市场营销技巧方案设计

第一篇：市场营销技巧方案设计

市场营销技巧课程方案设计

班级英本113班学号姓名王少平

评分表

好想你枣片在全国市场营

销策划方案

摘要：随着我国经济稳定较快的发展,人民的生活质量也得到了普遍提高,在人们追求有品味生活的同时,健康变得越来越被人们所重视。针对此种状况,郑州好想你枣业股份有限公司适时推出了红枣产品。方案首先对郑州好想你枣业股份有限公司面临的宏观环境、红枣制品行业现状、消费者行为进行了分析,应用SWOT对郑州好想你枣业股份有限公司优势、劣势、机会和威胁进行了分析,结合企业实际制定出了营销战略,应用4P理论对红枣粉产品、价格、渠道和促销策略进行了论述,最后,提出了营销实施方案。

一、前言

随着社会的进步，人们的生活水平有了质的飞跃。大多数消费者看重的不再是穿金戴银的生活方式，而是把更多投资如入到健康和保养之中。很多人都在走健康路线，从而许多补品营养品风靡整个世界，各种果类，农副产品都展现在人们的生活当中，被人所熟稔。继而开拓了新的市场，形成了一种独特的经营模式。从种植到加工到销售，已经不再是曾经的落地买卖的营销理念了。众所周知，很多厂家通过自己的生产加工，将原品转化为成品，从而形成独立的市场。取得更大的利益。“好想你”枣片就是一个成功的例子。

大枣对于人民来说并不是生活必需品，他属于果品市场范畴。目前大枣市场并不是十分活跃，因为人民尚未意识到大枣对于健康的特殊作用，消费者还只是出于想起来就买，想不起来就不买的层面，更不用说把大枣当做健康绿色食品来专门购买使用或送礼，因此大枣市场又很大的前景。大枣男女老少皆可食用，属于绿色健康食品。本次广告主推的“好想你枣片”主要分为4个系列：老年人系列、中年男女系列、时尚女性、儿童系列，主打时尚女性。涵盖了社会各个阶层。任何人都可以买得起，任何人都可以食用。因此目标消费者广泛，市场前景十分可观。

消费者大都听过大枣也吃过大枣，但是很少有人去关心吃的是什么品种的，是哪产的，品种和品种之间有什么不同？一般消费者还只是处于消费的最低层面，只是享受了大枣的味道而未了解其实质。因此大枣的健康理念尚未形成，消费者尚未意识到大枣的健康作用，所以该产品并没有晋升到健康礼品的层次。针对这种情况，本次广告的第一任务就是大力宣传大枣的健康作用，引领消费者的健康理念，即先让让消费者明白大枣对身体是有益的，它是一种健康食品。本次广告的目的，是为了提高人们对“好想你枣片”依赖，使人们能在日常生活中想起并有购买枣片的需要。从1993年起，好想你枣业股份有限公司走过了16年的历程，经过不懈努力公司建立了遍及全国的销售网络，造就了“好想你”在消费者心中的良好品牌形象，据调查90%的消费者在看到“好想你’品牌系列产品想到的是好想你枣片，我们要努力打造好想你枣片市场。

二、市场分析

好想你枣业股份有限公司作为国内红枣行业规模最大，技术最先进，产品种类最多，销售网络覆盖最全的企业，其前身源自1997年成立的河南省新郑奥星实业有限公司。2008年9月，深圳市创新投资集团、郑州百瑞创新资本、北京秉原创投与河南省新郑奥星实业有限公司展开全面合作，2009年8月18日好想你枣业股份有限公司由河南省新郑奥星实业有限公司整体变更而来。

好想你枣业股份有限公司以“赢者就是变者，变者就是胜者，持之以恒"的理念为指引，不断进行全面创新，推动企业发展。以“红枣健康全人类”为企业使命，以“良心工程，道德产业；倡导科学膳食，引领健康理念”为行为标准，秉承“真情、感恩”的核心价值观，努力发掘红枣的健康价值，文化价值，倾情

铸就消费者口口传颂的“好想你”品牌。

企业口号：枣传人间总是情，好想你红枣健康全人类，好想你红枣全心全意好想你

（一）环境分析

“好想你”独特的文化背景就是五千年前中华人文始祖轩辕黄帝诞生、创业、建都之地，而“好想你”原材料新郑大枣更是可以追溯到八千年前，可谓新郑大枣孕育了中华民族也无不可，因此，以新郑大枣为原材料的好想你枣类产品在市场上更具文化魅力与竞争力。2000—2009年，我国营养保健品行业年均增速均超过两位数。2010年中国营养保健品行业增速超过20%.据发达国家的经验，当一个国家人均GDP达到1500美元到3000美元之间时，营养品产业就会崛起。中山大学公关营销专家林景新表示，目前中国GDP已超过3600美元，迈入中等收入国家行列，让中国营养保健品进入高速成长期。而且“好想你”枣业股份有限公司处于郑州，2009年上缴工业税金一千八百多万，带动100万枣农走产业发展之路，盘活了新郑市经济，宣传了新郑市的知名度。

