集团客户满意度提升和降低集团投诉措施

第一篇：集团客户满意度提升和降低集团投诉措施

集团客户满意提升措施和降低投诉措施

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

A、与客户进行电话接听语调要求柔和，不能带个人情绪； B、接待客户需着工作服,礼貌亲和,业务熟练。

第二篇：浅谈如何降低客户投诉提升客户满意度

浅谈如何降低客户投诉 提升客户满意度

——学习11月典型投诉案例分析心得体会

铁通XX区分公司营业厅 张XX

“客户就是上帝”，在当前通信市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何搞好用户接待工作，在服务中对一些问题如何处理呢？我谈一下自己一些粗浅的看法和体会：

一、正确看待客户的投诉行为

我们广西铁通一直秉承“奉献创业，学习创新，竞合创效，诚信创牌”的理念，坚持“用户至上，用心服务”、“专业品质、卓越服务”，是千千万万客户的支持承载着公司的发展，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对漏洞进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户支持和拥护。赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。

二、合理的客户接待是降低客户投诉，提升客户满意度的关键 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。首先在接待客户的过程中，要呈现出良好的服务技巧；其次，应该尽可能的为客户创造一个良好的接待环境，在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们为客户创造好环境也至关重要；第三，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把

年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车。遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询的问题 ,可以拨打我们的客服热线10050号来解决，或者您留下为您办理业务的客服人员电话，方便有问题可以随时咨询联系。再如：碰到今天天气很热，可以跟客户说，这么大热的天，您辛苦了，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说，客户听了心里就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半。第四，需要对通信业务知识、营销方案和产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的需求。个人认为，在迎接客户时我们要做好以下几个方面：

1．职业化的第一印象。对客户来讲，他非常关注接待他的那个人带给他的第一印象。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度。欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时首先做的是让座,倒水，如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候，再继续处理问题。特别忌讳的是，作为一名客服人员，不能把自己私人情绪带到工作上，交谈中不能带有令客户不安的情绪，语言的冷淡，不耐烦的语气。不能一听到客户是来办开户业务就笑，一听是处理问题就烦。要始终以真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。

3．关注客户的需求。在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠。这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意。公司

没有肯定的事情，自己和客户交谈中就不能肯定说可以，先与相关部门沟通、了解清楚，并让客户耐心等待一下。不要该说的不说，不该说的说了一堆，最终不能解释客户的核心要咨询问题。

4．以客户为中心。在接待客户时要以客户为中心，时刻紧密围绕着客户，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。

三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高接待水平

我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，比如打一个或几个电话都打不出去，上网老是掉线或不通，心理肯定会有很多的不满。当用户带着情绪前来时,首先,我们要理解用户,从他的角度出发替他着想,帮他分析解决。在处理用户投诉和反映的问题时,要给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台。我的观点: 一是耐心要多一点。要耐心听取客户的意见、甚至是抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们心中的不满情绪得到渲泄，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。在客户完全陈述完毕后，最好能对其陈述的问题复述一遍，这样做一方面体现了对其反映问题的重视，另一方面也是核对，同时做好记录工作。二是态度要好一点。客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得企业的服务亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。作为客服人员，客户来办理业务，就是

公司与客户的关系，即使是自己的亲戚、朋友间也不能乱说玩笑话，对其反映的问题不能不以为意，服务过程中不能使用服务忌语，说话太随意，应该在接待上体现出足够的礼貌与对其重视，在解释问题过程中，措词也要十分注意，要合情合理，得体大方。三是动作要快一点。处理投诉和抱怨的动作快，可让客户感觉到尊重，表示我们解决问题的诚意，可以将投诉降低到最少。在解决所反映问题时切不可能武断地下结论或者对客户的某些要求直接回绝，这样易造成情绪上的对立，不利交流沟通，更重要的是不要让客户产生你的回答有推诿的感觉;不要越权回答问题或处理问题，该请示的请示，该汇报的汇报，以免让工作陷入被动。四是跟踪服务要到位。处理完成后不是就万事大吉了。要继续跟踪顾客，负责接待的人员，责任心强一点，做一个电话回访，了解其问题是否真正解决了，是否满意了？说上一句：“如果再碰到什么问题，请您及时反馈，我们竭诚为你服务”。特别是当碰到用户认为处理得不好，或对服务态度不好表示要投诉时，绝对不能说“投诉就投诉，有什么”这样的话。

总之，无论什么样的客户都要做到微笑、热情、耐心、真诚，多换位思考，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制和降低客户投诉，提高客户满意度。这些对于我来说要求较高，需要在今后的客户不断学习提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不断地学习业务知识，不仅要对固定电话、小灵通、宽带等主要业务知识了如指掌，还要对具体业务的办理流程多加了解，对公司的业务推广方案多加了解。我要始终做到对内代表铁通公司的形象,对外代表客户的利益，最大限度满足客户的需求，使客户看到我们铁通公司的诚信和希望。

第三篇：2013年集团中高端客户满意度提升计划

2013年集团中高端客户满意度提升计划

集团满意度调查报告对于A,B,C类集团客户：决策人：集团产品使用人，按照3:2:5的比例来抽样调查。从调查结果来看，集团决策人和集团产品使用人的满意率相对较低，特别是C类集团关键人和产品使用人的资费和网络相抵较低；

对于资费问题有以下措施：

一、推荐合适营销案

根据用户办理历史营销案记录，按照用户的实际消费情况和用户的实际需求，推荐适合的营销活动；大力推荐集团优惠政策，同时将大众活动力度和集团优惠力度相对比，体现用户集团专有，提升用户优越感，以此提高集团客户的满意度；

第四篇：如何提升投诉处理效率,提升客户满意度

如何提升投诉处理效率，提升客户满意度

背景概述：

随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。

问题分析：

投诉很郁闷，后果很严重。

那么我们为什么要让投诉产生呢？如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢？首先我们要了解客户为什么要投诉。

客户为什么要投诉？

客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。

那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。

一．如何降低客户投诉机率？

我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。

2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。

B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。

C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。

D.谨慎的许诺。（如提车时间、放贷时间、牌照号码等）

其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决？

通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢？

A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。

B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。

C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。

D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。

E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。

根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。

二．如何有效解决客户资源类投诉

1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。（此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间）。

2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。

3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。

5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。

计划实施

第一阶段：

A.内训师制定所需相应话术。

B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。

第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。

2014-12-25

第五篇：集团客户授权书

集团客户授权书

本公司授权本单位职员（以下简称联系人），身份证号

码。在年月日至年月日期

间，根据贵公司届时有效的业务规定，凭□联系人签字□其他（请注明）为本单位代办（集团彩铃开通）通信业务及签署 通信业务协议。

联系人预留签名或其他印鉴样本：

本公司在此确认，联系人凭以上印鉴或预留签名为本单位办理的上述通信

业务，即视为本单位的行为，由此产生的一切后果均有本单位承担。贵公司不承

担任何责任。

委托单位（盖章）：

时间：