卷烟零售客户满意度提升措施专题

第一篇：卷烟零售客户满意度提升措施专题

客户满意度提升措施

客户满意度是指顾客对新购买的产品和服务的满意程度，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可以及能够期待顾客来继续购买的可能性。满意度越高，继续购买的可能性就越大。卷烟零售客户的满意度是衡量烟草商业企业服务工作质量的重要指标，客户满意度的高低对企业的生存和发展有着较大的影响，那么如何才能有效提高卷烟零售客户的满意度呢？

笔者从烟草商业企业经营与服务的角度出发，结合烟草商业企业的目前运行特征进行分析总结，认为要有效提高卷烟零售客户的满意度应采取主要措施：

一、强化调查

营销卷烟零售客户满意度的因素很多，如：卷烟零售户的文化程度、个性、家庭背景、社会地位、经济情况、卷烟零售客户所处区域社会经济发展和周边卷烟零售客户情况以及营销服务人员素质、个性、协调沟通能力、态度等因素，所以为有效提高客户满意度，我们必须强化调查分析，从而有针对性的开展工作。

1、强化满意度调查

为提高调查的真实性和有效性，全年计划委托第三方开展客户满意度调查4期，每期抽样客户必须在总零售客户10%

1以上，以此分析查找客户不满意或满意度不高的项目，由此针对性的进行改善，以逐步提高客户的满意度。

2、强化客户需求调查

由卷烟营销分中心组织、客户经理实施，不定期的开展卷烟零售客户需求调查。结合卷烟营销工作实际，从卷烟品牌投放、物流配送、卷烟零售客户服务需求、培训需求、经营指导需求、货源需求等方面开展调查，以此了解客户需求未满足的项目以及客户的需求期望，由此有针对性的开展工作，以满足客户期望，提高客户的满意度。

二、加强客户分析，加大走访，提高服务的有效性

1、客户经理要加强对辖区客户进行分析，建立客户服务档案并持续更新维护，为客户经理服务提供服务基础信息，以便针对性的制定符合客户实际的工作措施，开展个性化服务，以此提高客户的服务满意度。

2、在充分分析客户的基础上，加大客户走访力度。在走访过程中，充分利用市场走访时间与客户进行沟通交流，同时尽可能的帮助客户解决生活、经营中的问题和难题，以此实现思想与情感的对接，从而稳固与零售户之间的感情，增强营销人员的亲和力，提升烟草的社会形象。

三、加大客户培训，强化宣传

加大培训需求调查，针对性的开展卷烟零售客户的培训。在培训过程中注重客户需求满足的同时强化行业发展趋

势的宣传，特别是“532”、“461”及“双十五”、“双低”品牌发展趋势的宣传，以此促进客户对货源的满意程度，并提高客户培育品牌、引导市场消费的能力。

四、以客我互动为基础，开展客户期望分类管理，针对性开展服务，有效满足客户期望

在市场走访及客户培训中，注重收集整理客户期望，并建立客户期望档案，时时跟踪，查看客户期望是否满足、新的客户期望又是些什么，由此针对性的开展工作，以有效满足客户期望。

五、强化专卖管理，提高客户经营效益

强化专卖管理，专销联动实施合理布局，优化整合客户资源；专销信息共享，维护好卷烟市场秩序，为正常的卷烟销售保驾护航，营造公平有序竞争环境，以此提高客户的卷烟经营效益，确保客户利益最大化。

第二篇：卷烟零售客户满意度调查表

卷烟零售客户满意度调查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市烟草专卖局（公司）的客户经理，我们目前正在进行一项有关“卷烟零售客户满意度”调查，此项调查为抽查调查，根据《统计法》，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，多谢您的合作！

请于下列各选项后的□中打“√”

一、请您对本地烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价

1、一次订货总量限制满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、对一次订货单—品种的数量限制满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、对卷烟供应政策满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、紧俏货源分配透明度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

