卷烟零售客户服务抽样调研问卷

第一篇：卷烟零售客户服务抽样调研问卷

山西省烟草专卖局（公司）

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

尊敬的零售客户：

您好！为切实维护好、保障好您的根本利益，为您提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，我们诚邀您参加此次服务专项调查并提出宝贵意见。您的看法和意见对我们至关重要，请您客观填写。非常感谢您对我们工作的支持。

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！

山西省烟草专卖局（公司）

2012年3月20日

山西省烟草专卖局（公司）

卷烟零售客户服务抽样调研问卷

时间：2012 年 3 月日

您的基本信息：

专卖证号：

客户名称（零售店名称）：业态类型：联系电话：城（农）网：经营地址：类别（大中小）：

问卷主要内容：

1、据您所知，烟草公司为您提供了哪些方面的服务？

哪些是您最不需要的？

2、您对烟草公司现有服务的综合评价如何？（非常满

意/满意/一般/不满意）哪些方面比较满意？哪些方面不太满意？

3、您在经营过程中最关注的是什么？最需要我们提供哪些方面的服务？

4、您在经营过程中面临哪些困惑、困难或问题？希望我们提供哪些服务来帮助您解决问题？

5、我们提出要为零售客户打造优质服务工程，您认为什么样的服务可以称之为优质服务或满意服务？

6、您对我们提供优质服务还有哪些意见和建议？

7、请您基于实际情况，从您的真实需求出发填写下表：

服务项目评价表

=========访问结束，谢谢您的配合！=========

第二篇：龙岩鑫叶卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷

龙岩鑫叶物流有限责任公司

卷烟零售客户配送服务需求抽样调研问卷 尊敬的零售客户：

您好！我是龙岩鑫叶物流有限责任公司的员式，我们正在进行零

售客户配送服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的送货服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进送货服务。调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密！

请您将此表填好后交予工作人员，谢谢您的支持！

您的基本信息：

零售户许可证号码：________________电话：________________星级：□5 □4 □3 □2 □1市场类型：□城市□乡村 经营业态：□食杂店 □便利店□超市□商场□烟酒商店□娱乐服务类 □其他

业务类型(件):□1-5件 □6-10件 □11-15件 □16件以上

配送服务需求项目调查表

调查员：作业时间：

=========访问结束，谢谢您的配合！=========

第三篇：卷烟零售客户现状调研

宁陵烟草分公司

卷烟零售客户现状调研分析

按照市局营销中心和十二五规划内容要求，到十二五末卷烟零售客户入网率达到人口比例的千分之四左右。目前，我县人口59万人，其中县城人口4万，农村人口55万，按照目标要求，我县卷烟零售客户要在2015年底达到2360户，比现在的入网客户2021户增加339户。为保证此目标的实现，我分公司对全县卷烟零售客户的现状进行了调研，现将调研分析如下：

一、目前商户情况

1、我县现有入网商户2021户，系统中有效使用零售商户1889户，其中城区344户，农村1545户；暂时停歇业商户132户，其中城区21户，农村111户。

2、经调研，未入网商户95户，其中城区14户，农村81户。

3、2011年前4个月月均销量不到50条的客户有338户，总销量为48780条，平均每个客户月均销量36.08条。城区小客户共有14户，前4个月总销量为1870条，平均每个客户月均销量33.39条。农村小客户共有324户，前4个月总销量为46910条，平均每个客户月均销量36.2条。

二、新增入网商户带来的利和弊

（一）、新增入网商户带来的利

1、人均持证增加

我县现有入网零售商户2021户，占全县人口比例的3.43‰，到2015年入网零售商户达到2360户，增加0.57‰，占人口比例为4‰。

2、无证户受控，市场得以管理

对经营规模较好，符合办证条件的经营户，给予办理烟草专卖零售许可证，加强了对烟草专卖零售许可证的管理，减少了无证经营行为，为卷烟销售网络健康运行扫清了障碍，卷烟市场得到了净化。

3、消除农网盲点

有利于“村村通”工程的深入开展和推进，切实解决农村卷烟销售网络“空白村”的问题，消除农村盲点，提高农网的服务水平和运作效率，全面提升网建水平。

4、增加市场竞争和控制

加强了零售客户的有序竞争，削弱了私批大户卷烟销售市场的影响力，减少了“二道贩子”的批发行为，卷烟销售市场得到了控制和净化。

（二）、新增入网商户带来的弊

1、增加客户经理的工作量，制约客户服务水平

我县现有入网商户2021户，客户经理12人，人均服务商户168.42户。到2015年入网零售商户达到2360户，人

均服务商户196.67户。人均服务商户率较高，市场服务任务繁重，优质零售户资源较难形成。

2、新增户的规模和经营能力

有些经营规模小，月均销量不到50条的小客户，法律法规观念淡薄，即使办理了烟草专卖许可证，也经常出现电话订单找不到、送货上门时不在家、专卖检查时没开门的现象，大大增加了市场营销和专卖管理的成本。

