连锁酒店培训管理制度[模版]

第一篇：连锁酒店培训管理制度[模版]

鲜屋连锁酒店培训管理制度

第一章 培训目的第一条 为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本

培训制度

第二条 本规定适用于公司全体员工。

第二章 培训目标

第三条 经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行

为态度有明显提高，能符合岗位的要求。

第四条 培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。

第五条 培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；

分职能培训与员工需求相结合。

第三章 培训原则与内容

第六条遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。培训是全员性的、全方位的、贯穿员工在岗始终。强调员工必须主动参与。同时充分考虑受训对象的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。

第七条 培训的内容。

1、新员工入职培训(职前教育).以公司经营战略发展目标、公司文化为依据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、《员工手册》、规章制度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等方面的培训。

2、岗位技能培训。以公司运营大纲为主要依据，具体以各岗位工作标准、岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。

3、行为态度培训。主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、品质道德等方面的培训。

4、相关内容培训。如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务

管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。上述4项均为脱产培训。

5、在岗培训。由各店、各职能部门组织实施，根据实际需要，对员工进

行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。

6、其它方面的培训。公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习。

第四章 培训的组织策划

第八条公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。

第九条各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，同时在公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。

第五章 受训者的权利与义务

第十条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类

培训。

第十一条 员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第十二条 员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要

求的效果。

第十三条 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。

第十四条 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部

及分管领导批准后，可做公假处理。

第六章 外派培训管理

第十五条 外派培训：培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，MBA各种学历培训等。

第十六条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资

培训。鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训。

员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不

安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经

部门负责人批准可办理请假手续。

第十七条 外派培训要填写外派培训申请表。时间在10天以上或培训费用支出在300元以上的各类培训,且须公司负担的,员工须与公司签订培训协

议。

第十八条 外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的年限。未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支

付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）。

第十九条 员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间

到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时

间至培训结束止。该款项对已到法定退休年龄者例外。

第七章 培训方法

1、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。

2、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。

3、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。

4、其它可根据培训内容确定培训方法。如管理人员培训可选择户外拓

展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。

第二十条 培训方法例举如下：

1、课堂讲授。培训师讲，学员听，互动性差。讲授的质量取决于培训

师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加

老师与学员的互动程度。

2、演示。由培训师做正确的示范，学员模仿学习。采用此种方式要鼓

励学员多模仿，适用于操作技能培训。

3、讨论：就某一问题探讨解决的办法，由培训师负责控制和引导的一

种培训方式。采用此种方式时要控制好讨论的方向，不要使讨论偏离，使讨论变成争论。

4、角色扮演：先设计一项任务和设定不同角色，要求员工扮演不同角

色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。

当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行

评价。

5、游戏法：是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相

互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常

游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各

种能力。

第八章 培训需求分析与计划制定

第二十一条 每年对员工进行年度培训需求调查一次，并征询各部门意见。第二十二条 依据培训需求分析和各部门意见，结合公司下一年度经营目标制定

出新年度培训具体实施计划，然后呈报公司领导审定。

第二十三条 年度培训计划以公司文件的形式下发到各部门执行。

第二十四条 人力资源部根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。

第九章 培训的实施和反馈

第二十五条 人力资源部负责培训的实施过程。

第二十六条 培训实施过程原则上依据年度培训计划进行。如需调整，由人

力资源部报公司领导审批。

第二十七条 培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并

申请培训所需各项费用。

第二十八条 培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表、在培训协议

上签字，以此为依据对学员进行考核。

第二十九条 培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工

作，以此为依据对学员进行考核

第三十条 外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数

等资料，以此为依据制作员工培训记录。

第十章 培训评估

第三十一条 从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层 第三十二条 反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行。

第三十三条 学习层的评估主要是通过受训人员培训前后的变化提高来测评。第三十四条 行为层的评估主要是检验受训人员培训后实际操作应用的程度。第三十五条 结果层主要是考察培训的最终效果，通常1-3个月后用具体指标

来考核。

第三十六条 把评估结果与员工的奖金、提升、岗位补贴、试用期转正、续签合同等挂钩，上述做法会较好反映培训的效果。培训评估由人事部与部门

负责人共同完成。

第十一章 培训费用

第三十七条 培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘

请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要

是培训人员的工资。

第三十八条 按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培

训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。

第三十九条 兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4

小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。第三十九条 如请外训师，则按外请协议另计培训费。第四十条 本制度从2011年5月份起生效