（二）市场竞争

我公司有自己的红枣种植园，所以不随着产枣季节而发生价格的变化。随着经济的高速发展，人们对自己身体健康越来越重视，保健品发展急速增长，所以这方面也具有优势。就全国而言，枣类企业中好想你因为其独特的文化背景和资源在竞争中占据有利地位。再者，我企业已发展成熟，新进入者的威胁很小。

（三）产品分析

好想你枣片采用先进工艺和科学配方生产，口味纯正、甘甜可口、营养丰富，老少皆宜，具有：双吃两用、“形似口香糖，可口又环保；速溶变枣汁，早茶兼夜宵”的特点。即营养又健康，既休闲又时尚，无论是作为零食还是干粮，亦或是作为走亲访友馈赠亲朋的礼品，好想你枣片都是不错的选择！女士吃它消遣又养颜，男士有它爽口又戒烟，老人吃它营养滋补，小孩吃它营养健康！

特点：采用口香糖的包装，却比口香糖更营养，更有滋味儿，更有品位！一片枣片浓缩了数粒大枣的营养，每日轻轻松松享用大枣的诸多益处！正所谓“一日仨颗枣，健康活到老”，休闲食品吃出个性、吃出健康来！被称之为能吃能咽的二十一世纪新型口香糖。

中医认为红枣有益气养血，健脾益智之功，民间有“一天吃三枣，终身不显老” 之说。红枣味甘性平，能调百味。红枣既能滋补养血，又能健脾益气，抗疲劳、养神经，保肝脏、抗肿瘤、增强机体免疫力的功能。特别是用于贫血虚寒、肠胃病等的防治十分有效，长期服之可延年益寿。枣片直接由大枣加工而来，含量在90%以上，完全保留了大枣的成分营养价值和功效，而且食用方便，做零食的同时可以获得大枣的功效哦！

枣片口味：西洋参枣片、阿胶枣片、野酸味枣片、草莓味枣片、维钙香型枣片、薄荷味枣片等口味

（四）消费者分析

通过市场调查，研究分析出不同消费者对枣片的需求，以及对不同口味的选择。

（五）企业的SWOT分析

虽然好想你枣片贵为全国同类企业翘楚，作为全国知名度最高的枣产品企业，其市场份额也仅为1.8%。

为了扩大好想你枣片的消费群体，将该产品的产品特性很好的传达到广大人群中去，我们对该产品及其市场进行进行一定的分析，并希望通过一些营销活动的策划来达到扩大目标消费群和巩固现有消费者的目的。

四、营销策略

“好想你”枣片目前处于产品成长阶段。调查数据显示，它的知名度是42.94%。可见如何提高“好想你”枣片的知名度成为此次营销的首要任务。此外，开拓新的目标市场—大学生市场和巩固已有的消费市场—-中年妇女（25—45岁），也是此次营销的重要任务。通过此次营销，提高其知名度，增强美誉度，并培养已有目标受众的忠诚度。

本次营销策略主要从广告定位着手，然后根据广告定位开展营销活动。营销活动又分为广告策略、促销策略和渠道策略，我们从这三个方面着手，为“好想你”枣片开拓市场、提高知名度和培养忠诚度。

（一）、广告定位：健康、温馨与真情

1、健康

“安全、卫生、营养、口感”一直是“好想你”枣业有限公司的产品理念，枣的营养价值赋予了“好想你”健康的品牌特色。同时也说明了“好想你“枣片目标人群—中年妇女（25—45岁）的一种给孩子送去健康安全的心理和大学生健康的消费理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目标受众所关注的利益诉求点。

2、温馨与真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在传递着一种美好的祝福。这是一种温馨的情感。而我们此次的营销策略则从爱情、亲情着手，以送好想你枣片为诉求点，传递温馨真挚的情感。

（二）、广告主题：枣传人间总是情 全心全意好想你

（三）、广告策略：开拓新的大学生市场

“爱情”是永恒的话题，更是年轻的大学生所热衷的话题。同时，“好想你”枣片的品牌名称“好想你”与爱情更为贴切，可以作为情侣间表达想念之情的寄托物。所以此策略以爱情为主题，通过在衡阳各大高校的活动宣传，让更多的大学生了解“好想你”枣片，从而打开该品牌的知名度。再通过推广活动与目标受众的亲密接触，增强“好想你”枣片的美誉度，最终促使他们的购买行动。具体活动安排如下：

