在线客服团队建设四个标准【EC营销即时通】

第一篇：在线客服团队建设四个标准【EC营销即时通】

在线客服团队建设四个标准

对于电子商务类型网站来说，网站在线客服团队的建设极其重要，为保证业绩稳步向前，公司的管理支持和在线客服系统的支持显得极为关键。

第一、培训系统化

对在线客服进行系统化的培训是保证其服务水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、产品知识、业务流程等方面的培训应具备常态化机制；同时，应适时组织具备竞赛性质的主题活动，通过物质和精神方面的双重奖励，有效协调员工的服务积极性，并充分发挥“榜样”的作用，向在线客服们诠释优秀服务的标准。

第二、流程标准化，或服务标准化

积累问题，分析经验，形成标准，统一推广，是形成标准化的基本思路。针对用户可能关注的问题，设定标准的解答话术，这是最基本的流程化表现。而针对用户普遍关注的常见问题，则可以将回答事先放在网站相关页面引导客户自行解决，这样一来，可以有效弱化用户对于在线客服的依赖，使在线客服能够专心处理核心问题，提高工作效率。第三、流程技术化

客服系统的有效参与是提高客服工作质量和效率的重要途径。比如，可以通过在线客服系统实现信息的对接，当客服人员与用户进行沟通时，可以获取用户的访问痕迹、订单状态等信息；当其他客服人员与该用户进行沟通时，可以调取历史服务时间及服务内容等信息；再如，当遇有用户咨询专业技术问题时，当前在线客服无法解答时，可以通过在线客服系统的转接功能与相关专家进行三方通话。

第四、监控智能化

利用客服系统对在线客服的服务结果、服务效果进行智能监控，部门管理人员可通过回顾，进行有针对性的沟通及培训。

本文地址：，本文由EC营销即时通小编发表，推荐使用与腾讯合作的在线客服系统-EC营销即时通。

第二篇：腾讯EC营销即时通：淡季不淡,旺季更旺

腾讯EC：淡季不淡 旺季更旺

白酒夏天不好卖，啤酒冬天卖不出。在很多行业中，都存在着淡季旺季之分，譬如食品行业、空调行业，在旺季的时候，行业的销售业绩直线上升，而一到了淡季则整个行业的销售业绩是一落千丈，惨不忍睹。虽然企业都喜欢旺季，但是对淡季又无计可施。其实，虽然淡季的销售业绩不好，但是也不能完全忽略淡季，正因为有了淡季的蓄力，企业才能拥有销售旺季的好业绩。

只有淡季的市场，没有淡季的思想。关于营销，这句话适合所有的产品。淡季销售往往是企业进行调整的时期，也就是企业进行蓄力的时期。比如产品调整、人员调整、制度创新、管理培训等，还有一个最重要的点就是维系老客户的关系。

企业都知道，维护好一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本，并且老客户为企业做出的贡献往往是新客户的数倍。因而，能够维系好老客户的关系，这对企业是非常重要的。

随着SaaS企业模式的全面应用，现代企业的运营已经离不开软件的服务。在维系老客户方面，腾讯EC是一个比较不错的选择。这是一款腾讯旗下的企业级产品，融合了QQ、电话、短信、邮件的一个企业智能销售平台，可以让企业与大量的客户保持紧密联系，为企业带来良好的客户关系的同时，帮助企业持续提升销售业绩。

随着企业的发展和不断积累，企业客户的数量会越来越多，客户数量剧增的好处不言而喻，但也存在着一个弊端，那就是当企业的客户数量过于庞大，这对销售人员的工作量是一个巨大的挑战，企业不得不放弃部分潜在客户，这对企业就是损失，而使用腾讯EC就可以完全避免这一问题。

