图书馆服务礼仪讲座学习心得

第一篇：图书馆服务礼仪讲座学习心得

图书馆服务礼仪讲座学习心得

在迎来中国共产党十八大胜利召开之际，为了更好的发挥图书馆知识阵地的作用，图书馆在近期内召开多期的知识讲座，通过对“服务礼仪”的再学习，本人对图书馆的窗口服务有了更深层次的认识。现总结如下；

礼仪是人们在社交活动中应遵守的行为规范。图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。文明的举止、得体的谈吐、热情的服务，充分展现了图书馆员的人格魅力。高校图书馆的服务礼仪，不但体现着馆员的个人修养，塑造着图书馆的服务形象，更是关乎学校形象。作为国家示范性高职院校，作为图书馆的普通一员，我的岗位是流通部。图书馆流通部作为直接面对读者的一线，拥有什么样的图书馆服务礼仪至关重要。高校图书馆流通环节服务礼仪，是馆员在为学校教学科研服务、为广大师生读者服务的流通工作岗位上，按照一定的礼仪规范约束自己的言行，通过言谈举止对服务对象表示尊重和友好的言行规范和惯例，是体现读者服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，在高校图书馆文献信息服务过程中起着至关重要的作用。高校图书馆服务礼仪不仅影响着图书馆的形象，同时从另一个角度体现国家示范性院校的校风。图书馆的服务礼仪已经成为影响高校形象一项重要的外显因素。

图书馆服务礼仪主要是通过馆员的仪容仪表和言谈举

止表现出来。仪容仪表是高校图书馆服务礼仪的外在形式。具体指一个人的外貌。即个人容颜装扮和卫生标准。馆员的仪容仪容一般指人的面部和头部，仪容修饰即人的面部与头部的修饰，通过修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容颜。良好的仪容，能够给人端庄、稳重、大方的印象，既能体现自尊自爱，又能表示对他人的尊重与礼貌。

语言沟通是高校图书馆服务礼仪的直接表现。和读者交流最重要的工具是语言沟通．这直接关系着成立流程或事件能否顺利完成。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月

寒”，掌握恰如其分的尺度，适当使用赞扬和鼓励的语言，增强读者的自信心和自豪感，也增强馆员的成就感和责任感。善于应用语言的技巧，注意语言的情感性、生动性、趣味性，可以拉近馆员和读者之间的距离，活跃气氛、避免冲突的发生，使馆员和读者的心情舒畅和愉快，使交流变得更容易，使读者能在轻松活泼的氛围中对图书馆规章制度清清楚楚、对自己的借阅情况明明白白。

行为举止是高校图书馆服务礼仪的核心内容。它决定馆员行为举止整体服务礼仪素质的高低。包括站立、就座、行走、手势等。其具体要求就是目光眼神要平视对方，表情专一;面部表情自然放松，手要自然搭放;站立时须得头正、肩平、身直，坐姿要头自如、腰挺直、身端正、脚靠拢。对于

广大馆员来讲，站立、行走、就座、手势的姿态，往往会受

到读者的注意和内心的评价，举手投足文明优雅，不装腔作势。坐有坐相、站有站姿，端庄大方、坚定自信，是馆员内在精神风貌和气质修养的外在表现，能在潜移默化中无声地影响着读者的行为举止；这样，馆员和读者才能形成合力，共同营造文明、规范的借阅环境。

不足之处：

通过对讲座知识的再认识，确实收益不小。对照标准，距离规范的图书馆服务礼仪尚有一定差距。

1、图书馆专业知识还不够完善，还要更进一步的学习提高。

2、在与读者面对面交流时，没能时时使用“请”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。

下一步整改措施：

1、还要不断的学习图书馆专业知识，从熟悉到熟练，不断充实专业知识，更进一步提高业务素质。不仅注重学习自己业务方面的知识，更要加强理论学习。

2、牢固树立“读者第一”的观念，时刻提醒自己注重点滴细节的积累，不断自律，做到一言一行的标准规范，为读者提供高效、便捷的文献信息服务。

3、在图书馆服务过程中，将对读者的关爱之心，外化为言行上的“细节”、“小事”，给予读者富有人情味的关怀，让读者感到自己被关爱、被尊重。

当前，我院正处于“三风”建设的重要时期，如何创造和谐的馆读关系，如何进一步提高图书馆服务质量，为学院广大师生提供更优质的服务，正是当前重中之重。图书馆的工作人员重视和发展服务礼仪和服务艺术，可以更好的规范馆员服务行为，增进服务对象之间的了解和信任，也才能更进一步营造出宽松、和谐、友善的服务工作氛围，从而整体的推进图书馆精神文明建设，为构建和谐社会的和谐校园贡献一已绵薄之力。

