连锁店员工的培训.广州禅养提供

第一篇：连锁店员工的培训.广州禅养提供

连锁企业店员培训系统作为连锁企业发展的重要部分，既是一种直接的员工技能提升的工具，又是一种激励方式。通过店员培训可以迅速提高员工的业务水平，给企业带来直接的效率；通过培训也可以使员工感受到企业对员工的重视，感受到通过培训获得的个人成长的快乐，感受到自己未来美好的发展空间，激起他们昂扬的斗志，从而可以使员工积极努力的工作，同时在企业中形成一种人人都讲学习，都爱学习的学习型组织氛围，提高组织绩效，实现企业的持续盈利和成长。

卖场营业人员的持续、系统培训，是卖场经营管理至关重要的一个环节。如何打破目前营业人员培训的“输血”现状，使企业真正具备“造血”机能，从而真正提升营业团队的专业化程度呢？卖场人员的“培训体系”是我们的必然选择。店员培训的核心就是要实现，使员工由“要我学”向“我要学”的蜕变，由被动执行到主动执行的飞跃。培训计划的制订

要使公司营业手册所规定的作业标准被员工所理解、接受和执行，就必须通过有效的培训方式来实行。一般来说，员工的培训可以分为在岗培训，岗前培训，岗外培训，如全脱产培训、半脱产培训、挂职培训等，转岗培训，业余自学等。但员工的培训不论是在岗培训还是脱产培训等，都应制订明确的培训计划。一个定位准确、组织有序、全面周密而又省钱的培训计划将帮助企业提高卖场经营业绩。

卖场员工培训计划的制订可遵循以下的程序，见图5.1。

企业制订培训计划时应使用5W1H法，即培训计划至少包括5W1H：为何（why）、何人（who）、何时（when）、何处（where）、什么（what）、如何进行（how）。

① 为何：举办培训的目的是什么？如何才能达到此培训目的？

② 何人：哪些人参加培训？如卖场员工哪些部门，哪些岗位，具体哪些人参加培训？培训者是谁，业务主管部门，优秀卖场员工，还是聘请管理顾问公司？

③ 何时：依培训对象之不同，须考虑培训的时机和培训时间的长短。如新进员工一般在报到后立刻接受一星期到数个月的训练。现有员工的训练，大都在不影响公司业务的淡季进行。

④ 何处：培训场合是在公司内还是公司外？如何布置培训会场？在公司内培训一般安排在公司的会议室或培训中心。如果公司的会议室或培训中心太窄或容易受干扰，可向外部租借场所。在公司外培训可到大专院校或专门的培训机构。

⑤ 什么：培训的内容是什么，涉及哪些知识及业务技巧？

⑥ 如何：公司到底采用怎样的培训方式？培训内容

在制定连锁企业培训计划时，必须规划好培训的内容，内容对连锁企业培训效果有着重要的影响。培训内容的规划主要包括内容的设计与内容表现形式的设计两个方面。

（1）内容设计

企业在进行培训时要明确培训的目标，然后针对培训目标设置合适的培训内容。对店面员工的培训主要集中在三大块：技能、心态和规范上。

① 技能

对卖场员工的技能培训主要目的在于迅速提高他们顾客服务的本领。

产品知识培训。对卖场导购人员来说，产品知识是培训的中心内容之一，如果没有产品和技术支持，那么连锁将会是无源之水。要让导购人员掌握新导入的产品类型与组成，产品的品质与特性、产品的优点与利益点、产品的包装情况、产品的用途及其限制、产品的独到之处和产品的维修保养技巧等，让他们能为消费者提供优质的专家式服务，使顾客放心、满意地购买产品。

技能和技巧。主要内容有：导购人员的销售技能和技巧进行培训，增加他们与顾客沟通的本领和问题的应对技巧，提高交易的达成率；收银员的收银技巧、简易包装技巧、收银机或POS机的使用培训，增强其收银的快速与准确性；理货员的理货技巧，提高卖场的货品陈列与摆设；以及售后服务人员、安装工等的技巧、流程等进行培训。同时还要对他们进行标准操作流程的培训，特别是当新的流程导入的时候，培训就尤为重要。

当然，连锁企业也可以根据类似于超级管理漏斗的基本原理，找出营业人员在工作技巧、技能中的薄弱环节，采取有针对性地培训，提高培训的效果。

② 心态

所谓心态，指人们的看法、态度，就是人们对事物的思维方式与相应的处事态度。现在许多企业比较注重专业技术方面的培训，却疏忽了对员工思想素质、团队精神、工作心态方面的教育，导致员工对企业的热爱程度不够高。卖场营业员工文化程度普遍不高，而且大多数是从贫困落后的农村来的，仅依靠环境影响难以达到提高他们素质的目的，而对其进行思想、心态方面的培训则可以很好地解决这个问题。这一部分主要包括企业的历史与现状、规划与前景、特色与优势、文化传统、经营理念、典型故事、公司持续发展的保证等，最主要的目的是树立员工的信念，提高企业的吸引力，和员工的忠诚感，这是连锁培训的基础。同时，对新进员工来说也是一个是他们迅速调整心态，进入工作角色的手段。

