第一篇：酒店管理实务思考题
课后思考题
第一章 酒店管理概述
1.酒店管理含义、特点
现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念 作为酒店必须同时具备以下四个条件
1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所
2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务
3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的人，也包括广大的普通消费者
4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用 特点：经济性、服务性、综合性P4 2.酒店集团化经营的主要优势体现在哪些方面？
由于酒店集团具有统一的管理模式、统一的品牌、统一的市场销售和网络体系，这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营的酒店具有更多的优势，这种优势表现在以下几个方面： 1.市场营销优势 2.采购优势 3.预订优势
4.人才优势
5.抗风险优势 6.品牌优势 7.跨行业经营的优势
8.质量管理优势 3.经济型酒店具有哪些特点？P27 特点： 1.产品的有限性。2.产品和服务的优质性。3.价格适中。4.市场定位明确。5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用的认识。适才是组织用人的最高原则
要使人尽其才，首先要创造规范员工行为的管理规范和行 为规范，形成强势的足以影响员工行为的企业文化，才能扬长避短，发挥 人性中积极的一面，以制度约束其消极的一面。该理论是人力资源管理的基础理论。
第二章 酒店前厅管理
1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用
（一）前厅是酒店的营业橱窗，反应酒店的整体服务质量
（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方
（三）前厅部具有一定的经济作用
（四）前厅部具有协调作用
（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性
（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门
2.超额预订给酒店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订？ 超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适度增加订房数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的损失。
国际酒店管理集团一般将超额预订的幅度控制在5%-20%，国内酒店业很少接受或非常谨慎地接受超额预订。超额预订的决策不仅依据于管理者个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。
1.团队预订与散客预订之间的比例 2.预订类别的比例
第一，临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。第二，确认性预订是经常采用的一种比较重信誉的预订方式。
第三，保证新预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店必须在任何情况下都保证落实的预订。
酒店往往将临时性预订视为“意向性预订”，若发生失约，酒店不向客人承担经济责任，若客人未按时抵店，酒店也不向其要求赔偿。将确认性预订和保证性预订视为“契约预订”，故应确保客人的住宿要求得以满足。因此，在特定时间里，若契约性预订多而意向性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过大，若意向性预订多而契约性预订少，则酒店超额预订的比例不宜过小。
3.处理客人投诉程序
承认顾客投诉的事实 表示同情和歉意
同意客人要求并决定采取措施 对客人的批评指教要充满感激之情 要认真落实补偿客人投诉的具体措施 第三章 酒店客房管理
1.酒店对客服务的模式主要有几种？
一、客房服务模式
（一）楼层服务台
我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。1.主要职责
为本楼层客人提供服务的基地
是客房部与酒店其他部门的联络中心
是本楼层的安全中心 2.楼层服务台的优缺点（1）优点
具有亲切感
保证安全和方便
有利于客房销售（2）缺点
造成劳动力成本较高
管理点分散，服务质量较难控制
易使部分客人产生被“监视”之感
（二）客房服务中心
