网吧员工岗前基础培训1

第一篇：网吧员工岗前基础培训1

网吧员工岗前基础培训

培训方式可以有多种选择，比如自主学习，或是集中授课，或是边干边学。我们的建议是集中授课。当然，网管与服务员的培训是相对独立的，由核心的网管和服务员分别进行培训，在培训的同时，也可以随时用遇到的实例来进行现场讲解。

第一天，新进的网管和服务员分别由核心网管（也就是网管中的领头人）和服务员领班单独培训。网管的培训，在进行简单的网吧软硬件情况介绍之后，大体讲一下前一段时间网管需要解决的主要问题及解决方法。服务员则讲述一些简单的技术基础，如网吧客户机的操作系统是什么，如何开机关机，网吧提供了哪些服务，服务如何使用，如何调整音量，如何调整分辨率，如何进入游戏，如何点播影视，如何使用监控卡，如何下机结账，如何清洁显示器、鼠标键盘桌面，如何调换耳机等。而收银员的培训则由原收银员直接手把手地进行实际操作锻炼。对所有人员介绍知识库体系，发放知识库试用ID，讲解如何使用知识库系统。

第二天，网管服务员分别进行进阶培训。

网管进行一些实际操作方面的培训，常用硬件的识别、使用及维护常识，机箱如何开锁搬动，如何进行母盘的制作，如何进行克隆，如何进行备份设置，如何安装游戏，如何更新游戏，如何管理虚拟社区，如何进行还原操作，如何修理简单的硬件故障，如何诊断网络，如何进行服务器操作、管理等。服务员则进行迎宾送宾礼仪培训，打印机扫描仪的使用，休息区电视机、饮水机的使用管理，标准用语的内容，手势的使用，站姿坐姿，服务态度等各方面的培训。

第三天，所有的新进网管、服务员，包括收银员统一进行培训，讲解各项规章制度。

熟悉各项管理制度之后，开始企业文化的培训，包括网吧的标识、服饰的穿着，标识牌的佩戴使用，交接班的手续、流程，各种应承担的责任，突发事件的处理等。

需要讲述的内容

计算机或网络的基础知识包括以下内容或章节：

一，目前网吧所架设的服务器有哪些，可以提供哪些类型的服务。

二，目前网吧客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机。

三，目前网吧客户端安装的常用软件有哪些。容易出现的问题是什么。

四，客户端为网友提供的常用菜单是什么，如何开启进入，比如QQ菜单在什么地方，如何申请号码，如何登录等菜鸟级问题。

五，耳麦、音箱的安装、调换。音量的控制，播放软件的使用。

六，不同文件格式的类型，调用程序及使用方法。

七，对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等；

八，知识库、网络办公系统的使用；

服饰礼仪的培训：

一，着装规定；

二，标志牌、工作牌的佩戴方法；

三，相关的处罚方法；

四，对客人提出问题进行回答的态度与方法；

五，交接班规程；

网管进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，常用硬件的种类，安装方法；

三，硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

四，硬盘拷贝的方法与流程、网吧使用的还原方法以及还原的流程；

五，常见网络故障的排查及解决办法；

六，服务器的维护与管理，包括邮件服务器、WEB服务器、游戏更新服务器、私服管理等； 七，机箱锁的使用规定与使用方法；

八，网线水晶头的制作；网线钳的使用；

九，路由器、交换机的使用与维护；

十，一些简单硬件的维护与修理；

十一，常用网络游戏的各类问题；

十二，病毒的监控与清理；

十三，收银系统的管理与维护；

十四，虚拟社区的管理方法与原则。

服务员进阶培训内容：

一，本岗位的责任范围；

二，迎宾、导座礼仪；

三，客人点买的应对；

四，步姿、举止礼仪；

五，桌面的清洁规程；

六，常用设备如耳麦等的取用规程；

七，饮水机的使用及其取用规定；

八，报刊的征订与管理；

九，电视机、投影仪的操作要求；

十，打印机、扫描仪的使用方法；

十一，应急灯的充电、使用方法

十二，一些基本的社交礼仪。

收银员的培训：

一，本岗位的责任范围；

二，收银的基本要求；

三，收银的操作规程；

四，刷卡机的使用与维护；

五，计费中常见问题的处理；

六，交接班的操作规程；

七，零钞的兑换方法；

八，请假条的发放规定；

培训制度

要正规有效地进行培训，就必须有一定的规章制度，就如学生在学校学习，必须遵守一定的学校规章制度一般。培训制度中要明确写明培训的目的、培训的主体和对象、培训所要达到的效果、参与培训人员在培训过程中所必须遵守的一些管理规定。在这里我们详细的向大家展示培训制度应该包含的内容。

