导购员培训的七个步骤

第一篇：导购员培训的七个步骤

导购员培训的七个步骤 导购员培训的七个步骤 双枪营销咨询公司 张小虎

随着企业新产品的不断推出，业务员、促销员产品知识培训是培训工作的一 项重要内容。一款产品，通过 1－2 小时的培训让学员记得住记得牢，对于企业 内部培训师和外聘培训师都是一个不小的挑战。常 见的培训的误区是，公司总部下发几页产品知识给学员看或读给学员听，讲究些的公司把产品知识做成 PPT 通过投影演示给学员，热闹过后烟消云散，企 业领导走 访市场拷问业务员和促销员，大多数人脑子一片空白，不是答非所问 就是不知所云，即使最基本的一个卖点也记不住，面对客户或消费者，自然是想 怎么说就怎么 说。企业领导对于这样的培训效果气得吐血。最近张小虎通过金立手机的几十场培训，潜 心研究了一套产品知识培训方 法，保证学员上午学下午会，人人过关，即使从来没有接触过销售的新员工，通 过半天的学习，也能牢固的掌握销售卖点并得心应手地 销售产品。要问有什么 秘密可言，看完以下 7 个培训步骤，困惑中的企业培训主管，一定能茅塞顿开。

习题提前下发

要求死记硬背

不 良现象：很多企业组织培训，学员从市场一线赶来，坐进培训教室还不 知道今天要学习什么，老师“破冰”玩了半个小时，又做了 8 分钟自我介绍切入 正题，学员如 梦方醒，原来今天学习新产品知识。正确做法：提前 2－3 天下发 培训通知，《通知》内容除注明培训时间、地点、乘车路线、联系人、穿戴要求 之外，一定要告知 学员培训什么内容，并将“产品知识复习题”下发到每个学 员，要求学员“死记硬背”，把不懂的地方做标记，以备课堂提问解决。不要忘 记写上这样一句话： 考卷 中 90％的答案来自于这份复习题，85 分以上有奖，考 80 分以下有罚。目的是提前告诉学员培训内容并引起高度重视，这叫课前预习或培训热身。

功能生动演示 学员乐意观看 产 品知识演示最好做成图文并茂得 PPT 课件，通过投影屏幕给学员观看，讲到产品技术或研发过程，制造工艺，最好将 PPT“超级链接”到工厂的研发或 制造现 场。产品功能演示最好拿产品而不是样品（机模），这比单纯的 PPT 更 加直观。若能将对应的竞品或本公司的老品做为参照进行对比，定能提高学员的

理解力，化学员的记忆力。强 因为实物对比展示好过录像片断，录像好过图片，图片好过语言，语言好过文字。最无聊的产品知识培训是培训师是一字一句地读 PPT。如果公 司针对该产品制作有广告篇，播放两遍广告片，再把该广告片的幕 后故事讲给学员，会起到事半功倍的作用

。电视购物广告更是最鲜活的培训教材，如果培训的产品 正好是电视购物宣传的机型，组织学员看上 5 遍也不为过。

讲述产品卖点

对比攻击竞品

消 费者来到手机专柜，所有的促销员都会噼里啪啦告诉消费者：我们这款 手机有 MP3、MP4、摄像、语音、手写、长待机应有尽有之功能，而且价格实惠 礼品多 多。针对这种情况，我们的促销员应该怎么介绍我们的新产品？那就是 差异化卖点销售——给消费者一个购买的理由。可以说，卖点是产品知识培训的 重点。遗憾的 是大多手机企业粗放经营，盲目跟风，只知道把产品低价销售给 下游客户，对于产品卖点提炼太少，或者不会提炼卖点，经销商只能人云亦云。有些厂家提炼的卖点 太多，多达十个甚至二十几个，对于消费者其实就是画蛇 添足，反而增加了学员记忆的难度。根据笔者的经验，一个新产品至多提炼两个 主要卖点和两个个辅助卖 点，真正能打动消费者的往往就是一个卖点。卖点提炼是公司市场部或培训部的份内事，培训师此时的讲解重点有两个： 一是将每一个主卖点进行 FABE 分析。即，该产品有什么特点(与众不同之处)，优点（比对手好在哪里），利益点（给消费者带 来的益处），怎么证明你说的 一切。归纳起来就是三句话：我们的产品有个特点，这个特点比竞争对手的对应 产品好，正好适合你，不信我证明给你看”！卖点的讲 述一定是消费者耳熟能 详的大众语言，千万不能生搬硬套技术部提供的诸如 1.5 寸 LCD 显示屏，65K 色 专业术语。二 是与竞争产品做对比。销售过程中，能力一般的促销员对照公司下发的 资料都能把产品卖点背诵下来，比较优秀的促销员也能把产品的利益点告诉消费 者，只有很用 心的优秀促销员才能说清楚自己销售的产品比竞争对手的产品好 在哪儿，好多少。在产品严重同质化的时代，企业要开发一款引领潮流与众不同 的手机越来越难，特 别是对于本土企业来说，几乎是一件不可能的事情。本产 品有的卖点竞品也有，有些产品卖点，竞品的还“厉害”一些。比如你说本产品 超长待机 58 天，竞争对手 说他的手机超长待机 60 天，对此，培训师怎么办？ 你只能在别的功能卖点上找到胜人一筹之处，然后放大宣传。或者跳出功能对比 的死胡同，在产品色彩、外形、配置、品牌、价格、服务、促销品等领域与竞 品一决雌雄。功能相同比价格，价格相同比外观，外观相同比品牌，品牌相同比 配置，配置相同比服务，服务也相同比 促销品。一对一优势对比不占上风，我 们用两个或多个优势与竞品比“综合国力”。即，拿多个优势对决其一个