第二篇：24K国际连锁酒店培训管理制度

24K国际连锁酒店培训管理制度

第一章 培训目的

第一条 为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本培训制度

第二条 本规定适用于公司全体员工。

第二章 培训目标

第三条 经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行为态度有明显提高，能符合岗位的要求。

第四条 培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。第五条 培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；分职能培训与员工需求相结合。

第三章 培训原则与内容

第六条 遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。培训是全员性的、全方位的、贯穿员工在岗始终。强调员工必须主动参与。同时充分考虑受训对象的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。第七条 培训的内容。

1、新员工入职培训(职前教育).以公司经营战略发展目标、公司文化为依据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、《员工手册》、规章制度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等方面的培训。

2、岗位技能培训。以公司运营大纲为主要依据，具体以各岗位工作标准、岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。

3、行为态度培训。主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、品质道德等方面的培训。

4、相关内容培训。如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。上述4项均为脱产培训。

5、在岗培训。由各店、各职能部门组织实施，根据实际需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。

6、其它方面的培训。公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习，如收看陈安之、贾长松、蔡礼旭等大师的演讲。

第四章 培训的组织策划

第八条

公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。

第九条

各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，同时在

公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。

第五章 受训者的权利与义务

第十条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类

培训。

第十一条 员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第十二条 员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。

第十三条 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。第十四条 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部及分管领导批准后，可做公假处理。

第六章 外派培训管理

第十五条 外派培训：培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，MBA各种学历培训等。

第十六条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训。员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准可办理请假手续。

第十七条 外派培训要填写外派培训申请表。时间在10天以上或培训费用支出在300元以上的各类培训,且须公司负担的,员工须与公司签订培训协议。

第十八条 外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的年限。未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）。

第十九条 员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时间至培训结束止。该款项对已到法定退休年龄者例外。

第七章 培训方法

1、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。

2、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。

3、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。

4、其它可根据培训内容确定培训方法。如管理人员培训可选择户外拓展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。

第二十条 培训方法例举如下：

1、课堂讲授。培训师讲，学员听，互动性差。讲授的质量取决于培训师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加老师与学员的互动程度。

2、演示。由培训师做正确的示范，学员模仿学习。采用此种方式要鼓励学员多模仿，适用于操作技能培训。

3、讨论：就某一问题探讨解决的办法，由培训师负责控制和引导的一种培训方式。采用此种方式时要控制好讨论的方向，不要使讨论偏离，使讨论变成争论。

4、角色扮演：先设计一项任务和设定不同角色，要求员工扮演不同角色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行评价。

5、游戏法：是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。

第八章 培训需求分析与计划制定

第二十一条 每年对员工进行培训需求调查一次，并征询各部门意见。第二十二条 依据培训需求分析和各部门意见，结合公司下一经营目标制定出新培训具体实施计划，然后呈报公司领导审定。

第二十三条 培训计划以公司文件的形式下发到各部门执行。

第二十四条 人力资源部根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。

第九章 培训的实施和反馈

第二十五条 人力资源部负责培训的实施过程。第二十六条 培训实施过程原则上依据培训计划进行。如需调整，由人力资源部报公司领导审批。

第二十七条 培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并申请培训所需各项费用。

第二十八条 培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表、在培训协议上签字，以此为依据对学员进行考核。

第二十九条 培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核

第三十条 外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数等资料，以此为依据制作员工培训记录。

第十章 培训评估

第三十一条 从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层 第三十二条 反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行。

第三十三条 学习层的评估主要是通过受训人员培训前后的变化提高来测评。第三十四条 行为层的评估主要是检验受训人员培训后实际操作应用的程度。第三十五条 结果层主要是考察培训的最终效果，通常1-3个月后用具体指标来考核。

第三十六条 把评估结果与员工的奖金、提升、岗位补贴、试用期转正、续签合同等挂钩，上述做法会较好反映培训的效果。培训评估由人事部与部门负责人共同完成。

第十一章 培训费用

第三十七条 培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要是培训人员的工资。第三十八条 按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。

第三十九条 兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。

第三十九条 如请外训师，则按外请协议另计培训费。第四十条 本制度从2010年2月份起生效

第三篇：连锁酒店员工宿舍管理制度-范本

员工宿舍管理制度

为使酒店员工宿舍保持良好的公共秩序、整洁的环境、完好的公用设施，同时让员工能在舒适的环境中，安静休息，达到提高工作效率的目的，特制定以下管理规定。

一、住宿登记

1、本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方

可住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。

2、原则上，分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情况下，有公司总部员工或其他

分店的员工要求入住，必须经过运营部负责人批准才能入住。

3、凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。

二、宿舍管理条例

运营部及酒店总经理将对宿舍定期进行检查，检查包括卫生清洁、入住记录、宿舍物品管理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。