1、活动主题：带去一份真情，传递一种永恒

2、活动时间：2月14日（情人节）.、5月20日（我爱你）、5月30日（我想你）。因为这些日子与我们的活动主题相契合，是大学生们比较注重的日子，也与“好想你”枣片品牌名相吻合五、促销策略：巩固已有的中年妇女消费市场

中年妇女（25岁至45岁）追求理性消费，没有大学生那种盲目冲动、追求时尚的消费心理。她们这一群人更多的是作为“好想你”枣片的购买者，而不是使用者，作为使用者的是孩子们。中年妇女们注重健康，但家里的孩子又喜欢吃零食，所以“好想你”成了健康的休闲零食的首选。因此我们通过促销策略来培养这一消费人群对“好想你”枣片的忠诚度。根据中年妇女这一消费群的消费心理特征，我们将进行以下促销行为。

1、采用“送达式”的广告宣传。

中年妇女采购商品一般都要经过缜密地考虑，购买决策往往在家中做出，事先都有充分的准备，冲动性少，随机性小。根据这一特点，“好想你”枣片的广告宣传应以“送达式”为主，“现场式”为辅，即较多地运用电视（衡阳电视台）宣传、户外、广播、传单宣传等。向这一目标消费人群传达“好想你”枣片是一种健康的休闲食品这一消费理念，让她们认同这是买给孩子们的零食的首选。

2、打折促销。

据我们的调查数据显示，40.34%的消费者希望“好想你”枣片有打折降价的活动，17.65%的消费者希望有会员积分兑换礼品的活动。所以我们建议设置会员卡，拥有会员卡的消费者可以享受9折优惠。而每名消费者在该专卖店购买“好想你”枣达到一定价格（依各专卖店而定）就可获得一张会员卡，即该消费者就是“好想你”专卖店的会员，以后一律享受打折优惠，每一次购买将会有积分，当积分累积到一定数额仅可兑换“好想你”枣片。

3、情感促销。

中年妇女购物具有强烈的感情偏好，一旦对某企业或某产品产生偏爱，便会在较长时间内成为它的忠实顾客。因此, 采取适当的促销手段,培植和增进中年女性对本企业及其产品的好感,是开拓中年女性消费市场的重要途径。其具体方式有: 第一,试尝销售。对一些新开发出某种新口味的“好想你”枣片在销售时允许顾客先尝后买。让中年妇女觉得这是合乎她孩子或者是她的口味并认为其是真实的好产品。第二,赠送礼品购物袋。在销售淡季时，可采取赠送礼品的促销手段，吸引目标消费者。如购买一盒价值25元的“好想你”枣片即可获得精美实

用环保购物袋一个。

六、渠道策略：拓宽销售渠道，更方便受众购买

1、增加“好想你”专卖店数量。

据我们的调查，衡阳市共有两家专卖店，分别是位于常胜路和船山路，皆位于衡阳市区较繁荣地带。而“好想你”枣片于2005年已进入衡阳市场，就算很多人知道“好想你”这个品牌，也苦于很难找到其正规的销售地而放弃了购买。而“好想你”枣片相对于其他产品来说价格较高，属于中高档产品，所以放在“好想你”专卖店里销售更让人相信其优秀的质量。我们建议多开几家专卖店，其选址可以在人口密集地，特别是大学生和中年妇女易去的地方。如市中心肯德基旁，火车站肯德基旁、汽车西站和步行街旁等。原因是肯德基是大学生和家长带着小孩子出入最频繁的地方，而这两类人群都是“好想你”枣片的使用者，而汽车西站和步行街是大学生常去买票和购物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，开更多的加盟店。

选择合适的加盟商销售产品有利于提高该产品的知名度并促进该产品的销售。目前“好想你”的加盟商较少，而火车站旁边仅有一家。加盟商往往采用“好想你”这一品牌的品牌效应，店里还会销售各种其他食品、如烟、酒等，方便了中年妇女（25岁——45岁）这一忙碌人群购买。而“好想你”枣片放在加盟商，销售更为灵活，也便于大学生购买。

3、放于超市销售。

据我们的调查，“好想你”产品并没有放在超市销售。而据我们的调查数据显示，52.94%的消费者希望在超市购买“好想你”枣片。同时，“好想你”枣片不同于其他“好想你”产品，它是属于健康的休闲品，价格还在逛超市人群消费能力范围之内。而超市是中年妇女与大学生常逛之地，所以其目标受众多，能很好地打开知名度并刺激目标受众购买。据调查，人流量较多是超市。因此可以将“好想你”枣片放于这些超市的休闲食品货架的中间一层，便于人们观看和购买。而大学校园的超市也是我们选择渠道之一，这类超市主要消费人群是大学生，而我们此次营销的主要目标受众也是大学生。所以我们建议将一些规格较小的如70克包装的“好想你”枣片放于各大校超市销售。

