培训管理的三阶段规划（5篇模版）

第一篇：培训管理的三阶段规划

培训管理的三阶段规划

做好培训工作离不开科学规范的培训管理，规范的培训管理能帮助企业通过培训实现各项战略目标。鉴于培训管理的重要性，企业应该对培训管理工作进行系统的规划。

第一阶段：系统建设

（一）目标：搭建健全的培训管理系统，实现培训工作的全面管理，为迈向学习型组织做好基础性工作。只有建设坚实的地基，构建高楼大厦才有可能，所以第一阶段是迈向学习型组织过程中最基础、最重要、最关键的一步。

（二）核心措施

1.健全培训管理制度和规范培训流程

科学、规范的培训管理关键在于具备一套完善的管理机制使员工处于自动运转的主动状态，激励员工奋发向上、励精图治。用下图来反映通过培训制度与流程，应该实现的目标：

2.明确培训相关人员的职责并搭建“心理契约”

明确培训管理人员、实施人员在培训工作中的职能与责任无疑是重要的。鉴于培训工作在企业未来发展中所起的重要作用，明确职责的同时，还应搭建企业与培训工作者之间的“心理契约”。“纸面契约”已经不足以让员工与企业达到“价值共鸣、愿景共建、事业共干、发展共求、利益共享”的境界，因此，企业应贯彻实施以人为本的管理理念，尊重员工，尊重人才，使员工的个人发展与企业的目标规划相结合。

3.建立完整的培训课程体系

培训体系的作用是提升企业目标实现的可能性，或加速企业目标实现的进程，作为其中一部分的课程体系理应为这一目标服务。而培训课程是依据培训内容确定的。具体地说，建立培训课程体系的过程如下：先确定差额，即找出企业的目标与现状的差距；再针对培训内容设置系统的、全面的、关联性强的课程体系。

4.建设培训信息系统

培训信息系统应包括：培训需求信息；员工职业发展信息：培训计划信息；培训实施信息；培训课程信息：培训费用信息；培训师资信息：培训公司信息；培训协议、合同信息；培训效果评估信息等。为了做到“知已知彼，百战不殆”，除上述信息外，培训信

息系统中还应包括竞争对手的培训信息，在一定程度上避免企业挖墙角，可以说成也是防止人才外流的措施之一。

第二阶段：文化建设

（一）目标：塑造组织的学习文化

文化是受多种因素影响的。文化建设的目标就是结合企业管理者的理念和价值观，通过文化导向性的管理手段，塑造企业组织的“学习文化”，形成一种学习的氛围。

（二）核心措施

1.营造软环境，应包括：（1）实现员工与岗位的和谐与匹配。无论是“因人设岗”，还是“因岗设人”都不科学。员工与岗位的匹配是双向要求，岗位与企业管理的匹配应是双向的。（2）营造尊重知识、尊重人才的环境。员工处于这种环境下会深感知识技能的可贵，进而会努力学习，不断丰富知识、提高技能；领导用人的原则应是任人惟贤而不是任人惟亲，使企业内真正有才能的人能得到信任，担当重任，从而在工作实践中具有成就感，在接受重任挑战过程中不断成长。（3）营造竞争环境。企业通过建立合适的竞争机制，使用科学的评价标准，公正、合理地对员工的德、能、勤、绩进行综合评价，根据评价结果奖优罚劣，优胜劣汰，形成一个既有动力、又有压力的竞争机制。这既有利于员工奋发向上，积极进取，不断提高素质，同时也为优秀员工脱颖而出创造条件。

2.改善硬环境

硬环境的改善，一方面可以宣传企业文化，加深员工对文化的理解，使之深入人心；另一方面，优越的环境为员工提供了良好的工作氛围，使员工在工作中保持愉悦的心情，从而提高工作效率。改善硬环境，应从下列两方面入手：一方面注重工作环境的色彩调节，总体设计上能给人以艺术享受；保持工作环境新鲜；办公家具应符合美的要求；工作环境的音乐调节。另一方面是配备充足的硬件资源。如果员工没有必备的工作设备如电脑、打印机等，工作效率会打折扣。

3.建立完善的知识管理体系

每个人的知识都是各有偏重，在知识爆炸的时代，企业能否做到知识共享、在多大程度上实现知识共享，是与企业的知识管理效率紧密相联的，因此，也在很大程度上决定了企业竞争力的高低。

4.掌握和运用先进的培训技术和学习方法

简单介绍以下几种：（1）在线培训。与传统培训方式相比，在线不仅降低了培训成本，还使员工个性化的自主学习和交互式合作学习相得益彰，使员工终身学习有了技术支持和物质基础。（2）干中学。强调的是在学习中实践，在实践中学习，毫无疑问，与其他人力资本投资方式相比，干中学是最经济的，而且从与工作的关联性上看它是最直接、最见成效的方法。（3）掌握思考的方法论。壁“学而不思则罔”，如何将所学灵

活运用在工作中，以提高工作效率，实现创新，是员工应该思考的问题。常用的促进创新思维的方法有：相似联想、发散思维、逆向思维、侧向思维、科学幻想。

5.全面提升企业内部培训能力

通过下面两个途径：（1）加强内部培训师队伍建设。事实证明，内部培训师培训往往有针对性，彼此熟悉，教与学双方交流起来也很容易，有利于学习型组织的营造。培训师的选择对象应从管理能力强、技能突出、综合素质高的管理层和骨干员工逐步过渡到有专长、特长的普通员工。（2）建立广泛的交流、研讨平台。通过不定期的开展跨部门的工作交流会、专题研讨会、经验介绍会，为员工提供一个交流和沟通的环境，以便在企业内部实现最大限度的资源共享。

第三阶段：效益优化

（一）目标：实现学习文化的价值转化，达到文化和效益上的双赢

企业作为一个经济组织，最大化追求利润是其永恒的目标。“学习型组织”可以带给企 业丰富的人力资源、持续增高的人力资本存量，这些都为企业实现更高经济效益提供了可能，而企业目前要做的也就是将这种可能转化为现实。

（二）核心措施

1.对培训绩效实行量化管理

在进行培训评估之前，企业必须将培训前后发生的一系列数据收集齐备，因为培训数据反映了培训绩效。培训数据按照能否用数字衡量的标准分为两类：硬数据和软数据。软数据在评估培训项目时很有意义，常用的软数据类型可以归纳为工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性；硬数据包括培训成本、培训时间等。基于企业建立的培训信息系统，这项工作并不复杂。

2.实现“没有培训的培训。”

所谓“没有培训的培训”，并非取消培训，而是使培训进入更高层次和更高的境界。传统的培训模式，较多地表现为计划、组织、时间确定，在一定程度上反而影响了员工主动学习的积极性。企业应将培训的侧重点转移到培训资料的整理、培训课程的分类，以及用现代科学技术整理培训资源方面，为员工建设一家“培训超市”，员工可以到“培训超市”选择他们需要的“商品”，而且，这些“商品”是免费的。这样，每个员工都既是培训管理者，又是培训对象。这将大大增强培训的自我管理、自我组织，促进培训工作高效运行，企业也可以省去培训管理上的人力成本，无疑是经济实惠的。

3.建立员工自主学习机制

建立员工自主学习机制有两方面的含义：

一、员工的学习是主动的，而不是被动地听从企业的安排；

二、员工的学习是自由的，员工的学习愿望应得到最大限度的满足。但自由只能是相对的自由，员工想学习什么，应首先利用企业内部资源当不能满足时，才能申请外部培训。另外，学习成果必须全员分享。参加外部培训的员工回来后，应将培

训内容与每一位感兴趣的员工分享，具体形式为：一是组织培训；二是制作光盘或利用其他载体把此件“品”入“培训超市”中。

4.培育促进培训成果转化的工作环境

企业在培训方面的高投入，能否给企业带来更高的投资回报率，不仅取决于员工的个人意识，还取决于员工所处的工作环境是否有利于培训成果转化。如果员工的培训成果不能转化，员工会有无用武之地的感觉，因此产生离职的想法，到这时，培训就是为他人做嫁衣了。