如何与老客户保持良好的关系，腾讯EC的智能化销售功能就可以解决这个问题。首先，将企业的所有老客户都统一导入到腾讯EC客户库之中，然后再根据客户的需求、特点、习惯、爱好等特征制定一个针对性的跟进计划，在维系客户的过程中，腾讯EC会对老客户不断的推送QQ消息、短信、邮件等信息，推送内容可以是会员邀请、打折消息、行业新闻、节日祝福、人文关怀等，这个过程只需要销售人员提前设置好即可，实现了一个销售人员同时可跟进数位客户，这让企业不放弃任何一个客户，同时到企业与每一位客户的关系越来越好。

当然，除了在淡季可以维系老客户的关系之外，腾讯EC在旺季依然可以助推企业扩大销售业绩，可谓真正让企业实现销售淡季不淡，旺季更旺。

第三篇：在线客服推动营销

现在普遍很多人都知道在线客服主要是会在访问网页时弹出窗口,这个比较烦人.现在已经完全可以解决.可以选持要不要设定弹窗和多长时间后再弹窗.已经很人性化了.但更重要是把网站的访问者转化成为实际的客户或者有意向的客户。这点QQ MSN 和旺旺是不能比的.因为他们都需要互相加为好友才可以对话.而且比较烦躁.而在线客服直接是网页打开就可以对话。

那么在线客户合适哪些类型的网站呢:：1.医院 2.美容院 3.网店 4.电子商务网站 5.培训机构 6.企业网站。特别是做了广告推广的网站,更需要在线客服系统来帮助你及时的把你的投入广告带来的客户给抓住,比如做百度竞价的客户,花了不少钱做的推广客户访问到网站了,没有人及时的发现和主动和客户取得联系,网站本身做的也一般,这样就很可能让你的广告效果大打折扣.而有了在线客户系统好,及时和客户取得联系.让客户感觉有良好的服务,而且可以省去客户的联系成本.因为网上过来的客户一般是先通过网上交流然后才转换到线下传统的电话交流的。

金铠甲科技有限公司推出的LIVE800在线客服系统正是辅助于企业网络营销的工具，主要具备以下功能和优势：

1、及时在线洽谈，把访客转化为意向客户或者实际客户的机率很高。

2、方便分析访客的IP，了解到访客都来自哪些地区，方便企业规划地区营销策略。

3、方便分析访问者关心的内容,可以及时调整公司产品和网站的策略。

4、广告投入转化率大幅提高,不在只是被动的产生IP,更需要转化为实际的销售。

第四篇：在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范

在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范

标准话术

在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌：

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语 1.常规开场白

“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时

客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询 客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。”禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ”不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐您好给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。” 结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第五篇：四个能力建设标准

ICS 13.220.01 C 8

1GA GA/T XXX—2010

中华人民共和国公共安全行业标准

社会单位消防安全四个能力建设标准

（征求意见稿）

2010XX发布 2010XX实施

中华人民共和国公安部 发布 GA/T XXXXX—2010

前言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准提出的社会单位消防安全四个能力是在消防工作实践中总结出来的，包括检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力，本标准的目的是指导社会单位落实消防安全主体责任、提升消防安全管理水平、打牢消防安全群防群治基础，预防和减少火灾事故发生。

本标准由公安部消防局提出。

本标准由全国消防标准化技术委员会第九分技术委员会（SAC/TC113/SC9）归口。

本标准起草单位：河北省公安消防总队、山东省公安消防总队、江苏省公安消防总队、安徽省公安消防总队。

本标准主要起草人： 本标准为首次发布。

I

GA/T XXXXX—2010 社会单位消防安全四个能力建设标准 范围

本标准规定了社会单位消防安全四个能力建设的术语和定义、建设要求和自我评定。本标准适用于社会单位开展消防安全四个能力建设，具有一定规模和固定经营场所的个体工商户可参照执行。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5907 消防基本术语 第一部分 GA653 重大火灾隐患判定方法 3 术语和定义

GB 5907确立的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 社会单位 social organization