第二篇：市场营销及销售技巧

市场营销及销售技巧

市场与营销是决定企业成败的重要因素。本课程能有效地帮助客户开辟新市场和新行业，最大限度地提升销售队伍的业绩和协助客户构架高效的分销渠道体系，通过更新市场营销人员关于公司、市场营销、客户的观念、提高营销水平、树立正确的营销目标，使公司和客户的利益实现双赢,从而为公司赢得长久的竞争优势。

课程对象 销售员、市场分析员、销售主管、销售经理、营销主管、营销经理、的副总、营销总监

第一部分: 市场营销概述

1.指导营销活动的六种典型观念

2.现代经济中的交换结构流程

3.市场营销的四大支柱和三句经

4.我国营销环境的特点

第二部分: 营销队伍组建与管理

1.市场人员的选聘与奖惩

2.团队的建立与管理

3.团队形象管理

4.内部营销和外部营销

第三部分: 营销的环境分析与目标定位

1.营销环境分析

2.新品上市试点市场的目标定位

3.产品生命周期与营销目标的定位

4.团队目标的可挑战性和激励功能 主管营销

第四部分: 营销计划实施

1.营销战略方式的选择

2.营销组合(4P组合)

3.营销策略、营销整合4.营销费用控制

第五部分: 营销评价与控制

1.计划控制

2.盈利能力控制

3.效率控制

4.战略控制

第六部分: 销售管理

1.产品价格与销售折让

2.销售合同及相关事项

3.销售货款管理及回款率计算

4.换退货管理

5.代理商与中间商管理

第七部分: 常用营销技巧及应用

1.常用的营销工具

2.业务员报价技巧

3.电话访谈的技巧

4.取得合同/订单的技巧（拍板）

5.巩固销售（封板）

6.顾客反对意见的处理

第三篇：航空服务人员沟通技巧方案设计

目录

1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8

5参考文献................................................9 6致谢...................................................10

（航空服务人员沟通技巧方案设计）

【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通

1空乘人员应具备的素质

情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2沟通中的障碍

2.1语言表达障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

2.2传统习俗障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

2.3情感因素障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

3沟通技巧对航空服务人员的重要性

3.1沟通技巧在航空服务中的作用

首先是起到了传递和获得信息的作用，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

其次是有改善人际关系的社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

3.2沟通技巧在航空服务中的重要性

语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。

我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧，如：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧，对航班不正常时

服务的说话技巧等等。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

4加强沟通的步骤与举措

4.1真诚面对每位旅客

真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、忠诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。

4.2倾听旅客的合理诉求

而倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去倾听。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声是、嗯,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的语言技巧

语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和。

4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是„..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是„..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘

务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

4.4运用恰当的体态语言

体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼

亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受与欣赏。

4.5保持良好的服务心态

请绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。

4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态

1、积极主动的心态首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。

2、主动的心态，主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。

3、空杯的心态，人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。

4、双赢的心态，杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。

5、包容的心态，作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。

6、自信的心态，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

7、行动的心态，行

动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

8、给予的心态，我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。、参考文献

[1]郑颖.客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1

[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蒋怡.航空服务员案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]张东娇.教育沟通论[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]钟宪民.浅谈对民航服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1)

[6]宋文静.民航服务与人际沟通[J].科学出版社，2013.1

[7]唐美琳.浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施[D].2014.4

[8]史影.服务人员应该具备的八种正确心态[J].赢商新闻网,2015.3

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第四篇：企业债务清欠相关技巧及方案设计

前言

企业在多年的经营活动中，由于各种原因，逐渐形成了大量应收账款，致使企业流动资金匮乏，严重制约了企业的正常生产和经营，因此，企业清收外欠账款成了当务之急。“审为执始，执乃终赢”，债权实现是债权人的最终目标。债权是资产、是财富，我国目前市场上存在形形色色的逃债人和逃债手段，债务人背信弃义千方百计逃废债务，有些逃债手段甚至融合了缜密的法律运作和环环相扣的策略设置。企业为什么要欠？

一、企业资金周转不畅

能拖就拖，能欠就欠，对企业而言实际上就成了变相的融资。从银行借款容易不容易，为了方便资金周转，只有通过拖欠，且成本低，风险小，除非合同约定违约责任，一般无太大风险。

二、经营不善

企业经营管理不善导致亏损，产品滞销，无力返还。

三、诈骗

客户是骗子公司，其购买产品的意图完全是为了诈骗。有时，客户取得货物后即消失得无影无踪，无法寻找；有时，即使可以找到债务人，债务人也百般抵赖，胡搅蛮缠，甚至拒不承认欠款的事实。这是最糟糕的欠款类型，如果不迅速采取非常措施，很可能造成账款的全部损失。通常的催收手段不会起到任何作用，不要再尝试采用温和的方式催收账款，那样只会打草惊蛇，使骗子寻找到对策甚至逃逸。立刻通过法律途径起诉骗子公司，保全货物，甚至在收集齐全证据后，在可立案的情况下通过公安机关逮捕犯罪嫌疑人。