客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员(一般通过寻呼系统)。
2、客房服务中心的优缺点 优点：
节省了人力、降低成本
提供了一个较为安宁和私密的空间 有助于对客房服务人员的调度与控制
保证了客房管理信息的畅通，助于把握客房整体运作效果 缺点：
缺乏亲切感，随机服务较差，使客人感到不便
增加了客房安全管理的难度
（三）商务行政楼层
四星级以上酒店设有商务行政楼层，隶属前厅部 被称为“店中之店”
设有总台、会客室、咖啡室、报刊资料室、客人休息室及商务中心等 主要职能：
提供全方位服务，集酒店前厅登记、结账、餐饮等服务 2.客房清扫的基本方法有哪些？
客房清洁原则：从上到下；从里到外；
先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角； 先卧室后卫生间。
客房清洁标准：眼看到的地方无污迹；
手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无”
第四章 酒店餐饮管理
1.简述餐饮部的工作任务？
1.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品
这是餐饮部的基本任务，也是餐饮部的首要任务。各酒店依据自己的市场定位和经营策略，提供满足客人需要的优质产品。2.搞好餐饮管理
加强对酒店的餐饮管理，控制经营成本，搞好粗放的卫生和安全管理，开发餐饮新品种和新菜点，形成独特的餐饮特色，吸引顾客，增加酒店销售的市场份额，增强竞争能力。
3.向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务
在用餐过程中，客人多注意的是烹调技艺、服务态度与技巧、用餐的环境与气氛等无形产品。就餐者在购买餐饮产品的同时，更期望得到与有形产品同时销售的服务，并期望获得方便、周到、舒适、友好、愉快等精神方面的享受。恰到好处的服务首先应该是及时的，其次是具有针对性的，再次必须是洞察客人心理的。4.为酒店树立良好形象
餐饮部与宾客的接触面广，直接的、面对面的服务时间长，从而给宾客留下的印象最深，直接影响着宾客对整个酒店评价。
餐饮部的硬件建设首先从餐饮设施的功能入手，各类餐厅、宴会厅、酒吧等是否齐全；其次是这些设施的档次、风格。
软件主要体现在管理水平、服务质量和员工素质等方面。2.简述菜单设计原则？
1.菜单设计符合餐厅的特色
2.菜单设计中菜点品种的搭配要平衡 3.菜点品种、数量适当
4.合理搭配菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例 5.根据饮食新趋势及时更换部门菜点 3． 论述餐饮宴会服务工作流程？
一、中餐宴会的服务程序
（一）宴会前的组织准备工作 1.掌握情况
餐厅服务员应做到“八知”、“五了解” 2.拟定菜单
3.宴会场所布置 4.物品准备
要根据宴会的规格和宴会厅的实际情况进行台型设计和席位安排
举办中餐宴会一般用圆桌，每张餐桌上位次有主次尊卑之分。宴会的主人应坐在主桌上，面对正门就座；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。5.仪容仪表 6.宴会摆台 7.检查工作
（二）迎宾服务工作
宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人
（三）就餐服务
1.入席服务
2.斟酒服务
（四）席间服务
宴会席间服务中，服务员要勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸，并细心观察客人的表情，主动提供服务。
（五）送客服务
1.结账服务
2.热情送客
（六）结束工作
宴会结束后要及时检查并清理宴会厅，然后主管要召开总结会。
第五章 酒店服务质量管理
1、阐述现代酒店全面质量管理的基本内容？
全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？ ◆有利于维护酒店的声誉
◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 ◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度
◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场
3、简述酒店优质服务建立的途径？
1、树立正确的服务观念
2、了解宾客的需求
3、强化培训，提高员工素质
4、大力推行标准化服务
5、坚持多样化与个性化服务
4、如何为客人提供多样化、个性化服务？（1）超常服务
（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务