个优势，实行“二打一”或者“多打一”。我们通过对 比找到本产品的强势和竞品的弱 势，给出促销员攻击竞争对手的方式方法，教会促销员怎样打消顾客购买竞品的 念头。促销员对产品充满必胜信心，回到卖场才能战 无不胜。

培训师 30 分钟讲完 FABE 特别是竞品对比分析，就要课堂提问三个问题。一 是让学员复述产品的几个主要卖点和辅助卖点，二是与竞争产品怎么对比，三是，产品适合什么消费群，给消费者什么好处。让学员把培训师讲解的要点重复一遍，目的是检查学员是否吸收，同时强化全体学员的课堂记忆。

学员积极参与 分享经验教训 如果是新产品上市一段时间后进行培训，现场找出该款产品卖得最多的促销 员或业务员，让他给大家讲讲经验体会，为什么卖的好，即，采用什么“话术”，抓住了产品的什么特点，消除了消费者哪些异议？ 与 此相反，提问促销员听到消费者对该产品最多的抱怨是什么？你话音未 落，马上会有一批学员举手抢答。比如，手机屏幕小，款式笨，没有立体声，竞 争对手的更便 宜。。。接下来，培训师可以问：针对消费者提出的这个 问题，你是如何巧妙回答的？学员先是一愣（我还要回答呀？）接着给出答案。这时培训师启发：对 于这个问题，谁做有奖补充?奖品是 XXX。一线促销员的巧 舌如簧的回答总让人喜出望外。最后，培训师一通表扬后，总结几个标准话术。例如：顾客问金立有高 清手机，别的品牌也有呀？金立的促销话术是：我们采 用的是夏普液晶屏幕，你在“阳光下看”画面是清晰的，你看这里画面的“字幕” 有多清晰，你从每个“角 度”看画面是不是都很清晰？客户异议：清晰也不至 于这么贵！异议化解术：贵就贵在这块液晶屏幕上，它比普通手机屏幕贵 XXX 元，好比液晶电视比显象管电视 贵几千元。材料好画面才好！这样一说，消费 者就觉得金立的高清手机高清得有理有据，贵也有贵得道理。

情景角色演练

顾客身份多元

演 练一定要用实物，能拿到竞品作为攻击目标更好。模拟销售现场，用桌 子组合一个手机专柜或者专区，让一方扮演促销员站在“柜台”内，让另一方扮 演消费者站在 柜台外。生动活泼的产品销售“话剧”一定能引起其他学员的捧 腹大笑。但有两个要点必须事先声明，一是顾客扮演者的提问必须围绕产品卖点，防止个别活跃分子 自作聪明故意提问一些类似“你们的品牌我没有听说过”，“请问你有没有男朋友”等与产品卖点无关的问题。二是，顾客扮演者要多元化，有的扮演老人，有的扮 演年轻人，有的扮演有钱人、有
的扮演穷人，要求促销 员扮演者根据不同的“顾客”，强调不同的卖点，活学活用。例如，推荐金立Ｘ Ｘ手机，针对老人强调屏幕大 看得清，声音大听得清，结实耐用（用到你逝世 也坏不了），针对年轻人就要强调听音乐音质好，美观时尚（你打手机回头率 100％）。

考试全部及格

提问人人过关

课前复习是为了课堂书面考试。将产品主要卖点、关键数据、竞品缺点、适 应人群制作成考卷，让学员 10 分钟内快速给出答案，现场改卷宣布考分，鼓励 得高分的学 员；课堂评卷，当场指出低分学员的错在哪里，再一次强化记忆。特别指出：考题只有两种类型，一是对错判断、一是单项选择。学员易答题，老 师易改卷。不及格 的当天补考并接受领导“谈话”。“日过三关，人人过关”，是培训效果的有力保障。培 训班设两个督察，专门负责设“三关”检查学习效果。

一、早餐关。晨练后早餐前，习题提问，抽 查学员是否能背诵公司下发的复习题，如果某小组有一个学员不会 背诵，该小 组所有学员包括组长不准吃饭，集体帮助这位学员“过关”；

二、午餐关。课堂 “卖点提问”、“经验分享”、“情景演练”、“书面考试”，小组成员 不能 “过关”者，全小组不准吃午饭，过关后吃冷饭；

三、睡觉关。熄灯前抽查，不 能过关者，全小组不准睡觉陪他熬夜。只有这样，团队内部先进的学员才发扬风 格帮助落后的学员，不长记性的学员怕连累大家没饭吃、没觉睡，才会奋起直追。接下来的学习谁还敢掉以轻心？

