酒店管理实务作业[精选合集]

第一篇：酒店管理实务作业

酒店管理实务作业

班级:

学号:

学生姓名:

作业成绩:

1.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

2.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

3.某日深夜，某间客房内入了近十名客人，客房服务员应该如何处理。

第二篇：酒店培训管理实务

酒店培训管理实务

很想写点业务上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房间还能写写几笔，希望通过自身的实践经验写出来的内容能给您带来一丝帮助。

培训是各行各业都需要做的，当然酒店行业就更尤为重要，说重要在哪里，很简单，别的行业将培训是看作储备人才、教育人才、发展人才、使企业员工学习了解企业文化、岗位职责、业务技能的重要途径和基石。但是酒店行业培训的重要性就更显而易见了，有效的培训可以直接为酒店带来良好的形象和口碑，直至经济效益。题目称之为酒店培训管理实务，是因为我想写的东西并非是理论的、高深的内容，而是切切实实能帮助酒店进行培训操作的内容。

一、筹备期培训

1、什么是筹备期培训

酒店正式营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是重中之重，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式开业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店正式营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素的服务部队。培训期有长有短，这个国家尚未有明确的规定，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。

2、筹备期培训前的准备工作

（1）培训所需用到的文具。

培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学院的切实问题。

（2）学员证

准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。（3）办公场地、设备的组织

一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。

（4）培训场地的布置

培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。

首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。

其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。

再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。

最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。

当然在完成以上内容之后如果出现外请培训师培训的话则可灵活运用，可将外请培训师培训的条幅悬挂，如附件

（5）岗前培训教材的设计

酒店筹备期员工岗前培训主要分为军训、公共知识培训、各部门业务技能培训三部分组成。在这里，我想着重指出的是酒店筹备期的岗前培训尤其是高星级酒店的筹备期岗前培训绝对要杜绝社会上某些企业所组织的所谓的魔鬼式训练，当然我不是说这种方式不好，这种方式可以锻炼一个人的意志和身体，我觉得很好，但是酒店业尤其是高星级酒店在员工岗前培训时进行魔鬼式训练极容易造成员工的流失，加大员工流失率，所以在此，我呼吁筹备期的酒店要慎用魔鬼式训练的这种方法来训练我们的员工。当然如果有的企业说自己实力雄厚，可以用薪水等留住员工的话那我觉得也不妨一试。

第三篇：酒店财务部管理实务

第一章

第一条 为了加强财务管理，规范财务行为与财务活动，根据国家有关财经制度，结合酒店实际情况，特定本条例。

第二条 酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。

第三条 酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化，确保资产保值与增值。

第四条 酒店设立财务机构，建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，真实反映企业财务状况，依法上缴各项税、费，保护所有者权益不受侵犯。

第五条 酒店应推行全面预算管理制度。

第六条 本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。

第二章 财务部机构与会计人员管理

第七条 本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。

第八条 财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后，统一聘用。

第九条 财务部经理具有以下权利：

（一）对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见；

（二）组织本单位会计人员的培训与考核；

（三）组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作；

（四）参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定，并监督执行情况。

（五）其它应享有的权利

第十条 财务部经理职责：

（一）确保酒店资产的安全完整。防止资本的流失；

（二）真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况；

（三）监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。

（四）其它应承担的职责。

第十条 部门经理若自行辞职，必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告，报经批准，办妥离职手续后，方可去职。

第十一条 部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核，作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。

第十二条 部门经理及工作人员原则上一年一聘，经考核 称职者，方可续聘，不称职者予以解聘。

第十三条 对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励；对玩忽职守、造成直接经济琐事的人，按规定给予经济处罚直至追究法律责任。

第三章 固定资产管理

第十四条 本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料，包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。

第十五条

使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品，也列为固定资产进行管理。不符合上述要求的劳动资料，应作为低值易耗品进行管理。

第十六条 帐簿设置，财务部门设固定资产总帐外，还应设置固定资产分类帐，记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。

第十七条 固定资产取得后，由管理部门管理，并会同财务部门依其类别进行编号，并贴粘标签，作为固定资产台帐的依据。

第十八条 计提折旧的固定资产包括：房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具；季节性停用和修理停用的设备；以经营租赁方式租出的固定资产；以融资租赁方式的固定资产。

第十九条 不计提折旧的固定资产包括：房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产；经营租赁方式租入的固定资产；已提足折旧继续使用的固定资产；未提足折旧提前报废的固定资产。