5、紧俏货源分配公平性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

6、大路产品供应满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

7、对卷烟供应政策和数量的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价

8、对高档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

9、对中档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

10、对低档卷烟供给满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

11、对提供卷烟供给（丰富性）满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

12、对提供卷烟结构的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

三、请您对本地烟草公司提供的卷烟质量进行评价

13、卷烟挤压变形情况没有□有时有□偶尔□经常□

14、卷烟短少、破损情况没有□有时有□偶尔□经常□

15、卷烟发霉、变干情况没有□有时有□偶尔□经常□

16、对送来卷烟质量的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

四、请您对本地烟草公司提供的卷烟价格进行评价

17、对实行全市统一指导零售价格满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

18、对批零差率（零售利润率）满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

19、对提供卷烟价格的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

五、请您对客户经理对您拜访服务进行评价

20、拜访服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

21、拜访服务内容满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

22、定时定点回访满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

23、拜访频率满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

24、对客户经理拜访服务的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

六、请您对送货服务进行评价

25、送货的及时性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

26、配送卷烟品种和数量的准确性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□-1-

27、送货员服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

28、送货员文明礼貌用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

29、对送货服务的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

七、请您对专卖管理工作进行评价

30、专卖稽查员执法水平满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

31、专卖稽查员文明用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

32、执法时效性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

33、工作效率满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

34、打击假、私、非卷烟力度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

35、对专卖管理工作进行综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

八、请您对电话订货服务进行评价

36、电话订货员服务态度满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

37、电话订货员文明用语满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

38、订货记录准确性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

39、电话订货周期满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

40、对电话订货服务进行综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

九、请问您投诉过烟草公司吗？

1、有□

2、没有□（请转第十一题）

十、请您对烟草公司客户投诉服务进行评价

41、对烟草公司投诉渠道建设满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

42、对于客户投诉、建议反馈及时性满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

43、烟草公司对于客户投诉、建议处理结果满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

44、对客户投放服务工作的综合评价满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

十一、您认为烟草公司对零售客户的分类方法合理吗？

1、合理□

2、比较合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您认为卷烟零售价格波动频繁的主要原因是：

1、零售户过多□

2、市场供求关系变动结果□

3、与烟草公司供货数量有关□

4、不知道□

十三、您对当前从事卷烟经营的零售户数量有何看法？

1、过多□

2、适中

3、较少□

十四、您对烟草公司感到最满意的是：_________________________________________________

十五、您对烟草公司感到最不满意的是：________________________________________________

十六、您对烟草公司最想提出的要求和建议有：__________________________________________

调查区域：

1、城区□

2、城区外□

客户分类：

1、大一档□

2、大二档□

3、大三档□

4、中一档□

5、中二档□

6、中三档□

7、小一档□

第三篇：卷烟零售客户满意度调查表

XX市烟草专卖局（公司）

开展党的群众路线教育实践活动暨“改进作风年”

活动问卷调查

（卷烟零售客户）

尊敬的卷烟零售客户：您好！为了切实加强烟草员工作风建设，提高客户服务水平。XX市烟草专卖局组织在卷烟零售户中开展服务调查活动，我们将会对您的个人资料保密，只使用汇总结果，请如实耐心填写以下调查内容，多谢您的合作！

（可不填写）商店名称：

地址：

联系方式： 请于下列各选项后的“□”中打“√”

性别：男□

女□

学历：初中□

高中□

大专□

本科以上□

其他□

年龄：35岁以下□

36—45岁□

46—50岁□

51岁以上□

一、请您对烟草公司卷烟供应政策和数量进行评价

1、一次订货总量限制

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、对一次订货单—品种的数量限制 满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、对卷烟供应政策