你有我有他有 大奖小奖不停 为 了活跃课堂气氛，刺激学员积极参与的兴趣，培训前一定要有小礼品奖 励。很多公司都有雨伞、茶杯，毛巾等促销品，作为课堂培训礼品也可以；哪怕 是果冻布丁巧 克力水果饼干，都好过“干讲”，杂技团的鸟答对一道题还奖励 一条虫子吃；有条件的企业最好派发一些 100－300 元不等的现金，奖励该产品 销售最多的促销 员，或第一个卖出新产品的促销员，或考分最高的促销员，他 们怀揣“意外之财”给她代表的团队带来的是一份荣誉一点惊喜，同样，给她的 家人带去的是一箱牛奶 或一扎啤酒，再遇到公司培训加班，全家人无不支持。如果是几个地区一起集中培训，分 分小组，起起队名，喊喊口号，都是为 培训增光添彩的好形式。实践中，我们把“军队的理念”与“校园的生活”结合 起来，组织学员早上做做操跑跑步，课间唱唱 歌赛赛歌，鼓动小组之间展开“提 问”、“分享”、“演练”、“考试”竞赛，最大限度地调动所有学员积极备战，踊跃参与，于各种生动有趣的

活动中，记忆掌握 产品知识。培训结束，邀请公 司领导给优秀的团队发一面锦旗，发若干奖金，照几张合影定能再掀起一个小高 潮。

结束语 这 样的培训不仅适合产品知识培训，而且适合公司政策培训，企业文化培 训，销售技能培训，市场推广培训。这样的培训不是中医保健而是剐骨疗毒，“包 治”培训无 效，培训无用，培训无聊。这样的培训不敢说让学员终身难忘，至 少在培训后一两个月，100％的学员依然记得住，记得牢，用的好，用的活。不 信让张老师“折 磨”你们一次试试。

第二篇：导购员培训的七个步骤

导购员培训的七个步骤

随着企业新产品的不断推出，业务员、促销员产品知识培训是培训工作的一项重要内容。一款产品，通过1－2小时的培训让学员记得住记得牢，对于企业内部培训师和外聘培训师都是一个不小的挑战。

常见的培训的误区是，公司总部下发几页产品知识给学员看或读给学员听，讲究些的公司把产品知识做成PPT通过投影演示给学员，热闹过后烟消云散，企业领导走访市场拷问业务员和促销员，大多数人脑子一片空白，不是答非所问就是不知所云，即使最基本的一个卖点也记不住，面对客户或消费者，自然是想怎么说就怎么说。企业领导对于这样的培训效果气得吐血。

最近通过金立手机的几十场培训，潜心研究了一套产品知识培训方法，保证学员上午学下午会，人人过关，即使从来没有接触过销售的新员工，通过半天的学习，也能牢固的掌握销售卖点并得心应手地销售产品。要问有什么秘密可言，看完以下7个培训步骤，困惑中的企业培训主管，一定能茅塞顿开。

习题提前下发要求死记硬背

不良现象：很多企业组织培训，学员从市场一线赶来，坐进培训教室还不知道今天要学习什么，老师“破冰”玩了半个小时，又做了8分钟自我介绍切入正题，学员如梦方醒，原来今天学习新产品知识。正确做法：提前2－3天下发培训通知，《通知》内容除注明培训时间、地点、乘车路线、联系人、穿戴要求之外，一定要告知学员培训什么内容，并将“产品知识复习题”下发到每个学员，要求学员“死记硬背”，把不懂的地方做标记，以备课堂提问解决。不要忘记写上这样一句话：考卷中90％的答案来自于这份复习题，考85分以上有奖，80分以下有罚。目的是提前告诉学员培训内容并引起高度重视，这叫课前预习或培训热身。

功能生动演示学员乐意观看

产品知识演示最好做成图文并茂得PPT课件，通过投影屏幕给学员观看，讲到产品技术或研发过程，制造工艺，最好将PPT“超级链接”到工厂的研发或制造现场。产品功能演示最好拿产品而不是样品（机模），这比单纯的PPT更加直观。