同时，企业文化有利于帮助员工树立健康的心态，在每一次培训中都应作为一项内容，向他们灌输企业的服务理念，行为习惯等企业文化方面的内容，让他们不断接受企业文化的熏陶，提高其认同度和忠诚度。通过企业文化的潜移默化能促进员工行为、习惯与企业发展的要求相适应，也能激励员工快乐地工作。例如，家乐福对招聘的新员工进行专门的经营理念培训等。

而这方面的核心内容就是要“开心乐业”，这是问题的根本。

③ 规范

主要是对员工的行为规范，工作规范，企业制度等的培训。培训目的主要是使员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准；熟悉公司及各岗位工作的规章制度与纪律，如考勤制度、财务制度、考评晋升制度、岗位责任制度等，教育和引导员工自觉遵守组织的各项制度和行为规范，使员工行为更好地符合企业管理的要求等。

总之，培训的内容（课程、教材及讲授内容）要具有实用性，与企业与员工发展相适用。必须因人而异，因材施教，培训的学科知识既要考虑先进性、发展性，又要考虑针对性、实用性；要有利于受训员工掌握合适的知识技能并将所学所思应用到实际工作中，学以致用，以学促效，实实在在地增加人力资本的价值。

（2）内容表现

连锁经营管理手册和运营管理模式的所有内容属于连锁企业的内部机密文件，是有关连锁企业核心的资料，绝对不能外泄，不能让加盟商和其它竞争对手轻易拿走。

但同时，连锁经营的各个体系建立起来后，为了确保连锁店拷贝的一致性和简单化，就又要使连锁经营的内容、方法、作业标准等得以传播，各经营管理的软件（手册）就必须在各卖场之间方便地被复制，方便连锁店的拓展或加盟。而这一切都是通过培训来完成的。

因此，既要保证连锁经营模式的统一输出，又要防止被别人“偷走”，如何解决这个矛盾呢？这个主要是通过内容表现形式的相关手段来解决，以防止不利的传播。

那么到底如何来保密呢？主要是两种方式进行：

① 内容分级授权持有

对于经营管理和运营管理模式的不同内容应该分级授权，并且最好是有必要才发放，尽量减少不必要的传播。不同职位能接触到的核心管理内容是不同的。职位越高拿到的资料越全面。

② 手册表现牵制

要使经营手册的表现方式不易于传播，比如可以采取录像形式，文档，手册之类，要多种方式结合起来。这样想刺探企业内部核心机密的人就不容易收集到全面的资料。例如，麦当劳的员工培训时，就有一

个环节是把员工封闭在一个屋子里观看电影，期间不可以做笔记、摄相等，看完之后马上离开，其目的就是要防止培训资料外泄。

虽然麦当劳和肯德基等的培训手册一直是众多商家觊觎的目标，但正是由于它们采取了这种有效的保护手段，使其它企业根本不可能获得它们系统的培训资料，而都只是些零碎的培训内容，所以在拿过来自己使用的时候往往只能是“邯郸学步”的效果。培训方式

就培训方式而言，无外乎两种：“内训”和“外训”。“内训”是指由企业人事部门设计课程，由内部人员或外界专家担任讲师，负责教育训练工作；而“外训”则是企业外派员工到外界的企管公司或学校受训。一般来说，“内训”了解培训的目标、任务、对象和内容，有一定的针对性，但是培训能力素质不高，手段落后，视野相对狭隘；“外训”专业化水平高，技术手段先进，宏观视野开阔，但良莠不齐，收费昂贵，缺乏针对性。最好合理划分培训外包和企业内训的内容，取长补短，形成优势互补，对前瞻性、宏观性、观念性、理论性、素养性的培训，以机构外包为主，但应当经过充分考察、比较鉴别、慎重选择，对专业性、技术性、制度性、组织性的培训，以企业内训为主。还可以考虑，在培训体系和课程设计中，将个别的外训课程与培训师引进企业内训体系，或是以培训外包为主的课程体系中，适当穿插企业总经理、专业技术部门的有关课程，做到内外结合，虚实相间，相得益彰。

内训也好，外训也罢，关键是企业要根据培训目标、自身的实力及具体情况来选择。在这里，我们主要就具体的培训方式展开一下分析。对于卖场员工的具体培训方式，主要可以考虑有演讲、研讨、情景、体验、吸入和辅导等几种。