一，为达到更好的培训效果，严格管理培训过程，制定本制度。

二，所有的新入职员工都必须在规定时间内参与网吧组织的初始培训。

三，新入职员工在通过面试之后，签订试用协议。

四，签订试用协议的当天，应向当值管理员索取相关表格，提供自己的详细资料。

五，当值管理员在接到新员工提交的详细资料表格后，必须在两个工作日内安排好培训计划。与相关

负责人联系，规划好参与培训人员的知识库试用ID。

六，培训计划中应包括培训场地、培训日期、培训主讲人名单、培训的主要内容、培训结果的评测方

法、培训结果的运用等要素。

七，培训主讲人的任职资格：在职正式员工，有足够的技术能力与语言表达能力。网管的培训主讲人

由核心网管负责，服务员的培训由服务员领班负责，收银员的培训由现任收银员负责。

八，培训主讲人的待遇资格：每参加一次培训主讲，网吧给予人民币一百元的额外补助。九，在培训期间，网吧在每个培训日为培训主讲人免费提供一次工作午餐。

十，若培训过程中出现大的问题，而培训主讲人未能达到合理的培训效果，扣罚薪金人民币一百元。十一，在培训过程中，网吧按协议书规定金额向试用员工正常提供薪金及福利。

十二，新员工入职培训作为试用期的必要环节，任何新员工不得已任何理由不参与培训。

十三，新进员工参与培训时，需尊重培训主持人，认真参与讲述内容的学习。如在培训期间严重违反

培训管理规定的有关内容，自动视为试用期试用不合格，予以辞退。

十四，新进员工在培训时，网吧为每位员工提供一个限定权限的知识库ID，以用于培训内容备案。十五，在培训过程中，每天的培训结束后，培训主持人应写出培训报告，对培训过程进行详细的记录。

并对每位参与培训的员工写出单独的观察报告。

十六，培训过程中，每个培训工作日内，相关负责人必须与参与的员工进行一次面对面的交谈，及时

找出培训中存在的问题，及时修正培训计划。

十七，观察报告中应详细列及参与培训员工的反应、协调性、组织性、学习能动性等详细参数。十八，培训结束时，每位参与培训员工都必须对自己的培训情况写出培训报告。

十九，培训结束后两个工作日内，相关负责人必须就是否通过该员工的培训测试拿出处理意见。并汇

报给营业经理。

二十，参与培训的员工未能获得培训测试的通过，则不能进入下一阶段的试用期，试用协议自动终止。二十一，参与培训的员工未能获得培训测试的通过，网吧只就培训期间按照协议规定发放相应的二十二，二十三，二十四，工资金额。所有的培训安排不得影响正常的营业工作。如有其他未尽事项，随时进行补充。本条例自营运经理签字之日生效。以上我们所列出的例子中，只是包含了一些基本的内容，完全可以根据自己网吧的需要，对需要列入的具体内容一一添加。通过制度的管理，能更好的保证培训目的的实现。

第二篇：网吧员工岗前消防安全教育培训记录

员工岗前消防安全教育培训记录

授课人：

授课时间：2014年12月15日至2014年12月18日 授课地点：XX网吧内 参与人员：全员培训

授课内容及基本情况

一、消防基本知识

1、消防工作的方针“预防为主、防消结合”。

2、消防工作的宗旨：

A、人人必须遵守消防规章制度；

B、爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用； C、把消防工作与生产放在同等重要位置； D、加强消防意识，时刻保持警惕； E、预防为主。

3、消防工作的基本原则：“谁主管、谁负责”。

4、在发生火险时，每位员工会使用灭火器材，会逃生自救，知道火警电话。

二、引起火灾的主要原因

1、电气设备引起火灾；

2、随便吸烟、乱丢烟头或是火柴梗，也是造成火灾的主要原因。

3、停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃可燃物或动用明火找东西时引起火灾。

4、使用燃气及燃气用具不当，引起火灾。

5、不采取安全措施，违章使用电、气焊、火花落在可燃物上引起火灾。

三、火灾的预防

1、保持消防通道畅通，消防门不能上锁，员工要记清网吧的安全出口、安全通道。

2、不要乱拉接电线，对电路要经营检查，发现问题及时更换。

3、爱护消防设施，如消防栓、灭火器。

四、发生火灾时的处理程序

1、报警

2、疏散、救援、灭火

3、安全警戒和防护

4、善后处理

五、灭火的基本方法

1、冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水来大量吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。