1、服从酒店总经理的管理。

2、区分男舍和女舍；男、女员工均不得进入异性宿舍闲聊。

3、不得在宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。

4、严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。

5、宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。

6、员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、严禁在宿舍内使用任何本酒店的客用品。

8、节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。

9、凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。

10、须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由

薪资中一次或分期扣除。

11、各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。

12、室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。

13、室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。

14、严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。

15、自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方面的检查与监督。

16、不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。

17、午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。

18、各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾

倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。

三、不得住宿的人员范围

住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：

1、患有传染病者。

2、有不良嗜好者。

3、不服从酒店总经理管理者。

4、在宿舍赌博、斗殴者。

5、蓄意损坏公用设施或公物者。

6、不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。

7、未经批准留宿外人者。

8、无正当理由经常外宿不归者，每月住宿少于二十天者（请假者除外）。

9、未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。

10、有偷窃行为者。

11、违反本管理办法者。

四、自动退宿人员（包括离职）

须提前告知酒店总经理，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计水电费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。

五、员工宿舍的相关费用收取规定

员工需分摊所发生的水电费。

收取方法分两种：公司自建宿舍和租赁宿舍

公司自建宿舍：费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，并员工确认后报公司，费用将从每月工资中扣除。

租赁宿舍：费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，等交电费和水费的日期前，费用将由酒店总经理收取后去相关部门交费即可。

六、员工宿舍相关设备的配备规定

公司自建宿舍：根据情况可配备电热水器或接酒店热水系统。每间房配备一台空调。

租凭宿舍：找宿舍时，需找有配备热水器和空调的房子。

第四篇：酒店培训管理制度

一． 总则

1.本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。2.本制度适用于酒店全体员工。二.培训的目标与战略

1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。

3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。三.培训的原则

酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。

1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统性工程。

2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。

3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向市场和面向时代。

4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式的多样性。四.培训的内容

酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。

2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使员工掌握完成本职工作所必备的技能。

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3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。五.培训的组织规划

1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划。

2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店整体培训计划下组织好本部门的二级培训。

3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。

六.员工的权利与义务

1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训活动。

2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。

6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时，须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。七.培训方式

酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。

1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。

2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工 第 2 页

不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人事部协同各相关部门共同进行规划与执行，由各部门提出岗位技能培训计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。3.员工职业素养培训：根据酒店的发展及酒店目前的现状，由酒店各部门提出对员工职业素养进行培训的需求计划，报人事部，人事部在将其汇总呈报总经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。

4.员工晋升培训：凡部门计划晋升员工均应参加晋升培训。酒店人事部根据各岗位职级系列的岗位职责，确定员工晋升时必须参加的系列课程。当酒店各部门计划晋升员工时，提出晋升申请呈报部门经理核准后，由人事部根据需求统筹安排。计划晋升员工通过所有课程考核后，方可具备晋升资格。

5.换岗培训：根据工作需要，酒店原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。

6.部门内部培训：部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。

7.外派培训：酒店选派员工至酒店外培训。主要有：至旅游服务类中高等学院进行语言、高级管理技巧等培训、至专业技术培训机构进行岗位技能专业培训、国内外考察等。八.培训需求分析与计划制定

1.酒店人事部每年１０月份发放员工培训需求调查表，员工根据自身的培训需求提出申请，上报给部门负责人，部分负责人根据本部门的实际情况制定本部门的培训计划，上报人事部。酒店人事部根据各部门上报情况结合当年培训评估确定的相应的培训需求进行酒店下一培训需求分析，以此作为制定培训计划的基础。

2.人事部根据培训需求分析并结合酒店下一的方针目标制定出下一培训方针及策略，并制定具体实施计划报单位最高主管审核。人事部应在每年１月底之前，编制好培训计划和培训课程表，以酒店正式文件的形式下发到各部门。