（1）演讲

一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。演讲是一门综合性的艺术，是语言的一种高级表现形式。它是通过艺术性地表达出语言的基本意思，来实现有计划、有目的、有主题、有系统的视听两方面信息传播的过程。

好的演讲，不但能在短时间内向一大群人传播有用的信息，使他们获得新知识，同时，又可以通过它激情澎湃的演说现场来感染现场的每一个人，使他们对未来充满乐观向上的情绪，可以使见解一致的听众更坚定其原有的信念，同时，力争不同见解的听众动摇、放弃、改变其原有的思想观点，心悦诚服地接受意见。

对于卖场员工的培训，演讲无论是在技能、规范或心态上都能起到很好的培训效果。当然，在此过程中应注意准备好各种相应的材料和教具，如活页夹、幻灯片、投影仪等多种媒体工具，提高培训效果。

（2）研讨

研讨是通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题。通过对特定问题或者提供的案例进行分析讨论，受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣和参与热情；员工在讨论中取长补短，互相学习，集思广益，有利于问题的解决和知识与经验的交流；同时，大家把平时实践中的经验和问题摆出来，共同讨论、分析、解决，共同提高，既能开拓视野，又能吸取教训、开拓思路、相互促进。这多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，运用时对培训教师的要求较高。近年的培训研究表明，案例研讨的方式对于知识、技能类的培训效果明显。同时，员工在一起就共同的问题进行研讨也有利于集体解决问题的团队意识的培养，形成良好的组织风气。

研讨的方式多种多样，可以采取小组讨论、沙龙、集体讨论和系列研讨式等。每次研讨要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标，要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考；要在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度。

（3）情景

情景训练是以工作中的实际情况为基础，通过设定一个最接近现时状况的场景，指定参训学员扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高分析和解决现实问题的能力，为进入实际工作岗位打下基础。当然，这个过程中也离不开培训导师的讲解和分析。

在家乐福公司培训中心的教室里，一堂关于创造力的课程正在进行着。来自新加坡专业咨询机构的教师正在用英语分配着任务，学员则是全国各地近20位店长候选人。“这里有纸张、胶带，每张纸的成本是5美元，胶带是每5厘米10美元，每分钟的时间成本是20美元，请你们制造出一个大家都可以穿过去的隧道。最后，你们要向大家展示自己产品的总成本、建议销售价格和利润，并向模拟顾客推销这种产品。”上述场景是家乐福店长候选人培训课程的一个情景片段，类似的课程还很多。它们不仅覆盖了家乐福在全国各地的分店，而且也兼顾了从高管到普通员工各个层面。

姿生堂的连锁专卖店（柜）将店面导购中可能出现的一些经常性销售情景拍摄成录象，在培训过程中进行观摩，这是非常简单但有效的一种培训方式，对于技能方面的培训尤其实用。

这种方法与实际工作联系直接、紧密，学习过程更直观、真实，有利于人际交流与合作，并可以及时获得关于学习结果的反馈，有利于培训专门技能，可训练态度仪容和言谈举止等。但此方法由于情境的人为性、简单化，往往使学员不够重视，对结果缺少责任心。同时，角色扮演的设计与实施也是一个难题。

（4）体验

所谓体验式培训就是通过个人在活动中的充分参与，来获得个人体验，然后在培训师指导下，团队成员共同交流，分享个人经验，提升认识的培训过程。体验式培训摒弃了单向灌输，是“寓教于乐”的最佳诠释，它没有教室、黑板、课桌椅，课堂直接延伸到青山绿水间，以自然为舞台，以活动为道具，以学员为中心，以体验的学习方式提升组织和个人情商。体验式培训一般由专门的培训机构来开展实施。

体验式培训的形式，目前用的最多的有户外拓展训练、魔鬼训练、沙盘模拟、人才自我诊断、行为学习法等。体验式培训方法分为户外与户内两大部分。国外户外体验式培训的形式丰富多彩，如鱼市，让学生置身鱼市，从中体验学习销售、沟通等经营行为。再比如让不懂音乐的人组成交响乐团。这种类型的培训是一种“成人寓言”。沙盘模拟是另一种风靡全球的体验式学习方式，一般是在室内进行。如《探戈Tango》就是一个通过沙盘模拟传授知识和无形资产经营的培训项目。瑞典教育专家Klas Mellander 开发的经营模拟训练项目《决战商场Decision Base》也是采用沙盘模拟方式，将人才测评运用到对学生的自我诊断也能引起学生的极大兴趣，行为学习法（Action-Learning）最早由剑桥学子提出，最先被英国石油公司采用，从这种培训方式中获益最多的当推通用电气。

