告卷烟零售客户一封信5篇

第一篇：告卷烟零售客户一封信

告卷烟零售客户一封信

尊敬的卷烟零售客户：

目前卷烟零售户在销售中发生卷烟被“调包”的现象已经屡见不鲜，“调包”的手段越来越复杂，使广大卷烟零售户防不胜防。在某些地区卷烟“调包”已经从单一行为演变成为有组织、有规模的团伙行为，对整个卷烟市场秩序和广大卷烟零售户的利益造成了极大的危害。针对该类案件频发的情况，扬州烟草公司在此介绍几种卷烟调包情形，请广大卷烟零售客户做好卷烟“调包”的自身安全防范，维护切身利益。

一、卷烟调包方式。

（1）真假卷烟调包。调包是假烟行骗常用的伎俩，不法分子经常是两三人一伙，假装买几条高档卷烟，等到零售户把卷烟拿给他们后，想办法分散零售户的注意力，例如要发票、要其他商品等，趁零售户不备或转身拿商品时，他们用携带的假烟将零售户的真烟悄悄调换，然后再以钱不够、有急事或对卷烟不满意等借口，将烟退掉。

（2）买回真烟退假烟。第一种方式是不法分子先从零售户手中购买几条高档卷烟，拿回去后从条盒顶端或拉线位置用小刀将外层皮纸划开，放入假烟或低档卷烟。第二种方式是不法分子在获取客户卷烟喷码信息后，利用客户喷码信息制造假烟，并以种种理由退、换给零售户。这两种方式瞄准的基本上都是高档卷烟，他们利用便宜退货、让零售户在卷烟条盒上签字等手段麻痹零售户，让零售户上当，蒙受损失。

（3）以“礼品烟”、“关系烟”、“专供出口烟”等手段欺骗零售户购进。骗子们在推销此类卷烟时会说，此类卷烟是自己某位亲戚或朋友节日收受的礼品烟，或是自己通过找关系、开后门等途径弄到手的等等，以谎言来欺骗零售户购进假冒伪劣卷烟。

（4）通过设局，引店主离开店面，进行真假烟调包或直接行窃。是近期出现的一种新骗术，骗子一般是两人配合作案，通常将目标锁定在一个人经营的路边小店，打电话到店主附

近的公用电话亭引出店主，在电话里编造一些和店主家属有关的突发事件，利用零售户焦急的心理拖延时间；另一人趁机实施作案，将店内高档卷烟用假烟换走，或者直接行窃。

二、卷烟调包手段。

调包手段一是两人以上作案较多，一人作案，一人“望风”，也有一人单独作案，多选店内人少时；二是着装、打扮一般高档、考究以减少店主的怀疑；三是调包之时，购买其他商品、闲话多，分散店主的注意力；四是利用店主转身、分神时，迅速调换，手段隐蔽；五是调包成功后，以各种借口退烟、迅速离开。

调包对象一是多选一人看店的老人、妇女，而且地址偏僻，难以被人发现，可以轻松逃脱；二是急于多做生意的新店，店主一般粗心无经验，调包成功率比较高；三是难以掌握真假烟的识别，而且生意较好的商店，可以浑水摸鱼；四是不注意细节、防范意识和防范能力差的粗心店主，易于调包；五是其他非专业人员或非专业商店，难以专心防范。

三、应对措施。

一是在卷烟配送当日做好中高档卷烟防伪喷码的核对和登记工作，以便核实；

二是对店内所有经销的中高档卷烟（150元/条以上）尽量在条盒上一个相通、隐秘的位置做上标记，如签字、刻点、盖章等；

三是不要贪图便宜，擅自收购、代售卷烟，坚持从正规合法渠道订购卷烟，不要从其他渠道进货；

四是遇到陌生人要求购买整条的高档卷烟的顾客，一定要先谈妥价格，付钱以后再给烟，且尽量在顾客离开柜台前不要转身；

五是如遇到顾客以卷烟真假问题要求退货时，不要轻易退钱，可先将双方面有争议的卷烟封样，并双方签字确认后，到当地专卖部门进行鉴定。

第二篇：致卷烟零售客户的一封信

致卷烟零售客户的一封信

尊敬的卷烟零售客户：

您好！

2014全省星级测评标准进行了更改，新的星级测评标准规范了“诚信经营”的重要性，对“经营能力”要求更高，也更加倾向经营“现代化”。同时，新的星级标准更加关注渠道特征的现代化，对四网合一、形象展示、消费跟踪、信息采集等要求进一步细化，增加对客户配合度、客户依存度、客户素质的要求。具体指标设置如下：