第二篇：图书馆服务礼仪

图书馆服务礼仪

近年来，**区紧紧围绕突出满足群众精神文化需求的目标，以高度的文化自觉和文化自信，始终坚持让书香洋溢**，以文化引领发展的文化发展理念，以和谐文化为主线，以文化强区为目标，着眼长远，立足未来，深挖文化资源，创新文化载体，打造文化品牌，加快构建公共文化服务体系，有效破解公共文化服务短缺、城乡之间文化资源不平衡问题，推动文化大发展大繁荣，让全区人民共享文化发展成果，为和谐幸福**建设奏强音、鼓实劲、注活力。

近年来，我区建起了18座图书馆（包括区图书总馆和17座乡镇图书分馆），特别是乡镇公共图书馆建设开全省先河，在**区图书馆(总馆)的统一部署协调下，以**区公共图书馆门户网站为依托，用**图书馆学会的名义不断开展宣传活动，在全区造成广泛深远的影响，产生了良好的社会效益。随着图书馆业务工作的持续发展和宣传力度的不断加深，**区公共图书馆这一文化名片已逐步形成。

（公共图书馆的性质）公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。可以说，我们建设公共图书馆意义深远。那么，我们怎么来把图书馆工作做好呢？我想，图书馆的工作的三要素，大家一定要知道：知识储备、服务礼仪和语言表达。

今天，我们就一起来探讨一下图书馆服务礼仪这个话题。

礼仪，是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。通俗的说就是在人际交往中，待人接物的行为规范、标准做法。孔子名言：不学礼，无以立。礼仪是中华民族优秀传统美德的一部分，对于一个人来说，礼仪是其思想道德水准、文化修养、文明素质的表现；对于一个社会来说，礼仪是一个国家和地区社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。随着时代的发展，社会的进步，人们对图书馆服务礼仪的要求越来越高，工作中和读者的交往，不讲礼仪是行不通的。现代图书馆的工作人员必须加强礼仪修养，通过礼仪实践，和读者建立起一种平等、团结、友爱、互助的新型人际关系，同时在为读者服务的过程中学礼、知礼、守礼、讲礼，时时处处彬彬有礼。学习礼仪可以内强素质、外塑形象。倡导图书馆礼仪有助于增强馆员自信，提高图书馆员素质，加强馆员与读者之间的沟通，同时也有利于塑造图书馆整体形象，提高图书馆服务质量。

下面，我就从四个方面和大家一起学习一下图书馆服务礼仪。

一、图书馆服务礼仪的内涵。

二、图书馆服务礼仪的重要性。

三、图书馆服务礼仪的内容。

四、图书馆服务礼仪的提升。

一、图书馆服务礼仪的内涵

图书馆的工作就是为读者提供信息资源的一项服务工作。由于服务面是对众多、不同层次的读者，这就对其服务提出了较高的要求，其服务礼仪也就显得更加重要。图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。

何为礼仪？

礼节 + 仪表 = 礼仪

礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供一个准则，如同足球比赛的规则一样。

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑·希尔 仪表的重要性

种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。

二、图书馆服务礼仪的重要性

1、礼仪是提高服务质量的保证。

图书馆是一个服务窗口，是为读者提供借、阅服务的场所。其服务质量的高低，取决于读者的满意程度。而读者的满意程度又直接取决于图书馆工作人员的在工作中的表现。因此，只有图书馆工作人员在工作的整个过程中都注重礼节礼貌，实现优质、高效的服务，才能获得读者的好评，提高其满意程度，其工作质量也才能是较高。因而注重服务礼仪是图书馆为读者提供优质服务的重要内容和基础，是提高服务质量的重要保证。