合同诈骗表现形式有如下五种：

1、以虚构的单位或者冒用他人名义签订合同。

2、以伪造、变造、作废的票据或者其他虚假的产权证明作担保。

3、没有实际履行能力，以先履行小额合同或者部分履行合同方法，诈骗对方当事人继续签订和履行合同。

4、收受对方当事人给付的货物、货款、预付款或者担保财产后逃匿。

四、管理混乱

有时会发现这种情况，只要及时催款，客户付款就会非常迅速，如果稍有放松，客户的付款就会放慢。这是客户管理混乱的典型现象。很明显，这些客户的企业内部并没有任何要求放慢支付速度的付款政策。由于没有严格的管理制度，客户的财务人员对其工作也并不关心，他们的原则很可能是谁先催款就先向谁支付，不催款的授信方就只能后得到货款。这类客户的欠款是最容易回收的。企业应在随后的工作中加强账款到期前的提醒工作，这些拖欠账款就非常容易成为按期支付的账款。

五、纠纷拖欠

客户认为货物存在质量问题，要求退货或扣除部分货款，在遭到拒绝的情况下，客户拒付货款使账款逾期。这是较为常见的欠款原因。如果客户是第一次提出质量问题，信用管理人员应认真向企业的其他相关部门核实。如果确为企业本身的问题，信用管理人员就必须坦率地承认错误，并向客户道歉，承担相应的损失，并使没有争议的货款尽快回收。如果客户经常提出质量争议，并且经过核实大部分争议都是客户的借口，那么这一次很可能有是一个借口。

风险防范

一、事前防范

1、审查对方的主体资格

2、审查债务方的经营范围

3、了解对方企业经营状况

4、了解企业资信状况

5、尽量现货交易、避免赊销

6、制定完善的合同

7、要求提供担保

二、事中控制

1、签订合同时的技巧：（1）一定要盖骑缝章

（2）如果对方是个人，就需要在骑缝处签字按手印，或者在每页都签自己的名字按手印

（3）合同中间不要有涂改的痕迹，如果要改，就改过之后让对方在改动过的内容旁边签字按手印

（4）最后一面法人签字的时候要看着他亲自签字按手印，然后让他把身份证拿出来核对是不是他本人，并且让他把身份证号码写在他名字后面

（5）如果是小公司或者空壳公司，一定要让股东提供个人保证。（6）争议解决方式约定为：一般约定向人民法院起诉，根据具体情况约定仲裁（1、仲裁案件执行难，法院不愿意受理或受理后拖沓；

2、仲裁员容易被影响，容易裁决不公；

3、一裁终局，救济困难；

4、涉及第三人时无法解决，比如房屋买卖合同中涉及到承租人优先购买权，合同继续履行可能损害第三人利益；

5、仲裁费比诉讼费贵）（7）约定管辖的重要意义

所谓“天时不如地利”，有利的管辖法院对债权清收的成功、顺利与否，在某些案件中起到至关重要的作用。通常情形下，管辖地至少在以下几个方面影响着案件的发展。管辖地与保全； 管辖地与诉讼； 管辖地与执行； 管辖地与诉讼成本。

既如此，在处理涉及债权清收的案件时，我们首要解决的问题是在法律允许的范围内如何确定有利于己方的管辖法院。

2、在欠款产生后对债务方的经营状况进行必要的了解和监测，一旦发现债务方的经营状况严重恶化，或出现转移财产、抽逃资金，或有丧失、可能丧失履行债务的能力等情况，则应当采取必要的因应措施。

三、事后补救

1、和对方协商、调解（协商的过程也是取证的过程)

2、及时申请诉前财产保全(成功率高)

3、个人认为诉讼请求比较好的表述方式为：第1项先表述要求被告支付的本金数额；第2项表述为要求被告支付原告利息（以XXX元本金，从何时开始按人民银行贷款利息计算直至付清之日止）；第3项表述为要求被告赔偿原告其它经济损失XXX元（实现债权的费用，包括但不限于差旅费、律师费等）；第4项表述为要求被告承担本案的诉讼费用。

值得注意的是，如当事人在合同中既约定了违约金又约定了利息，则要一起都予以主张。在诉讼请求中当事人适度的多主张权利也能为以后的调解工作争取筹码。但诉讼请求也不能明显过度，否则会增加当事人的负担。