对于“渠道特征”中“客户配合度”、“客户依存度”和“客户素质”，我们又进一步做了详尽的测评标准，详情请登陆网上订货平台查看。

根据诚信管理、经营能力和渠道特征的分项得分，将客户划分为1—5星级。各档次星级评定的基础标准如下：

该星级测评标准将于4月30日进行正式测评，5月份生效使用，请大家互相告知。顺祝生意兴隆、阖家幸福！

厦门市烟草公司2014年4月

第三篇：卷烟零售客户问卷调查

卷烟市场客户调查问卷

尊敬的顾客：

您好！我们是玉溪烟草公司的调查人员，为了能更好地管理烟草市场，维护卷烟客户的合法利益，给你提供高质量的卷烟和更便利的服务，进一步了解你对烟草公司提供的各项服务的意见和看法，特组织进行此次客户服务需求调查活动。耽搁你几分种宝贵的时间，谢谢！

祝你及家人身体健康，工作顺利。

1、与去年同期相比销量（），A、增加B、减少

其原因是（）

C、品牌问题D、经营价格F、客户流失G、收入减少

2、不愿意订货的原因（）？

A、库存大B、销售慢C、资金问题

3、愿不愿意公司做促销活动？

A、愿意B、不愿意

4、希望促销活动针对哪些品牌？

A、红塔山（1956）B、软玉溪C、经典100D、新势力E、五元以下

5、你觉得促销是对客户好，还是对零售户好？

A、客户B、零售户C、都好D、都不好

6、你认为哪种促销礼品最好？

A、电子产品B、烟C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你认为红山茶、盖红河、顺红梅断货后对你经营情况的影响？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引进哪些货源

A、9、你觉得卷烟销量减少对其他商品销量的影响

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品销量的减少对卷烟销量的影响

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你认为目前经营利润较大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷烟减少后，他们去抽什么了

A、烟筒B、1956C、新势力D、不抽

13、零售户增加对你经营销量的影响

A、大B、不大

14、你订货受资金的影响

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的烟

A、16、你认为一周内定几次货对你们有利

A、一次B、两次B、两次以上

17、对公司的服务是否满意

A、满意B、比较满意C、一般D、不满意

18、你目前最希望公司提供的服务

A、经营指导B、送货服务C、促销活动D、售后服务

第四篇：卷烟零售客户满意度调查表

卷烟零售客户满意度调查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市烟草专卖局（公司）的客户经理，我们目前正在进行一项有关“卷烟零售客户满意度”调查，此项调查为抽查调查，根据《统计法》，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，多谢您的合作！

请于下列各选项后的□中打“√”

一、请您对本地烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价

1、一次订货总量限制满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、对一次订货单—品种的数量限制满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、对卷烟供应政策满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、紧俏货源分配透明度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