3.每年每一季度末，人事部将根据酒店的发展需要，评估下一季度的培训 第 3 页

需求，并决定是否需要增设相应的培训课程。九.培训的实施和反馈

1.培训的实施过程原则上依据人事部制定的培训计划进行，如需要调整，调整人／部门向人事部提出申请，上报总经理审批。

2.培训前应按照培训方案确定培训的教师、场地、器材，并申请培训所需各项费用。

3.培训期间人事部应要求学员在培训签到表上签到，并在课程结束时对学员签到情况进行复核，以此为依据对学员进行培训学时的考核。4.培训期间人事部负责收集学员的各种反馈意见和建议，以此作为培训效果评估的内容之一。十.培训的评估

每项培训都要在培训结束后开展评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。培训评估要遵循方向性、相符性、实用性、连续性、客观性和可靠性等原则。评估的形式包括问卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等多种形式。十一．培训的费用

酒店的培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训讲师的费用、教材的费用、场地和器材的费用、学员的学费；间接费用主要包括受训人员的工资。酒店的培训投入要严格按照培训计划做到专款专用。十二.入职培训 1.目的与内容

（1）.每位新员工均须参加酒店举办的入职培训，接受酒店系统化的公共培训和工作指引培训，从而使自己对酒店运作有整体的了解，适应企业文化和价值观，了解本部门职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。

（2）.入职教育的内容包括公共培训和工作指引培训。2.注意事项

（1）.员工入职培训是该名员工的部门经理及人事部的共同责任，应在其报道后的一个月内对他进行入职培训。

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（2）.凡酒店新报到的员工在试用期内未参加新员工入职培训的，不得转为正式员工。

（3）.参加入职培训的员工在培训期间如遇临时状况须请假时，须按员工培训出勤管理规定执行，并且，该员工应在试用期补休请假之课程，否则不得转为正式员工。

（4）.未通过入职培训的员工，不得参加进一步的其他培训。3.公共培训

（1）.公共培训是指员工工作所需的共同的认识、观念方面的培训，如酒店规章制度、企业文化、经营理念、基本政策、组织结构等，通过公共培训，使员工掌握酒店的共同语言和行为规范。

（2）.酒店新员工公共知识培训由人事部负责实施，培训课时不少于4个课时。4.部门内工作指引培训

（1）.部门内工作指引培训的责任人为部门经理和部门工作人员。

（2）.培训内容中应包括：部门经理代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍信员工认识部门其他人员；介绍部门内组织架构、部门职责；工作程序与方法讲授；基本专业知识技能培训。培训课时不少于6个课时。5.补充说明

（1）.公共培训后由人事部对新员工进行考核，不合格者应参加下一轮的补充培训。

（2）.部门内的观念工作指引培训的考核由部门经理负责，不合格者需有针对性地重修。

（3）.新员工培训后人事部应将培训记录归档。十三.岗位技能培训 1.目的与内容

（1）.合理利用人力资源，有效开发员工潜在能力，使每位员工都最大程度地掌握应有的专业知识，也使酒店的每个岗位上都有最合适该工作的员工，做到人尽其才。

（2）.岗位技能培训主要包括管理人员培训和操作人员培训。2.对管理人员的培训

（1）.管理人员是指基层各级部门的经理和副经理，他们是酒店经营计划、第 5 页

技术创新决策实施的组织者，承担着具体指挥、调配人力物力，使决策得到落实和执行的职责。

（2）.对管理人员进行培训的目的是使其掌握市场经济条件下的管理方法，具备多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作绩效；为酒店决策层培养接班人。

（3）.对管理人员进行培训的内容主要包括管理基本知识与技能、业务知识与技能、工作改进、对下级的训练方法和领导艺术等。

（4）.对管理人员的培训方式主要包括在职开发、短期专题培训、内部研讨、轮流任职等。十四.对操作人员的培训

1.操作人员指按照酒店的经营要求，实现酒店的经营目标的基层服务 人员、技术人员、营销人员和职能人员。

2.对操作人员进行培训的目的是提高这些人员的技术、业务、操作水

平，为宾客提供更为优质和高效的服务。

3.对操作人员进行培训的内容主要包括：各岗位所必需具备的专业知识、专业技能；酒店行业最新的操作规程等。

4.对操作人员的培训方式主要包括专题培训、实战模拟、参加各种资格认证培训等。十五.员工职业素养培训 1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工职业素养，建立酒店的良好社会形象，有益于员工自身的发展。