2、室息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等来降低氧浓度，使燃烧不能持续。

3、隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，通过 产生的泡沫覆 盖燃烧体表面，在冷却作用的同时，把可燃物同火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。

4、化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

六、遭遇火灾时如何自救

遭遇火灾，应采取正确有效的方法自救逃生，减少人员伤亡

1、自身受火灾威胁，千万不要惊慌失措，要冷静地确定自己所处的位置，根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势，不要盲目采取行动。

2、身处楼房的员工，发现火情不要盲目打开门窗，否则有可能引火入室，也不要盲目乱跑，更不要跳楼逃生，以免造成不应的伤亡，可以躲到洗手间，紧闭门窗，隔断火路，等待救援。有条件的，可以不断向门窗上浇水降温，以延缓火势蔓延。

3、在失火的楼房内，应通过消防通道走楼梯脱险。

4、在有把握的情况下，可以将绳索一头系在窗框上，然后顺绳索滑落到地面。

5、逃离火场时，尽量采取保护措施，如用湿毛巾捂住口鼻，用湿衣物包裹身体。烟雾弥漫中，可采取低姿势逃生，并延墙壁边逃生，以免错失方向。

6、如身上衣服着火，要迅速脱掉衣服或者就地滚动，以身体压灭火焰，还可以逃进附近的水池，总之要尽量，减少身体的烧伤面积，减轻烧伤程度。

7、火灾发生时，常会产生对人体有毒害的气体，所以要预防毒烟，应尽量选择上风处停留，用湿毛巾或口罩保护口、鼻及眼睛，避免有害烟气侵害。

8、无法逃离火场时，到窗户边或天台呼救，等待救援。

单位负责人签名：

2015年11月1日

第三篇：网吧员工培训

联 通 网 苑

培训项目及考试内容

一、竞技类游戏简介

二、经济类游戏分类

三、网络游戏专业网站地址

四、网苑应用软件的使用及简易故障排除法

五、员工守则

六、服务指南

七、员工应尽的职责

竞技类游戏简介

2003年11月18日，北京人民大会堂举行的中国数字体育平台启动仪式上宣布了令中国软件业和电子游戏也振奋的消息：电子竞技被批准被我国正式开展的第99个体育项目。对电子竞技爱好者而言，参加国家比赛、成为国家队员、与国际顶级高手同台竞技的愿望已经成为现实。

“电子游戏和电子竞技是两个概念！”同时诸如《传奇》、《魔力宝贝》这样的练级打怪的网络游戏，“像这样的游戏，就不属于电子竞技的范围。”那么什么是电子竞技呢？“现在对电子竞技的概念还很模糊，对我们来说，电子竞技就是具有对抗性，能提高人反应能力的电子游戏。”电子竞技（E-SPORT），在国内还是一个比较新鲜的名词。电子竞技是利用信息技术为核心的软硬件作为器械进行的、在体育规则下实现的人与人之间的对抗性运动。通过这项运动，可以锻炼和提高参与者的思维能力、反应能力、心眼四肢协调能力和意志力。电子竞技不同于普通的电子游戏。电子游戏大都是已建造虚拟社会为娱乐节目，而电子竞技则是以信息产品为运动器械的人与人之间的竞赛，这种竞赛是在体育规则的规范下进行的。电子竞技项目有着可定量、可重复、精确比较的体育特征。目前，根据国家体育总局下发的文件，将电子竞技的比赛项目规范为国标类、休闲类、对战类三种大的类别，包括常规体育类运动项目，比如足球、篮球，以及CS、三角洲等射击游戏，星际争霸、魔兽争霸等即时战略类游戏都属于正式的比赛项目。我们西安现在有的一些所谓的职业玩家，充其量还是一些半职业化的选手，在训练时间的训练场地以及收入上，都无法保证。谈到职业化，首先要了解玩游戏和作为职业选手的区别。要成为职业选手，每天大运动量的训练是必不可少的，这与玩游戏时的新鲜感是完全不同的，甚至说，电子竞技的训练相当枯燥。而成为职业选手还有一个必要的前提：你必须是从事电子竞技项目中出类拔萃的。对于每个可望成为职业玩家的游戏爱好者而言，再作出这样的选择之前必须对自己的未来发展做好规划，而且，并不是每个人都适合或者成为职业玩家，这和其他的竞技项目一样，并不会因为体育项目载体的不同而发生变化。