（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务
5、简述控制酒店服务质量的方法？ 一.酒店全面质量管理 二.服务质量分析：（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法
三.零缺点质量管理（Zero Defects）
四.现场巡视管理(managing by walking around)五.优质服务竞赛和质量评比 六.服务质量控制
附：如何建立酒店优质服务途径（方法）
1、树立正确的服务观念
2、了解宾客的需求
3、强化培训，提高员工素质
4、大力推行标准化服务
5、坚持多样化与个性化服务
6、谈谈对酒店服务人员过度服务的认识？ 所谓过度服务，是指一些客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。
第六章 酒店市场营销策略与公关策划
1．酒店市场营销概念？
酒店市场营销是指为了使客人满意并实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织的活动。它是一个根据客人的需要和要求而展开的产品、价格、销售渠道及促销策划和实施的全过程。2． 酒店产品含义？
酒店产品是指酒店经营者为了满足顾客在酒店活动中的各种需求而面向酒店市场提供的各种物质产品、精神产品的组合，通常由酒店设施、酒店服务、酒店商品等多种元素组合而成。3.论述酒店市场营销的特点？
1、酒店产品无形性使酒店营销活动带上了相应的脆弱性
2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性
3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应
5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识
7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性 4.酒店公共关系由哪些部分构成？ 1.酒店公关主体 2.酒店公关客体 3.酒店公关手段
5.酒店公共关系策划步骤？ 步骤1：调研
步骤2：建立沟通目标 步骤3：选定目标受众
步骤4：选择公关信息和工具 步骤5：实施公关计划
步骤6：评价公共关系效果
第七章 酒店人力资源管理
1、简述酒店人力资源管理
酒店人力资源管理是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
（二）、酒店人力资源管理的特征
1、酒店人力资源管理是系统性的管理
2、酒店人力资源管理是全员性的管理
3、酒店人力资源管理是科学化的管理
4、酒店人力资源管理是动态化的管理
二、人力资源管理的基本原则
（一）系统优化原则
在对人力资源系统进行组织、协调、运行、控制的过程中，应该遵循使群体功效达到最优的原则。
（二）激励强化原则
企业管理者应对遵守企业行为准则并对企业做出贡献的人给予相应的奖励和激励，这样将鼓励他们继续遵守企业的行为准则并努力为企业做出更大的贡献。
（三）按需供给、留有弹性原则
人力供给应根据企业真实需要针对岗位要求准确提供。同时，在招聘、使用、解雇、辞退、晋升等过程中都要留有充分的余地。
三、酒店人力资源管理的目标与要求
（一）建立一支高素质的员工队伍
（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性
（四）建立人力资源开发体系
（五）建设优秀的酒店文化
四、酒店人力资源管理的内容
（一）制定酒店人力资源计划
（二）招聘与录用员工
（三）教育与培训员工
（四）建立和健全考核奖惩体系
（五）建立良好的薪酬福利制度
（六）培养高素质管理者
（七）职务设计与职务分析
2、简述酒店员工绩效考核
一、绩效考核原则
（一）明确化、公开化原则
（二）客观考评的原则
（三）单头考评的原则
（四）反馈的原则
（五）差别的原则
二、绩效考核的分类
（1）按时间划分。可分为定期考核和不定期考核。定期考核又可分为半年期、一年期和两年期、三年期不等。
（2）按内容划分。可分为工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。（3）按目的划分。可分为例行考核、晋升考核、转正考核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。
（4）按考核对象划分。可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。
（5）按考核主体划分。可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核、下级考核以及综合以上各种方法的立体考核。
（6）按考核形式划分。可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。