若能将对应的竞品或本公司的老品做为参照进行对比，定能提高学员的理解力，强化学员的记忆力。因为实物对比展示好过录像片断，录像好过图片，图片好过语言，语言好过文字。最无聊的产品知识培训是培训师是一字一句地读PPT。如果公司针对该产品制作有广告篇，播放两遍广告片，再�较优秀的促销员也能把产品的利益点告诉消费者，只有很用心的优秀促销员才能说清楚自己销售的产品比竞争对手的产品好在哪儿，好多少。在产品严重同质化的时代，企业要开发一款引领潮流与众不同的手机越来越难，特别是对于本土企业来说，几乎是一件不可能的事情。本产品有的卖点竞品也有，有些产品卖点，竞品的还“厉害”一些。比如你说本产品超长待机58天，竞争对手说他的手机超长待机60天，对此，培训师怎么办？你只能在别的功能卖点上找到胜人一筹之处，然后放大宣传。或者跳出功能对比的死胡同，在产品色彩、外形、配置、品牌、价格、服务、促销品等领域与竞品一决雌雄。功能相同比价格，价格相同比外观，外观相同比品牌，品牌相同比配置，配置相同比服务，服务也相同比促销品。一对一优势对比不占上风，我们用两个或多个优势与竞品比“综合国力”。即，拿多个优势对决其一个优势，实行“二打一”或者“多打一”。我们通过对比找到本产品的强势和竞品的弱势，给出促销员攻击竞争对手的方式方法，教会促销员怎样打消顾客购买竞品的念头。促销员对产品充满必胜信心，回到卖场才能战无不胜。

培训师30分钟讲完FABE特别是竞品对比分析，就要课堂提问三个问题。一是让学员复述产品的几个主要卖点和辅助卖点，二是与竞争产品怎么对比，三是，产品适合什么消费群，给消费者什么好处。让学员把培训师讲解的要点重复一遍，目的是检查学员是否吸收，同时强化全体学员的课堂记忆。

学员积极参与分享经验教训

如果是新产品上市一段时间后进行培训，现场找出该款产品卖得最多的促销员或业务员，让他给大家讲讲经验体会，即，为什么卖的好，采用什么“话术”，抓住了产品的什么特点，消除了消费者哪些异议？

与此相反，提问促销员听到消费者对该产品最多的抱怨是什么？你话音未落，马上会有一批学员举手抢答。比如，手机屏幕小，款式笨，没有立体声，竞争对手的更便宜。。。接下来，培训师可以问：针对消费者提出的这个问题，你是如

何巧妙回答的？学员先是一愣（我还要回答呀？）接着给出答案。这时培训师启发：对于这个问题，谁做有奖补充?奖品是XXX。一线促销员的巧舌如簧的回答总让人喜出望外。最后，培训师一通表扬后，总结几个标准话术。例如：顾客问金立有高清手机，别的品牌也有呀？金立的促销话术是：我们采用的是夏普液晶屏幕，你在“阳光下看”画面是清晰的，你看这里画面的“字幕”有多清晰，你从每个“角度”看画面是不是都很清晰？客户异议：清晰也不至于这么贵！异议化解术：贵就贵在这块液晶屏幕上，它比普通手机屏幕贵XXX元，好比液晶电视比显象管电视贵几千元。材料好画面才好！这样一说，消费者就觉得金立的高清手机高清得有理有据，贵也有贵得道理。

情景角色演练顾客身份多元

演练一定要用实物，能拿到竞品作为攻击目标更好。模拟销售现场，用桌子组合一个手机专柜或者专区，让一方扮演促销员站在“柜台”内，让另一方扮演消费者站在柜台外。生动活泼的产品销售“话剧”一定能引起其他学员的捧腹大笑。但有两个要点必须事先声明，一是顾客扮演者的提问必须围绕产品卖点，防止个别活跃分子自作聪明故意提问一些类似“你们的品牌我没有听说过”，“请问你有没有男朋友”等与产品卖点无关的问题。二是，顾客扮演者要多元化，有的扮演老人，有的扮演年轻人，有的扮演有钱人、有的扮演穷人，要求促销员扮演者根据不同的“顾客”，强调不同的卖点，活学活用。例如，推荐金立ＸＸ手机，针对老人强调屏幕大看得清，声音大听得清，结实耐用（用到你逝世也坏不了），针对年轻人就要强调听音乐音质好，美观时尚（你打手机回头率100％）。

考试全部及格提问人人过关

课前复习是为了课堂书面考试。将产品主要卖点、关键数据、竞品缺点、适应人群制作成考卷，让学员10分钟内快速给出答案，现场改卷宣布考分，鼓励得高分的学员；课堂评卷，当场指出低分学员的错在哪里，再一次强化记忆。特别指出：考题只有两种类型，一是对错判断、一是单项选择。学员易答题，老师易改卷。不及格的当天补考并接受领导“谈话”。

“日过三关，人人过关”，是培训效果的有力保障。培训班设两个督察，专门负

责设“三关”检查学习效果。

一、早餐关。晨练后早餐前，习题提问，抽查学员是否能背诵公司下发的复习题，如果某小组有一个学员不会背诵，该小组所有学员包括组长不准吃饭，集体帮助这位学员“过关”；

二、午餐关。课堂“卖点提问”、“经验分享”、“情景演练”、“书面考试”，小组成员不能“过关”者，全小组不准吃午饭，过关后吃冷饭；

三、睡觉关。熄灯前抽查，不能过关者，全小组不准睡觉陪他熬夜。只有这样，团队内部先进的学员才发扬风格帮助落后的学员，不长记性的学员怕连累大家没饭吃、没觉睡，才会奋起直追。接下来的学习谁还敢掉以轻心？