阻碍培训成果转化的环境因素有：缺乏各部门管理者的支持；缺乏同事支持；工作本身的限制，如工作中经常面临时间紧迫、资金短缺、设备匮乏等现象，让受训员工难以应用新的技能等。培育促进培训成果转化的工作环境可运用培训成果转化的理论提高培训内容与工作的关联性；提高管理者支持程度；建立岗位轮换制度等。

第二篇：培训计划三阶段

一、培训目的

为增强置业顾问专业知识与销售的技能技巧，熟悉项目知识，熟练接待流程，提高销售人员素质，规范其销售行为，现对全体置业顾问进行系统培训。

二、培训时间

暂定分三个阶段；

三、培训方式

集中培训与模拟训练相结合；

四、培训内容

1、第一阶段：礼仪礼节、房地产专业知识、销售流程培训、市场调查 时 间：6月10日至6月17日

主要内容：礼仪要求与演练、仪容仪表要求、接待流程、礼貌用语的规范、房地产专业知识、相关政策、法律法规、接待流程、市场调查知识点及实战等。

要 点： 〃接待准备----礼貌接待----全面介绍----锁定兴奋点----客户跟踪与推销----发现障碍----再跟踪----排除障碍----成交----签定合同----办理按揭-----售后服务。

〃市场调查目的确定----市调计划-----市调实施----市调总结。

2、第二阶段：项目相关知识培训

时 间：6月18日至6月20日

主要内容：项目统一说词、销售问答等。

要 点： 项目全面介绍----兴奋点介绍---项目唯一性----项目排他性前景----排斥竟争对手----各种问题的不同回答。

3、第三阶段：销售技能技巧培训

时 间：6月21日至6月26日

主要内容：各类销售技能技巧、实战模拟及综合考核

要 点：电话接听技巧、语言技巧、客户接待、客户分析、启发与诱导、逼定技巧、客户跟踪、解决问题、引导成交、成交跟踪等。

五、培训地点（暂定）会所影音室

一、基础类培训和考核

1、《集团企业文化介绍》

2、《集团规章制度课程》

3、《营销中心工作流程和行为规范》

4、《基础工程知识》

5、《财务和按揭课程》

6、《合同与政策法规课程》

7、《销售技巧课程》

8、《化妆与仪态课程》

9、《电话接听课程》

10、《建立高绩效团队》

培训形式：讲解、角色演练、小组讨论、游戏互动、个案分析

考核形式：笔试、口试

二、项目类培训和考核

1、《项目总体介绍》

2、《项目园林设计介绍》

3、《楼盘结构与户型介绍》

4、《沙盘与样板房介绍》

5、《销售流程课程》

6、《入住流程与物管课程》

7、《市场状况与竞争对手分析》

8、《客户管理技巧与客户分析》

9、《销售表格填写规范》

培训形式：实地讲解、周边楼盘实地踩盘总结与分享、个案分析

考核形式：一对一的实地考核（口试）、笔试

三、素质类培训和考核

1、《礼仪与气质修炼》

2、《自我心理调节》

3、《顾客心理学简介》

4、《风水学介绍》

考核形式：笔试、口试

四、管理类培训和考核

1、《管理概念课程》

2、《团队性格分析与组合》

3、《沟通与激励技巧》

4、《会议技巧》

5、《有效授权》

培训形式：游戏感悟、分析练习和实操练习

考核形式：笔试、实操考核

五、实地培训和考核

1、《实地训练》

2、《开盘及展销会演练》

3、《实施踩盘计划》

考核形式：根据实习和演练成绩作为考核分数

以上培训及考核执行计划由营销中心牵头，行政部、人力资源部、设计中心、物管公司、法律事务部等单位和部门配合，部分内容培训可邀请外单位专家支持。培训工作未尽之处，及时增补。

篇三：置业顾问培训计划

心态

1、自我认知、不断超越

2、成长心态:行业积累、人脉关系

3、短期利益与长期利益的关系

业务能力

4、房地产基础知识

5、法律法规：

法律：《中华人民共和国土地管理法》

《中华人民共和国规划法》

《中华人民共和国城市房地产管理法》等

行政法规：《城市房地产开发经营管理条例》

《城市房屋拆迁管理条例》

《城市管理法实施条例》

《住房公积金管理条例》等

行政规章：《商品房销售管理办法》

《城市商品房预售管理办法》

《城市房地产抵押管理办法》

《房地产开发企业资质管理规定》等

其他需要了解的法律文件:包括《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等，还有一些地方的法规和规章也要进一步熟悉和了解。

6、销售流程

购房流程：电话接听、客户接待、客户需求挖掘、满足需求、逼定、维护

退房流程

换房流程

退款流程

7、中间产生的各种费用：

开发公司收取：房款、各项开户费用（暖气、燃气、有线宽带）

银行：公证费

房管局：交易费、契税、评估费、测量费

根据客户的不同情况，需要提供的资料

8、合同解释

9、谈客技巧

市场知识

10、宏观市场：现状、分析、国家政策解读

11、区域市场：市场现状、竞争楼盘优劣势分析

12、客户购房习惯

项目的基本知识

14、推广策略

15、项目定位：产品、目标客户

16、产品优势

篇四：置业顾问培训计划

一、树立销售员对行业的信心，产生对公司的归属感

1、介绍公司概况及经营理念

2、项目概况

3、日常作息及薪酬制度

二、房地产行业基础知识

1、中国房地产的成长史

房地产行业是伴随着社会体制的变化而诞生的。1981年之前属于计划经济分配制，房屋由单位统一分配，没有个人产权之分。1981年后改革开放初期，深圳萌芽，中国出现了土地改革，国土使用权开始出让，90年之前全国房地产是无序的发展，房地产开发商到处圈地，造成国土资源极为紧张，也由于发展的无序，对市场把握不够，导致90-93年全国房地产一片萧条，海南最为严重。93年-97年中国对房地产行业进行了规范和调整，经过四年的整顿期，销售的规范、建筑业的规范使房地产业进入有序的发展，市场开始复苏，2000年进入高峰期，政府又进一步规范了此行业，使得近十年来一直保持着良好的发展势头，目前仍是求＞供。

2、房地产行业的基本概念

房地产：指一定权属范围内的土地及土地上的建筑物、附着物的总称，不可再生、不可移动、不可复制，且具增值性。

房地产开发：指把多种原材料组合在一起为入住者提供建筑物的一个行业。原材料是指土地、建筑材料、公共服务设施、劳动力、资金和专业人员经验的总称。

建筑面积：指建筑物各层外墙（或外柱）外围内水平投影面积的总和。每户拥有的建筑面积叫分户建筑面积，建筑面积包括使用面积和公共面积两部分。

使用面积：指包括墙体结构在内的直接为办公、生产、经营或生活使用的面积和辅助用房的厨房、厕所以及壁柜、户内过道、户内楼梯、阳台、地下室、附层（夹层）、2.2米以上的阁楼等的面积，计算分户建筑面积时，如属两户共有（即共墙）其所属面积由两户平均分摊。

公共面积：建筑物主体内，户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的自行车库、设备层或技术层、内外楼梯、悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、雨篷、突出屋面有围护结构的楼梯间、小箱、电梯机房等。公共面积分为应分摊和不能分摊面积两部分，分摊面积包括室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯、多层建筑中突出屋面结构的楼梯间等，以上所列之外为不能分摊的公共面积。

按揭：是房地产抵押的一种形式，由银行或其它金融机构为购房者所提供的抵借贷、分期偿还的形式，选择按揭付款方式可缓解当前资金困难，因而广为购房人士接受。银行为某楼盘提供按揭服务，只表明该楼盘已取得一定规模的贷款额度或计划，并不是每个按揭申请人都能得到银行的借款服务，申请人需提供合法的身份证明和还款能力证明。按揭内容：成数、年期、利率三大要素。还款方式为月供，分等额本金和等额本息两种。