有固定活动场所且有依法注册名称或其他合法名称的组织。包括机关、团体、企业、事业单位及其他组织。3.2 消防安全四个能力 four capacities of fire safety

包括检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力。3.3 疏散引导员 evacuation conductor

发生火灾时，负责组织引导现场人员疏散的单位工作人员。4 建设要求

4.1 检查消除火灾隐患能力

4.1.1 单位应提高检查消除火灾隐患的能力，做到消防安全自查，火灾隐患自除。

4.1.2 单位日常消防安全管理中，应重点加强对用火用电、燃油燃气、安全疏散、消防设施器材和消防控制室等的消防安全管理，重点管理内容参见附录A。

4.1.3 单位应定期组织防火检查。机关、团体、事业单位每季度至少组织一次，其他单位每月至少组织一次。检查应包括下列主要内容：

a)消防安全制度、管理措施及操作规程的执行和落实情况； b)用火用电、燃油燃气的管理有无违章；

GA/T XXXXX—2010 c)消防安全重点部位管理情况；

d)安全出口、疏散通道和消防车道是否畅通； e)消防设施、器材和消防水源是否完好； f)消防（控制室）值班人员值班情况； g)灭火和应急疏散预案的制定与演练情况； h)员工消防知识掌握情况；

i)防火巡查、火灾隐患整改及防范措施落实情况； j)其他消防安全情况。

4.1.4 单位应定期组织防火巡查。消防安全重点单位应每日进行防火巡查，其他单位对消防安全重点部位应每日进行防火巡查。公众聚集场所在营业期间应至少每二小时进行一次防火巡查，并应在营业结束时对营业现场进行检查，避免遗留火种。医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园应加强夜间防火巡查，其他消防安全重点单位可以结合实际组织夜间防火巡查。防火巡查包括下列内容：

a)用火用电、燃油燃气的管理有无违章；

b)安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是否完好； c)消防设施器材、消防安全标志是否完好；

d)常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用； e)重点部位员工在岗在位情况； f)其他消防安全情况。

4.1.5员工应每日进行岗位自查，检查包括下列内容：

a)用火用电、燃油燃气的使用有无违章； b)安全出口、疏散通道是否畅通； c)消防器材、消防安全标志是否完好； d)场所有无遗留火种； e)其他消防安全情况。

4.1.6 消防安全责任人应对检查发现的火灾隐患整改负总责，消防安全管理人及消防工作归口管理职能部门具体负责督促落实火灾隐患的整改工作。

4.1.7 发现火灾隐患应立即改正。不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报消防安全责任人或消防安全管理人审批。整改期间应采取临时防范措施，确保消防安全。

4.1.8 火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人或消防工作归口管理职能部门应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。4.2 扑救初起火灾能力

4.2.1 单位应提高扑救初起火灾的能力，做到初起火灾早发现、早扑救。

4.2.2 员工发现起火能立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场员工能在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：

a)火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨打电话通知消防控制室或值班人员； b)消防设施、器材附近的员工，使用消火栓、灭火器等设施器材灭火； c)疏散通道或安全出口附近的员工，引导人员疏散。

4.2.3 火灾确认后，单位消防控制室或单位值班人员能立即启动灭火和应急疏散预案，在3 min内形成第二灭火力量，采取如下措施：

GA/T XXXXX—2010 a)通讯联络组按照灭火和应急疏散预案要求通知员工赶赴火场，与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工；

b)灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材，扑救初起火灾； c)疏散引导组按分工组织引导现场人员疏散； d)安全救护组协助抢救、护送受伤人员；

e)现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。4.3 组织疏散逃生能力

4.3.1 单位应提高组织疏散逃生能力，做到会引导人员疏散，会火场逃生自救。4.3.2 员工应熟悉本单位疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能。