你有我有他有大奖小奖不停

为了活跃课堂气氛，刺激学员积极参与的兴趣，培训前一定要有小礼品奖励。很多公司都有雨伞、茶杯，毛巾等促销品，作为课堂培训礼品也可以；哪怕是果冻布丁巧克力水果饼干，都好过“干讲”，杂技团的鸟答对一道题还奖励一条虫子吃；有条件的企业最好派发一些100－300元不等的现金，奖励该产品销售最多的促销员，或第一个卖出新产品的促销员，或考分最高的促销员，他们怀揣“意外之财”给她代表的团队带来的是一份荣誉一点惊喜，同样，给她的家人带去的是一箱牛奶或一扎啤酒，再遇到公司培训加班，全家人无不支持。

如果是几个地区一起集中培训，分分小组，起起队名，喊喊口号，都是为培训增光添彩的好形式。实践中，我们把“军队的理念”与“校园的生活”结合起来，组织学员早上做做操跑跑步，课间唱唱歌赛赛歌，鼓动小组之间展开“提问”、“分享”、“演练”、“考试”竞赛，最大限度地调动所有学员积极备战，踊跃参与，于各种生动有趣的活动中，记忆掌握产品知识。培训结束，邀请公司领导给优秀的团队发一面锦旗，发若干奖金，照几张合影定能再掀起一个小高潮。

结束语

这样的培训不仅适合产品知识培训，而且适合公司政策培训，企业文化培训，销售技能培训，市场推广培训。这样的培训不是中医保健而是剐骨疗毒，“包治”培训无效，培训无用，培训无聊。这样的培训不敢说让学员终身难忘，至少在培训后一两个月，100％的学员依然记得住，记得牢，用的好，用的活。

第三篇：导购员培训

买家电 选嘉佳 家更佳怀远县三桥北第一个转盘东侧电话87748888774999

导购员入门五点通

本文旨在为初入终端导购领域的人们提供一个由陌生到了解、由认知到熟知的过程讲解，能够真正意义上为他们排忧解难，指点迷津。

万事开头难：不要害怕其实

进入任何一个陌生的领域和行业，都会面临上面的问题。如果过来人能够将问题讲清楚，有效规避情况的再次出现，许多过来人往往会发出这样的感叹：唉，早知这样，我就不害怕了。笔者接触过不同行业不同企业的导购人员，他们总是展现在笔者面前的是一副成熟、不害怕的精神状态。一次，在去某百货商场购物的过程中，就被一个商场营业员给叫住了，她推销某品牌用新材料制成的免烫衬衫。我对这种新型材料很感兴趣，于是就停了下来，拿起一件衬衫观看。此时，这名营业员就咨询我所需要的尺寸。

我一惊，心里盘算，我可没有打算买。于是，马上反问到，这种新材料制成的衬衫有什么优点，她马上对答如流。之后，我又追问到，为什么会有这种效果，这种新材料真的有这么好吗？会不会是骗人的？一连串的反问，这位营业员就显得有些紧张，说话开始结舌。此时，一个年龄较大的营业员走过来，向我解释清楚。当然，我最终还是找个借口离开了。我想，前面的那位年青营业员肯定也接受过同样的专业知识培训和教育，她肯定也很清楚这种新材料的优点。但是，她缺乏根本的自信心，害怕说错、害怕说不到位。

这就是刚入门者与老导购员之间的最大区别，没有经验，害怕失败。但是，如果不经历过多的失败，你如何才能积累经验，如果能够收获成功。

因此，刚入门的导购员们，请你们千万不要害怕，要知道你所面对的顾客也是一个生手，他根本都不清楚你产品的优势。就算你说错了一句话，做错了一件事，也是不会被轻易发现和认知。因此，你还有什么好害怕的呢？

笔者建议，很多时间，导购员需要换个思维，如果你作为顾客去购买别人的产品时，你对这一产品的知识和了解也只是空白。所以，别人说的对与错，你又怎么清楚呢？

在弄清楚定位之后，你就完全可以通过简单的产品知识学习和导购技巧的学习之后，顺利的进入新的行业了，而害怕只不过是一层窗户纸。

切忌经验主义：不要自以为是

当一些导购员完成了从门外汉到门内人的角色转型之后，就会遭遇到其职业规划生涯中的第一发展瓶颈：自以为是。总是自大地认为这种做法和行为是正确的，或者还盲目的认为原先的一些做法是还可以进行技巧的创新和提炼。殊不知就是在这一系列的创新中，许多导购员人员陷入了投机取巧的伪陷阱。

对一这种行为，是导购员在发展初期，由内心的首获成功从而产生的个人主观主义和经验主义。

下面，我们就要通过几种手段的运用来避免和阻止这种错误的再度发生。

第一步：扎实基本功。大家都清楚，高楼大厦墙脚起，墙脚一定要踏实。如果不踏实，一年不会有问题，二年就会显示出问题了。因此，对于导购员而言，在开始接触这一事物之前，一定要将产品知识、导购技巧等最为基本的知识弄清楚，弄明白，这样才能够获得厚积薄发的作用。