住宅开间：指房屋一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离（因邻街方向而定）。

住宅进深：在建筑学中指一间独立的房屋或一幢居住建筑内冲前墙（开门对着的墙）的定位轴线之间的实际长度。

建筑容积率：规划建筑用地范围内的总建筑面积/规划建设用地总面积,容积率越高土地利用率越高。

绿化率：规划建筑用地范围内的绿地面积/规划建设用地总面积。绿化率一般应在30%以上。

建筑密度（覆盖率）：规划用地范围内建筑的基底总面积/规划建设用地总面积。

3、土建基础知识

（1）房屋的基本结构形式

穿逗结构（木结构）、砖木结构、砖混结构、框架结构、剪力墙结构、钢结构

（2）建筑图的种类和识别

建筑图分为：建筑施工图、结构施工图、水电气施工图。

建筑施工图又分为：平面图、立面图、剖面图。房地产销售接触较多的是建筑平面图。

平面图反映墙体的布置、门窗的大小、房间的功能等，主要表示出水平方向的内部布置情况：

a、内部房间之间的关系

b、整个建筑的大小、各个房间的大小、门窗的宽度

c、门和窗的位置、朝向、形式和尺寸

d、楼梯的位置、形式、尺寸和走向

e、墙和柱的尺寸

f、地面的标高

g、轴线（水平方向的轴线由①②„„表示，垂直方向的轴线由A、B、C„„表示）

立面图表示房屋的外部特征：

a、墙面的布置、门窗的位置

b、房屋各部位的标高

c、室外勒脚线的高度

d、山墙的位置和女儿墙的高度

e、气楼（或叫冲楼）即屋面上的楼梯间的位置和高度

剖面图表示房屋垂直方向的内部构造和结构特征

a、楼梯的踏步

b、门窗的高度、尺寸

（3）商品房建筑面积的计算

建筑面积＝套内面积＋公摊面积

套内面积是外围护墙轴线以内的面积

公摊面积是为住户提供服务和外围设施的面积，如外围护墙轴线以外的墙体、气楼、楼梯道、单元门厅等

公摊系数＝公摊面积÷套内面积

每户公摊面积＝公摊系数×每户套内面积

一般商品房销售的是建筑面积，除了一般的房屋面积计算外，高度在2.2米以上结构牢固且面积在5平米以上的夹层也要计算面积；内阳台全算面积，未封闭的阳台面积算一半，露台不算面积；飘窗飘出部分高度在2.2米以上全算面积，不够2.2米不算面积。

4、房地产交易

（1）在预售商品房时应当先取得商品房预售许可证，办预售证应具备以下条件：

预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照

开发项目已取得国有土地使用证

已办理建设用地规划许可证

并取得建设工程规划许可证和建设工程施工许可证

商品房销售需五证齐全，五证包括：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、预售许可证。交房时需出具两书：商品房质量保证书和商品房使用说明书。

（2）购买房地产的条件

成年人提供合法的身份证件

未成年人提供户口薄及监护人证明书

（3）商品房预售、抵押、过户

预售:付订金，签订购书→签《商品房买卖合同》付房款→到房地产交易所办理登记备案手续

抵押（按揭）：购房人与房地产开发商签定《商品房买卖合同》并备案后交银行，购房人备齐资料向银行提出申请，资料包括个人身份证、首付款证明、还款能力证明。

过户：一般一手房交易中不常用。

三、销售人员仪容仪表的基本要求

1、给顾客的第一感觉：微笑

给人感觉自然、和谐、具有亲和力，端庄、稳重、落落大方、不卑不亢，笑容收得不要太快，让人感觉是真诚的发自内心的笑，要有感染力，如果在接听电话时也能让对方感觉得到。见面要看着对主的眼睛，当开口说话时就已经开始微笑。

2、着装要求：

男性：工作时穿西服、打领带，西服颜色以深色为主，给人以稳重感，领带不要太艳，要与衬衣搭配，皮鞋最好是黑色，随时保持鞋的干净、光泽，袜子颜色比裤子颜色稍深，纯色，不能太抢眼。

女性：工作时要穿职业套装，颜色可以浅一点，不能太艳，以黑、白、灰、银色最好。鞋为黑色，跟不能太高，最好不要超过一寸。最好不要配戴首饰。穿短裙时要穿丝袜。

着装最重要的是要干净、整洁、笔挺。

3、头发、胡子、化妆的要求

男性头发不能盖住耳朵，女性头发不能挡住脸，头发要扎起来，颜色以自然色为最好。指甲不能太长，保持指甲的干净。男性要每天刮胡子，面部保持干净、整洁。女性应化淡妆，香水、发胶味不能刺鼻。

4基本的言行举止：坐、站、走

走：身体重心往前倾，利于挺胸收腹，重心在前脚大拇指上，轨迹最好是直线，脚跟要落在直线上，双手自然摆动，腰臀肩要自然，步伐轻快、稳重，步辐不能太快，更不能跑，与顾客保持一米远的距离。

站：抬头、挺胸、收腹，双肩保持水平，面带微笑，双手自然下垂，不能叉腰、抱胸，双脚就一前一后，一般右脚在后。

坐与入坐：上身微倾，坐速要慢，坐下来后先看对方的眼睛，然后在交流过程中看眼鼻三角区。坐姿要端庄，不能给人以随意、轻浮的感觉。坐时要预留一定的空间，方便起立，起立要稳，右脚向后收半步、站稳再向前起立，双肩放松。

手势：指引方向时手要伸直，以手关节为轴，手心向上。

明令禁止：严禁在客户面前打哈欠、喷嚏、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子、剃牙、放屁、打饱嗝、化妆、修指甲，不能在售楼部打闹、说粗话、轻薄，不准吸烟，对吸烟的客户不阻止，给他准备一个烟缸，可接他的烟，客户走后随即打扫烟缸，尽量不要吃异味的食物，如大蒜、葱等，说话时口水不乱飞，在售楼部不能吃东西。

5、规范用语

常用“您好！”“早上好！”“欢迎参观”“请”“谢谢”“再见”等礼貌用语，要注意用语的准确、恰当，可针对性的运用方言，言行举止要协调一致，谈判中切忌胡乱插嘴、一哄而上。

四、房地产从业人员基本素质

1、房地产销售人员十大基本素质

礼貌和礼节

应变能力

把握听与讲的尺度，避免说得过多，也要避免冷场

笑和吃惊要适度

广博的知识面和想象力

自信与主动—我就是这方面的专家

圆滑济世—不是虚伪，老练圆滑的处事作风是一种宝贵的财富

宽以待人

真诚的热爱自己的项目

永远表示对公司的绝对忠诚

2、销售人员应知的两个概念

销售员的角色：公司的形象代表；公司经营理念的传递者；客户购楼的引导者、专业顾问；将楼盘推介给客户的专家（做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力）；将客户意见向公司反映的媒介；客户最好的朋友；市场信息的收集者；具有创新精神。

客户是谁：客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富和个人利益的来源；客户是公司的一个组成部分；客户不是有求于我们，而是我们有的于他；客户不是与我们争论的人；客户应该受到最高礼遇。

3、怎样成为杰出的销售人员

确定正确的人生观和价值观

发展潜能，肯定自我

肯定开发项目的自身素质

乐观自勉，坚持不懈

挑战自我，挑战强者

尊重别人，虚心学习

老板的心态

客户的心态

培养销售的意识，从中发展销售的兴趣

朝气蓬勃，随时做好销售的准备

待人亲善，礼貌热忱

服务为先，使他成为下一个客户

销售员的责任感（做好客户服务工作；促成销售交易；跟进客户的查询和售后服务）

培养随时发现潜在客户的能力

敏锐的观察力和正确的判断力（了解他的经济、家庭、爱好、需求）

广泛的兴趣和聪慧的头脑

不断进修，提升自我

五、售楼员的日常工作要求、接待安排及佣金分配规定

1、日常工作要求

（1）保持售楼处、样板房的清洁卫生，售楼资料和有关物品摆放整齐有序，公司内部资料、文件要及时阅读掌握并收放好，不可随便摆放或给客户及外人取阅。

（2）保持良好的形象，工作中应体现训练有素，行为规范，给客户以良好的第一印象。

（3）努力学习房地产相关知识，虚心向老职员及售楼经理请教，了解公司及本部门基本运作程序。

（4）接待须知：项目的总建筑面积、土地用途、使用期限、楼盘名称、建筑主体结构、入住日期、投资商的情况、所有单元的面积、户型、朝向、长宽尺寸、楼层高度、特殊户型、材料、装修、总层数、总套数、每平米起价、单价、均价、周边配套情况、总体规划、发展前景、同类项目比较、折扣比例、广告内容与资料是否一致、按揭年限、按揭成数、楼盘详细地址、银行帐号、熟悉各种付款方式、签认购书、收订金、收楼款、开收据、签商品房买卖合同、办按揭手续、入住手续、办房产证等一系列手续并了解各手续费用。