第二十条 已交付使用但尚未办理竣工决算的工程，应自交付使用之日起，按照工程预算、造价或者工程成本等资料，估价转入固定资产，并按本条例计提折旧。

第二十一条 酒店按月计提折旧，月份开始使用的固定资产，当月不计提折旧，从下月起计提折旧；月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停止计提折旧。

第二十二条 房屋及建筑物残值统一按原值5%计算，机器设备残值统一按原值3%计算。

第二十三条 固定资产折旧方法，一般采用平均年限法。

第二十四条 固定资产出租和外借须按总经理批准，并制订固定资产出租或出借使用，合同应对租金、支付时间、支付方式、修缮保养、税费负担、归还期限、保持原状、附属设备、违约责任作出规定。

第二十五条 固定资产报损应报酒店领导审批，注明报损原因、固定资产生产日期、使用年限、原值、净值、并附有挂部门对固定资产报损的检验报告。报损固定资产残余价值和变价收以及保险赔偿收入，应冲减清理支出。报损固定资产净余额，结转为营业外支出或收入。

第二十六条 每年年终前应对所有固定资产进行一次盘点，做到帐帐相符，对盘盈和盘亏的固定资产应按 本条例的规定处理。

第四章 成本与费用管理

第二十七条 成本管理任务：反映和监督企业各项费用的支出，按照国家有关法令，制度和酒店有关规定以及酒店的计划和定额，严格控制费用，促使酒店合理、节约地使用人力、物力和财力；正确地计算经营的总成本和单位成本，反映和监督成本计划完成的情况，为预测成本和利润、参与酒店经营决策提供资料，促使酒店改进管理，加强经营核算，提高经济效益。

第二十八条 成本核算程序：对成本费用进行审核和控制，确定计入成本的界限；成本核算要贯彻受益原则，划清下列界限，不得相互混淆，影响成本核算的准确性。

（一）正确划分应计入经营成本与不计入经营成本的界限，遵守成本开支范围。

（二）正确划分各个月份的成本界限，实行权责发生制原则，凡属于本期的成本，不管其何时付出，都作为本期成本处理，不得将本期成本计入下期成本处理，不得将下期的成本提前计入本期。

第二十九条 各部门应通过预算控制费用开支计划，严把审批关，财务部门审核人员应按照国家财经制度，酒店的有关条例、规定，严格审核超标准部分和经营无关的费用不予报销。

第三十条 财务部门应积极筹集资金，加速资金周转，提高资金赢利能力，降低融资能力。

第三十一条 酒店不得将费用结转到待摊费用、或其他科目。

第三十二条 管理费用是指行政管理部门为管理和组织经营活动的各项费用。

第三十三条 低值易耗品原则上在领用时一次性入管理费用，数额较大的可分期摊销计入管理费用。

第三十四条 企业发生的修理费用一般直接计入当期管理费用，固定资产的修理费用发生不均衡或数额较大的，可采用待摊或预提的方法。实行预提的，预提大修理费用列入当期管理费用，实行待摊的发生修理1年内平均摊销。

第三十五条 酒店发生的坏帐损失可以采用直接转销法，计入管理费用，收回已核销的坏帐，冲减管理费用。第三十六条 酒店也可以按照应收款余额百分比法计提坏帐准备。

第三十七条 经营费用指整个经营环节所发生的各种费用，即采购商品所支付的费用

三十八条 经营费用包括由酒店负担的运输费，装卸费、整理费、劳务费、广告费、商品消耗等。

第三十九条 财务费用是指企业为筹建资金而发生的各项费用，包括酒店经营期间发生的利息净支出，外汇调剂手续费，加息等。酒店在筹建期间发生的借款费用记入开办费，不行列入财务费用。

第四十条 企业发生与建造固定资产和无形资产或某项资产直接相关的费用，在该项资产尚未交付使用或虽已交付使用但尚未输竣工决算之前，计入资产的成本，不得列为财务费用。

第四十一条 酒店各部门应严格控制本部门的费用开支，未经领导预先批准的某些消费性开支，不得报销。第四十二条 财务部门每季度应对费用开支增长比率、结构比例变化进行分析、发现费用增长的因素，找出降低费用的对策。

第五章 附 则

第四十三条 本条例适用于酒店结合实际情况制定内部财务管理办法，如与有关政策、法规抵触的，按有关规定执行。

第四篇：酒店管理作业

我国星级和连锁酒店的发展现状分析

摘要：在欧美发达国家，酒店业是一种发展得相当成熟且非常成功的服务经营模式。但在我国还仍然是一个新兴的行业，无论从发展速度还是发展规模来看它都不太成熟。随着我国旅游经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，星级和连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。酒店业的发展对人们的日常生活带来了诸多的便利，也为经济的发展做出了重大贡献。

