话务员考核评分[五篇材料]

第一篇：话务员考核评分

内江居家养老便民服务中心坐席代表评

级考核办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。具体如下：

一、评选方法：

1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升

级或降级，半年进行一次评定。

2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。

3、考核成绩下月生效。

4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。

5、评比依据为：

（1）业务知识考核，即解答业务发生的错误。

（2）同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。

（3）系统操作，即系统界面操作。

（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。

（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分

6、评级标准：

（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。新员工入职未评等级时，统一定为三级。

（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。（即

一级降为二级，二级降为三级。）

（3）发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减

一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。

二、考核打分细则：

1、业务知识考试（10分）

以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣

完为止。

2、同步录入（5分）

以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。

3、系统界面操作（5分）

特定工作人员进行现场考试。坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。

4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）

质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。

平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。

5、日常检查（20分）

（1）违反劳动纪律迟到、早退，一次扣2分；旷工（迟到30分钟

以后按旷工对待）一次扣10分；因旷工造成差错事故的一次扣10分。

（2）未经同意私自换班、顶班扣5分。

（3）未经同意不参加学习、开会扣5分。

6、综合评分（20分）

（1）自我评价（5分）

坐席人员根据自已平时表现（如旷工，溜班，无故不参与培训等。），进行评分，并需注明理由。

（2）坐席人员互评（5分）

坐席人员根据自己对他人的观察和了解，以不记名形式对所有坐

席人员进行打分评价，并需注明理由。

（3）班长评价（5分）

a、工作态度，爱岗敬业，积极配合他人工作，b、完成公司分配的重点业务任务和各项临时工作。

c、服从工作安排。

班长根据以上标准严格考核评分，扣分项目需注明理由。

（4）主管评价（5分）

主管根据对员工的表现打分评价

第二篇：话务员考核

“星级话务员”考核评比办法

为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性，全面提高8818899台的服务质量，现决定在本台开展“星级话务员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位话务员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：

（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行意见征询，每月报一次。

（2）话务员互评：每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。

（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据台里制定的服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试每月一次的业务业务考试（笔试、操作），内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、台内设立星星榜，对每位话务员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位话务员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）、业务考试（30分）

每月进行一次，考试内容为网通业务知识、基础知识、常用号码、时事、资费、综合百科知识、福彩知识等。

（二）用户意见（10分）

以业务检查人员主动对拨打8818899台的用户进行的意见征询为依据评分。

（三）日常检查（20分）

根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据

1、每发现一次不统一着装、不佩带工牌及仪容不整、坐姿不端 正扣5分。

2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。

5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

20分，造成社会影响如引起新闻、消协等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）话务员互评（2分）

业务检查员根据本台的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展话务员互评活动，每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到台内，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）

由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）

以话务员互评结果、服务检查人员及台长的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）

根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，即正好完成核定的月业务量基数的得8分，超额完成核定的月业务量基数的，按超额的月业务量基数的百分比酌情加分，每超额完成月业务量基数的1%加0.5分，以此类推，但加分后得分最高不超过12分。没有完成核定的月业务量基数的，按未

1%减0.5分，以此类推。

四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—10分。

第三篇：话务员考核管理办法

2012年话务员薪酬办法及岗位职责

一、基本规定：

1、本岗位采取底薪加绩效提成的方式综合计酬，底薪根据员工完成的客流量浮动，另按业务量给予相应比例的提成。

2、工作时间：每周工作六天、每周一休息(临时有事可选择周内调休)。上班时间:9:00----18:00午休时间:12:00---13:30

二、工资及提成：

1、基本工资：(新入职员工适用期为7天,适用期无底薪制)

1）话务员底薪工资5000元：每月必须有2条有效客流，若每月达不到2条或不够2条客流量，则底薪减半。

（有效客流考核标准：①邀约到店 ②已到现场量房③业主已了解公司装修模式④已跟设计师交谈装修方案）

2、提成办法:

话务员提成按照每月邀约准客流数量计算，每单提300元。备注:（1）每月能保证2条邀约到店的准客流者

【月工资=底薪5000+提成/300】

三、发放方式:

已签合同、交足首期款、进场施工,次月15号一次性发放。

四、话务员日常行为规范(严格按照公司制度执行)

1、每日按时上下班报到打卡，迟到半个小时以内按迟到计算,迟到每分钟扣一元，迟到半个小时以外按当天旷工计算；早退每分钟扣一元.当天无打卡记录、无外出登记、无请假条按旷工计算。当月累计迟到30分钟以上,另处罚100元。

2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，请假需提

前一天请假,需写请假条(部门领导签字、店总签字)