体验式培训在使用时大部分都是通过专家精心设计的管理游戏来进行的。有趣的管理游戏将带给大家深刻的体验，这些体验将给受训者的工作和学习带来有意义的启示：即使失败的体验，也没有人会为之付出任何代价。游戏失败一百次，都可以再来，但工作生活不能失败，失败就会带来损失。“收获最大化，代价最小化”是体验式学习方法的精髓。体验式学习法有利于提高受训者的“学习”能力。为了生存，人们必须掌握唯一的更重要的能力——学习，特别是没有老师时的学习。体验式学习法有利于学生潜能的发挥，有利于开发他们实际上已具有的能力。体验式培训对于店面员工心态的调整和技能提升具有重要意义。

（5）吸入

吸入式培训主要通过引导员工自己看书、看相关视听材料，从外边汲取相关信息和知识。书籍、培训资料等都是人类智慧的结晶，是专家经验的总结。自我培训除私人教练外最好的老师就是书籍。读书、学习的过程就是和专家对话的过程，是与专家的侧面沟通，在这个沟通循环中，你花了时间与金钱购买了专家的书籍并阅读，你就购买了专家的知识和经验。书中专家会将自己的成功心得和做法向你娓娓到来，你只须认真倾听并信任和实践它。

当然，在材料的选择上要注意科学、实用性。这种培训多用于规范和技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法。对于卖场员工的吸入式培训，可以通过给他们发放小册子或者统一提供相关教材学习的方式进行。当然，从企业的角度来说，开展这种培训进行考试和检验的必要性就很大，因为毕竟这种学习完全依靠个人的自觉性。

（6）辅导

辅导主要是通过他人对受训学员的亲自指导、示范等，进行培训的方法。现在很多连锁卖场对新进员工都是先指定一个老员工，由老员工手把手地开展师徒式的“传帮带”，边学边干，直至培训合格才能独立上岗，这是一种既有在职培训又有课堂培训并且兼顾工作和学习的培训方法。辅导是一种随时随地培训员工成长、改善的方法，培训的内容与工作直接相关，具有极强的针对性。员工的 辅导主要侧重于技能的培训。

以辅导的方式对员工进行培训时，要注意受训者对辅导者的过分依赖，要注意两者之间关系的处理。对于卖场员工的培训方法还有很多种，比如岗位轮换、组织参观学习等。每种方法都有其优越性，企业在运用时也不是孤立进行的，而是糅合了几种培训方法于一体，对员工进行综合、有效地培训。

卖场员工是连锁企业的主体，他们直接执行着连锁卖场的经营任务，完成具体性工作。在培训卖场员工的过程中，要谨防两个错误。第一个错误就是相信这件工作简单无比，仅仅示范一下别人就能很快掌握了。如果是这样想，那就大错特错了。要知道，那些对培训者而言轻而易举的事情，对第一次尝试做它的人，甚至需要接受培训的员工来说，也许是相当困难的。所以，对员工的培训要有足够的信心。第二个易犯的错误就是一次给人灌输的东西太多，使他们消化不了。大多数人一次只能消化三个不同的工作步骤或指示，因此，在接下去讲述之前，要确认员工们是否已经掌握了前三个步骤。不是显得紧张、焦急或不耐烦，这样有助于缓解员工的紧张情绪。如果有人犯了错，千万别说，“我刚刚才示范给你看了该怎么做的”，而最好这样说：“开始的时候是容易出错。别急，试试再做一次看看，熟练就好了。

别忘了，学习是件十分容易让人疲倦的事，所以，即使你自己还没感觉到已经教累了，也应该考虑员工们也许已经是精疲力竭了。切记，要想取得更好的培训效果，必须要对不同类型、不同岗位的员工区别对待。

第二篇：KFC肯德基连锁店员工培训手册

KFC肯德基连锁店员工培训手册

手册目录

一、服务箴言

二、你是训练员

三、训练员应具备的条件与工作责任

四、训练步骤检查表

五、如何协助工作伙伴

六、训练指导

服务箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！

你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务 收银学习

准备工作

1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销

2、确定训练时所使用的柜台与收银机

3、介绍柜台服务的重要性

4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序

5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子

说明、示范

说明：

个人仪容

*干净的头巾，不歪戴

*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留长指甲

*每位员工在顾客眼中，都代表公司

*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷

陈列柜（包装台）

*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）

（一）欢迎顾客

*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）

（二）点购

*询问点购内容，“请问您需要什么？”

*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必

须表现出真正的关心与耐心

*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品

*建议性销售：

1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感

4、对小孩子不要建议性销售

5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”

6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度

7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式

（三）点购结束

*检查顾客点购产品

*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元”

*收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”

*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客

1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞

2、尽量将较干净的钞票找给顾客

3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）

（四）包装

*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”

*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”

