第一篇：如何加强员工培训提高技术服务水平
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如何加强员工培训提高技术服务水平
作者：滕晓华
来源：《现代交际》2012年第07期
［摘要］一个时期以来，企业员工素质培训一直是企业内部人事管理的头等大事，也是企业发展的人才战略的日常工作内容，如何提高操作人员的水平，是企业发展的一个关键因素，本文从以下几个方面加以论述。
［关键词］企业 员工培训 服务水平个性化
［中图分类号］G726.82 ［文献标识码］A ［文章编号］1009－5349（2012）07－0022－01
加强企业员工的素质培训，促进企业服务水平的提升，是企业在快速发展中的重要内动力。以加速全员素质提升，不断加强工程技术服务水平为目标，以创建学习型班组，争做知识型个人活动为载体，着力推进基层员工素质工程的建设，已在各企业围绕安全生产实际，结合员工技能的实际，本着“干啥学啥、缺啥补啥”的原则，采取“集中化”与“个性化”的方式，突出培训的“灵活性”和“现实性”的过程中，彰显出培训效果。那么，如何才能做好此项工作呢?
一、以钻井安全生产为第一目标，把培训送到生产现场
紧扣工作重点和安全特点，按照“干什么、学什么、缺什么、补什么”的“学习模式”，有针对性地开展技能达标培训、综合素质培训及专题知识培训，使培训覆盖率达100%。特别是工程技术和生产指挥人员，更要注重他们的专业知识培训。在安全生产期间，公司应组织技能专家和专门人员分两路深入生产现场，巡回对基层队站的管理人员和操作人员进行安全、设备、技术等方面的操作为主、理论为辅的专业技能培训，把培训送到了生产现场；同时分区域召开安全与技术研讨分析培训会，对各项目部和钻井队的技术人员进行井控、事故复杂的预防等进行严格的培训，确保安全快速施工；针对一些特殊设备，相关部门会同厂家人员深入一线对设备的使用、保养等进行专门培训。培训利用多媒体教材，图文并茂地对钻井液压盘刹工作原理、设备操作维护保养的方法，特别是针对大家在现场工作中经常遇到的难题，进行了有重点分层次的讲解。
二、结合员工基本素质，进行针对性培训
针对培训内容不仅有岗位操作技能、HSE体系知识等较为专业的知识技能，还对员工进行复合式培训，注重在员工技能的提高上下工夫，帮助员工定一个培训目标，让员工在掌握本身岗位技能的基础上，学习相关岗位的技能，全力打造技术“多面手”，培训对象也从一线的钻工、服务人员延伸到专业技术人员和管理人员各个层次。在培训工作上全力出击，一方面培训内容突破专业限制，向广度拓展，通过对一些新技能、新技术的培训，力求员工学习全方位、龙源期刊网 http://.cn
多元化；另一方面强调全员参与，通过各基层单位组织的不同内容、不同层次的培训，确保员工的技能素质得到较大幅度的提升。与此同时，还要利用生产现场，给师带徒和“岗位练兵”培训结合起来，并且师傅手把手地教徒弟实际操作，确保了培训质量。根据员工培训的实际情况，以岗位技能培训为重点，提高员工操作技能和实际动手能力。为实现从强化理论到提高技能的转变，要求技术人员及操作人员从“摸工艺、画流程、背参数”等基础入手，重点进行生产工艺流程、设备操作规程的培训，提高员工生产操作及事故处理能力。
三、因人而异做好“个性化”培训
在抓好集中培训的基础上，做好“个性化”培训。对生产一线各岗位采取定期轮训、分期培训、岗前培训等形式，全力提高员工的实际操作水平。办班前，做摸底调研，在摸清员工操作水平“底子”“口味”的基础上，有针对性地制定培训方案，因人施培，确保“应知必会熟练掌握、岗位操作灵活自如”。各基层班组还以班组为单位，在岗位上结合实际操作不定期举办岗位练兵和师带徒等活动，确保员工技能素质的提高。
各基层单位在总公司集中培训的基础上，通过多种途径，利用多媒体、信息平台、电脑等培训工具，对员工进行随时随地的培训，积极打造知识型、学习型员工队伍。根据自身的实际探索出来的具有特色的培训方法，能够收到很好的效果。应有针对性地对关键岗位和技能素质较差的职工进行现场帮教，把“反三违”落到实处。为了加强对钻井队培训工作的指导，培训中心重心下移，服务基层，组织现场“传、帮、带”小组逐队对新人员进行标准化操作、应知应会、安全防护等技能的培训，同时对每个队大班、技术员这些“培训者”进行培训方法的指导示范，考核“师带徒”培训的落实情况，对钻井队的培训工作进行督促指导。
【参考文献】
[1]蓝蔚青.价值观是马克思主义的重要组成部分[J].浙江社会科学,2010年,第01期.[2]何卫东.打造优秀团队 构建和谐兴泰 河北兴泰发电创新思想政治工作[J].中国职工教育,2010年,第01期.[3]李万冬.综议以胡锦涛总书记为首的党中央近年来的理论创新成果[J].中国科技信息,2010年,第02期.