竞技类游戏分类

PC游戏对战项目（上机题）

CS、星际争霸、三角洲、红警

2、魔兽争霸

3、FIFA足球、雷神之锤、帝国时代2；

在线棋牌竞技项目（上机题）

联众游戏（围棋、象棋、五子棋、台球等）：http:///

可乐吧（决战俄罗斯、血战动机、飞镖、台球等）：http://kele8.com

远航在线（挖坑、麻将、唆哈、红桃四等）：http://yhgame.com

网络游戏专业网站地址：

17173网游：

亚联游戏：http://.cn

太平洋电脑网：http://

3387网络游戏大全：

中国游戏中心：http://

网苑应用软件的使用及简易故障排除法

应用软件：

单机故障简易排除：

员工守则

① 按时上下班，不迟到，不早退，不随意请假。

② 上班统一着装，佩带工牌。

③ 各级员工应严格遵守相应的“岗位职责”

④ 普通话标准，使用礼貌语言。

⑤ 微笑服务，不断提高服务质量，不得以任何理由和顾客发生争执。

⑥ 不得擅自离岗穿岗，如有需要报请值班经理。

⑦ 当班期间不得外出，特殊情况报请值班经理。

⑧ 在岗期间不得聚众聊天，大声喧哗，吃零食，打盹睡觉。

⑨ 在岗期间不容留他人。（特殊情况柏青值班经理）

⑩ 上班前不喝含酒精的饮品，以保持良好的工作面貌。

⑪ 对区域卫生认真大嫂，不得敷衍了事。

⑫ 不得在当班期间上机。不在班期间员工可由值班经理批准持员工卡上机（当时上机率

<70%）

⑬ 认证做好交接班工作，填写交班表。得到值班经理的同意方可离岗，否则以早退论处。⑭ 员工应爱护公司财务，节约水电等能源。由于个人原因给公司造成损失的，原价赔偿外

有值班经理处以一定程度的罚款。

⑮ 按时交工作报告。

⑯ 店面经理负责开具相应的罚单，重奖重罚。

⑰ 员工加班由值班经理安排统计，每加一个班发放20元加班费。

⑱ 如因个人特殊原因需要辞职者，必须前十五天提出书面辞呈。在值班经理批准后方可离

岗。否则以擅自离岗对待，押金不退。

⑲ 各级员工要有良好的团队精神，合作意识。

⑳ 不断提高自身素质，努力工作。以网城为家，店兴我荣。

注：违反员工守则个条款者，有店面经理处以五十元以下的罚单

服务指南

五有声：

① 有人进店有迎声；

② 遇见客人有问候声；

③ 照顾不周有道歉声；

④ 客人帮助有谢声；

⑤ 客人离店有告别声；

十一点：

① 脾气小一点；

② 胆量大一点；

③ 微笑多一点；

④ 理由少一点；

⑤ 说话轻一点；

⑥ 嘴巴甜一点；

⑦ 效率高一点；

⑧ 脑子活一点；

⑨ 行动快一点；

⑩ 手脚勤一点。

员工应尽的职责

有良好的思想品质，职业道德和专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和蔼，尊重上司，团结同事，有良好的责任心和上进心。以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌迅速主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。

员工哲学

服务要保证顾客100%的满意，顾客有1%的意见，就是我们100%的失败，树誉千日，毁誉

一时，要知道服务产品100-1=0的道理，集一个环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务，其他员工的辛勤劳动将白白付之东流，良好的形象将在宾客的印象中不符存在。

第四篇：网吧员工培训计划书

网管服务培训

第一节 仪表、仪态

一、穿着

1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿褶皱和有油渍及异味的服装。

2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。

3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。

4、工作卡佩带在左胸前。

二、仪容

1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。

2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。

3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。

4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。

三、仪态（坐态、行态、站态）

（一）、坐态

身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。

（二）、站态

①要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。

②站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。③站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。

（三）、行态

①步伐要轻盈，平稳，自然。

②目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。③身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。④步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。