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、紧俏货源分配透明度

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

5、紧俏货源分配公平性

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

6、对卷烟供应政策和数量的综合评价

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

7、您对卷烟政策和数量供应的意见及建议（总量、单规格）：

二、请您对本地烟草公司提供的卷烟结构进行评价

1、对高档卷烟供给

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、对中档卷烟供给

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、对低档卷烟供给

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、对提供卷烟品种数量（丰富性）

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

5、对提供卷烟结构的综合评价

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

6、您对提供的卷烟结构的意见及建议：

三、请您对烟草公司提供的卷烟价格进行评价

1、对实行统一指导零售价格

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、对经营毛利（零售利润率）

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、对提供卷烟价格的综合评价

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、您对提供的卷烟价格及经营毛利的意见及建议：

四、请您对客户经理对您拜访服务进行评价

1、拜访服务态度

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

2、拜访服务内容

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

3、定时定点回访、拜访频率

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

4、客户经理有无吃、拿、卡、要

没有□

有时有□

偶尔□

经常□

5、对客户经理拜访服务的综合评价

满意□ 比较满意□ 一般□ 不满意□

6、您对客户经理对您拜访服务的意见及建议：

第四篇：卷烟零售客户满意度调查问卷

卷烟零售客户满意度调查问卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供优质的客户服务是我们的战略之一，为了使我们的服务与客户的利益、客户的需求更加一致，我们诚邀您参加卷烟零售客户满意度调查并提出宝贵意见您的意见对我们非常重要，我们郑重承诺，您提供的所有信息我们将绝对保密，仅供本次调查使用、敬请您按照自己的真实看法填写问卷谢谢您的合作！

一、请您对卷烟价格进行评价 1 ．对烟草公司提供卷烟的批发价格

A ．满意B ．比较满意2 ．对实行全市统一指导零售价格

A ．满意B ．比较满意3 ．对批零差率（零售利润率）

A ．满意B ．比较满意4 ．对提供卷烟价格的综合评价

A ．满意B ．比较满意

二、请您对卷烟质量进行评价 5 ．卷烟挤压变形情况

A ．满意B ．比较满意6 ．卷烟短少、破损情况

A ．满意B ．比较满意7 ．卷烟霉变、发干情况

A ．满意B ．比较满意8 ．对卷烟质量的综合评价

A ．满意B ．比较满意

三、请您对卷烟的品牌供应和数量供应进行评价 9 ．一次订货总量限制

A ．满意B ．比较满意10 ．对一次订货单一品种的数量限制

A ．满意B ．比较满意1 1 ．对卷烟品牌的供应

A ．满意B ．比较满意12 ．紧俏货源分配透明度

A ．满意B ．比较满意******烟草专卖局（营销部）

年月

C ．－般D．不满意 C ．－般D ．不满意C ．－般D ．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意 C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意C ．－般D．不满意．紧俏货源分配公平性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 14 ．大路产品供应

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 5 ．卷烟品牌供应和数量供应的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

四、请您对卷烟档次结构进行评价16 ．对高档卷烟供给．对中档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 18 ．对低档卷烟供给

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 19 ．对提供卷烟品牌丰富性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 20 ．对提供卷烟档次结构的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

五、烟草公司的专卖稽查员有没有定时上门检查？．有2 ．没有

六、请你对卷烟市场管理工作进行评价．专卖稽查员执法水平

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 22 ．专卖稽查员文明执法

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 23 ．专卖稽查员执法时效性

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 24 ．专卖稽查员工作效率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 25 ．打击假、私、非卷烟力度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 26 ．对卷烟市场管理工作的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

七、请您对客户经理拜访服务进行评价．拜访服务态度

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 28 ．拜访服务内容

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 29 ．定时定点回访

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 30 ．拜访频率

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意 31 ．对客户经理拜访服务的综合评价

A ．满意B ．比较满意C ．－般D．不满意

第五篇：卷烟零售户客户满意度调查方案

卷烟零售客户满意度调查问卷

尊敬的零售客户：

您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写： 市（县）：_________1城网：2农网业态：_____问卷编号：_____ 经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________

您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个

品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________

B、请您对烟草公司服务工作进行如下评估

D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：

E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：

调查到此结束，再次感谢您的合作！！