（5）接听电话

原则：电话两响内接听，时间控制在3分钟以内，配备纸笔，随时记录客户资料，重点掌握客户的姓名、地址、电话、背景情况，明确客户的需要，切忌不要在电话里谈论价格，可介绍交通位置、规划等，广告发布前应提前了解广告内容，仔细研究，认真对待客户可能涉及的问题，广告发布后来电较多，严禁占用广告电话，接听电话时尽量由被动回答转为主动的介绍和询问，邀请客户明确具体的时间和地点并告知将专程等候。

接听电话的目的是要将客户邀约至现场，没有到现场来的客户永远不会买我们的房子。

2、接待安排及佣金分配制度

楼盘销售按abcd„顺序轮流接待客户，佣金分配制度要体现团队协作精神，在实现个人利益的同时更注重同事间的互帮互助，严禁恶意抢单，具体分配方式根据经验口述。

六、市场调查

市场调查的重要性:市调是企业经营的基础。

调查内容：

1、周边同类物业的调查

了解调查目标相关的单位：设计商、承建商、物业管理商的名称，以往的业绩，有无不良记录，有无特殊背景。

调查目标的楼盘概况（公共配套、交通状况、入住日期、总建筑面积、总幢数、总套数、土地用途、主体结构、有无合法销售依据）、楼盘质素(户型、小区内配套、建筑风格、装修标准、物业管理、私密性、舒适程度)、售价（起价、最高价、均价）

2、潜在客户（目标市场）调查

七、楼盘销售流程

1、寻找客户

通过电话咨询、房地产展销会、现场客源、目标客户群促销、朋友介绍的方式累积客户资源。

2、现场接待

迎接客户：一对一接待（适时可二人配合），主动热情打招呼，交流中判断客户真假和来自区域状况，对踩盘的人作粗略介绍。

介绍项目：介绍项目时应思路明确，吐词清楚，注意介绍项目的优势，不能夸大其词，符合规划实际，在交流中判断出客户的需求，并从几个客户中找出决策者。

带看现场：注意安全，结合工地和周边现状边走边介绍，通过现场介绍缩短现场与模型之间的差别。

3、谈判

1）、谈判内容：引座倒茶，拿一些户型资料作试探性介绍，然后根据客户的需求作详尽介绍，并算出房屋价格、首付款、月供款和相关费用，帮助客户克服购买障碍，不能推介所有户型、楼层，要针对性地介绍1—2 种，不作职权范围以外的承诺。

2）、交流过程中启发和诱导的技巧

谈论最容易引起客户共鸣的话题。如室内装潢，引发客户对未来美好生活的想象，这就要求首先对对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，要有较好的引发人想象的能力和语言表达能力，更重要的是必须较好的掌握房屋结构知识和装潢美学知识。

启发和诱导：如果客户已经事先有了思想成见，设法引出来，尽可能加以纠正，对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：只要没有先入为主的相反意见，每种思想或结论都会被人接受；如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而随大流；你的启发理由是否充分和启发强度是否足够，会直接影响客户的接受程度；提出建议的时机因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议；看上去自然随意的启发和诱导更容易接受。

客户是最聪明的。许多人对别人企图指挥其思想的举动会产生一种本能的抗拒，他是更愿意按照自身的意愿采取行动，让客户感到所有的决定是自己作出的，你的启发才更有效。

确定建议的可信性。尽可能用客户的语文来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的专业术语会更有用，让他觉得你是专家，值得他信赖。

利用人的期盼心理。适当的善意慌言可以增加客户对商品的好感，如“这房子风水绝佳，是附近小区最好的，住在这里您会赚更多的钱，您的老父亲会我活60岁！”客户会相信你的话，因为他也想如你所说。

恭维要适度。女售楼员应对男客户友善，但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹棒，恭维要适度，不可滥用，“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢。

各种启发方法要综合运用。动作启发（切实的行动永远比单纯的语言更具说服力，如果你想让客户知道建筑质量过硬，可拍打房屋的某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发），直接启发（用直截了当、清晰明白的方式表明你的目的，当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段）。间接启发（也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子）。反作用启发（激将法，明知客户想要的东西，反而不给他介绍）。无意式启发（通过与客户无意间的交流进行引导和启发）。

重复关键性建议。你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须用新的语言来加以掩饰，否则就算最有希望的买主也会产生反感。

3）、促成交易的十二种方法

钓鱼促销法：利用客户需求的心理通过让客户得到某些优惠和好处吸引他们采取购买行为，如免一些费用等。

感情联络法：通过投其所好帮客户现实中所需，使双方有亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方矛盾的心理缩小或消除而达到销售的目的。

动之以理法：通过提问答疑等方式向客户提示购买此房屋给他们带来的利益，从而打动顾客的心理，刺激他们增强购买的欲望，如小孩上学、老人看病、主妇买菜等方面分析。

以攻为守法：当估计到客户有可能提出反对意见，要抢在他提出之前有针对性地提出阐述，主动以攻为守，有效地排队成交的潜在障碍，如客户对价格有异议，可向客户阐述物有所值的理由，先入为主，打消客户提出反对的意见。

从众心理法：利用人们从众心理制造人气或大量成交的氛围，客户有紧迫感，促使客户下决心购买，如可备几份已签的合同，使客户有大家认同这里是好房子的概念。

引而不发法：在正面销售不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流，在关键时作出适当的引导和暗示，让客户领悟到购买对自己有利，而达成交易，如谈宏观价格走势，物业配套和消费倾向等。

动之以诚法：抱着真心实意诚心诚意没有办不成的心态与客户谈，以诚相待，让客户完全信任置业顾问，造成“你办事我放心”的局面。

助客权衡法：客户犹豫不决时，置业顾问要积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析，让客户充分地权衡出利大于弊，而作出购买决定，如客户对楼层犹豫不决时，主决策人的说词可尽快使买方内部意见统一从而购买。

失去心理法：利用客户既害怕购非所值花费了无谓的代价，又担心如不当机立断就会“过了这村就没这店”的心理来提醒客户购买。

期限抑制法：可利用制造一些借口或某些客观的原因，临时的设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决策。

欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示志在必得的成交装傻充愣，而要抓住对方需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出条件不够不强求成交的宽松心态，使对方反而产生不能成交的错失心态而主动适合我们的条件。