2、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一。

图书馆服务礼仪是礼仪的一部分，它贯穿于整个图书馆服务工作的全过程。图书馆的整体形象源于每个人的具体形象。在图书馆的服务工作中，通过个人的言谈举世止恰到好处地展示自己的素质和修养，能充分体现出图书馆的精神风貌、为图书馆树立良好的形象。图书馆服务要处处讲礼仪，会增色不少。同时，图书馆各项业务工作的完成和各项指标的落实，均通过读者服务工作的水平和效果加以评价和衡量。而各项工作均离不开馆员的实施。工作中馆员能否按照一定的礼仪原则和规范进行服务，也体现了图书馆的管理水平。

3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。

荀子说得好：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。在图书馆服务中运用服务礼仪，能给读者留下良好的印象，化解不必要的矛盾，并能赢得读者的好感、信任和尊敬。没什么比信任更重要的了，有了信任才有良好相处的基础，这对于构建和谐社会无疑具有重要作用。在工作实践中，一个仪表端庄、气质高雅、学识渊博的馆员是倍受同行和读者尊重、欢迎的。反之，语言粗俗、精神萎靡、举止行为不拘小节、解答咨询敷衍搪塞的馆员必然会遭到同行和读者鄙视和反感的。

三、图书馆服务礼仪的内容

图书馆服务礼仪有着丰富的内容，包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等，这是最基本的要求，同时方便、即时、周到、多层次、全方位的服务，则是赢得读者满意的重要方面。图书馆服务礼仪主要是以工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范为其基本内容，有了这些，工作人员才能更好地为读者进行服务。

1、仪容美

七秒钟印象

60% 仪容 仪表

40% 声音 语言表达

从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。

（1）着 装

工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。

（2）头 发

男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。

女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。

头发不得染过于鲜艳的颜色。

（3）面部修饰

眼：洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。

嘴：保持口气清新，嘴角洁净。

牙：保持洁白，牙缝清洁。

化妆：女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。

（4）其 它

指甲应修剪整齐，甲缝洁净。

在岗时不允许佩带夸张的饰物。

2、仪态美

（1）优雅的坐姿

◎ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。

◎ 挺胸立腰放松但不松懈。

忌含胸弯腰有气无力 抖腿。

◎ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。

身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。

◎ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。

（2）挺拔的站姿

◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。

◎ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。

◎ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。

◎ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。

（3）含蓄的蹲姿

（4）矫健的行姿

◎ 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。

◎ 挺胸收腹双肩平稳重心上提。

忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。

◎ 身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。

（5）微笑的表情

（6）坦诚的目光

3、语言美

（1）无声的温馨

让书面用语开启读者求知的心扉

图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过 程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合又要方便文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，读者利用。要为读者构筑一种幽**静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，这就需要做好图书馆文化展示功能。

首先，言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的**；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的知识就是力量 用汉、法、英、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。

其次，图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语，例如：1.美丽心情由阅读开始。2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。3.知识改变命运，学习成就未来。4.书香伴你同行，阅读丰富人生。5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。6.翻书益智，阅史清心。7.读过一本好书，如交一位益友。8.品味图书，品质人生。

此外，我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。2.成功源自微小的克制。3.座位有限，请让它得到充分利用。4.求知无涯，借还有期。5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来。6.静，每个人的享受。7．除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。8.带走一身书香，留下一室洁净。9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。11.手机静音，读者方可静心。12．天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。

为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或代书板来提醒读者，例如：1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧！2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过。3.阅过无痕方显真人本色。4.让书籍同我们的心灵一样纯洁。5.书中自有颜如玉，损之何忍。6.细节体现品行，举止展现文明。

（2）有声的关爱

让服务用语满足读者求知的意愿

1.接待读者：

图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如 您好！欢迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！

2.倾听需求：

对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍

3.端正态度：

接到或明确读者的需求后，应回答 ：请稍等！或好！体现出愿意为读者服务的思想态度。

4.提供服务：

针对读者的借阅需求提供相应的服务。您好，请出示借阅证！对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。

5.解答咨询：

对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。

6.指引帮助：

当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲**因，并向读者表示歉意。抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？ 7.承担职责：

如遇系统故障、检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之。如：系统正在检修，如 给您造成的不便请见谅！

8.尊重读者：

需要读者协助时，首先要表示歉意，如 对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？ 对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。

9.避免争议：

若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调解，不可与读者争吵。

10.执行规则：

在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有 礼，又要言之有 理。

11． 接受投诉： 接受读者的投诉意见与建议时，要虚心：听取并明确表示受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。

12． 体现亲和： 有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学**解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：我能为您做点儿什么吗？ 对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动； 对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用谈心式的语言交流；对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。