三、常用绩效考核模式
（一）关键绩效指标考核（Key Performance Indicator，KPI）
（二）目标管理法（Management By Objective，MBO）
（三）平衡记分卡（The Balance Score Card，BSC）
（四）360度反馈（360 Degree Feedback）
（五）主管述职评价
第二篇：国际贸易实务思考题
《国际贸易实务》思考题
第一章 国际贸易买卖合同
1、何谓国际贸易买卖合同？ 它具有什么特点？ 它可以有哪些具体形式？(P299)答: 国际货物买卖合同：又称国际货物销售合同，是指营业地处于不同国家或地区的当事人之间所订立的货物买卖的契约。
国际货物买卖合同的特点：1.国际性
2.国际货物买卖合同的标的是进出口货物。
3.国际货物买卖合同的性质是买卖，合同的内容具有涉外因素。
4.合同的法律适用可能涉及到国际贸易惯例、国际贸易条约或一个以上国家（或地区）的法律或法规。
形式: 书面形式, 口头形式, 以行为表示
2、签订书面合同的意义何在？（P.299）
3、请阐述书面合同的基本内容。（P.300）
第二章 商品的品名、品质、数量和包装
1、商品的名称与品牌（商标）有何联系？举例说明。（课件）
答：商品的名称具有广泛性，而商品的品牌具有专用性。例如：自行车是商品的名称，而凤凰牌自行车，凤凰牌则是品牌。
2、规定商品品质的方法有哪些？（P65）具体做法如何？（P65-69）
3、商品的品名和品质的含义是什么？（P60-61）
答：品名是指买卖双方成交商品的名称，品质是指商品内在素质和外观形态的综合表现。
4、某公司出口一批蔬菜、冻鱼到日本东京，在与进口方订立合同时，品质条款的订立应注意哪些问题？（P71-P72）
答：由于是蔬菜和冻鱼，应该注意时鲜问题。并且要合理选定影响品质的质量指标，注意进口国即日本的有关法律规定。
5、我公司出口一批商品100公吨，合同规定有5﹪的机动幅度。试问：这是一个什么条款？交货时我方最多或最少各能装多少？（P.77或课件）
答：溢短装条款，交货时我放最多能装105公吨，最少能装95公吨。
6、商品的包装有哪几种？（P.80-81或课件）有哪些作用？
答：
1、按是否需要包装来分，可以分为：散装、裸装、包装。
限内，将货物运到合同规定的装运港口，并交到自己安排的船只的船上，或者以取得货物已装船证明的方式完成其交货义务。
6、如我方按CIF术语对外出口，载货船舶在航行途中触礁沉没，货物全部丢失，买方闻讯提出拒付货款。试问：我方应如何处理？为什么？
答：1）如果我方按时向买方提交了全套合格的单据，我方应向买方索取货款。因为： CIF条件属于象征性交货，属装运合同术语，买方凭单付款。
2）如果我方所交单据不符或不按时交单，那么，对于买方的拒付，我方只能接受。7、11种贸易术语中，哪些属装运合同术语？哪些属到货合同术语？（分别列出中、英文名称）哪些术语仅适用于水上运输方式？
答：属于装运合同术语的有：EXW(Ex Works，工厂交货)、FAS（Free Alongside Ship，船边交货）、FCA（Free Carrier，货交承运人）、FOB（Free On Board，船上交货）、CFR（Cost And Freight，成本加运费）、CIF（Cost Insurance And Freight，成本、保险费加运费）、CPT（Carriage Paid To，运费付至）、CIP（Carriage And Insurance Paid To，运费和保险费付至）。
属于到货合同术语的有：DAP（Delivered At Place，目的地交货）、DAT（Delivered At Terminal，运输终端交货）、DDP（Delivered Duty Paid，完税后交货）。仅适用于水上运输方式的有：FAS、FOB、CFR、CIF。
8、解释：计价货币（P173）
支付货币（P173）
佣金（P175）折扣（P176）
9、合同中的价格条款包括哪几项内容？试举一例。（P177）
答：价格条款包括计量单位，单位价格金额，计价货币名称和贸易术语四项内容。如：每公吨100美元FOB上海（USD100 per metric ton FOB Shanghai），每件200英镑CIF伦敦（￡200 per piece CIF London）。
10、下面是我方出口单价的写法，是否正确？如有错漏，请更正或补充。
（1）每件3.50港元CIFC香港。（2）每千克500美元CIF净价。
（3）每箱100英镑FOB伦敦。
（4）每只100港元FOB上海净价减1﹪折扣。
（5）2000法郎CFRC5﹪广州。
（6）FOB Baotou USD120.00 Per case。答：（1）每件3.5港元CIFC3香港（缺少佣金率）
（2）每千克500美元CIF伦敦净价（目的港应为国外任一港口）
（3）每箱100英镑FOB青岛（装运港应为国内任一港口）
