资源导航建设存在着许多问题，如：导航库资源组织标准不统一、学科资源开发深度不足并且内容更新慢、缺少对学科信息的有效评价、缺乏有效的资源检索途径。图书馆可以在检索系统中应用RSS技术，结合图书馆的服务特点，实现用户个人的信息定制和推送服务。主要包括：对图书馆的资源信息；馆内新闻发布；专题信息推送；定题检索；预约取书通知；馆藏书目信息定制等服务。还可以考虑与出版商、网络书店及数字图书馆公司等合作，提供最新最快的新书推荐和定制服务，从而实现书目信息的快速报道。在图书馆的检索系统中吸纳Tag的标签功能。在读者使用系统认可的关键词检索到结果以后，图书馆系统提供一个可以自定义“标签”的窗口，能够让图书馆系统成为一个更加人性化的检索系统。将Tag技术引入学科建设。对整个学科建设中博客、RSS、Wiki、论坛中的有效关键词用Tag技术进行标引，建立一套全局的Tag标引体系。(22)

其次，需提高我国图书馆员综合素质，谢丽娟,郑春厚在《图书馆学研究》杂志的论文《国外图书馆信息服务分析及对我国图书馆建设的启示》中提出图书馆员要做用户的“把关人”，“把关人”理论已经应用到很多社会性学科中，在信息传播过程中，“把关人”对信息过滤和链接，过滤掉“垃圾信息”。我国图书馆界可以借鉴国外信息学校(school of

Information)的做法：在信息学校中，信息服务专业人员会熟悉图书馆信息服务的大体情况，学习其他研究、理论、方法，会了解到图书馆和信息科学的价值和习惯，还会学习信息呈现和组织、信息建构、内容和收藏、信息需求和利用等信息技术(23)。

再次，我国图书馆用户信息素养水平有待提高；对用户的信息素养的教育，我们认为网上进行免费培训是个可行措施。奥克兰大学图书馆的王晓力提出国外高校中提供信息素养教育主要有四种方式：课外教学，课中教学，课内教学和独立课教学。信息素养的四种教学模式各有其长短，在很长时间内会并存和发展。(24)

6.结语

彼特·克莱顿在《Implementation of Organizational Innovation》中提出，“世界上并不缺乏好的主意，缺乏的只是将这些想法付诸实现的时间、精力、人员等其它各种资源”。坚持以用户为中心，搞好信息资源共享，信息共享空间和图书馆2.0整体建设，真正做好踏实的工作，我们才能提高图书馆的信息服务水平。

参考文献

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7.杨思洛,罗卫.图书馆信息资源共享模式新论.情报资料工作.2006(4):16—19.8.Donald Beagle.Conceptualizing an information commons.Journal of Academic Librarianship, 1999, 25(2):82—89.9.胡广霞,周秀会.信息共享空间:高校图书馆信息服务的新趋势.情报资料工

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究.2008(3):90—93

24.王晓力.国外高校信息素养教育.[J].大学图书馆学报.2009(1):92—96.作者简介：

宋宝和（1961--），男，陕西省人，北京经济管理职业学院图书馆副馆长。季亚文(1967--)，男，江苏省人，北京经济管理职业学院图书馆采编部副主任，副研究馆员。

通信地址：北京市大兴区1251信箱（大兴区榆垡镇京开路过永定河800米东）北京经济管理职业学院图书馆 邮编102602 手机***，***。

第二篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第三篇：提高餐饮服务水平

提高餐饮服务水平

1、树立餐厅的知名度，提高信誉。餐厅在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的营销。餐厅可以不定期举办一些活动，赞助一些事业，或者搞店庆优惠等活动，来宣传餐厅，扩大自己的知名度。

2、提高分店员工自身素质。加强员工的整体纪律及心理素质培训。开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。

3、提高优质的服务质量。一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。鼓励员工积极填写意见，如有被采纳的意见，可以进行适当的现金奖励或者休假。意见卡由店长查看，每周查看一次，并汇总汇报领导。

4、创造良好的环境。不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。如果在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时，播放适当的音乐，声音要适宜。

5、建立和收集客源人事档案。凡是在餐厅举行婚礼，或者其他宴请。如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆，×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源。

6、餐后服务。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券或其它手续)事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好的为餐厅创造效益。

7、发展会员，实行会员卡积分，会员优惠和专享权，积分可以兑换现金或者用来餐厅消费，会员酒后可以提供免费代驾等。

8、赠品留客。餐厅应设计有本餐厅特色的赠品，如火机，日历等。让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们餐厅的档次。在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

第四篇：浅谈如何提高纳税服务水平（范文）

浅谈如何提高纳税服务水平

为纳税人提供规范、优质、高效、便捷、可靠的纳税服务，是税收征管改革和科学发展的需要，是树立税务机关良好社会形象，改善税收环境，构建和谐税收的有效手段。作为税务工作者，我们有责任、有义务研究、探讨如何提高纳税服务水平。