第二篇：如何提高收费站员工文明服务水平
如何提高员工文明服务水平
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。宁常镇溧高速公路自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。四是业务不熟练，周边路况不熟悉，不能及时为司乘人员排忧解难。
如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们每位员工认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析：
（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低
级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）观念因素。有的员工对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费员认为文明服务是小事，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的员工安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与过去相比，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的员工比较。文明服务不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的各种因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立“顾客至上”的服务意识十分重要。
（二）提高文明服务，创建文明窗口形象要按照“三不”、“四美五心六有”的工作思路。要求收费员以饱满热情面朝司乘人员并声音洪亮使用文明用语，“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段，加强监控力度。为使文明服务落实到位，要加强文明服务方面的细化考核，对于违
反规定的员工给予扣分处理，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“欢迎下次光临”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗，进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明，规范使用停车等各种指挥车辆的手势。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，热情为过往司乘提供茶水、应急药品、周边路况、政策咨询等服务来创造环境文明。
五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（三）变服务观念，提倡精细服务。随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。首先要始终把优质服务摆在首位，端正员工工作
作风，改变员工懒散、拖拉、马虎的行为。其次规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；最后完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平，通过精细服务，使员工进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。
（四）举办服务培训，提高员工业务素质。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。
全力打造宁常镇溧高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使文明服务工作再上新台阶。
收费二班
2011年5月3日
第三篇：如何提高技术型销售潜力
浅议如何提高技术型销售的优势
技术型营销是以精通产品使用技术为核心的销售人员，实施技术前移，形成技术和销售一体化，其功能是站在客户的立场上，为客户设计和提供各种解决问题的方案，成为客户的技术咨询顾问，辅助客户进行采纳。
做好销售很难，做好技术型销售更是充满挑战，但是销售工作并非没有规律所循，虽然销售充满了不可控制因素，但是优秀的技术性销售将销售过程做成解决方案式销售。传统营销向技术型销售转变是时代发展的必然，因为有以下几个方面。
1.产品的技术含量发生了深刻的变化