*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临” 让顾客宾至如归的方法

*多关心顾客的需求

*创建香提式的服务

*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待

处理顾客抱怨

*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚

*保持微笑，与礼貌的态度

*由店长或资深员工出面处理

运用收银机键面图，介绍收银机使用方式

门店有关收银机的政策规定

*现金短溢的规定

*工作前的清洁洗手

*实际收银机操作方式练习

*打出收据方式

*各类折扣券、赠券的处理方式

*模拟演练

*欢迎顾客

*点购

*点购结束

*包装

练习指导

让被训练者自己亲手做，在一旁指导

*赞赏鼓励其良好表现

*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序

*提出问题以强调操作重点

*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察

*随时提示亲切自然的服务

追踪考核

*确定被训练者练习的进度安排

*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率

*检查是否有遗漏或不正常的动作

*如有必要则再一次指导练习

*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情

*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名

*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序

第三篇：连锁店员工薪酬方案[模版]

连锁店员工薪酬方案

根据2014年1月23日会议精神，特重新拟定连锁店员工薪酬标准。

一、薪酬标准

该薪酬标准分为4层8级：营业员、店长助理、储备店长和店长，其中营业员分为3级：试用、转正和优秀，储备店长分为2级：试用和转正，店长分为3级：初级、中级和高级。

月标准薪资=基本工资+岗位津贴+绩效奖金+工龄工资+餐补+话补+福利-代扣代缴 1． 基本工资仅于出勤情况相关，按照自然月核算，每层级相差50元。即月基本工资=基本工资标准/自然月天数×实际出勤天数

2． 岗位津贴与岗位考核相关，除营业员试用与优秀营业员、店长助理相差100元，其余每级相差150元。具体执行标准如下表所示：

3． 绩效奖金仅跟每店营业额直接相关，试用员工不享受，仅正式员工（储备店长除外）享有。具体执行标准如下表所示：

4． 工龄工资跟员工从入职公司开始工作的年限有关，满一年享受工龄工资50元/月；依次递增，最多增加至第5年，从第5年后开始不再增加，即最终满5年及其以上的员工可享受工龄工资250元 /月。

5． 餐补和话补与出勤相关，试用员工不享受，仅正式员工享有。

6． 福利根据公司《薪酬福利办法》规定执行，试用员工不享受，仅正式员工享有。7． 代扣代缴包含个人所得税、个人应承担的社会保险费用。具体薪酬标准如下：

二、执行标准

（一）营业员

1． 分级：营业员分为试用、正式和优秀三级。2． 试用期营业员：

月标准薪资（1650元/月）=基本工资(1550元/月)+岗位津贴(100元/月)

（1）试用期为1个月，试用期满前7天由店长进行转正考核，转正考核成绩80分以上视为合格，转为公司正式员工，次月开始享受正式营业员薪酬标准；

（2）转正考核成绩79-60分以下视为不合格，需继续试用，保持试用薪酬标准不变，累计继续试用不能超过2个月；

（3）转正考核成绩60分以下视为不适合，劝退，办理离职手续，结算当月薪酬。3． 正式营业员：

月标准薪资（1800元/月左右）=基本工资(1550元/月)+岗位津贴(100元/月)+绩效奖金+工龄工资+餐补(100元/月)+话补（50元/月)+福利-代扣代缴（个人所得税、个人应承担的社会保险费用）

4． 优秀营业员： 人数：每店1人。

月标准薪资（1900元/月左右）=基本工资(1550元/月)+岗位津贴(200元/月)+绩效奖金+

工龄工资+餐补(100元/月)+话补（50元/月)+福利-代扣代缴（个人所得税、个人应承担的社会保险费用）

该岗位由店内员工每月轮流任职，当选方式为：由店内员工不记名投票，若无法推选出适合者则由店长直接决定。

当选后当月开始享受优秀员工薪酬标准，时效仅为当月，次月重新推选，可续任，不能与店长助理同时任职。

（二）店长助理

人数：每店1人。

月标准薪资（2000元/月左右）=基本工资(1550元/月)+岗位津贴(100元/月)+绩效奖金+工龄工资+餐补(100元/月)+话补（50元/月)+福利-代扣代缴（个人所得税、个人应承担的社会保险费用）

该岗位由店内员工每月轮流任职，当选方式为：毛遂自荐或不记名投票等方式；若都不能推选出适合者，则由有店长直接决定。

当选后当月开始享受店长助理薪酬标准，时效仅为当月，次月重新推选，可续任，不能与优秀员工同时任职。

（三）储备店长

1． 人数：每店1-2人。

2． 分级：储备店长分为试用和正式两级。

3． 储备店长任职要求为同行业经验2年以上经验或具有同行业管理经验6个月以上者；若无同行业经验需大专以上学历。每位储备店长试用期为3个月，试用期间需由运营部经理进行试用期考评，表现良好者可享受提前转正。