激将促销法：当顾客已出现购买信号但又犹豫不决时，不从下面直接鼓励他买，而是从反面用某种语言暗示对方成交的主观和客观条件，让对方为了维护自尊而成交。

4）、处理顾客抱怨的基本原则

树立顾客永远是正确的观念，必须以顾客满意的方式来解决问题。

克制自己，避免感情用事，冷静的选择用词，用缓和的速度说话，争取思考的时间。

牢记自己代表的是企业形象，绝不抱着不关我事的态度。

处理抱怨时切忌拖延，行为要让对方明确感觉到，以抚平顾客的愤怒。

向顾客道歉时要有诚意，决不口是心非，应该发自内心的关心客户的焦虑。

对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没有必要的解释不说为宜。

5）、销售中的常见问题与解决办法

常见问题 原因 解决办法

产品介绍不详

1、对新产品不熟

2、对竞争楼盘不了解

3、迷信自己的个人魅力，尤其是女性员工

1、楼盘公开销售以前的销讲演习要认真学习，确实了解熟读所有的资料

2、进入销售现场时应针对周围环境对具体的新产品作详细了解

3、多讲多练，不断修正自己的措辞

4、随时请教老员工和部门主管

5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有的尺度，房屋买卖才是最终目的

任意答应客户的要求

1、急于求成

2、为个别别有用心的客户所诱导

1、相信自己的产品、自己的能力

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题向现场经理请示

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素

4、所有载以文字并列入合同的内容应认真地审核

5、应该明确规定逾越个人权责所造成的损失由个人负全责

未作客户追踪

1、现场繁忙没有空闲

2、自以为客户追踪效果不大

3、销售员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪

1、每日设立规定时间建立客户档案并按

成交的可能性分门别类

2、依照列出客户名单，大家协调，主动追踪

3、电话追踪或人员拜访都 应事先想好理由和措辞，以免客户生厌

4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互研讨说服的办法

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分利用各种道具以提高成交概率

不善于利用现场道具

1、不明白不善于运用现场各种道具的促销功能

2、迷信个人说服能力

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各种辅助功能

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、模型等销售道具

3、营造现场气氛，注意团队配合

对奖金制度不满

1、自我意识膨胀，不注意团队合作

2、奖金制度不合理

3、销售现场管理有误

1、强调团队合作和，鼓励共同进步

2、征求各方意见制定合理的奖金制度

3、加强现场管理，避免人为不公

4、个别害群之马坚决予以清除

客户喜欢却迟迟不作决定

1、对产品不了解，想再作比较

2、同时选中几套单位犹豫不决

3、想付订金但身边钱很少或没带

1、针对客户的问题点再作尽可能详细的解释

2、若客户来访两次或两次以上对产品很了解，则应力促使其早下决心

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下订签约

4、订金无论多少能付则付，客户方便的话可以上门收取订金

5、暗示其他客户也看中同一套房屋，即将调价，早下决定购买

下订后迟迟不来签约

1、想通过晚签约以拖延付款时间

2、事务繁忙，有意无意忘记了

3、对所订房屋又开始犹豫不决

1、下订时约定签约的时间和违反的法则

2、即时沟通联系，提醒签约时间

3、尽快签约，避免节外生枝

退订或退户

1、受其他楼盘或周围人的影响犹豫不决

2、的确自己不喜欢

3、因财力或其他不可抗拒的原因无法履行其承诺

1、确实了解客户的退户原因，研究挽回之道，设法解决

2、肯定客户选择，帮助排除干扰

3、按程序退房，各自承担违约责任

一物二卖

1、没作好销控，现场经理和销售人员配合有误

2、销售人员自己疏忽，工作出错

1、明白事情的原由和责任人再作处理

2、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅

3、协调客户换户，并可给予适当的优惠

4、若客户不同意换户，报告公司同意，加倍退还订金

5、务必当场解决，避免官司

优惠折让 客户一再要求折让

1、知道先前的客户成交有折扣

2、销售人员急于成交，暗示有折扣

3、客户有打折习惯

1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性

2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几种折扣空间

3、大部分的预留折让空间还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防止无休止的还价

4、未成交而暗示折扣应掌握分寸，切忌客户无具体行动而自己一泻千里

5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出

6、订金收取越多越好，便于掌握谈判价格的主动权

7、关照享有折扣的客户因为具体情况不同请勿大肆宣传

客户间折让不同的

1、客户是亲朋好友或关系户

2、不同的销售阶段有不同的折让策略

1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词

2、给客户的报价或价目表应说明有效时间

3、尽可能地了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足

4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同折让，敬请谅解

5、态度要坚决但口气要委婉

订单填写错误

1、销售人员的操作错误

2、公司有关规定需要调整

1、严格操作程序，加强业务训练

2、软性诉求甚至可以通过适当的退让要求客户配合更改

3、想尽各种方法立即解决，不能拖延

签约问题

1、签约人身份认定相关证明文件等操作程序和法律规定认识有误

2、签约时在具体条款上的讨价还价，通常有问题的地方：面积的认定、借款额度和年限、工程进度、建材装潢、违约处理方式和付款方式

3、客户想通过挑毛病来退房以逃避因违约而承担的责任

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规

2、兼顾双方利益，以双赢策略签订条款细则

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户的妥协

4、在职责范围内研究条文修改的可能

5、对无理要求应按程序办事，如因此毁约则各自承担违约责任

4、客户追踪

1）、客户购买动机分析和消费层次分析，这是追踪客户前必要的工作，客户分析在谈判中和谈判后都会用到。

a、购买动机分析

第一种理性购买动机是基于自身需要对需购买商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型的思维方式。对这种客户不能轻易作出承诺，价格上绝不能让步，观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把注意力引导到适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。

第二种感性购买动机分析：每个人对商品的注目点如安全感、舒适感、有个性、够浪漫、争强好胜等都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注或为某种目的而决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感性购买动机。常有以下表现方式：安全（居住的安全和投资的安全）、方便舒适（配套齐全、公共交通方便、足不出户尽得所需）、健康（良好的光线、完备的会所、优雅的小区环境、完善的医疗保健服务）、吉利（许多人对风水好坏很关心，商铺是否对财位，住宅是否对官位，可从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面着手）、尊重（对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应该特别迎合其追求尊贵的爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作明智的决定，切忌表现出你比他懂得多，巧妙地将你的看法嫁接在他身上，“如您所说”）、超前、投资升值（持这类动机的客户关心的是是否能赚钱，发展前景不一定等同于升值法力，物以稀为贵才永远是升值的题材，“这样的房子以后可是越来越少了”）、从众、隐私（有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道，又有一些客户纯粹是由于私生活隐蔽需要而购置物业，这要求房屋私密性好，客户资料保密性好）、物以类聚人以群分（富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感，对前者要让他感到“邻居也有百万身家”，对后者描述实实在在的家，对款方式灵活等）。

理性购买动机关注的是商品的全部性能，感性购买动机关注其中的局部，当客户发现商品根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能去完善商品的其他性能，这就构成了由理性到感性再到理性的购买动机转变。

客户的购买动机会从以下言行中流露：“有了房子就有了爱情”、“我想有个更好的家”、“买楼比存款更保险”、“买楼赚钱”、“我就是想挣租金”、“我不想把时间花在走路上”、“享受人生”、“想跟贵族住在一起”。

b、消费层次分析

高中低档主要由价格表现，支付能力决定消费层次

安置型—低收入群体

小康型—较高收入

安居型—中等收入

豪华型—高收入，比小康型住宅面积大

个性化创意型—追求时尚者且收入较高

2）、客户分类

无论是否成交，与一位客户谈判完后都要认真填写客户资料表，填写重点包括姓名、年龄、联系方式、需求点、职业、工作单位、家庭地址、文化层次、爱好、性格、经济能力、婚否、家庭结构、个人忌讳、是否有决定权和未成交原因、不满意的原因，将客户分类：A很有希望、B有希望、C希望渺茫，然后每位销售员将自己的客户备份，注意客户的资料一定要保密，妥善保存，每周进行业务分析。

3）、追踪

根据上述分类，将A、B类客户列为重点追踪对象，将每次追踪情况作好记录，若追踪不成功，可从侧面提出转介绍请求。

追踪过程中注意：话题选择，找出客户最敏感的问题，尽量不要让客户反感；追踪时间的间隔和选择，留客户电话时可顺便问他什么时候方便，要了解客户的职业习惯和生活习惯，根据不同的人选择不同的时间，接待后两天之内电话回访，若与客户有约定一定要在约定时间回访；注意追踪方式:电话追踪（备楼盘资料、客户接待记录）、登门拜访（备楼盘资料、小礼品）、邮寄资料（回复客户问题、告知优惠活动）。