关键词：星级酒店、发展现状、策略

中国酒店业发展现状

随着中国经济步入一轮景气周期，固定资产普遍估值溢价，外加奥运会、世博会等重大节事活动带来的“美好”预期。以北京、上海为代表的中国各大城市迎来了高星级饭店项目的建设热潮。

2003年—2008年5年间，全国挂牌五星级饭店数量增长了一倍多（122％）。北京挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的29家，增长到2008年年底的52家。上海挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的20家，增长到2008年年底的37家。据国家旅游局统计，近3年（2006-2008年）全国星级饭店数量整体年均增长率为6%，而五星级饭店数量的年均增长率超过15%。截止2013年1月16日，中国旅游饭店业协会发布显示全国五星级酒店的数量已达到721家，同时值得关注的是五星级酒店建设不再局限于一线城市，而是向二三线城市扎根，甚至扩充到县域城区。在硬件设施和数量较好发展的基础上，软件服务上又如何呢？在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务。

例如香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

在酒店业的迅速发展中，星级酒店的发展中有存在哪些问题呢

（一）高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

（二）管理机制不灵活

社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导，因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。

（三）人事管理方面，尤其是激励机制运行得不是很好。

在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在对星级酒店中发存在这样的现象，就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环

境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。

（四）酒店的餐饮特色不突出

在很多酒店高层管理者的意识中，客房是第一位的，餐厅是第二位的，餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐厅发展的经营思想上，主要是满足绝大部分人的需要，符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多，昂贵的鲍鱼龙虾可以有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有，但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味，最后会使得许多顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃。

硬件配置老套和不实用

我国的许多家星级酒店是在上世纪90年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。

（五）恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元„„这是目前旅游淡季期间，丽江大部分五星以下星级酒店一个标间一晚的团队报价。在物价上涨、经营成本持酒店间的恶性竞争，最直接、最致命的是导致酒店服务质量下降。这是发生在2010年丽江的恶性价格大战剪影。低价导致低质？“过低的价格，会使服务质量严重缩水，一些本来有的服务也因为控制成本而被酒店取消续走高的今天，这样的价格触目惊心却又真实存在。

面对这些问题，可以采取哪些解决措施呢

（一）合理定位

经过市场研究，选定目标市场，增加宣传力度。星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格。

（二）建立品牌理念

（三）满足顾客的多种需求

（四）提供标准化和个性化的服务

（五）采取灵活的经营方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，这一点主要是针对价格来说的。

（七）加强星级酒店餐饮的管理

（1）培养专业人才 人才是关键。当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。星级酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。

（2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运

（3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间 运行机制。

在经济迅速发展和人民生活水平不断提高的基础上，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。国家旅游局质量规范与管理司刘士军提出要大力促进产业的转型升级，加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把旅游酒店业培育成国民经济的重要产业。本土酒店集团走出国门是实现从旅游大国向旅游强国转变的要求，也是中国酒店国际化的战略目标。目前，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。