（4）每只100港元FOB上海（净价不包含佣金或折扣）
（5）每件2000法郎CFRC5%马赛（缺少计量单位，目的港应为国外任一港口）
（6）FOB Qingdao USD120.00 Per Case（包头是内陆城市）
11、案例分析：
CIF or not？
In 2002，a Chinese exporter exported 500M/T walnut to a Canadian importer on the Basis of US＄4800 per M/T CIF Quebec.As it was a seasonal commodity，the importer required and both parties agreed to stipulate the following in the contract.答：主要有：水上运输（包括内河运输和海上运输（沿海、近海、远洋））、陆上运输（包括公路运输和铁路运输）、航空运输、管道运输、邮政运输。
其中海洋运输是最主要的运输方式，按照经营方式的不同，海洋运输可分为班轮运输和租船运输。
4、海运提单的含义和作用是什么？（P115）
5、某公司出口10000公吨大米，合同中规定不允许分批装运，但该公司在我国连云港和青岛于同一艘船、同一条航线各装5000公吨大米，驶向同一目的港，进口商认为提单显示与合同规定不符而拒绝接受货物。你认为进口商这种做法是否正确？为什么？
答：进口商的这种做法是错误的。因为《跟单信用证统一惯例》规定，同一船只，同一航次中多次装运货物，即使提单表示不同装船日期及（或）不同装货港口，也不作分批装运论处。因为该公司并没有违反合同规定，进口商不得拒绝接受货物，应严格按照合同规定收货并且支付价款。
第五章 国际贸易货运保险
1、简述风险的种类和内容。（P130）
2、什么是共同海损？在什么情况下才构成共同海损？（P132-133）
3、我国海洋运输货物保险的基本险别有哪三种？（平安险、水渍险、一切险）它们各自的责任范围有何区别？（P134-136）
4、什么是仓至仓条款？（P136）
5、某商品CFR价为1200美元，保险费率为0.63﹪，客户要求加一成投保，求CIF价格、保险金额和保险费。（请保留整数）答：（1）CIF价=CFR价+保险费
（2）保险费=投保金额*保险费率=1200 * 0.63%≈8（美元）
代入（1）得CIF价为：1200+8= 1208（美元）
此时的保险费为：1208 *（0.63%+0.1%）≈9（美元）
保险金额是1208美元。
6、附加险有哪些险别？（P137）投保了一切险是否包括上述附加险？
答：包括一般附加险，特殊附加险和其他附加险。投保一切险只包括一般附加险。
7、我公司从马来西亚进口一批空调机，以CIF zhanjiang成交，货运船只在途中遭海盗洗劫，货物尽失，而该货物只投保了一切险。问：这种损失的责任方是卖方还是买方？抑或是保险公司？为什么？
答：应该由买方向保险公司索求赔偿。一切险是水渍险加一般附加险的总和，除包括平安险、水渍险的责任范围外，还包括被保险货物在运输过程中，由于一般外来原因，如货物被盗窃、钩损等造成的全部或部分损失。
在CIF条件下，卖方在船上交货或以取得已经这样交付的货物方式交货，无义务保证货物到达或何时到达。货物灭失或损失的风险在货物交到船上时转移给买方。
法较常采用？（P242第三点）
3、简述不可抗力的含义及其构成的条件。（P261第三节）不可抗力事故引起的法律后果如何？（P262）
4、仲裁的特点是什么？（P263第四节，P26
4（三））仲裁协议有哪些形式？（P265）
5、我国从国外进口一批家用电器，经检验，发现其品质有严重缺陷。因买卖合同没有订立索赔条款，所以有人认为无法向外商提出索赔。你认为这种说法对吗？为什么？ 答：不对。合同没有订立索赔条款并不意味着当一方违约时，受损方就没有索赔的权利。
因为买卖合同是规定当事人权利义务的法律文件，当一方违反合同，致使对方蒙受 损失，受损方就可根据法律主张权利，要求违约方赔偿其经济损失。
第八章 国际贸易的一般流程
1、国际货物买卖合同的签订有哪些程序？哪些是关键的环节？（P289概述）
2、什么是发盘？构成一项法律上有效的发盘必须具备哪些条件？（P290）
3、发盘发出后，如发生意外情况或发现内容有误，发盘人能否撤销或撤回发盘？
（撤回在P293，撤销在P294，以公约规定为准）
（1）撤回的条件：发盘人的撤回通知要在发盘送达受盘
人之前或同时送达受盘人。（2）撤销的条件：撤销的通知要在受盘人发出接受通知
之前送达受盘人。
4、什么是接受？（P295）接受通知到达发盘人后，可否撤销？为什么？接受在何种情况下可以撤回？（P297
（五））
5、在一般情况下，一笔进出口业务有哪些单证？（P326第四节）
6、试述出口合同履行的各个环节的内容。（P303第一节）
7、我国某进出口公司与外商签订了合同，后来外商开来信用证，请指出证同不符的地方。
COMMERCIAL BANK OF VANCOUVER