追踪的目的是要让客户回到售楼部，一次追踪不成功可在话语中为下次追踪作铺垫以便再次追踪。

5、签约

1）内部认购书、协议书

a、收取定金。一般一周内可退，超过一周不予退还。

b、签内部销售协议书。内容包括面积的确定、面积误差处理办法、付款方式、交房标准。

2）正式签商品房买卖合同

6、入住

1）办理入住手续所需资料

合同副本、交房款的证明、身份证明、交清尾房款的证明、办理产权证的各种税费、公共维修基金、物业管理费

2）开发商应出具的资料：

房屋质量验收合格报告、房屋使用说明书、房屋质量保证书、物业管理公约、物业收费标准

第三篇：驾驶员培训科目三阶段2014版

驾驶员培训科目三阶段

1.1.1.1 通用评判

1.1.1.1.1 不合格情形

考试时出现下列情形之一的，评判为不合格： a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)

m)

n)

o)

p)

q)

r)

s)

t)

u)

v)

w)

x)

y)

z)

不按考试员指令驾驶的； 不能正确使用灯光、雨刮器等车辆常用操纵件的； 起步时车辆后溜距离大于30cm的； 驾驶汽车双手同时离开转向盘的； 单手控制转向盘时，不能有效、平稳控制行驶方向的； 车辆行驶方向控制不准确，方向晃动，车辆偏离正确行驶方向的； 不能根据交通情况合理选择行驶车道、速度的； 使用挡位与车速长时间不匹配，造成车辆发动机转速过高或过低的； 车辆在行驶中低头看挡或连续2次挂挡不进的； 行驶中空挡滑行的； 视线离开行驶方向超过2s的； 违反交通安全法律、法规，影响交通安全的； 不按交通信号灯、标志、标线或者民警指挥信号行驶的； 不按规定速度行驶的； 车辆行驶中骑轧车道中心实线或者车道边缘实线的； 长时间骑轧车道分界线行驶的； 争道抢行，妨碍其他车辆正常行驶的； 行驶中不能保持安全距离和安全车速的； 连续变更两条或两条以上车道的； 通过积水路面遇行人、非机动车时，有不减速等不文明驾驶行为的； 遇行人通过人行横道不停车让行，不主动避让优先通行的车辆、行人、非机动车的； 将车辆停在人行横道、网状线内等禁止停车区域的； 行驶中身体任何部位伸出窗外的； 制动、加速踏板使用错误的； 对可能出现危险的情形未采取减速、鸣喇叭等安全措施的； 因观察、判断或者操作不当出现危险情况的；

1.1.1.1.2 扣10分情形

考试时出现下列情形之一的，扣10分： a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)驾驶姿势不正确的； 起步时车辆后溜，但后溜距离小于30cm的；操纵转向盘手法不合理的； 起步或行驶中挂错挡，不能及时纠正的； 起步、转向、变更车道、超车、停车前不使用或错误使用转向灯的； 起步、转向、变更车道、超车、停车前，开转向灯少于3s即转向的； 转弯时，转、回方向过早、过晚，或者转向角度过大、过小的； 换挡时发生齿轮撞击的； 遇情况时不会合理使用离合器半联动控制车速的；

j)

k)

l)

m)

因操作不当造成发动机熄火一次的； 不能根据交通情况合理使用喇叭的； 制动不平顺的； 遇后车发出超车信号，不按规定让行的。

1.1.1.2 专项评判

1.1.1.2.1 上车准备

上车准备按下列规定评判：

a)不绕车一周检查车辆外观及周围环境的，不合格；

b)打开车门前不观察后方交通情况的，不合格。

1.1.1.2.2 起步

起步按下列规定评判：

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)

m)制动气压不足起步的，不合格； 车门未完全关闭起步的，不合格； 起步前，未观察内、外后视镜，未侧头观察后方交通情况的，不合格； 启动发动机时，变速器操纵杆未置于空挡（驻车挡）的，不合格； 不松驻车制动器起步，未及时纠正的，不合格； 不松驻车制动器起步，但能及时纠正的，扣10分； 发动机启动后，不及时松开启动开关的，扣10分； 道路交通情况复杂时起步不能合理使用喇叭的，扣5分； 起步时车辆发生闯动的，扣5分； 起步时，加速踏板控制不当，致使发动机转速过高的，扣5分； 启动发动机前，不检查调整驾驶座椅、后视镜、检查仪表的，扣5分。

1.1.1.2.3 直线行驶

直线行驶按下列规定评判：

n)

o)

p)

q)方向控制不稳，不能保持车辆直线运行的，不合格； 遇前车制动时不及时采取减速措施的，不合格；不适时通过内、外后视镜观察后方交通情况的，扣10分； 未及时发现路面障碍物或发现路面障碍物未及时采取减速措施的，扣10分。

1.1.1.2.4 加减挡位操作

加减挡位操作按下列规定评判：

r)未按指令平稳加、减挡的，不合格；

s)车辆运行速度和挡位不匹配的，扣10分。

1.1.1.2.5 变更车道

变更车道按下列规定评判：

t)变更车道前，未通过内、外后视镜观察后方道路交通情况的，不合格；

u)变更车道时，判断车辆安全距离不合理，妨碍其他车辆正常行驶的，不合格。

1.1.1.2.6 直行通过路口、路口左转弯、路口右转弯

直行通过路口、路口左转弯、路口右转弯按下列规定评判：

v)

w)

x)

y)不按规定减速或停车瞭望的，不合格； 不观察左、右方交通情况，转弯通过路口时，未观察侧前方交通情况的，不合格； 遇有路口交通阻塞时进入路口，将车辆停在路口内等候的，不合格； 左转通过路口时，未靠路口中心点左侧转弯的，扣10分。

1.1.1.2.7 会车

会车按下列规定评判：

z)在没有中心隔离设施或者中心线的道路上会车时，不减速靠右行驶，或未与其他车辆、行人、非机动车保持安全距离的，不合格；

aa)会车困难时不让行的，不合格；

bb)横向安全间距判断差，紧急转向避让对方来车的，不合格。

1.1.1.2.8 掉头

掉头按下列规定评判：

cc)不能正确观察交通情况选择掉头时机的，不合格；

dd)掉头地点选择不当的，不合格；

ee)掉头前未发出掉头信号的，不合格；

ff)掉头时，妨碍正常行驶的其他车辆和行人通行的，扣10分。

1.1.1.2.9 靠边停车

靠边停车按下列规定评判：

gg)停车前，不通过内、外后视镜观察后方和右侧交通情况的，不合格；

hh)考试员发出靠边停车指令后，未能在规定的距离内停车的，不合格；

ii)停车后，车身超过道路右侧边缘线或者人行道边缘的，不合格；

jj)停车后，在车内开门前不侧头观察侧后方和左侧交通情况的，不合格；

kk)下车后不关闭车门的，不合格；

ll)停车后，车身距离道路右侧边缘线或者人行道边缘大于30cm的，扣10分；

mm)停车后，未拉紧驻车制动器的，扣10分；

nn)拉紧驻车制动器前放松行车制动踏板的，扣10分；

oo)下车前不将发动机熄火的，扣5分。

1.1.1.2.10 夜间行驶

夜间行驶按下列规定评判：

pp)不能正确开启灯光的，不合格；

qq)同方向近距离跟车行驶时，使用远光灯的，不合格；

rr)通过急弯、坡路、拱桥、人行横道或者没有交通信号灯控制的路口时，不交替使用远近光灯示

意的，不合格；

ss)会车时不按规定使用近光灯的，不合格；

tt)通过路口时使用远光灯的，不合格；

uu)超车时未交替使用远近光灯提醒被超越车辆的，不合格；

vv)在有路灯、照明良好的道路上行驶时，使用远光灯的，不合格；

ww)在路边临时停车不关闭前照灯或不开启示廓灯的，不合格；

xx)进入无照明、照明不良的道路行驶时不使用远光灯的，扣5分。

操作方法准备

a /绕车一周，检查车身及轮胎气压，还要检查其他的几个车门是否完全关闭。然后上车打开车门前观察后方交通情况。b /调整驾驶座位，戴好安全带，检查并调整两侧后视镜及车内观后镜。踩离合器，空挡位置启动引擎，挂一档，开启左转向灯，松手刹，通过后视镜观察左、后方交通情况。向左打方向盘起步。直线行驶