4、岗位规范

图书馆员工的职业道德

1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。

2、树立读者第一，服务至上的理念，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者习惯。

3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度，为树立良好的图书馆形象而努力。

4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。

5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。

6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。

四、图书馆服务礼仪的提升

实践礼仪就要遵守 尊重为本、善于表达、形式规范 这个基本原则，同时也应记住：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重读者是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。礼仪就在我们身边。我们每天在为读者服务，一定要注意身边的细节，注意在服务交往中的言行举止，通过不断改进个人在服务过程中的礼仪，提升个人的服务魅力，体现个人的道德修养。具体主要有以下 几个方面：

1.树立为读者服务的思想 图书馆是为广大读者服务的，服务的对象主要是教学人员，科研人员，管理人员和广大师生。重视和贴近读者，依存 于读者，一切为了读者、读者至上，服务育人 是其工作的宗旨。没有读者，图书馆就失去了存在的根基和发展的可能。图书馆的所有工作，其实质无非是从人的服务到服务于人，是一个周而复始的良性循环过程。作为读者，他们到图书馆查阅寻找资料，是希望通过方便、快捷、文明、周到的服务，获取信息，解惑释疑。优质的服务品质，是服务读者的基本要求。熟练的技能是服务的基础，礼仪则是更高层次的体现。在为读者服务时，必须用心服务。要争取读者更多的满意，就需要提高服务质量，要提高服务质量就必须讲究礼节、礼貌，必须用心用。心 具体体现为：一是以读者为重，想读者之所想，急读者之所急，求读者之所需。在服务过程中，了解读者，主动接近读者，善于沟通交流，认真揣摩读者的心理，准确理解读者意图，满足读者需求。二是具有与读者 互动 的良好 服务意识。对读者提出的咨询与要求，要做到有问必答，有求 必应，变被动的为人找书为积极主动的 为书找人。只有具有用心为读者的服务思想，其服务礼仪才能得到自然体现而不是故意做作。

2.不断提高自身的综合素质

它包括图书馆职业道德和图书馆信息服务技术。图书馆 职业道德要求工作人员爱馆、爱书、爱读者，不计名利，爱岗敬业，全心全意为读者服务；良好的职业道德应该是对工作有强烈的事业心和高度的责任感。有了它就能满腔热忱的对待工作，不辞辛苦 默默无闻的甘为人梯，真正做到想读者所想、急读者所急，全心全意为读者服务，而不是看不起自己的工作，讨 厌读者。图书馆信息服务技术则要求要掌握一定的计算机网络知识、图书情报知识等，只有这样才能满足读者的各种需求，尽最大的努力为读者服好务，使读者乘兴而来，满意而归，防止读者不满情绪的出现，减少矛盾的发生。图书馆服务礼仪力求遵从以诚待人，以理服人，以德宽人，以情动人，以爱示人。只有不断提高自己的综合素质，其服务礼仪的实施才能收到良好的效果。

3.使用规范而有礼貌的语言

要做好图书馆服务礼仪，是一个人文化修养的重要标志。语言是人类所特有的用以表达思想、交流感情、沟通信息的工具，在图书馆服务工作中，我们与读者之间的接触、交流是离不开语言的交流。这不仅涉及到个人形象，而且细微之处显精神，言谈举止见文化。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。我们在图书馆服务工作中尤其要做到使用规范而有礼貌的语言这一点。真情的激励、友好的劝说、热情的赞美、善意的批评，如果用规范而有礼貌的语言表达出来，就能起到温暖人心的作用。语言是心灵的窗户，赞扬的语言使读者倍感快感和自豪，鼓励的语言使读者增加信心和勇气，风趣的语言使之心情舒畅和愉快。准确地把握好语言的技巧，亦可使读者对服务工作产生敬感，从而也树立起图书馆良好的服务形象。

4.具有良好的仪表风度

要做好图书馆服务礼仪，就要有大方、优雅、整洁、得体的仪表风度。这里的仪表风度是指言谈举止、服饰、仪态等方面的状况。这些对图书馆服务礼仪起着非常重要的作用，因为它是给读者的第一印象。服务人员的一颦一笑、一举一动、一言一行都向读者传递着各种不同的信息，无声地影响着读者的行为举止。如果一个服务人员仪表端庄，风度翩翩、气质高雅、学识渊博、谦和、友好、宽和、真诚、笑脸相迎，主动服务，想方设法 使馆藏文献资源成为种类读者的抢手货、热闹货，并在服务中处处让读者感到深刻的文化底蕴，使读者愿意与之交谈，接交成朋友，接受帮助，从而更充分地利用文献资源。这些是与图书馆工作在读者服务中是否有良好的礼仪修养以及具有什么 样的仪表风度是密切相关的。