4、诉讼主体

主体选择不仅关系到能否顺利立案的程序问题，而且直接影响到实体处理的结果。实践中，常出现原告或被告主体不适格而无法进入司法程序，或者立案审理后因为“告错人”而被驳回的案例。一般而言，债权单位作为主诉的案件，直接以债务人作为被告是没有问题的。如果被告是非法人组织，应当将其能够独立承担责任法律主体列为共同被告。此外，对于和案件处理结果有利害关系的，可以分析考虑列为被告或第三人。如何正确确定诉讼主体，对清理债权十分重要，既要避免“告错人”，也要防止因漏列主体而致权利无法得到充分救济。实践中，并非所有案件的被告都可轻易确定，尤其是涉及到挂靠、担保、合并、分立、解散、注销、撤销、破产、清算、被吊销营业执照等案情复杂、存在多种法律关系的纠纷，律师更应当谨慎处置主体问题，争取最大限度实现债权。

在起诉以前，最好是取得原告和被告的工商登记资料。

5、诉讼时效

诉讼期间中断的法定事由：权利人提起诉讼、权利人主张权利、债务人同意履行义务。

（1）录音催讨法：有一个工程尾款30万元拖欠长达10年未还。2004年初，该施工企业法律顾问从收集证据入手，取得了双方签定的《施工合同》、《工程竣工报告》，为维权奠定了基础。在获取上述证据后，施工方利用最高人民法院《关于民事证据若干问题的规定》中允许的方式，采用电话录音、录像，取得了本案时效中断的视听证据。由项目经理于2004年1月间拔打业主手机，通话主要内容：一是对方欠款数额；二是施工方自1994年以来一直在主张债权；三是何时归还欠款。通话过程进行了全程录音、录像。特别是录像证据中，现场环境、在场人员、项目经理拔打业主手机的过程清晰可见。

随后又在移动公司提取了项目经理所使用的电话《通话清单》。至此，完成了中断时效的证据锁链，对方拖欠施工方工程款的证据全部取得，为恢复诉讼时效提供了法律证据。

（2）银行转帐法。如某工程业主拖欠几十万元工程款，多年来业主以各种借口推拖不还，也不作对帐记录，致使债权超过了诉讼时效期。为了获得证据，施工方可以先派人去对方单位清欠，对方能给多少就要多少，但是不拿现金，要求从银行走汇票，想方设法恢复诉讼时效的工作思路。

（3）协商对帐法。双方重新签订的联系单、对帐单是有效清欠证据。

（4）故意主张法：若欠款金额为4万元，已超过2年时效。施工方以特快专递方式致函业主，故意要求清偿8万元欠款。有时债务方觉得冤枉，回函只承认其中的4万元。这样复函就是施工方胜诉的证据

6、证据材料

不同类型的案件，当事人的举证责任也不尽同，以买卖合同货款纠纷案件为例，债权人需提交的证据主要包括：购销协议（买卖合同）、订货单、送货单、收货单、催款通知、对帐单、结算票据、还款计划、电报传真、证人证言、谈话录音等。

除在起诉前注意收集齐备证据材料外，还要注意举证期间，要在举证期间内提交证据材料，以免证据失权。

有的案件中当事人因缺乏规范的管理导致证据材料不全，有的缺合同、有的没有收货记录等。

债务人常见的抗辩理由(1)、诉讼时效已过(2)、双方之间没有合同关系(3)、没有收到原告的货物

(4)、货款已付清了甚至多付了（连环购销中易出现此等情况）(5)、货物存在质量问题，被告反诉要求原告赔偿经济损失

(6)、原告迟延交货，被告反诉要求原告赔偿经济损失或承担违约责任

诉讼中的调解

调解结案在债权清收中是有着极为重要的意义的。

1、从眼前利益考虑：

法院判决具有强制性，而调解协议却给双方相对的自由。体现双方公平意志的调解协议无疑能使双方至少在情感上更能接受。这样有利于案件在执行阶段的顺利执行，从而更为安全的实现此次诉讼的根本目的。

2、从长久利益考虑：

企业之间往往存在多年的业务往来关系，合作密切且频繁，中国自古以来遵循的“和为贵”思想也深入内心。通常认为走上法庭就意味着撕破脸皮，很可能自此之后便老死不相往来。这无疑会破坏企业在经济社会中的经营链条，从长久的发展来看，不利于企业的成长。但是业已走上法庭的双方能在法院作出强制约束力的判决之前达成调解协议，这又使局面向另一个好的方向发展，尊重了双方意愿的调解协议也许能使双方尽释前嫌，从归于好。