第二节

礼仪及礼貌用语

例1.日常工作的礼貌用语。

答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？ 例2.服务员请帮我充一下钱。

答：好的，请稍等收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。

例3.服务员我的卡的密码怎么不正确？

答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。

例4.如果客人在看黄色网站

答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。

例5.服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下

答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？

例6.服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。

答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。

例7.客人如果坐在椅子扶手上

答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。

例8.客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。

答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。

例9.服务员请问厕所在哪？

答：您好，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）

例10.服务员我这台机怎么不能正常使用

答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。

例11.给顾客换烟灰缸

答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。

例12.收拾顾客面前的杂物时 答：您好，我帮您收拾一下。

例13.服务员过来帮我下载一下东西

答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：

（一）欢迎语

欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？

（二）问候语

您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）

（三）征询语

对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？ 我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？

（四）应答语

好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。

（五）道歉语

对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了．

（六）告别语

您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。

（七）祝贺语

祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。

（八）致谢语

谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。

第三节

服务技巧

服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。

一、认真研究客人的心理要求（需求）

（一）假如我是客人。

（二）用心观察摸索规律

（三）在细微处下功夫

（四）关心客人当好参谋.。

二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）

三、解决矛盾的技巧

1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。

2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。

3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。

4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）

5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。

6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。

7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。

第四节

网吧服务相关技术能力

1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；

2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；

3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；

4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；

5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；

6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；

7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；

8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；

9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；

10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；

11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；

12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。

第五节

成功服务员的素质标准

1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；

2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。

3、谦虚是一种美德

4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；

5、守时：有时间关念提前10分钟上班；

6、兴趣：能帮助发展工作潜力；

7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；

8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；

9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；

10、服从上级，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；

11、自重，学会在各种情况下，自我控制；

12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；

13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；

14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；

15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；

16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。

身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：

1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。

6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。

7、在服务方面言行举止要大方得体。

服务中的十个金锁匙

1、服务宗旨——顾客是上帝；

2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；

3、积极，友好，诚实，守信；

4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；

5、能够技巧性的运用艺术语言；

6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；

7、要有适合自己气质的仪表、仪容；

8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；

9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；

10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。

1.顾客丢失上网卡怎么办？

对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金

2.顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？

网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。

4.两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？ 收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来 5 的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果

登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。

5.顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？

收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台

6.收银员收到假币怎么办？

收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。

7.人多时候秩序混乱怎么办？

在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。

8.收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？

收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。

9.遇到醉酒客人要求上网怎么办？ 如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。

10.遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？

为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。

11.有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？

对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。

12.顾客要求在收银台寄存物品怎么办 为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。

13.收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？

收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。

14.顾客到收银台借纸和笔怎么办？

收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。15.客户要求安装指定的软件怎么办？

合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。

16.网络突然断线怎么办？

当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。

17.顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？

先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。

18.顾客带自己的笔记本来上网怎么办？

安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。

19.电脑等设施发生故障怎么办？

电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明

20.顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？

网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。

21.顾客想上的网站上不了怎么办？

在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。

22.顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？ 如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。

23.给顾客充游戏点卡应该怎么办？ 我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。

24.顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？ 网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。25.发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？