4.3.3 单位应根据相关国家标准要求，结合本单位实际，配备必要的火场逃生避难器材。4.3.4 人员密集场所应明确疏散引导员，负责引导在场人员通过附近的安全出口、疏散通道迅速疏散。4.3.5 火灾发生时，疏散引导员能立即通过喊话和广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求，通知引导火场人员正确逃生。

4.3.6 医院、福利院、养老院、敬老院、幼儿园和托儿所等场所应将安全疏散作为重要工作内容，安排足够的疏散引导员，确保火灾时现场人员能够安全疏散。

4.3.7 火灾无法控制时，单位火场总指挥应能及时通知所有参加救援人员撤离。4.4 消防宣传教育能力

4.4.1 单位应提高消防宣传教育能力，做到消防常识普及化，消防设施标识化。4.4.2 单位应确定专（兼）职消防宣传教育人员，且应具备宣传教育能力。

4.4.3 单位能利用展板、专栏、广播、电视、网络等形式开展消防宣传教育，在明显部位悬挂或张贴消防宣传标志。

4.4.4 员工上岗前，应经消防安全培训合格；消防安全重点单位对每名员工应当至少每年进行一次消防安全培训。

4.4.5 单位消防安全责任人和消防安全管理人应熟知以下内容：

a)消防法律法规和消防安全职责； b)本单位火灾危险性和防火措施； c)灭火和应急疏散预案；

d)依法应承担的消防安全行政和刑事责任。4.4.6 单位员工应熟知以下内容：

a)消防常识；

b)本岗位火灾危险性和防火措施；

c)本岗位消防安全职责和安全操作规程； d)灭火和应急疏散预案；

e)报警、扑救初起火灾和疏散逃生的基本方法。4.4.7 消防控制室操作人员应熟知以下内容： a)岗位职责制度； b)本单位的消防设施； c)控制室设备操作规程； d)灭火和应急疏散预案。

4.4.8

单位根据相关国家标准规定，结合自身特点设置消防标志和标牌。

GA/T XXXXX—2010 自我评定

5.1 单位应按照本标准组织开展消防安全“四个能力”自我评定工作，具体由消防安全责任人或消防安全管理人组织实施。

5.2 依据本标准要求，可采取现场检查、模拟演练、随机提问、查阅档案、组织考核等方法进行评定。5.3 评定不合格的，应由消防安全责任人或消防安全管理人负责督促整改，并重新组织自我评定。

GA/T XXXXX—2010

附 录 A（资料性附录）

社会单位消防安全管理重点内容

A.1 用火管理应符合下列要求：

a)焊接等动火作业应办理动火许可证，动火审批人应前往现场检查并确认防火措施落实后,方可签批动火许可证；动火操作人员应持有有效的岗位工种作业证；现场应有动火监护人到场监护。

b)焊接、切割、烘烤或加热等动火作业，应检查清理作业现场的可燃物；对于作业现场附近无法移动的可燃物，应采用不燃材料覆盖、隔离等防护措施。

c)焊接、切割、烘烤或加热等动火作业，应采取应急灭火措施，配备相应的灭火器材。

d)具有火灾、爆炸危险的场所严禁明火。进入易燃易爆危险场所和丙类可燃物品库房的车辆、设备应装有防止火花溅出的安全装置；生产、运营中可能产生静电的操作，应采取防静电措施。

e)采用炉火等明火设施取暖时，炉火与可燃物之间应采取防火隔热措施。人员密集的公共建筑不应采用明火取暖或照明。

f)炉灶等使用完毕后，应将炉火熄灭。厨房操作间的排油烟机及管道应定期清理油垢。

A.2 用电管理应符合下列要求：

a)电气设备及其线路、开关等应按规定负荷装设，电气线路的选材应与用电负荷相适应。b)电气设备不应超负荷运行或带故障使用；尽量避免同时使用大功率电器。c)电气设备的保险丝禁止加粗或者以其它金属代替。