DATE: Oct.5, 2009
TO: China National Cereals ,Oils &Foodstuffs Corporation Beijing ,China
Advised Through Bank of China , Beijing
No.BOC 09/10/05
DOCUMENTARY LETTER OF CREDIT IRREVOCABLE
Dear sirs : We open this by order of Hong Kong Food Company ,Vancouver for a sum not exceeding CAN $120 000(SAY CANADIAN DOLLARS ONE HUNDRED AND TWENTY THOUSAND ONLY)available by drafts drawn on us at sight accompanied by the following documents:
____Full set of clean on board Bill of lading made out to order and blank
第三篇：酒店培训管理实务
酒店培训管理实务
很想写点业务上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房间还能写写几笔，希望通过自身的实践经验写出来的内容能给您带来一丝帮助。
培训是各行各业都需要做的，当然酒店行业就更尤为重要，说重要在哪里，很简单，别的行业将培训是看作储备人才、教育人才、发展人才、使企业员工学习了解企业文化、岗位职责、业务技能的重要途径和基石。但是酒店行业培训的重要性就更显而易见了，有效的培训可以直接为酒店带来良好的形象和口碑，直至经济效益。题目称之为酒店培训管理实务，是因为我想写的东西并非是理论的、高深的内容，而是切切实实能帮助酒店进行培训操作的内容。
一、筹备期培训
1、什么是筹备期培训
酒店正式营业之前都有一个漫长的筹备阶段，说到这里不禁有同仁要问，筹备期用不了多久吧？错，严格意义上来说要想成功的启动一家五星级酒店，酒店筹备的团队至少提前一年进入，前期的介入并非是完全的进行筹备组的相关工作，而更重要的内容是确保酒店功能的布局要符合营业后为宾客服务的需要，这是重中之重，其次下来才是进行各部门的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式开业前至少三个月就要进行全员的培训工作，我们称之为筹备期培训或大培训，更严格意义上来说，酒店正式营业前对员工进行的公共知识培训及各部门业务技能培训称之为筹备期培训或大培训。通过概念，我们可以知道，这种培训既有对员工进行的公共知识培训又有对员工进行的各岗位技能培训。筹备期的培训是非常关键的，任何酒店一旦没有了筹备期的培训，那注定是打在了酒店的软肋上，从一开始便输在了起跑线上。而好的筹备期培训必将支持新开业的酒店，无论是从员工的专业知识面还是从员工的精神面貌上均将有大幅度提升，筹备期培训可以将一支新组建的散兵游勇培养成一支训练有素的服务部队。培训期有长有短，这个国家尚未有明确的规定，当然培训时间的长短要结合酒店自身情况来定夺，但就我个人来看，不管是多大规模的酒店，筹备期培训最少不能少于两个月，当然时间也不能太长，时间过长容易导致员工疲乏，会极大的增加员工的流失率。
2、筹备期培训前的准备工作
（1）培训所需用到的文具。
培训期应给每位学员分发笔记本、笔、文件袋等培训所需用到的办公用品。将笔记本、笔放到文件袋内，以便员工报到时逐一分发。笔记本需要两本，一本为课堂笔记、一本为心得笔记，其中心得笔记要求学员每周写一篇。由培训老师批阅。学员可以写一些自己的培训心得，当然也可以将自己的意见和建议写上，以便管理层更好的了解学员的思想动态并及时解决学院的切实问题。
（2）学员证
准备学员证，学员报到后确保每人一个，这样有助于我们安保人员维护酒店及员工的生命和财产安全，避免无关人员接近我们的学员。同时，这也是体现员工归属感的一种常用做法。（3）办公场地、设备的组织
一定要有足够的场地和设备来支持培训的开展，投影仪、笔记本电脑、大号白板、白板笔等是必不可少的培训设备。场地的话尽量可以和当地的学校洽谈来租赁，这样的话可以确保公共知识培训的场所、各部门技能培训的场所、就餐的场所、就寝的场所以及学员开展文化娱乐活动的场所。另外，在正式培训之前也要将学员的床上用品、就餐用品及学员的制服要统一采购到位，等待学员报到后及正式培训前分发。在正式培训前此项工作是重中之重。培训场地的环境直接体现着企业的实力，所以一定不能忽视。尤其是学员的就餐与住宿，这是关键，正所谓兵马未动，粮草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才开始正式进入学员的培训工作。
（4）培训场地的布置