5.热情服务，多与读者沟通

在工作中接待读者态度要和蔼可亲，不可冷若冰霜，拒读者于千里之外；要调节好情绪，以饱满的热情投入到读者服务工作中，理解读者渴求，问而不厌，多借不烦，避免与读者产生误会和摩擦。工作中也可以让读者有意识地参与到借阅服务过程中来，促使他们由读者变为服务人员，角色互换，让他们亲身实践，体验工作人员的辛劳甘苦，从而理解服务过程中的艰辛，做到心与心的沟通，增加与读者的亲和力，提高彼此之间的信任度。图书馆服务礼仪做得好，就有利于化解读与借、借与还之间的诸多矛盾，更好地服务好读者。总之，在图书馆服务中，我们要注重仪表、要规范服务语言、姿态优美、不卑不亢，以良好的仪态为读者营造一个温馨的 读书环境

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败！一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让感受敬业，感受尊重，感受愉悦。读者在礼仪服务中感受亲和，只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。

因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升礼仪 质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息。一句话 让我们的服务，成就读者的未来。

第三篇：2021礼仪讲座学习心得作文

2021礼仪讲座学习心得作文5篇

透过这次礼貌礼礼仪学习后，我茅塞顿开，原先在平常的学习生活中我们有许多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，好像我们都有太多的忽视，下面给大家分享一些关于礼仪讲座心得体会，便利大家学习。

礼仪讲座心得体会1

时间总是过得很快，转瞬间社交礼仪课已经接近尾声，选修课的课时虽然不多但我觉得胡老师还是教了我们许多社交方面的学问，这些学问会对我现在以及以后的人际关系有很大的关心，会让我学会更从容、更得体的进行人际交往，赢得更多的机遇、将来更好的适应这个文明的___。

社交礼仪是人们在___交往中的行为规范，是人类文明、进步的表现。社交礼仪包含本人的仪容仪表、待人接物、礼节等各方面，它贯穿于日常生活的点滴之中，穿衣、打招呼、递名片、入座、握手等斯空见惯的行为也有许多的学问与法规。生活中我们经常不经意间在一些平常的事情上做出的动作可能正是不符合礼仪要求的，但往往正是这些被人们认为稀松平常的事却体现出了一个人的涵养来。

学习了社交礼仪后，我感受颇深，更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，更为清晰的明白礼仪的深邃内涵。对于个人来说，礼仪是外部形象和内在素养的集中体现，礼仪既是敬重别人也是敬重自己的表现，在个人事业进展中也起着相当重要的作用。正确的礼仪对于内部可以融洽关系，对于外界可以树立形象，营造和谐的工作和生活环境，它还可以提升人的涵养，增进彼此之间的了解沟通，微小之处更显真情。

俗话说“礼多人不怪”，懂礼节，重礼节不仅不会被别人厌烦，相反还会使别人尊敬你，认同你，亲近你，无形之中拉近了同他人的的距离，也为日后共同生活制造了宽松的环境，也会使事情更加向好的方向进展，也会有个更好的结果。反之，若不注重这些微小礼节问题，犯了“法规”就可能使人反感，甚至会造成关系恶化，导致事情向坏的方向进展。所以，在把握住问题原则的前提下应当注重必要的礼节，并尽可能地遵守这些礼节，才能确保事物的正常、良好地进展作为一名高校生，随着年龄的增长和生活环境的改变，自我意识有了新的进展，每个人都特别渴望获得真正的友情，进而更多的情感沟通。现在的高校生都远离父母，过着集体生活，与别人处在公平位置，以前那种对父母的依靠已经不存在。通过人际交往活动，并在交往中获得友情，是适应高校生活环境的需要，是进展成独立的人的需要，也是我们胜利走上___的需要。事实上，在高校期间，能否与他人建立良好的人际关系，对每一个人的成长和学习有着非常重要的影响。渴望友情和情感沟通是高校生心理的一个重要特点。