第五篇：管理沟通实务作业

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您的本次作业分数为：89分 单选题

1.在演讲后的提问阶段，有人要求你解释一下你已经在演讲中解释过的一个内容，而且该内容在你发给听众的材料上也有。你会（）。

A 指出在材料中的位置

B 指出在演讲中的哪个部分你已经提到过 C 回答问题，并不指出你已经解释过 D 不理这个问题，要求提下一个问题

正确答案:C 单选题

2.简单明了但缺乏弹性的招聘面谈是（）。

A 结构式面谈 B 开放式面谈 C 非结构式面谈 D 无方向面谈

正确答案:A 单选题

3.在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？

A 读者对该信息感兴趣

B 你必须要说服一个很难对付的读者 C 你有好消息告诉读者 D 该信息很复杂

正确答案:B 单选题

4.一份儿童菜单、玩具和儿童椅这些好处最适合下列哪种人？

A 有小小孩的人 B 经常外出吃饭的人 C 外出吃饭娱乐的人 D 只有一小时午饭时间的人

正确答案:A 单选题

5.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式？

A 备忘录 B 商务信函 C 电子邮件 D 报告

正确答案:B 单选题

6.小李给客户写了封信要求她更新账户信息，这位客户没有回信。下列哪个是最有可能的解释？

A 客户认为小李的信不清楚、不令人信服，或比较无礼 B 客户非常非常忙，没有回复任何邮件

C 客户觉得她最近一次收到的货有点问题，已经找了另一家供应商 D 客户从来没有收到过这封信

正确答案:A 单选题

7.下列哪种策略不会节省读者的时间？

A 只给出主要要点并要求读者打电话来获取详细信息 B 使用列表和标题 C 有逻辑性地组织信息 D 仔细校正，去除机械性错误

正确答案:A 单选题

8.以下哪一项不是对演讲的语言表达的基本要求？

A 使用正式的书面语 B 通俗易懂 C 生动感人 D 准确朴实

正确答案:A 单选题

9.一位教授为一名学生写了一封很模糊的推荐信。你在读这封信的时候，最有可能怎样理解？

A 这名学生很有优势，所以教授不知道该说什么 B 教授认为这名学生不是很强

C 教授认为这名学生太好了，没有必要说得很详细 D 教授没有时间写一封很好的信

正确答案:B 单选题

10.在演讲后回答问题时，下列哪种是最好的建议？

A 点头表明你听懂了所提的每个问题

B 如果有人提了一个你已经解释过的问题，那就温和地说你没有时间重复这些内容，然后继续下一个问题

C 把你的回答与你在演讲中所提的内容联系起来

D 当有人提到特别切题的问题时，回答说“这个问题很好”，以鼓励大家仔细考虑他们的问题

正确答案:C 单选题

11.当你要求下属执行一项常规任务时，可采取下列哪种沟通形式？

A 说服 B 征询 C 告知 D 参与

正确答案:C 单选题

12.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？

A 参与 B 征询 C 告知 D 说服

正确答案:D 单选题

13.下列哪种不属于商务信函的类型？

A 肯定性信函 B 描述性信函 C 负面性信函 D 劝说性信函

正确答案:B 单选题

14.你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格？

A 友好、事务性的 B 友好、幽默的 C 正式、事务性的 D 正式、热情的

正确答案:A 单选题

15.根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？

A 反馈和他人告知 B 理解和他人告知 C 反馈和自我透露 D 理解和自我透露

正确答案:C 单选题

16.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该：

A 雇一名优秀的秘书 B 提高他的技术技能 C 提高写作技能

D 在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲

正确答案:C 单选题

17.当你和日本人打交道时，对日本人来说，一群人中谁看上去最有权威？

A 年长者 B 最重的人 C 最高的人 D 最矮的人

正确答案:A 单选题

18.书面信息的组织取决于（）。

A 信息的长度和复杂性 B 你的读者、目的和情形

C 是否必须传递很多数字或非数字的数据 D 是内部文件还是外部文件

正确答案:B 单选题

19.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？

A 为了使公司内所有人都能看到 B 为了传递复杂的数据信息 C 为了有记录

D 为了促进群体进行决策

正确答案:D 单选题

20.下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的类型？

A 宣言型 B 数据型 C 综述型 D 反问型

正确答案:C 单选题

21.下列哪种情况下使用技术术语是最可接受的？

A 销售信 B 建议书 C 求职信

D 给组织内其他部门同事的备忘录

正确答案:C 单选题

22.下列哪种不是倾听的类型？

A 全神贯注的 B 专心的 C 随意的 D 费力的

正确答案:D 单选题

23.下列哪项不是演讲的目的？

A 了解听众 B 说服听众 C 激励听众 D 娱乐听众

正确答案:A 单选题

24.以下哪种不属于正式沟通网络？

A 链式 B 葡萄藤式 C 轮式 D 全通道式

正确答案:B 单选题

25.你准备进行一次演讲，演讲的表现将决定你会得到晋升还是陷入麻烦。你非常紧张。这时，你会（）。

A 喝上一杯，仅一杯，以稍稍放松一下 B 喝一杯可乐，使自己保持警醒 C 告诉大家你很紧张

D 告诉自己“已充分准备，非常自信” 正确答案:D 单选题

26.下列哪位受众会得到内部文档？

A 你最好的顾客 B 人力资源主管 C 你希望录用的求职者

D 对你公司账目进行审计的会计师

正确答案:B 单选题

27.当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？

A 是的，因为迅速建议表明你思维敏捷 B 是的，因为提供解决方案表明你关心别人 C 不是，因为其他人可能没想要听到解决方案 D 不是，因为其他人需要的是行动，而不是说说而已