从产品的内涵来看，新技术，新产品，新概念不断的涌现。产品的技术含量不断提高，很多消费者对琳琅满目的商品，极具诱惑力的宣传常无所适从。销售人员能够清晰的帮助客户分析，介绍，不仅能促成一批交易，还提高了客户的需求满足程度。为适应产品的高技术含量，营销人员必须充分掌握专业知识。
2.客户的需求和消费行为趋于理性化和个性化
网络的发展及客户受教育的程度不断提高，使客户的需求和消费行为趋于理性化及个性化。借助发达的信息网络，客户可以全面，迅速的搜集和购买决策有关的信息。拟定与评估不同的购买方案，从中选择最佳的购买决策。客户需求和消费行为的变化，要求企业转向实行个性化和专业化的营销方式。
3．复杂的项目销售要求更高的技术
一些复杂项目的销售，如项目投标、编制投标书等一系列工作。要求投标人员有概算方面的知识，还要掌握大量的技术、经济、信息，更重要的具备更专业的技术知识。技术型营销的核心就是建立在产品技术核心特征分析之上的营销活动。一支由专业技术型人才组成的营销队伍由推销产品转变为客户咨询顾问，成为客户协调的购买者。与传统的营销队伍相比必将成为企业带来更理想的效益。
在技术型销售时代大环境背景下，如何提高技术型营销的优势？有以下三个方面。
（1）顾问营销是提高技术型营销的价值的重要法宝
营销这个职位是每个企业不可缺少的重要组成部分，营销队伍就像人类的血管支撑着企业的生命。销售对象决定了销售人员的自身素质，顾问型营销有效的提高了销售人员本身的技术含量，顾问式营销最能体现一个销售人员技术含量的方法。
在个人素质方面，营销人员必须对其提供的产品或服务有足够的专业知识，要有较强的专业分析策划能力，要能掌握必要的沟通技巧，要具有用发展的观点思考问题的思维习惯，要有经验积累和借鉴能力，要掌握必要的信息及技能和主动出击的心理准备。
在立场上，营销人员将客户的潜在使用产品或享用服务的利益与产品或服务的销售有机结合。要具有一定程度独立客观性，突破产品或服务的本身的定义，让客户能得到超值感受。
（2）打造专家型的营销
市场的变化决定的营销模式的变化，我国的经济经历了传统经济和市场经济的阶段，销售模式发生了很大的变化。因为客户的需求和要求是不断提升的，这给销售人员提出了更大的挑战。如何能够更好的满足客户不但在技术上创新，而且在销售模式上也要创新.技术型产品的销售其实就是解决方案的销售。要求从业者具有较高的专业素质，尤其是和市场接触的一线销售人员对自身的知识结构，专业素养，经营能力都有较高的要求。怎样做到专家型的销售，这是销售行业对销售人员的发展趋势。对于高科技产品行业，以往的传统推销模式即将被市场所抛弃，更多的客户要求他们具有更高的专业素质和专业知识，这是我们传统销售向技术型销售转型，通过顾问式营销做好对客户的附加值服务。销售人员要尽可能成为行业专家，要想成为一位专家型销售，必须通过积累一定市场经验，还要不断提高个人的专业知识及个人素养。
（3）销售过程就是服务过程
销售过程其实就是服务过程。我们销售产品的过程其实就是为用户提供服务的过程。很多时候站在用户的角度考虑问题，你热情的向用户
介绍产品时，要让用户感觉你在帮他，用你的热情和真诚打动他。销售员不但掌握产品本身的技术，也要了解现场的环境及周边设施，这样才知道哪一种解决方案更好的帮助用户解决问题，这样更容易让用户接受。销售是个团队行为，市场也是一个社会的竞争场。不管是看资金比价格，还要拼技术，与用户的沟通，公共关系的协调等等。根据行业经验，大型销售合同没有哪个是靠个人努力来完成的，每签订一个订单都要有技术、商务、服务等各环节的配合，还要面对同行厂家的竞争。但是销售人员在这个过程中跟用户接触是最直接的人，工厂的决策大部分是从销售人员这里反馈，这就需要销售人员对用户的情况需要了解，对同行厂家需要了解，这样才能做到知己知彼，百战不殆。
从以上三个方面提高技术型销售的优势，这样就能满足客户的需求，销售人员也能达到销售的目的，也更好的适应市场经济的需要。
第四篇：驾驶员培训服务水平试题空
驾驶员服务水平培训考核试题
一、选择题（每小题2分）
1、驾驶员（）潜心钻研，学习一些心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。
A、没有必要
B、完全没有必要
C、需要
2、驾驶员在营运时，（）蓄长发、理光头、衣服肮脏等，因为人的整洁（）个人生活中的私事。
A、可以
是
B、不可以
并非
3、（）是公交行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。A、文明驾驶、安全行车
B、优质服务、讲究文明
4、驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把（）看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。