3、外出时,需填写外出登记表,必须认真填写外出事由，并报备部门领导。

4、邀约来店客户考核办法:来店业主需认真填写顾客咨询登记表, 已跟指定设计师面谈户型方案.当天邀约来店客户由话务员并及时报备于客服。过期报备者,此信息按作废处理。

5、客户信息核对:每周五所有电话营销部跟客服核对信息,并及时报备并及时跟进信息；每月28日所有电话营销部的话务员需统计好个人当月客流数量,并与客服核对。(注:因个人原因没能及时报备信息造成工资遗漏,后果自行承担；因客服原因误录准信息,造成话务员漏发工资,责任由客服承担)。

五、话务员岗位职责

1、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,做好每天的电话记录及有效客户电话回访记录,做好客户归类.2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；通过多种渠道开 发客户资源，最大限度的收集客户信息，并实现成功邀约.3、向业主介绍、推荐公司家庭装修模式，做好公司品牌推广；

4、认真接待每位客户并且维护和协调公司与客户之间的关系，做好客户回访记录.5、负责将准客户电话名单整理并归档，有计划地进行拜访；

6、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访，征询客户意见；

7、及时跟已于设计师洽谈的业主进行回访工作并向上级领导反馈信息工作；

六、关于入职、离职申请手续

1、新入职员工,需准备(2张一寸免冠彩色照片、身份证复印件、个人简历及学历证明)

2、新入职员工7天适用期,适用期期间无底薪制；

3、凡因个人原因离职者,需提前半个月递交辞职申请.已交接好工作手续,经各部门领导审批,方可离职句号；

4、凡未经公司部门经理批准，擅自自行离职者,工资及提成一律停发；

(备注:最终解释权归本公司所有)

***公司人力资源部

2012年6月1日

第四篇：检验员考核评分细则

检验员考核评分细则

根据公司相关制度和管理要求，提高质量管理水平，以“权责统一 考核细化”为原则，特拟定技质部检验员考核细则。考核细则共分七部分，其中前四部分采取重点事件考核评分制，后两部分采取评议评分制。具体内容如下：(80分)

一、重点事件考核评分

1、劳动纪律

遵守公司规章制度，如出现违反公司规章制度现象，除按公司制度处理外，在评分中按下列标准另行扣除当月分数作为处罚：

1）、迟到、早退在10分钟以内按0.5分/次处罚，10分-30分钟扣1分/次。2）、病、事假按公司规章制度办理的病假按1分/天，事假按2分/天处理，不足一天按病假0.5分/次，事假1分/次。

3）、旷工一天按10分/次处罚，迟到早退30分钟以上，不足2小时按旷工半天处理。超过两小时按1天处理。

4）、调休、调班均需经部门领导同意，未经部门领导同意调休者按旷工一天按10分/次处罚，迟到早退30分钟以上，不足2小时按旷工半天处理。超过两小时按1天处理，未经领导同意调班者按5分/次处理。5）、因工作、生产需求安排加班而未加班者按2分/次处罚。

6）、不服从部门领导工作安排者按2分/次处罚，上班睡觉按5分/次处罚出现离岗、串岗及上班干私活等与工作无关行为者按2分/次处罚。

2、工作质量

1）、产品标识、检测数据记录不完整、不准确、不规范（有乱写、乱画或涂改等情况）按2分/处处罚。未经检验和试验出现弄虚作假乱填数值者按5分/次处罚。

2）、出现隐匿质量事故和私自放行后让等部门放行不合格品行为按10分/次处罚，情节严重按下岗处理，造成重大后果和过失者作除名处理。

3）、发生错检、漏检情况后不合格品流入下工序，按2分/人.次处罚，发生批量流转下工序造成严重后果者按《管理制度》中处理相关负责人（或因工作失职导致不合格品出厂，出现用户投诉和产品退回）。