正确答案:C 单选题

28.下列哪种不属于倾听者的障碍？

A 假装专心 B 急于发言 C 身体欠佳 D 吵闹声

正确答案:D 单选题

29.下面哪个是关于语言沟通的例子？

A 你按时到达，但为了约好的面试在面试官门口等30分钟 B 看一份报告

C 在电脑屏幕上看IBM的标志 D 看一套只有图片的说明书

正确答案:B 单选题

30.当你有大量与你口头演讲的主题相关的信息时，你会（）。

A 选择三到五个不同的观点，然后把别的都去掉 B 选择与某一观点相关的三到五点，然后其他的都去掉 C 详细地包括所有信息

D 简要地谈及每个方面，并为那些需要更多信息的人提供参考书目

正确答案:B 单选题

31.下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？

A 主观障碍 B 客观障碍 C 倾听障碍 D 沟通方式障碍

正确答案:C 单选题

32.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众：

A 毫无理由地在点头 B 想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 D 不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点

正确答案:D 单选题

33.下列哪一项不能作为优秀的商务写作的标准？

A 展示了作者及其组织的良好形象 B 只有一个目的

C 读者能阅读、理解信息并很快地作出相应行动 D 所有读者的问题都做了回答

正确答案:B 单选题

34.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有的信息？

A 给每一位股东打一个私人电话 B 给每一位股东写一份简短的电子邮件 C 作为股东每月例会的议程中的一项 D 写一份书面建议书

正确答案:D 单选题

35.下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思？

A 微笑 B 拇指朝上 C 摇头表示“是” D 以上都不是

正确答案:D 单选题

36.演讲者应该把手里的笔记举到怎样的高度？

A 与眼睛平的高度 B 与腰齐的高度 C 不用眼镜能看清的高度 D 不用低头能看清的高度

正确答案:D 单选题

37.你认为下列哪个句子是最有礼貌的？

A 周五之前把你的详细费用提交给我 B 请在周五之前把你的详细费用提交给我 C 所有的费用必须在周五之前提交来报销 D 请问你能在周五前提交费用报告吗？

正确答案:D 单选题

38.口头演讲中的开场白应该（）。

A 告诉听众要干什么

B 解释你为什么有资格来讲这个主题 C 总结你在演讲中将说到的三到五点 D 引起听众的兴趣并与他们建立关系

正确答案:D 单选题

39.下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？

A 粗心大意 B 耳聋 C 误解 D 译码

正确答案:B 单选题

40.你要写信给一个坚持不同方案的人。下列哪种方法最有可能说服他？

A 先描述他的方案，说明为什么不行；然后继续解释你自己的方案 B 不理他的方案，就只关注你自己的方案

C 先描述你自己的方案，然后简要说明为什么他的方案不行 D 来回说明两种方案，进行逐步对比

正确答案:A 多选题

41.根据管理沟通的要素分析，管理沟通的策略框架包括：

A 客体策略 B 主体策略 C 信息策略 D 渠道选择策略 E 文化背景策略

正确答案:ABCDE 多选题

42.在会议的讨论主题阶段，会议主席应注意以下方面：

A 营造气氛 B 组织讨论 C 提问

D 协调不同意见 E 总结

正确答案:ABCDE 多选题

43.下面哪些是语言沟通的例子？

A 电话 B 备忘录 C 微笑

D 两个人的讨论

正确答案:ABD 多选题

44.你正领导一个任务群体在工作。作为领导，下列哪种做法比较好？

A 安排经常性会议 B 在群体内直接处理冲突

C 坚持每个人应该知道自己所负责的任务以及最后期限 D 由一个小群体决策，然后把决定告诉其他群体成员

正确答案:ABC 多选题

45.下面哪些是非语言沟通的例子？

A 图片 B 公司标志 C 办公室大小 D 电脑图形

正确答案:ABCD 多选题

46.口头沟通的特点有：

A 信息简单 B 快速传递 C 耗费时间长 D 即时反馈 E 不真实

正确答案:BD 多选题

47.内部环境分析时，来自沟通联络方式的障碍可以有：

A 上下级关系 B 沟通方式选择不当 C 语言系统所造成的障碍 D 组织文化 正确答案:BC 多选题

48.对待批评可以采用建设性或尽量贴近对方关心内容的回应方法，包括：

A 诠释 B 情感 C 推理 D 神入 E 逐步趋同

正确答案:ABCE 多选题

49.作为面谈对象，必须掌握以下技巧：

A 明确目的 B 提供见解 C 安排时间 D 积极反馈

正确答案:BD 多选题

50.书面沟通的基本原则为：

A 写作目的明确 B 思维清晰 C 全面了解主题 D 字斟句酌 E 进行换位思考

正确答案:ABCE 多选题

51.倾听的方式主要有：

A 用一只耳朵去听 B 全神贯注的倾听 C 专心的倾听 D 用心听 E 随意的倾听

正确答案:BCE 多选题

52.影响有效倾听的因素有：

A 讲话速度与思考速度的差异 B 思想不集中 C 假装专心 D 措辞晦涩 E 身体欠佳

正确答案:ABCDE 多选题

53.演讲的方式常见的有：

A 背诵式演讲 B 照稿式演讲 C 腹稿式演讲 D 提示卡式演讲 E 即兴演讲

正确答案:ABCDE 多选题

54.倾听中的提问方式主要有：

A 清单式提问 B 封闭式提问 C 开放式提问 D 假设式提问 E 重复式提问 正确答案:BC 多选题

55.书面沟通的特点有：

A 逻辑性强

B 内容易于复制、传播 C 反馈不及时 D 耗费时间长 E 内容真实

正确答案:ABCD 多选题

56.倾听中对不同身体语言的“沉默”，有不同的理解，主要有：

A 不理解 B 不感兴趣 C 没听到 D 支持和信任 E 受到讲话人的打动

正确答案:BDE 多选题

57.克服演讲中怯场的技巧有：

A 充分准备 B 充分自信 C 选择熟悉的题目 D 熟悉讲稿 E 深呼吸等

正确答案:ABCDE 多选题

58.成功的面试者应表现出的沟通行为包括：

A 清楚地表达为什么想要这份工作 B 很少使用公司名称

C 提一些私人问题，如“我的工作职责是什么？” D 面试中大部分时间在说

正确答案:ACD 多选题

59.团队根据存在的目的和拥有自主权的大小，可分成以下几种类型：

A 问题解决型团队 B 自我管理型团队 C 职能型团队 D 多功能型团队。E 自主型团队

正确答案:ABD 多选题