4． 试用期储备店长：

月标准薪资（2000元/月）=基本工资(1650元/月)+岗位津贴(350元/月)

（1）试用期为3个月，每月5日前运营部经理对试用者进行上一月试用期考评，根据其实际工作情况进行真实客观评价，试用工作满1个月且表现良好者可提前转正，次月开始享受正式储备店长薪酬标准；

（2）试用期表现不突出者可考虑继续试用，继续观察其工作能力，试用薪酬不变；（3）试用期表现差且不合群者建议终止试用，予以劝退，结算上月及当月薪酬；（4）试用期满前7天由运营部经理进行转正考核，转正考核成绩80分以上视为合格，转为公司正式员工，次月开始享受正式储备店长薪酬标准；

（5）转正考核成绩79-60分以下视为不合格，需继续试用，保持试用薪酬标准不变，累计继续试用不能超过2个月；

（6）转正考核成绩60分以下视为不适合，劝退，办理离职手续，结算当月薪酬。5． 正式储备店长：

月标准薪资（2300元/月左右）=基本工资(1650元/月)+岗位津贴(450元/月)+绩效奖金+工龄工资+餐补(100元/月)+话补（100元/月)+福利-代扣代缴（个人所得税、个人应承担的社会保险费用）

（四）店长

1.人数：每1-3家店1人

2． 分级：店长分为初、中、高三级

3． 每级晋升需综合评估，晋升周期为1-3个月。每店店长不固定，每季度轮换一次，管理期间店内销售情况、防损情况和员工情况均与季度绩效、晋升相关联。

第四篇：食品连锁店店长培训稿

食品连锁店店长培训资料 食品连锁店店长培训资料 店长培训
目录

一、公司简介1

二、角色定位

（一）店铺是个大舞台-------------------1

（二）店长是主角-------------------------1

（三）店长的使命感----------------------2

（四）店长须具备的心理定位----------2

三、能力特质

（一）身体素质----------------------------2

（二）能力特质----------------------------2(三）知识特质-----------------------------3

（四）心态特质----------------------------3

（五）性格特质----------------------------3

四、工作职责

（一）日常工作职责----------------------3

（二）主要工作职责----------------------3 正文

一、公司简介 ********是隶属*******公司旗下的一个老字号支柱品牌产业，总公司成立于*****年** 月，位于**********。是一家加工和销售为一体的全国连锁的干果直营企业。公司自成立以 来，经历了十几年的风雨兼程，一直坚持“以客户为中心、以品质求生存，以诚信为宗旨、以创新求发展”的经营理念。发展至今已经在全国各省市打造了 200 余家家喻户晓的分店。同时在公司全体员工不断努力和拼搏的过程中，已经建立了完善的质量及服务管理体系。已 初步形成了产业多样化、管理科学化的经营格局与管理模式，为企业向着更高层次的发展打 下了坚实的基础，我们将充分利用资金、人才及管理等优势，在多元化发展的同时加强专业 化、规范化的发展，加强与社会各界真诚合作，立足行业，面向全国，拓展海外，逐渐向现 代化集团迈进，全力打造新型绿色健康食品。

二、角色定位

（一）店铺是个大舞台 1.门店的灵魂，负责店内的一切。2.模范作用，带头表率。

（二）店长是主角 店铺的代表者 *店长是公司的形象代言人，维护公司的利益，代表公司与外界建立关系。*店长是团队的代言人，对店铺工作了如指掌，方便管理。公司政策的执行者 *对于公司的营销政策、管理规范、经营标准、价格调整、经营目标等

务必忠实执行。店铺利润目标实现的操作者 *利润是一切工作的核心。*时刻关注利润目标，适时调整促销政策，保证盈利目标。店铺的日常运营指挥者 销售前沿阵地： 1.全局意识。2.浓烈的销售气氛，高涨的作战状态。3.做好商品、宣传物品的陈列。

店铺运营的掌控者 有力的实质性的管理控制： 1.每日的进、销、存报表。2.成本控制。3.现金控制。4.信息控制。异常问题的处理者 1.预见性发现问题—艺术性的处理和解决问题（耐心与技巧）。2.顾客的愿望、员工利益与公司的立场。3.店长内外沟通是关键：技巧+方法+耐心+各方协调。店员士气的激励者 *店员工作激情是店面实现目标的关键（目前：

1、盲目型

2、无知型）。*店长须随时激励店员保持高昂的斗志，保持良好的工作状态，让员工人人都有强烈的责任 心和进取心。店员的老师 1.管理者首先是一个老师。2.是店员的第一培训责任人。3.前提：必须坚强学习，丰富自己，方可身教于人。4.礼仪服务、手机功能、销售技巧、售后管理等。