第二步：不要相信速成法；凡事都要经历一个由失败到成功的过程中，万物也都会经历一个由幼稚向成熟的过程；因此，不要相信有什么速成法。一个月速成法学会英语的人，跟二年逐步学成英语的人，根本不在一个档次上。因此，不要以为你生性外向，就会比别人快速掌握导购技巧，凡事都要讲究一个量化到质变的积累，而这需要一个过程。

第三步：多点失败。在这里，不是鼓励所有导购人员随便就放走手中的客人，也不是不努力不去争取。而是指能够以一颗平常心来对待失败。由于口词不清、或者解说不到位，让一个消费者流失，不要因此而一味地内疚，而要善于从失败的根结中寻找不足，下次再说也嘉佳家电经营品牌有海信电视海信冰箱海信空调海信洗衣机，美菱冰箱长虹电视长虹空调，扬子空调 三洋洗衣机，美的小家电，格兰仕微波炉，戴尔电脑索尼相机，皇明太阳能，德乐油烟机橱具 1

不迟。导购员每天都会面临着不同人群不同类型的消费者，失败一次怕什么？从重再来。专家变杂家：不能单恋一枝花

我们不提倡培养导购专家，我们希望能够拥有一大批的社会杂家，什么都有应有所了解，什么能够说上一段。对于这一问题，我们举一个北京的哥的例子，便可清楚明白。

北京的哥应该是社会最底层的人物，接触的人却是错综复杂、层次各不相同，但是与每一位乘客，北京的哥都能聊得来。上知天文地理，下知阴阳五伦，大至社会经济政治文化等大事，小至柴米油盐、隐私等等，无论不能。因此，在北京打的，不觉得路长，也不觉着时间过得慢，只闲北京的哥车开太快，为什么啊，听着过隐！在这时，北京的哥的身份就是社会杂家。

当然，这里不是要求导购人员也像北京的哥，说的没完没了，到时候生意都没法做了，光顾着聊天。而是说，导购员要能够在日常的导购工作中灵活掌握，遇到不同类型的消费者，就能够抛出不同类型的介绍语言，这样就能够针对性地进行介绍，减少介绍过程中冗余信息。那如如何成为一名社会杂家，需要通过以下两方面的努力，有意识地进行培养。

一方面，积累多方面的知识。这种知识包括产品功能、导购技巧、谈吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成为某一方面的专家，而是尽可能多的吸收多方面的知识，建立自身的资料库。比如，冰箱导购员不能只知道冰箱的相关知识，适当关注一下彩电也未尝不可，再接触一些社会生活方面的消息更好了。届时，你的潜在消费者就会延伸至彩电柜台，甚至一些没事闲逛商场者。

另一方面，注意各类知识地及时性、针对性输出。当你拥有了许多知识后还没有用，最后关键一步是你要能够将存放在肚子里、大脑里的资料有针对性输入。比如，看一大爷来买微波炉，脸色蜡黄，一问才是肠胃有毛病，这时你偏巧你知道几个中药小偏方，包治这病。告诉大爷后，生意不成人情在，多好的事！当然，相关的例子还有很多，关键的是各位能够触类旁通。

平凡到卓越：销量不是唯一

现在，很多企业受到业绩所累，衡量导购员是否优秀时，大多采用一些硬性指标：销售台数、销售利润、销售产品类型。众多的导购员也为了销售业绩所累，很多时候为了能够完成一项硬性销售指标，不得不使出一些非常规手段，甚至会出现一些恶意中伤其它品牌的事件发生。

如果按照这种标准来衡量导购员，不仅不利于企业培养一支卓越的导购员队伍，最终还将丧失企业在终端卖场的竞争力。这绝不是危言耸听。

日前，我们在与一家企业的培训主管沟通过程中，他就讲述了一件发生在公司最优秀导购员身上的事情。那名女导购员是在公司成立之初就做产品促销，工作二年多了，每月销售任务都能够及时完成，经常还会超额。而且对公司终端销售提出许多建设性意见。就是这么一名出色的导购员，竟然在前段时间的促销活动中，为了完成公司规定的销量，竟然虚报销售数据，而且还伙同商场主管一起对库存数据造假，为公司造成了一定程度的损失。

后来经过了解，一方面是公司对她的销售任务制定过高，造成了她在销售过程中的压力过大；另一方面，由于旁边新开了一家卖场，原先的商场人气较差，而这位导购员为了急于完成任务，竟然在导购过程中对竞争对手产品进行贬低和中伤，造成了其它导购人员的严重不满，情急之下只能伙同商场主管上演了一出造假。

在这一过程中，我们就非常清楚地看到，单纯地追求销售业绩对导购员自身的发展和成长所造成了极大伤害。而很多时候，刚进入导购领域的人员，为了满足公司的要求，尽量表现自我存在的价值，在原来销售无望的情况下就会采取一些过激甚至非法手段，置公司利益、市场竞争环境、自身健康成长等因素不顾，这样不仅不能够完成任务，反正伤害了自己。