60.绩效反馈面谈中应注意的原则有：

A 认真倾听，真诚友好 B 先肯定成绩，再指出缺点 C 实事求是，客观评估 D 关注员工的工作绩效 E 把握面谈局面

正确答案:ABCDE 多选题

61.下面哪些是使用Email的原因？

A E-mail比其他沟通形式更快

B E-mail是一种可以和多人同时交流的简单方式 C E-mail比其他的沟通形式更安全

D E-mail是与同事进行非正式沟通的一种很好的方式

正确答案:ABD 多选题

62.管理者演讲的目的主要是：

A 传递信息 B 说服听众 C 娱乐听众 D 激励听众

正确答案:ABD 多选题

63.约哈里窗认为，个体的信息可以分为：

A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我

正确答案:BCDE 多选题

64.倾听中的有效反馈类型包括：

A 评价 B 分析 C 提问 D 复述 E 忽略

正确答案:ABCDE 多选题

65.面谈者在面谈时应注意的技巧主要有以下几方面：

A 了解听众 B 阐明目的 C 营造氛围 D 恰当提问 E 适时记录

正确答案:ABCDE 判断题

66.沟通就是把信息传递给对方。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

67.简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

68.根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

69.为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

70.在会议中，对于一部分能言善辩的人在滔滔不绝地谈天说地，这时候会议主持人不应该打断他们的话题，应该尽可能让他们在会议上尽情发表他们的意见。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

71.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

72.根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。

正确 错误

正确答案: 对 判断题

73.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

74.倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

75.不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

76.全神贯注的倾听就是专心的倾听。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

77.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

78.口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

79.非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

80.你在听人说话时可以双手交叉抱在胸前，表示你很认真在听。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

81.在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。

正确 错误 正确答案: 错

判断题

82.在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

83.积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

84.文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

85.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

86.写简历时，为了体现出你的知识丰富和技能优秀，应该把你所有的经历都列举在简历中。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

87.沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

88.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

89.在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。

正确 错误

正确答案: 错 判断题

90.约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

91.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

92.在国际商务信函中，月份应放在日期前。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

93.群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

94.如果你达到了想要的结果，那就可以说沟通成功了。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

95.文档中的中间部分通常是最强调的部分。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

96.在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

97.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。

正确 错误

正确答案: 错

判断题

98.克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。

正确 错误 正确答案: 错

判断题

99.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。

正确 错误

正确答案: 对

判断题

100.确定演讲的标题时，要新奇醒目，可以选择一些深奥的题目引起听众的兴趣。

正确 错误

正确答案: 错

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