调查技巧

1、查工商档案有无对外投资，有无正常经营

2、查房产、车辆

3、实地考察企业

4、与企业内部人员沟通，获取信息

实现债权通常有以下方式：

（一）债务人现金履约；

（二）债务人实物履约；

（三）债权人转让债权；

（四）债权人的互易债权；

（五）出资不实追究股东的出资责任；

（六）申请债务人破产；

（七）追缴被抽逃的资产；

（八）代债务人行使到期债权；

（九）行使撤销权。

律师债务清欠方案设计

一、风险债权清收律师工作内容：

1、尽职财产调查；

2、向债务人寄发催款函；

3、代为申请诉前、诉中财产保全；

4、代理参加诉讼或仲裁；

5、代为申请强制执行、调查被执行人财产线索、督促各级法院执行。

二、风险债权清收工作流程：

1、委托阶段。

本律师团队首先就该案相关证据资料进行细致分析研究，包括但不限于《购销合同》、《买卖合同》、《欠条》、《定购单》、《送货单》、《提货单》、《产品验收报告》、《产品验收单》、《增值税专用发票》、《普通发票》、《对帐单》、《还款计划》、《担保合同》、欠款转帐凭证及结算凭证等。贵企业就清欠事宜与律师事务所签订律师聘用合同，并签署授权委托书后，律师即可投入工作。

2、律师尽职调查阶段。

律师尽职调查项目包括但不限于债务人的主体资格、社会背景、生产经营及资产现状、动产、不动产、无形资产、其他投资、其他债权状况，收集掌握债务企业当前第一手资料，为清欠工作奠定基础。在尽职调查的基础上，制定有效清欠方案。

3、协商谈判、寄发催款函阶段。

在前期尽职调查准备工作充分、全面的完成之后，我们将向债务人发出《律师函》催款，促使债务人主动履行债务，或促成谈判清偿。律师参加谈判，并制订谈判方案，解决谈判中所涉法律问题，争取和债务人达成《还款协议》，促使债务人诉前主动履行债务，减少和避免诉讼成本，最大限度地争取以和解的方式收回欠款，维护双方和睦关系。另外，及时寄发催款函、主张权利也是防止债权超过诉讼时效的有效手段。

4、诉讼或仲裁阶段。

在与债务人协商谈判的同时，根据具体情况及时采取诉前或诉中财产保全措施，冻结债务人账户查封其财产，掌握诉讼主动权。及时提起诉讼，争取在最短时间胜诉结案或与债务人达成庭内调解协议。

5、代理参加执行程序。

对于有能力、有条件的债务人，力争一次性收回全部欠款；

对于暂时无力清偿全部欠款的债务人，力争在可以接受的确定期限内，分期分批收回应收帐款；

对于债务人被吊销营业执照的、或人去楼空，又符合一定条件的，依法追加公司股东为被执行人；

对于债务人因破产、注销等客观原因穷尽执行措施最终仍无法收回欠款的，我方所取得相关法律文书，可作为贵企业核销账目的依据，能够为主管部门、税务部门所认可。

在执行过程中，我所将密切与法院保持接触，就追加、变更被执行人出具律师意见，最大限度地增强执行力度，参加财产评估、拍卖或变卖，确保执行款的及时收回，最大限度维护委托人的合法权益。

三、企业应收账款管理注意事项

1、建立企业应收账款管理机制，科学划分应收账款风险等级。科学的应收账款管理体制是降低风险的最为基础的手段。同时注意严密关注应收账款的到期还款日和诉讼时效期间，防止风险账款因超过诉讼时效而在诉讼中失去胜算。

2、应收账款清收要及时。客户出现拖欠时要及时解决，不能一拖再拖。财务部门应及时对销售中出现的回款异常客户向业务部门进行提示并核查原因，有必要直接向公司领导汇报，切实形成一个应收账款管理的部门联动。风险等级较高时应及时寻求律师帮助，加大清收力度，否则就会把活账拖成呆账，把呆账拖成死账；把小金额的欠账拖成大金额的欠账。

3、债权债务关系应明晰。

清欠时首先要把双方的债权、债务核对清楚，不能把商情和友情混为一谈。债权、债务清晰并有正式的确认书是清欠的前提。

很多企业清收欠款时与客户没有一个双方认可的欠款金额，账务混乱，长期客户尤为突出。账务混乱将给清收工作带来巨大阻力，因此企业应及时与客户进行账务核对并取得正式的对账函。

4、合同履行全程要注意收集相关资料。

如各项合同、各种来往法律文书、对账函、催款函及回执等，前期有效资料的收集为日后清收工作奠定基础。

5、积极运用多种清收手段。

清收的手段不能单一，要尽量多种有效手段并用。客户出现货款拖欠时，企业应根据每个欠款客户的具体情况分别制订科学、完整的清款措施并严格执行，清收欠款的措施要多样化，这样才能更好地保证清欠效果。