3、合理布局问题

卷烟零售户布局不合理，容易造成资源浪费，影响卷烟营销网络功能的发挥。零售户布局过密，容易引发零售户之间的低价竞销，零售户无利可图，导致违规经营，增大管理难度，增加管理成本。

4、业态发展不平衡

2011年4月份，客户经理对所辖卷烟零售客户的经营业态重新核实，按照每个业态的突出特点进行了重新分类，我县现有各业态入网商户：食杂店1700户、便利店98户、超市137户、烟酒商店18户、娱乐服务5户、商场2户、其它61户。食杂店占入网商户84.12%，商户业态发展不平衡。

（三）、如何处理以上弊端

1、将入网零售客户按星级进行差异化服务。对五星级客户，在拜访过程中延长拜访时间，每周拜访一次；对三、四星级客户每半月拜访一次；对于一、二星级客户，由于他

们主要是经营规模小的客户，每月拜访一次。通过差异化服务，指导入网零售商户卷烟经营，传授现代营销知识，加强经营技巧指导，提高服务客户水平。

2、由于新入网商户大多未从事过卷烟经营业务，对行业和市场缺少必要的了解，所以我们要加强对新入网零售客户的教育培训，如：卷烟经营的知识和技巧，烟草专卖法律法规、订货流程、防止卷烟被调包知识、真假卷烟鉴别知识、商品陈列技巧等。其次客户经理要增加拜访服务频率，进行电子结算、网上订货等经营指导，密切关注客户需求。通过客户经理为新客户提供更多的差异化服务，帮助他们迅速提高卷烟经营水平，提高新入网商户的经营能力和销售规模。

3、现在卷烟零售商户基本布局已经形成，在下一次统一换发零售许可证之前，必须及早动手，对现有的卷烟零售户进行全面清理，逐步进行调整归并，对不具备卷烟零售经营资格的零售户要坚决淘汰，对新办证的零售户必须按合理布局要求从严控制，力争到下一次换发新的烟草专卖零售许可证时达到布局合理，疏密适当。按合理布局的要求，对现有的零售户应逐步规范，加强管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售户过密，可预先公开标准，采取评分的办法择优选取。只有对零售户进行合理布局，才能实现烟草与零售户的双赢。

4、全面梳理，对静态信息进行更新。按照客户业态的突出特点，从零售业态、市场类型、经营规模三个维度细化零售客户分类，全面服务，发现核心客户，挖掘潜力客户，为卷烟品牌精准投放、满足不同客户的需求打下基础。

三、下一步工作规划

（一）、入网商户总规模。要力争十二五末入网率达到4‰左右，即2360户，增加339户。2011年底实现2080户，2012年底实现2140户，2013年底实现2210户，2014年底实现2280户，2015年底实现2360户。

（二）、小客户发展规划。目前我县有小客户338户，2011年小客户缩减63户，2012年小客户缩减65户，2013年小客户缩减65户，2014年小客户缩减70户，2015年小客户缩减75户。

（三）、实现目标的工作措施

1、加强市场调查。开展市场调查摸底，及时掌握我县辖区内无证经营的详细情况，并认真对所掌握的相关情况建立动态管理档案。对排查发现的无证卷烟零售户，符合办证条件的，核发零售许可证。

2、加强法律宣传力度。通过各种媒体、渠道大力宣传《烟草专卖法》、《烟草专卖零售许可证管理办法》等烟草法律法规，提高群众学法、懂法、用法、守法意识。

3、优化商户布局，严格审核，使持证户的数量和地理位置更加趋于合理，与其所辐射的消费者商圈达到最佳匹

配，优化卷烟零售市场，保持卷烟零售户的获利水平，形成烟草公司与卷烟零售户的双赢态势。

4、加强烟草专卖零售许可证的动态管理，掌握零售客户基础信息，及时办理许可证的停业、歇业、注销等手续，避免部分许可证长期处于“休眠”状态，占用许可证管理资源，减少小客户数量。

7、把准市场趋势，强化专销结合，把控制大户作为规范经营的突出重点，规范供货政策，杜绝依靠大户、依赖大户现象，加强对违法重点户的监控和打击力度，加大对市场的检查频率，不断提升市场净化率水平，努力培养一大批守法、诚信、忠实的零售客户。