所以，社交礼仪的基本规范和学问，关心我把握交际技巧，积累沟通阅历，在交往过程中学会遵循相互敬重，诚信真挚，言行适度的原则，就能很快与交往对象接近，使他们觉得我是熟识他们，理解他们，敬重他们的。因此我们之间建立真挚深厚的友情。

礼仪讲座心得体会2

前段时刻，__项目部组织30多名职工进行了礼仪培训。这次礼仪培训的确受益非浅，周思敏老师不仅仅传授了我们基本礼仪方面的学问，也学会了许多职场上的各种技巧和留意事项，更重要的使我们的心灵得到了提升和净化，使我们对将来的人生、工作、学习、生活有了新的认识和明白。透过对仪态仪容、举止、服饰、社交、会客、交谈等几个方面的礼仪学问的讲解，扩大和提升礼仪的有用价值，并很好地到达了对个人的职业塑造和对单位形象的促进作用。现浅谈一点自已的体会。

一、礼仪是一种对待人生的看法。

透过这次礼仪培训之后，我对礼仪、教养的认知得到了升华。这么多条规范礼仪当中，根据我个人的看法多数在我的身上都是适用的。其中有一些，比如礼仪中讲的：与别人交谈时，不好摇摆头、脚或腿，眼睛不好瞟来瞟去等等。结合实际来看，的确是的!在没有系统的学习礼仪之前，这些现象在我身上时常存在，这次系统的学习、规范之后，礼仪这个词就深深的印在了我的心里，再加上日常生活里的耳闻目睹让我在此刻的工作中，无论发生什么事情、应对什么难题，都能大方得体的处理。不经意间，礼仪已经成为了我应对人和事的一种本能反应。

二、礼仪无处不在。

我们从小就学“见到老是要问好”，别人说“感谢”要回答“不用谢”，这就是礼仪。工作后，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种好处上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。能够说，纵向上看，人的一生种种行为都和礼仪密不行分;横向上看，人几乎每一天都在家庭、街道、学校或是工作单位里活动，而这些地方又都会有各自的礼仪要求和规范。

自学校起我们就理解着各种不一样的礼貌训练，我们被要求学会问好，赔礼及感恩等等，我们常常都在说礼貌用语十个字，然而事实是真正能够很精准地完整地说出来的人是很少的。在现实生活中，常常与人打交道，我们都要学会如何尊敬地称呼对方，能够在必需地场合恰当地应用好敬语，会给我们的生活和工作带来许多的好处，反之则可能给我们带来许多不便。在恳求别人帮忙时用恳请的语气和祈使句往往是会有很大结果的;在与人打交道时要懂得说对不起，高傲只会把事情搞得更糟糕，退一步海阔天空。为别人服务时必需要做到真心实意、一心一意和布满善意。专心尽力地做到口到、眼到、身到和意到。与人交谈时要正视或者仰视对方，随时留意对方的需要，应用标准的国语一般话交谈，表情自然能够与对方互动，尽量持续着露出六颗牙齿的大方的笑容。

礼仪讲座心得体会3

在服务窗口工作久了，许多人难免会由于单调、重复的工作模式而失去最初的热忱。不但一声声亲切的问候被淡化近无了，就连最至少的唱收唱付也被许多人给省略了，于是服务礼仪的培训就显得尤为重要。很早就知道金教授是国内知名礼仪专家，能有机会倾听他的讲座感觉是一次特别难得的机会，所以每一次组织学习的时候，我不但认真的听更是仔细的记，而且在业余时间也上网观看了金教授的讲座。

通过礼仪培训，让我感受颇深，我进一步认识到加强文明礼仪的重要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素养和应遵守的行为规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己所服务的对象表示敬重和友好的行为规范和惯例。简洁地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好的礼仪可以赢得生疏人的友善，赢得伴侣的关怀，赢得同事的敬重。

学习服务礼仪，其实是会让人受益终身的一件事情。由于没有哪一项工作是不需要接触外界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的。每当我观察或得到文静得体的礼仪时，心中就会有敬重的感觉。通过学习，知道了礼仪是一个人综合素养的体现，是一个人内在素养与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

任何学习都不能是走过场，只要专心，任何学习都会有所收获。学习也不是单纯理论学问的积累，更是要运用到工作实践中去。假如说原本我还很自信自己始终做得都还算不错的话，通过学习我才知道什么是差距。差距不仅仅体现在理论高度的欠缺，更多的还是体现在日常工作中的不足。