（三）店长的使命感 没有责任感和使命感，没有责任感和使命感，就是对资源的浪费 *一家店铺总资产几万几十万，交于你，必须有强烈的责任心和使命感。店长，店长，店铺赋予我们的使命 *作为店长，我应时刻牢记：以实现店铺利润目标为导向； *作为店长，我应时刻牢记：以服务顾客为根本； *作为店长，我应时刻牢记：以务实店铺管理为本分； *作为店长，我应时刻牢记：激发店员的积极性和创造性； *作为店长，我应时刻牢记：应重视公司的政策及规章制度，捍卫企业利益； *作为店长，我应时刻牢记：以企业集体利益和长远利益为重。

（四）店长须具备的心理定位 目前： 目前： *店长年轻化，像长不大的孩子。*内部管理没有魄力，外界交往没有亲和力，对公司没有执行力，对员工没有说服力。原因： 心理定位不准，所以才这样被动，没有信心。作为店长： 作为店长： *公司将庞大的资产交给店长，是对其品行与能力的信任与肯定。*作为店长：应大胆负起责任、以实现店铺盈利为己任。

三、王牌店长的能力特质

（一）身体素质 *良好的身体素质和心理素质、身体要健康、遇到困难自认百折不挠，积极思考解决办法。

（二）能力特质 演讲能力 *实现管理构想、发挥管理职能、传达公司的方针政策、奋斗目标、不能闷不作声，要善于 表达，具有面向公众演讲的能力。*有声有色的描绘未来的蓝图，团队才有向心力。领导能力 *领导力：以个人影响来带领别人做事的能力：⑴ 店员做的事情，自己能做会做，带头做；

⑵

⑵ 店员不会做的事情，自己能做会做，教着做；⑶以身作则，模范作用。沟通能力 *通过交流，与店员达成共识，实现店铺管理目标一致：在顾客与员工门店之间、员工之间、员工与公司之间店长是中心桥梁，是沟通顺畅的重要保障。写作能力 *文字表达能力，是门店管理的重要环节（如申请、工作计划、工作总结、工作日报、促销 策划、工作建议、演讲稿等），要求：重点突出、格式正确、思路清晰、文笔流畅。培训能力 *通过讲授、演示、游戏、拓展等手段培训店员，让店员胜任工作。数据分析能力 *店长要具备对店铺库存报表、销售日报表、进货日报表等的解读与分析能力，制定出店铺 库存计划，经营计划。促销策划能力 *根据店铺市场特性，数据分析，拟定促销方案，并组织执行的能力。学习能力 1.在短时间学习与掌握一项技能和知识的能力。2.对新产品性能、品质、储存、店铺运营管理知识的学习和运用能力。提高自身能力 *阅读相关资料、利用电脑信息、多请教别人、实践。(三）知识特质 三 *行业知识、公司企业文化知识、岗位技能知识、经营管理知识、法律知识。

（四）心态特质 *积极乐观、付出心态、以人为本的心态、感恩心态。

（五）性格特质 *开朗性格、积极性格、控制力。

四、工作职责 一个哨兵没有责任心，一个哨兵没有责任心，可丢失一块阵地 一个国君没有责任心，一个国君没有责任心，可沦丧一个国家 一个店长没有责任心 一个店长没有责任心，可倒闭一个店铺

（一）日常工作职责 1.理解品牌方针策略，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2.遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务。3.负责店铺日常管理工作，工作期间随时保持通讯畅通。4.监督考核店员工作表现，及时反映店员动态，并对其进行培训。5.负责店内商品、单据、工具、设备及促销广告等物品的盘点工作。6.负责货物的进、销、存调控工作。7.负责店员陈列、店员店貌工作。8.调查竞争对手价格、促销、人流等信息。9.激发店员工作热情，调节店内购物气氛。

（二）主要工作职责 1.负责公司各项规定及政策、通知精神、制度的传达、解释与执行。2.分解门店销售任务到个人，激励并指导店员努力完成下达的各项经营指标。3.负责店铺日常管理工作（包括店员管理、商品管理、销售管理等）。4.信息管理（包括公司政策、顾客关系管理、突发事件管理等）。