一、纳税服务的概念和内容

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称（《中国税务网》）。其主要内容有税法宣传和纳税咨询辅导，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程；申报纳税和涉税事项办理，这是纳税服务的核心内容，税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快；个性化服务，这是纳税服务中更深层次的内容，是税务机关整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求对其提供的服务；投诉和反馈结果，这是纳税服务必不可少的内容，税务机关要想知道纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。

二、纳税服务的目的和重要性

纳税服务贯穿于税收征管全过程，体现在税收征收、管理、稽查和行政复议等工作的各个环节，它是一项全局性的系统工程，涉及方

方面面，涉及各级机关，既包括具体行政行为，也存在于抽象行政行为之中（因作者为基层税务人员，本文仅从具体行政行为探讨）。做好纳税服务工作，为纳税人主动纳税提供足够的便利，是为了引导纳税人遵从税法，依法、自觉、主动、及时、足额纳税，减少税款流失，降低税收成本。

随着市场经济的发展，法制文明的推进，新的社会环境对税收征管工作提出了新的课题、新的要求。税务机关在税收执法中已不能再单纯地强调税收的强制性，而应该坚持执法与服务并重，树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的理念。积极提升纳税服务水平是税务部门完成从权力型机关向服务型机关转型的关键，是提高办税效率，实施科学化、精细化管理的内在要求，也是构建和谐社会的必然趋势。

三、目前基层纳税服务工作中存在的不足

（一）纳税服务意识有待进一步转变。目前税务机关为纳税人提供的服务，多是站在税务机关的立场上，从“我要提供什么样的服务”出发，没有深入对纳税人“需要什么样的服务”进行调查研究，没有沉下去仔细思考纳税人到底要我们怎么做，纳税人只能被动接受税务机关提供的服务，税务机关服务与纳税人需求存在一定距离。

（二）纳税服务方式有待进一步改进。近年来推行的首问负责制、一站式服务等，多以面对面服务为主、电话服务为辅主方式，纳税服务手段滞后，科技化、信息化水平有待提高。

（三）纳税服务能力有待进一步提高。在实际工作中，我们部分

税务人员要么对业务流程不学习、不熟悉，处理相关业务时瞎指挥，造成纳税人来回往返，办税效率低下；要么对税收政策掌握不够熟练，无法为纳税人解疑答难，解答疑难问题出现差错的情况时有发生；要么工作方法简单，不善于与纳税人沟通，机械执行有关规定，使纳税人产生了误解，不利于营造良好的征纳环境。

（四）一线征管部门“人力资源”匮乏。大力提升纳税服务水平关键在人，但目前基层征管部门面临人员编制紧张，年龄偏大（平均年龄接近50岁），知识结构陈旧，无法适应纳税人多元化、深层次的服务需求等实际问题，导致在接受纳税人纳税咨询时不能及时给予准确解答；基层征管人员缺乏工作热情和创新，工作作风拖沓，办事效率低下。

（五）办税环节有待进一步精简，部门协调有待进一步加强，CTAIS系统有待进一步开发。办税环节的繁琐，一些非法定环节的人为增加，正是税务机关内部协调不畅的直接表现，反过来，税务机关部门协调的不畅，又进一步加剧了现有办税环节在执行过程中的阻力。CTAIS系统中的数据应用效率低，一次又一次让纳税人重复报送数据。目前在管理过程中，纳税人反映最强烈的问题不是服务态度的问题，而是办税程序繁琐、数据重复报送的问题。

四、提高纳税服务水平的方法

（一）加强对干部的教育，提高干部纳税服务意识

思想是行动的指南，纳税服务水平不高首先要从主观上找原因。主观上想服务，有服务的意识才能服务好。解放前有一位部队首长，每天一早士兵吃饭前，都要求教官向士兵喊：“我们吃谁的饭？”士

兵们高声回答：“老百姓的！”教官又喊：“我们穿的谁的衣？” 士兵们又高声回答：“老百姓的！”„„简单朴实的对白体现了这位首长教育士兵要爱护老百姓的良苦用心。我们这此行政单位“吃皇粮”的人，每天也应扪心自问：“我们吃的是谁的饭？穿的是谁的衣？我们该为谁服务？„„”答案很简单，没有纳税人，我们将一无所有，为纳税人服务是“必须的”，纳税人是我们的衣食父母，我们应该像对待亲人一样为纳税人服务。曾经有一名纳税人，多次通过电话向我咨询涉税问题，我尽我所知给予答复，年底的时候这位纳税人非要请我吃饭，我告诉他：“我做的都是份内之事，而且事很小，没必要那么客气。”我说的是实话，也是推辞之言，他说：“你觉得事很小，但对我们的帮助是很大的，别的不说，仅车费就省了不少。”从中我体会到，纳税服务是一个杠杆，有四两拨千斤的作用，我们简单的动动口或动动手往往会给纳税人带来很大的方便，我们做的很少，纳税人对我们的感激却很多，我们千万不能为一个月节省几十元的话费而不接手机，千万不能因须臾的舒适而敷衍纳税人，我们节省的很少，给纳税人留下的麻烦却是很多，我们行的恶很微，给对方积下的怨很大。