所有的导购员，当你任务没有办法完成，当你的个人价值在短时间内无法展现时，一定要通过正常方法来解决。你需要明白，销量不是体现你个人价值的唯一途径。在销量的背后，由于你的真诚付出，由于你的不断积累，你的背后将会拥有一大批潜在消费者。还要清楚，导购员的工作能力，是需要五年甚至更长的时候才能逐步显现出来。

关注细节：成功捷径

成功是一个很诱惑人的字眼，许多导购员都梦想在这一平凡的岗位上也能够收获成功，不仅是物质上的，还有精神享受。

曾经听说这么一件事情，一彩电品牌的导购员在卖场里做促销时，一位老太太过来要买台电视机，他就推荐了一款性价比高、贴近老人家的产品。随后，老太太交完钱开完票，准备离开时，这位导购员就顺便问了一句：阿姨，你住在几楼啊。老太太说，我们家就两间小瓦房。导购员又顺口问到，你们家还有谁吗？老太太说，就我一个孤老婆子，前两天儿子怕我一个闷就寄钱回来让我买台彩电。导购员又问到：那你们家有没有装有线电视？老太太一头雾水，不知道什么是有线无线，反问到：电视机还要什么线？不是买回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。

随后，这位导购员就有心地从商场售后部了解到这位老太太的送货地址，下班之后，这位导购员先回家将自家不用的那个天线给老太太送了过去，解决了老太太一时之急。

后天，这位老太太的儿子就写了封感谢信到商场，并赠送了一面锦旗。之后，商场又了解到，这位导购员在长达五年的导购生涯中，利用自己的休息日免费上门为顾客提供电视维修，同时还注意平时与消费者之间的沟通，利用自己的知识解决消费者心中的疑惑。最后，这位导购员成了商场的导购明星，还受到了商场和厂家的共同表彰。

这位导购员，我们认为他是成功的。这不在于他收获了多少金钱和锦旗，而是在内心深处有一颗细致的心，能够用于时刻关心别人。

笔者最后提醒广大导购员：成功不是一促而僦的，更不是刻意而为之的，需要每一位导购人员在具体的工作中，注意每一处细小问题的及时解决和沟通，用一颗真势地心对待每一位顾客，最终收获地将不只是成功，更是一种人生享受。

优秀家电导购员的十大成功要素

一、对待工作勤奋、敬业

要成为一个好的导购员，收入高的导购员，对待工作的态度一定要认真负责，把握住销售节奏，在销售旺季和高峰时段主动加班，不离开柜台半步，不错过一个客流和要购买的顾客。我们对待顾客一定要谦和，同事在对待竞品时一定要表现出我们产品的霸气，特别是我们美的促销员，要坚信我们是行业第一

二、熟悉产品知识，对行业有一定认识

• 我们导购员要发挥着销售顾问的功能作用，扮演着顾问的角色，熟悉产品知识，对

行业认识深刻，对竞争品牌企业的实力和产品力也有过了解，并能关注顾客购物的每一个细节，全面归纳出本品牌产品的比较优势，从而有条不紊的推介产品，始终保持严谨的思维逻辑，牢记自己仅仅是在为顾客做参谋，提建议，总是认真的将产品介绍到位，但永远让顾客自己作决定。

三、不断的学习和效仿，心理素质好

• 我们导购员除了要有出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的人格魅力外。我们还应该不满足于自我的一点点经验和技能，我们要主动走访其他商场，同更多优秀的导购员沟通、切磋“技艺”，从而快速发觉顾客的感受和隐含的购物意向，以顾客的实际感受来调整介绍的方式和推介内容。我们还要都历练出了超强的心理承受能力，在面对顾客的刁难和“不屑一顾”能自我解嘲、平静圆场，为

自己找到退步的台阶，让挑衅滋事的顾客只能一笑而过。

四、悟性好，执行力强

• 我们导购员要能准确领悟我们地区主管的意思，提出合理建议，并遵照领导的指示

调整推销重点，就是说，领导叫我们卖什么产品我们就卖什么产品，特别是在提高提成的情况下。

五、处世老练而不露声色，介绍时能旁敲侧击

• 我们导购员在获得顾客决定购买后，要能沉住气；当顾客不产生购买兴趣时，也不

要急躁。我们对待顾客的反应要能屈能伸，能灵活转换推介方式和对象，借用不同的产品或产品组合来投石问路，最终把顾客引向我们要推销的产品。

• 有时有的导购员过于热情、详细的介绍会引起顾客的反感，让顾客产生疑心，所以，我们导购员在和顾客沟通时能不卑不亢、有礼有节，介绍产品时话语恰到好处，让顾客有导游般的感觉，成交后给顾客留下服务般的感觉。

六、善于演示功能，同顾客共同挑选和欣赏产品

• 我们小家电，顾客购买的盲目性很大，随机购买的机会很多，所以我们导购员在介

绍产品时，一定要勤于演示产品功能，尽量展示内在品质，还要根据顾客要求及时改变产品陈列方位，全面向顾客展示产品。现场的积极演示和调配产品能调动顾客的参与积极性，营造优越的购物场面，利于顾客体验式购物，提高成交可能性。