5、以市场为导向，以利润为核心，围绕“两个利益”构建现代化营销网络，加强对零售终端的指导，重点破解“怎么帮助客户赚钱”这个课题，确保零售客户批零差率达到10%左右水平。

6、要对农村卷烟销售网络建设予以高度关注、实事求是地做农村零售客户的服务指导工作。帮助、协助、指导零售客户的经营与发展。统筹提高零售终端服务能力，不断提高行业对终端的掌控力。按照“提高数量、提升质量”要求，着力培养一批优质零售客户群。

宁陵烟草分公司营销部2011.5.19

第四篇：卷烟零售客户服务故事

“小改变”决定“大成就”

一提起服务农村客户，客户经理们总是会感到些许“头疼”，原因无他，这农村客户天生就是矛盾集合体：农村民风淳朴、客户们与人为善，在这方面相对而言更好服务，而农村客户大部分都跟不上时代，实在又有些难于服务，如今什么都在讲与时俱进，这可生生“急煞”我们。究竟如何才能服务好农村客户？也许从这矛盾入手，不断摸索前进也不失为一种办法。

在我所服务的农村客户中，王叔是比较能接受新事物的一位。在我刚接手该片区之时，他的月销量在200条左右，虽算不得厉害，但在那一片村子里确是数一数二。几次走访后我发现，他对于提升经营业绩的诉求比较强烈，身为客户经理的我，本职工作不就是帮助客户提升经营能力吗？可碍于工作年限，实在没有拿得出手的营销技巧去帮助他，这可如何是好！绞尽脑汁之后，我不得不另辟蹊径--既然软件无能为力，那便从硬件着手。

农村信息闭塞，王叔想要得到关于卷烟的信息，只能全部依赖于我，这可怎么够。于是我不止一次在他耳边灌输：“信息化是大势所趋，以后什么都要靠网络，再不会用电脑，就要跟不上形势了。这订烟可以让您儿子来订，但烟总是您在卖吧。”王叔还是有所顾虑：“这买电脑装网线要一大笔钱

哪…”“舍不得孩子套不着狼，以后烟越卖越好了，哪还在乎这点投入。”……农村客户比较愿意听取我们的意见，没多久王叔便买了台电脑装在铺子里，而且得益于他儿子是搞电脑工作的，也会时不时教王叔操作电脑。现在王叔操作电脑是越来越熟练，生意不忙的时候，就上各种烟草网站浏览信息以充实自己。这期间，我还会给王叔介绍一些城区的经营大户，毕竟王叔认识的零售户基本都是村子里的熟人，经营能力较弱，而城里人的经营理念比较先进，通过交流沟通，学习他们的经验，对经营能力的提升可谓大有裨益。基础打好后下一步就是提升。不得不说，王叔的铺面确实有点“寒碜”：面积不小货物堆放密密麻麻，灯光昏暗小巷又常年晒不到太阳，烟柜没地落脚只好摆在货架上，不注意看都不知这里在销售卷烟……这一切景象似乎配不上他的销量，要知道“干净、明亮、整洁、醒目”才是硬道理，再不改变可就会成为业绩进一步增长的瓶颈。在跟王叔几番讨论后，我们决定将他的“农村小卖部”打造为卷烟专营店，他本人也是极力配合，于是乎，风风火火的大改造开始了。要农村人花几万块钱装修门面似乎不太现实，所以降低成本成了第一要务。我们将城区退网专营店的门头拆了下来，翻新以后又贴在王叔家门头，结合铺面大小，将其他客户退回的前柜背柜摆在合适位置，最后做好卷烟陈列，农村小小专营店就这么诞生了。对比之前，变化翻天覆地，生意想不好

都不行！

如今，王叔的烟柜里各种规格的卷烟塞的满满当当，几乎只要上市的卷烟他都会订购。他用从电脑上看来的知识和从城里客户那学来的理念，向吸食习惯根深蒂固的农村消费者推销着各种各样的卷烟，俨然成了品牌培育能手。近两年的时间，他的客户等级也由最初的中客户，提升为现在的农村最大客户，销量翻了三倍不止。

说到底，这农村客户经营能力难以提升还是思想在“作怪”，思维方式顽固不化，不愿意接受新事物，不舍得一点投资，服务态度就是再好也无济于事。“思想决定行为”，所以我们在服务这类客户的时候，千万别忘记做好思想工作！

第五篇：卷烟零售客户满意度调查问卷

卷烟零售客户满意度调查问卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！

一、请您对卷烟价格进行评价 1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格

A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格

A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）

A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价

A ．满意B ．比较满意

二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况

A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况

A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况

A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价

A ．满意B ．比较满意

三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价 9 ．一次订货总量限制

A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制

A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应

A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度

A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）

年月

C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有

六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意