（二）提供更多方式的纳税服务

提供多方式的纳税服务要有相应的硬件。过去，我们曾经不止一次听到干部抱怨电话不够用；不止一次听到纳税人问“你们的邮箱号是什么？我可以给你们发传真吗？”干部回答：“我们没有外网，我们没有传真机！”纳税人很惊讶，甚至认为我们在说谎。电话、外网、传真等基本通讯工具，我们税务部门应该具备，固定电话每个办公室都应该有，哪怕两间办公室串一个号码。文书受理岗还应该配备供纳税人使用的办公桌、椅、笔。有了必要的硬件，并充分利用这些硬件，才能与纳税人做有效的沟通，才能为纳税人提供多方式的服务，不是万不得以就没必要让纳税人到税务机关来。

（三）做经常性业务培训、督促干部学习，提高干部纳税服务的能力

主观上愿意为纳税人服务，客观上具备了为纳税人服务的条件，干部们还需要具备为纳税人服务的本领。负责征管的税务干部必须掌握基本税收法律和相关财会知识以及相关税收系统的基本操作，如果连这些基本的知识、技能都不能掌握，是无论如何也不能胜任征管工作的，更谈不上为纳税人提供高质量的服务，这样的干部如果有一技之长，可以调到能发挥其特长的单位工作（例如擅长计算机网络管理的可调到信息中心；擅长文秘工作的可调到区局办公室），否则必须停职学习，待考试合格后再参加工作。坚决不允许成事不足、败事有余的不学无术者混迹于征管部门。

（四）加强干部考核，加快队伍“换血”

设立公开、透明、科学的考核体系，从工作数量与质量两方面加强对干部的考核，引入“末位淘汰制”，甚至打破“铁饭碗”，使日常工作中动辄以“不会、不知道、不归我管”为推脱借口的干部有危机感，不敢不为纳税人服务。增加每年招收新毕业学生的数量，岗前培训后输入到征管一线，弥补淘汰造成的人员不足。

（五）在进一步精简办税环节、充分开发利用CTAIS数据上下功夫

京国税发[2010]185号文件执行后，减少了许多不必要的手续、环节，给纳税人也给税务基层征管人员带来了许多方便，但“精简办税环节，提高办税效率”应该是一个永恒的话题，这方面工作也有巨大的潜力可挖，税务部门要在这方面持久地下功夫，因为提高纳税服务水平是没有止境的。税务部门单方面的努力，一个角度地看问题往往视野狭窄、思维穷窘，必要时请纳税人提意见、出主意，可能会收到意想不到的效果。目前，我们要求纳税人报送的一些资料、数据经常有重复报送的问题，如重点企业每月上报的TRAS数据、部分企业每年四月份上报的税收调查数据、所有企业上报的每年两次的减免税调查令纳税人非常反感，他们认为已经做过纳税申报，不应该再让他们报这个报那个，个别纳税人把不满的情绪发泄在基层征管干部身上，质问“我们纳多少税，减免多少税难道你们税务局不清楚吗？”还有一部分纳税人做消极抵抗，多次催促也不上报。“重复报送”，加重了纳税人负担，降低了办税效率，激化了纳税人与税务机关的矛盾。如果我们把CTAIS系统做进一步开发，充分利用已有的数据，避免“重复报送”，相当于给纳税人做了最好的服务。

欲提高纳税服务水平，不能仅从“提高”二字做文章，更重要的是要以提高队伍素质为基础、依法行政为准绳、廉洁从政为底线、监督管理为保障。

2011年2月17日

第五篇：酒店服务水平提高

提高酒店服务质量方案

我们酒店的设施设备是世界一流的，很多时候员工的服务水平不是一流的，提高员工服务水平迫在眉睫，需要酒店系统化培训。

建议办法如下：

1． 建立本酒店的服务理念，最好的服务除了及时、准确，更需要一致

2． 培训员工服务意识，提高语言和肢体语言的表达能力，培养员工自信心，使员工能够自

然、得体、顺畅的为客人提供服务（员工是对客服务中最宝贵的资源，他的一言一行、一举一动直接代表着酒店的形象和服务水平）

3． 建立各个部门的物品摆放标准、服务流程、卫生标准，员工做事有章可循

4． 建立客人喜好档案（客人的姓名、喜好、生日、家人的喜好、家人的生日等等），酒店内

部共享，让我们的员工为客人提供个性化服务，给难忘、独特和个性化的华盛江泉城体验

5． 电脑部创建酒店公共盘，做到资源共享，“分享优质服务故事”，教员工如何为客人创造

个性化的体验、如何为客人创造惊喜、增加客人对本酒店的情感投入

6． 建立完善的表扬卡、表扬信系统，并且建立明确的奖励制度，每天的视觉刺激比每两个

月选举服务明星的办法更要有效（在每个营业区域的前台，设有专门的表扬卡和表扬信箱）

7． 每个部门都要有完整的产品知识介绍，让员工了解整个酒店的项目、功能及价格，更要

了解其他部门的职能，让员工做到首问责任者，做到所有的部门都能烫衣服、所有的部门都能点餐。

8． 每一个成功的酒店都需要培养人才、贮备人才，酒店有必要制订完整的培训计划，长期、定期为酒店各个部门分阶段的培训