五星级酒店培训管理制度（五篇）

第一篇：五星级酒店培训管理制度

五星级酒店培训管理制度

一、培训管理条例

为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

•服装整洁、大方。

•参加培训的员工需认真做好笔记。

•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训制度

•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3、领班主管培训制度

•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

•没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。

4、优质服务培训管理制度

•每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。

•没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

•受训人员缺勤(无论是无故或请假)两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

•培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。

5、公共课程培训管理制度

•公共课程分为必修课与选修课。

•在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修

课。

•列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

•有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。

6、外语培训管理制度

•每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

•受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。

•没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

•受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。

•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

•无故缺勤一次，书面警告一次。

•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

•受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

二、新员工入职培训程序

1、目的1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。

2、培训内容

酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

.3、培训程序3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。3.2确定培训时间。并通知新员工。3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。3.4开展培训课程。3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。3.6参观酒店。3.7培训考核。3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。3.9分配部门。3.10存档。

第二篇：五星级酒店厨房管理制度

五星级酒店厨房管理制度

常州锦江国际大酒店是一家五星级酒店，后厨有50多位工作人员。为了让每位职员工作更用心，总厨推出了一套分级扣罚制。下面中国吃网餐饮网为您介绍厨房管理制度。

该制度将员工的违纪内容按严重程度从轻到重分为A、B、C、D四个等级，且员工每违纪一次都要接受三项惩罚，即罚金、过失记分及扣减工龄。违纪一次要获三项处罚，对员工的警示作用极大。而且将违纪换算成“过失计分”和“工龄”，也为日后选拔人才提供了便利，总厨可根据过失计分和工龄直接找到符合升迁条件的员工。

备注：这套管理制度内容面向所有岗位的员工，每个部门另外还有一份和自己岗位工作内容相关的规章，这些具体岗位规章也按错误轻重程度分四个等级，均按此制度的处罚方法实施。

违纪处罚三位一体

一、罚金当月扣除每月底，统计员工当月的违规记录，并根据各等级的扣罚标准，将扣罚金额累计后直接从当月工资中扣除。

二、过失计分

年底汇总每年底，将各员工本过失计分汇总后备案。过失计分决定了员工去留、年终福利以及竞争能力。

超过11分 直接被辞退

员工去留和福利只看当年“过失计分”总数。若扣分总值超过11分，则解除劳动合同。若某员工触犯了D级过失，则不必等年底汇总，直接辞退该员工。

过失计分

成为“最后砝码”

每年底，各部门主管、领班、厨师长等都会给手下员工打分，更多厨房管理方面的知识就在中国吃网餐饮网，选出的前两名优秀员工将获得公费旅游福利。得分值出现平手的员工，再参考本“过失计分”重新排名。

“过失计分”可用于员工升迁考核。若升迁考核时两员工得分相等，则会对比他们上岗以来累积的“过失记分”总数，过失少者获得升迁。

三、工龄决定

收入和升迁

锦江国际大酒店规定，员工的工龄决定他的半年奖、年终奖金额以及升迁资格。

工龄决定奖金（“本工龄”指本该员工的月在职数）：

半年奖计算公式=（员工本工龄/6）×1×基本工资

年终奖计算公式=（员工本工龄/12）×3 ×基本工资

由公式可看出，若员工在半年或全年内无违规现象，则半年奖全额为1个月基本工资，年终奖为3个月基本工资。

工龄决定升迁资格：

员工被减掉的工龄将会进行累计存档。锦江国际酒店规定只有工龄满一年半的员工才可获得升迁资格，若某员工出现违纪现象，则有可能失去一次晋升机会。

处罚设个缓冲期

这套制度看似很严苛，但在执行过程中管理层给每位犯错员工都留出了“处罚缓冲期”，因此员工违纪内容不一定都会记录在档案中。

若员工触犯A类违纪后三个月期间、更多厨房管理就在中国吃网餐饮网，B类违纪后六个月期间、C类违纪后一年期间，他的行为有明显改观，没有再出现违纪现象，且各项工作比同组其他成员更出色，则该员工的部门主管可以提出“撤销处罚”的请求，管理层研究通过后，可以撤销该员工的过失计分和扣减工龄的处罚，则该员工日后的升迁和奖金将不受影响。

为小工开辟“绿色通道”

为了不让刚上岗的小工因为惩罚过重而产生离职的念头，总厨屠海东特意为入职不满五个月的小工开了“绿色通道”：如果小工第一次触犯A类错误，只是口头警告即可，第二次触犯，将以休息日加班代替惩罚，第三次触犯才会按制度扣罚。若小工第一次触犯B类错误，也可以用休息日加班代替惩罚，但仅此一次改正机会，第二次触犯则会照章惩罚。若小工触犯C、D类错误，将不再有改正机会。

案例

代人打卡

升职“泡汤”

实施该制度前，酒店常常出现代人打卡现象，即使总厨抽查时抓到，也只是将迟到的那位员工扣30元了事。

后来，总厨将代人打卡者也列入受罚范围，且比迟到者扣罚更重。此制度刚出不久，就有位切配工替人打卡被抓，一下子被扣减5个月的工龄。原本该切配工可参加一个月后升炒锅的考核，且极有希望成功，但减去五个月工龄后，他的工龄只有一年零五个月，恰好不符合升职条件，这让他非常沮丧和后悔。此后，很多原本勉为其难帮忙的员工，也有了理直气壮拒绝的勇气，酒店的风气也被纠正过来。