（2）.员工职业素养培训内容主要包括：职业道德、法律知识、安全知识、心理素质、岗位知识、服务意识与态度、英语与文化水平、宾客关系等。

十六.培训的实施

职业培训的实施方法包括：在入职培训、岗位技能培训的同时进行素质培训；专题培训；班前会；参加社会培训班、参加职业资格认证培训等。十七.员工晋升培训

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1.目的与内容

（1）.通过培训，提高员工管理能力，使其满足更高一职级的要求。（2）.通过培训进一步考核该员工的职业潜能。

（3）.根据人事部确定的各岗位职级必须具备的岗位知识、岗位技能、管理知识、职业资格等，开设相应的培训科目。

十八.培训的实施

1.由人事部负责该项培训的组织、实施和考核。并将培训考核结果上报单位最高主管。

2.晋升培训实施的方法主要是：专题培训和相应的职业资格认证。十九.补充说明

待晋升人员如不能通过培训的考核，将暂缓晋升。二十.员工换岗培训 1.目的与内容

（1）.当酒店因经营业务需要内部人员支援时，通过培训，可以提供适当的合格人力支援。

（2）.当准备进行人员岗位的正常调动时，通过培训，可以使被调动员工在新的岗位上成为合适的工作人员。

（3）.当员工不适应原岗位需换岗时，通过培训，使其能适应新岗位的工作要求。

二十一.培训的实施 由人事部和新岗位所在部门负责。人事部负责组织协调，新岗位所在部门负责培训实施和考核。二十二.补充说明

培训结束后进行考核，根据考核成绩，由新岗位所在部门决定该员工是否已能进行正常的岗位调动。如尚不能适应新岗位的要求，将进行进一步的评估。

二十三.员工培训出勤管理 1.组织策划

（1）.员工培训出勤管理由酒店人事部负责。

（2）.员工的各种培训记录资料由酒店人事部负责保管，各部门工作人员 第 7 页

协助提供记录。

二十四.请假制度

1.学员应按照参加培训，如因事不能参加者，应填写请假单，并报部门主管核准后，于开课前１天交至人事部备查。因特殊情况不能提前请假者，必须向人事部申请，并及时补办请假手续。

2.同一课程学员缺勤时数超过课程总时数1/3时，须重新补休全部课程。3.自学员收到培训通知当日起，所有上课学员凡遇公务或私事与上课发生冲突者，一律须办理请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工论处。二十五.统计培训记录

1.员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签员工和被代签学员双方均按旷工论处。2.培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人事部归入员工档案中保存。二十六附则

本管理制度由人事部管理，并由人事部负责解释。

本管理制度自公告之日起执行，与此同时其他相关制度不再生效，一年后人事部将全面检讨本制度的实用性和有效性，并根据需要做出修改。

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第五篇：酒店培训期间管理制度

培训期间管理制度

1、培训时间每周一、三，15：00—17：00；

2、遵守培训时间，不得迟到、早退，不得擅自请假或代人请假，如有要事须提前一天向培

训经理提交书面请假条，由经理批准方可；

3、培训时应做到精神饱满，认真笔记，不抽烟，不吃零食，尽量保持培训场所卫生；

4、培训时应做到认真听讲，不随便交头结耳，聊天，随意接听私人电话，听歌或来回走动；

5、受训期间累计请假三天者，做旷工一次处理，交予部门经理由公司制度直接处罚。

第一节

一、公司架构图

1、公司的基本情况及概括；

2、公司管理层的分布与职能；

3、公司及部门的管理及规章制度。

第二节

1、服务礼貌、礼节

A．礼貌的具体要求：（1）仪容、仪表；（2）动作、表情（站姿、走姿、鞠躬）

B．礼貌服务表现在语言上：（1）与人谈话应注视对方；（2）音量适度，即不可惊声四坐，又不可凑到客人跟前小声嘀咕；（3）能用语言表达的尽量避免手势或过于夸张的手势动作。

（4）不论时政、不谈宗教问题；（5）若对方流露倦意，应尽快结束话题；（6）谈话中若有急事离开，应向对方打招呼表示歉意；（7）不打断别人话题，谈话应给他人发表的机会不要滔滔不绝，旁若无人；（8）与客人谈话时应眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子，或从不在意似听非听，答非所问，或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西等；（9）称赞对方不可过分，谦虚要适度；（10）如客人对某话题有异议，不应固执己见，轻视他人，要保持协商的口吻；（11）不可背后指手划脚底座或谈笑客人。