4）、未按检验程序进行抽检、巡检、例行检验检查按2分/人.次处理，未及时检验，出现压检情况按1分/人.次.件处罚。

5）、出现返工、返修品未经检查核实无检验结果情形按2分/次处罚。6）、产品合格证、质量保证书填写不正确不规范按1分/处处罚，出厂后发现此情况按5分/次处罚。

7）、产品过程标识填写错误，按1分/次处罚。

8）、不及时填写不合格品单，交接班记录，工序检验记录，首检单按2分/次处罚。

9）、交接班记录不清楚未进行交班，按1分/次处罚。

3、安全文明生产

1）、他人未经同意进入检验室，对当班人员处以1分/次处罚。

2）、当月当班或值日人员未清扫、当班卫生区域按1分/次处罚，每日卫生检查存在不合格处，按0.5分/处进行处罚当班人员。

3）、工具、仪器、试样记录未定置放置或试样摆放不整齐，按1分/处处罚。4）、当班使用设备后未及时清理场地者按1分/次处罚。

5）、不按操作规定进行设备、检测仪器、检测工作进行保养，处以2分/次处罚，导致仪器、工具失准和损坏处以5分/次处罚。

6）、未按安全操作规程检查和调试检测设备就进行作业者，按2分/次处罚。7）、出现仪器设备损坏或失准而未报告者按3分/次处罚。

4、职业素质能力 1）、无正当理由不参加部门组织的业务培训按2分/次处罚，因私请假缺席培训者按1分/次。

2）不接受培训指导人员的批评和指导，按5分/次处罚。

3)、被培训人员在业务技能培训或的考核中未达到合格标准者，按2分/次处罚。4）、单项专业培训中，被培训者第二次未通过培训考核，培训指导人按2分/次处罚。

5）、侮辱、谩骂同事、培训指导及部门领导，情节轻微处以5分/次处罚，情节严重者做辞退处理。

二、考核评议评分

1）、工作完成情况及工作质量水平（总分10分）。2）、工作态度及工作的主动和协作性（总分10分）。

三、奖励

1）、能主动发现公司生产中质量隐患并协助员工及时解决者奖3-5分。2）、能提出合理化建议被采纳奖1-3分，改进成效显著，作用突出的合理化建议，按5-10分奖励。

3）、工作质量突出受到总经理特别表扬的奖励10分。

4）、参加公司临时性突击任务加班（不含正常延时加班）每次奖励1分/天。5）、主动纠正生产部门员工质量过失，并协助解决者，奖励1-3分/次。6）、参加公司项目攻关、协作工作完成较好的奖励3-5分。

7）、参与处理外部质量问题处理工作完成较好或突出的奖励3-5分/次。8）、在内部能给他人进行培训，奖励1分/小时；给生产部进行培训另行规定.技术部 2012年4月12日

检验员考核方案

一、本公司检验员分为初、中、高三级，其具体级别见工资方案。

二、本公司检验员升级可分为考核升级或转升二部分。本公司检验员升级必须通过考核方可升级。

1)、检验员考核升级必须符合下列条件方可进行： 2）、在本岗位定级后满一年；

3）、其参加培训时数不少于30个小时（含折算培训小时）； 4）、其在一年内本级业务技能考核为合格以上；

5）、本其日常考核扣罚分在2分以下及未受到公司相关处罚，奖分在15分以上，日常平均考核在98分以上。

1、检验员转升条件。1）、在本职级本岗位工作三年以上。2）、在三年中均通过本岗位业务技能考核。3）、在三年中未出现重大责任事故。4）、在三年中年均考核分在98分以上。