案例

这次的损失归总厨

张军是锦江国际大酒店上杂部门的一名小工，去年6月刚上岗。10月份的一天，张军因为疏忽没有取出午餐时剩的蒸猪蹄，结果晚餐时又重新蒸了一遍。等总厨发现时，这五份菜因为蒸制时间太长、卖相太差只能用做员工餐。

按照制度，这项工作失误应划为B类，张军将接受扣5分、罚50元以及减掉5个月工龄的惩罚，同时承担这五份菜的成本150元。张军得知处罚内容后变得很惶恐，整个晚上工作时都闷闷不乐。屠海东通过与张军的主管聊天得知，该小工上岗后一直很努力，经常加班进行收尾工作。另外张军的家境比较困难，更多厨房管理就在中国吃网餐饮网，这两天父亲来常州治病，因为熬夜陪床、精神疲惫导致了疏忽。屠海东见此情况当即决定撤销对张军的处罚，并由自己承担菜品成本，还多给了张军一天假期让其休息。

后来总厨了解到，张军违规后，很多小工也开始对这项制度心生惧怕，重新考虑去留。于是屠海东决定为小工开“绿色通道”，以五个月工龄为期，上岗五个月以内的小工犯错后会给他们两次改正机会，上岗五个月到一年的小工可以根据具体情况酌情处理。这项决定得到了小工和很多主管的认可，制度实施一年来，没有员工因为制度太严厉而离职。

第三篇：五星级酒店管理制度-仓库管理制度

仓库管理制度

第一条.仓库是企业物资供应、商品存储、其他物品存储的重要部门，同时

担负着物资及商品管理的职能。它的主要任务是：保管好库存物资及商品，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向营业和生产，服务周到。

第二条.仓库管理上要形成物资、商品、其他物品分类管理。保管员对于所 保管物资、商品的排列以利于先进先出的原则分别决定储存方式及位置。

第三条.物资、商品的储存应考虑其忌光、忌热、防潮等因素妥为存放。

第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易 爆物品，保管员应每日早晚两次检查仓库的安全。

第五条.保管员要严格按照出入库手续办理货品的出入，拒绝手续不全者出入库，否则，因手续不全而办理出入库的发生责任由保管员负责。

第六条.保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。

第七条.盘点后应由盘点人员填具报告表，如有数量短少、品质不符或损毁 情况，应在详加注明后由保管员签名负责。

第八条.库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。

第九条.允许范围内的磅差、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应由保管 员呈总经理核准调整。

第四篇：五星级酒店培训心得体会-精选

五星级酒店培训心得体会

五星级酒店培训心得体会篇1

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2018年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

五星级酒店培训心得体会篇2

进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会：服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

五星级酒店培训心得体会篇3

转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧!

第五篇：五星级酒店管理制度-餐饮客房部管理制度

商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度

值班管理规定

目的:为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。

第一条.餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。

第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。

第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。

第四条.客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。

第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。

第六条.具体值班时间表，由领班负责安排。

关于私藏客人酒水、烟的处罚办法

目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：

第一条.营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。

第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。

第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行；

①私留酒水按售价进行处罚。

②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。

关于剩菜的处理办法

目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。

第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。

第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。

第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。

第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。

第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。

客人入住登记制度

第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。

第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。

第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。

第四条.标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。

布草管理规定

目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。

第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。

第二条.餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。

第三条.客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。

第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。

第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。

第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。

低值易耗品管理办法

餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：

第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。

第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。

第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。

第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。

第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。

第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。

客房工作标准

第一条.凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。

第二条.文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条.上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他

私事。

第四条.做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。

第五条.要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和 客房的整理工作。

第六条.服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条.按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任 区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。

第八条.按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维 修，保证各种灯具的完好。

第九条.客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。

第十条.进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进 入。

第十一条.为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要

求。

第十二条.服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌

握客人的活动情况，避免跑单。

第十三条.客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。第十四条.保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹.第十五条.严格控制客用供应品，定期定额管理.第十六条.服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。

第十七条.未经总台允许，服务员不得私串客房。

房间管理办法

第一条.营业性房间

1.除定时通风外，平时必须锁好门.2.招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房.3.值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。

第二条.有关管理规定

1.认真执行卫生清扫标准。

2.对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。

3.服务人员不得在房间内有下列行为：

(1)闲谈(2)看电视(3)睡觉，躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的 活动。

违反上述规定按员工手册规定处理.第三条.客房钥匙的控制与管理

1.电子钥匙必须随身携带。

2.电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。

3.钥匙不得转借他人，违者罚款50元。

4.倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。

5.不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。

房间小酒吧管理办法

房间小酒吧是一种方便客人的服务设施，它包括酒水、软饮料及果冻等小食品，软饮料置放于冰箱内，酒水、小食品等摆放在酒柜或展示架上，并且要配备酒杯、纸巾、干瓶器等。

服务员每天根据客人的耗用量填写酒水单，通知总服务台收款入帐。每日客人退房后及时凭酒水单底联到库房补充。因工作过失造成走单的，当班服务员负责赔偿。

客房内的酒水、饮料、小食品等每日检查，出现缺、损坏、过期等现象由服 务员负责赔偿.客人遗留物品处理规定

第一条.在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快 交到总服务台。

第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品 分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。