培训场地一定要布置的具有学习和求知的氛围。在培训场地布置相应的条幅及悬挂宣传标识在所难免。举例说明，我曾在我工作的酒店组织过员工筹备期岗前培训，那么在所有员工到来之前我们就要按照流程布置和点缀一下我们的培训场地，这样员工会从视觉上感受到学习的氛围并且会激发员工的求知欲望。好，接下来我们就从视觉上看看我们的布置应该如何进行。
首先，一般的培训往往不会选择在酒店进行，因为可能在这个时候酒店尚在装修之中，当然也不排除在酒店培训的可能性，不管是否在酒店进行培训，酒店的主楼上以及酒店的大门口或是大堂上方醒目的位置一定要标有条幅和标语，如：预祝新入职员工岗前培训取得圆满成功“等字样，当然如果是在大门口或是在酒店的大堂门口上方则可悬挂条幅，内容为“欢迎XX酒店参训员工并预祝培训工作取得圆满成功”等字样。
其次，是培训场地的布置，这种培训场地正如我之前所说一般会往往选择封闭式的地方如学校等，那么在新入职员工到来之前就要在学校的门口正上方悬挂横幅：“热烈欢迎XX酒店参训员工”等字样，并且在进入校园之后第一眼就能看到的或是校园内比较醒目的位置，如教学楼、实验楼等均悬挂励志标语，如：“众志成城、同心同德、风雨同舟、和衷共济”等激励员工的口号。
再次，在教室、餐厅、实操室等也要悬挂条幅，当然内容也大同小异，但是最主要的是要体现氛围，在教室等地方就可以悬挂的内容为“学而不思则罔、死而不学则殆”等。在餐厅则可悬挂横幅，内容为：“谁知盘中餐、粒粒皆幸苦”等字样，这样无时无刻不将企业文化灌输到员工的脑海中。
最后，在教学楼内的走廊也要悬挂带有酒店LOGO的标识标牌，内容可多为激励性质。
当然在完成以上内容之后如果出现外请培训师培训的话则可灵活运用，可将外请培训师培训的条幅悬挂，如附件
（5）岗前培训教材的设计
酒店筹备期员工岗前培训主要分为军训、公共知识培训、各部门业务技能培训三部分组成。在这里，我想着重指出的是酒店筹备期的岗前培训尤其是高星级酒店的筹备期岗前培训绝对要杜绝社会上某些企业所组织的所谓的魔鬼式训练，当然我不是说这种方式不好，这种方式可以锻炼一个人的意志和身体，我觉得很好，但是酒店业尤其是高星级酒店在员工岗前培训时进行魔鬼式训练极容易造成员工的流失，加大员工流失率，所以在此，我呼吁筹备期的酒店要慎用魔鬼式训练的这种方法来训练我们的员工。当然如果有的企业说自己实力雄厚，可以用薪水等留住员工的话那我觉得也不妨一试。
第四篇：酒店管理实务作业
酒店管理实务作业
班级:
学号:
学生姓名:
作业成绩:
1.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
2.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？
3.某日深夜，某间客房内入了近十名客人，客房服务员应该如何处理。
第五篇：酒店财务部管理实务
第一章
第一条 为了加强财务管理，规范财务行为与财务活动，根据国家有关财经制度，结合酒店实际情况，特定本条例。
第二条 酒店财务管理遵循统一领导、分级授权管理原则。
第三条 酒店财务管理的根本目标是实现利润最大化，确保资产保值与增值。
第四条 酒店设立财务机构，建立健全内部财务管理制度，做好财务管理工作，真实反映企业财务状况，依法上缴各项税、费，保护所有者权益不受侵犯。
第五条 酒店应推行全面预算管理制度。
第六条 本条例仅包括会计人员、固定资产及其折扣、成本核算与费用方面的规定。
第二章 财务部机构与会计人员管理
第七条 本条例所称的是酒店财务部工作的财务人员。
第八条 财务部经理及财会人员由酒店领导班子考核后，统一聘用。
第九条 财务部经理具有以下权利：
（一）对本单位的会计人员的聘任、晋升、调动、奖惩提出建议或意见；
（二）组织本单位会计人员的培训与考核；
（三）组织本单位的经济核算、财务会计和管理工作；
（四）参与本单位的预算、财务收支计划、成本费用计划信贷计划的制定，并监督执行情况。
（五）其它应享有的权利
第十条 财务部经理职责：
（一）确保酒店资产的安全完整。防止资本的流失；
（二）真实、完整、及时的报告酒店的财务状况、经营成本和现金流量情况；
（三）监督、贯彻国家各项财经政策、法令、制度和酒店会计规章制度。
（四）其它应承担的职责。
第十条 部门经理若自行辞职，必须提前一个月向酒店领导和人事部提出书面报告，报经批准，办妥离职手续后，方可去职。
第十一条 部门经理定期对其管辖的会计人员进行德、能、成绩的考核，作为升职、降职、续聘、解聘和岗位调整的依据。
第十二条 部门经理及工作人员原则上一年一聘，经考核 称职者，方可续聘，不称职者予以解聘。
第十三条 对爱岗敬业、成绩显著的财务负责人、会计人员按规定给予奖励；对玩忽职守、造成直接经济琐事的人，按规定给予经济处罚直至追究法律责任。
第三章 固定资产管理
第十四条 本条例所称固定资产是指使用期限在一年以上、在使用过程中保持原有物资形态的主要劳动资料，包括房屋及建筑物、机械设备、运输设备、动力设备、专用设备及其他设备。
第十五条