第一种对没有还款意愿但有能力的欠款客户：

应积极采取律师函催收、诉讼保全、强制执行等强有力的措施进行催收。但一定要确保清收手段的合法性，否则会给企业带来更大损失。第二种对有还款意愿但没有能力的客户：

可采取债务延期、商品抵偿、债务转股权、债务担保等措施。

第五篇：市场营销策划书格式和书写技巧

市场营销策划书格式

营销策划书，是对创意后形成的概要方案加以充实、编辑，用文字和图表等形式表达出来 所形成的系统性、科学性的书面策划文件。

策划书的内容

1．封面

封面一般由策划书的名称、策划单位、日期、编号等内容组成。一般策划名称有一个新颖响亮的主标题，还有一个起解释说明作用的副标题。

2．序文

序文主要描述策划项目的来龙去脉、背景资料、策划团队的介绍、策划书内容的概括等，一般要简明扼要，让人一目了然。

3．目录

目录的作用是使营销策划书的结构一目了然，同时也使阅读者能方便地查寻营销策划书的内容。

4．策划目标

目标表达要求突出准确性、挑战性、现实性、可衡量性和时间性。尽量采用标准、规范的专业术语，避免概念含糊不清。用语尽量数字化，避免“较多”、“广泛”、“大幅度提高’’等含混词语。

5．策划需要的环境分析和机会分析

从环境分析中归纳机会与威胁、优势与劣势，然后找出存在的真正问题与潜力，为后面的方案制定打下基础。机会与威胁一般通过外部环境的分析来把握；优势与劣势一般通过内部环境的分析来把握。在确定了机会与威胁、优势与劣势之后，再根据对市场运动轨迹的预测，就可以大致找到问题所在了。

6．策划内容

这是策划书的文本部分，也是整个策划书的主体部分，主要包括各种调查资料和结论、企业问题与机会点、问题的原因和机会的依据、创意方法和内容、改进方法及其具体营销策略等。实际就是调查报告、解决方案两部分。内容的阐述要主次分明、具体明确，以让读者一目了然为原则。切不可繁杂无序、含糊其词，以免给人造成任务不清，方法不明，不知道策划者到底想干什么，为什么去干的局面。

7．预测策划效果

一个成功的策划，其效果是可以预测的。所以，策划者应依据已有的资料，对策划实施后的效果进行科学的预测，并将分析成果体现于策划书中，以增强其策划力度。

8．费用预算

最好列表说明实施策划书所需费用的细目及其依据，排出预算进度时间表。费用必须进行科学、周密的预算，使各种花费控制在最小规模内，以获得最优的经济效益，实现策划要素的联动优化。

9、结束语

结束语主要起到与前言的呼应作用，使策划书有一个圆满的结束，而不致使人感到太突然。结束语中再重复一下主要观点并突出要点是常见的。

7．预测策划效果

一个成功的策划，其效果是可以预测的。所以，策划者应依据已有的资料，对策划实施后的效果进行科学的预测，并将分析成果体现于策划书中，以增强其策划力度。

8．费用预算

最好列表说明实施策划书所需费用的细目及其依据，排出预算进度时间表。费用必须进行科

学、周密的预算，使各种花费控制在最小规模内，以获得最优的经济效益，实现策划要素的联动优化。

9、结束语

结束语主要起到与前言的呼应作用，使策划书有一个圆满的结束，而不致使人感到太突然。结束语中再重复一下主要观点并突出要点是常见的。

10．参考资料

列出完成本策划案的主要参考文献，如报刊、行业协会或企业内部的统计资料等，以表示策划者的负责态度、提高企业策划的可信度。但资料不必太多，可以选择主要和实用的资料作为附录。

11、附录

附录的作用在于提供策划客观性的证明。因此，凡是有助于阅读者对策划内容的理解、信任的资料都可以考虑列入附录。但是，为了突出重点，可列可不列的资料还是不列为宜。作为附录的另一种形式是提供原始资料，如消费者问卷的样本、座谈会原始照片等图像资料等等。作为附录也要标明顺序，以便寻找

《营销策划案》写作要点：

一． 市场分析

1.企业的目标和任务

2.市场现状和策略

3.主要竞争对手及其优劣势

4.营销外部环境分析

1)经济2)法律法规3)成本4)竞争5)技术6)社会因素

5.内部环境分析

1)优势2)劣势3)预期变化

二． 营销策略

1.营销目标/预期效果

2.目标市场描述

1)识别特征

2)独特的需求、态度和行为

3.市场定位

4.营销组合描述

1)产品/服务2)分销3)定价4)促销

三． 效益评估与预测

四． 附录

1.消费者调查问卷

2.产品制作标准

五． 结束语

以上步骤是综合性较强的案例分析步骤，学生在做小型案例可借鉴其中的几个主要步骤即可。按规范化步骤进行案例分析可以帮助你对问题分析地比较全面，教给你如何分析案例。当然，若你不按此步骤也未尝不可，只要你能把问题分析透彻，提出自己的策略，采取何种形式是不能限制的