第五篇：连锁店服务员培训计划

连锁店服务员培训计划

连锁店服务员培训计划

连锁店服务员培训计划

为了完善服务员运做流程，让服务员的工作效率得到最大限度的发挥，特制定本计划。

一 工作时间安排

现有服务员5名，分别为a、b、c、d、e班，具体上班时间如下：

—

小时

9小时

9小时

结合我店目前的营业状况，营业繁忙时间段为13：30----16：30，20：00---23：30两个时间段。为了保证繁忙时间段二

人当班，又可以保证有一人休息的情况下，不影响正常班次的运转，我建议取消e班，将b班时间调整为—

可安排二名服务员上b班，如有其他班次的服务员休息，b班补上。

二 房间布草的清洁卫生及换洗

主要布草：扶手套，方凳套，垫脚巾，浴巾，小圆凳套，床罩，大白单等，落实到人，分工如下：

1张春华 兰阁房另加雅a外

2张冬霞 清园、3徐元勇 榴园、荔园

4小 兵 榕园、竹园

5马 恬 推拿房 沙发套枕头套每星期清洗一次，具体清洗时间按照序号排列 披肩每星期洗2次，时间是礼拜一，礼拜五0：00左右由晚班人员收集起来送杂工处清洗 推拿房的垫脸毛巾每天换洗二次，时间是早晚：早班10—11点，晚班18—19点 早班服务员应在早班主管巡房之前将布草补齐，如布草不够应立即汇报 c班负责毛巾打包，b班协助

三 收房注意事项 主次分明，先关空调、电视，再清理茶几、布草等 迅速，仔细。既要保证清洁卫生及物品的摆放符合标准，又要保证整个场所的服务运转正常。多余的东西马上放会原来的地方。如沙发，方凳，沐浴露等，浴巾等，搞不定的事情马上报告主管 对地面卫生负责。发现地面有垃圾或不符合卫生标准应立即告诉杂工，并跟进杂工对地面卫生的打扫。实行谁收房，谁包干的原则。

四 坚决反对不配合，不团结的行为发生。实行谁当班，谁负责的原则，遇到问题不允许推脱，应立即解决，保证公司的营业有条不紊的进行。

五 鼓励先进，鞭策后进。每周，每月评选出一位服务之星和后进员工。周服务之星可根据当周的具体表现加1—2分；每月获得周服务之星最多的员工为月服务之星，月服务之星可加2—3分或享受公司赠送的礼物等。周后进员工在每周服务员例会上将被会上点名批评，连续2周被评为周后进员工扣1—2分；连续3周被评为周后进员工扣2—3分并罚打扫厕所卫生1天；连续4周被评为周后进员工扣2—3分并罚打扫厕所卫生2天，依此类推； 服务之星和后进员工由前台主管和服务员共同投票选举产生，保证结果公证合理。如本周所有服务员都表现优异经前台主管同意可取消当周后进员工评选

六爱护公司财产，实行严格的交接班制，如有问题应立即向当班主管汇报，由当班主管分清责任，公平处理。如发

现问题不及时汇报，扣1—3分，造成损失的还应追究赔偿责任。

七 保证凉茶的质量。主要是味道，浓度，卫生三个方面。

1味道要适中，该甜的甜，该苦的苦。每天凉茶做好过后，要仔细品尝一下，如太甜或太淡都要重新调味，待确定ok过后方能倒进凉茶壶。如做凉茶的服务员工作不负责，对所做凉茶不加控制，造成损失应追究赔偿责任。

2浓度要符合要求。不能太浓，太浓不仅成本高，而且口感不好，太腻；太淡就喝不出味道，就像白开水一样，会让客人反感，对公司多年积累的良好口碑造成不良影响。

3卫生在食品领域最重要。不管外观多靓，口感多好，要是不卫生这个食品就是不合格的食品。卫生就我们做凉茶而言，主要是三面的问题：一是凉茶壶的清洗不干净，连甜味都没有洗掉，结果惹来一大堆虫子；二是电茶壶没有清洗干净甚至没有清洗造成两种凉

茶味道混淆；三是做凉茶的过程卫生不达标，如连着塑料袋一起放进电茶壶、做的时候不小心虫子飞进茶壶等。以上三点应坚决杜绝。

每天的凉茶，龟灵膏由b班负责做，早班监督。

八 功夫茶

定期举行泡功夫茶流程及技术培训，保证功夫茶的质量。

功夫茶具的清洗及茶桌的卫生由b班具体负责，其他班次监督，如有卫生不达标及物品摆放不符合公司要求由当班人员负主要责任，b班负过失责任。

茶叶及茶具要备齐，如不够，应立即添加，不能等到泡茶的时候才发现工具不够，给客人一种不专业，不认真的感觉。

九 水吧台的卫生

水吧台每星期做一次大扫除，具体时间是礼拜六晚上24：00之前b班完成，完成后由前台当班人员检查后方可下

班。

十以上计划不完善的地方在操作过程中一经发现立即补充，完善。

古人说得好“工欲善其事，必先利其器”希望各位服务员从小事做起，把事情做细，做精，不断提高自己的专业技能和业务水平，为自己的美好前途打下基础，也为公司的发展做出自己的最大贡献！