d)禁止私自改装照明线路及随意更换与原设计不符的照明装置，严禁照明回路擅自连接其它电气设备。

e)电气线路应具有足够的绝缘强度、机械强度并应定期检查。禁止使用绝缘老化或失去绝缘性能的电气线路。

f)不得擅自架设临时线路，确需架设时，应符合有关规定。

g)电气设备应与周围可燃物保持一定的安全距离，电气设备附近不应堆放易燃、易爆和腐蚀性物品，禁止在架空线上放置或悬挂物品。

A.3 燃油燃气的管理应符合下列要求：

a)燃油燃气生产、储存等区域严禁明火、严禁违章作业并应设置相应标识，电气设备应采用防爆型设备；燃油燃气储存装置应设有防静电接地装置。

b)不得擅自安装、改装、拆除固定的燃气设施和燃气器具，不得遮挡、包裹、改动燃气设施及管道。

c)燃油燃气设备及管道的开关、阀门等应启闭正常，无泄漏。d)燃气设施及管道严禁故障作业。

e)不得加热、摔砸、倒置、曝晒燃气钢瓶；不得倾倒残液，不得在钢瓶之间倒气。f)液化石油气不得在地下、半地下室使用。

g)室内出现气体异味，应立即关闭阀门，打开门窗，严禁开关电气设备及使用固定和移动电话。h)进行泄漏检查时，可采用肥皂水涂抹等方法，严禁采用明火测试。

A.4 安全出口、疏散通道及消防车道应符合下列要求：

a)安全出口及疏散通道应保持畅通，禁止堵塞、占用、锁闭及分隔，安全出口及疏散走道不应安装栅栏、卷帘门。

GA/T XXXXX—2010 b)常闭式防火门的闭门器、顺序器应完好有效，并应保持常闭状态；常开式防火门应能在接到火灾动作信号之后自行关闭。

c)平时需要控制人员出入或设有门禁系统的疏散门，应有保证火灾时人员疏散畅通的可靠措施。d)人员密集的公共建筑不宜在窗口、阳台等部位设置栅栏，当必须设置时，应设置易于从内部开启的装置。窗口、阳台等部位宜设置辅助疏散逃生设施。

e)举办会议、考试、表演等大型活动，应事先根据场所的疏散能力核定容纳人数。活动期间应对人数进行控制，采取防止超员的措施。

f)安全出口、疏散通道的疏散指示标志应指示正确、位置醒目、不应遮挡；火灾事故应急照明设施应完好有效。

g)消防车道应保持畅通。消防车道和消防车作业场地不得堵塞、占用、设置影响消防车通行的障碍物，上空不得有影响消防车操作的障碍物。

A.5 消防设施器材应符合下列要求：

a)室外消火栓及水泵接合器无埋压圈占、标志明显，管道、阀门及栓口无破损、泄漏、锈蚀，压力及水量满足设计要求；

b)室内消火栓无遮挡、标志明显，水枪、水带等配件齐全，箱门、栓口启闭正常，消火栓启泵按钮应正常启动消火栓泵，压力及水量满足设计要求；

c)灭火器配置选型正确、数量充足、位置合理、取用方便； d）自动消防设施外观完好、运行正常。

A.6 消防控制室应符合下列要求：

a)实行每日24小时专人值班制度,每班不应少于2人;b）保证火灾自动报警系统和灭火系统处于正常的工作状态；

c）保证高位水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足，保证消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开，保证消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防设施的配电柜开关处于自动状态；

d）接到火灾报警后，消防控制室必须立即以最快方式确认；

e）火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态，并拨打“119”火警电话报警；

f）火灾确认后，消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并报告单位负责人。

参考文献

公安部令第61号 机关、团体、企业、事业单位消防消防管理规定 GB 13495

消防安全标志

GB 15630 消防安全标志设置要求

GA 654-2006 人员密集场所消防安全管理 GA 767-2008 消防控制室通用技术要求

GA 703-2007 住宿与生产储存经营合用场所消防安全技术要求

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