礼仪讲座心得体会4

礼仪训练是人生的第一课。每个人都有不用的行为方式，只有透过学习、培育和训练，才能成为人们的行为习惯。个人礼貌礼仪会影响到以后的工作以及人与人之间的沟通。

人走路有许多方式，各种各样、千姿百态的都有，往往有些女生喜爱走外八或内八，一般人看了都觉得共性难看，一看就觉得大大咧咧，一点气质都没有，一点都不像一个女孩子的样貌，往往比较喜爱装扮，喜爱穿高跟鞋的女孩，比较受欢迎，这是为什么呢

由于人们往往不会刻意的去让自己走一种步伐，一般是，共性任意的怎样走舒适就怎样走，久而久之养成一种习惯了，而比较有气质的女生，在以前就留意了这一方面就会培育自己身上的气质，所以伴侣圈相对来说，要更大一些。

以前，我没有学习礼仪，走路也不会共性留意，想起来时会刻意这样走，以前也不和不认识的人说话，所以不认识的人看他们脸会不好意思，这样是非常不敬重人的，别人问我事情，我回答的也很小声，也是对人的不敬重，而且，我之前也不喜爱笑，共性是不认识的人，带给别人很冰冷的感觉。

之后，时间久了也适应了这个环境，不会再像以前一样是一个不爱说话的女生，但是班上的同学沟通还是放不开。

直到之后，去福州上海实习完7个月后，家人都说我懂事了许多，而且也喜爱，说话、爱笑，由于在外地实习，你务必得大声一点说话、时常微笑的应对客人，让我练就出来的自信，假如你从前一些的表现，给人感觉也是共性没有自信念。

慢慢地，我也明白了，一个人的气质，和说话谈吐，走路方式、与人沟通、服饰穿着，有着不行分割的关系，有一点非常重要，那就是自信，可我从小都没有这个特质。

所以，我为了提高我的自信念，我就常常参与校内的唱歌竞赛，第一次竞赛成绩还不错，直到之后有一次参与竞赛我都不敢信任，一次海选，上台唱歌我竟然都不会紧急，声音很大，完全沉醉在自己的歌声里，党我唱到___的时候，全场的人都抬起头来为我鼓掌，那一刻我是多么期望能够停留在那，虽然没有被入选但是我共性兴奋的是我收获了自信，这是什么都换不来的。

人假如有优点，没有自信，是很难把你身上的闪光点给激发出来的，就算你有，但是其他人都看不见，所以人不能怕，要英勇去呈现自己，假如自己都不信任自己，人家凭什么信任你。

我必需要做一个学习礼仪很好的人，要让其他人觉得我是一个很有修养的人，要让我的伴侣圈子扩大，谈吐高尚，让以后在工作面试时不再害怕，而是自信的去呈现自我。

礼仪讲座心得体会5

前段时间在学习礼仪活动中，我透过观看礼仪学问讲座的相关录象，觉得我们售水窗口组织的学礼仪活动非常必要，非常准时，我也很有感受。我认识到要为岗位做贡献，对礼仪的把握是决定服务质量的好坏、工作效率的凹凸的必要条件，有法规才有方圆，对用户到窗口办理业务既要做到“规定动作”完善又要“自选动作”出彩，那么自己平常在工作中对礼仪的运用就很重要。

礼貌礼仪资料多种多样，它包括我们平常的举止、表情、谈吐和待人接物等各个方面，回顾参与工作以来在公司领导班子和部门领导的带领和要求下，我们供水窗口以提高服务观念和业务素养，重视规范各项工作程序、完善服务制度、努力提高办事效率的思想为指导，礼仪形象的提升更是为我们做好业务工作锦上添花。平常只有做到“注重详情、追求完善”，力求做好每一件事，才是我们窗口业务员，讲礼仪、用礼仪的归属。透过这次学习，礼仪在此刻的日常生活和工作中无处不在，也是我们体现个人素养和职业素养的外在表现。古人云“礼仪者敬人也”，礼仪既是严格要求自己的言行举止，更是对他人的一种敬重。在这次礼貌礼仪学习之后，我感到在平常的工作中，我有许多地方都做得不到位，比如在平常，礼貌用语声音太小、不到位，面部无表情等常见问题都没有多加留意，我觉得只有透过不断的学习礼仪学问，并且运用到日常的生活和工作中，才能更好的体现我们供水窗口的风采，同时要牢固树立以“平安优质供水，真诚服务___”为宗旨的服务诺言，坚持工作中衣着干净，用语规范，礼貌待人，不刁难、怠慢用户;对用户提出的问题，要做耐烦细致的说明答复，不敷衍了事。对市民的询问来访，坚持做到耐烦答复。以真诚的服务看法和礼貌的礼仪风貌，呈现我们新一代供水人的良好形象。