使用年限在二年以上、单位价值在2000元以上的非经营主要设备和物品，也列为固定资产进行管理。不符合上述要求的劳动资料，应作为低值易耗品进行管理。
第十六条 帐簿设置，财务部门设固定资产总帐外，还应设置固定资产分类帐，记载每项固定资产原值、净值、累计折旧、折旧率和状况。
第十七条 固定资产取得后，由管理部门管理，并会同财务部门依其类别进行编号，并贴粘标签，作为固定资产台帐的依据。
第十八条 计提折旧的固定资产包括：房屋和建筑物、在用的机器设备、仪器仪表、运输车辆、工具、器具；季节性停用和修理停用的设备；以经营租赁方式租出的固定资产；以融资租赁方式的固定资产。
第十九条 不计提折旧的固定资产包括：房屋建筑以外的未使用、不需用的固定资产和封存的固定资产；经营租赁方式租入的固定资产；已提足折旧继续使用的固定资产；未提足折旧提前报废的固定资产。
第二十条 已交付使用但尚未办理竣工决算的工程，应自交付使用之日起，按照工程预算、造价或者工程成本等资料，估价转入固定资产，并按本条例计提折旧。
第二十一条 酒店按月计提折旧，月份开始使用的固定资产，当月不计提折旧，从下月起计提折旧；月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停止计提折旧。
第二十二条 房屋及建筑物残值统一按原值5%计算，机器设备残值统一按原值3%计算。
第二十三条 固定资产折旧方法，一般采用平均年限法。
第二十四条 固定资产出租和外借须按总经理批准，并制订固定资产出租或出借使用，合同应对租金、支付时间、支付方式、修缮保养、税费负担、归还期限、保持原状、附属设备、违约责任作出规定。
第二十五条 固定资产报损应报酒店领导审批，注明报损原因、固定资产生产日期、使用年限、原值、净值、并附有挂部门对固定资产报损的检验报告。报损固定资产残余价值和变价收以及保险赔偿收入，应冲减清理支出。报损固定资产净余额，结转为营业外支出或收入。
第二十六条 每年年终前应对所有固定资产进行一次盘点，做到帐帐相符，对盘盈和盘亏的固定资产应按 本条例的规定处理。
第四章 成本与费用管理
第二十七条 成本管理任务：反映和监督企业各项费用的支出，按照国家有关法令，制度和酒店有关规定以及酒店的计划和定额，严格控制费用，促使酒店合理、节约地使用人力、物力和财力；正确地计算经营的总成本和单位成本，反映和监督成本计划完成的情况，为预测成本和利润、参与酒店经营决策提供资料，促使酒店改进管理，加强经营核算，提高经济效益。
第二十八条 成本核算程序：对成本费用进行审核和控制，确定计入成本的界限；成本核算要贯彻受益原则，划清下列界限，不得相互混淆，影响成本核算的准确性。
（一）正确划分应计入经营成本与不计入经营成本的界限，遵守成本开支范围。
（二）正确划分各个月份的成本界限，实行权责发生制原则，凡属于本期的成本，不管其何时付出，都作为本期成本处理，不得将本期成本计入下期成本处理，不得将下期的成本提前计入本期。
第二十九条 各部门应通过预算控制费用开支计划，严把审批关，财务部门审核人员应按照国家财经制度，酒店的有关条例、规定，严格审核超标准部分和经营无关的费用不予报销。
第三十条 财务部门应积极筹集资金，加速资金周转，提高资金赢利能力，降低融资能力。
第三十一条 酒店不得将费用结转到待摊费用、或其他科目。
第三十二条 管理费用是指行政管理部门为管理和组织经营活动的各项费用。
第三十三条 低值易耗品原则上在领用时一次性入管理费用，数额较大的可分期摊销计入管理费用。
第三十四条 企业发生的修理费用一般直接计入当期管理费用，固定资产的修理费用发生不均衡或数额较大的，可采用待摊或预提的方法。实行预提的，预提大修理费用列入当期管理费用，实行待摊的发生修理1年内平均摊销。
第三十五条 酒店发生的坏帐损失可以采用直接转销法，计入管理费用，收回已核销的坏帐，冲减管理费用。第三十六条 酒店也可以按照应收款余额百分比法计提坏帐准备。
第三十七条 经营费用指整个经营环节所发生的各种费用，即采购商品所支付的费用
三十八条 经营费用包括由酒店负担的运输费，装卸费、整理费、劳务费、广告费、商品消耗等。
第三十九条 财务费用是指企业为筹建资金而发生的各项费用，包括酒店经营期间发生的利息净支出，外汇调剂手续费，加息等。酒店在筹建期间发生的借款费用记入开办费，不行列入财务费用。
第四十条 企业发生与建造固定资产和无形资产或某项资产直接相关的费用，在该项资产尚未交付使用或虽已交付使用但尚未输竣工决算之前，计入资产的成本，不得列为财务费用。
第四十一条 酒店各部门应严格控制本部门的费用开支，未经领导预先批准的某些消费性开支，不得报销。第四十二条 财务部门每季度应对费用开支增长比率、结构比例变化进行分析、发现费用增长的因素，找出降低费用的对策。
第五章 附 则
第四十三条 本条例适用于酒店结合实际情况制定内部财务管理办法，如与有关政策、法规抵触的，按有关规定执行。
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