5、紧俏货源分配公平性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

6、大路产品供应满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

7、对卷烟供应政策和数量的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价

8、对高档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

9、对中档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

10、对低档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

11、对提供卷烟供给（丰富性）满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

12、对提供卷烟结构的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

三、请您对本地烟草公司提供的卷烟质量进行评价

13、卷烟挤压变形情况没有□有时有□偶尔□经常□

14、卷烟短少、破损情况没有□有时有□偶尔□经常□

15、卷烟发霉、变干情况没有□有时有□偶尔□经常□

16、对送来卷烟质量的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

四、请您对本地烟草公司提供的卷烟价格进行评价

17、对实行全市统一指导零售价格满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

18、对批零差率（零售利润率）满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

19、对提供卷烟价格的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

五、请您对客户经理对您拜访服务进行评价

20、拜访服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

21、拜访服务内容满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

22、定时定点回访满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

23、拜访频率满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

24、对客户经理拜访服务的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

六、请您对送货服务进行评价

25、送货的及时性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

26、配送卷烟品种和数量的准确性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□-1-

27、送货员服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

28、送货员文明礼貌用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

29、对送货服务的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

七、请您对专卖管理工作进行评价

30、专卖稽查员执法水平满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

31、专卖稽查员文明用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

32、执法时效性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

33、工作效率满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

34、打击假、私、非卷烟力度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

35、对专卖管理工作进行综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

八、请您对电话订货服务进行评价

36、电话订货员服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

37、电话订货员文明用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

38、订货记录准确性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

39、电话订货周期满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

40、对电话订货服务进行综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

九、请问您投诉过烟草公司吗？

1、有□

2、没有□（请转第十一题）

十、请您对烟草公司客户投诉服务进行评价

41、对烟草公司投诉渠道建设满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

42、对于客户投诉、建议反馈及时性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

43、烟草公司对于客户投诉、建议处理结果满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

44、对客户投放服务工作的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

十一、您认为烟草公司对零售客户的分类方法合理吗？

1、合理□

2、比较合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您认为卷烟零售价格波动频繁的主要原因是：

1、零售户过多□

2、市场供求关系变动结果□

3、与烟草公司供货数量有关□

4、不知道□

十三、您对当前从事卷烟经营的零售户数量有何看法？

1、过多□

2、适中

3、较少□

十四、您对烟草公司感到最满意的是：_________________________________________________

十五、您对烟草公司感到最不满意的是：________________________________________________

十六、您对烟草公司最想提出的要求和建议有：__________________________________________

调查区域：

1、城区□

2、城区外□

客户分类：

1、大一档□

2、大二档□

3、大三档□

4、中一档□

5、中二档□

6、中三档□

7、小一档□

第五篇：卷烟零售客户现状调研

宁陵烟草分公司

卷烟零售客户现状调研分析

按照市局营销中心和十二五规划内容要求，到十二五末卷烟零售客户入网率达到人口比例的千分之四左右。目前，我县人口59万人，其中县城人口4万，农村人口55万，按照目标要求，我县卷烟零售客户要在2015年底达到2360户，比现在的入网客户2021户增加339户。为保证此目标的实现，我分公司对全县卷烟零售客户的现状进行了调研，现将调研分析如下：

一、目前商户情况

1、我县现有入网商户2021户，系统中有效使用零售商户1889户，其中城区344户，农村1545户；暂时停歇业商户132户，其中城区21户，农村111户。

2、经调研，未入网商户95户，其中城区14户，农村81户。

3、2011年前4个月月均销量不到50条的客户有338户，总销量为48780条，平均每个客户月均销量36.08条。城区小客户共有14户，前4个月总销量为1870条，平均每个客户月均销量33.39条。农村小客户共有324户，前4个月总销量为46910条，平均每个客户月均销量36.2条。

二、新增入网商户带来的利和弊

（一）、新增入网商户带来的利

1、人均持证增加

我县现有入网零售商户2021户，占全县人口比例的3.43‰，到2015年入网零售商户达到2360户，增加0.57‰，占人口比例为4‰。

2、无证户受控，市场得以管理

对经营规模较好，符合办证条件的经营户，给予办理烟草专卖零售许可证，加强了对烟草专卖零售许可证的管理，减少了无证经营行为，为卷烟销售网络健康运行扫清了障碍，卷烟市场得到了净化。

3、消除农网盲点

有利于“村村通”工程的深入开展和推进，切实解决农村卷烟销售网络“空白村”的问题，消除农村盲点，提高农网的服务水平和运作效率，全面提升网建水平。

4、增加市场竞争和控制

加强了零售客户的有序竞争，削弱了私批大户卷烟销售市场的影响力，减少了“二道贩子”的批发行为，卷烟销售市场得到了控制和净化。

（二）、新增入网商户带来的弊

1、增加客户经理的工作量，制约客户服务水平

我县现有入网商户2021户，客户经理12人，人均服务商户168.42户。到2015年入网零售商户达到2360户，人

均服务商户196.67户。人均服务商户率较高，市场服务任务繁重，优质零售户资源较难形成。

2、新增户的规模和经营能力

有些经营规模小，月均销量不到50条的小客户，法律法规观念淡薄，即使办理了烟草专卖许可证，也经常出现电话订单找不到、送货上门时不在家、专卖检查时没开门的现象，大大增加了市场营销和专卖管理的成本。

3、合理布局问题

卷烟零售户布局不合理，容易造成资源浪费，影响卷烟营销网络功能的发挥。零售户布局过密，容易引发零售户之间的低价竞销，零售户无利可图，导致违规经营，增大管理难度，增加管理成本。