C．服务中的礼貌用语：（1）欢迎语（晚上好，欢迎光临）；（2）晚侯语（晚上好）；（3）告别语（先生/小姐请慢走）；（4）祝福语（祝您过愉快的夜晚等）；（5）征询语（请问您还需要点什么？）；（6）应答语（好的，请稍等）；（7）道歉语（对不起，不好意思，很抱歉）；

（8）婉言推托语（很抱歉，下次好吗？）

D．礼貌服务在态度上的表现：（1）在任何情况下都不允许同客人吵架，不允许说否定语，在特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平缓，既不损公司利益又不损顾客尊严，这就要求从业人员有良好礼貌修养。

第三节

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌语的同时，鞠躬35度，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务”。

2、为客人送上迎宾茶，以半跪姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住，中茶时要轻拿，轻放并做出请用茶的手势。

3、打开总机，调好电脑，功放将灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、在服务过程中一定要与DJ密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的进食

程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有

问必答，有求必应。

5、每次进房第一时间看看DJ右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送给客人干净卫生的环境同时，也要让客人感觉到我们殷勤、礼貌的优质服务。

6、客人买单离开之后，应帮助DJ搞好房间卫生，首先检察客人是否有遗漏物品，再确认

房间物品无缺失及损坏。

DJ部

第三节

服务的工作程序：

1、每天营业前将自己负责的房间卫生打扫干净，并与楼面管理人员交接检查合格后方可。

2、检查房间的物品是否齐备，摆放是否整齐。

3、按标准摆台，将烟盅，咪套，酒水单，酒水牌，洗手间用品等摆放整齐。

4、协助咨客引领客人入房就坐，用好欢迎语。

5、各客人介绍自己并自我推销，为客人送上热毛巾。

6、客人就坐完毕，应主动向客人推销及介绍酒水，酒水送到房间后，应向客人提示该房酒

水已到，等客人检查无误后方可开酒。

7、询问清楚客人的调酒方式，调好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式为客人送上酒

水。

8、服务环节应按标准操作，勤收台面，保持房间卫生，不断跟进房间酒水消费。

9、客人提出买单时，DJ应主动询问客人是否有会员卡及优惠卡。

10、客人有意离去时，应提示客人有无遗留物品，并主动帮客人开心，欢送客人，将客

人送至电梯口。

11、开始房间卫生清理工作，检查房间物品，由部门经理检查合格后方可下班。

服务的技能知识

1、在服务的过程中应面带微笑，主动与客人攀谈，谈话中应尽快掌握客人资料，分清主次，为推销及留住客源做准备；

2、积极营造欢乐、活跃的房间气氛，与公关、营销及其他工作人员紧密配合使客人尽量多

消费。

3、在房间服务时无论客人是否介意，尽量不做令客人感到厌烦行为（如：抽烟、打电话、随意食用客人小食等）。

4、服务员善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出

要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，做到具有超前的服务意识。

5、在服务过程中如发生不愉快情况应面带微笑，转移话题，继续热情，积极为客人服务，不受情绪等因素影响。

6、遇客人酒醉时应主动送上热毛巾，并为其安排参茶，主动询问是否需要为其点歌稍作休

息，充分体现本酒店的热情，周到的服务宗旨。

7、每位客人在唱歌完毕之后，应给予热烈的掌声，并向其敬上酒水。

8、当本酒店管理人员及工作人员进入房间，DJ应主动向客人介绍，并为其双方送上酒水。

服务的酒水知识

1、掌握本公司所售酒水名称及价格。

2、常用酒调配的基本方法（如红酒、洋酒等）；

3、各种酒类所应配给的器皿。

4、斟酒的方法、份量及注意事项；

5、特殊酒的服务方式（如：香槟）；

特殊情况的服务方式（如：生日、家人聚会、公司聚会等）

1、了解清楚哪位女士/先生生日，并祝其生日快乐；

2、询问客人是否需要本公司为其准备蛋糕，如客人自带应帮客人做好冷藏（并注明房号）。

3、如客人需本公司准备蛋糕，需详细询问客人在蛋糕上所留何祝词及对蛋糕的要求，详细

记录交予楼面安排。

4、征求客人意见确定切蛋糕时间，提早20分钟做好准备，摆好蛋糕车，碟叉，热毛巾，行槟杯等及时打出生日歌。

5、待客人切开蛋糕后，DJ应主动帮助分好蛋糕送给每位宾客，推出蛋糕车，注意台面，尽快收走客人用完的蛋糕碟、叉等。

6、所用宾客用完蛋糕时，应主动送上热茶及毛巾。