开启左转向灯，观察左侧车道没有车辆，确认安全后驶入左侧机动车道。目视前方较远处，眼睛的余光观察车身两端和车道平行，保持直线行驶，不能压线。迅速加速，前方无障碍应采用百米加速，从1档连续加速到5档。直线行驶时每间隔10—20miao要通过2侧后视镜观察侧、后路况。遇到前车制动或者前方路面有障碍物时要及时采取减速措施。

3左转弯

a /入弯：听到左转弯指令后开启左转向灯，观察左右交通情况，进入左侧道路，右脚轻踩刹车控制车速，左脚完全踏下离合器踏板，使之分离彻底。控制车速，使车辆保持惯性进入弯道，车辆左前角距离左侧黄线车道分隔线2--3米时，方向盘向左缓慢转动0.5圈左右，挂二档。使车辆平稳转入左侧道路中央，视方向盘转向半径大小再次调整转向角度。

b /出弯：驶离弯道时方向盘慢慢回正，车头左前角一直贴着左侧黄线，让车辆驶入车道中间。第二次观察左右后视镜及两侧道路动态，同时左脚轻抬离合器踏板至联动点后略微停顿，右脚轻踩加速踏板，然后再缓慢抬起离合踏，再次加大油门。

c /转弯时，转、回方向不能过早、过晚，或者转向角度过大、过小。注意：路口起步，遇到地面坡路时，易发生溜车现象，此时应按照坡道起步的动作，先抬离合器至联动点，后松抬刹车，再轻踩油门踏板

d /按规定避让行人和优先通行的车辆，遇有路口交通阻塞时，将车辆停在路口外等候，不能进入.4右转弯

a /入弯：听到右转弯指令后开启右转向灯，进入右侧道路，观察左右道路交通情况。右脚轻踩刹车控制车速，左脚踩死离合器，使之分离彻底。控制车速，挂二档。使车辆保持惯性进入弯道。当驾驶人视线、右侧后视镜边框、道路右侧园形路基中心点、三点一线时，方向盘慢慢向右转动0.5圈。b /出弯：驶离弯道时方向盘慢慢回正，让车辆驶入车道中间。第二次观察左右后视镜及两侧道路动态，同时左脚轻抬离合器踏板至联动点后略微停顿，右脚轻踩加速踏板，然后再缓慢抬起离合踏，再次加大油门。

c /右转时遇到红色信号灯也可行驶，同时必须按规定避让行人和优先通行的车辆.5掉头

5.1 单车道掉头

a /单车道掉头，遇到路口有八角停车牌时，必须在 停车线停车。开启左转向灯，通过左右两侧后视镜观察侧、后方交通情况。挂一档 起步。b /驾驶人肩膀位置越过停车线时，方向盘向右打1/4圈，车头到道路中间时，方向盘向左打到底，再次开启左转向灯。

5.2双车道掉头

a /双车道掉头，车辆进入左转弯车道，开启左转向灯，挂一档，车头靠近道路中心点时方向盘向左打到底，同时右脚轻踩刹车控制车速，左脚踩死离合器，并且观察左右道路情况，不能妨碍其他车辆和行人的正常行驶.5.3右侧厂门口掉头，a /听到指令开启左转向灯，右脚轻踩刹车控制车速，左脚踩死离合器，挂一档，通过右后视镜观察侧、后道路情况。当右侧后视镜和厂门口的近角 三点一线时，方向盘向右打到底。注意：入弯时，离合器和刹车配合控制车速，使车辆保持缓慢匀速的入弯。

b /出弯：挡风玻璃左前角对准厂门口远角，方向盘向左打到底，再次开启左转向灯，并观察左侧道路情况。注意：出弯时，离合器保持在联动点的位置，然后和油门配合，缓慢平稳的控制车辆的行驶速度，做到车人合一、车随心动。

5.4左侧厂门口掉头，a /听到指令开启左转向灯，车头左前角和厂门口的 远角平齐时、方向盘向左打到底，同时观察左右侧的道路情况，不能妨碍其他车辆的正常行驶。

6靠边停车

停车操作 ： 一慢 ：降低车速，开启右转向灯。二看 ：看右侧有无影响安全停车的情况，同时选择合适的停车地点。三靠边 ：靠右侧行驶，右脚轻踩刹车，左脚踩死离合器，利用惯性滑行。四修正 ：引擎盖的三份之一处对准道路边缘线，车身开直，平稳停车，停车后，车身离开道路边缘线20-30厘米。靠边停车的距离不能太长，尽量在6--10米内完成。五注意 ：注意不违章停车，停车地点要离开车站、桥梁、消防栓、路口、工厂门口等20-30米。距离不够的选择在2个工厂门口中间。7 下车动作 ：

停车后挂入一档、拉手刹车、关闭电门钥匙。下车时分2次开启车门：打开车门5厘米时停顿一下，通过左侧后视镜观察侧、后道路交通情况，确认安全后再第二次开启车门。下车并坐回后排座位后，考官才告知你考试合格的情况。注意：如果第一次没及格需要第二次补考，必须从新下车绕车检查，程序和第一次考试一样夜间行驶

a /正确开启灯光，起步前先打开车灯，看清道路情况，确认安全后再起步。

b /远光灯使用：在没有路灯照明的道路上要开启远光灯，但前方有同方向车辆或对面来车时，150米内必须关闭远光灯，切换成近光灯，距离路口150米内也要切换成近光灯。在有路灯照明的道路也不能使用远光灯。

c /闪烁灯光：a/遇有对面来车在150米内没有关闭远光灯时，应使用远、近光灯交替闪烁示意对方，同时减速慢行。b/距离路口100米处要减速慢行，并使用远近光灯交替闪烁示意，提醒周边的行人及车辆。c/通过路口人行横道线时也要灯光交替闪烁，提醒黑暗中的行人。同时减速慢行，观察道路两侧交通情况，安全通过。