4、业态发展不平衡

2011年4月份，客户经理对所辖卷烟零售客户的经营业态重新核实，按照每个业态的突出特点进行了重新分类，我县现有各业态入网商户：食杂店1700户、便利店98户、超市137户、烟酒商店18户、娱乐服务5户、商场2户、其它61户。食杂店占入网商户84.12%，商户业态发展不平衡。

（三）、如何处理以上弊端

1、将入网零售客户按星级进行差异化服务。对五星级客户，在拜访过程中延长拜访时间，每周拜访一次；对三、四星级客户每半月拜访一次；对于一、二星级客户，由于他

们主要是经营规模小的客户，每月拜访一次。通过差异化服务，指导入网零售商户卷烟经营，传授现代营销知识，加强经营技巧指导，提高服务客户水平。

2、由于新入网商户大多未从事过卷烟经营业务，对行业和市场缺少必要的了解，所以我们要加强对新入网零售客户的教育培训，如：卷烟经营的知识和技巧，烟草专卖法律法规、订货流程、防止卷烟被调包知识、真假卷烟鉴别知识、商品陈列技巧等。其次客户经理要增加拜访服务频率，进行电子结算、网上订货等经营指导，密切关注客户需求。通过客户经理为新客户提供更多的差异化服务，帮助他们迅速提高卷烟经营水平，提高新入网商户的经营能力和销售规模。

3、现在卷烟零售商户基本布局已经形成，在下一次统一换发零售许可证之前，必须及早动手，对现有的卷烟零售户进行全面清理，逐步进行调整归并，对不具备卷烟零售经营资格的零售户要坚决淘汰，对新办证的零售户必须按合理布局要求从严控制，力争到下一次换发新的烟草专卖零售许可证时达到布局合理，疏密适当。按合理布局的要求，对现有的零售户应逐步规范，加强管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售户过密，可预先公开标准，采取评分的办法择优选取。只有对零售户进行合理布局，才能实现烟草与零售户的双赢。

4、全面梳理，对静态信息进行更新。按照客户业态的突出特点，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度细化零售客户分类，全面服务，发现核心客户，挖掘潜力客户，为卷烟品牌精准投放、满足不同客户的需求打下基础。

三、下一步工作规划

（一）、入网商户总规模。要力争十二五末入网率达到4‰左右，即2360户，增加339户。2011年底实现2080户，2012年底实现2140户，2013年底实现2210户，2014年底实现2280户，2015年底实现2360户。

（二）、小客户发展规划。目前我县有小客户338户，2011年小客户缩减63户，2012年小客户缩减65户，2013年小客户缩减65户，2014年小客户缩减70户，2015年小客户缩减75户。

（三）、实现目标的工作措施

1、加强市场调查。开展市场调查摸底，及时掌握我县辖区内无证经营的详细情况，并认真对所掌握的相关情况建立动态管理档案。对排查发现的无证卷烟零售户，符合办证条件的，核发零售许可证。

2、加强法律宣传力度。通过各种媒体、渠道大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖零售许可证管理办法》等烟草法律法规，提高群众学法、懂法、用法、守法意识。

3、优化商户布局，严格审核，使持证户的数量和地理位置更加趋于合理，与其所辐射的消费者商圈达到最佳匹

配，优化卷烟零售市场，保持卷烟零售户的获利水平，形成烟草公司与卷烟零售户的双赢态势。

4、加强烟草专卖零售许可证的动态管理，掌握零售客户基础信息，及时办理许可证的停业、歇业、注销等手续，避免部分许可证长期处于“休眠”状态，占用许可证管理资源，减少小客户数量。

7、把准市场趋势，强化专销结合，把控制大户作为规范经营的突出重点，规范供货政策，杜绝依靠大户、依赖大户现象，加强对违法重点户的监控和打击力度，加大对市场的检查频率，不断提升市场净化率水平，努力培养一大批守法、诚信、忠实的零售客户。

5、以市场为导向，以利润为核心，围绕“两个利益”构建现代化营销网络，加强对零售终端的指导，重点破解“怎么帮助客户赚钱”这个课题，确保零售客户批零差率达到10%左右水平。

6、要对农村卷烟销售网络建设予以高度关注、实事求是地做农村零售客户的服务指导工作。帮助、协助、指导零售客户的经营与发展。统筹提高零售终端服务能力，不断提高行业对终端的掌控力。按照“提高数量、提升质量”要求，着力培养一批优质零售客户群。

宁陵烟草分公司营销部2011.5.19