七、有惯用的说辞和推介程序

• 就是我们导购员在长期的实践中总结出来的，那些一开场就能用打动顾客的，最简

洁、最有效的话语。

八、针对疑问有效解说

• 我们导购员一定要熟悉产品知识，有针对性和目的性的回答顾客的疑问，对顾客关

心的诸如产品结构、材料、使用和安装等常识一步介绍到位（即使说明书上已经有详细的说明，他们也要向顾客讲解使用和操作要点），消除顾客使用上的顾虑。

九、能紧跟顾客，积极促成成交

在销售现场，一单生意往往花了很长时间介绍后，顾客还是不能立即成交，特别是我们水机。在这种此种情况下，我们导购员在发觉到顾客的购买意向后，一定要能想方设法促成顾客成交。否则，等顾客离开柜台后，其购买本品的意向会逐渐消弱，便有了被竞品导购员拉去的危险。我们要尽可能的跟紧有购买意愿的顾客，甚至亲自陪同顾客在商场购买完其他产品后再回到柜台开票成交。这样紧盯目标客户，既防止了被竞争品牌截去，也能借机让顾客感动，大大提高了成交的几率。

十、良好的调整销售结构的意识和控制价格的能力是我们拿高提成的法宝

• 我们导购员要不仅仅依赖特价机型来完成任务，我们要提高顾客的购买期望和档次。

当竞争品牌推出的低价产品占有一定销量时，我们要及时向公司反应情况，如果公司能降低价格，我们就以低价跟进竞品，若公司不允许降低价格，我们就要顶住价格压力，用美的品牌和品质上的优势来弥补竞品低价销售带来的负面影响。在日常销售中，我们要主推公司的利润机型，往往是我们提成高的机型，维护公司的价格体系，达到我们和公司的双赢。1

第四篇：导购员培训

导购员自我培训三则

气质感染法

气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。

气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。

对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：

A阶段：蕴育期

先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。

一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。

B阶段：冲突期

在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。

伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。

在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。

C阶段：成型期

进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法

已获成功。应该还需要进行扩展式定位。

你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。

如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。

需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。

?消费者定位法

很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？

解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。

第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。

因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。

接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。

因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：

一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。

二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。

三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。

上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。

?战略合作法

许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。

这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。

因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：

第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。

这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。

第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这

种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。

当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。

虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。

作者的话：

本文作为一种研究性课题，可能会存在与现行培训技巧不同之处，是否正确，还有待社会实践的进一步检测。所以，本文所介绍的方式并不是针对导购员培训者，更多的是直接针对众多一线导购员，培养他们“自我学习、自我教育、自我扩展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出这种培训技巧，更多是的一种尝试和引导，目的仅在于丰富培训技巧和充实导购内容。

☆

一、导购的角色定位

1、导购的工作职责和工作内容

2、导购的角色认知

3、导购的职业化要求

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二、顾客需求分析与优质顾客服务

1、我们必须面对的七个问题

2、顾客需求满足状态分析

3、你的顾客需要什么？

4、为什么要提供优质的顾客服务？

5、卡诺顾客感知模型在服务实践中的应用

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三、成功的店面销售技巧

1、主动相迎

1）满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

2）主动相迎时应关注的四个问题

3）案例分享

2、了解顾客需要

1）对顾客心理需求的分类管理

2）影响顾客心理的错误问题分析

3）案例分享

3、产品介绍

1）顾客对服务不满还是对产品不满？

2）产品介绍的方法

3）案例分享

4、协助试穿与评价

1）关注语言与非语言

2）对三类客人的评价要点

3）令顾客不满的评价后果：“跑单”与投诉

4）案例分享

5、解答顾客疑问

1）顾客疑问的类型

2）引起顾客不满的三种答案

3）关于价格的说明

4）案例分享

6、附加推销

1）附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2）附加推销的语言应用

3）案例分享

7、对应顾客要求的美程服务

☆

四、顾客类型分析及相应策略

1、融合型顾客的表现及应对

2、创新型顾客的表现及应对

3、分析型顾客的表现及应对

4、主导型顾客的表现及应对

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五、有效处理顾客投诉

1、对顾客投诉的认知

2、顾客投诉产生的原因分析

3、减少顾客投诉的方法

4、有效处理顾客投诉的技巧

5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”

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六、销售要诀

第五篇：汽车销售的七个步骤

汽车销售的七个步骤

第一步骤称为销售预备。包括客户资料的收拾整顿,客户需求的预估等等.第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧,能带给您好的开头。这个步骤中，把握接待、造访客户的技巧;电话造访客户的技巧;销售信函造访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。把握好的时机，用能够引起客户留意以及爱好的开场白,进入销售主题，捉住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您把握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝准确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。要把握的产品特性、长处、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧.充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要把握的是如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必需专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向终极的缔结。这个步骤中，需要把握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“t”字法、前题前提法、本钱价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必需要了解市场，必需知道哪里可能有我们的潜伏客户？了解潜伏客户，他们的工作、兴趣，他们常常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。