d /停车后关闭大灯使用示宽灯。

基本操作要领 方向盘的握法及运用

a /方向盘的握法：

1、双手自然握住方向盘两侧，手心向对。

2、左手在时钟的9-10时之间，右手在3-4时之间。

3、左手为主，右手为辅。

b /运用方法：

1、修正法：一般用于直线行驶时的方向修正，用左手推或拉。

2、传递法 ：一般用于弧形弯道或钝角转弯。

3、大把交替法 ：一般用于直角或锐角转弯、循环掉头、幅度较大的绕越等。

C /注意事项：

1、不猛打猛回。

2、不双手同时离开方向盘。

3、不平路面应握紧方向盘。离合器踏板的使用

a /踩踏板动作

1、用 左脚前掌 踩踏离合器踏板。

2、以膝关节和踝关节的伸屈做踏下或放松动作。

3、踏离合器踏板时，动作迅速，分离彻底。

b /抬踏板要领

1、抬踏板时，掌握“ 二快、二慢、一停顿 ”的操作要领，接触平稳。

2、第一快，开始松抬时要快。

3、第一慢，将进入联动点时要慢。

4、一停，在联动点时稍停。

5、第二慢，离开联动点时要慢。

6、第二快，完全接合后要快。

C /注意事项

1、无特殊情况不长时间或频繁使用半联动。

2、不使用时将左脚置于踏板左下方。加速、制动踏板的使用

a /加速踏板的使用

1、加速踏板应轻踏、缓抬，加速均匀，不无故忽踏忽抬或连续抖动。

2、换挡时，踏下离合器踏板的同时，要迅速抬起加速踏板，避免发动机空转及换挡困难。

b /制动踏板的使用

1、预见性制动：先轻后重再稍回，即先轻踩踏板，视需逐渐加力，车将停时稍回踏板。

2、紧急制动：一般应迅速将制动踏板全部踏下，同时踩死离合器。变速杆操作要领

a /操作方法

1、左手稳握方向盘，右手自然握住球头，手背向上。

2、左脚踏下离合器踏板，同时，右脚松抬加速踏板。

3、以肘、腕关节的适当力量将变速杆推入所需档位。

b /注意事项

1，换挡时不可用力过猛、硬推硬拉、下看机件。

2、应根据车速或动力要求适时换挡。

3、换倒档时，须在车辆停止状态下进行。

第四篇：夯实基础管理三阶段工作总结

“夯实进出管理，落实工作职责”第三阶段

工作总结

一、患者及家属反应强烈的问题

费用过高：怎么控制医疗费用，减轻患者经济负担

原因分析：

1、药品使用不合理

2、一次性用物的使用

3、各种辅助检查的费用以高

4、科室收费项目增加

与护理相关：一次性用物使用数量的增加及收费问题

1、严格控制一次性用物的使用，范围不超过总消费的10％，对于超过部分，由科室按比例扣罚相应科室，同时通报批评。

2收费问题要求科室做到按标准收费，不巧立项目收费，护理部每季度进行检查，将检查问题反馈给科室，并由科室写出整改办法，护理部督促落实。

二、护士行为、患者安全

存在问题：不按规章制度操作流程进行操作，存在不同安全隐患。原因分析：护士在操作过程中不严格执行技术操作标准

整改措置：

1、从思想上强化法制观念，对护士进行持续有效的安全教育。护理部定期举行有关护理安全的案例分析。从而牢固树立安全第一的观念，做到警钟长鸣。

2、提高护士的业务素质。加强三基、三严的培训和考核，各科室每月考核一次，护理部每半年举办一次全院性的三基考试，参考率、合格率务必达95％以上。并通过案例分析、护理查房培养护士的观察能力和解决问题的能力。

认真研究分析检查中发现的文题，找出核心问题和整改措施，然后进行质量讲评，有效促进护理质量的提高。

第五篇：三阶段总结

子长县地方税务局学习实践

科学发展观工作总结

根据县委统一部署，我局从7月下旬至8月底继续推进深入学习实践科学发展观活动。全局党员干部在分析检查的基础上，紧紧围绕“坚持科学发展，共建和谐地税”这个主题，积极献言献策，群策群力，本着发现问题，寻找差距，分析原因，总结教训的工作宗旨，在全局上下形成了“人人谋发展，事事讲奉献”的良好工作氛围，有力的推进了工作作风的转变和各项工作的健康有序开展。

一、研究方案制定，明确责任领导

学习实践活动进入整改落实阶段以来，县局领导高度重视，及时召开了局党组扩大会议，以“弘扬延安精神，推动科学发展，建设美好子长”为主题，并结合我局实际以及调研征求意见，谈心等活动，整理出问题和不足，反复研究制定了《子长县地方税务局开展深入学习实践科学发展观活动整改方案》，并全方位、多层面地征求了全体党员干部群众的意见和建议，进一步完善了方案的内容，明确了整改措施，加强了方案的可行性和操作性，为下一步的工作打下了良好的基础。

《方案》紧紧围绕本阶段的任务目标和工作重点，重点对分析检查阶段发现的问题进行了归纳整理，逐条制定了解决的措施，并对每一类问题都安排了县局领导班子成员专人负责，确保问题得到切实解决。

二、狠抓贯彻落实，注重学以致用

整改落实阶段的任务主要是解决问题，要对前面几个阶段群众反映出来的问题进行彻底的解决。因此，我局在这一阶段特别注重了把学习贯穿始终，认真贯彻总书记“关键在于落实”的指示精神，本着见实效、见成效、学以致用的原则，真正用科学发展观指导我们的实践，解决发展中存在的问题。

（一）着力解决党员干部对科学发展观活动的精神实质、学习的深度和广度上有所欠缺，贯彻落实的效果不是十分理想的问题。县局党组书记、局长王塞鸿专门负责，在抓好日常学习的同时，于8月2日至4日集中学习3天，同时完善了学习制度，创新了学习方法，使全体党员干部受到了深刻教育，进一步明确了科学发展观的精神实质和科学内涵，真正用科学发展观武装自己的头脑、指导工作和生活的实践、解决工作中遇到的困难和问题。

（二）着力解决税收管理偏松、征管力度不够的问题。县局安排强顺顺副局长为整改责任领导，在多次调研、讨论的基础上，结合子长实际，制定和完善了子长县地税局办税服务承诺和子长县地税局房地产一体化以及小税种征收管理办法。切实规范了税收管理，强化征管力度，确保了税收工作的健康有序进行。

（三）着力解决群众反映突出的纳税服务意识不够强、服务质量不够高的问题。县局安排吴金虎副局长为整改责任领导，以办税服务承诺制度为依托，全面提高服务质量，建立健全纳税服务办税“八公开”，纳税义务监督员座谈会制度，面对面向纳税人了解和掌握办税服务人员在纳税服务等方面所存在的问题和不足之处，明确了相应的奖罚措施，切实加强服务意识，树立子长地税的良好形象。

（四）着力解决党员干部作风不实，吃苦意识不强的问题。县局安排强顺顺副局长为责任领导，进一步增强干部职工的服务意识，从大事着眼，从小事入手，把做好本职工作与人民群众切身利益紧密结合起来，以群众利益高于一切的态度，兢兢业业、扎扎实实完成各项工作任务。全体干部做到属于工作份内的事当即办，不拖延，不推诿；属于职权范围以外的事，耐心做好解释和说明。对纳税人及群众的来访，热情接待，对他们反映的问题认真分析，耐心解答，妥善处理，克服急躁情绪和怠慢心理，使他们带着问题而来，留下满意而去。真正使地税干部成为处处为纳税人着想、实心为纳税人服务的人民好公仆。

（五）严格要求，建立健全整改落实机制。一是建立整改台帐制度。将整改事项和重大项目、重点工作进一步量化、细化，明确整改落实的目标、方式和时限要求，明确整改落实的具体措施，明确领导的责任。报经县委学习实践办汇总后，交县委督查室，纳入经常性督查制度。二是对重点整改问题实行跟踪督办，不定期组织有关人员参与评议，跟踪抓好落实。三是实行整改落实联席会议制度。定期召开由各股所参与的整改工作分析通报会，掌握工作进度，及时研究解决整改工作中存在的突出问题，扎实推进整改工作。四是实行整改问责制度。将整改落实工作纳入问责、问廉、问效的范围。对整改工作不重视、整改任务落实不力、整改效果不明显的单位和个人实行责任追究，并发出整改催办通知书，促其全面整改。

三、坚持常抓不懈，保证学习成果

整改落实是深入学习实践科学发展观的最终落实阶段，是最重要的一个阶段，但不是学习实践活动的终结。我们要把这一阶段取得的成果不断巩固，并长期坚持下去。这就要求我们采取措施、形成制度，强化检查和督导，使学习实践活动中形成的良好工作作风成为地税干部的优良传统，不断地深化到为纳税人服务中去。

在本阶段，我局通过把建章立制和落实整改措施结合起来，使学习实践活动进入制度化的规范轨道，为长期坚持建立了制度保障。一是建立和完善零散税收、小税种等符合我局征管实际的征收管理办法。规范征管业务流程，夯实征管基础工作，全面提高征管质量。二是完善服务制度、机制、强化干部的服务意识、奉献意识，全面提高纳税服务质量和服务水平，为纳税人提供优质高效的纳税服务。三是加强机关管理，提高办事效率，树立学习型、服务型、实干型、廉洁型的地税机关良好风尚。

总体上看，我局学习实践活动在整改落实阶段的工作认真踏实，符合本单位工作实际，符合科学发展观的基本要求。切实做到了把搞好整改落实与推动地税系统科学发展的各项工作的紧密结合，推动了广大党员特别是党员领导干部讲党性、重品行、做表率的优良作风，把党员干部在学习实践活动中激发的热情投入到了各项工作实践中去。但整改落实工作还有很多工作要做，需要我们在今后乃至很长时期内逐步加以整改完善，需要我们以科学发展观的思维和触角，不断发现新问题，解决新矛盾，建立新机制，促进新发展，把子长地税的各项工作切实抓紧抓好，抓出成效，为全县经济和社会各项事业的发展做出贡献。

二○○九年八月二十五日