三、本公司检验员出现下列情形将受到降级处理。

1、本内出现二个月考核分数在90分以下。

2、本出现技能考核不合格。

3、在本内发生第二次重大责任事故。

四、日常考核：

五、业务技能考核：

1、本公司每年将进行业务技能培训，每分期进行业务技能考核，其对应职级的业务技能考核项目完成后进行汇总，合格分数为80分。其中理论考核为40%，实务操作为60%。

2、其业务技能考核作为升降级依据之一，除学徒定级考核外，不合格者不安排另行补考。

3、品质部业务技能培训安排以自学、集中上课和专人指导为主，其培训时数的确定按相关标准执行。

检验员分级方案

初级检验员

一、应 知：

1、掌握检测仪器的使用方法，以及发生误差的原因及试验设备的保养方法。

2、掌握被检测产品标准的型号规格、以及结构性能试验中的标准要求。

3、电线电缆的基本理论知识，基本工艺知识。

4、常用的数学计算知识。

5、掌握数字修约、测量误差的基本知识。

6、各类检测仪器的安全操作规程。

7、产品的检验流程、质量管理和ISO9000标准中有关检验方面的知识。

8、各质量控制点的质量要求标准和相关工艺控制要求。

9、电脑的基本操作知识及在试验中的应用知识。

二、应 会：

1、正确使用和维护保养、调试正常检测工具和试验设备。

2、能进行相关产品的性能测试和出厂检验。

3、能进行相关产品的结构和性能参数的计标，能对相关产品的表面质量及外观尺寸的进行检查分析。

4、能熟悉相关质量控制点的检测项目和检测方法并能作出相应判断。

5、能对照检验流程和相关质量标准使用各类质量记录和标识。

6、能完成产品的质保书和合格证的填写。中级检验员

一、应知：

1、初级检验员应知内容。

2、本公司常见产品的生产工艺流程。

3、常见产品的质量缺陷及产生原因。

4、电磁线、电缆产品的型式和例行试验的检验方法及规程标准。

5、仪器仪表的计量知识。

6、各项缺陷及不合格产品的处置方式及流程。

7、熟悉质量信息反馈流程及相关处理。

二、应会：

1、初级检验员的应会部分。

2、能进行相关产品的型式试验和成品全性能检验试验。

3、能分析不合格的产生原因并能提出处理意见

4、能进行原材料的性能试验。

5、掌握换位导线架空绝缘电缆的电气性能及机械性能的测试和分析。

高级检验工

一、应知：

1、中级检验工的应知部分。

2、各类产品及相关材料的检验方法和标准。

3、复杂产品的结构检查方法和质量标准，以及相关性能试验方法。

4、相关的数理统计和数据处理知识。

5、相关产品的焊接工艺知识和检验标准。

6、相关的检验规程的编制知识。

7、高电压测试的基本理论知识。

二、应会：

1、掌握各类产品的型试试验，例行试验和材料性能检验的操作方法和操作安全规程。

2、独立处理各类焊接的工艺问题和质量缺陷。

3、分析和处理相关质量报表和质量缺陷报告。

4、进行外部质量处理投诉处理和外部质量检测、修理。

5、中级检验工的应会部分。

6、提出内部管理上的意见和建议、带新人。

7、能独立进行操作规程和作业指导书的编写。

通

知

鉴于上引的铜杆电阻率因沟通产生的诸多问题，品质部与上引作业区开会协商决定：

1、要求上引每天送铜杆时间必须在凌晨4：00和下午4：00之前送样，同时要求检测室相对应的在早晨7：00和晚上7：00出结果。在此恒温期间的三小时内需要绝对保证恒温不出结果。

2、要求上引送样要直，作好标识，标明型号规格、送样日期、时间、送检人以及编号。

3、检验员在规定时间必须出结果，并把结果写在标识卡上交予送检人，在检验记录上写明送检时间和送检人。

4、上引车间必须在每天早上4：00-7：00之间将同一批铜杆下完，必须挂上过程卡，标明型号规格、生产日期、时间、生产者以及编号。

5、对于电阻率在0.017285Ω.mm2/m以下的同一批铜杆要求检验员在过程卡上进行盖章确认，对于电阻率在0.017285Ω.mm2/m以上的同一批铜杆则或标明电阻率。对于每天下午的那一跟样线只对相对应的那一捆铜杆负责。

6、要求检验员结果一定要求准确及时，同时作业区人员以标识卡上的电阻率为准调整生产，如对数据提出异常，由生产部与品质部分析决定是否复测，否则遵照执行。

湘能电工股份有限公司

2007年6月28日

第五篇：机械设备考核评分表

级文明工地现场临时施工用电、机械设备考核评分表

（装饰工程）

项目名称：项目经理：

序号分项内容扣分标准标准

分扣减分数实得分数

1临时施工用电1．★现场临时用电设计方案或者变更方案的编制、审核、批准和验收不符合程序；

2．★未采用三级配电两级保护、未采用TN接零保护系统；

3．重复接地装置不符合规范扣5分；

4．未按规定设置开关箱，每处扣3分；

5．配电箱设置不符合规范要求，扣2分，电箱中低压电器选用安装不当，每处扣2分；

6．配电线路架设等不符规范要求，每项扣5分，私拉乱接每处扣3分；

7．危险场合未按规范要求使用安全电压扣10分；

8．用铜丝或其他金属材料代替熔断丝，每一处扣10分；

9．未建立临时用电台帐的，扣5分。

小计50

施工机具

1．★垂直运输设备装、拆无方案的编制、审核、批准和验收不符合程序；

2．★物料提升机、吊篮未经机械检测合格使用；

3．物料提升机、吊篮安全装置不全或者失灵的，每项扣10分；

4．使用安全性能差的机械设备每发现一台扣10分；

5．电动机械和手持式电动工具未按规范使用保养，每处扣2分；

6．使用噪音超标的机械设备每发现一台扣2分；

7．井架缆风绳或附墙装置不符合要求扣10分；

8．设备维修保养状况较差或者无维修保养记录扣10分；

9．中小型机械安全防护装置不符合要求每发现一处扣3分；

10． 氧气、乙炔瓶使用未保持安全距离的，每处扣3分；

11．机械设备接零接地不符合要求的每台扣2分；

12．起重设备无限重或警示标识扣5分。

小计50考核时间总计100考核人

注：★项目为保证项目，缺少保证项目的工地不得参加省级文明工地、平安工地的评选。