A、营运服务
B、效益
C、金钱
5、不论乘客是什么身份、何种职业；不论是本地人还是外地人、外籍人；不论是青壮年还是老弱病残幼不论路途远近都应尊重、关心和照顾，不能以貌取人、欺生骗幼、刁难乘客。这话（）。
A、不正确
B、正确
6、侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，（）是触犯《条例》刑法条款，（）承担相应的法律责任。
A、甚至
将
B、不应
不
7、公交汽车驾驶员仪容仪貌规范的内容有（）。
A、在允许的路段上不拒载乘客
B、驾驶车辆时不吸烟，不使用电话
C、男驾驶员发型大方、梳理整齐，不蓄长须和不留胡茬；女驾驶员不宜披肩散发、不浓妆艳抹；按规定穿着季节工装、系领带和穿深色鞋
8、职业修养就是按照职业要求进行的，是（）
A、语言文明、服务文明、行车文明。
B、不拒载；不甩客；不宰客；不隐匿旅客遗失在车上的物品。
C、自我磨练、自我教育、自我改造及自我技能锻炼
二、判断题
1、驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。
（）
2、预防疲劳驾驶最可靠、最有效的方法是保证充足睡眠。（）
3、文明服务要求驾驶员形象文明、语言文明、态度文明和举止文明等。（）
4、开展驾驶员职业培训有利于进一步提高服务质量和服务水平。（）
5、如果乘客不按照站点停车，驾驶员应婉拒并耐心向乘客解释，至站点停车。（）
6、提高服务水平要转变意识，从要我服务到我要服务，自觉自主做好服务工作。（）
7、公交驾驶员着装要整洁、规范，举止优雅大方，但没必要起到一种广告宣传作用。（）
8、微笑待客展现我们公交公司优良的形象。（）
9、正确服务用语：“请，谢谢”“您好！再见”“都在座位上坐好，我要开车了”（）
10、了解乘客不能够满足自己生活上和工作中的需求。每位驾驶员没有必要牢牢掌握我市所有的公交线路、里程站点、运营时间。（）
二、论述题
1、当乘客在车上摔倒了，你怎么处置？（10分）
2、运行中，遇乘客出言不逊或与驾驶员争论怎么办？（10分）
3、遇到有老、弱、病、残、孕乘客乘车，你如何做？（10分）
4、学习了王方玉、朱红星、徐长明的先进事迹，结合自身，谈谈感受?（10分）
5、你对公交公司前景的看法？简述一至两条。（10分）
第五篇：搭建平台、展示风采、提高技术
搭建平台、展示风采、提高技术
——临江市离退休干部第三届“喜庆杯”门球邀请赛
8月的临江，艳阳高照、春风拂面，20日临江市离退休干部第三届“喜庆杯“门球邀请赛在秀美如画的鸭绿江畔，江心岛公园拉开帷幕。来自长春一汽集团代表队，沈阳电建代表队，通化军休所代表队，白山各县、区代表队等31支代表队，300多名老年朋友，汇聚老区临江，共展球技风采。
开幕式由临江市体育总会纪检书记孙志华主持，临江市人大主任王开诊，市委常委组织部长李慎平，副市长尹相美，人大副主任隋道明，政协副主席徐广军，以及相关涉老部门领导出席了开幕式。
开幕式上副市长尹相美发表了热情洋溢的致辞，她首先介绍了临江市市情，老区改革开放以来的发展和取得的成绩及临江市市委、市政府多年来对离退休干部工作的重视、支持，还表示了此次比赛的目的是“重在参与、确保安全、着重健身”是为老年朋友提供技术交流平台，丰富老年朋友的业余生活。同时对各地区来临的老年朋友表示热烈的欢迎，并预祝老年朋友在比赛中比出健康团结，和谐欢乐打出老年风采。最后由人大主任王开珍宣布比赛开始，为第三届喜庆杯门球邀请赛拉开了帷幕。
31个代表队，队员年龄都在60岁以上，有的已达84岁高龄，比赛有80多场次。比赛一开场，就展开了激烈角逐，队员们个个全身投入，精神焕发，挥杆对垒，沉着冷静，不时打出一个个漂亮的好球，赢得队友和观众的阵阵掌声和叫好，打失利了队友们也不埋怨、指责，而是分析原因，总结经验，相互鼓励并没因失利影响老同志的参赛热情，他们说“输赢不算什么，赛出友谊、赛出团结、赛出一份好心情才是最重要的”充分展示老年人良好的精神风貌，赛场上激烈的角逐气氛和精彩的球技，引发观众们的欢呼声、掌声、叫好声不绝于耳。
经过激烈的角逐，长春一汽代表队，凭借过硬的战术水平和正确无误的指挥取得了此次比赛的冠军，沈阳电建代表队和抚松代表队分别获得了亚军和季军。历时3天的比赛圆满落下了帷幕，此次比赛不仅达到了预期的目的，比出了健康团结、和谐欢乐，展示老年人的精神风貌，也展示了老区人民的淳朴、热情与临江秀美如画的边锤风貌，给来临参赛的各地区离退休老年朋友们留下了深刻美好的印象，得到了老年朋友的一致好评。（临江市委老干部局 董玉林）
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