网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。

26.顾客之间发生冲突怎么办？

顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。

27.顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？

如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。

28.上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？

上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。

29.现顾客浏览非法网站怎么办？

网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。

30.顾客说在网吧丢失物品怎么办？

对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。

31.网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？

网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。

32.顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？

顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。

33.卫生间有异味怎么办？

任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。

34.游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域 8 顾客清理完毕。

35.网吧突然停电怎么办？ 后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。

36.顾客上机时喝酒怎么办？

网吧内不允许饮用含酒精的饮品，一经发现，网管和保安都必须制止。

37.各岗位需要领用物品怎么办？

所有物品都由后勤进行统一保管。领物品需要领班以上人员签字领取.员工考核表

1，规定动作：走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。

（5分）

2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少号！”等。

（5分）

3，及时应答：三声以内为达标。

（5分）

4，快速到位：跑为达标。

（3分）

5，顾客引领：遇到陌生顾客要致意说“欢迎光临”，并引领到位（6分）

6，微笑服务：态度亲切，微笑常在。

（5分）

7，区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。

（8分）

8，外设摆放：包括显示器、鼠标、键盘、耳机、椅子等物品。

（5分）

9，巡视频率：无人喊网管时以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网。（5分）

10，耗材更换速度：两分钟以内为达标。

（3分）

11，技术达标：能独立解决顾客提出的常见问题。

（8分）

12，游戏达标：能熟悉各种游戏的进入和退出

（6分）

13，工作纪律：各项规章制度的遵守情况。

（8分）14，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。

（5分）

15，团队协作：与本班员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。（5分）

16，安全意识：五防（防火、防盗、防水、防电、防暴力）以及未成年等。

（5分）

17，环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。

（3分）

18，交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。

（5分）

19，顾客的意见反馈：主动，及时准确。

（5分）

20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。

第五篇：员工岗前消防安全培训

味取名特色干锅

员工岗前消防安全培训

培训时间：2011年5月15日

培训地点：味取名特色干锅高水店（高水南街22号）

培 训 人：何晓峰、李长新

参 加 人：味取名干锅前厅、厨房所有员工

第一章 总则

味取名特色干锅对全店员工岗前消防安全培训是本店培训项目中的重中之重的一个培训课程。火灾始终时时刻刻对本店构成巨大的威胁。目前，国内外各类业态对消防工作越来越重视。我们投入了大量的人力物力，对消防系统进行了建设。这对本店消防工作起到厂积极的作用。但是本店的消防工作应以预防为主,为了做好应付各种突发事件的准备，根据本部的现实情况，制定本规定。

第二章 消防组织机构

第一节： 消防领导组的人员组成：何晓峰，李长新，税礼 组

长：何晓峰 成员：李长新，税礼

第二节： 三级防火责任人的确定设三级防火组织，任命三级消

防安全责任人，一级消防安全责任人由何晓峰担任；二级消防安全责任人由李长新担任；三级消防安全责任人由税礼担任

第三章 职责

第—节： 消防领导组职责

l、认真执行消防法规，搞好消防安全工作。

2、认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

3、组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4、立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义

务消防队，组织消防演习。

5、布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告

消防工作。

6、组织防火检查，消除火险隐患。

7、积极组织人员扑救火灾事故。

第二节 义务消防队职责

1、贯彻执行消防工作要求，搞好消防宣传工作。

2、不断进行防火检查，消除火险隐患。

3、熟悉本单位各重点部位，熟悉消防设施的性能及操

作方法。

4、积极参加各项消防活动。

5、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。

6、在有关领导的授权下，积极追查火火发生原因。第三节 各部门经理职责

1、负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工

作有关规定和要求。

2、把防火工作纳入本部门工作的议事日程，布置检

查消防工作，及时处理和整改隐患。

3、根据本部门具体性质，制定具体的岗位防火规定。

4、落实辖区内，消防设施火火器材的管理责任制。

5、当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地

点，搞好善后工作。

6、在总经理的领导下，追查火灾事故原因，对肇事

者提出处理意见。

第四节 安全部经理职责

l、在总经理的领导下，全面负责酒店内部的消防工作。

2、认真传达、贯彻消防工作方针政策，搞好本部门的人员分工，完善酒店的消防管理制度。

3、建立健全各级义务消防组织，有计划开展教育和

训练，配备和管理好消防设施与器材。

4、组织好防火救灾教育及防火安全检查，建立防火

档案和制定灭火作战计划，确定重点，制定措施。

监督落实隐整改工作。

5、加强防火工作日标管理，建立健全动用明火请示

审批手续，对违反消防规定的重大问题，要当场

制止，严肃追查责任者。

6、密切协作，认真追查火灾事故的原因。

7、相互配合，搞好新员工的消防安全教育。

8、定期进行消防安全检查。

9、监督各部门搞好消防工作。

第五节 消防主管员职责

1、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有

关消防法规，结合酒店的实际情况开展消防工作。

2、制定布置消防工作的计划安排，督导下属工作。

3、定期召开消防例会，传达贯彻安全部的决定和指

令。

4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，检查消防器材、设备的管理下作。

5、经常向员工进行防火安全教育，检查员工是否自

觉遵守防火制度和安全操作规程。

6、负责建立健全本部门义务消防组织，对本部门义

务消防员，应该排好班次，保证每个班次都有义

务消防员在岗。

7、负责协助有关部门调查火灾原因，对直接责任者

提出本部门处理意见。

8、组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散

第六节：消防监控员职责

1、熟练掌握消防设备操作规程。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。

4、严格服从上级领导的指令，认真完成上级级领导指

派的临时任务。

5、认真检查设备，发现问题及时上报。

6、做好交接班记录。