不管我们身处在哪种岗位，不管我们做得的工作再平凡但是，假如我们每个人都能从我做起，从今刻做起，知礼仪、讲礼仪，严格要求自己，紧记服务宗旨，才能更好的树好自身形象，树好单位形象，呈现我们供水人的良好风采。

2021礼仪讲座学习心得作文5篇

第四篇：服务礼仪学习心得

学习心 得

在这次学习中，我们学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升场馆服务形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的客人留下美好的印象。作为公司职工食堂而言，为职工服好务、让职工和家属满意和舒心，为职工和家属解决好吃饭问题是我们的工作宗旨，而注重礼仪、做好礼仪则是我们做好服务工作的一项重要内容。但在具体的服务工作中，我们还存在对礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来的现象。通过这次培训让我感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,那就是：礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。

做为一名食堂管理人员,在今后的工作中首先要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑对待就餐的客人,用健康的心态来面对我们的客人；面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给就餐的领导和职工及职工家属留下美好的印象。

其次，用个人的良好礼仪状态为他们作表率，带领好食堂的工作人员，在辛勤工作的同时注意礼仪礼节的培训和培养，使正确、良好的礼仪礼节成为我们工作的一项重要内容，成为我们每一位食堂工作人员的习惯，努力把职工食堂打造成为公司对内对外的一扇亮丽窗口。

同时，在今后的工作中我们还将从以下几个方面着手强化管理力度，提升服务质量：

一是主动“换位思考”，通过“将心比心”了解和掌握客人的需求，提升服务质量。作为一名食堂管理人员，应如何用“换位思考”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在消费者的立场上思考问题。我们的饭菜可口吗？我们的饭菜卫生吗？我们的服务到位吗？等等……总之，要经常站在客人的角度审视自己的工作，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进，不断提升服务水平。

二是积极用“三心”法来提高我们的服务质量

我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。

所谓热心就是热情、微笑服务，我们只有在工作中用发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的的微笑才能真正愉悦对方的心情。所谓耐心就是要耐心地听取客人的意见，尽量满足客人的需求，如果不能满足客人的需求也要耐心地

做好解释，尽量避免冲突的发生。所谓细心就是要求我们把客人当做家人一样对待，细心观察、认真服务，在能力范围内想客人未想，做客人未做的事情，用人性化、贴心的服务提升客人的满意度。

以上就是我这次学习服务礼仪的一些心得和今后的工作打算。在此，我还要感谢公司领导给我们创造的这次培训学习机会，让我们明白了存在的不足，理清了今后的工作思路，同时也希望公司领导在今后的工作中多给我们提供一些这样的培训学习机会，提升我们的综合业务素质。

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XXXX年XX月XX日

第五篇：邮政储蓄服务礼仪学习心得

邮政服务礼仪培训

服务，是银行永恒的主题。现代商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势，金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。

邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。作为国内分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理 念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。

本次局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专项培训，既是充电，更是换血。从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备，以及局的重视程度上看，不同于以往各屇，是局最有份量的一次培训。我有幸参加此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。如果网点能按此服 务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，如果每个人都能自觉做好 了，不愁网点服务质量上不去。

首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。

网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。

二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识，为客户之所想、为客户之所急，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。

三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明 用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。

我所在的岗位是东华支局营业服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。网点规范服务的管理是没有止境的，因为它充满着偶然性和变化性。窗口服务的工作使我每天面对众多客户，为此我要常常提醒自己：“善待别人，便是善待自己！”对网点服务的管理只是一种表现方式，真正的内涵是使每个员工都 能自觉地维护集体荣誉，真正做到爱行如家，在全行形成一种共识，让提供优质服务的言语和行为成为员工的职业本能。其实，我们要做的还有很多很多„„